劉凡2012.5.12-13雙贏談判技巧WinWinNegotiation第一部分談判概述1.1什么是談判？談判是讓別人支持我們從他們那里獲得我們想要的東西的一個(gè)過程！什么情況下需要談判？1.2衡量談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)*結(jié)果是明智的—明智有效率—有效增進(jìn)或至少不損害雙方的利益—友善陣地式談判的特點(diǎn)？*結(jié)果不夠理想談判沒有效率給友誼帶來危險(xiǎn)多方參與時(shí)更為不妙友善并非答案與高層建立信任的要素1.積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任2.對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速反應(yīng)3.明了客戶企業(yè)的目標(biāo),策略,和挑戰(zhàn)4.熟悉自己行業(yè)的動(dòng)態(tài)5.解決問題的能力6.調(diào)動(dòng)自己公司資源的能力7.熟悉自己公司的產(chǎn)品8.過去工作的成就9.與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系10.熟悉客戶行業(yè)的動(dòng)態(tài)11.明了高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人有關(guān)事項(xiàng)12.對(duì)自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解13.在崗位上的工作年資4.704.564.524.344.314.184.113.933.793.703.032.702.40第二部分有效溝通2.1什么是溝通？

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。2.2溝通的種類溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通物體的操縱服飾儀態(tài)空間位置身體動(dòng)作姿態(tài)2.4溝通的模式傳遞者愿意編碼傳遞符號(hào)接受反饋接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反饋媒介2.5溝通的障礙發(fā)信的障礙發(fā)信者的表達(dá)能力發(fā)信者的態(tài)度和觀念缺乏反饋接收的障礙環(huán)境刺激接收者的態(tài)度和觀念接收者的需求和期望理解障礙語言和語義接收者的接收和接受能力信息交流的長度信息傳播的方式和渠道地位的影響接受障礙懷有成見雙方之間的矛盾消除溝通障礙發(fā)信者信息是傳遞給誰的？我為什么要溝通？明確溝通的內(nèi)容選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通接收者設(shè)身處地地聆聽發(fā)信者和接收者與對(duì)方保持聯(lián)系認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的不斷地反饋和檢驗(yàn)建立相互間的信任和真誠造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時(shí)間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行兩種類型問題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)？封閉式開放式優(yōu)勢(shì)

風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制傾聽技巧(一)專注技巧姿勢(shì)的投入適宜的身體移動(dòng)目光的接觸不受干擾的環(huán)境心理上的注意跟進(jìn)技巧開放式的引導(dǎo)簡短的鼓勵(lì)偶爾的詢問注意的沉默傾聽技巧(二)反映技巧重復(fù)造句反映情感、情緒反映想法讀人和讀書肢體語言非語言是感情的語言情感回饋第三部分判斷商機(jī)成長型客戶銷售成功率高取決于你的解決方案是否能夠縮短差距差距所需的結(jié)果目前的狀況困境型客戶銷售成功率高取決于是否能夠幫助客戶解決困境差距理想的狀態(tài)目前的狀況平穩(wěn)型客戶銷售成功率低你的方案被視為威脅為什么要改變？讓買主預(yù)見成長和困境時(shí)機(jī)來臨借用其他買主向這位買主施壓力讓買主知道現(xiàn)實(shí)與理想是有差距的理想的狀態(tài)目前的狀況過度自信型客戶銷售成功機(jī)會(huì)等于“0”客戶認(rèn)為沒有變動(dòng)的需要誰要你的產(chǎn)品？—我的現(xiàn)狀非常好！客戶對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)知理想的結(jié)果第四部分談判的五個(gè)階段A.1成功談判者的核心技能*善于界定目標(biāo)范圍，而且能夠靈活變通

