#高級(jí)營銷員國家職業(yè)資格培訓(xùn)（基礎(chǔ)知識(shí)部分）第一章市場(chǎng)營銷基本理念主要內(nèi)容：第一節(jié)市場(chǎng)與市場(chǎng)營銷的含義第二節(jié)市場(chǎng)的類型及其特征第三節(jié)市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)第一節(jié)市場(chǎng)與市場(chǎng)營銷的含義一、市場(chǎng)的內(nèi)涵（X）市場(chǎng)是由一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在顧客。市場(chǎng)二人口+購買力+購買欲望二、市場(chǎng)的類型及其特征（Y）1、以商品流通時(shí)序（時(shí)間和順序）劃分現(xiàn)貨市場(chǎng)和期貨市場(chǎng)；批發(fā)市場(chǎng)和零售市場(chǎng)2、以商品流通地域?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)來劃分城市市場(chǎng)、農(nóng)村市場(chǎng)、全國市場(chǎng)、國際市場(chǎng)3、以商品屬性為標(biāo)準(zhǔn)來劃分市場(chǎng)一般商品市場(chǎng)：消費(fèi)品市場(chǎng)、生產(chǎn)資料市場(chǎng)特殊商品市場(chǎng)：勞動(dòng)力市場(chǎng)、金融市場(chǎng)、技術(shù)與信息市場(chǎng)、房地產(chǎn)市場(chǎng)4、以購買者購買行為的特點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)來劃分市場(chǎng)消費(fèi)者市場(chǎng)：購買主體為個(gè)人或家庭組織市場(chǎng)：產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)（生產(chǎn)者市場(chǎng)）、中間商市場(chǎng)、非盈利組織市場(chǎng)三、市場(chǎng)營銷的核心概念（X）市場(chǎng)營銷的實(shí)質(zhì)是交換。市場(chǎng)營銷者既可以是賣方也可以是買方。1、基本需求和欲望人的基本需求是市場(chǎng)營銷最基本的概念。欲望是指人們希望得到更深層次的需要滿足。2、產(chǎn)品需求（購買欲望和購買能力的統(tǒng)一體）3、產(chǎn)品（整體產(chǎn)品概念）4、價(jià)值消費(fèi)者往往是根據(jù)自己的價(jià)值觀念來評(píng)估產(chǎn)品選擇系列，挑選出自己認(rèn)為最有價(jià)值的，最能滿足自己需求的產(chǎn)品。5、交換和交易交換是一個(gè)過程，交易是交換的基本組成單位,是雙方之間的價(jià)值交換。第二節(jié)市場(chǎng)營銷管理的實(shí)質(zhì)與任務(wù)一、市場(chǎng)營銷管理的實(shí)質(zhì)（X）對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行管理，既滿足消費(fèi)者需求，又能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。二、市場(chǎng)營銷管理的任務(wù)（X）1、負(fù)需求——改變市場(chǎng)營銷（對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計(jì)、降價(jià)等）2、無需求——刺激市場(chǎng)營銷（把產(chǎn)品的功效和人們的自然需求與興趣結(jié)合起來）3、潛伏需求——開發(fā)市場(chǎng)營銷4、下降需求——改變重振市場(chǎng)營銷5、不規(guī)則需求—協(xié)調(diào)市場(chǎng)營銷6、充分需求—維持市場(chǎng)營銷7、過量需求—降低市場(chǎng)營銷8、有害需求——反市場(chǎng)營銷三、需求管理的啟示（z）企業(yè)不僅要適應(yīng)市場(chǎng)需求，更要能夠創(chuàng)造市場(chǎng)需求1、設(shè)計(jì)生活方式卡拉OK的發(fā)明2、把握全新機(jī)會(huì)潛在需求：實(shí)際存在但未被發(fā)現(xiàn)和滿足的需求。3、營造市場(chǎng)空間通過實(shí)施營銷活動(dòng)，起到創(chuàng)造需求，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售的目的。第三節(jié)市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)定義：企業(yè)在開展?fàn)I銷活動(dòng)的過程中，在處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者利益方面所持的態(tài)度、思想和觀念。一、生產(chǎn)觀念（1920年以前）（X）二、產(chǎn)品觀念（Y）易導(dǎo)致〃市場(chǎng)營銷近視癥〃三、推銷觀念（20世紀(jì)30年代）（Y）四、市場(chǎng)營銷觀念（20世紀(jì)50年代中期）（Y）五、客戶觀念（Y）企業(yè)注重收集每一個(gè)客戶以往的交易信息、人口統(tǒng)計(jì)信息，心理活動(dòng)信息、媒體習(xí)慣信息以及分銷偏好信息等，滿足每一個(gè)客戶的特殊需求。六、社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念（20世紀(jì)70年代）（Y）市場(chǎng)營銷者在制定市場(chǎng)營銷政策時(shí)要統(tǒng)籌兼顧三方面的利益，即企業(yè)利潤、消費(fèi)者需求的滿足和社會(huì)利益。一、單項(xiàng)選擇題1、A把x給B同時(shí)獲取了y,此時(shí)，在A和B之間所發(fā)生的行為屬于（）（A）交換活動(dòng)（B）交易活動(dòng)（C）買賣活動(dòng)（D）協(xié)商活動(dòng)2、以（）為標(biāo)準(zhǔn)可以把市場(chǎng)劃分為消費(fèi)者市場(chǎng)和組織市場(chǎng)。（A）商品屬性（B）購買者購買行為的特點(diǎn)（C）商品流通的時(shí)序（D）商品流通的地域3、市場(chǎng)營銷管理的實(shí)質(zhì)是（）管理（A）需求（B）需要（C）欲望（D）價(jià)值4、對(duì)于潛伏需求，市場(chǎng)營銷管理的任務(wù)是（）（A）改變市場(chǎng)營銷（B）刺激市場(chǎng)營銷（C）開發(fā)市場(chǎng)營銷（D）協(xié)調(diào)市場(chǎng)營銷5、消費(fèi)者喜歡那些可以隨處買得到而且價(jià)格低廉的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于提高生產(chǎn)效率和分銷效率，擴(kuò)大生產(chǎn)，降低成本以擴(kuò)展市場(chǎng)。