某樓盤營銷中心星級服務(wù)方案PAGE30目錄前言…………002第一章某樓盤星級服務(wù)團隊配置計劃………………003第二章物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范…………004第三章客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)………………007第四章工程人員工作標(biāo)準(zhǔn)………………008第五章保潔人員工作標(biāo)準(zhǔn)………………010第六章安保人員工作標(biāo)準(zhǔn)………………025第七章某樓盤星級服務(wù)其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)………………030前言為了給集團房地產(chǎn)事業(yè)部湖南公司開發(fā)建設(shè)提供最有力的營銷服務(wù)保障，達到以物業(yè)促進營銷的目的，不斷完善和提升樓盤高檔形象品牌，根據(jù)集團房地產(chǎn)事業(yè)部湖南公司總經(jīng)理室研究，擬籌組自成體系的湖南公司物業(yè)管理五星級服務(wù)團隊，通過某樓盤項目的實際運作不斷優(yōu)化“湖南公司白金五星級物業(yè)服務(wù)體系”，并在此基礎(chǔ)上逐步將某樓盤這一成熟的完善物業(yè)服務(wù)體系移植（輸送）至集團房地產(chǎn)事業(yè)部湖南公司新發(fā)展的其它項目。為確保湖南公司星級物業(yè)服務(wù)體系運作順暢，管理到位，由集團房地產(chǎn)事業(yè)部湖南公司總經(jīng)理助理王海華分管物業(yè)條線工作，前期發(fā)展部李躍進經(jīng)理兼任新里物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理、前期發(fā)展部敬志偉副經(jīng)理兼任新里物業(yè)服務(wù)公司副總經(jīng)理、市場營銷部客服經(jīng)理陳濤兼任新里物業(yè)服務(wù)公司綠地中央花園營銷中心督導(dǎo)總負責(zé)人、市場營銷部客服主管郭穎慧兼任新里物業(yè)服務(wù)公司某樓盤營銷中心督導(dǎo)總負責(zé)人，為減輕新里物業(yè)服務(wù)公司人員工資負擔(dān)，進一步提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以上人員隸屬集團房地產(chǎn)事業(yè)部湖南公司編制并核發(fā)工資。第一章某樓盤星級服務(wù)團隊配置計劃一、星級客服組：4人（1名茶藝師，3名客服人員）整個客服組由4人團隊組成，設(shè)置一個客服領(lǐng)班。班次安排為全天，與營銷中心上下班時間保持一致，負責(zé)休息區(qū)內(nèi)客戶的茶水提供，適時為客戶添茶續(xù)水，客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作。二、星級工程組：3人（2名水電工程師，1名園林園藝師）水電工程師：負責(zé)現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施及物品的保養(yǎng)維護；因考慮到避免維修影響客戶，白天1人值班，負責(zé)應(yīng)急維修；設(shè)立排班表每天保證一個人負責(zé)。園林綠化師：負責(zé)前區(qū)景觀的園林花木的定期澆灌、裁剪、維護等。三、星級保潔組：4人（營銷中心3人，前區(qū)景觀1人，男女各兩名，）；保潔區(qū)域：（1）營銷中心一樓服務(wù)人員,3人（2）前區(qū)景觀服務(wù)人員1人保潔要求：公共區(qū)域的隨機性清掃，重點保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、接待區(qū)、洽談室、樣品展示區(qū)的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域及沙盤保證每日清潔一次。并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。整個保潔組由4人團隊組成，設(shè)置一個保潔領(lǐng)班，對現(xiàn)場的保潔情況及保潔人員的工作狀況進行監(jiān)督檢查。周期保潔：外墻清洗（1次/月）、內(nèi)玻璃清洗（1次/周）、外玻璃清洗（1次/周）。四、星級安保組：6人（前區(qū)景觀保安亭2人，巡邏2人，營銷中心2人）安保區(qū)域：前區(qū)景觀保安亭，負責(zé)停車服務(wù)和其他服務(wù)，營銷中心設(shè)置迎賓服務(wù)1名（位于營銷中心入口處，負責(zé)進門客戶的接待，客戶多時須協(xié)助業(yè)務(wù)人員招待客戶，引導(dǎo)客戶至等待區(qū)間稍候，再知會銷售人員來負責(zé)具體接待）。安保要求:負責(zé)迎接來訪人員、配合營銷中心現(xiàn)場銷售、外圍巡邏、車輛引導(dǎo)、為客戶開啟（關(guān)閉）車門、現(xiàn)場消防管理及突發(fā)事件處理等各項工作。人員安排：整個安保組由6人團隊組成，設(shè)置一個安保領(lǐng)班。營銷中心每日二班倒班，24小時值班。第二章星級物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范一、儀容儀表：1、上班時間，身著公司統(tǒng)一制服，服裝整潔，并正確佩戴工號牌；2、鞋襪必須干凈無異味，不允許在工作場所打赤腳或穿拖鞋；3、不允許留怪異發(fā)型，男員工發(fā)根不能超過衣領(lǐng)，不允許剃光頭，女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹；4、所有員工應(yīng)做到坐、立、行端正、精神飽滿；5、員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，勤換衣服，保持干凈；6、面對客戶應(yīng)保持熱情、親切、友好，做到精神飽滿，自然大方；7、與客戶交談，應(yīng)眼望對方，用心傾聽，不能東張西望。