第9頁共9頁物業(yè)客服?部年度工?作總結參?考范文?____?度，我客?服部在公?司領導的?大力支持?和各部門?的團結合?作下，在?部門員工?努力工作?下，認真?學習物業(yè)?管理基本?知識及崗?位職責，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領?導交辦的?各項工作?，辦理手?續(xù)及時、?服務周到?，報修、?投訴、回?訪等業(yè)務?服務盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項目標及?計劃。?截止到_?___月?____?日共辦理?交房手續(xù)?____?戶。辦理?二次裝修?手續(xù)__?__戶，?二次裝修?驗房__?__戶，?二次裝修?已退押金?____?戶。車位?報名__?__戶。?以下是?重要工作?任務完成?情況及分?析：一?、日常接?待工作?每日填寫?《客戶服?務部值班?接待紀錄?》，記錄?業(yè)主來電?來訪投訴?及服務事?項，并協?調處理結?果，及時?反饋、電?話回訪業(yè)?主。累計?已達上千?項。二?、信息發(fā)?布工作?本年度，?我部共計?向客戶發(fā)?放各類書?面通知約?____?多次。運?用短信群?發(fā)器發(fā)送?通知累計?968條?，做到通?知擬發(fā)及?時、詳盡?，表述清?晰、用詞?準確，同?時積極配?合通知內?容做好相?關解釋工?作。三?、業(yè)主遺?漏工程投?訴處理工?作__?__月_?___日?之前共發(fā)?出___?_份遺漏?工程維修?工作聯系?單，開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，完成率?____?%。__?__月_?___日?以后共遞?交客戶投?訴信息日?報表__?__份，?投訴處理?單___?_份。開?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?____?份，業(yè)主?投訴報修?維修率_?___%?。我部門?回訪__?__份，?回訪率_?___%?，工程維?修滿意率?____?%。四?、地下室?透水事故?處理工作?___?_月__?__日地?下室透水?事故共造?成___?_戶業(yè)主?財產損失?。在公司?領導的指?揮下，我?客服部第?一時間聯?系業(yè)主并?為業(yè)主盤?點受損物?品，事后?又積極參?與配合與?業(yè)主談判?，并發(fā)放?置換物品?及折抵補?償金。?五、入戶?服務意見?調查工作?我部門?工作人員?在完成日?常工作的?同時，積?極走進小?區(qū)業(yè)主家?中，搜集?各類客戶?對物業(yè)管?理過程中?的意見及?建議，不?斷提高世?紀新筑小?區(qū)物業(yè)管?理的服務?質量及服?務水平。?截止到?____?月___?_日我部?門對小區(qū)?入住業(yè)主?進行的入?戶調查走?訪___?_戶，并?發(fā)放物業(yè)?服務意見?表___?_份。調?查得出小?區(qū)業(yè)主對?我部門的?接待工作?的滿意率?達___?_%，接?待電話報?修的滿意?率達__?__%，?回訪工作?的滿意率?達___?_%。?六、建立?健全業(yè)主?檔案工作?已完善?及更新業(yè)?主檔案_?___份?，并持續(xù)?補充整理?業(yè)主電子?檔案。?七、協助?政府部門?完成的工?作協助?三合街派?出所對入?住園區(qū)的?業(yè)主進行?人口普查?工作。?為___?_戶業(yè)主?辦理了戶?口遷入手?續(xù)用的社?內戶口變?更證明。?八、培?訓學習工?作在物?業(yè)公司楊?經理的多?次親自現?場指導下?，我部門?從客服人?員最基本?的形象建?立，從物?業(yè)管理最?基本的概?念，到物?業(yè)人員的?溝通技巧?，到物業(yè)?管理的各?個環(huán)節(jié)工?作，再結?合相關的?法律法規(guī)?綜合知識?，進行了?較為系統(tǒng)?的培訓學?習。部?門員工由?一個思想?認識不足?、對工作?沒有激情?的隊伍引?導成一個?對公司充?滿憧憬，?對行業(yè)發(fā)?展和自身?成長充滿?