客服培訓資料基礎知識部分網(wǎng)店客服的基本概念與分類網(wǎng)店客服是指在開設網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充足運用多種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供有關服務的人員。這種服務形式對網(wǎng)絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完畢銷售、售后服務等幾種大的方面。按工作性質客服也一般分三種：售前客服（重要回答顧客在購置前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為重要目的的問題）售中客服（重要處理下單后，訂單查詢，發(fā)貨查詢，物流查詢，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（重要處理退換貨，買家評價與投訴類問題，客戶關系管理工作）客戶服務的意義塑造店鋪形象對于一種網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品自身，無法理解多種實際狀況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐漸的理解商家的服務和態(tài)度以及其他，客服的一種笑臉（旺旺表情箱號）或者一種親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是跟一種善解人意的人在溝通，這樣會協(xié)助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立起店鋪的良好形象。提高成效率目前諸多客戶會在購置之前針對不太清晰的內容問詢商家，或者問詢優(yōu)惠措施等。客服在線可以答復客戶的疑問，可以讓客戶及時理解需要的內容，從而立即到達交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品自身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品與否與事實相符，這個時候一種在線的客服就可以打消客戶的諸多顧慮，促成交易。同步，對于一種躊躇不決的客戶，一種有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以協(xié)助買家選擇合適的商品，促成客戶的購置行為，從而提高成效率。有時候客戶拍下商品，不過并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家問詢匯款方式等督促買家及時付款。提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務下，完畢了一次良好的交易后，買家不僅理解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品，物流等有了切身的體會。當買家需要再次購置同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和理解的賣家，從而提高了客戶再次購置幾率。更好的服務客戶假如把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一種有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物提議，更完善的解答客戶的疑問，更迅速的對買家售后問題給與反饋，從而更好地服務于客戶。只有更好地服務于客戶，才能獲得更多的機會?？头幕灸芰鸵?guī)定客服基本規(guī)定客服一般不需要太高深的電腦技能，不過需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文獻；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應當純熟掌握一種輸入法，打字速度快，可以盲打輸入。反應敏捷，能同步和多人聊天，對客戶有耐心。品格規(guī)定《誠信》作為商家在強調誠信的同步，作為客服，我們也應當秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實看待失誤和局限性。《耐心》在網(wǎng)上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多，比較詳細的問題，也是由于客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要?！都毿摹访鎸Φ赇佒猩习俜N的商品，每天面對不一樣的客戶，處理數(shù)十上百的訂單，需要我們非常細心地去看待。一點點的錯漏和貽誤，都會花費更多時間和精力來處理?！锻硇摹吠硇木褪前炎约寒斪骺蛻簦O身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務《自控力》自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一種服務工作，首先自己要有一種好的心態(tài)來看待工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶，畢竟網(wǎng)上形形色色的人均有，有好說話的，就也有不好說話的，碰到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對?？头哂械幕舅刭|一種合格的網(wǎng)店客服，應當具有某些基本的素質，如心理素質，品格素質，技能素質，以及其他綜合素質等，詳細如下：（一）心理素質網(wǎng)店客服還應具有良好的心理素質，由于在客戶服務的過程中，承受著多種壓力，挫折，沒有良好的心理素質是不行的。詳細如下“處變不驚”的應變力。挫折打擊的承受能力情緒的自我掌控及調整能力滿負荷情感付出的支持能力積極進取，永不言敗的良好心態(tài)（二）品格素質忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。熱愛企業(yè)，熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應當對其所從事的客戶服務崗位充斥熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。要有謙和的態(tài)度：一定要有一種謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是可以贏得顧客對服務滿意度的重要保證。不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。擁有博愛之心，真誠看待每一種人。要勇于承擔責任要有強烈的集體榮譽感。熱情積極的服務態(tài)度：客戶服務人員還應具有對客戶熱情積極的服務態(tài)度，充斥了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同步來接受你的產(chǎn)品。