《物流客戶服務》

物流客戶服務1第4章

物流客戶服務質量管理【學習目標】1．掌握物流客戶服務質量的內涵2．理解改進物流服務質量的程序3．了解物流客戶服務的績效評價與激勵措施物流客戶服務2【引導案例】——雪鐵龍公司的物流服務質量管理法國雪鐵龍(PSA)公司十分重視售后物流服務的重要性。根據(jù)該公司開展的一份調查研究表明，在100個接受調查的顧客中，對購買的轎車不滿意，但是對其提供的零部件售后服務滿意的情況下，大約仍然會有45個人保持對該轎車品牌的忠誠度。反之，只有14個人仍然保持品牌忠誠度。這充分說明了售后服務的重要性。換句話說，售后零部件服務對顧客產生的影響要比整車銷售服務對顧客產生的影響大得多。同樣，維修人員也高度評價高質量售后服務的重要性。雪鐵龍(PSA)每年大約生產200萬輛轎車，其中有60%用于出口。每年20億美元的銷售收入中約有10%左右是來自零部件的銷售。隨著整車銷售市場的競爭日益加劇，而且越來越多的參與者擠入售后服務領域中去，PSA集團更得依賴售后服務體系效率的提高來確保其市場份額。PSA在法國的經銷商當天下午4點以前發(fā)出零部件訂單，在次日上午9點之前基本上都可以得到滿足。PSA的零部件訂單滿足率維持在96.1%的水平，對于緊急訂單而言該水平可以達到97.6%。1997年PSA通過了ISO9002認證，加強了其質量控制水平，與1993年的水平相比，其訂單出錯率減少了50%，平均送貨時間與以前相比減少了將近一半，有95%的訂單是在5天以內完成的。在過去4年中，PSA的緊急訂單滿足率一直保持在99%的水平。物流客戶服務3【引導案例】——雪鐵龍公司的物流服務質量管理隨著消費者對于服務質量要求的不斷上升，PSA需要不斷提高其零部件配送頻率和水平，以滿足其開發(fā)新區(qū)域市場的需要，如匈牙利、波蘭、斯洛文尼亞等國。同時，盡管由于汽車零部件標準化的推廣與普及，但是總的來說，世界范圍內的零部件種類和數(shù)量還是在不斷上升。根據(jù)PSA相關人員預測：零部件的種類序號將會從1996年的145000個上升到2005年的175000個。隨著競爭的加劇，各大主機制造廠面臨著很大的成本削減壓力，而在原材料和人力的挖掘空間已經逐漸枯竭時，物流自然而然地肩負起了成本削減的重擔。通過對物流水平和質量的不斷改進與提高，一定程度上，PSA得以彌補或者可以緩和客戶服務水平上升帶來的成本上漲效應。PSA全球范圍內只在法國設有2個零部件物流中心倉庫。位于Vesoul的倉庫用于存儲標志、雪鐵龍兩個系列車型的零部件，面向法國、歐洲和海外市場。而位于Melon的倉庫只存儲雪鐵龍系列產品的零部件，面向法國和海外幣場。與這2個物流中心庫相匹配的是遍布全球的24個物流分中心，其中有一半是直接受控于PSA設于當?shù)氐淖庸净蚍种C構。PSA希望能夠將維修的復雜性、訂單的優(yōu)先級別和配送頻率綜合進行考慮，不斷改進以進一步提升其售后物流網絡的效率。實際上，上述的3個要素共同決定了售后物流配送的路徑規(guī)劃水平。在此基礎上，PSA采用了一套稱之為“2—3—4”的內部管理系統(tǒng)，2表示訂單分為常規(guī)類和緊急類2種，3表示將運輸時間在幾個小時和5天內劃分為3個等級，4表示將配送頻率在2次/天和1次/周間劃分為4個水平。經過近4年的運作，PSA將其售后物流運作成本削減了15%，同時將存儲于倉庫中的零部件價值量減少了20%。（資料來源：沈默,現(xiàn)代物流案例分析）物流客戶服務4【引導案例】——雪鐵龍公司的物流服務質量管理想一想：雪鐵龍(PSA)公司是如何建立高質量物流服務體系的？物流客戶服務5章節(jié)劃分4.1物流客戶服務質量概述

4.2物流客戶服務質量管理程序

4.3物流客戶服務的績效評價與激勵措施

物流客戶服務64.1物流客戶服務質量概述質量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。對對物流企業(yè)來說，構筑完善的物流服務質量管理體系來保證和控制物流服務全過程的高質量，提供讓客戶滿意的服務是取得競爭優(yōu)勢的保障。企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、找出差距和提高物流服務的效率對企業(yè)的生存有著重要的意義。物流客戶服務74.1物流客戶服務質量概述1．客戶服務質量的內涵蓋爾定義道：“簡單地說，價值就是質量，但是定義質量的卻是顧客，并且由他們來判斷價格是否合適?！蔽锪鞣召|量內涵豐富。其主要內容包括：