這種市場(chǎng)營銷觀念叫做（）（A）生產(chǎn)觀念（B）推銷觀念（C）產(chǎn)品觀念（D）市場(chǎng)營銷觀念二、多項(xiàng)選擇題1、下列對(duì)交換與市場(chǎng)營銷的關(guān)系描述正確的是：當(dāng)人們決定通過交換來滿足需求和欲望時(shí)，才出現(xiàn)市場(chǎng)營銷市場(chǎng)營銷是先于交換的前提性概念交換是市場(chǎng)營銷理論的中心如果沒有交換行為，就不能構(gòu)成市場(chǎng)營銷活動(dòng)2、對(duì)于不同類型的需求，實(shí)施不同的市場(chǎng)營銷管理任務(wù)，其中實(shí)施正確的是()對(duì)無需求狀況實(shí)施改變市場(chǎng)營銷對(duì)潛伏需求狀況實(shí)施開發(fā)市場(chǎng)營銷對(duì)下降需求實(shí)施刺激市場(chǎng)營銷對(duì)不規(guī)則需求實(shí)施協(xié)調(diào)市場(chǎng)營銷3、市場(chǎng)營銷管理哲學(xué)是指企業(yè)在開展市場(chǎng)營銷活動(dòng)過程中，在處理()之間利益方面所持的態(tài)度、思想和觀念。(A)企業(yè)(B)顧客(C)社會(huì)(D)政府4、一般商品市場(chǎng)包括()(A)消費(fèi)品市場(chǎng)(B)勞動(dòng)力市場(chǎng)(C)生產(chǎn)資料市場(chǎng)(D)金融市場(chǎng)第二章市場(chǎng)營銷組合主要內(nèi)容：第一節(jié)市場(chǎng)營銷組合的內(nèi)容第二節(jié)產(chǎn)品決策第三節(jié)價(jià)格決策第四節(jié)渠道決策第五節(jié)促銷決策第一節(jié)市場(chǎng)營銷組合的內(nèi)容定義：企業(yè)為了滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求而設(shè)計(jì)的一組可控制的變量。一、市場(chǎng)營銷組合的內(nèi)容(X)1、產(chǎn)品決策(Product)產(chǎn)品指一切滿足顧客需求的有形產(chǎn)品、無形服務(wù)和思想觀念。內(nèi)容：產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品商標(biāo)和產(chǎn)品質(zhì)量保證。2、定價(jià)決策(Price)內(nèi)容：(1)價(jià)格政策;(2)具體定價(jià)，如基本價(jià)格、折扣、折讓、支付期限等。3、渠道決策(Place)分銷渠道：某種產(chǎn)品和服務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中，取得這種產(chǎn)品和服務(wù)的所有權(quán)或幫助所有權(quán)轉(zhuǎn)移的所有企業(yè)和個(gè)人。包括生產(chǎn)者、中間商、消費(fèi)者。4、促銷決策(Promotion)主要手段：人員推銷、廣告、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系二、市場(chǎng)營銷組合的特點(diǎn)(X)1、市場(chǎng)營銷組合因素對(duì)企業(yè)來說都是“可控因素”；2、市場(chǎng)營銷組合是一個(gè)復(fù)合結(jié)構(gòu)；3、市場(chǎng)營銷組合是一個(gè)動(dòng)態(tài)組合；4、市場(chǎng)營銷組合要受企業(yè)市場(chǎng)定位戰(zhàn)略的制約。三、大市場(chǎng)營銷組合(X)由Philip.kotler于1984年提出，即運(yùn)用權(quán)力(Power)和公共關(guān)系(PublicRelations)打破國際或國內(nèi)市場(chǎng)上的貿(mào)易壁壘，為企業(yè)的市場(chǎng)營銷開辟道路。四、“4P”到“4C”營銷觀念的轉(zhuǎn)變(X)美國市場(chǎng)營銷專家勞特朋于20世紀(jì)90年代提出。1、顧客(Customer)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要；(2)消費(fèi)者需求和欲望的滿足比產(chǎn)品功能更重要。2、成本(Cost)降低企業(yè)生產(chǎn)成本和消費(fèi)者購物成本。3、便利(Convenience)在售前、售中、售后給予消費(fèi)者全方位的便利。4、溝通(Communication)強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客的雙向溝通第二節(jié)產(chǎn)品決策一、產(chǎn)品整體概念(Y)1、核心產(chǎn)品層指產(chǎn)品能向顧客提供的基本利益和效用。2、形式產(chǎn)品層指核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式或目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)某一需求的特定滿足形式。5個(gè)要素:包裝、品牌、質(zhì)量、式樣、特征。3、期望產(chǎn)品層顧客購買某產(chǎn)品時(shí)通常希望和默認(rèn)的一組屬性和條件。4、附加產(chǎn)品層顧客購買產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加利益和服務(wù)。5、潛在產(chǎn)品層最終可能實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和新轉(zhuǎn)換部分。或者說是指與現(xiàn)有產(chǎn)品相關(guān)的未來可發(fā)展的潛在性產(chǎn)品。二、產(chǎn)品分類(Y)1、按產(chǎn)品的耐用性和有形性劃分耐用品、非耐用品、服務(wù)2、按產(chǎn)品用途劃分(消費(fèi)品)便利品、選購品、特殊品、非渴求品三、產(chǎn)品組合及其相關(guān)概念(x)1、產(chǎn)品組合、產(chǎn)品線與產(chǎn)品項(xiàng)目產(chǎn)品組合是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各種不同類型產(chǎn)品之間質(zhì)的組合和量的比例。包括產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目。產(chǎn)品線指在技術(shù)和結(jié)構(gòu)上密切相關(guān)，具有相同使用功能，規(guī)格不同而滿足同類需求的一組產(chǎn)品。產(chǎn)品項(xiàng)目指產(chǎn)品線內(nèi)不同品種、規(guī)格、質(zhì)量和價(jià)格的特定產(chǎn)品。2、產(chǎn)品組合的寬度、長度、深度和關(guān)聯(lián)性(x)寬度：企業(yè)擁有不同產(chǎn)品線的數(shù)目；長度：每條產(chǎn)品線內(nèi)不同規(guī)格的產(chǎn)品項(xiàng)目數(shù)量；深度：產(chǎn)品線上平均具有的產(chǎn)品項(xiàng)目數(shù)；關(guān)聯(lián)性：企業(yè)各條產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)條件、分配渠道或其他方面的密切相關(guān)程度。