差異化戰(zhàn)略案例(海底撈)二、服務(wù)差異化海底撈始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)。海底撈的服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)于某一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，而是形成了從顧客從進(jìn)門(mén)到就餐結(jié)束離開(kāi)的一套完整的服務(wù)體系。海底撈的服務(wù)之所以讓消費(fèi)者印象深刻，就在于將其他同類(lèi)火鍋店所存在的普遍性問(wèn)題通過(guò)服務(wù)的形式予以了很好的解決，比如說(shuō)在就餐高峰的時(shí)候，為等候的客人提供一些讓人感覺(jué)很溫暖、很溫馨的服務(wù)，如免費(fèi)各式小吃、飲料，同時(shí)，顧客在等待的時(shí)候還可以免費(fèi)上網(wǎng)，甚至女士可以在等待的時(shí)候免費(fèi)修理指甲等等。海底撈的服務(wù)：對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)，讓顧客放心是三級(jí)服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意是二級(jí)服務(wù)，讓顧客感動(dòng)才是一級(jí)服務(wù) 。海底撈的服務(wù)體現(xiàn)以下三點(diǎn)：服務(wù)好，味道就好個(gè)性化服務(wù)讓你更容易脫穎而出服務(wù)的最高層次——從滿(mǎn)意到感動(dòng)服務(wù)好，味道就好對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他可以原諒一個(gè)人的技術(shù)水平差點(diǎn)，因?yàn)槟芰τ懈哂械褪钦，F(xiàn)象，但是卻不能容忍一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度差，更不能容忍別人不尊重自己。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)恰恰體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的尊重。當(dāng)一個(gè)人感覺(jué)自己受尊重的時(shí)候，往往也就忽略掉了很多別的東西。而海底撈的老板與員工正是抓住了顧客的這一心理特點(diǎn)，做足了文章，將顧客的心牢牢地抓在了手里。個(gè)性化服務(wù)讓你更容易脫穎而出在眾人眼里，海底撈所提供的各種各樣的個(gè)性化服務(wù)早已成為“最好服務(wù)”的代名詞，甚至因?yàn)殚L(zhǎng)久以來(lái)一直沒(méi)有得到過(guò)如此周到而體貼的服務(wù)，消費(fèi)者們都有一種誠(chéng)惶誠(chéng)恐的感覺(jué)， 繼而竟有海底撈的個(gè)性化服務(wù)是“變態(tài)服務(wù)”的認(rèn)識(shí)。 正是這樣的高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的個(gè)性化服務(wù)使得海底撈更加出眾。服務(wù)的最高層次——從滿(mǎn)意到感動(dòng)在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的餐飲市場(chǎng)中，眾口難調(diào)，海底撈體現(xiàn)在個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)方面的貼心服務(wù)，超越了顧客對(duì)餐飲業(yè)的飲食需求和服務(wù)的基本期望，是一種超出客戶(hù)期望且滿(mǎn)足客戶(hù)潛在需求的服務(wù)，這種服務(wù)是差異化的“客戶(hù)感動(dòng)”。當(dāng)感動(dòng)不斷重復(fù)出現(xiàn)的時(shí)候，顧客就在一定程度上形成了對(duì)該產(chǎn)品和服務(wù)的固定認(rèn)識(shí)， 對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)與認(rèn)識(shí)也就隨之提高到相應(yīng)的水平，從而成為忠實(shí)的消費(fèi)者。從顧客進(jìn)門(mén)等候到就餐到就餐完畢， 海底撈的服務(wù)貫穿其中 。海底撈的服務(wù)相比其他餐飲店顯得更加突出， 是餐飲企業(yè)在服務(wù)上所需要借鑒與學(xué)習(xí)的。因此，才有了那么多探究海底撈服務(wù)體系的理論書(shū)籍。雖然有些服務(wù)會(huì)增加一點(diǎn)點(diǎn)海底撈的運(yùn)營(yíng)成本， 但這種付出是值得的，與