群眾汽車經(jīng)銷商客戶投訴預(yù)警體系建設(shè)立法的進(jìn)程家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定〔征求意見(jiàn)稿〕第一條為了保護(hù)家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益,明確家用汽車產(chǎn)品銷售商、制造商、修理商的修理、更換、退貨〔以下稱三包〕責(zé)任,根據(jù)?中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法?、?中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?等有關(guān)法律法規(guī),制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定所稱家用汽車產(chǎn)品，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)置的乘用車。第三條在中華人民共和國(guó)境內(nèi)家用汽車產(chǎn)品的修理、更換、退貨，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定第四條家用汽車產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原那么。隨著國(guó)家立法進(jìn)程的加快，帶給我們新的考驗(yàn)；…公司法律顧問(wèn)產(chǎn)品專家質(zhì)保專家經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)代表外聘法律顧問(wèn)技術(shù)代表公關(guān)經(jīng)理升級(jí)流程綠色通道處理強(qiáng)制性報(bào)告PCC報(bào)告初步分析判斷公司內(nèi)部專家危機(jī)預(yù)警危機(jī)預(yù)警法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估前期處理個(gè)案處理實(shí)施工程經(jīng)理制,產(chǎn)品責(zé)任專家組建小組赴現(xiàn)場(chǎng)處理。呼叫中心用戶投訴話術(shù)準(zhǔn)備

批量問(wèn)題技術(shù)支持/APS小組實(shí)施閉環(huán)管理的行動(dòng)方案,跟蹤監(jiān)控。售后本部加強(qiáng)體系能力建設(shè)＝預(yù)防＋應(yīng)急構(gòu)建體系預(yù)警能力，變事后補(bǔ)救為主動(dòng)消防，打造群眾品牌防火墻，建立完善的預(yù)警信息平臺(tái)事前預(yù)防是一個(gè)系統(tǒng)工程，2021年重點(diǎn)打造經(jīng)銷商預(yù)警體系建設(shè)，經(jīng)銷商體系的建立能夠消除90％危機(jī)的發(fā)生概率；事后補(bǔ)救將帶來(lái)巨大的損失和品牌的影響經(jīng)銷商預(yù)警體系重大個(gè)案處理效勞經(jīng)理品牌經(jīng)理客服投訴媒體攻關(guān)備件供給技術(shù)經(jīng)理建立三級(jí)投訴責(zé)任制，通過(guò)專業(yè)方法，高效處理用戶投訴。

Ⅱ級(jí)投訴

Ⅰ級(jí)投訴

Ⅲ級(jí)投訴

對(duì)投訴進(jìn)行專業(yè)分類，建立三級(jí)投訴，預(yù)案培訓(xùn)，各部門(mén)建立工程組協(xié)同機(jī)制經(jīng)銷商工作：1、依據(jù)三級(jí)投訴數(shù)據(jù)庫(kù)定義對(duì)投訴進(jìn)行分類處理；2、根據(jù)投訴意義的不同分別反響并內(nèi)部先期預(yù)警出具處理方案；公司高層及產(chǎn)品責(zé)任部工作：產(chǎn)品責(zé)任部：對(duì)二級(jí)投訴進(jìn)行支持，三級(jí)投訴全面介入并出具處理方案；公司高層：對(duì)重大危機(jī)事件決策；妥善解決投訴，減少負(fù)面影響，化危為機(jī)

三級(jí)預(yù)警體系實(shí)施方法建立三級(jí)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)預(yù)案，構(gòu)建信息共享平臺(tái)相關(guān)部門(mén)工作：客戶關(guān)心部：依據(jù)投訴內(nèi)容向相關(guān)責(zé)任人反響；技術(shù)效勞部：出具技術(shù)方案；備件部：備件的籌措；現(xiàn)場(chǎng)管理部：對(duì)效勞、價(jià)格的管理公關(guān)部：網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控并預(yù)警；用戶投訴處理投訴投訴單建立投訴處理確定責(zé)任人處理跟蹤出具處理方案總結(jié)分析處理結(jié)束預(yù)警體系建設(shè)投訴級(jí)別責(zé)任人處理時(shí)限匯報(bào)及支持一級(jí)服務(wù)顧問(wèn)維修技師客服員備件計(jì)劃員銷售顧問(wèn)索賠員2日服務(wù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理客服經(jīng)理銷售經(jīng)理二級(jí)服務(wù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理客服經(jīng)理銷售經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理4日服務(wù)總監(jiān)銷售總監(jiān)客服總監(jiān)市場(chǎng)部：客服關(guān)系管理部備件部技術(shù)服務(wù)部公關(guān)部事業(yè)部區(qū)域產(chǎn)品責(zé)任部三級(jí)服務(wù)總監(jiān)銷售總監(jiān)客服總監(jiān)市場(chǎng)部7日總經(jīng)理法律顧問(wèn)：

