突發(fā)事件中的公眾心理、

溝通與談判：烏坎事件為例國(guó)家行政學(xué)院李明導(dǎo)言每人都是樸素的心理學(xué)家，致力于尋找行為的原因—（F.Heider，1958）1一、公眾心理基礎(chǔ)二、群體及其沖突三、公眾溝通談判大街上一群人，各有各的打算，雖位置在一起，卻無法實(shí)現(xiàn)群體功能，不構(gòu)成群體。從心理學(xué)角度，如發(fā)生突發(fā)事件，眾人圍觀、評(píng)論、參與，就構(gòu)成非正式群體；公共機(jī)構(gòu)、企事業(yè)等組織系統(tǒng)中的職工構(gòu)成正式群體。管理者應(yīng)了解群體狀態(tài)下，公眾參與動(dòng)機(jī)、行為方式等。烏坎事件集中反映了這些心理現(xiàn)象。3導(dǎo)言：烏坎事件1位置：廣東省→汕尾市→陸豐市→東海鎮(zhèn)→烏坎村（7個(gè)村）5近年來附近地區(qū)發(fā)生的一些突發(fā)事件：2005年12月8日，汕尾市紅海灣事件；2008年10月22日，陸豐市華輝事件；2008年，陸豐市南塘鎮(zhèn)一村主任被通緝3年復(fù)原職事件；2009年4月5日，陸豐市碣石鎮(zhèn)港口村漁民逃港事件；2010年，陸豐碣石鎮(zhèn)兩村莊爭(zhēng)奪公共村道爆發(fā)爭(zhēng)斗事件；2011年12月26日，陸豐市碣石鎮(zhèn)新饒村征地抗議事件。導(dǎo)言-烏坎事件6事件起因：集體土地村財(cái)務(wù)公開村委選舉駐村企業(yè)污染扶貧助學(xué)等問題。導(dǎo)言-烏坎事件72011年9月21日，村民到陸豐市政府上訪獲回復(fù)。下午回村見碧桂園公司勘測(cè)土地。隨即打砸車輛、工具、酒家。9月22日，村民阻止民警和警車進(jìn)村，并砸壞6輛警車。9月29日，組織成立“烏坎村村民臨時(shí)代表理事會(huì)”。12月9日，汕尾市政府開新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)“9.21”事件情況，當(dāng)天抓捕莊烈宏、曾昭亮、薛錦波等人。12月11日，薛錦波死亡，情緒激化，進(jìn)村道路被堵。導(dǎo)言-烏坎事件812月20日，廣東省委副書記朱明國(guó)帶省工作組進(jìn)駐汕尾陸豐，調(diào)查事件，與村民談判。2012年2月1日，舉行村民選舉委員會(huì)推選大會(huì)。2012年3月3-4日，不記名投票方式選出村委會(huì)成員與村民小組代表，選舉全程對(duì)媒體開放。4月23日，廣東省宣布對(duì)村原村“兩委”及市鄉(xiāng)兩級(jí)干部處理決定。導(dǎo)言-烏坎事件