海爾公司產(chǎn)品組合(部分)冰箱空調(diào)洗衣機(jī)電熱水器電視手機(jī)王子超人太空鉆大海象寶德龍無智星金王子大超人玫瑰鉆金海象美咼美喜多星太空王金超人水晶鉆海象王影麗彩智星王中王健康超人太陽鉆海象200銀雷遠(yuǎn)天星果菜王金狀兀銀河鉆小天將小雷達(dá)天彩星金統(tǒng)帥小元帥小神螺小海象小禧龍地文星大統(tǒng)帥太空金元帥小神泡雅典娜四、產(chǎn)品組合策略1、擴(kuò)大產(chǎn)品組合（X）拓展產(chǎn)品組合的寬度和加強(qiáng)產(chǎn)品組合的深度。2、縮減產(chǎn)品組合（X）3、產(chǎn)品線延伸策略（X）（1）向下延伸。在高檔產(chǎn)品線中增加低檔產(chǎn)品項(xiàng)目；（2）向上延伸。在原有的產(chǎn)品線內(nèi)增加低檔產(chǎn)品項(xiàng)目（3）雙向延伸。原定位于中檔產(chǎn)品市場(chǎng)的企業(yè)掌握了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)后，向產(chǎn)品線的上下兩個(gè)方向延伸。4、產(chǎn)品線現(xiàn)代化決策（X）是逐步實(shí)現(xiàn)技術(shù)改造，還是以更快的速度用全新設(shè)備更換原有產(chǎn)品大類。5、產(chǎn)品線號(hào)召?zèng)Q策（Y）在產(chǎn)品線中選擇一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目進(jìn)行精心打造，使之成為頗具特色的號(hào)召性產(chǎn)品去吸引顧客。第三節(jié)定價(jià)決策企業(yè)的價(jià)格制定決策包括六個(gè)步驟：一、明確定價(jià)目標(biāo)（Y）1、維持企業(yè)生存2、市場(chǎng)份額領(lǐng)先3、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先4、當(dāng)期利潤最大化5、企業(yè)形象最佳化二、測(cè)定需求彈性（Y）三、估算成本費(fèi)用包括固定成本和可變成本（Y）四、分析競爭狀況（X）產(chǎn)品價(jià)格的下限取決于產(chǎn)品成本，上限取決于市場(chǎng)需求五、選擇定價(jià)方法（X）（1）成本導(dǎo)向定價(jià)法：成本加成定價(jià)法、目標(biāo)利潤定價(jià)法（2）需求導(dǎo)向定價(jià)法：認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法、需求強(qiáng)度定價(jià)法（3）競爭導(dǎo)向定價(jià)法：隨行就市法和投標(biāo)定價(jià)法六、核定最佳價(jià)格（X）考慮所制定的價(jià)格是否合法；考慮所制定的價(jià)格是否與企業(yè)定價(jià)政策相一致；考慮其他各方對(duì)擬定價(jià)格的反應(yīng)；考慮消費(fèi)者的不同需求特性。第四節(jié)渠道決策一、分銷渠道的特征（Z）（1）分銷渠道是傳統(tǒng)的市場(chǎng)營銷組合要素之一。（2）分銷渠道的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是消費(fèi)者。（3）分銷渠道引發(fā)轉(zhuǎn)移商品所有權(quán)行為。（4）中間商的介入往往是必不可少的。二、市場(chǎng)營銷渠道的層次（Y）在產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者的過程中，任何一個(gè)對(duì)產(chǎn)品擁有所有權(quán)或負(fù)有推銷責(zé)任的機(jī)構(gòu)，就叫做一個(gè)渠道層次。零層渠道（直接市場(chǎng)營銷渠道）、一層渠道、二層渠道、三層渠道三、市場(chǎng)營銷渠道的職能（X）（1）研究。收集制定計(jì)劃和進(jìn)行交換所必需的信息。（2）促銷。進(jìn)行關(guān)于供應(yīng)物品的說服性溝通（3）接洽。尋找可能的購買者并與之溝通。（4）配合。即使所供應(yīng)的物品符合購買者需要，包括分類、分等、裝配、包裝等活動(dòng)。（5）談判。為了轉(zhuǎn)移所供物品的所有權(quán)而就其價(jià)格及有關(guān)條件達(dá)成最后協(xié)議。（6）實(shí)體分銷。即從事產(chǎn)品的運(yùn)輸、儲(chǔ)存。（7）融資。為補(bǔ)償渠道工作的成本費(fèi)用而對(duì)資金的獲取與支出。（8）風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。即承擔(dān)與渠道工作有關(guān)的全部風(fēng)險(xiǎn)。四、市場(chǎng)營銷渠道模式的發(fā)展（Y）1、傳統(tǒng)分銷渠道模式（松散型的分銷模式）渠道各成員之間是一種松散的合作關(guān)系，各自追求自己的利潤最大化，最終使整個(gè)分銷渠道效率低下。2、垂直分銷渠道模式由生產(chǎn)者、批發(fā)商和零售商組成的一種統(tǒng)一的聯(lián)合體，每個(gè)成員把自己視為分銷渠道中的一分子，關(guān)注整個(gè)垂直系統(tǒng)的成功。包括三種形式：所有權(quán)式、契約式、管理式。3、水平分銷渠道模式（共生型營銷渠道關(guān)系）兩家或兩家以上公司橫向聯(lián)合共同形成新的機(jī)構(gòu)，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)分銷系統(tǒng)有效、快速的運(yùn)行，實(shí)際上是一種橫向的聯(lián)合經(jīng)營。4、多渠道分銷渠道模式一家公司建立兩條以上的渠道進(jìn)行分銷活動(dòng)。五、影響市場(chǎng)營銷渠道設(shè)計(jì)的因素（Y）1、顧客特征顧客人數(shù)、地理分布、購買頻率、平均購買數(shù)量以及對(duì)不同促銷方式敏感性等因素的影響。2、產(chǎn)品特征3、中間商的特征4、競爭特征5、企業(yè)特征總體規(guī)模、財(cái)務(wù)能力、產(chǎn)品組合、渠道經(jīng)驗(yàn)、營銷政策6、環(huán)境特征第五節(jié)促銷決策一、促銷的實(shí)質(zhì)是溝通(X)促銷是賣方向消費(fèi)者或用戶傳遞產(chǎn)品信息的一系列宣傳、說服活動(dòng)。二、促銷的基本方式(X)1、人員推銷2、廣告3、銷售促進(jìn)以消費(fèi)者或用戶為對(duì)象的推廣方式、以中間商為對(duì)象的推廣方式及以推銷人員為對(duì)象的推廣方式。