第一章項(xiàng)目總論一、承接單位概況簡介：南京杰諾船務(wù)有限企業(yè)成立于3月是經(jīng)國家工商局注冊(cè)（注冊(cè)號(hào)：）國家海事局立案江蘇海事局核發(fā)乙級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)證書審核合格（乙級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)證書編號(hào)：08043）具有獨(dú)立法人資格的有限企業(yè)。企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)思想：以目前篷渤發(fā)展的海運(yùn)市場為依托，自培，云集社會(huì)優(yōu)秀的船員資源，為廣大的海運(yùn)企業(yè)（船東）服務(wù)，使其有充足的精力拼搏于海運(yùn)市場，最終實(shí)現(xiàn)我們的共同理念。企業(yè)宗旨：誠信務(wù)實(shí)客戶至上規(guī)范管理雙贏互利管理理念：以人為本強(qiáng)化服務(wù)團(tuán)結(jié)協(xié)助穩(wěn)步發(fā)展企業(yè)重要業(yè)務(wù)：代理船東企業(yè)管理船員事務(wù)；為船舶提供整套班子船員配員；船員勞務(wù)信息：海事技術(shù)信息征詢；代理船員培養(yǎng)培訓(xùn)考試，證書更新更換，及船舶航運(yùn)技術(shù)服務(wù)等。南京杰諾船員管理有限企業(yè)設(shè)置海務(wù)部，機(jī)務(wù)部，船員部、（重要業(yè)務(wù)包括船員調(diào)配，船員培訓(xùn)，船員證書辦理）、財(cái)務(wù)部、市場部、辦公室等職能部門。內(nèi)部實(shí)行原則化、規(guī)范化管理、擁有完備的船舶管理所需的硬軟件設(shè)施，高素質(zhì)的船員管理人才，成熟的管理體系，以及機(jī)動(dòng)靈活的船員調(diào)配機(jī)制，以保證船舶安全航行和船東利益。在船舶、船員事務(wù)管理中我們嚴(yán)格遵守國家海事機(jī)構(gòu)船舶管理的有關(guān)政策和條例、規(guī)定，嚴(yán)格遵守國家其他的法律法規(guī)，保證，“人安、船安、貨安”。目前企業(yè)與多家船東企業(yè)建立了良好的長期合作關(guān)系，并堅(jiān)守“誠信務(wù)實(shí)，客戶至上，規(guī)范管理，雙贏互利”的使命，奉行“以人為本，強(qiáng)化服務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)助，穩(wěn)步發(fā)展”努力打造優(yōu)質(zhì)的船舶船員管理品牌。

幾年來，我企業(yè)先后招收、培養(yǎng)高級(jí)、一般海員近千名，相繼都得到了妥善安頓，管理船舶十艘，已形成船務(wù)、船舶、船員管理為一體的實(shí)體企業(yè)。拉動(dòng)中西部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，變化了許多學(xué)員的家庭經(jīng)濟(jì)面貌，獲得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，得到了學(xué)員、家長及社會(huì)各界的一致好評(píng)。

我企業(yè)擁有團(tuán)體精神：“有激情、有責(zé)任心、有理想、永不放棄”這是我企業(yè)的行為原則；“眼光、胸懷、實(shí)力”是我們的準(zhǔn)則；我們團(tuán)結(jié)互學(xué)、目的一致，為成功打造品牌企業(yè)努力奮斗。

企業(yè)擁有崇高的文化信奉：我們以“敢為人先、永不放棄”為企業(yè)創(chuàng)業(yè)精神；以“安全高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為企業(yè)經(jīng)營方針；以“以人為本、友好共贏”為企業(yè)理論；以“做船東一流的船舶服務(wù)機(jī)構(gòu)、做船員值得信賴的職業(yè)規(guī)劃師”為愿景宗旨。企業(yè)通過數(shù)年實(shí)踐總結(jié)了一套特色的經(jīng)營理念，為打造品牌企業(yè)作根據(jù)。

我們擁有高效的管理模式：企業(yè)執(zhí)著于國際、國內(nèi)安全管理體系（ISM）、（NSM）和質(zhì)量管理體系（IS09001）規(guī)定與規(guī)定，大量吸取歐亞各國家管理體系中科學(xué)化、規(guī)范化、細(xì)致化、品牌化的長處，結(jié)合企業(yè)自身“以人為本、友好共贏”的理念和“安全高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的方針，形成了一套具有企業(yè)特色的船員服務(wù)質(zhì)量管理體系?？蛻粜湃闻c良好的信譽(yù)是我企業(yè)最豐厚的資本。

我企業(yè)樂意接受船東、船員和市場的考核；樂意與各同行保持良好的合作，互助互學(xué)，增強(qiáng)船舶服務(wù)的專業(yè)性，提高實(shí)力，為更多客戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù)。