心理學(xué)故事：公安局刑警隊(duì)長(zhǎng)及其兒子一位公安局刑警隊(duì)長(zhǎng)在路邊同一位老人談話，這時(shí)跑過來一位小孩，急促的對(duì)公安局長(zhǎng)說：“你爸爸和我爸爸吵起來了！”老人問：“這孩子是你什么人？”公安局長(zhǎng)說：“是我兒子?！眴栴}：這兩個(gè)吵架的人和公安局長(zhǎng)是什么關(guān)系？一、公眾心理基礎(chǔ)9一、公眾心理基礎(chǔ)10（一）心理定式內(nèi)在的活動(dòng)準(zhǔn)備狀態(tài)或行為傾向。它使人們從事某些活動(dòng)時(shí)相當(dāng)熟練，節(jié)省時(shí)間和精力：但也會(huì)束縛思維，使人們只用常規(guī)方法去處理問題。微觀心理定勢(shì)，反映當(dāng)事人個(gè)體認(rèn)識(shí)傾向，包括首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)、移情效應(yīng)6種；宏觀心理定勢(shì)，一定范圍人群表現(xiàn)的社會(huì)心理定勢(shì)；社會(huì)刻板印象、地域文化心理、民族文化心理等；流行心理定勢(shì)，包括流行、時(shí)尚、流言。一、公眾心理基礎(chǔ)11一、公眾心理基礎(chǔ)心理定式的內(nèi)在心理機(jī)制：認(rèn)知者希望根據(jù)較少信息作全面推論，快速補(bǔ)充信息不足；同一群體有許多相似特點(diǎn)，人們通過間接方式得到的信息形成刻板印象，如官員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、富人；因缺乏直接接觸機(jī)會(huì)，導(dǎo)致印象往往難以改變。如，烏坎事件中，汕尾官方、駐村企業(yè)、烏坎公眾的不同看法；最近四川綿陽的香港援建中學(xué)被拆遷中的萬達(dá)集團(tuán)。12一、公眾心理基礎(chǔ)（二）知覺偏差群體沖突常因知覺偏差引發(fā)，包括鏡像知覺、雙重標(biāo)準(zhǔn)、群體極化等。它使雙方維持不信任狀態(tài)，并在特定事件觸發(fā)下爆發(fā)。這些知覺偏差在群體情境下更易出現(xiàn)。1、鏡像知覺，指對(duì)立雙方對(duì)于另一方的看法驚人相似，像鏡子一樣相互反射，因此被稱做“鏡像知覺”?！坝惺裁礃拥拿癖姡陀惺裁礃拥恼?；“官逼民反”；“有什么樣的消費(fèi)者，就有什么樣的企業(yè)”。13鏡像知覺：我們?cè)鯓涌创麄?，他們也怎么看待我們假設(shè)美國(guó)總統(tǒng)支持其假設(shè)的宣言蘇聯(lián)總書記支持這個(gè)假設(shè)的宣言我們?cè)敢膺_(dá)到相互解除武裝的目標(biāo)“我們?cè)敢馀c對(duì)方一道減少武器數(shù)量，對(duì)我們而言，沒有任何其他東西比這個(gè)更重要”（時(shí)代周刊，6/15/1984）“我們并沒有試圖去占有軍事上的優(yōu)勢(shì)；我們想要的是這種對(duì)立的終結(jié)，而不是軍備競(jìng)賽的繼續(xù)”（時(shí)代周刊，3/12/1985）在對(duì)方進(jìn)行武裝的前提下，我們不能坐以待斃“在潛在的對(duì)手沒有承諾放棄他們的帝國(guó)主義冒險(xiǎn)行徑之前，我們不能比他們更弱”（時(shí)代周刊，6/18/1982）“我們的國(guó)家并不謀求核力量上的優(yōu)勢(shì)，但我們也不允許其他人掌握這種優(yōu)勢(shì)”（真理報(bào)，4/9/1984）對(duì)方的目標(biāo)是軍事上的領(lǐng)先，而我們不是“對(duì)蘇聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)人來說，和平不是他們所關(guān)注的；相反，他們的企圖是用軍事力量擴(kuò)大他們的控制范圍”（時(shí)代周刊，6/28/1984）“主要的障礙（Geneva的整篇談話就是令人信服這一點(diǎn)的一個(gè)絕好證據(jù)）是美國(guó)及其軍隊(duì)達(dá)到軍事領(lǐng)先的企圖”（真理報(bào)，1/13/1984）14一、公眾心理基礎(chǔ)2．雙重標(biāo)準(zhǔn)：人們傾向于認(rèn)為自己做的都是好的、對(duì)的等正向意義；對(duì)方做的都是壞的、錯(cuò)的等負(fù)向指向。3．沖突維持歸因：指人們傾向于用不好的解釋去推斷對(duì)方的行為。