（三）技能素質良好的文字語言體現(xiàn)能力高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務還應具有高超的語言溝通技巧與談判技巧，只有具有這樣的素質，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，假如你自己對自己的產(chǎn)品都不理解，又怎樣保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。純熟的專業(yè)技能。思維敏捷，具有對客服心理活動的洞察力。敏銳的觀測力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應當具有敏銳的觀測力和洞察力，只有這樣才能清晰地懂得客戶購置心理的變化。理解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。具有良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要環(huán)節(jié)之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不僅可以順利的完畢交易，尚有也許將新買家吸取為回頭客，成為自己的老顧客。具有專業(yè)的客服服務電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，諸多時候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。（四）綜合素質要具有“客戶至上”的服務觀念。要具有工作的獨立處理能力。要有對多種問題的分析處理能力。要有人際關系的協(xié)調能力?？头杈哂械挠嘘P知識（一）商品知識方面1、商品的專業(yè)知識：客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等均有一定的理解，最佳還應當理解行業(yè)的有關知識。同步對商品的使用措施，洗滌措施，修理措施等也要有一種基礎的理解。2、商品的周圍知識：不一樣的商品也許會適合部分人群，例如化妝品，有一種皮膚性質的問題，不一樣的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差異；再例如內衣，不一樣的年齡、不一樣的生活習慣都會有不一樣的需要；還例如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的小朋友等等。這些狀況都需要我們有個基本的理解。此外對同類的其他商品也要有個基本的理解，這樣我們在答復客戶有關不一樣類商品的差異的時候，就可以更好的答復和解答。（二）網(wǎng)站交易規(guī)則上面1、一般交易規(guī)則網(wǎng)店客服應當把自己放在一種商家的角度來理解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客也許第一次在網(wǎng)上交易，不懂得該怎樣進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在某些細節(jié)上還需要一步步地指導顧客怎樣操作。此外，我們還要學會查看交易詳情，理解怎樣付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。2、支付寶等支付網(wǎng)關的流程和規(guī)則理解支付寶及其他網(wǎng)關交易的原則和時間規(guī)則，也許指導客戶通過支付網(wǎng)關完畢交易，查看交易的狀況，更改目前的交易狀況等。（三）物流及付款知識方面1、怎樣付款目前在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般提議同銀行轉賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完畢匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細闡明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名?？头斕嶙h顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關付款方式完畢交易，假如顧客由于多種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不以便還是其他的考慮，假如顧客有其他的考慮，應當盡量打消顧客的顧慮，促成支付寶完畢交易；假如顧客確實不以便，我們應當向顧客理解他所熟悉的銀行，然后提供應對應精確的銀行賬戶，并提醒顧客付款后及時告知。2、物流知識（1）理解不一樣的物流及其動作方式一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內一般包裹）、快郵（國內快遞包裹）、和EMS快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。貨運：貨運為汽運和鐵路運送等。最佳還應理解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。（2）理解不一樣物流的其他重要信息理解不一樣物流方式的價格：怎樣計價，以及報價的還價空間尚有多大等問題。理解不一樣物流方式的速度。理解不一樣物流方式的聯(lián)絡方式：在手邊準備一份各個物流企業(yè)的電話，同步理解怎樣查詢各個物流方式的網(wǎng)點狀況。理解不一樣物流方式應怎樣辦理查詢理解不一樣物流方式的包裹撤回，地址更改，狀態(tài)查詢，報價，問題郵件退回，代收貨款，索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞企業(yè)聯(lián)絡方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等?？头贤记蓸淞⒍苏膽B(tài)度微笑是對顧客最佳的歡迎微笑是生命的一種展現(xiàn)，也是工作成功的象征。因此當迎接顧客時，哪怕只有一聲輕輕的問候也要送上一種真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受得到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情，無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光顧！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕地送上一種微笑。加與不加給人的感受完全是不一樣的。不要讓冰涼的字體語言遮住你的微笑。保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質的售后服務當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞企業(yè)出的問題，都應當及時處理，而不是回避，推脫之類的處理措施。要積極積極與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感覺到尊敬與重視。我們在除了與顧客之前的金錢交易之外，更應當讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。禮貌待客，多說“謝謝”禮貌待客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光顧，請多多關照。”