我們的宗旨是：做船東一流的船舶服務(wù)機(jī)構(gòu)，做船員值得信賴的職業(yè)規(guī)劃師。二、項(xiàng)目發(fā)展背景年，企業(yè)全面貫徹貫徹“發(fā)展、創(chuàng)新”精神的第一年，也是我們?nèi)鎸?shí)行—業(yè)務(wù)規(guī)劃的第一年。在企業(yè)的對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門及兄弟單位的大力支持下，在企業(yè)全體員工的團(tuán)結(jié)努力下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子按照年初確定的各項(xiàng)目的，解放思想，銳意進(jìn)取，兢兢業(yè)業(yè)地做好各項(xiàng)經(jīng)營管理工作，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。為拓展新業(yè)務(wù)，開創(chuàng)新領(lǐng)域奠定了扎實(shí)的根基，搭建了良好的平臺(tái)。我企業(yè)管理的船舶受到船東的一致好評(píng)，管理船舶過程中接觸船東以及貨主諸多，并且建立了良好的關(guān)系?，F(xiàn)應(yīng)大部分船東的規(guī)定，深入加強(qiáng)合作，把船舶代理業(yè)務(wù)以及貨運(yùn)代理都交由我企業(yè)一并管理，實(shí)現(xiàn)全方位、一體化管理，這樣才能更好的運(yùn)行。經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)分析目前航運(yùn)市場形勢(shì)，拿出可行性方案。三、船舶代理經(jīng)濟(jì)效益分析（一）船舶代理年收入1.單船以載重噸28000噸的沿海進(jìn)長江一般貨船，主機(jī)功率4400KW，船價(jià)1億元人民幣為例，并以天津至南京為代表航線，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，正常整年可航行30航次，目前運(yùn)價(jià)大概為48元/噸，整年?duì)I運(yùn)收入：28000噸×48元/噸×30航次×99.7%(實(shí)載率)*0.2元代理費(fèi)＝168000元2.企業(yè)目前管理船舶10艘168000元（每艘年收入）×10艘=1680000元3.根據(jù)目前市場行情，傭金也會(huì)有對(duì)應(yīng)調(diào)整。（二）年成本1.設(shè)備及固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：5萬2.大修基金：10萬3.交通運(yùn)送管理費(fèi)：10萬4.企業(yè)管理費(fèi)：15萬5.員工工資（含社保）：24萬6.燃油費(fèi)：5萬7.稅金：30萬合計(jì)：整年成本為99萬元（三）整年盈利：年收入1680000元-年成本990000元＝整年盈利690000元。第二章船舶海運(yùn)項(xiàng)目背景一、船舶海運(yùn)項(xiàng)目基本信息江蘇的港口尤其是南京港、南通港、泰州港、江陰港及其他在建的大規(guī)模港口作為我國東部沿海的國際性港口，已經(jīng)有非常悠久的歷史。江蘇地處東部沿海，已逐漸成為上海港口的替代港口，減輕上海港對(duì)國際貿(mào)易需求的壓力，逐漸成為長三角地區(qū)的龍頭，江蘇省對(duì)外開放程度高、經(jīng)濟(jì)活躍，其經(jīng)濟(jì)增長率年年均高于10％。由于外向型生產(chǎn)企業(yè)密集，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷東南亞、香港、中東以及全球各地，而對(duì)外貿(mào)易重要依賴于海上船舶運(yùn)送，國際航運(yùn)企業(yè)紛紛開辟長江港口及其他港航線，內(nèi)貿(mào)運(yùn)送也出現(xiàn)強(qiáng)勁增長。良好的地理位置、開放的經(jīng)濟(jì)政策及外向型的經(jīng)濟(jì)構(gòu)造使江蘇省的航運(yùn)事業(yè)迅速崛起，成為我國對(duì)內(nèi)對(duì)外貿(mào)易的重要港口。經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，交通要先行，采用積極措施，調(diào)整運(yùn)送產(chǎn)業(yè)構(gòu)造，鼓勵(lì)和支持社會(huì)各方力量、具有經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)力量的民營企業(yè)進(jìn)入航運(yùn)市場，必將深入充實(shí)和壯大整個(gè)航運(yùn)業(yè)，會(huì)深入加大對(duì)船舶代理，運(yùn)送貨品代理行業(yè)的需求，改革的深入深化，社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的深入完善，以及加入世界WTO貿(mào)易組織，這些都對(duì)整個(gè)航運(yùn)事業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。上海作為我國東部沿海最早改革開放的港口都市，江蘇有著得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)和優(yōu)惠政策，要加緊國際化都市的建設(shè)，就必須積極發(fā)明條件，加緊產(chǎn)業(yè)構(gòu)造和技術(shù)構(gòu)造的調(diào)整，發(fā)展航運(yùn)業(yè)是十分迫切的。二、船舶航運(yùn)的發(fā)展勢(shì)頭1-2月份，全國造船竣工量918萬載重噸，同比增長168.4%，增幅比上年同期提高126個(gè)百分點(diǎn)；新承接船舶訂單572萬載重噸，雖然比的66萬載重噸增長了7.7倍，但新船成交尚未恢復(fù)正常狀態(tài)。由于造船竣工量繼續(xù)不小于新承接船舶訂單，手持船舶訂單繼續(xù)下降，截止2月底，手持船舶訂單18695萬載重噸，比底手持訂單上升0.6%。三、國家出臺(tái)的有力政策

《船舶工業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃》提出加緊建立船舶產(chǎn)業(yè)投資基金、擴(kuò)大出口船舶買方信貸規(guī)模、購置棄船可享內(nèi)銷遠(yuǎn)洋船政策、船廠流動(dòng)資金貸款享有利率優(yōu)惠、“棄舊造新”獲貼息貸款、“資本金注入”支持吞并重組等六大政策，以振興我國的修、造、拆船業(yè)。