4、公共關(guān)系三、促銷的目標(biāo)(X)傳遞產(chǎn)品信息激發(fā)購買欲望建立產(chǎn)品形象擴(kuò)大市場(chǎng)份額四、溝通過程模式(Y)了解9個(gè)要素的含義五、溝通過程決策(Y)1、確定溝通對(duì)象2、決定傳播目標(biāo)(AIDA)3、設(shè)計(jì)溝通信息4、選擇溝通渠道5、建立反饋系統(tǒng)六、溝通發(fā)展的新趨勢(shì)(Z)七、確定促銷組合需考慮的因素(X)1、促銷目標(biāo)2、產(chǎn)品類型3、市場(chǎng)特點(diǎn)不同范圍的市場(chǎng)、不同類型的市場(chǎng)、潛在市場(chǎng)規(guī)模大小不同，促銷組合也應(yīng)有區(qū)別。4、不同購買準(zhǔn)備階段促進(jìn)購買者對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品了解：廣告、人員推銷；購買者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品信任：人員推銷、廣告訂貨與否以及訂貨多少：人員推銷、銷售促進(jìn)5、產(chǎn)品生命周期階段6、推式與拉式策略7、其他營銷因素8、經(jīng)濟(jì)前景一、單項(xiàng)選擇題1、下列關(guān)于市場(chǎng)營銷組合的說法中，正確的是：無形服務(wù)不屬于產(chǎn)品產(chǎn)品的價(jià)格是產(chǎn)品價(jià)值的反映形式市場(chǎng)營銷組合通常不可控市場(chǎng)營銷組合中的因素經(jīng)確定下來后總是不變2、在4C的營銷觀念下，企業(yè)的定價(jià)模式將（）列為決定性因素（A）企業(yè)生產(chǎn)成本（B）消費(fèi)者接受價(jià)格（C）同行業(yè)競爭價(jià)格（D）企業(yè)目標(biāo)利潤要求3、包裝、品牌、質(zhì)量等屬于產(chǎn)品整體概念中的（）產(chǎn)品層（A）核心（B）附加（C）形式（D）潛在4、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各種不同類型產(chǎn)品之間質(zhì)的組合和量的比例是（）（A）產(chǎn)品組合（B）產(chǎn)品線（C）產(chǎn)品項(xiàng)目（D）產(chǎn)品系列5、企業(yè)擁有不同產(chǎn)品線的數(shù)目是（）（A）寬度（B）長度（C）深度（D）關(guān)聯(lián)性6、可口可樂公司與雀巢公司合作，組建新的公司。雀巢公司以其專門的技術(shù)開發(fā)新的咖啡及茶飲料，然后交由熟悉飲料市場(chǎng)分銷的可口可樂去銷售。這種銷售渠道類型叫做（）（A）傳統(tǒng)分銷渠道模式（B）垂直分銷渠道模式（C）水平分銷渠道模式（D）多渠道分銷渠道模式二、多項(xiàng)選擇題1、根據(jù)消費(fèi)者的購買習(xí)慣，可以把消費(fèi)品劃分為（）（A）耐用品（B）便利品（C）選購品（D）特殊品2、下列關(guān)于產(chǎn)品組合的說法中，正確的是（）（A）產(chǎn)品組合的寬度越大，說明企業(yè)的產(chǎn)品線越多（B）產(chǎn)品組合的深度越大，企業(yè)產(chǎn)品的規(guī)格、品種就越多（C）產(chǎn)品組合的深度越淺，寬度越窄，則產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)性越大（D）增加產(chǎn)品線和擴(kuò)大經(jīng)營范圍，可以使企業(yè)獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)3、產(chǎn)品組合策略主要有（）（A）擴(kuò)大產(chǎn)品組合（B）產(chǎn)品線現(xiàn)代化決策（C）縮減產(chǎn)品組合（D）產(chǎn)品線號(hào)召?zèng)Q策4、一般說來，產(chǎn)品的價(jià)格取決于（）（A）市場(chǎng)需求（B）總成本費(fèi)用（C）競爭狀況（D）價(jià)格折扣5、促銷的主要目標(biāo)包括（）（A）傳遞產(chǎn)品信息（B）激發(fā)購買欲望（C）建立產(chǎn)品形象（D）擴(kuò)大市場(chǎng)份額6、產(chǎn)品是市場(chǎng)營銷組合的一個(gè)變量，與之相關(guān)的因素包括（）（A）產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)（B）產(chǎn)品的包裝（C）產(chǎn)品的商標(biāo)（D）產(chǎn)品的質(zhì)量保證第三章商務(wù)談判基本知識(shí)主要內(nèi)容：第一節(jié)商務(wù)談判的成功模式第二節(jié)商務(wù)談判心理第三節(jié)商務(wù)談判思維第四節(jié)不同的談判風(fēng)格第一節(jié)商務(wù)談判的成功模式一、商務(wù)談判的特征及構(gòu)成要素特征：（Y）1、以經(jīng)濟(jì)利益為目的2、以價(jià)格作為談判的核心3、講求談判的經(jīng)濟(jì)利益構(gòu)成要素：（X）1、談判的主體2、談判客體3、談判目的4、談判行為5、談判環(huán)境6、談判結(jié)果二、商務(wù)談判的內(nèi)容（X）1、合同之內(nèi)的商務(wù)談判（1）價(jià)格（金額）的談判指談判雙方讓渡的金額，而不只是指商品價(jià)格。價(jià)格是商務(wù)談判的核心，也是談判中最敏感、最艱難的談判。（2）交易條件的談判包括標(biāo)的、數(shù)量與質(zhì)量、付款方式、服務(wù)內(nèi)容、交貨方式、保險(xiǎn)等。（3）合同條款的談判包括雙方的權(quán)責(zé)約定、違約責(zé)任、糾紛處理、合同期限、補(bǔ)充條件、合同附件等。2、合同之外的商務(wù)談判（1）談判時(shí)間的談判（2）談判地點(diǎn)的談判（3）談判議程的談判（4）其他事宜的談判三、商務(wù)談判的種類（X）1、按照參加談判的利益主體分類雙邊談判、多邊談判2、按照參加談判的人數(shù)規(guī)模分類個(gè)體談判、集體談判3、按照談判進(jìn)行的地點(diǎn)分類主場(chǎng)談判、客場(chǎng)談判和中立談判4、按照談判各方所采取的態(tài)度與方針分類（1）軟型談判：談判者準(zhǔn)備隨時(shí)做出讓步達(dá)成協(xié)議，追求雙方滿意的結(jié)果。（2）硬型談判：態(tài)度越強(qiáng)硬，其最后收獲也越多。（3）價(jià)值型談判：注意與對(duì)方的人際關(guān)系，尋求利益的共同點(diǎn)，積極設(shè)想各種使雙方都有所獲的方案。5、按照商務(wù)談判的具體內(nèi)容分類（1）合同條款的談判（2）貨物買賣談判（3）技術(shù)買賣談判（4）勞務(wù)合作談判（5）〝三來一補(bǔ)〞談判（6）租賃業(yè)務(wù)談判四、商務(wù)談判的基本原則（X）1、客觀真誠的原則2、平等互惠的原則3、求同存異的原則4、公平競爭的原則5、講求效益的原則此外還有理智靈活原則、最低目標(biāo)原則等。