或者：“歡迎光顧，請問有什么可以幫忙嗎？”誠心誠意，會讓人有一種親切感并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵御力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光顧本店”。對于彬彬有禮，禮貌不凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心道謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。堅守誠信網(wǎng)絡購物雖然非常以便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，因此我們對顧客必需要用一顆誠摯的心相看待朋友同樣看待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺陷，誠實地向顧客推薦適合他的商品。堅守誠信還表目前一旦答應顧客地規(guī)定，就應當切實的履行自己的承諾。哪怕我們吃點虧，也不能出爾反爾。凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表達你對買家不負責任的行為，而是不讓買家有失望的感覺。由于我們每個人在購置商品的時候都會有一種期望，假如你保證不了顧客的期望最終就會變成顧客的失望。例如賣化妝品的，自身每個人的膚質就不一樣，我們敢百分百保證我們售出的產(chǎn)品在幾天或一種月一定能到達顧客想像嗎？尚有發(fā)售去的貨品在旅程中，我們能保證快遞企業(yè)不誤期，不會被丟失、不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最佳不要輕意說保證。假如用：盡量，努力，爭取等等，效果會更好。多給買家一點真誠，也給自己留有一點余地。到處為顧客著想，用誠心打劫顧客讓顧客滿意，重要一瞇體目前真正為顧客著想。到處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一種買家助手。在網(wǎng)絡購物不一樣的是顧客還要此外多付一份郵費。賣家就要盡量為對方爭取最低運費，顧客在購置時，可以協(xié)助顧客所購的商品化整為零，提議顧客多樣化采購即節(jié)省運費。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的措施。多虛心請教，多聽聽顧客聲音當顧客上門的時候我們并不能立即判斷顧客來意與所需求什么物品，因此需要先問清晰顧客的意圖，需要詳細什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。理解清晰顧客的狀況，才能仔細對顧客定位，理解客戶屬于哪一類消費者。例如：學生，白領等等。盡量理解顧客的需求和期待，努力做到只簡介對的不簡介貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當顧客體現(xiàn)出躊躇不決或者不明白的時候，我們也應當先問清晰顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清晰，假如顧客表述不清晰，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情我們常常會碰到某些顧客，喜歡打破砂鍋問究竟的。這時候我們就需要耐心熱情的細心答復。會給顧客信任感。要懂得愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立即購置，但我們不能體現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光顧”。假如你服務好這次不成下次有也許她還會回頭找你購置的。砍價的客戶也是常碰到，砍價是買家的天性，可以理解。我們可以拒絕，但應當用婉轉的方式。例如說“真的很抱歉，我們的價格和促銷內容是企業(yè)統(tǒng)一制定的，我們沒有權限修改哦，并且，我們的寶貝已經(jīng)在做3折促銷，非常實惠。”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以提議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有見過你這樣會還價的人等傷害顧客自尊的話語。做個專業(yè)家，給顧客精確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是理解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不理解的時候，在征詢過程中，我們就要理解自己產(chǎn)品專業(yè)知識，這樣才可以更好的為顧客解答。協(xié)助顧客找到適合她們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。坦誠簡介商品長處與缺陷我們在簡介商品的時候，必須要針對產(chǎn)品自身的特點。雖然商品缺陷本來是應當盡量防止觸及，但假如因此而導致事后客戶埋怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其他賣家由于商品質量問題等到差評，有些是特價商品導致的。因此，在賣此類商品時首先要坦誠的讓顧客理解到商品的缺陷，努力讓顧客懂得商品的其他長處，先說缺陷再說長處，這樣會更輕易被客戶接受。在簡介商品時切莫夸張其詞的來簡介自己的商品，簡介與事實不符，最終失去信用也失去顧客。其實簡介自己產(chǎn)品時，就像個媒婆同樣把產(chǎn)品嫁出去。假如你簡介：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，不過脾氣好，善良溫柔”雖然體現(xiàn)的意思是同樣，但聽起來感受可就大不一樣嘍。因此，簡介自己產(chǎn)品時，可以強調一下：“東西雖然貴了些，不過東西功能齊全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣簡介收到的效果是完全不相似的。活用旺旺旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客說話，應當盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你在怠慢他。雖然諸多顧客會想“哦，他很忙，因此不理我”，不過顧客心理還是覺得自己被疏忽了。這個時候假如實在太忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我目前比較忙，我也許會答復得慢一點，請您諒解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的句子來體現(xiàn)，例如說告訴顧客不講價，應當盡量防止直截了當?shù)卣f：“不講價”，而是禮貌而客氣的體現(xiàn)這個意思“對不起，我們店商品不講價”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。假如我們碰到?jīng)]有合適語言來答復顧客留言的時候，或者可以用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一種生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。