淄博市第一屆世界技能大賽選拔賽酒店接待項目競賽技術(shù)文件 二○二三年四月1項目描述1.1技術(shù)描述酒店接待技能大賽的目的，是展示當(dāng)前和未來酒店行業(yè)接待的服務(wù)技能。旨在檢驗參賽選手對前臺預(yù)定及接待服務(wù)的專業(yè)操作能力、酒店接待工作的組織及自我管理能力、展現(xiàn)選手溝通、應(yīng)變、銷售和語言表達(dá)能力，以及按照國際國內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)安全操作等方面的職業(yè)素養(yǎng)。酒店接待員是酒店與客人、客人與客人之間重要的聯(lián)系紐帶，客人從酒店接待員處得到他們對酒店的第一印象，從而獲得他們的酒店體驗。因此，要求掌握酒店各種技能知識以及應(yīng)對各種突發(fā)或者投訴等事宜，以及完整、規(guī)范的服務(wù)準(zhǔn)則，將良好服務(wù)呈現(xiàn)給酒店的客人?；疽笫牵簨故斓姆?wù)技能、富有智慧的溝通技巧、良好的禮儀舉止、與嘉賓沉著應(yīng)對及良好互動的能力。1.2能力要求本競賽是對酒店接待技能的展示和評估，測試?yán)碚撝R和技能操作方面的能力。參賽選手需要按照酒店接待標(biāo)準(zhǔn)（或要求）展示酒店接待的技能。1.2.1服務(wù)準(zhǔn)備針對不同的服務(wù)場所提供不同的服務(wù)。根據(jù)所提供的設(shè)備，包括電腦、打印機等進(jìn)行操作服務(wù)。參賽選手應(yīng)會：展示自己為客人服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)。根據(jù)不同需要為客人提供服務(wù)，包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、銷售促銷以及當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)景點和文化介紹、溝通、客戶關(guān)懷、人際交往技巧及投訴處理等。1.2.2溝通能力（口頭/或非口頭）選手應(yīng)具備良好的聽說寫能力，在服務(wù)過程中，能與不同文化背景的客人進(jìn)行有效溝通，并提供服務(wù)。理解為客人提供酒店接待服務(wù)的重要性。參賽選手應(yīng)會：書面溝通言語溝通社交技能服務(wù)推銷1.2.3前廳基本接待服務(wù)技能針對客人的不同需求，采用相對應(yīng)的服務(wù)技巧參賽選手應(yīng)會：預(yù)訂服務(wù)入住登記銷售服務(wù)酒店突發(fā)事件處理退房結(jié)賬賬務(wù)處理當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)景點和文化介紹1.3基本知識要求參賽選手應(yīng)掌握的基本知識：熟知銷售及促銷的有關(guān)政策和具體實施熟知投訴處理的程序和技巧掌握酒店接待的基本程序掌握酒店接待的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2裁判組2.1裁判組分組及職責(zé)裁判組成員負(fù)責(zé)各項賽務(wù)工作。主要包括參與確定競賽項目和比賽規(guī)則、評分標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)競賽技術(shù)性文件；負(fù)責(zé)競賽場地、設(shè)備等的檢驗；負(fù)責(zé)全過程競賽的執(zhí)裁工作和競賽成績的匯總、審核、報批、發(fā)布。裁判組下設(shè)2個工作組，各組的職責(zé)如下：1.賽務(wù)組負(fù)責(zé)有關(guān)賽務(wù)工作安排。主要包括負(fù)責(zé)競賽場次安排及選手抽簽工作。2.監(jiān)考組負(fù)責(zé)競賽現(xiàn)場的檢錄、監(jiān)考工作，主要包括：核對選手證件；維護(hù)賽場紀(jì)律；控制競賽時間；記錄賽場情況，做好監(jiān)考記錄；糾正選手違規(guī)行為，并對情節(jié)嚴(yán)重者及時向裁判長報告；參與競賽的抽簽工作。2.2裁判長職責(zé)1.做好溝通協(xié)調(diào)，落實比賽各項技術(shù)工作。2.按時、認(rèn)真完成本項目技術(shù)工作文件的編制工作。3.帶頭堅持并維護(hù)公平公正原則，遵守保密紀(jì)律，不得透露影響比賽公平公正的技術(shù)信息。4.按照淄博市選拔賽組委會要求和安排，做好本項目裁判員的賽前培訓(xùn)。5.采取交叉、無記名工件（作品）等多種保證公平、公正的措施，組織全體裁判員做好本項目評判和相關(guān)技術(shù)工作。6.根據(jù)組委會安排，組織本項目開展技術(shù)點評。2.3裁判長素質(zhì)要求1.裁判長必須具備所有參賽選手所要求具備的知識和技巧。2.裁判長須具備熟練的英文聽說能力和嫻熟的溝通能力。3.裁判長須具備在酒店接待服務(wù)或者相關(guān)領(lǐng)域工作至少八年的工作經(jīng)驗。4.裁判長要熟知第45屆世界技能大賽的技術(shù)內(nèi)容、評判標(biāo)準(zhǔn)等。2.4裁判員職責(zé)1.嚴(yán)格執(zhí)裁，公平公正，不徇私舞弊。2.參加賽前培訓(xùn)，了解掌握比賽各項技術(shù)規(guī)則、要求。