4、群體極化：群體決策往往比個(gè)人決策更傾向冒險(xiǎn)或保守（冒險(xiǎn)居多），向某個(gè)極端偏斜，從而背離最佳決策。烏坎事件中幾個(gè)傳言：“武警封村”、“軍隊(duì)調(diào)動(dòng)”、“群眾不合作”等。一、公眾心理基礎(chǔ)（三）相對(duì)剝奪感人們將自身處境與參照物進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)處于劣勢(shì)時(shí)所產(chǎn)生的受剝奪感。即使自身狀況也在改善，但改善程度較低，也一樣引發(fā)憤懣。參照物通常是與自己原有處境相近人員。如烏坎事件中，人們參照本村經(jīng)商人員、附近居民等。1992年，烏坎港實(shí)業(yè)開發(fā)公司（村支書薛昌）；陸豐佳業(yè)開發(fā)有限公司（陳文清）。16烏坎事件所涉主要企業(yè)企業(yè)占用土地狀況：豐田畜產(chǎn)場(chǎng)（陳文清）已辦農(nóng)用地手續(xù)，但村民要求收回；億達(dá)洲集團(tuán)（李秉記）1家企業(yè)欠土地補(bǔ)償款；合泰臺(tái)商工業(yè)區(qū)（臺(tái)商陳合泰）、南海莊園、富榮紡織廠等3家企業(yè)已辦理國(guó)有用地手續(xù)。碧桂園：雖勘測(cè)土地質(zhì)量，并未簽約，但“陸豐市碧桂園開發(fā)項(xiàng)目協(xié)調(diào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室”掛在園區(qū)辦公樓。新世紀(jì)，陸豐市土地價(jià)格迅速上升，但土地迅速減少。烏坎村土地出售過程中，村民并未獲得收益。（四）去個(gè)性化它表示個(gè)人在群體中會(huì)不顧及自己行為，而與群體行為表現(xiàn)一致。個(gè)人做出他單獨(dú)時(shí)所不敢做，甚至做出違反正常社會(huì)準(zhǔn)則的事情，在群體破壞性行為中表現(xiàn)最為明顯，如集體起哄、相互打鬧追逐、甚至成群結(jié)伙故意破壞公物、打架斗毆、集體宿舍樓出現(xiàn)亂倒污水垃圾等，都屬于去個(gè)性化現(xiàn)象。一、公眾心理基礎(chǔ)18去個(gè)性化的內(nèi)在心理機(jī)制①匿名性。個(gè)體覺得自己是一個(gè)匿名者，外人不了解自己的真面目，做出違反社會(huì)規(guī)則的行為不會(huì)被人發(fā)現(xiàn)，或不會(huì)追查到自己，這樣就助長(zhǎng)了個(gè)人的冒險(xiǎn)心。如，網(wǎng)絡(luò)暴力等。②責(zé)任分散，一個(gè)人單獨(dú)行動(dòng)時(shí)，往往能從倫理角度考慮自身行為，盡量避免受輿論譴責(zé)或法律制裁。在群體中，其成員行為以整體出現(xiàn)，責(zé)任只能落到群體身上，或分散在每個(gè)個(gè)體身上，而單個(gè)人不會(huì)承擔(dān)群體行為后果。一、公眾心理基礎(chǔ)19③群體中的個(gè)體內(nèi)控失靈。群體成員活動(dòng)從眾和一致，群體越是無個(gè)性特征，自我感覺減少，行為也越缺乏自我控制，傾向于做出不負(fù)責(zé)任的行為。網(wǎng)絡(luò)群體新特征：?jiǎn)为?dú)性、隨時(shí)性、主動(dòng)性、沉浸性；烏坎事件打砸村委會(huì)、企業(yè)、邊防派出所、警車等行為。一、公眾心理基礎(chǔ)2021心理學(xué)故事：天堂中的石油大亨一位石油大亨到天堂開會(huì)，發(fā)現(xiàn)座無虛席。于是，他靈機(jī)一動(dòng)，喊了一聲“地獄里發(fā)現(xiàn)了石油了”，人們紛紛向地獄跑去，很快天堂只剩那位石油大亨了。這時(shí)他在想，莫非地獄里真發(fā)現(xiàn)石油了，于是他也急匆匆的向地獄跑去?，F(xiàn)實(shí)生活中，人們到陌生地方吃飯，一般喜歡找人扎堆的餐館，飯菜一般不很難吃，至少不挨宰；商場(chǎng)促銷、街頭看熱鬧，也表現(xiàn)了群體狀態(tài)下的公眾心理。一、公眾心理基礎(chǔ)22（五）從眾行為阿希從眾實(shí)驗(yàn)：選7個(gè)人試驗(yàn)，1、2、3、4、5、7號(hào)是實(shí)驗(yàn)助手，只有6號(hào)為實(shí)驗(yàn)對(duì)象。看看A、B、C條比較線哪條與標(biāo)準(zhǔn)線一樣長(zhǎng)？結(jié)果表明，獨(dú)自判斷正確率超99%，但當(dāng)6個(gè)助手一致認(rèn)定錯(cuò)誤答案時(shí)….。