與世界造船強(qiáng)國相比，我國船舶工業(yè)存在較大的構(gòu)造性問題，自主創(chuàng)新能力較弱，高端產(chǎn)品比重較低、船舶配套業(yè)發(fā)展滯后。在此背景下，振興規(guī)劃的出臺(tái)有助于提高船舶產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)、增強(qiáng)關(guān)鍵競爭力，可以引導(dǎo)船舶企業(yè)化解風(fēng)險(xiǎn)同步抓住調(diào)整機(jī)遇，加緊推進(jìn)自主創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)構(gòu)造優(yōu)化升級(jí)。此外，鼓勵(lì)破舊船舶報(bào)廢和此后3年暫停新上船塢等措施也有助于緩和目前造船行業(yè)產(chǎn)能嚴(yán)重過剩的狀況，有助于我國船舶工業(yè)的中長期發(fā)展。第三章船舶代理以及貨品運(yùn)送細(xì)則一、船舶代理（一）船舶代理概念在水路運(yùn)送中，承運(yùn)人往往將自身的貨運(yùn)業(yè)務(wù)委托給代理人。船舶業(yè)務(wù)代理人是指接受承運(yùn)人的委托，并以承運(yùn)人的名義辦理貨品運(yùn)送服務(wù)業(yè)務(wù)的人。也就是接受承運(yùn)人的委托，在承運(yùn)人的授權(quán)范圍內(nèi)，代表承運(yùn)人辦理與船舶有關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)的人。（二）船舶代理業(yè)務(wù)范圍船舶代理業(yè)務(wù)，是指接受承運(yùn)人委托，為其代辦下列部分或者所有業(yè)務(wù)：1．承攬貨源或客源；2．安排和聯(lián)絡(luò)貨品配積載，船舶裝卸或旅客乘降以及船舶作業(yè)所需拖輪、浮式起重機(jī)等；3．辦理貨品中轉(zhuǎn)或儲(chǔ)存；4．代簽訂運(yùn)送協(xié)議，繕制運(yùn)送單證、票據(jù)；5．結(jié)算、交付票款或運(yùn)雜費(fèi)；6．通報(bào)船期和貨品到港狀況，辦理承運(yùn)驗(yàn)收、貨品交付手續(xù)；7．聯(lián)絡(luò)船舶修理和船舶燃物料及其他用品供應(yīng)；8．協(xié)助處理屬于承運(yùn)人責(zé)任事宜和客貨運(yùn)事故；9．辦理承運(yùn)人委托的其他事項(xiàng)。（三）從事船舶代理資質(zhì)條件1．有穩(wěn)定的水路運(yùn)送客源、貨源；2．有與經(jīng)營范圍相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員；3．有固定經(jīng)營場所和必要的營業(yè)設(shè)施；4．經(jīng)營船舶代理業(yè)務(wù)，最低限額的注冊(cè)資本為20萬元人民幣。從事船舶代理業(yè)務(wù)的企業(yè)必須通過交通主管部門的同意，領(lǐng)取《水路運(yùn)送服務(wù)許可證》，始得經(jīng)營。（四）代理費(fèi)按交通部交運(yùn)發(fā)[1992]967號(hào)文《長江港口費(fèi)收規(guī)則》規(guī)定，船舶代理費(fèi)按出口、貨運(yùn)按運(yùn)費(fèi)0.2計(jì)收，旅客、行李、包裹按運(yùn)費(fèi)的0.6計(jì)收。二、貨運(yùn)代理（一）國內(nèi)、國際貨運(yùn)代理概念國內(nèi)貨運(yùn)業(yè)務(wù)代理是指接受托運(yùn)人或收貨人的委托，并以托運(yùn)人或收貨人的名義辦理貨品運(yùn)送、港口作業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。國際貨運(yùn)代理是對(duì)跨國界的國際貿(mào)易貨品作運(yùn)送安排或受托運(yùn)人委托完畢運(yùn)送任務(wù)的企業(yè)，即貿(mào)易雙方在成交一宗貨品買賣后，按買賣雙方約定的運(yùn)載工具、運(yùn)載時(shí)間和貿(mào)易條款、運(yùn)送條款由買賣一方向貨運(yùn)代理托運(yùn)貨品。國際貨運(yùn)代理按托運(yùn)人的規(guī)定，根據(jù)貨品的數(shù)量、重量、包裝、體積和性質(zhì)向承運(yùn)人訂艙，并做好貨品和單證的交接工作。國際貨運(yùn)代理業(yè)是指接受進(jìn)出口貨品收貨人、發(fā)貨人的委托，以委托人的名義或者以自己的名義，為委托人辦理國際貨品運(yùn)送及有關(guān)業(yè)務(wù)并收取服務(wù)酬勞的行業(yè)。國務(wù)院對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作主管部門負(fù)責(zé)對(duì)全國的國際貨運(yùn)代理業(yè)實(shí)行監(jiān)督管理。對(duì)國際貨運(yùn)代理業(yè)實(shí)行監(jiān)督管理，應(yīng)遵照如下原則：1．適應(yīng)對(duì)外貿(mào)易發(fā)展的需要，增進(jìn)國際貨運(yùn)代理業(yè)的合理布局；2．保護(hù)公平競爭，增進(jìn)國際貨運(yùn)代理業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。國際貨運(yùn)代理業(yè)是現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的不可缺乏的重要構(gòu)成部分，這是由其業(yè)務(wù)性質(zhì)所決定的。國際貨運(yùn)代理業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)范圍中屬于服務(wù)貿(mào)易。（二）國內(nèi)貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)范圍1．國內(nèi)貨運(yùn)代理的業(yè)務(wù)范圍(可代辦下列部分或所有業(yè)務(wù))：1．聯(lián)絡(luò)船舶，確定艙位，簽訂運(yùn)送協(xié)議；2．聯(lián)絡(luò)貨品裝卸、儲(chǔ)存或駁運(yùn)，簽訂裝卸協(xié)議；3．辦理貨品提取、交付手續(xù)；4．結(jié)算、交納運(yùn)費(fèi)票款和港口費(fèi)；5．辦理貨品運(yùn)送、作業(yè)所需證明；6．