五、商務(wù)談判的成功模式（X）1、商務(wù)談判的價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)（1）要看商務(wù)談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；（2）要看談判的效率如何談判成本的構(gòu)成：達(dá)成協(xié)議所作出的所有讓步之和＋為洽談而耗費(fèi)的各種資源之和＋機(jī)會(huì)成本（3）看談判后人際關(guān)系如何2、商務(wù)談判的成功模式（1）制訂洽談?dòng)?jì)劃（2）建立洽談關(guān)系（3）達(dá)成洽談協(xié)議（4）履行洽談協(xié)議（5）維持良好關(guān)系第二節(jié)商務(wù)談判心理一、商務(wù)談判心理的特點(diǎn)（Y）1、商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性商務(wù)談判心理藏之于腦、存之于心，別人是無法直接觀察到的。2、商務(wù)談判心理的相對(duì)穩(wěn)定性3、商務(wù)談判心理的個(gè)體差異性二、研究和掌握談判心理的意義（Z）（1）有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理（2）有助于揣摩談判對(duì)手心理，實(shí)施心理誘導(dǎo)（3）有助于恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)和掩飾我方心理（4）有助于營造談判氛圍三、談判中的需要心理（Y）馬斯洛需要層次理論的內(nèi)容四、談判中的謀略心理（Y）談判謀略的構(gòu)成具有兩個(gè)心理因素：一是合意性，即要合乎談判人員的各自需要與動(dòng)機(jī)；二是合理性，就是要合乎談判對(duì)手的整體需要和動(dòng)機(jī)。1、談判者順從對(duì)方的需要2、談判者使對(duì)方服從自身需要3、談判者同時(shí)服從對(duì)方和自己需要4、談判者違背自己的需要5、談判者不顧對(duì)方的需要6、談判者不顧對(duì)方和自己需要五、談判中的成功心理（Y）1、信心（1）強(qiáng)制性求勝心理（2）依附性求勝心理2、誠意3、耐心六、談判中的群體心理（Y）1、談判群體的特點(diǎn)（1）群體成員的數(shù)量超過2人（2）屬于正式組織（3）成員之間的互動(dòng)性2、談判群體效能的決定（1）談判群體成員的素質(zhì)（2）談判群體的結(jié)構(gòu)（3）談判群體的規(guī)范與壓力（4）談判群體的決策方式（5）談判群體內(nèi)的人際關(guān)系第四節(jié)不同的談判風(fēng)格一、美國人的談判風(fēng)格（X）1、美國人總是十分自信地步入談判會(huì)場(chǎng)，不斷發(fā)表自己的自己的見解和權(quán)益要求2、精力充沛，能迅速地把洽談引向?qū)嵸|(zhì)性主體。3、非常贊賞那些精于討價(jià)還價(jià)，為取得經(jīng)濟(jì)利益而施展手法的人。4、對(duì)“一攬子”交易感興趣。5、法律關(guān)系根深蒂固，生活中的一切方面都可以付諸法律。6、時(shí)間觀念強(qiáng)。二、德國人的談判風(fēng)格（X）1、自信和高效是德國人的顯著特點(diǎn)。2、喜歡直接表示他希望做成的交易，準(zhǔn)確地確定交易的形式，詳細(xì)地規(guī)定洽談的一體，全面地?cái)M定一份涉及所有議題的報(bào)價(jià)表。3、不太熱衷于采取讓步的方式。4、時(shí)間觀念很強(qiáng)。5、嚴(yán)守合同信用。6、如果你冒昧地請(qǐng)德國人在晚上進(jìn)行商務(wù)談判，那是不受歡迎的。三、法國人的談判風(fēng)格（X）1、認(rèn)為法語是世界上最高貴的語言，在大多數(shù)交易中，即使他們的英語講的很好，往往會(huì)堅(jiān)持用法語來談判。2、天性開朗，注重人情味。3、慣用橫向式談判。4、在摸底階段很坦率，洽談時(shí)能提出具有建設(shè)性的意見。5、法國人大都依賴自己的力量，依靠自己的資金從事經(jīng)營，而較少考慮集團(tuán)和社會(huì)的力量。6、時(shí)間觀念不是很強(qiáng)。7、同法國人洽談生意，盡可能穿上你最好的衣服。8、每年的8月份，法國的全國都在放假。四、英國人的談判風(fēng)格（X）1、外國談判者常常會(huì)在一份英國合同上就交貨訂立索賠條款。2、與英國人做生意時(shí)，最好盡可能使用英語。3、講究紳士風(fēng)度，對(duì)對(duì)方的修養(yǎng)和風(fēng)度也很關(guān)注。與英國人談生意時(shí)，在人員選擇上應(yīng)注意級(jí)別對(duì)等原則，以示平等和尊重。4、受到英國人款待后，要寫信表示謝意。要約會(huì)的時(shí)候，假如過去沒有見過面，一定要寫信告訴他面談的目的，然后再訂時(shí)間。5、在談判中比較靈活，在開場(chǎng)陳述時(shí)十分坦率，愿意讓對(duì)方得到有關(guān)他們的立場(chǎng)和觀點(diǎn)。他們能提出積極性意見，并對(duì)別人提出的建設(shè)性方案作出積極的反應(yīng)。6、英國每年冬、夏兩季有3到4周假期，他們常常利用這段時(shí)間出國遠(yuǎn)游。五、俄羅斯人的談判風(fēng)格（X）1、如果你對(duì)俄羅斯的文化和藝術(shù)作過研究，他們便會(huì)非常尊重你，給談判創(chuàng)造出友善的氣氛。“四愛”2、常把許多談判專家?guī)У角⒄勚校祥L了談判時(shí)間。3、辦事拖拉，在談判桌前絕對(duì)精明。為壓降價(jià)格，一般采取以下方法：一是“欲擒故縱”、“降價(jià)求名”、“虛張聲勢(shì)”。4、在價(jià)格洽談時(shí)，無論對(duì)方的價(jià)格多么低，總是不會(huì)接受第一次報(bào)價(jià)。六、日本人的談判風(fēng)格（X）1、待人接物講究禮儀。2、在貿(mào)易活動(dòng)中常有送禮的禮節(jié)。3、交換名片時(shí)要鞠躬。4、講究面子，不愿對(duì)任何說“不”。一般是通過迂回的方式來陳述自己的觀點(diǎn)，或支支吾吾以示為難。5、在商務(wù)談判中，如果你的日語掌握得不嫻熟，最好找一名翻譯。6、在談判中，相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力花在人際關(guān)系中。7、不帶律師參加談判。8、注重集體觀念，不喜歡個(gè)人注意和自我中心的人。單項(xiàng)選擇題1、下列選項(xiàng)中，不屬于商務(wù)談判構(gòu)成要素的是（）（A）談判目的（B）談判行為（C）談判環(huán)境（D）談判次數(shù)2、（）在注意與對(duì)方人際關(guān)系的同時(shí)，建議和要求談判雙方尊重對(duì)方的基本需求，尋求雙方利益上的共同點(diǎn)，積極設(shè)想各種使雙方都有所獲的方案。（A）價(jià)格型談判（B）軟型談判（C）價(jià)值型談判（D）硬型談判3、()認(rèn)為，在談判這種意志力的競賽和搏斗中，談判者態(tài)度越強(qiáng)硬，其最后的收獲也就越多。價(jià)格型談判(B)軟型談判(C)價(jià)值型談判(D)硬型談判4、()是一種買方全部或部分地以實(shí)物對(duì)進(jìn)口貨物做延期支付的貿(mào)易方式(A)來料加工(B)來樣加工(C)補(bǔ)償貿(mào)易(D)來件裝配5、商務(wù)談判中最敏感、最艱難的談判是()(A)議程談判(B)價(jià)值談判(C)目的談判(D)價(jià)格談判多項(xiàng)選擇題1、商務(wù)談判的基本原則主要包括()(A)客觀真誠的原則(B)平等互惠的原則(C)求同存異的原則(D)公平競爭的原則2、按照參加談判的人數(shù)規(guī)?？