旺旺使用技巧我們可以通過設置迅速答復來提前把常用的句子保留起來，這樣在忙亂的時候可以迅速地答復顧客。例如歡迎詞，不講價的解釋，“請稍等”等，可以給我們節(jié)省大量的時間。在平常答復中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內容保留起來，到達事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳，例如在狀態(tài)設置中寫某些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。假如臨時不在座位上，可以設置“自動答復”，不至于讓顧客覺得自己仿佛沒人搭理。也可以在自動答復中加上某些自己的話語，都能起到不一樣的效果。基本的溝通技巧使用禮貌有活力的溝通語言。態(tài)度是個非常有力的武器，當你真誠地，確實地把客戶的最佳利益放在心上時，他自然會以積極的購置決定來回應你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關鍵不是你說的話，而是你怎樣說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不一樣說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題”，都是前者比較生硬，后者比較有人情味?！安唤邮軙娼灰住焙汀安缓靡馑嘉覀兪强倐}直接發(fā)貨，倉庫不以便接待客戶，請您諒解哦”相信大家都會認為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度，謙和的語氣，就能順利地與顧客建立良好的溝通。碰到問題多檢討自己少責怪對方。碰到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇地向顧客檢討自己的局限性，不要上來先指責顧客。例如顧客有些內容明明寫了他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品闡明，而是應當反省沒有及時提醒顧客。多換位思索有助于理解顧客的意愿。當我們碰到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他的心境。少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為他考慮問題體現(xiàn)不一樣意見時尊重對方立場。當顧客體現(xiàn)不一樣的意見時，要力爭體諒和理解顧客，體現(xiàn)出“我理解您目前的心情，目前。。?！被蛘摺拔乙彩沁@樣想的，不過。。。”來體現(xiàn)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，可以站在他的角度思索問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。認真傾聽，先理解客戶的狀況和想法，再做判斷和推薦有的時候顧客常常會用一種沒頭沒腦的問題來開頭，例如“我送朋友哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去答復他的問題，而是先問問顧客是什么狀況，需要什么樣的東西，假如他自己也不是很清晰，就要你來幫他分析他的狀況，然后站在他的角度來幫他推薦。保持相似的談話方式對于不一樣的顧客，我們應當盡量用和他們相似的談話方式來交談，例如對方是個少婦給孩子或丈夫選商品，我們應當體現(xiàn)站在妻子的立場，考慮丈夫的需要，用比較家庭主婦的方式來表述，這樣更能得到顧客的依賴。假如你自己體現(xiàn)得像個孩子，顧客會對你的推薦表達懷疑。假如你常常使用網(wǎng)絡語言，不過在和顧客交流的時候，有也許他對你使用的網(wǎng)絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。因此我們提議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡語言。常常對顧客表達感謝當顧客及時地完畢付款，或者很痛快地到達交易，我們都應當衷心的對顧客表達感謝，謝謝他這樣配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)省了時間，謝謝他給我們一種快樂的交易過程。堅持自己的原則在銷售過程中，我們會常常碰到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。假如做為商家在制定價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應當向規(guī)定議價的顧客明確表達這個原則。例如說郵費，假如顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：1.其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。2.給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3.給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為何你尚有包郵的利潤空間呢？4.顧客下次來購物還會規(guī)定和這次同樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。在目前快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，愛惜顧客的時間也愛惜自己的時間，才是負責的態(tài)度。不一樣類型客戶的不一樣溝通技巧顧客對商品理解程度不一樣，溝通方式也有所不一樣對商品缺乏認識，不理解；此類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細心解答；從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越依賴你；對商品有些理解，不過一知半解：此類顧客對商品理解某些，比較主觀，易沖動，不太輕易依賴，面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心地回答，向他展示你豐富的專業(yè)知識，讓他認識到自己的局限性，從而增長對你的依賴；對商品非常理解：此類顧客知識面廣，自信要強，問題往往都能問到點子上，面對這樣的顧客，要表達出你對他專業(yè)知識的欣賞，體現(xiàn)出“好不輕易碰到懂行的了”用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識，給他來自內行的推薦，告訴他“這個才是最佳的，你一看就懂得了”，讓他感覺到自己被當成了最內行的朋友，并且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最佳的。對價格規(guī)定不一樣的顧客有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價?？创@樣的顧客需要體現(xiàn)你的感謝，并且積極告訴我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮品，這樣，讓顧客感覺物超所值。