協(xié)助處理托運(yùn)人、收貨人責(zé)任事宜和貨運(yùn)事故；7．辦理托運(yùn)人、收貨人委托的其他事項(xiàng)。按照國際上的作法，代理的責(zé)任義務(wù)一般有四條：(1)按照代理的協(xié)議(協(xié)議)規(guī)定和委托人的指示負(fù)責(zé)辦理委托事項(xiàng)，在委托人授權(quán)范圍內(nèi)行事。(2)如實(shí)匯報(bào)一切重要事宜，向委托人提供的狀況和資料必須真須真實(shí)，如有任何隱瞞或提供的材料不適導(dǎo)致?lián)p失，委托人有權(quán)向代理人索賠并撤銷代理協(xié)議。(3)負(fù)責(zé)保密義務(wù)，代理人在代理有效期間，不得把代理過程得到的保密情報(bào)和重要資料向第三者泄漏。(4)如實(shí)向委托人報(bào)帳，如有個(gè)別特殊費(fèi)用的開支也應(yīng)事先征得委托人的同意。國際貨代企業(yè)之間可互相委托辦理訂艙、倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)。（三）從事國內(nèi)貨代資質(zhì)條件1．有穩(wěn)定的貨源和船舶業(yè)務(wù)來源；2．有與經(jīng)營范圍相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員；3．有固定經(jīng)營場所和必須的營業(yè)設(shè)施；4．經(jīng)營貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的，最低限額注冊(cè)資本為30萬元人民幣。（四）船舶代理服務(wù)理念服務(wù)產(chǎn)品的好壞對(duì)于從事船舶代理的企業(yè)來說至關(guān)重要。船代服務(wù)業(yè)要在使企業(yè)從業(yè)人員樹立對(duì)的服務(wù)理念的同步，還要善于在實(shí)踐中制定和實(shí)行企業(yè)從服務(wù)營銷到服務(wù)過程直至服務(wù)反饋等整個(gè)服務(wù)全過程的理念和方略，使企業(yè)在劇烈的競爭中立于不敗之地。第四章貨運(yùn)代理的發(fā)展貨運(yùn)代理行業(yè)早在公元十世紀(jì)就已建立，初期為報(bào)關(guān)行，其從業(yè)人員多系從國際貿(mào)易企業(yè)而來，人員素質(zhì)較高，能為貨主代辦相稱一部分國際貿(mào)易業(yè)務(wù)和運(yùn)送事宜，隨貿(mào)易發(fā)展，逐漸派生出一種專門行業(yè)，在其發(fā)展過程，有些國家曾試圖取消它，讓貨主與承運(yùn)人直接發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，減少中間環(huán)節(jié)，但都未成功，由于構(gòu)成國際貨運(yùn)市場的貨主、貨代、船東(或其他運(yùn)力)、船代四大主體，與港務(wù)碼頭、場、站、庫等客體不能相混，兼營、交叉經(jīng)營，會(huì)使國際貨運(yùn)市場競爭秩序出現(xiàn)混亂。這些工作聯(lián)絡(luò)面廣，環(huán)節(jié)多，是把國際貿(mào)易貨運(yùn)業(yè)務(wù)相稱繁雜的工作相對(duì)集中地辦理，協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌、理順關(guān)系，增強(qiáng)其專業(yè)性、技術(shù)性和政策性，國際貨運(yùn)代理行業(yè)的形成，是國際商品流通過程的必然產(chǎn)物，是國際貿(mào)易不可缺乏的構(gòu)成部分，正由于如此，該行業(yè)被世界各國公認(rèn)為國際貿(mào)易企業(yè)的貨運(yùn)代理。其英文命名為FORWARDERS，并為其成立了國際性組織，即“菲亞塔”，英文縮寫為“FIATA”。它的組員國已發(fā)展到130多種國家和地區(qū)，擁有國際貨運(yùn)代理企業(yè)3500多家，從業(yè)人員已達(dá)800多萬人，我國上海、天津、青島、大連、江蘇、深圳相繼成立了國際貨運(yùn)代理協(xié)會(huì)，對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部正在籌建中國國際運(yùn)代理協(xié)會(huì)，將領(lǐng)導(dǎo)各地協(xié)會(huì)，并加入國際性組織成為組員國。一、貨運(yùn)代理的服務(wù)對(duì)象從國際貨運(yùn)代理人的基本性質(zhì)看，貨代重要是接受委托方的委托，就有關(guān)貨品運(yùn)送、轉(zhuǎn)運(yùn)、倉儲(chǔ)、裝卸等事宜。首先它與貨品托運(yùn)人簽訂運(yùn)送協(xié)議，同步他又與運(yùn)送部門簽訂協(xié)議，對(duì)貨品托運(yùn)人來說，他又是貨品的承運(yùn)人。目前，相稱部分的貨品代理人掌握多種運(yùn)送工具和儲(chǔ)存貨品的庫場，在經(jīng)營其業(yè)務(wù)時(shí)辦理包括海陸空在內(nèi)的貨品運(yùn)送。二、貨運(yùn)代理的業(yè)務(wù)范圍（一）為發(fā)貨人服務(wù)貨代替代發(fā)貨人承擔(dān)在不一樣貨品運(yùn)送中的任何一項(xiàng)手續(xù)：1、以最快最省的運(yùn)送方式，安排合適的貨品包裝，選擇貨品的運(yùn)送路線。2、向客戶提議倉儲(chǔ)與分撥。3、選的可靠、效率高的承運(yùn)人，并負(fù)責(zé)締結(jié)運(yùn)送協(xié)議。4、安排貨品的計(jì)重和計(jì)量。5、辦理貨物保險(xiǎn)。6、貨品的拼裝。7、裝運(yùn)前或在目的地分撥貨品之前把貨品存?zhèn)}。8、安排貨品到港口的運(yùn)送，辦理海關(guān)和有關(guān)單證的手續(xù)，并把貨品交給承運(yùn)人。9、代表托運(yùn)人/進(jìn)口商承付運(yùn)費(fèi)、關(guān)稅稅收。10、辦理有關(guān)貨品運(yùn)送的任何外匯交易。11、從承運(yùn)那里獲得多種簽訂的提單，并把他們交給發(fā)貨人。12、通過與承運(yùn)人于貨運(yùn)代理在國外的代理聯(lián)絡(luò)，監(jiān)督貨品運(yùn)送進(jìn)程，并使托運(yùn)人懂得貨品去向。（二）為海關(guān)服務(wù)當(dāng)貨運(yùn)代理作為海關(guān)代理辦理有關(guān)進(jìn)出口商品的海關(guān)手續(xù)時(shí)，它不僅代表他的客戶，并且代表海關(guān)當(dāng)局。