梢詫⒄勁蟹譃?)(A)集體談判(B)雙邊談判(C)個(gè)體談判(D)多邊談判3、商務(wù)談判的價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)有()(A)看商務(wù)談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度(B)看談判的效率如何(C)看談判參與人數(shù)的多少(D)看談判后人際關(guān)系如何4、以下屬于美國人的談判風(fēng)格是()外露直率，能直接地向?qū)Ψ奖砺冻稣鎿?、熱忱的情緒辦事比較干凈利落，總是興致勃勃地開始談判，樂意以積極的態(tài)度來謀求自己的利益贊賞那些精于討價(jià)還價(jià)，為取得經(jīng)濟(jì)利益而施展手法的人對(duì)“一攬子”交易感興趣5、以下屬于德國人的談判風(fēng)格的是()外露直率，能直接地向?qū)Ψ奖砺冻稣鎿?、熱忱的情緒喜歡在晚上洽談生意崇敬合同，嚴(yán)守信用，對(duì)合同條文研究得比較仔細(xì)不太熱衷于采取讓步的方式第四章商務(wù)禮儀與營銷道德主要內(nèi)容：第一節(jié)社交的基本原則第二節(jié)基本社交禮儀第三節(jié)商務(wù)談判禮儀第四節(jié)國際商務(wù)禮俗第五節(jié)營銷道德的基本原則第六節(jié)市場(chǎng)營銷道德與實(shí)踐第一節(jié)社交的基本原則(X)、互惠原則二、平等原則三、信用原則四、相容原則五、發(fā)展原則第二節(jié)基本社交禮儀一、儀表莊重(X)1、著裝樸素大方2、鞋襪搭配合理3、飾品和化妝要適當(dāng)4、面部、頭發(fā)和手指要整潔二、寒暄(Z)三、交談(X)交談之中有失禮儀的十種情況。“閉嘴”、“插嘴”、“雜嘴”、“臟嘴”、“葷嘴”、“油嘴”、“貧嘴”、“強(qiáng)嘴”、“刀子嘴”、“電報(bào)嘴”四、講究語言藝術(shù)(X)1、和婉2、讓步3、幽默五、中西語言交際(X)1、欣賞物品，莫問價(jià)值2、情同手足，莫問工資3、敬老尊賢，莫問年齡4、與人為友，莫問婚姻5、與人約會(huì)，莫問住處6、關(guān)心他人，莫問身體7、問候致意，莫問吃飯8、有些語言，莫要直譯第三節(jié)商務(wù)談判禮儀一、談判地點(diǎn)和座次的禮儀(X)1、談判的地點(diǎn)通常安排在會(huì)談室或會(huì)客廳。2、以右為尊，右高左低。3、業(yè)務(wù)談判，特別是雙邊的，多用長方形的桌子。4、多邊洽談不多見，一般采用圓桌的形式，有時(shí)為了強(qiáng)調(diào)對(duì)貴賓的尊重，己方人員右不滿座的習(xí)慣，即坐三分之二即可，但須視情形而定。二、賓主相見的禮儀(X)1、一般情況下，東道主應(yīng)先行到達(dá)洽談地點(diǎn)，作好準(zhǔn)備工作的查漏補(bǔ)缺，預(yù)備迎接客方的到來。主人迎接在門口，應(yīng)主動(dòng)與客方成員握手。握手時(shí)間一般以三秒為準(zhǔn)。握手時(shí)須注視對(duì)方，面帶微笑，相互致意。2、握手的順序基本是禮賓次序，由身份、職位的高低來決定。用左手與他人握手，這在有些民族尤其為大忌。三、商務(wù)談判中的語言禮儀(X)1、用語清晰、完整、快速、確切2、語速、語調(diào)和音量3、體態(tài)和手勢(shì)4、距離和面部表情四、談判禮儀的女性須知(X)首飾選擇的三原則：1、以少為佳，不戴亦可；2、同質(zhì)同色3、合乎慣例第四節(jié)國際商務(wù)禮俗一、西方國家的主要禁忌1、數(shù)字與日期禁忌(X)13這個(gè)數(shù)字是兇險(xiǎn)或不吉利的，常以T4A或者“12B”代替；忌諱13人同桌共餐。若恰逢13日是星期五，西方人更認(rèn)為是“兇日”，稱為“黑色的星期五”2、顏色與花卉的象征意義與禁忌(Y)見教材P148頁第五節(jié)營銷道德的基本原則一、營銷道德的基本原則(X)1、守信營銷人員在市場(chǎng)營銷活動(dòng)中要講究信用。2、負(fù)責(zé)營銷人員在營銷過程中對(duì)自己的一切經(jīng)濟(jì)行為及其后果承擔(dān)政治、法律的、經(jīng)濟(jì)的和道義上的責(zé)任。3、公平營銷人員對(duì)待營銷對(duì)象，即顧客必須公平。在與對(duì)手的競爭中應(yīng)堅(jiān)持公平的原則。第六節(jié)市場(chǎng)營銷道德與實(shí)踐一、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任(X)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任可概括為三大類：保護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)社會(huì)的利益和發(fā)展，保護(hù)社會(huì)自然環(huán)境。企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的做法：使消費(fèi)者獲得安全產(chǎn)品與服務(wù)的權(quán)利；使消費(fèi)者獲得有關(guān)產(chǎn)品充分信息的權(quán)利；使消費(fèi)者具有自由選擇產(chǎn)品的權(quán)利；使消費(fèi)者具有申訴的權(quán)利。二、提升企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感影響企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感的因素(X)1、個(gè)人道德觀2、企業(yè)價(jià)值觀3、組織關(guān)系4、報(bào)酬制度提升企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感的對(duì)策(Y)1、優(yōu)化市場(chǎng)營銷環(huán)境。2、塑造優(yōu)秀企業(yè)文化。3、制定營銷道德規(guī)范。4、奉行社會(huì)營銷觀念。單項(xiàng)選擇題1、遵循()，即對(duì)顧客無益的交易也必然有損于營銷人員，營銷人員所做的一切必須有利于他的顧客，必須要對(duì)顧客負(fù)責(zé)。