差異化戰(zhàn)略案例(海底撈)二、服務(wù)差異化海底撈始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)。海底撈的服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)于某一個細小的環(huán)節(jié)，而是形成了從顧客從進門到就餐結(jié)束離開的一套完整的服務(wù)體系。海底撈的服務(wù)之所以讓消費者印象深刻，就在于將其他同類火鍋店所存在的普遍性問題通過服務(wù)的形式予以了很好的解決，比如說在就餐高峰的時候，為等候的客人提供一些讓人感覺很溫暖、很溫馨的服務(wù)，如免費各式小吃、飲料，同時，顧客在等待的時候還可以免費上網(wǎng)，甚至女士可以在等待的時候免費修理指甲等等。海底撈的服務(wù)：對于海底撈來說，讓顧客放心是三級服務(wù)，讓顧客滿意是二級服務(wù)，讓顧客感動才是一級服務(wù) 。海底撈的服務(wù)體現(xiàn)以下三點：服務(wù)好，味道就好個性化服務(wù)讓你更容易脫穎而出服務(wù)的最高層次——從滿意到感動服務(wù)好，味道就好對于顧客來說，他可以原諒一個人的技術(shù)水平差點，因為能力有高有低是正常現(xiàn)象，但是卻不能容忍一個人的服務(wù)態(tài)度差，更不能容忍別人不尊重自己。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)恰恰體現(xiàn)了對客戶的尊重。當(dāng)一個人感覺自己受尊重的時候，往往也就忽略掉了很多別的東西。而海底撈的老板與員工正是抓住了顧客的這一心理特點，做足了文章，將顧客的心牢牢地抓在了手里。個性化服務(wù)讓你更容易脫穎而出在眾人眼里，海底撈所提供的各種各樣的個性化服務(wù)早已成為“最好服務(wù)”的代名詞，甚至因為長久以來一直沒有得到過如此周到而體貼的服務(wù)，消費者們都有一種誠惶誠恐的感覺， 繼而竟有海底撈的個性化服務(wù)是“變態(tài)服務(wù)”的認識。 正是這樣的高于競爭對手的個性化服務(wù)使得海底撈更加出眾。服務(wù)的最高層次——從滿意到感動在競爭如此激烈的餐飲市場中，眾口難調(diào)，海底撈體現(xiàn)在個個細節(jié)方面的貼心服務(wù)，超越了顧客對餐飲業(yè)的飲食需求和服務(wù)的基本期望，是一種超出客戶期望且滿足客戶潛在需求的服務(wù)，這種服務(wù)是差異化的“客戶感動”。當(dāng)感動不斷重復(fù)出現(xiàn)的時候，顧客就在一定程度上形成了對該產(chǎn)品和服務(wù)的固定認識， 對服務(wù)的評價與認識也就隨之提高到相應(yīng)的水平，從而成為忠實的消費者。從顧客進門等候到就餐到就餐完畢， 海底撈的服務(wù)貫穿其中 。海底撈的服務(wù)相比其他餐飲店顯得更加突出， 是餐飲企業(yè)在服務(wù)上所需要借鑒與學(xué)習(xí)的。因此，才有了那么多探究海底撈服務(wù)體系的理論書籍。雖然有些服務(wù)會增加一點點海底撈的運營成本， 但這種付出是值得的，與