實(shí)際上，在許多國家，他得到了這些當(dāng)局的許可，辦理海關(guān)手續(xù)，并對(duì)海關(guān)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)早發(fā)定的單證中，申報(bào)貨品確切的金額、數(shù)量、品名，以使政府在這些方面不受損失。（三）為承運(yùn)人服務(wù)貨運(yùn)代理向承運(yùn)人及時(shí)定艙，議定對(duì)發(fā)貨人、承運(yùn)人都公平合理的費(fèi)用，安排合適時(shí)間交貨，以及以發(fā)貨人的名義處理和承運(yùn)人的運(yùn)費(fèi)賬目等問題。（四）提供拼箱服務(wù)伴隨國際貿(mào)易中級(jí)裝運(yùn)送的增長，引進(jìn)集運(yùn)和拼箱的服務(wù)，在提供這種服務(wù)中，貨代肩負(fù)起委托人的作用。集運(yùn)和拼箱的基本含義是：把一種出運(yùn)地若干發(fā)貨人發(fā)往另一種目的地的若干收貨人的小件貨品集中起來，作為一種整件運(yùn)送的貨品發(fā)往目的地的貨代，并通過它把單票貨品交各個(gè)給收貨人。貨代簽發(fā)提單，即分提單或其他類似收據(jù)交給每票貨的發(fā)貨人；貨代目的港的代理，憑初始的提單交給收貨人。拼箱的收、發(fā)貨人不直接與承運(yùn)人聯(lián)絡(luò)，對(duì)承運(yùn)人來說，貨代是發(fā)貨人，而貨代在目的港的代理是收貨人。因此，承運(yùn)人給貨代簽發(fā)的是全程提單或貨運(yùn)單。假如發(fā)貨人或收貨人有特殊規(guī)定的話，貨代也可以在出運(yùn)地和目的地從事提貨和交付的服務(wù)，提供門到門的服務(wù)。（五）提供多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)在貨代作用上，集裝箱化的一種更深遠(yuǎn)的影響是他介入了多式聯(lián)運(yùn)這是他充當(dāng)了重要承運(yùn)人并承擔(dān)了組織一種單一協(xié)議下，通過多種運(yùn)送方式進(jìn)行門到門的貨品運(yùn)送。它可以以當(dāng)事人的身份，與其他承運(yùn)人或其他服務(wù)提供者分別談判并簽約。不過，這些分撥協(xié)議不會(huì)影響多時(shí)聯(lián)運(yùn)協(xié)議的執(zhí)行，也就是說，不會(huì)影響發(fā)貨人的義務(wù)和在多式聯(lián)運(yùn)過程中，他對(duì)貨損及滅失所承擔(dān)的責(zé)任。在貨代作為多時(shí)聯(lián)運(yùn)經(jīng)營人時(shí)，一般需要提供包括所有運(yùn)送和分撥過程的一種全面的“一攬子”服務(wù)，并對(duì)它的客戶承擔(dān)一種更高水平的責(zé)任。三、貨運(yùn)代理的責(zé)任（一）基本責(zé)任作為承運(yùn)人完畢貨品運(yùn)送并承擔(dān)責(zé)任（由其簽發(fā)貨運(yùn)單據(jù)，用自己掌握的運(yùn)送，或委托他人完畢貨品運(yùn)送，并收取運(yùn)費(fèi)）。作為承運(yùn)人完畢貨品運(yùn)送不直接承擔(dān)責(zé)任（由他人簽發(fā)貨運(yùn)單據(jù)，使用掌握運(yùn)送工具，或租用他人的運(yùn)送工具，或委托他人完畢貨品運(yùn)送，并不直接承擔(dān)責(zé)任）。根據(jù)與委托方簽訂的協(xié)議或協(xié)議規(guī)定，或根據(jù)委托方指示進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，貨代應(yīng)以一般的責(zé)任完畢此項(xiàng)委托，尤其是在授權(quán)范圍之內(nèi)。如實(shí)匯報(bào)一切重要事項(xiàng)。在委托辦理業(yè)務(wù)中向委托方提供的狀況、資料必須真實(shí)，如有任何隱瞞或提供的資料不實(shí)導(dǎo)致的損失，委托方有權(quán)向貨運(yùn)代理人追索并撤銷代理協(xié)議或協(xié)議。負(fù)保密義務(wù)。貨運(yùn)代理過程中所得到的資料向第三者泄漏。同步，也不得將代理權(quán)轉(zhuǎn)讓與他人。（二）責(zé)任期限從接受貨品時(shí)開始至目的地將貨品交給收貨人為止，或根據(jù)指示將貨品置于收貨人指示的地點(diǎn)業(yè)已作為完畢并以履行協(xié)議中規(guī)定的交貨義務(wù)。（三）對(duì)協(xié)議的責(zé)任國際貨運(yùn)代理人應(yīng)對(duì)自己因沒有執(zhí)行協(xié)議所導(dǎo)致的貨品損失負(fù)賠償責(zé)任。（四）對(duì)倉儲(chǔ)的責(zé)任貨代在接受貨品準(zhǔn)備倉儲(chǔ)時(shí)，應(yīng)在收到貨后給委托方收據(jù)或倉庫證明，并在貨品倉儲(chǔ)期間盡其職責(zé)，根據(jù)貨品的特性和包裝，選擇不一樣的儲(chǔ)存方式。（五）權(quán)利委托方應(yīng)支付對(duì)應(yīng)費(fèi)用貨運(yùn)代理人因貨品的運(yùn)送、保管、投保、保關(guān)、簽證、辦理單據(jù)等，以及為其提供其他服務(wù)而引起的一切費(fèi)用，同步還因支付由于貨運(yùn)代理人不能控制的原因致使協(xié)議無法履行而產(chǎn)生的其他費(fèi)用。如貨品滅失或損壞系屬于保險(xiǎn)人承包范圍之內(nèi)，貨運(yùn)代理人賠償后，從貨品所有人那里獲得代位求償權(quán)，從其他責(zé)任人那里得到賠償或償還。當(dāng)貨運(yùn)代理人對(duì)貨品所有賠償后，有關(guān)貨品的所有權(quán)便轉(zhuǎn)為貨運(yùn)代理人所有。（六）除外責(zé)任由于委托方的疏忽或過錯(cuò)由于委托方或其他代理人在裝卸、倉儲(chǔ)或其他作業(yè)過程中的過錯(cuò)由于貨品的自然特性或潛在缺陷由于貨品的包裝不牢固、標(biāo)志不清由于貨品送達(dá)地質(zhì)不清、不完整、不精確由于對(duì)貨品內(nèi)容申述不清晰、不完整由于不可抗力、自然災(zāi)害、意外原因但如能證明貨品得滅失或損害是由貨運(yùn)代理人過錯(cuò)或疏忽所致，或帶隊(duì)該貨品的滅失、損害應(yīng)付賠償責(zé)任。四、貨運(yùn)代理的賠償責(zé)任國際貨運(yùn)代理協(xié)會(huì)一般條款對(duì)還規(guī)定的賠償原則有兩個(gè)方面：一是賠償責(zé)任原則，二是賠償責(zé)任限制。