善于探索擴(kuò)大選擇范圍的可能性

充分準(zhǔn)備的能力

溝通能力，即善于傾聽對(duì)方又能向?qū)Ψ教釂?/p>

分清輕重緩急的能力懂得如何終結(jié)交易談判人員的級(jí)別EasytouseEasytobuyPerformanceFeaturePrice

ProductSellingValuetoCustomerValuetoYouLevel1Level2Level3Level0Level0NonegotiableProblemSolverConsultantSellingRelationshipSellProblemSolverConsultantSellingRelationshipSelling(PersontoPerson)RelationshipSelling(EnterprisetoEnterprise)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目的并不是去了解你怎樣看自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是去了解你的客戶怎樣看待你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們?nèi)菀卓浯笞约旱娜觞c(diǎn),并把一些很小的不足看成為致命的缺點(diǎn)我們也很容易對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生錯(cuò)覺事實(shí)是客戶對(duì)我們所具有的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)會(huì)有著與我們截然不同的看法你應(yīng)該通過與客戶的交流對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況進(jìn)行分析，并定期進(jìn)行客戶訪談個(gè)人需要的分類？權(quán)利：個(gè)人控制力和影響力到他人身上成就：成績，推動(dòng)轉(zhuǎn)變被承認(rèn)：被器重，被尊敬被接納：歸屬感，團(tuán)隊(duì)有條理：明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感：獲得肯定，避免冒險(xiǎn)不卑不亢、保持自信清楚、簡明、有效，不親切詢問、尊重，不挑戰(zhàn)不奉承友善、耐心，不匆忙不草率按部就班討論正反兩面，不承諾選擇戰(zhàn)略之角色分配角色職責(zé)首席代表指揮談判、裁決與專業(yè)知識(shí)有關(guān)的事、精心安排小組中的其他人。白臉對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示同情和理解、看起來要做出讓步、給對(duì)方安全的假象。紅臉需要時(shí)中止談判、削弱對(duì)方提出的任何觀點(diǎn)和論據(jù)、脅迫對(duì)方并盡力暴露對(duì)方的弱點(diǎn)。強(qiáng)硬派用延時(shí)戰(zhàn)術(shù)來阻撓談判進(jìn)程、使談判小組的討論集中在談判目標(biāo)上。清道夫設(shè)法使談判走出僵局、指出對(duì)方論據(jù)中自相矛盾的地方。在談判中都有哪些角色？四分鐘內(nèi)推銷自己Confidence自信Outerappearance外表Name直呼其名Talk交談Acceptance接納Consideration體貼Trust信任B.2目的和應(yīng)注意的問題？目的：應(yīng)注意的問題：*掃除誤解和謠言避免感情用事設(shè)想一個(gè)理想的結(jié)果讓大家知道重視共同的目標(biāo)要做的和不能做的*仔細(xì)傾聽對(duì)方的談話

在提議中留有充分余地

坦然自若地拒絕第一個(gè)提議有條件地提供服務(wù)，例如“如果你做這個(gè)，我們會(huì)做那個(gè)”試探對(duì)方的態(tài)度：“如果……你會(huì)怎么想？”在談判早期不要作太多的讓步開場(chǎng)的提議不要講得太極端，以免在不得不退讓時(shí)下不了臺(tái)

不要說“絕不”

不要只用“可以”和“不可以”來回答問題

不要讓對(duì)方看起來很愚蠢

要做的：不能做的：C.2障礙和對(duì)策客戶提供錯(cuò)誤信息客戶提供不完整信息客戶看不到需求的重要性障礙：對(duì)策：提問積極地聆聽深入探詢重要的問題及時(shí)與對(duì)方確認(rèn)信息的正確性C.4對(duì)付不同類型的談判者問題可能的解決辦法困惑的談判者l

運(yùn)用幻燈機(jī)、黑板等演示工具來闡明引起困惑的復(fù)雜問題。l

把復(fù)雜的建議用短而易懂的句子寫下來。l

逐步地按照簡明的議程行事以防止進(jìn)一步的困惑。l

準(zhǔn)備引入第三方以全新的眼光來看待問題。優(yōu)柔寡斷的談判者l

系統(tǒng)而有條不紊地進(jìn)行談判，并復(fù)述要點(diǎn)。l

一段時(shí)間以后允許回顧討論的問題。l

暫時(shí)休會(huì)，讓優(yōu)柔寡斷的談判者咨詢其他成員。l

用一種全新而有創(chuàng)意的方式來表述問題。挑釁的談判者l

重述所有事實(shí)，保持冷靜并避免情緒化的語言。l

拒絕被拖入口舌之戰(zhàn)，時(shí)時(shí)保持冷靜。l

堅(jiān)定地表明侮辱、威逼和恐嚇是不能接受的。l

提議休會(huì)直到消了火氣。情緒化的談判者l

不要質(zhì)問談判者的動(dòng)機(jī)或誠意。l

談判者情緒突變時(shí)，不要打斷他；耐心等待，然后做出答復(fù)。l

以合理的問題來回應(yīng)情感的爆發(fā)。l

暫時(shí)休會(huì)以允許情緒化的談判者平靜下來。D.1困難和解決方法對(duì)方看不到需求對(duì)方不認(rèn)同我方的方案對(duì)方認(rèn)為價(jià)格太貴或不接受某