汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)師營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)主講：linweifeng9/21/20231易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)（助）師介紹一、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)（助）師作用二、汽車(chē)銷(xiāo)售技巧分類(lèi)三、找出聽(tīng)眾的有關(guān)背景和興趣所在9/21/20232易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部課程安排銷(xiāo)售技巧分為下列種類(lèi)：1、汽車(chē)銷(xiāo)售形式2、銷(xiāo)售操作技巧3、公共關(guān)系技巧4、營(yíng)業(yè)推廣技巧5、汽車(chē)銷(xiāo)售管理技巧6、汽車(chē)保險(xiǎn)技巧7、汽車(chē)按揭技巧9/21/20233易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部汽車(chē)銷(xiāo)售形式：一、店鋪銷(xiāo)售二、汽車(chē)行商三、網(wǎng)上銷(xiāo)售9/21/20234易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部一、店鋪銷(xiāo)售1、銷(xiāo)售過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)體系2、銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中的工作內(nèi)容3、汽車(chē)專(zhuān)買(mǎi)店的概況4、4S店的管理5、經(jīng)營(yíng)9/21/20235易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部一、店鋪銷(xiāo)售1、銷(xiāo)售過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)體系1、1、銷(xiāo)售人員的職責(zé)1、2、銷(xiāo)售過(guò)程的流程1、3、發(fā)展?jié)撛陬櫩?、4、弄清客戶(hù)需求1、5、新車(chē)展示1、6、試乘試駕1、7、報(bào)價(jià)與達(dá)成交易1、8、遞交新車(chē)1、9、保持與客戶(hù)聯(lián)系9/21/20236易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部一、店鋪銷(xiāo)售1、2、銷(xiāo)售流程圖:電話(huà)接觸在展廳與顧客接觸電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)登門(mén)造訪(fǎng)弄清顧客要求試乘試駕保持與顧客的朋友關(guān)系交車(chē)報(bào)價(jià)與及盡可能滿(mǎn)足顧客要求達(dá)成交易9/21/20237易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部一、店鋪銷(xiāo)售2、銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中的工作內(nèi)容2、1、與消費(fèi)者建立長(zhǎng)久的友好關(guān)系2、2、解決消費(fèi)中存在的問(wèn)題2、3、款待消費(fèi)者2、4、與分銷(xiāo)商合作2、5、管理銷(xiāo)售信息2、6、計(jì)劃訪(fǎng)問(wèn)2、7、填寫(xiě)訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告2、8、展示產(chǎn)品2、9、參加各種推廣活動(dòng)2、10、培訓(xùn)和招驀新銷(xiāo)售人員2、11、接收訂單9/21/20238易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部一、店鋪銷(xiāo)售3、汽車(chē)專(zhuān)買(mǎi)店的概況3、1、硬件主要是指設(shè)施，如展廳內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、門(mén)頭等3、2、軟件指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括企業(yè)和店員的形象、接待禮儀等3、3、服務(wù)理念指對(duì)客戶(hù)尊重的人性化服務(wù)，貼身的今后服務(wù)，品牌的忠誠(chéng)服務(wù)，傳播汽車(chē)文化等9/21/20239易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部一、店鋪銷(xiāo)售4、4S店的管理4、1、管理原則：標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、專(zhuān)業(yè)化4、2、管理內(nèi)容：店員行為規(guī)范、客戶(hù)關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)管理、物流管理、品牌管理9/21/202310易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部一、店鋪銷(xiāo)售5、日常經(jīng)營(yíng)管理5、1、經(jīng)銷(xiāo)區(qū)域5、2、銷(xiāo)售利潤(rùn)5、3、其它銷(xiāo)售業(yè)務(wù)拓展5、4、人員的配備5、5、薪資標(biāo)準(zhǔn)5、6、培訓(xùn)5、7、顧客信息系統(tǒng)（主要為售后服務(wù)）9/21/202311易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部二、汽車(chē)行商1、定義2、流程9/21/202312易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部二、汽車(chē)行商1、定義：1、1、汽車(chē)行商是一定組織中的一個(gè)或多個(gè)銷(xiāo)售人員，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)需求、竟?fàn)帉?duì)手的情況等市場(chǎng)因素的調(diào)研分析針對(duì)自身產(chǎn)品的特性而確定目標(biāo)市場(chǎng)的一種經(jīng)營(yíng)特性。1、2、比如：JEEP，長(zhǎng)城皮卡，鄭州日產(chǎn)進(jìn)軍公安系統(tǒng)市場(chǎng)，奧迪、帕薩特進(jìn)軍公務(wù)車(chē)市場(chǎng)，紅旗，捷達(dá)進(jìn)軍出租的士行業(yè)等。1、3也可稱(chēng)為大客戶(hù)銷(xiāo)售市場(chǎng)9/21/202313易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部二、汽車(chē)行商2、流程市場(chǎng)調(diào)研，確定目標(biāo)市場(chǎng)準(zhǔn)備去顧客處拜訪(fǎng)了解顧客意圖，約定拜訪(fǎng)時(shí)間地點(diǎn)駕駛顧客所需樣車(chē)和宣傳品對(duì)車(chē)輛作有會(huì)對(duì)性介紹是否需要試車(chē)？顧客是否想直接買(mǎi)車(chē)搞清原因并允諾隨時(shí)恭候派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)宣傳物品商定下次洽談時(shí)間信息更新存檔顧客車(chē)輛演示程序是否第一次購(gòu)XX（品牌）的車(chē)嗎？據(jù)客需要進(jìn)入相關(guān)顧問(wèn)式銷(xiāo)售程序繼續(xù)跟進(jìn)9/21/202314易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部三、網(wǎng)上銷(xiāo)售1、網(wǎng)上銷(xiāo)售流程；