有的顧客會試探性的問問能不能還價，看待這樣的的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同步也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。有的顧客就是要討價還價，不講價就不快樂。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的規(guī)定，不要被他多種威脅和祈求所動搖。合適的時候提議他再看看其他廉價的商品。對商品規(guī)定不一樣的顧客有的顧客由于買過類似的產(chǎn)品，因此對購置的商品質量有清晰的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是同樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同步，要提醒他難免會有色差等，當他有一定的思想準備，不要把商品想象得太過完美。尚有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有無瑕疵？有無色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等，此時就要意識到這是一種完美主義的顧客，除了實事求是簡介商品，還要實事求是把某些也許存在的問題都簡介給他，告訴他沒有東西是十全十美的，假如顧客還堅持要完美的商品，就應當委婉地提議他選擇實體店購置需要的商品。促成交易技巧1、運用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到，買不到的東西，越想得到它，買到它。你可運用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購置意向，但還在最躊躇中的時候。可以用如下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，常常脫銷，目前這批又只剩2個了，估計要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者，“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了哦?！?、運用顧客但愿快點拿到商品的心理：大多數(shù)顧客但愿在付款后你越快寄出商品越好。因此在顧客已經(jīng)有購置意向，但還在最終躊躇的時候?？梢哉f：“假如真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞企業(yè)的人再過10分鐘就要來了，假如目前支付成功的話，立即就能為您寄出了。”對于可以用網(wǎng)銀轉賬或在線支付的顧客尤為有效。3、當顧客一再出現(xiàn)購置信號，卻又躊躇不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第5款呢？”或是說：“請問要平郵還是快遞給您呢？”這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一種，其實就是你幫他拿主意，下決心購置了。4、協(xié)助準顧客挑選，促成交易：許多準顧客雖然故意購置，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色，規(guī)格，式樣上不停地打轉。這時候你就要變化方略，臨時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色，規(guī)格，式樣等，一旦上述問題處理，你的訂單也就貫徹了。5、巧妙反問，促成訂單：當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧恰好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎？”這時，你不可回答沒有，而應當反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色，紫色，藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”6、積極的推薦，促成交易：當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡量多的推薦符合他的規(guī)定的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一種推薦一種?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，常常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。7、除了回答顧客有關交易上的問題外，可以合適聊天，這樣可以增進雙方的關系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是床聊。你尚有諸多正經(jīng)的工作要做。聊到一定期間可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結束交談。說服客戶的技巧調整氣氛，以退為進在說服前，你首先應當想方設法調整談話的氣氛。假如你和顏悅色地用提問的方式替代命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而友好的，說服也就輕易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不但愿自己被他人不費力地說服而受其支配。爭取同情，以弱克強渴望同情是人的天性，假如你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，到達目的。消除防備，以情感化一般來說，在你和要說服的對象較勁時，彼此都會產(chǎn)生一種防備心理，尤其是在危急關頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防備心理。怎樣消除防備心理呢？從潛意識來講，防備心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防備心理的最有效措施就是反復予以暗示，表達自己是朋友而不是敵人。這種暗示可采用種種措施來進行：噓寒問暖，予以關懷，表達愿給協(xié)助等等。投其所好，以心換心站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知已知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。尋求一致，以短補長習慣于頑固拒絕他人說服的人，常常都處在“不”的心理組織狀態(tài)之中，因此自然而然地會展現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，假如一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。因此，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感愛好，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。