希望的團?隊;把部?門員工由?一個對物?業(yè)管理知?識掌握空?白培訓成?一個具一?定物業(yè)管?理常識的?團隊。?工作中存?在的不足?、發(fā)現的?問題及遇?到的困難?總結如下?：一、?由于我部?門均未經?過專業(yè)的?物業(yè)管理?培訓，關?于物業(yè)方?面的知識?仍需系統(tǒng)?學習，服?務規(guī)范及?溝通技巧?也要進一?步加強。?二、業(yè)?主各項遺?漏工程的?工作跟進?、反饋不?夠及時;?三、物?業(yè)各項費?用收取時?機、方式?、方法不?夠完善;?物業(yè)費到?期業(yè)主催?繳___?_戶，未?交___?_戶。水?電費預交?費用不足?業(yè)主__?__戶，?未交__?__戶。?四、客?服工作壓?力大，員?工身體素?質及自我?心理調節(jié)?能力需不?斷提高。?五、客?服工作內?容瑣碎繁?復，急需?科學正規(guī)?的工作流?程來規(guī)范?并合理運?用先進的?管理軟件?來提高工?作效率，?簡化工作?難度。?六、對小?區(qū)的精神?文明建設?，像開展?各種形式?的宣傳及?組織業(yè)主?的文化娛?樂活動工?作上尚未?組織開展?起來。?日后工作?的努力方?向及工作?設想：?我部門在?做好收費?及日常工?作的基礎?上，繼續(xù)?加強員工?的培訓和?指導，進?一步明確?各項責任?制，強化?部門工作?紀律和服?務規(guī)范，?并按照目?標、預算?和工作計?劃及時做?好各項工?作。一?、對部門?員工工作?范圍、內?容進一步?細化、明?確;二?、加強培?訓，保證?部門員工?勝任相應?崗位，不?斷提高服?務質量;?三、強?化部門工?作紀律管?理，做到?工作嚴謹?、紀律嚴?明;四?、加強對?各項信息?、工作狀?況的跟進?，做到各?項信息暢?通、準確?。五、?通過部門?的日常工?作安排和?心理調試?技巧學習?，營造出?“在工作?中鍛煉，?在鍛煉中?成長”的?氛圍，讓?部門員工?有種“緊?張但又不?會感覺壓?力太大”?的充實感?和被重視?的成就感?。六、?積極學習?科學正規(guī)?的工作流?程規(guī)范，?合理運用?先進的管?理軟件來?提高工作?效率。?七、做好?小區(qū)的精?神文明建?設，開展?各種形式?的宣傳工?作，并定?期組織業(yè)?主的文化?娛樂活動?。同時積?極開展并?做好各項?有償服務?工作。?綜上所述?，___?_，我部?門工作在?公司領導?的全力支?持，在各?部門的大?力配合以?及部門員?工的共同?努力下，?雖然取得?了一定的?成績，但?還沒有完?全達到公?司的要求?，離先進?物業(yè)管理?水平標準?還有一段?距離，我?們今后一?定加強學?習，在物?業(yè)公司經?理的直接?領導下，?依據國家?、山東省?、臨沂市?政府有關?物業(yè)管理?的政策、?法規(guī)及世?紀新筑小?區(qū)《臨時?管理規(guī)約?》為業(yè)主?提供規(guī)范?、快捷、?有效的服?務，認真?做好接待?工作，為?業(yè)主創(chuàng)造?優(yōu)美、舒?適的生活?、休閑氛?圍，提升?物業(yè)的服?務品質。?物業(yè)客?服部年度?工作總結?參考范文?（二）?____?年即將過?去，回首?一年來的?工作，感?慨頗深，?時光如梭?，不知不?覺中來瑞?和物業(yè)工?作已一年?有余了。?在我看來?，這是短?暫而又漫?長的一年?。短暫的?是我還沒?來得及掌?握更多的?工作技巧?與專業(yè)知?識，時光?就已流逝?;漫長的?是要成為?一名優(yōu)秀?的客服人?員，今后?的路還很?漫長。?回顧當初?來瑞和物?業(yè)應聘客?服崗位的?事就像發(fā)?生在昨天?一樣，不?過如今的?我已從當?初懵懂的?學生變成?了肩負重?要工作職?責的瑞和?一員，對?客服工作?也由陌生?變得熟悉?。下面?是我這一?年來的主?要工作內?容：1?、按照要?求，對業(yè)?主的檔案?資料進行?歸檔管理?，發(fā)生更?改及時做?好跟蹤并?更新;?2、對業(yè)?主的報修?、咨詢及?時進行回?復，并記?錄在業(yè)主?信息登記?表上;?3、業(yè)主?收房、入?住、裝修?等手續(xù)和?證件的辦?理以及業(yè)?主資料、?檔案、鑰?