1、1、直銷(xiāo)流程。1、1、1、消費(fèi)者查看經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)1、1、2、在經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)上填寫(xiě)各類(lèi)信息1、1、3、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通，對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)和各種服務(wù)進(jìn)行了解1、1、4、交易的風(fēng)險(xiǎn)控制1、1、5、確認(rèn)交易后的跟進(jìn)服務(wù)（物流及其它）9/21/202315易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部三、網(wǎng)上銷(xiāo)售2、網(wǎng)上銷(xiāo)售的問(wèn)題與對(duì)策

2、1、安全問(wèn)題；支付方式，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)計(jì)及控制，交易安全等。2、2、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問(wèn)題；是通過(guò)科學(xué)技術(shù)、法律保護(hù)產(chǎn)權(quán)不受別人侵范/2、3、保護(hù)個(gè)人隱私；主要是保護(hù)個(gè)人的隱私、身份驗(yàn)證和相互確認(rèn)。2、4、完善網(wǎng)上銷(xiāo)售的法律；利用法律來(lái)保護(hù)財(cái)產(chǎn)不受非法侵占，規(guī)避通過(guò)虛擬環(huán)境中的貨幣交易風(fēng)險(xiǎn)。9/21/202316易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部三、網(wǎng)上銷(xiāo)售1、網(wǎng)上銷(xiāo)售流程；

1、1、直銷(xiāo)流程。1、2、中介交易流程。2、網(wǎng)上銷(xiāo)售的問(wèn)題與對(duì)策

2、1、安全問(wèn)題2、2、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問(wèn)題2、3、保護(hù)個(gè)人隱私2、4、完善網(wǎng)上銷(xiāo)售的法律9/21/202317易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部銷(xiāo)售操作技巧一、接待與禮儀二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)三、溝通技巧四、服務(wù)技巧五、成交技巧9/21/202318易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部銷(xiāo)售操作技巧一、接待與禮儀見(jiàn)第一章9/21/202319易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部銷(xiāo)售操作技巧二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)1、尋找潛在客戶(hù)2、解讀購(gòu)買(mǎi)信號(hào)3、隨時(shí)隨地開(kāi)展銷(xiāo)售9/21/202320易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部銷(xiāo)售操作技巧二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)尋找潛在客戶(hù)1.從周?chē)娜巳褐邪l(fā)掘2．展開(kāi)商業(yè)聯(lián)系3．結(jié)識(shí)與自已一樣的銷(xiāo)售人員4．從短暫的渴望周期獲利5．利用客戶(hù)名單量6．客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹7．把握技術(shù)進(jìn)步的潮流8．閱讀專(zhuān)業(yè)刊物和報(bào)紙9．了解產(chǎn)品服務(wù)及技術(shù)人員10．展示會(huì)11．更廣闊的范圍9/21/202321易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部銷(xiāo)售操作技巧客戶(hù)開(kāi)發(fā)2、解讀購(gòu)買(mǎi)信號(hào)1).口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞2).表情語(yǔ)言信號(hào)3).姿態(tài)語(yǔ)言信號(hào)9/21/202322易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部1．口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞

1．1客戶(hù)把問(wèn)題的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、格價(jià)、付款方式；

1．2祥細(xì)了解售后服務(wù)；

1．3對(duì)推銷(xiāo)員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；

1．4詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠程度；

1．5對(duì)目前正使用的商品表示不滿(mǎn)；

1．6向推銷(xiāo)員打聽(tīng)交貨的時(shí)間及可否提前；

1．7接過(guò)推銷(xiāo)員的介紹提出反問(wèn)；

1．8對(duì)商品提出某些異議。

9/21/202323易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部表情語(yǔ)言信號(hào)：

1、顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；2、眼晴的轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼神發(fā)亮且有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；3、嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。

9/21/202324易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部姿態(tài)語(yǔ)言信號(hào)

1、顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；2、出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體兵團(tuán)仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動(dòng)作。3、拿起產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)之類(lèi)仔細(xì)看；4、開(kāi)始仔細(xì)地觀察商品；5、轉(zhuǎn)身靠近推銷(xiāo)員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；6、突然用手輕聲敲桌子或身體的某部分，以幫助自已集中思路，最后定奪。

9/21/202325易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部隨時(shí)隨地開(kāi)展銷(xiāo)售

1、不要過(guò)多考慮主觀和客觀因素，做好時(shí)間管理，把握好銷(xiāo)售時(shí)機(jī)；2、盡可能多打電話(huà)；3、如果公給最有可能成為客戶(hù)的人打電話(huà)，那么要保證每一個(gè)電話(huà)的質(zhì)量和有效性；4、電話(huà)要簡(jiǎn)短有效有目的性；5、在打電話(huà)之前準(zhǔn)備一份名單，平時(shí)就要把有效的客戶(hù)電話(huà)記錄起來(lái)；6、專(zhuān)注工作。銷(xiāo)售技巧會(huì)隨著經(jīng)驗(yàn)和時(shí)間的增長(zhǎng)得到不斷改進(jìn)；7、如果利用傳統(tǒng)銷(xiāo)售時(shí)段不奏效，尋找打電話(huà)的合理時(shí)間方能起到好效果；8、變換致電時(shí)間9、客戶(hù)資料井井有條，使用電腦化系統(tǒng)；10、開(kāi)始之前就要有預(yù)見(jiàn)結(jié)果；11、持之以恒。

9/21/202326易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部溝通技巧

1、如何讓溝通更順暢；

1）提高自我的表達(dá)能力，良好的口才是溝通和合作的基礎(chǔ)；2）講話(huà)的快慢要適度，要有節(jié)奏感3）要揣摩如何用詞，話(huà)要清簡(jiǎn)明意；9/21/202327易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部提高溝通技巧；在工作和生活中成功交流1．口頭信息溝通；通過(guò)口頭表達(dá)意思和傳遞的，優(yōu)點(diǎn)是傳播快和及時(shí)反饋等，但容易失真。2．書(shū)面信息溝通書(shū)面記錄有形展示，利長(zhǎng)期保存和具法律保護(hù)，但耗時(shí)，因此喪失時(shí)效性。3．非言語(yǔ)溝通1）、身體語(yǔ)言2）、副語(yǔ)言（聲音、調(diào)的變化，如哭、笑等）3）、物體的操縱環(huán)境的布置

2、如何提高溝通的技巧1．注意傾聽(tīng)2．后提高真正有效的交流能力3．與不同風(fēng)格的人有效合作4．對(duì)具有不同交流風(fēng)格的人采取不同的策略5．掌握與人交談的基本原則9/21/202328易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部服務(wù)技巧