一、賠償責(zé)任原則收貨人在收到貨品發(fā)現(xiàn)貨品滅失或損害，并能證明該滅失或損害是由貨運(yùn)代理人過錯(cuò)導(dǎo)致，即向貨代提出索賠，一般狀況下，索賠告知的提出不超過貨到后多少天，否則，就作為貨代已完畢交貨義務(wù)。二、賠償責(zé)任限制從既有的國際公約看，有的采用單一原則的賠償措施，有的采用雙重原則的賠償措施，對(duì)國際貨運(yùn)代理人的賠償措施也應(yīng)同樣如此，但實(shí)際做法不一，差異較大。五、中國的貨運(yùn)代理分析根據(jù)中國加入世界貿(mào)易組織的承諾，12月11后來，中國貨運(yùn)代理行業(yè)將所有對(duì)外開放。在中國貨運(yùn)代理行業(yè)即將開放之際，中國國際貨代協(xié)會(huì)秘書長李力謀對(duì)中國國際貨代業(yè)所展現(xiàn)的現(xiàn)象做出了透徹的分析。作為服務(wù)貿(mào)易的中國國際貨代業(yè)，依托對(duì)外貿(mào)易的迅速發(fā)展獲得了明顯的成績，做出了積極的奉獻(xiàn)。目前已經(jīng)有一大批企業(yè)在劇烈的市場競爭中脫穎而出，這些企業(yè)加緊了中國國際貨代業(yè)參與國際市場競爭的步伐。這里應(yīng)當(dāng)尤其提到兩點(diǎn)：一是量與質(zhì)的關(guān)系。二是機(jī)遇問題。有了一定量的積累，即基礎(chǔ)打得越好，就越會(huì)產(chǎn)生出有成就的企業(yè)?；貞浿袊洿髽I(yè)成長的歷史，1988年此前，全國只有兩家貨代企業(yè)，即中國對(duì)外貿(mào)易運(yùn)送總企業(yè)和中國遠(yuǎn)洋運(yùn)送企業(yè)。1988年3月國務(wù)院下文，“船舶代理、貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)實(shí)行多家經(jīng)營，他們分別由船企業(yè)和貨主自主選擇，任何部門都不得進(jìn)行干預(yù)和限制”。在這之后的幾年中，中國國際貨運(yùn)代理企業(yè)陸續(xù)成立，且伴隨時(shí)間的推進(jìn)，中國國際貨運(yùn)代理企業(yè)紛紛上馬，其發(fā)展態(tài)勢(shì)不容忽視，中國國際貨代業(yè)展現(xiàn)出一片生機(jī)勃勃的景象。1993年終，經(jīng)商務(wù)部（原外經(jīng)貿(mào)部）同意的國際貨代企業(yè)共510家。到了1999年終，全國共有經(jīng)商務(wù)部（原外經(jīng)貿(mào)部）同意的國際貨運(yùn)代理企業(yè)到達(dá)1600家。假如沒有這樣多國際貨代企業(yè)的積累，當(dāng)然就不會(huì)有目前眾多成績顯赫的國際著名貨代企業(yè)，由于質(zhì)的基礎(chǔ)是量，量的積累終于到達(dá)了質(zhì)的飛躍。第二個(gè)重要原因就是機(jī)遇。中國國際貨代業(yè)的有識(shí)之士，紛紛抓住1993年左右的大好形勢(shì)，成立自己的貨代企業(yè)。正如大家公認(rèn)的真理同樣，人的畢生總會(huì)碰到幾種機(jī)遇，1993年就是從事中國國際貨代業(yè)有識(shí)之士的機(jī)遇。1993年左右成立貨代企業(yè)的人就是勇于抓住機(jī)遇和藹于把握機(jī)遇的人。一種企業(yè)在其發(fā)展的道路上，雖有經(jīng)營管理、人才培養(yǎng)、營銷管理等許多需要決擇的問題，不過可以抓住機(jī)遇仍然是最重要的。第五章船舶代理企業(yè)的服務(wù)理念與實(shí)踐船舶代理是一項(xiàng)與海上運(yùn)送企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營有關(guān)的輔助性經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)。毋庸置疑，服務(wù)是代理企業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)品。因此，服務(wù)產(chǎn)品的好壞對(duì)于從事船舶代理的企業(yè)來說就顯得至關(guān)重要。企業(yè)全面倡導(dǎo)“以服務(wù)為本”的觀念，并使之深入人心，這是服務(wù)性企業(yè)所共同遵守的經(jīng)營信條。一、目前國內(nèi)貨代存在的問題從我們實(shí)際工作中常見的幾種服務(wù)病態(tài)現(xiàn)象著手，通過對(duì)服務(wù)概念、服務(wù)特性和服務(wù)形式的分析，歸納總結(jié)出從服務(wù)營銷到服務(wù)過程直至服務(wù)反饋等整個(gè)服務(wù)全過程的理念和實(shí)踐方略。在船舶代理服務(wù)實(shí)際中，我們常會(huì)聽到船代服務(wù)從業(yè)人員有這樣幾種埋怨：①這家企業(yè)真有點(diǎn)不象話。一會(huì)兒這樣，一會(huì)兒那樣，事情又多又煩；并且代理費(fèi)又很低，真是得不償失。病態(tài)現(xiàn)象之一：缺乏耐心，指責(zé)客戶。②這家企業(yè)的管理真差勁，并且其工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)又很差。事情明明應(yīng)當(dāng)這樣做，可他（們）偏偏說應(yīng)當(dāng)那樣為好，害得我們無所適從，真是不可思議。病態(tài)現(xiàn)象之二：缺乏語言技巧，向客人說“不”。③哪有這種道理，企業(yè)一直強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”，那顧客說什么，我們就應(yīng)當(dāng)滿足他（們）什么了？真是豈有此理！病態(tài)現(xiàn)象之三：缺乏對(duì)的的服務(wù)理念，情緒處事。④服務(wù)“服務(wù)”，其實(shí)說穿了就是應(yīng)付應(yīng)付罷了，管他呢！誰懂得下次還是不是我們代理呢？病態(tài)現(xiàn)象之四：工作得過且過，并不理解“服務(wù)是營銷的延續(xù)”這個(gè)基本道理。我們?cè)囍鴱姆?wù)的有關(guān)概念研究出發(fā)，探究其產(chǎn)生的原因，并找出船舶代理此類服務(wù)性企業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具有的服務(wù)理念和企業(yè)的服務(wù)方略。