事業(yè)部區(qū)域產(chǎn)品責(zé)任；閉環(huán)管理，責(zé)任明確，高效快速：投訴類別Ⅰ級(jí)投訴Ⅱ級(jí)投訴Ⅲ級(jí)投訴定義·售后效勞價(jià)格、維修、技術(shù)、備件供給、維修時(shí)間、效勞態(tài)度；·車輛購(gòu)置過(guò)程的價(jià)格、提車等待時(shí)間等問(wèn)題；·通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及客服等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行的投訴，經(jīng)銷商可獨(dú)立解決的抱怨；·產(chǎn)品瑕疵、訴訟、責(zé)任無(wú)法查清、車身漏雨、底盤(pán)號(hào)錯(cuò)誤無(wú)法上牌；·因費(fèi)用、責(zé)任存在分歧，瑕疵類質(zhì)量問(wèn)題但不影響車輛的使用；·采取堵門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、非主流媒體投訴，經(jīng)相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的投訴。

制定三級(jí)預(yù)警機(jī)制，完善三級(jí)預(yù)警級(jí)別定義：2021年工作重點(diǎn)-打造經(jīng)銷商預(yù)警體系建設(shè)··火燒車、氣囊、剎車、發(fā)動(dòng)機(jī)熄火、變速箱脫檔影響平安問(wèn)題、出租車及大用戶集體投訴；·用戶投訴國(guó)家相關(guān)部門(mén)、質(zhì)檢總局、消協(xié)、各地工商局、主流媒體；·涉及到產(chǎn)品欺詐、產(chǎn)品信譽(yù)，公司政策；·新產(chǎn)品投放初期的投訴對(duì)新產(chǎn)品形成負(fù)面影響的投訴。匯報(bào)機(jī)制處理方法組織機(jī)構(gòu)