1）服務(wù)的內(nèi)涵：①無(wú)形性；②不可分離性；③差異性；④不可儲(chǔ)存性；2）樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的意義3）服務(wù)理念的邏輯基礎(chǔ)：服務(wù)讓渡價(jià)值：服務(wù)價(jià)值—服務(wù)成本4）服務(wù)理念的主要特點(diǎn)：①全程式服務(wù)；②個(gè)性化服務(wù)；③菜單式服務(wù)。5）服務(wù)理念瓣基本內(nèi)容：①服務(wù)模塊1：尋找潛在的消費(fèi)者；②服務(wù)模塊2：售前的溝通與交流；③服務(wù)模塊3：售中的溝通與交流；④服務(wù)模塊4：售后的溝通與交流；6）強(qiáng)化服務(wù)理念，提升競(jìng)爭(zhēng)能力。9/21/202329易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部成交技巧1促成交易的方式有兩種：一種訂立合同；二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易1）把握成交準(zhǔn)則：①經(jīng)常性準(zhǔn)則；②銷(xiāo)售重點(diǎn)準(zhǔn)則；③解決重大異議準(zhǔn)則；④積極熱忱準(zhǔn)備。9/21/202330易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部成交技巧21）把握成交時(shí)機(jī)：①

成交信號(hào)：a)

語(yǔ)言信號(hào)—問(wèn)價(jià)b)

動(dòng)作信號(hào)c)

表情信號(hào)②

把握成交時(shí)機(jī)a)

客戶(hù)開(kāi)始注意或感興趣；b)

客戶(hù)點(diǎn)頭、微笑或直視銷(xiāo)售人員；c)

客戶(hù)堅(jiān)持談?wù)撝饕獑?wèn)題；d)

談?wù)撚嗁?gòu)及付款方式或開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；e)

詢(xún)問(wèn)合約內(nèi)容；f)

談到有人買(mǎi)過(guò)或與朋友商議時(shí)；g)

報(bào)怨其他品牌時(shí)；h)

顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)；i)

話(huà)題集中在某汽車(chē)時(shí)。9/21/202331易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部成交技巧3①

入門(mén)：a)

觀察顧客對(duì)汽車(chē)的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)；b)

讓顧客集中在目標(biāo)汽車(chē)上；c)

幫助顧客作出明智選擇；d)

強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處；e)

強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期；f)

強(qiáng)調(diào)汽車(chē)不多；g)

進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來(lái)的好處；h)

讓顧客相信此次購(gòu)買(mǎi)是非常正確的決定。②

成效策略a)

迎合法b)

選擇法c)

協(xié)商法d)

真誠(chéng)建議法e)

利用形勢(shì)法9/21/202332易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部成交技巧4①

締結(jié)成交十六法：a)

假設(shè)成交法；b)

不確定締結(jié)法；c)

總結(jié)締結(jié)法；d)

嘗試擁有締結(jié)法；e)

富蘭克林締結(jié)法；f)

訂單締結(jié)法g)

門(mén)把締結(jié)法h)

對(duì)比締結(jié)法i)

問(wèn)題締結(jié)法j)

請(qǐng)求成交法k)

哀兵策略法l)

小點(diǎn)成交法m)

優(yōu)惠成交法n)

保證成交法o)

從眾成交法p)

異議成交法9/21/202333易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部成交技巧5①

簽約要訣a)

最好在對(duì)方能清楚看到的地方書(shū)寫(xiě)；b)

最好邊寫(xiě)邊朗讀；c)

催促對(duì)方簽字、蓋章時(shí)，應(yīng)從對(duì)方的左側(cè)進(jìn)行。②

結(jié)束a)

要求：保持微笑，對(duì)未能及時(shí)解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間，提醒顧客是否有遺留物品，讓客人先提出走的要求，目送或親自送客戶(hù)至門(mén)口。b)

備注：切忌匆忙送客、冷落顧客或隨客戶(hù)動(dòng)身送行。9/21/202334易車(chē)行汽車(chē)俱樂(lè)部成交技巧6①

終結(jié)成交后的要點(diǎn)a)

留意對(duì)價(jià)格的保護(hù)；b)

是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？c)

是否使客戶(hù)增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？d)

是否明確知道客戶(hù)不需要的是什么？e)

是否過(guò)分注重與客戶(hù)的私交？②

售后服務(wù)的延伸與方法a)

利用現(xiàn)代化通信手段與客戶(hù)保持聯(lián)系；b)

利用與顧客日常的溝通拓展?jié)撛诳蛻?hù)網(wǎng)絡(luò)；c)

建立成交客戶(hù)表，詳細(xì)記錄其直系親屬相關(guān)資料；d)

及時(shí)了解客戶(hù)在使用中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，并客觀全面地解答、跟進(jìn)。9/21/20