二、服務(wù)的概念

服務(wù)是指提供發(fā)售或者同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行發(fā)售的活動(dòng)、利益或滿足感。服務(wù)是一種獨(dú)特的無形產(chǎn)品。這種“無形性”的精確含義是僅僅指服務(wù)的成果是無形的，其實(shí)就服務(wù)的本質(zhì)來說其服務(wù)過程卻是有形的。服務(wù)既然是一種產(chǎn)品，因此，它就具有產(chǎn)品的一般特性，即它既有其內(nèi)在的自身價(jià)值，又存在其市場的價(jià)格。服務(wù)產(chǎn)品所考慮更多的是提供服務(wù)的范圍、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的水平、服務(wù)的品牌和售后服務(wù)等等。

三、服務(wù)的特性

（一）無形性：這是服務(wù)的最基本特性。（二）相連性：有形產(chǎn)品從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)過程中，往往通過若干中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)與消費(fèi)過程之間有時(shí)間上的間隔。而在服務(wù)市場上，生產(chǎn)與消費(fèi)直接發(fā)生聯(lián)絡(luò)，生產(chǎn)過程同步也是消費(fèi)過程，兩者在時(shí)間上是聯(lián)絡(luò)在一起的。如演出、剪發(fā)等。（三）易變性：是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平常常變化，很難統(tǒng)一界定，很難采用統(tǒng)一的原則。這是由于顧客的需求多樣性所引起的。（四）時(shí)間性：由于生產(chǎn)和消費(fèi)同步進(jìn)行，因此服務(wù)不能儲(chǔ)存。（五）無權(quán)性：是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不波及到所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。這與有形產(chǎn)品是完全不一樣樣的。例如：當(dāng)一件有形商品發(fā)售給顧客后，其所有權(quán)也就隨之轉(zhuǎn)移給了該顧客。

四、服務(wù)的形式

服務(wù)成為一種行業(yè)，其存在形態(tài)重要有三種形式：

（一）被動(dòng)式服務(wù)。這種服務(wù)方式多發(fā)生在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代或壟斷市場競爭時(shí)期。此時(shí)，提供服務(wù)的主體常常是被動(dòng)的，態(tài)度是消極的；而服務(wù)的客體（服務(wù)對(duì)象）往往是積極的，而態(tài)度是積極的。并且，服務(wù)的主體與客體之間，無論從形式上，還是從實(shí)質(zhì)內(nèi)容上來說都是不公平和不平等的。

（二）積極式服務(wù)。這種服務(wù)方式多發(fā)生在完全競爭的市場經(jīng)濟(jì)時(shí)期。在這段時(shí)期內(nèi)，服務(wù)的主體是積極和積極的，而服務(wù)的客體響應(yīng)是既不消極也不被動(dòng)。“顧客是上帝?！?、“顧客是我們的衣食父母?！钡鹊戎T如此類的服務(wù)理念極為流行，實(shí)際上服務(wù)的主體與客體之間雖然在形式上是不平等的，但在其實(shí)質(zhì)上卻日趨公平與平等。

（三）互動(dòng)式服務(wù)?；?dòng)式服務(wù)又稱雙贏或多贏服務(wù)。這種服務(wù)雖然在服務(wù)進(jìn)行的過程中，服務(wù)的主體和客體之間有形式上的不平等，但由于雙方或多方在利益驅(qū)使下，共謀雙贏或多贏，因此，他們就必然要采用互動(dòng)式服務(wù)行為，這就使得他們常常要換位思索，從而淡化了以往對(duì)服務(wù)形式著意苛求的非平等性，轉(zhuǎn)而更重視服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容的統(tǒng)一，以最終形成雙方或多方的利益共同體。

五、船代企業(yè)的服務(wù)理念

（一）船代服務(wù)是船代企業(yè)的企業(yè)生產(chǎn)行為，這種行為是通過雇員的個(gè)人行為來體現(xiàn)的。因此，每位員工的個(gè)人行為必須也應(yīng)當(dāng)受制于企業(yè)的經(jīng)營和生產(chǎn)需要，任何超越企業(yè)利益的行為都是不能容忍的。服務(wù)理念之一：“大道理永遠(yuǎn)管小道理”這里所謂的“大道理”是指企業(yè)至高無上的整體利益；所謂“小道理”是指本部門乃至組員個(gè)人的利益得失。

（二）船代服務(wù)從服務(wù)機(jī)會(huì)的爭?。ǚ?wù)營銷）到提供服務(wù)（服務(wù)過程），直至服務(wù)結(jié)束后的服務(wù)信息反饋應(yīng)是一種較完整的閉環(huán)系統(tǒng)。因此，在這一系統(tǒng)的每一節(jié)點(diǎn)上我們都必須力爭完美與統(tǒng)一。為此我們竭力倡導(dǎo)“清潔節(jié)點(diǎn)作業(yè)”這一概念。服務(wù)理念之二：“不求無過，但求更好；要服務(wù)就要將服務(wù)進(jìn)行究竟?！?/p>