1）商品質量。2）物流服務質量。3）物流工作質量。物流客戶服務84.1物流客戶服務質量概述2．物流客戶服務質量的構成要素1）物流客戶服務質量的構成。如圖。物流客戶服務94.1物流客戶服務質量概述物流客戶服務104.1物流客戶服務質量概述物流客戶服務112）物流服務質量要素對物流企業(yè)而言，質量評價是在服務傳遞過程中進行的。每一次與顧客的接觸都是一個使顧客滿意或者不滿意的機會。顧客對服務的滿意是通過把對接受的服務的感知與對服務的期望相比較而界定的。4.1物流客戶服務質量概述物流客戶服務124.1物流客戶服務質量概述物流客戶服務13這些服務質量要素用顧客按相對重要性來判斷服務質量的五個基本方面，由高到低排列為：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。4.1物流客戶服務質量概述物流客戶服務143.物流客戶服務質量內容物流客戶服務質量一般包括：物流技術質量和物流功能質量。物流技術質量是物流客戶服的結果，物流功能質量是物流客戶服務的過程。4.1物流客戶服務質量概述物流客戶服務153.物流客戶服務質量內容（1）技術質量。是物流客戶服務的結果，它滿足客戶的主要需要。指服務本身的質量標準、境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便客戶的需要。技術質量通常能得到許多客戶比較客觀的評估，企業(yè)比較容易掌握這一質量。4.1物流客戶服務質量概述物流客戶服務163.物流客戶服務質量內容（2）功能質量。是物流客戶服務過程的質量，它滿足客戶非主要需要。指在服務過程中，服務人員的儀態(tài)儀表、服務態(tài)度、服務程序、服務行為是否滿足客戶需求。這與客戶的個性、態(tài)度、知識、行為方式等因素有關。4.1物流客戶服務質量概述物流客戶服務17物流技術質量是客觀存在的，而物流功能質量則是主觀的，是客戶對過程的主觀感覺和知識?？蛻粼u價物流客戶服務質量的好壞，是根據(jù)客戶所獲得的物流客戶服務效果和所經歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。4.2物流客戶服務質量管理程序物流客戶服務184.2.1構建物流服務質量體系物流服務質量體系就是為實施物流服務質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。物流客戶服務194.2.1構建物流服務質量體系按照全面質量管理的思想，物流服務質量管理體系應當具備以下要素：質量管理體系結構、組織結構、程序文件、控制過程、資源要素等。物流客戶服務204.2.1構建物流服務質量體系1．質量管理體系結構質量管理體系一般是按照ISO9000系列標準構建的，其作用是為了達到和保持物流服務質量的目標，使企業(yè)內部相信物流服務質量達到要求，使客戶相信物流服務符合要求。質量管理體系是一種客觀存在的事物，它是實施物流服務質量管理的基礎，又是物流服務質量管理的技術和手段。物流客戶服務214.2.1構建物流服務質量體系2．組織結構質量體系的組織結構是組織為行使質量管理職能的一個組織管理的框架。其重點是將組織的質量方針、目標層層展開成多級的職能，再轉化分解到各級、各類人員的質量職責和權限，明確其相互關系。物流客戶服務224.2.1構建物流服務質量體系3．程序文件對于服務質量體系，所有程序最終必須形成程序文件，使之有章可循，有法可依。程序文件是質量體系可操作的具體體現(xiàn)，是質量體系得以有效運行的可靠保證。程序文件沒有固定的格式，形成文件的程序應根據(jù)服務企業(yè)的規(guī)范、活動的具體性質、服務質量體系的結構而采用不同的形式。物流客戶服務234.2.1構建物流服務質量體系4．控制過程控制的過程就是要使執(zhí)行情況與預期目標保持一致，確保所預期目標實現(xiàn)的過程。設計的服務質量及其標準要通過測評和監(jiān)控來，確保實施情況和標準相吻合，當測評結果超出允許范圍時，應分析原因并及時采取糾正措施。物流客戶服務244.2.1構建物流服務質量體系5．資源要素構成物流服務質量管理體系的資源要素包括信息資源、人力資源和物質資源三部分。物流客戶服務254.2.2對物流服務的市場研發(fā)進行質量管理物流企業(yè)對物流服務的市場研發(fā)是確定和提高物流質量的開端和基礎，研發(fā)的內容包括：（1）確認和測量各種現(xiàn)存的和潛在的市場資源（2）分析各種市場的特征，包括客戶對各種服務的需求，各種服務的功能分析，理想的服務特征，以及競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內容。