客服部、效勞參謀維修技師客服經(jīng)理效勞經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理備件經(jīng)理市場(chǎng)部效勞總監(jiān)銷售總監(jiān)品牌經(jīng)理市場(chǎng)總監(jiān)投資人通過(guò)正常的索賠、解釋快速平息用戶抱怨；通過(guò)效勞站內(nèi)部正常流程，一汽-群眾相關(guān)部門(mén)支持快速平息用戶的抱怨；通過(guò)一汽-群眾重大個(gè)案流程，經(jīng)銷商通過(guò)各種途徑快速平息用戶的抱怨客服經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理效勞經(jīng)理備件經(jīng)理效勞總監(jiān)銷售總監(jiān)客服總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)一汽-群眾：事業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)效勞技術(shù)效勞投資人法律參謀一汽-群眾：產(chǎn)品責(zé)任事業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)效勞2021年工作重點(diǎn)：完善經(jīng)銷商預(yù)警機(jī)制建設(shè)投訴級(jí)別Ⅰ級(jí)投訴Ⅱ級(jí)投訴Ⅲ級(jí)投訴2021年工作重點(diǎn)--打造經(jīng)銷商預(yù)警體系建設(shè)一汽-群眾產(chǎn)品責(zé)任事業(yè)部4S站律師組織機(jī)構(gòu)品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理效勞總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客服總監(jiān)效勞參謀、維修技術(shù)、客服,備件方案員、索賠員客服經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、效勞經(jīng)理、銷售經(jīng)理經(jīng)銷商預(yù)警體系組織機(jī)構(gòu)圖效勞經(jīng)理客服經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理Ⅰ級(jí)投訴Ⅲ級(jí)投訴Ⅱ級(jí)投訴效勞總監(jiān)、客服總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、董事長(zhǎng)備件經(jīng)理一汽-群眾相關(guān)部門(mén)12374針對(duì)三類級(jí)別投訴建立完整且行之有效的組織機(jī)構(gòu)和全員管理機(jī)制；制定科學(xué)具體的工作流程；內(nèi)部定期組織機(jī)構(gòu)人員召開(kāi)例會(huì)，形成例會(huì)制度；機(jī)構(gòu)成員相應(yīng)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，定期考核并作為上崗依據(jù)；編制并使用統(tǒng)一的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,建立內(nèi)部信息交流平臺(tái)及外部信息傳遞通道，形成日?qǐng)?bào)、周報(bào)或月報(bào)根據(jù)資源狀態(tài)調(diào)整車型系數(shù)，5根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，及時(shí)總結(jié)并反響質(zhì)量信息；6重大個(gè)案或危機(jī)事件是否建立專項(xiàng)分析或研討；經(jīng)銷商預(yù)警體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)概念汽車三包規(guī)定名詞解釋：嚴(yán)重平安性故障：因質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)車身開(kāi)裂、制動(dòng)或轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、燃油泄漏等故障稱為嚴(yán)重平安性能故障家用車三包有效期：包括整車三包有效期、主要總成和系統(tǒng)質(zhì)量擔(dān)保期、損耗件和其它零部件的質(zhì)量擔(dān)保期主要總成和系統(tǒng)質(zhì)量擔(dān)保期發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)系統(tǒng)等零部件擔(dān)保期稱為主要總成和系統(tǒng)質(zhì)量擔(dān)保期產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題影響正常使用或平安、無(wú)法正常使用、與標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)明示的質(zhì)量狀況不符等問(wèn)題汽車三包規(guī)定三包：三包是企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“包修、包換、包退〞的簡(jiǎn)稱汽車三包規(guī)定重點(diǎn)解析六大重點(diǎn)：主要總成和系統(tǒng)質(zhì)量擔(dān)保期至少3年或6萬(wàn)公里制造商在三包憑證中明示的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零部件發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以選擇更換總成。維修質(zhì)量故障分析判斷整車索賠退換經(jīng)銷商責(zé)任大總成和系統(tǒng)零部件索賠及維修問(wèn)題責(zé)任劃分產(chǎn)品責(zé)任新的挑戰(zhàn)?汽車三包?備件儲(chǔ)藏繼續(xù)推進(jìn)經(jīng)銷商預(yù)警體系建設(shè)產(chǎn)品責(zé)任：2021年工作重點(diǎn)根據(jù)新的形勢(shì)和任務(wù)在2021年充分發(fā)揮產(chǎn)品責(zé)任的職能作用，使產(chǎn)品責(zé)任工作向縱深開(kāi)展重大個(gè)案工作在2021年3月完成全部群眾品牌經(jīng)銷商的預(yù)警體系建設(shè)完善預(yù)警體系內(nèi)容及細(xì)節(jié)加強(qiáng)對(duì)預(yù)警體系檢查和催促全部完成用戶投訴管理系統(tǒng)〔CRM)的培訓(xùn)及應(yīng)用；加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商處理重大個(gè)案的支持和指導(dǎo)；加強(qiáng)對(duì)重大個(gè)案的分析工作；加強(qiáng)對(duì)重大個(gè)案信息反響工作；完善預(yù)警體系數(shù)據(jù)庫(kù)的更新工作；標(biāo)準(zhǔn)用戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化工作；產(chǎn)品責(zé)任根底管理一、全面推進(jìn)三級(jí)預(yù)警機(jī)制二、經(jīng)銷商三級(jí)預(yù)警推進(jìn)進(jìn)度三、提升個(gè)案分析能力四、研究“三包〞實(shí)施后預(yù)案工作方案2021年產(chǎn)品責(zé)任重點(diǎn)工作方案加強(qiáng)對(duì)索賠的數(shù)據(jù)分析，為產(chǎn)品責(zé)任重大個(gè)案處理提供信息支持。