對網(wǎng)店客戶需求的認識客戶進店后來，除了對詳細某個（或某些）商品的需求以外，尚有其他某些常被我們忽視的需求，并且滿足客戶詳細商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了詳細商品處，客戶尚有哪些需求呢，如下：安全及隱私的需求有序服務的需求及時服務的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被協(xié)助的需求受重視的需求被夸獎的需求受尊重的需求被信任的需求網(wǎng)店客戶類型分析理解網(wǎng)店客戶的特點，理解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務質量和服務效率具有極其重大的作用，詳細如下：按客戶性格特性分類及應采用的對應對策友善型客戶：特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的規(guī)定，具有理解，寬容，真誠，信任等美德，一般是企業(yè)的忠誠客戶。方略：提供最佳的服務，不由于對方的寬容和理解而放松對自己的規(guī)定。獨斷型客戶：特質：異常自信，有很強的決斷能力，感情強烈，不善于理解他人；對自己的任何付出一定規(guī)定回報；不能容忍欺騙，被懷疑，慢待，不被尊重等行為；對自己的想法和規(guī)定一定需要被承認，不輕易接受意見和提議；一般是投訴較多的客戶。方略：小心應對，盡量滿足其規(guī)定，讓其有被尊重的感覺。分析型客戶：特質：情感細膩，輕易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不樂意接受任何不公平的待遇；善于運使用方法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。方略：真誠看待，作出合理解釋，爭取對方的理解。自我型客戶：特質：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂薄７铰裕簩W會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過錯真誠道歉。按消費者購置行為分類及采用的對應對策交際型有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得快樂了就到您的店里購置東西，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。購置型有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)絡，直接給您好評，對您的熱情很淡漠。對于這種類型的客戶，不要揮霍太多的精力，假如執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)絡，他（她）也許會認為是一種騷擾。禮貌型本來由于一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)絡，假如你熱情如火，在聊天的過程中運用恰當?shù)募记?，她會直接到您的店鋪里再購置某些東東，售后熱情做好了，她或許由于不好意思還會到您的店里來。對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。講價型講了還講，永不知足對于這種客戶，要咬緊牙關，堅持如終如一，保持您的微笑。拍下不買型對于這種類型的客戶，可以投訴，警方。也可以全當什么都沒有發(fā)生，因各自性格決定采用的方式，不能說哪個好，哪個不好。按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及采用的對應對策初次上網(wǎng)購物者：此類購物者在試著領會電子商務的概念，他們的體驗也許會從網(wǎng)上購置小宗的安全種類的物品開始。此類購物者規(guī)定界面簡樸，過程輕易。產(chǎn)品照片對說服此類購置者完畢交易有很大的協(xié)助。勉強購物者：此類購物者對安全和隱私問題感到緊張。由于有恐驚感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購置。對此類購物者，只有明確闡明安全和隱私保護政策才可以使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。廉價貨購物者：此類購物者廣泛使用比較購物工具。此類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。網(wǎng)站上提供的廉價發(fā)售商品，對此類購物者最具吸引力?！笆中g”購物者：此類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清晰自己需要什么，并且只購置他們想要的東西。他們的特點是懂得自己做購置決定的原則，然后尋找符合這些原則的信息，當他們很自信地找到了恰好合適的產(chǎn)品時就開始購置。迅速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務，會吸引此類購置者?？駸豳徫镎撸捍祟愘徫镎甙奄徫锂斪饕环N消遣。他們的購物頻率高，也最富于冒險精神。對此類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了發(fā)展娛樂性，網(wǎng)站應為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具，個人化的產(chǎn)品提議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的小區(qū)服務。動力購物者：此類購物者因需求而購物，而不是把購物當作消遣。他們有自己的一套高超的購物方略來找到所需要的東西，不樂意把時間揮霍在東走西逛上。優(yōu)秀的導航工具和豐富的產(chǎn)品信息可以吸引此類購物者。網(wǎng)店買家購物心理必須弄清晰了買家的心理，懂得他（她）在想什么，然后才能根據(jù)狀況，進行有針對性的有效溝通，進而加以引導，因此洞悉買家的購物心理極其重要。買家常見的五種緊張心理賣家信用能不能可靠：方略：對于這一緊張，我們要以用交易記錄，買家評價等來進行說服。價格低是不是產(chǎn)品有問題方略：針對這一緊張，我們要給買家闡明價格的由來，為何會低，低并非質量有問題。同類商品那么多，究竟該選哪一種方略：可盡量以地區(qū)優(yōu)勢（如：快遞廉價），服務優(yōu)勢說服買家。交易安全：交易方式——支付寶？私下轉賬？當面？方略：可以支付寶安全交易的闡明來打消買家的顧慮。收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨品損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？買家遲遲不付款，躊躇。方略：可以以售后服務，消費者保障服務等進行保證，給于買家信心。買家網(wǎng)上消費心理分析及應采用的對應方略求實心理：方略：在商品，描述中要突出產(chǎn)品實惠，耐用等字眼。求新心理：方略：只要稍加勸誘，突出“時髦”，“奇特”之類字眼，并在圖片處理時盡量鮮艷即可。求美心理：方略：賣化妝品，服裝的賣家，要注意文字描述中寫明“包裝”，“造型”等字眼。求名心理：顧客消費動機的關鍵是“顯示”和“炫耀”，同步對名片有一種安全感和信賴感。