3.服從裁判組技術(shù)工作安排，認(rèn)真做好本職工作。4.認(rèn)真參與各項技術(shù)工作，對有爭議的問題，應(yīng)提出客觀、公正、合理的意見建議。5.堅守崗位，不遲到、早退，嚴(yán)格遵守執(zhí)裁時間安排，保證執(zhí)裁工作正常進(jìn)行。2.5裁判員素質(zhì)要求1.裁判員必須具備所有參賽選手所要求具備的知識和技巧。2.裁判員須具備在酒店接待服務(wù)或者相關(guān)領(lǐng)域工作至少五年的工作經(jīng)驗。3.所有裁判員在整個競賽中，須嚴(yán)格遵守競賽規(guī)則和裁判員紀(jì)律，尊重選手，文明裁判，裁判員在比賽中嚴(yán)禁使用各種通訊工具。3競賽項目3.1競賽項目內(nèi)容競賽項目分為四大模塊：模塊一：儀容儀表模塊二：VIP夜床服務(wù)模塊三：辦理賓客入住服務(wù)模塊四：當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)景點和文化介紹3.2競賽項目配分模塊一4命題方式本次淄博市選拔賽命題是參照世界技能大賽模式，從服務(wù)顧客著手，重點考核的是選手的服務(wù)技能、與顧客的溝通技巧以及對突發(fā)事件的處理。以及企業(yè)生產(chǎn)實際和院校教學(xué)實際規(guī)范要求完成工作。5成績評判本次選拔賽的成績評判采用客觀評分與主觀評分相結(jié)合的方法。5.1客觀評分時，由幾名裁判員各自獨立評分，取平均分。如出現(xiàn)應(yīng)扣未扣或不該扣分時必須做出解釋。5.2主觀評分項目必須由3名裁判員共同評分。5.3主觀評判時，每一評價要素要由3人組成的裁判組打分，最高分與最低分的分差不得≧3級，超過則本輪打分作廢，需重新打分，但在打分之前差值最大者必須做出解釋。6基礎(chǔ)設(shè)施6.1基本設(shè)施清單類別名稱規(guī)格/型號數(shù)量設(shè)備設(shè)施前廳工作臺1預(yù)定辦公桌1酒店系統(tǒng)1電腦/打印機1POS機/電子支付設(shè)備1用具與耗材房卡/歡迎卡封套若干現(xiàn)金押金單若干住宿登記單若干雜項單若干客用信封/結(jié)賬信封若干換房單若干賓客留言單若干行李寄存牌若干出租車卡片（酒店名片）若干A4紙若干計時器若干7賽場要求前臺業(yè)務(wù)處理的環(huán)境（包括操作臺，配備電腦、打印機、電話等）評委交流區(qū)選手休息區(qū)8安全要求所有操作用具符合安全要求，參賽者保持比賽場地衛(wèi)生，無任何遺留物品影響后續(xù)選手的比賽。在比賽過程中，參賽選手應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)專業(yè)的操作規(guī)程，符合安全、文明要求。愛護(hù)賽場的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)按規(guī)定的操作程序謹(jǐn)慎使用賽場的設(shè)備設(shè)施。9賽場規(guī)則1.參賽選手應(yīng)在競賽前20分鐘，憑競賽抽簽單和身份證進(jìn)入考場。2．參賽選手不得攜帶除競賽抽簽單、身份證及規(guī)定的必備物品以外的任何物品進(jìn)入考場。3．進(jìn)入考場后，參賽選手應(yīng)按照抽簽單進(jìn)入指定工位。4．參賽選手應(yīng)準(zhǔn)時參賽，遲到30分鐘以上時，將按自動棄權(quán)處理，不得入場進(jìn)行比賽。5．監(jiān)考裁判發(fā)出開始競賽的時間信號后，參賽選手方可進(jìn)行操作。6．競賽期間，參賽選手應(yīng)嚴(yán)格按照職業(yè)要求著裝，并嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，接受裁判員、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員的監(jiān)督和警示，確保設(shè)備及人身安全。7．參賽選手必須獨立完成所有項目，除征得裁判長許可，否則嚴(yán)禁與其他選手、與會人員和本單位裁判員交流接觸。8．競賽期間，參賽選手遇有問題應(yīng)向監(jiān)考裁判舉手示意，由監(jiān)考裁判負(fù)責(zé)處理。9．監(jiān)考裁判發(fā)出結(jié)束競賽的時間信號后，參賽選手應(yīng)立即停止操作，依次有序地離開賽場。10投訴1.參賽隊對有失公正的評判，以及對工作人員的違規(guī)行為等，均可提出投訴。

2.投訴應(yīng)在競賽結(jié)束后，投訴時，應(yīng)按照規(guī)定的程序由參賽隊領(lǐng)隊向競賽組委會辦公室遞交書面投訴報告。報告應(yīng)對投訴事件的現(xiàn)象、發(fā)生的時間、涉及到的人員、投訴依據(jù)與理由等進(jìn)行充分、實事求是的敘述。事實依據(jù)不充分、僅憑主觀臆斷的投訴不予受理。投訴報告須有投訴的參賽選手、領(lǐng)隊簽名。3.競賽組委會辦公室收到投訴報告后，應(yīng)根據(jù)投訴事由進(jìn)行審查，告知投訴處理結(jié)果。如不受理投訴，要說明理由。4.投訴人不得采取過激行為刁難、攻擊工作人員，否則視為無效投訴。投訴人不滿意賽項工作組的處理結(jié)果，可向大賽組委會提出復(fù)議申請。