售后效勞體系經(jīng)銷商三級(jí)預(yù)警體系現(xiàn)場(chǎng)效勞體系銷售管理體系產(chǎn)品責(zé)任重大個(gè)案體系公關(guān)及法律效勞體系快速處理用戶投訴運(yùn)用IT系統(tǒng)提高投訴處理的實(shí)效性，充分發(fā)揮整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)部的責(zé)、權(quán)、利有機(jī)的結(jié)合；利用專業(yè)方法處理投訴實(shí)施前信息不及時(shí)實(shí)施后過(guò)程管理，信息傳遞及時(shí)效果不易統(tǒng)計(jì)、總結(jié)分析效果差投訴管理系統(tǒng)是由管理效勞部基于SAPCRM開(kāi)發(fā)的用于處理客戶抱怨投訴的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，經(jīng)與經(jīng)銷商端DS-CRM系統(tǒng)對(duì)接，已通過(guò)測(cè)試，經(jīng)銷商全網(wǎng)絡(luò)實(shí)施條件，目前進(jìn)入對(duì)客服總監(jiān)培訓(xùn)實(shí)施階段。目標(biāo)妥善處理用戶投訴妥善處理用戶投訴狀態(tài)系統(tǒng)郵箱、郵件、在R3系統(tǒng)中進(jìn)行比照專業(yè)、閉環(huán)管理，易于統(tǒng)計(jì)SAPCRM投訴信息反響信息DSCRMSAPCRM投訴信息經(jīng)銷商處理結(jié)果DSCRM本部處理結(jié)果投訴信息用戶投訴管理〔IT)群眾品牌投訴處理流程體系完善投訴處理流程開(kāi)始投訴錄入形成投訴單呼叫中心Ⅰ區(qū)域及相關(guān)職能部門(mén)Ⅱ產(chǎn)品責(zé)任部Ⅲ最終解決方案生成投訴處理結(jié)束投訴分析及處理評(píng)價(jià)分類錄入處理分析評(píng)價(jià)所有接受到投訴的部門(mén)均錄入投訴并分類投訴單自下而上升級(jí)時(shí)必須符合升級(jí)的條件，不可跨級(jí)銷售公司高層開(kāi)始用戶投訴投訴單建立投訴種類經(jīng)銷商A1類區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)效勞現(xiàn)場(chǎng)效勞管理部A2類區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)效勞事業(yè)部備件經(jīng)理備件部開(kāi)始結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)管理部事業(yè)部效勞經(jīng)理技術(shù)效勞部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)效勞經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)效勞B1、B4〔1-11〕類C類區(qū)域銷售經(jīng)理B2、B3類產(chǎn)品責(zé)任個(gè)案處理產(chǎn)品責(zé)任區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)效勞方案與訂單部D類公關(guān)部狀態(tài)跟蹤：投訴單已建立經(jīng)銷商已受理經(jīng)銷商已處理區(qū)域已受理區(qū)域已處理職能部門(mén)已受理職能部門(mén)已處理產(chǎn)品責(zé)任部已受理產(chǎn)品責(zé)任部已處理高層已關(guān)注流程配置—〔管理效勞部根據(jù)流程設(shè)計(jì)〕·投訴單下發(fā)時(shí)投訴種類由投訴單創(chuàng)立人設(shè)立，進(jìn)行不同流程處理?！げ煌牡燃?jí)投訴，都由經(jīng)銷商提出解決方案·經(jīng)銷商使用DSCRM系統(tǒng)，區(qū)域、部門(mén)協(xié)調(diào)人和總協(xié)調(diào)人使用SAPCRM系統(tǒng)進(jìn)行處理·各部門(mén)協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)對(duì)二級(jí)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤處理，對(duì)疑難及升級(jí)為三級(jí)投訴由產(chǎn)品責(zé)任進(jìn)行處理經(jīng)銷商區(qū)域技術(shù)代表效勞代表銷售經(jīng)理各職能部門(mén)產(chǎn)品責(zé)任部現(xiàn)場(chǎng)管理部技術(shù)效勞部方案與訂單部備件部公關(guān)部客服中心角色設(shè)置根本配置一般投訴升級(jí)投訴重大投訴投訴等級(jí)A效勞類B技術(shù)類C銷售類D公關(guān)媒體其他類投訴種類A效勞類投訴A1類A2類效勞標(biāo)準(zhǔn)：維修保養(yǎng)過(guò)程中效勞站效勞態(tài)度及效勞質(zhì)量問(wèn)題效勞站打不通未按一汽-群眾規(guī)定和流程進(jìn)行維修保養(yǎng)等工時(shí)費(fèi)用外出救援附件精品效勞活動(dòng)

備件周期備件缺貨備件價(jià)格備件質(zhì)量B技術(shù)類投訴車間維修工作索賠優(yōu)惠索賠投訴車輛火燒車/氣囊/事故車投訴故障分類發(fā)動(dòng)機(jī)、增壓器燃油供給系進(jìn)、排氣裝置空調(diào)系統(tǒng)變速箱及傳動(dòng)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)向裝置前、后懸掛車輪、制動(dòng)器手操縱裝置、踏板杠桿裝置車身、覆蓋件電器、控制單元B1類B2類B3類B4類B4.1B4.2B4.3B4.4B4.5B4.6B4.7B4.8B4.9B4.10B4.11C銷售類投訴銷售費(fèi)用銷售用戶對(duì)待銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售訂車周期