物流客戶服務264.2.2對物流服務的市場研發(fā)進行質量管理（3）預測各種市場，包括成長或衰退的基本動力，客戶的趨勢與變遷，新競爭性服務業(yè)的類型，環(huán)境變遷（社會、經濟、科技、政治等）內容。（4）確認、衡量以及分析新的市場研發(fā)項目。物流客戶服務274.2.2對物流服務的市場研發(fā)進行質量管理對物流服務的市場研發(fā)進行質量管理可以從以下幾個方面進行：管理指標、管理標準、管理方法、績效分析。物流客戶服務284.2.3對物流服務設計進行質量管理1．時間效益隨著信息技術的發(fā)展，人們對于時間的認識也越來越深刻。企業(yè)可以通過先進快捷的信息傳遞獲得需求信息，并進行準時化生產；使減少庫存、縮短庫存周期成為可能。一般從“延遲”和“集運”兩個概念上實現(xiàn)物流時間的縮短。物流客戶服務294.2.3對物流服務設計進行質量管理2．降低成本物流管理的成本降低戰(zhàn)略在于對物流的各個功能環(huán)節(jié)進行成本——效益分析，杜絕浪費現(xiàn)象，減少運輸損壞、廢棄、次品等；對拿取工件、放置物品、集中零件及尋找工具等不產生附加價值的無用功通過工序分析或流程再造實現(xiàn)使之最小化，增加推進工序前進、創(chuàng)造商品價值和使用價值的有用功的比重，從而減少浪費、降低成本。物流客戶服務304.2.3對物流服務設計進行質量管理3．規(guī)模效益物流作為一個環(huán)節(jié)復雜的流程涉及的成分較多，是企業(yè)中最容易實現(xiàn)規(guī)模效益的領域。通過企業(yè)的物流各部門活動在綜合的層面上進行統(tǒng)一的計劃、組織和實施，將有效地使企業(yè)在節(jié)省企業(yè)物流成本的同時擴大物流效益，達到規(guī)模經營的效果。物流客戶服務314.2.3對物流服務設計進行質量管理4．協(xié)同運作效益物流管理的協(xié)同運作效應即是使各個物流運作部門或相關企業(yè)都有符合企業(yè)物流要求的核心專業(yè)化，使得各個運作部門或相關企業(yè)與其他部門或企業(yè)相比，具有更為雄厚與優(yōu)越的提供物流相關功能服務的地位與優(yōu)勢，即比較優(yōu)勢，它能夠使企業(yè)獲得額外的附加利益。物流客戶服務324.2.4對物流服務提供過程質量管理對運輸、倉儲、庫存等主要物流服務活動過程進行質量管理，可以采用以下一些指標：運輸過程質量管理、倉儲過程質量管理、庫存過程質量管理。物流客戶服務334.2.4對物流服務提供過程質量管理1．運輸過程質量管理運輸過程質量可以利用以下幾個指標:（1）平均運送時間。（2）運送時間的變化率。（3）貨物損壞率。（4）裝載效率。（5）運力利用率。（6）運輸費用水平。物流客戶服務344.2.4對物流服務提供過程質量管理2．倉儲過程質量管理倉儲過程質量可以利用以下幾個指標：（1）貨物完好率。（2）倉庫利用率。（3）貨物錯發(fā)率。（4）貨損貨差賠償率。（5）設備時間利用率。（6）倉庫吞吐能力實現(xiàn)率。物流客戶服務354.2.4對物流服務提供過程質量管理3.庫存過程質量管理庫存過程質量可以利用以下幾個指標：（1）庫存周轉率。（2）庫存結構合理性。（3）供應計劃實現(xiàn)率。物流客戶服務364.2.5物流服務質量的改善與提高物流服務質量管理的一項重要內容就是對服務質量進行持續(xù)的改進，不斷追求更高品質的服務，以提高客戶的滿意度，增加企業(yè)的市場競爭力。持續(xù)地進行物流服務質量的改進應當改善服務流程、改進服務方法、開展個性化服務、提供增值服務。物流客戶服務374.2.5物流服務質量的改善與提高1.改善服務流程服務流程是物流服務提供過程中各環(huán)節(jié)的順序和相互關系，它包含了影響服務質量的絕大部分因素。改進服務質量應當實施有效的流程管理，不斷對業(yè)務流程進行審查，對其進行反復的、系統(tǒng)的改善。①售前服務改造。②售后服務改造。物流客戶服務384.2.5物流服務質量的改善與提高2.改進服務方法要實現(xiàn)讓客戶滿意的目標，不但要對物流服務的開發(fā)、設計、作業(yè)等全過程進行質量控制和改進，還應當尋找好的服務方法。要聽取客戶、員工甚至是競爭對手的意見，不斷提高本企業(yè)的競爭實力。物流客戶服務394.2.5物流服務質量的改善與提高3.開展個性