（三）船代服務(wù)具有很強(qiáng)的兼容性和可替代性。因此，假如我們?cè)诠ぷ髦猩杂虚W失，就很有也許被競爭對(duì)手所擊垮或替代。因此，從業(yè)人員必須時(shí)刻保持危機(jī)感，時(shí)時(shí)謹(jǐn)小慎微，事事認(rèn)真看待。服務(wù)理念之三：“今天我們不好好服務(wù)顧客，明天我們就會(huì)失去為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。”

（四）船代服務(wù)的趨勢(shì)是朝著全方位服務(wù)方向發(fā)展的。因此，伴隨服務(wù)的不停延伸，服務(wù)的范圍將會(huì)伴隨擴(kuò)大，而服務(wù)的這種延伸應(yīng)當(dāng)說是有償?shù)?，它?yīng)當(dāng)會(huì)給我們帶來經(jīng)濟(jì)上或社會(huì)上的附加值。因此，怎樣拓展服務(wù)范圍這取決于從業(yè)人員與否具有與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念；而怎樣使延伸服務(wù)具有很強(qiáng)的吸引力和旺盛的生命力，這在一定程度上很也許取決于從業(yè)人員所采用的有效形式。服務(wù)理念之四：“要做好服務(wù)既要有好的意識(shí)，又要有好的服務(wù)形式，要做到意識(shí)和形式的高度統(tǒng)一?！?/p>

六、船代服務(wù)的技巧與實(shí)踐：

有關(guān)服務(wù)機(jī)會(huì)的爭取方面（即服務(wù)營銷）方略從本質(zhì)上說，市場營銷觀念是一種以顧客需求和欲望為中心的哲學(xué)，在現(xiàn)代市場營銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于顧客和顧客滿意。鑒定企業(yè)對(duì)顧客服務(wù)好壞的原則是顧客的滿意度或稱顧客滿意指數(shù)。實(shí)際上，市場營銷的過程就是將市場機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)機(jī)會(huì)的過程。服務(wù)市場營銷的幾種方略：

（一）價(jià)格方略這是目前營銷市場上一般比較流行的一種做法。它的實(shí)質(zhì)是企業(yè)為了提高服務(wù)市場擁有率或服務(wù)次數(shù)，增長利潤，對(duì)服務(wù)的基本價(jià)格作一定幅度的調(diào)整。實(shí)際上顧客在購置服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，不僅僅考慮產(chǎn)品的價(jià)格，消費(fèi)者真正看重的是“顧客的讓渡價(jià)值”。所謂“顧客的讓渡價(jià)值”是指顧客總價(jià)值與顧客的總成本之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購置產(chǎn)品時(shí)所獲得的一組利益，包括服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為購置某一產(chǎn)品所花費(fèi)的所有成本。其中包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。顧客購置產(chǎn)品時(shí)，往往比較價(jià)值和成本兩個(gè)方面的原因，從而選擇顧客讓渡價(jià)值最大的產(chǎn)品。因此，通過以上分析，我們可以看出價(jià)格方略的真正含義不僅僅是指減少服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格，而是包括除降價(jià)之外的顧客所付出的無形花費(fèi)。

（二）組合方略（捆綁銷售）一般而言，船代企業(yè)的服務(wù)對(duì)象重要有三類：船東、貨主和租家。雖然這三家對(duì)象對(duì)船代服務(wù)需求的程度會(huì)有一定程度的不一樣，不過，對(duì)于船代服務(wù)企業(yè)來說，首先應(yīng)當(dāng)整合和完善其服務(wù)產(chǎn)品的項(xiàng)目和內(nèi)容，以組合產(chǎn)品的形象去爭取服務(wù)機(jī)會(huì)，這就是我們平常所說的捆綁銷售概念。整合的內(nèi)容重要包括：增長服務(wù)產(chǎn)品的寬度和擴(kuò)展服務(wù)的深度。所謂“服務(wù)產(chǎn)品的寬度”是指服務(wù)產(chǎn)品組合中所包括的產(chǎn)品項(xiàng)目的總和。例如：我們可以在老式的船務(wù)代理（如：船代、貨代、箱管和單證操作代理）的基礎(chǔ)上，增長代理報(bào)關(guān)項(xiàng)目等。所謂“服務(wù)產(chǎn)品的深度”是指服務(wù)產(chǎn)品組合中所包括的服務(wù)的內(nèi)涵（關(guān)鍵服務(wù)）和外延（延伸服務(wù)）。關(guān)鍵服務(wù)重要強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)范和相對(duì)統(tǒng)一；而延伸服務(wù)更重視強(qiáng)調(diào)服務(wù)要體現(xiàn)個(gè)性化特色。

（三）抓“大”護(hù)“小”方略所謂“大”與“小”是指根據(jù)與我們有業(yè)務(wù)往來客戶的業(yè)務(wù)量的大小而將客戶提成“大客戶”與“小客戶”。這里我們要注意克服認(rèn)識(shí)上輕易產(chǎn)生的偏差，即對(duì)大、小客戶服務(wù)采用的原則不統(tǒng)一，進(jìn)而在行動(dòng)上產(chǎn)生歧視性行為。我們認(rèn)為:對(duì)的的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是“來者都是客”。當(dāng)然，實(shí)際上客戶是有大小之分的，大客戶應(yīng)當(dāng)是我們服務(wù)的重點(diǎn)客戶，我們可以采用一系列的優(yōu)惠政策和措施用以回報(bào)客戶。例如：服務(wù)優(yōu)先、費(fèi)用月結(jié)和代理費(fèi)打折等等。大客戶的維護(hù)從營銷戰(zhàn)略意義上來說，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營意義重大。這是由于大客戶不僅會(huì)給我們帶來經(jīng)濟(jì)上的實(shí)惠，并且同樣會(huì)給我們帶來一定的社會(huì)效應(yīng)；小客戶從現(xiàn)實(shí)意義上來說，他目前給我們帶來經(jīng)濟(jì)收益不會(huì)很大，其社會(huì)影響力也很有限，不過，由于某些小