匙的歸檔?;4、?對于業(yè)主?反映的問?題進行分?類，聯系?施工方進?行維修，?跟蹤及反?饋;5?、接受各?方面信息?，包括業(yè)?主、裝修?單位、房?產公司、?施工單位?等信息，?在做好記?錄的同時?通知相關?部門和人?員進行處?理，并對?此過程進?行跟蹤，?完成后進?行回訪;?6、資?料錄入和?文檔編排?工作。對?公司的資?料文檔和?有關會議?記錄，認?真做好錄?入及編排?打印，根?據各部門?的工作需?要，制作?表格文檔?，草擬報?表等;?在這一年?來的工作?中我深深?體會到了?細節(jié)的重?要性。細?節(jié)因其“?小”，往?往被人輕?視，甚至?被忽視，?也常常使?人感到繁?瑣，無暇?顧及。在?瑞和的每?一天，我?都明白細?節(jié)疏忽不?得，馬虎?不得;不?論是擬就?通知時的?每一行文?字，每一?個標點，?還是領導?強調的服?務做細化?，衛(wèi)生無?死角等，?都使我深?刻的認識?到，只有?深入細節(jié)?，才能從?中獲得回?報;細節(jié)?產生效益?，細節(jié)帶?來成功。?在__?__年這?全新的一?年里，我?要努力改?正過去一?年里工作?中的缺點?，不斷提?升自己，?著重加強?以下幾個?方面的工?作：1?、自覺遵?守公司的?各項管理?制度;?3、加強?文案制作?能力;拓?展各項工?作技能，?如學習P?HOTO?SHOP?、cor?eldr?aw軟件?的操作等?;4、?進一步改?善自己的?性格，提?高對工作?耐心度，?更加注重?細節(jié)，加?強工作責?任心和工?作積極性?;5、?多與各位?領導、同?事們溝通?學習，取?長補短，?提升自己?各方面能?力，跟上?公司前進?的步伐。?物業(yè)客?服部年度?工作總結?參考范文?（三）?來到物業(yè)?客服崗位?以來，不?敢有所怠?慢，早領?導的英明?領導指揮?下我順利?的完成了?一年的工?作任務，?現在我將?個人的工?作做個總?結。一?、及時接?聽客戶電?話成為?物業(yè)客服?，我經常?會接到客?戶的電話?，有的是?詢問了解?，有的是?需要幫助?，還有的?是投訴，?對于這也?我都會及?時的接聽?，從不會?因為電話?頻繁而感?到厭煩，?都會一視?同仁，處?理好工作?絕不會讓?工作出問?題，每天?堅守自己?崗位，保?證能夠每?天都能及?時的給客?戶解決問?題，無論?是多大的?問題我都?會及時給?與解決，?就算自己?解決不了?我也會請?人來幫助?，完成工?作的任務?保證工作?順利進行?，在接聽?的時候都?會認真聆?聽耐心的?解釋做好?自己的工?作任務把?自己的責?任做好，?不讓其他?客戶有意?見，減少?矛盾的發(fā)?生。二?、尊重客?戶客戶?是我們服?務的對象?，對于客?戶我都會?笑臉相迎?，讓客戶?感到親切?，感到我?的真誠，?我從不會?因為自己?的脾氣而?牽連到其?他人，尊?重客戶我?從一言一?行中做好?，不敷衍?，也不蔑?視，做一?個合格的?客服，對?于客戶我?打心里尊?重，做一?個客服最?重要的就?是能夠給?客戶解決?問題，能?夠給公司?帶來價值?，微笑是?尊重，不?管客戶的?身份是什?么都一視?同仁，保?證客戶能?夠心平氣?和的與我?溝通，不?讓矛盾激?化，為了?能夠讓客?戶感到我?的真誠我?會通過語?言和肢體?動作表達?自己的真?是想法。?三、不?斷學習?雖然我只?是一個客?服，但是?我需要掌?握的知識?也是非常?多的，因?此我會自?主的去學?習各個語?言，讓我?能夠明白?客戶所說?的話明白?他們的意?思，做好?自己敢做?的事情，?我經常向?我的同時?學習，因?為他們的?經驗都比?較豐富，?相對我來?說也更合?適，能夠?能快速的?提升我的?工作能力?保證我在?工作的時?候能夠做?好，因此?我一般都?會在下班?后，或者?午休時請?教，把問?題處理好?，做好自?己該做的?，提升自?己的工作?能力。?四、為業(yè)?主分憂?對于小區(qū)?內客戶業(yè)?主需要裝?修，或者?需要入住?，我會第?一時間做?好，入住?及時為他?們登記好?入住手續(xù)?，并及時?備案，讓?業(yè)主少等?。業(yè)主需?要對房屋?進行裝修?整改的時?候我會根?據客戶的?意見給他?們聯系裝?修公司，?讓業(yè)主自?己選擇合?作的對像?，及時完?成