標(biāo)準(zhǔn)線比較線

ABC一、公眾心理基礎(chǔ)23從眾行為的內(nèi)在心理機(jī)制：（1）安全是從眾心理的原因之一。人們標(biāo)榜個(gè)性，但常常“隨大流”，對(duì)自己沒把握的事情，隨大流最保險(xiǎn)。（2）壓力是從眾心理最直接原因。某種意見的人數(shù)多少是從眾的最重要因素，壓力來自經(jīng)驗(yàn)、傳統(tǒng)、專業(yè)等。一、公眾心理基礎(chǔ)（3）共同行為規(guī)范是群體基本要求。所謂“槍打出頭鳥”“出頭椽子先爛”“木秀于林，風(fēng)必摧之”，“三人成虎”，“眾口爍金，積毀銷骨”。物理環(huán)境（PhysicalEnvironment）群體壓力（GroupPressures）從眾（Conformity）群體壓力（GroupPressures）霍桑實(shí)驗(yàn)HawthorneStudies阿希實(shí)驗(yàn)AschStudies一、公眾心理基礎(chǔ)小結(jié)群體事件中，心理定式、知覺偏差等帶來群體內(nèi)在心理認(rèn)知沖突；相對(duì)剝奪感的心理動(dòng)員；群體狀態(tài)下：去個(gè)性化、從眾行為等增強(qiáng)參與。烏坎事件中表現(xiàn)明顯。25二、群體及其沖突“力不若牛，走不若馬，而牛馬為用，何也？曰：人能群，彼不能群也”?！髯印锻踔啤贰叭后w只知道簡(jiǎn)單而極端的感情；提供給他們的各種意見、想法和信念，他們或全盤接受，或一概拒絕，將其視為絕對(duì)真理或絕對(duì)謬論?！啊正嫛稙鹾现?大眾心理學(xué)研究》二、群體及其沖突

群體沖突中的政府角色：農(nóng)夫的遺囑一農(nóng)夫在臨終前留下遺囑：將自己養(yǎng)的17頭羊分給三個(gè)兒子，其中分給大兒子1/2，二兒子1/3，三兒子1/9。試問該遺產(chǎn)該如何分配？27群體正式群體非正式群體由組織章程規(guī)定，由直接向某個(gè)管理者匯報(bào)工作的下屬組成。由組織確定，為了完成一項(xiàng)任務(wù)而共同工作的群體。大家為某個(gè)共同的具體利益目標(biāo)走到一起。其成員擁有某種或某些共同特點(diǎn)。命令型群體:任務(wù)型群體:利益型群體:友誼型群體:二、群體及其沖突28（一）群體及其類別非正式群體類型親緣性，親屬關(guān)系形成的群體，如家族；時(shí)空型，時(shí)間、空間接近形成的群體，如校友、同鄉(xiāng)；情感性，相互了解、信任，有共同語言的群體；愛好型，興趣愛好相近建立的群體，如網(wǎng)友、球友；信仰型，共同宗教信仰或?qū)崿F(xiàn)某種抱負(fù)建立起來的群體；利益型，由于某種共同利益而結(jié)合起來的群體。二、群體及其沖突29烏坎村主要群體結(jié)構(gòu)烏坎一至六村及新一村、47個(gè)姓氏（薛、孫1千多人）；村民臨時(shí)代表理事會(huì)、婦女代表聯(lián)合會(huì)（2011.9.29）、烏坎熱血青年團(tuán)（2年前就已現(xiàn)雛形）；村黨員大會(huì)、黨總支（1月15日），村民選舉委員會(huì)（2月1日），村委會(huì)（3月4日）；豐田畜產(chǎn)場(chǎng)、億達(dá)洲集團(tuán)、合泰臺(tái)商工業(yè)區(qū)、南海莊園、富榮紡織廠等。非正式群體的積極作用