方略：采用投其所好的方略即可。求廉心理：“少花錢多辦事”的顧客心理動機，其關鍵是“廉價”和“低級”方略：只要價格低廉就行。偏好心理：方略：只是理解她們的喜好，在產(chǎn)品文字描述之中可以加某些“值得收藏”之類的字語。獵奇心理：方略：對與此類顧客，只需要強調商品的新奇獨特，并贊美她們“有遠見”，“識貨”。從眾心理：方略：可以根據(jù)這種心理描述文字，再加上價格的優(yōu)勢，很輕易聚攏人氣，后來者就源源不停。隱秘性心理：有顧客不愿他人懂得購物的東西，如某用品之類。方略：我們可以強調隱秘性。疑慮心理：方略：和顧客強調闡明自己確實存在，產(chǎn)品的質量經(jīng)得起考驗。安全心理：買家緊張像食品，衛(wèi)生用品，電器等的安全性。方略：給以講解，并且用上“安全”，“環(huán)境保護”等字眼，效果往往比很好。怎樣排除客戶的疑義顧客說：我要考慮一下。對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。問詢法：一般在這種狀況下，顧客對產(chǎn)品感愛好，但也許是還沒有弄清晰你的簡介（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是推脫之詞。因此要運用問詢法將原因弄清晰，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛剛究竟是哪里沒有解釋清晰，因此您說您要考慮一下？假設法：假設置即成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不立即成交，有也許會失去某些到手的利益（將痛苦），運用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感愛好。假設您目前購置，可以獲得。。。（外加禮品），我們一種月才有的一次促銷活動，目前有許多人都想購置這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。。。。。。顧客說：太貴了。對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。比較法：與同類產(chǎn)品進行比較。如：市場某某牌子的某某產(chǎn)品多少錢，這個產(chǎn)品比那個廉價多了，質量比那個牌子還好。與同價值的其他物品進行比較。如多少錢目前可以買A,B,C,D等幾樣東西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，目前買一點兒都不貴。拆散法：將產(chǎn)品的幾種構成部件拆開來，一部分一部分來講解，每一部分都不貴，合起來就愈加廉價了。平均法：將產(chǎn)品價格分攤到每月，每周，每天，尤其對某些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按多少年來計算，多少月多少星期，實際每天的投資是多少，你每天花多少錢，就可以獲得這個產(chǎn)品，值！贊美法：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就懂得平時很注意生活品位的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務的。顧客說：市場不景氣。對策：不景氣時買入，景氣時賣出討好法：聰穎人透漏一種訣竅：當他人都賣出，成功者購置；當他人都買進，成功者賣出。目前決策需要勇氣和聰穎，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。通過說購置者聰穎，是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！化小法：景氣是一種大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法變化的，對每個人來說在短時間內還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來諸多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，因此說不會影響您購置XX產(chǎn)品的。例證法：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同形為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動，立即購置。如：某某先生，XX人XX時間購置了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么變化）。今天，你有相似的機會，作出相似的決定，你樂意嗎？顧客說：能不能廉價某些。對策：價格是價值的體現(xiàn)，廉價無好貨得失法：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購置決策是不全面的，光看價格，會忽視品質，服務，產(chǎn)品附加值等，這對購置者本來是個遺憾。如：您認為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？不過投資過少有也他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，由于您購置的產(chǎn)品無法到達預期的滿足（無法享有產(chǎn)品的某些附加功能）。底牌法：這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低某些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌尚有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。誠實法：在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產(chǎn)品，這是一種真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們理解其他地方也沒有，但有稍貴某些的XX產(chǎn)品，您可以看一下。顧客說：別的地方更廉價。對策：服務有價，目前假貨泛濫。分析法：大部分的人在做購置決策的時候，一般會理解三方面的事：第一種是產(chǎn)品的品質，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一枝花”。如：XX先生，那也許是真的，畢竟每個人都想以至少的錢買最高品質的商品，但我們這里的服務好，可以幫您進行XX，可以提供XX，您在別的地方購置，沒有這樣多服務項目，您還得自己花錢請人來做XX，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當。轉向法：不說自己的優(yōu)勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家企業(yè)（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務。我XX（親戚或朋友）上周在他們那買了XX，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好。。。。。。提醒法：提醒顧客