(A)互惠原則(B)信用原則(C)平等原則(D)相容原則TOC\o"1-5"\h\z2、談判過程中，正常情況下，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的()(A)10%-20%(B)20%—30%(C)30%—60%(D)60%—100%3、儀表端莊是職業(yè)人士的基本素質(zhì)，下列做法符合儀表端莊的是()(A)穿睡衣睡褲上崗(B)女士長襪有破洞(C)男服務(wù)員留胡子(D)穿西裝制服者配襯衣領(lǐng)帶4、會(huì)客中的開場(chǎng)白，交談的序幕是()(A)寒暄(B)握手(C)致謝(D)道別5、對(duì)于雙邊業(yè)務(wù)洽談來說，多采用()的桌子(A)圓形(B)長方形(C)正方形(D)橢圓形6、現(xiàn)代營銷最主要的也是最基本的道德要求不包括()(A)守信(B)負(fù)責(zé)(C)公平(D)誠懇多項(xiàng)選擇題1、談判禮儀中，女性首飾選擇的原則有()：(A)以少為佳(B)色彩一致(C)質(zhì)地相同(D)合乎慣例2、在與歐美人士交談時(shí)，要特別注意不要問及對(duì)方隱私，下列選項(xiàng)中被歐美人視為隱私的是()(A)年齡(B)經(jīng)濟(jì)收入(C)家庭(D)地址3、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任可概括為()(A)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益(B)保護(hù)社會(huì)的利益和發(fā)展(C)保護(hù)社會(huì)自然環(huán)境(D)與競爭者和諧相處4、西方人普遍認(rèn)為“13”這個(gè)數(shù)字是兇險(xiǎn)或不吉利的，常以()代替(A)14A(B)12B(C)13B(D)13A5、下列說法正確的是()某一行業(yè)的職業(yè)道德適用于所有行業(yè)職業(yè)道德是一種強(qiáng)制性的約束機(jī)制職業(yè)道德是一種內(nèi)在的約束機(jī)制職業(yè)道德的形式因行業(yè)而異第六章相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)第一節(jié)合同法一、合同的種類與形式合同的種類1、雙務(wù)合同與單務(wù)合同(X)買賣、租賃、承攬、運(yùn)輸?shù)群贤鶠殡p務(wù)合同。一般的贈(zèng)與合同為典型的單務(wù)合同。2、有償合同與無償合同(X)3、有名合同與無名合同(X)4、要式合同與不要式合同(X)5、諾成合同與實(shí)踐合同(X)諾成合同，是指當(dāng)事人一方的意思表示一旦為對(duì)方同意即成立的合同。實(shí)踐合同，指除了當(dāng)事人雙方意思表示一致之外，尚需交付標(biāo)的物才能成立的合同。6、有效合同、無效合同、可撤銷合同與效力待定合同有效合同必須滿足下列三個(gè)條件：(X)合同當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)具有民事權(quán)力能力和民事行為能力；訂約當(dāng)事人訂立合同的意思表示要真實(shí)，必須出于主體的自愿，而不能是在違背其真實(shí)意思的情況下訂立的；合同不能違反法律與社會(huì)公共利益。無效合同：(X)一方以欺詐、脅迫的手段訂立，損害國家利益的合同；惡意串通，損害國家、集體或第三人利益的合同；以合法形式掩蓋非法目的的合同；損害社會(huì)公共利益的合同；違反法律、行政法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的合同?？沙蜂N合同有三種(X)因重大誤解而訂立的合同；顯失公平的合同；以欺詐、脅迫手段或乘人之危使對(duì)方在違背真實(shí)意愿的情況下訂立的合同。效力待定合同(X)生效要件有瑕疵的合同，其效力須進(jìn)一步確定，這一類合同又具體可分為3種：無行為能力或限制行為能力人依法不能獨(dú)立訂立的合同；行為人沒有代理權(quán)，超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以代理人名義訂立的合同；(3)無處分權(quán)的人處分他人財(cái)產(chǎn)的合同。合同的形式(X)書面形式、口頭形式或其他形式二、合同的訂立合同訂立的程序1、要約(X)有下列情形之一，要約不得撤銷：(1)要約人確定了承諾期限或者以其他形式明示要約不可撤銷。受要約人有理由認(rèn)為要約是不可撤銷的，并已經(jīng)為履行合同作了準(zhǔn)備工作。導(dǎo)致要約失效的情形：拒絕要約的通知到達(dá)要約人；要約人依法撤銷要約；承諾期限屆滿，受要約人未作出承諾；受要約人對(duì)要約的內(nèi)容作出實(shí)質(zhì)性變更。2、承諾（Z）承諾是受要約人同意要約的意思表示。是針對(duì)要約的回應(yīng)。特征：（1）承諾應(yīng)由受要約人作出的；（2）承諾是由受要約人向要約人作出的；（3）承諾的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與要約的內(nèi)容一致；（4）承諾應(yīng)當(dāng)在約定的期限內(nèi)到達(dá)要約人。（二）合同的成立（Y）表示當(dāng)事人的意思表示達(dá)成一致，并不表明合同必然生效。合同成立的時(shí)間取決于承諾生效的時(shí)間。承諾應(yīng)當(dāng)以通知的方式作出，承諾達(dá)到合同成立；根據(jù)交易習(xí)慣或者要約表明可以通過行為作出承諾的，作出承諾行為時(shí)合同成立。三、合同的一般條款（X）1、當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所。2、標(biāo)的。合同權(quán)利義務(wù)指向的對(duì)象。3、數(shù)量。4、質(zhì)量。5、價(jià)款或者報(bào)酬6、履行期限、地點(diǎn)和方式。7、違約責(zé)任。8、解決爭議的辦法。9、格式條款格式條款是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。格式條款與非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法適用范圍（X）1、消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)2、經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或服務(wù)，其行為受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)范。3、農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的各種生產(chǎn)資料的生產(chǎn)性消費(fèi)活動(dòng)，亦受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)。一、消費(fèi)者的權(quán)利（Y）1、安全保障權(quán)2、知悉真情權(quán)3、自主選擇權(quán)4、公平交易權(quán)5、求償權(quán)6、結(jié)社權(quán)7、獲得知識(shí)權(quán)8、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)9、監(jiān)督批評(píng)權(quán)二、經(jīng)營者的義務(wù)（Y）見教材P269頁三、爭議的解決（X）根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益爭議的，可以通過以下途徑解決：1、與經(jīng)營者協(xié)商和解；2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解3、向有關(guān)行政部門申訴；4、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；5、向人民法院提起訴訟。