彌補(bǔ)正式群體的功能不足；滿足成員的感情、利益、權(quán)益保護(hù)等需要；溝通的有效渠道和突破口，如鄭雁雄書記溝通會(huì)等。非正式群體的負(fù)面作用

干擾社會(huì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；削弱管理者的權(quán)力；控制束縛成員發(fā)展和外界溝通。二、群體及其沖突31做好非正式群體的工作第一，增強(qiáng)與非正式群體聯(lián)系第二，區(qū)別對(duì)待不同非正式群體第三，群體領(lǐng)袖人物工作第四，運(yùn)用輿論導(dǎo)向引導(dǎo)“鼓勵(lì)積極型、轉(zhuǎn)化中性型、限制消極型、瓦解破壞型”。二、群體及其沖突32二、群體及其沖突（二）群體的集群行為過程：公眾聚集后，通過模仿、暗示、感染等心理機(jī)制，達(dá)到行為、觀念、情緒傳遞，自發(fā)發(fā)生的、無指導(dǎo)、無明確目的、不受正常社會(huì)規(guī)范約束的眾人行為。不譯成“集體行為”，因我國(guó)集體一般指有組織的群體。特點(diǎn)：自發(fā)性；狂熱性；非常規(guī)性；短暫性。。331、高度刺激和暗示群體聚集在一起，意外事情一發(fā)生，高度刺激就打斷人們的正常秩序，產(chǎn)生感情沖動(dòng)和狂熱。在高度情感支配下，基于上述心理機(jī)制，個(gè)體理智被沖淡。此時(shí)，個(gè)體會(huì)積極地尋求暗示，不假思索地加以模仿，并把激動(dòng)的情緒發(fā)泄出來。二、群體及其沖突342、情緒感染在人群密集場(chǎng)合下，人們距離非常近，情緒極易感染，感染傳遞非常迅速，并多以循環(huán)和連鎖式的形式進(jìn)行。循環(huán)式反應(yīng)，指一個(gè)人行為激發(fā)了他人情緒，他人活動(dòng)反過來又感染了自己，加劇原行為、情緒。連鎖式反應(yīng)，指一個(gè)人的情緒感染另一個(gè)人，另一個(gè)又感染他人，持續(xù)下去，使在場(chǎng)的人都受到感染而激動(dòng)。二、群體及其沖突353、模仿模仿是再現(xiàn)他人的行為，在集群行為中大家相互模仿，使群體發(fā)生共同行為。如，一人叫喊，應(yīng)者云集；一人上去，大家蜂擁而上。其內(nèi)在心理基礎(chǔ)是：人們?cè)谕蝗皇录媲安恢?，模仿他人成為基本行為模式；在相?duì)封閉、信息單一的群體環(huán)境中，更加強(qiáng)化這種模仿行為。如“富士康連跳事件”與公眾心理。二、群體及其沖突36二、群體及其沖突4、流言和謠言流言是大眾傳播的，某種不真實(shí)、不確切的消息。謠言是一種防御機(jī)制，以宣泄焦慮與仇恨為目的。它幫人們宣泄過度焦慮的心理壓力，進(jìn)行心理調(diào)試（容格）。流言和謠言區(qū)別：流言通常不帶惡意，只是無意識(shí)傳播；謠言則常帶有不良動(dòng)機(jī)，且常常有意傳播。烏坎事件中，所謂“政府封村”、“切斷水電”等。37二、群體及其沖突流言產(chǎn)生的條件（G·奧爾波特）：1、在缺乏可靠信息；2、正當(dāng)渠道不暢、威信不高；3、在人們感到不安和憂慮的情況下；4、在社會(huì)環(huán)境處于危機(jī)狀況下；5、個(gè)別人希望的情景發(fā)生。385、情緒爆發(fā)情緒感染使整個(gè)人群激動(dòng)起來，這種情緒受到特定事件的刺激，就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)情緒的爆發(fā)。如烏坎事件中12月11日薛錦波突然去世，及其動(dòng)員作用。二、群體及其沖突392023/9/21二、群體及其沖突Avoidance回避Competition競(jìng)爭(zhēng)Accommodation體諒Collaboration合作Compromise妥協(xié)滿足對(duì)方利益合作的不合作的滿足己方利益堅(jiān)持非堅(jiān)持40（三）群體沖突的解決方式-溝通溝通

二、群體及其沖突

了解傾聽

同理共鳴

建立互信

影響對(duì)方

行為改變

有效溝通五階段41二、群體及其沖突（一）接觸與溝通可促使交流，減少敵意，降低沖突率。需雙方地位平等、接觸充分才會(huì)效果號(hào)，是較初級(jí)的降低沖突途徑。（二）尋求共同目標(biāo)雙方尋求到超越兩群體自身的超級(jí)目標(biāo)。即雙方成員感到已從屬于一個(gè)包容范圍更廣的新整體，原群體屬性消退，人們贏得了在更大群體中的同一身份感。42（三）談判與斡旋談判是更正式、更直接、更公開化的沖突解決方式。大至國(guó)家間、群體間沖突化解、小到夫妻間家庭糾紛解決，都可用談判方式。（四）第三方介入沖突雙方請(qǐng)第三方介入，充當(dāng)調(diào)停人、和解人或仲裁人，幫助沖突雙方找到解決方法。43二、群體及其沖突沖突解決的操作性方法(1)協(xié)商解決法。即經(jīng)雙方或多方協(xié)商，達(dá)成一致意見；(2)仲裁解決法。由領(lǐng)導(dǎo)或權(quán)威機(jī)構(gòu)經(jīng)調(diào)研，判斷是非；(3)權(quán)威解決法。由權(quán)威人士(機(jī)構(gòu))做出不代表對(duì)錯(cuò)的裁決；(4)調(diào)整政策法。調(diào)整政策，使之合理，解決沖突；(5)另尋出路法。各有道理，又有不足，需要考慮別途；(6)暫緩解決法。一時(shí)難斷是非，不妨先“冷卻”；(7)求同存異法。不只對(duì)立，還應(yīng)相互諒解和讓步。44二、群體及其沖突談判溝通三、公眾談判機(jī)制設(shè)計(jì)與政府談判溝通：英國(guó)政府運(yùn)送犯人到澳洲當(dāng)年為開發(fā)澳洲，英國(guó)政府雇船將犯人從英國(guó)運(yùn)到澳洲，開始按登船人數(shù)付錢，船主拼命塞人，造成船艙條件惡劣，犯人途中大量死亡。政府多方談判溝通無效。

后來政府改變談判策略，按到達(dá)澳洲下船人數(shù)付錢，并依犯人健康狀況給予獎(jiǎng)金。結(jié)果船主竭力改善船上的條件，把保證到岸人頭數(shù)放在首位，并注重健康狀況。

——一種壞的制度會(huì)使好人做壞事，而一種好的制度會(huì)使壞人也做好事（哈耶克），談判策略也是如此。45三、公眾談判第一階段第二階段第三階段情緒狀態(tài)不理解、不接受理解、接受公眾談判群體性事件中公眾情緒狀態(tài)與談判時(shí)機(jī)理解，不接受不理解，接受三、公眾談判（一）公眾談判標(biāo)準(zhǔn)、原則、方法談判結(jié)果無非3類：贏-贏，即雙贏；贏-輸，即一方贏，一方輸；輸-輸，即雙方皆輸。第一種是人們力圖追求的，第三種則是要極力避免的。雙贏的談判結(jié)果含義是，任何一方只失去自己并不看重的東西，以此從對(duì)方獲得更想要的東西。雙贏的前提是：兩方想要的資源不一致，交換有相互需要的基礎(chǔ)。47三、公眾談判

經(jīng)典談判雙贏：“姐妹爭(zhēng)橘”姐妹倆個(gè)人爭(zhēng)一個(gè)橘子，打得不可開交。家長(zhǎng)過去拉架，問姐姐，你為什么要橘子？姐姐說，我想榨橘子汁喝；又問妹妹，