四、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任（X）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有”商品存在缺陷”等9種情形之一的，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。（二）行政責(zé)任（Y）警告；沒收違法所得，處以違法所得1倍以上，5倍以下的罰款；沒有違法所得的，處以一萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。（三）刑事責(zé)任（Z）第三節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量法（一）生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)（Z）1、生產(chǎn)者應(yīng)保證產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量（1）產(chǎn)品質(zhì)量不應(yīng)當(dāng)存在缺陷。（2）保證產(chǎn)品具備應(yīng)當(dāng)具備的使用性能。（3）產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。2、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)提供必要的、真實(shí)的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。3、特殊產(chǎn)品生產(chǎn)者的產(chǎn)品包裝義務(wù)。（二）銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)（X）1、進(jìn)貨時(shí)的質(zhì)量驗(yàn)收義務(wù)2、進(jìn)貨后的質(zhì)量保持義務(wù)3、銷售時(shí)的質(zhì)量保證義務(wù)（1）保證銷售給用戶、消費(fèi)者的產(chǎn)品不變質(zhì)、不失效。（2）保證銷售給用戶、消費(fèi)者的產(chǎn)品具備必要的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。（3）銷售者不得偽造產(chǎn)地、不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址。第四節(jié)票據(jù)法（一）出票（X）匯票是由出票人簽發(fā)的，委托付款人在見票時(shí)或者在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。分銀行匯票和商業(yè)匯票。出票是指出票人簽發(fā)票據(jù)并將其交付給收款人的票據(jù)行為。（二）背書（X）在票據(jù)背面或者粘單上記載有關(guān)事項(xiàng)并簽章的票據(jù)行為。（三）承兌（X）指匯票付款人承諾在匯票到期日支付匯票金額的票據(jù)行為。（四）保證（X）匯票到期后得不到付款的，持票人有權(quán)向保證人請(qǐng)求付款，保證人應(yīng)當(dāng)足額付款。二、本票（X）本票是出票人簽發(fā)，承諾自己在見票時(shí)無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。本票自出票日起，付款期限最長不得超過2個(gè)月。本票的持票人未按照規(guī)定期限提示見票的，喪失對(duì)出票人以外的前手的追索權(quán)。三、支票（X）支票是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)在見票時(shí)無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。支票的持票人應(yīng)當(dāng)自出票日起10日內(nèi)提示付款；異地使用的支票，其提示付款的期限由中國人民銀行另行規(guī)定。第五節(jié)反不正當(dāng)競爭法一、不正當(dāng)競爭行為的種類（X）（一）采用假冒或仿冒等混淆手段從事市場(chǎng)交易；（二）商業(yè)賄賂；（三）引人誤解的虛假宣傳；（四）侵犯商業(yè)秘密；（五）經(jīng)營者以排擠競爭對(duì)手為目的，以低于成本的價(jià)格銷售商品；（六）違背購買者的意愿搭售商品或者其他不合理?xiàng)l件而銷售商品；（七）違反規(guī)定的有獎(jiǎng)銷售；（八）商業(yè)誹謗；（九）投標(biāo)招標(biāo)中的不正當(dāng)競爭行為；（十）公用企業(yè)或其他依法具有獨(dú)占地位的經(jīng)營者強(qiáng)制交易的行為；（十一）政府及其所屬部門濫用行政權(quán)力限制競爭的行為；第六節(jié)廣告法一、廣告準(zhǔn)則（X）見教材內(nèi)容二、廣告活動(dòng)管理1、廣告的設(shè)計(jì)、制作與發(fā)布（X）廣告主自行或者委托他人設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布廣告，所推銷的商品或者所提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合廣告主的經(jīng)營范圍。2、戶外廣告（X）3、廣告的審查利用廣播、電影、電視、報(bào)紙、期刊以及其他媒介發(fā)布藥品、醫(yī)療器械、農(nóng)藥、獸藥等商品的廣告和法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)進(jìn)行審查的其他廣告，必須在發(fā)布前依照有關(guān)法律、行政法規(guī)由有關(guān)行政主管部門對(duì)廣告內(nèi)容進(jìn)行審查；未經(jīng)審查，不得發(fā)布。三、法律責(zé)任（X）以下5種侵權(quán)行為應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。（見教材）第七節(jié)價(jià)格法一、價(jià)格形式（X）大多數(shù)商品和服務(wù)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，極少數(shù)商品和服務(wù)價(jià)格實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)。三、價(jià)格監(jiān)督檢查（X）（1）詢問當(dāng)事人或者有關(guān)人員，并要求其提供證明材料和與價(jià)格違法行為有關(guān)的其他資料；（2）查詢、復(fù)制與價(jià)格違法行為有關(guān)的賬簿、單據(jù)、憑證、文件及其他資料，核對(duì)與價(jià)格違法行為有關(guān)的銀行資料。（3）檢查