二、言行舉止：1、聲調(diào)要自然、柔和，不裝腔作勢，語言力求文雅謙恭、準(zhǔn)確，不講粗話、臟話，不挖苦諷刺；2、不得以任何借口頂撞、怠慢客戶；3、對待客戶要用禮貌用語，客戶來臨要說“您好”，從客戶手中接過物品要說“謝謝”，客戶離開要說“請慢走，再見”，打擾客戶要說道歉語“對不起，打擾您了”，需要客戶等待要說“請稍等”；4、為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事情需要辦理；5、面對客戶不能雙手叉腰、交于胸前、插入衣褲袋或隨意玩弄其他物品；6、在工作場所與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧；7、行走時，走路動作應(yīng)輕快，不允許隨意與客戶搶道穿行，請人讓路要致歉后方可越行；8、與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意問好，與客人同進門，應(yīng)讓客人先行。三、其他行為規(guī)范1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；2、不許當(dāng)著賓客的面做不雅觀的動作，如：梳理頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔等、；3、不允許拿客戶的東西、禮物；4、進入房間要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進；進入后回手關(guān)門，不能大力粗暴；5、節(jié)約公共資源，把不用的電燈、空調(diào)和辦公室電器關(guān)掉；6、每個人都要記住自己是新里的員工，一言一行，代表新里物業(yè)形象。四、工作態(tài)度1、禮貌是員工對客戶、同事和領(lǐng)導(dǎo)的基本態(tài)度。在對客服務(wù)時，還要做到：迎客要有問候聲、離別客人要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。公司絕不容許員工無禮；2、微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求。微笑自然、得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快；3、做任何事情都講效率，說到就要做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚；4、對公司內(nèi)的事與物都要有責(zé)任心，給人有效率和良好服務(wù)的印象。四、基本工作用語問候語：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好。歡迎語：歡迎光臨某樓盤。告別語：再見、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：很抱歉、對不起、請原諒、打擾您了。道謝語：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁?？請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？解釋語：很抱歉，這種情況，公司/小區(qū)的規(guī)定是這樣的?；径Y貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。第三章客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)一、客服人員服務(wù)工作內(nèi)容：1、熱情主動地迎送客戶及對營銷中心內(nèi)部公共秩序的維護,收集客人的意見及投訴，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，在服務(wù)時既要主動熱情，又要嚴肅認真，對進入管理范圍的人員必要時主動詢問，對無購房意向的閑散人員勸其離開，給有購房意向的人員進行熱情引導(dǎo)；2、客服接待員負責(zé)三個崗位的安排；（1）迎賓：為賓客提供禮儀迎賓、開門服務(wù)；（2）客服人員：禮貌周到地對為來訪客戶提供茶水、咖啡等飲料；禮貌婉轉(zhuǎn)的制止或勸阻他人在銷售大廳內(nèi)的一切不文明行為；發(fā)現(xiàn)客人遺留下來的物品要妥善保管，并作好記錄，同時上報主管。（3）茶藝師：負責(zé)咖啡等飲料的調(diào)配與吧臺內(nèi)的清潔與衛(wèi)生；核對咖啡等飲料的存量及清點存貨；負責(zé)吧臺內(nèi)貴重器具的洗滌保養(yǎng)及使用之器具的收集整理和保管工作。二、客服人員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、客戶到達營銷中心門口時，應(yīng)主動拉門并致接待語“您好，歡迎光臨”、客戶離開時應(yīng)主動拉門并致送客語“請慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑；2、工作時間安排8：30—12：00和2：00—18：00；負責(zé)營銷中心大門迎賓崗，每半小時輪換一次；中午12：00—14：00留一人值班。3、當(dāng)有客戶進入營銷中心大廳內(nèi)，茶藝師應(yīng)在一分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好茶水、咖啡等飲料，由客服人員將茶水、咖啡等飲料送到客戶手中；4、隨時掌握客人對茶水、咖啡等飲料的飲用情況并及時添加茶水、咖啡等飲料；5、隨時掌握營銷中心大廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，及時將衛(wèi)生情況通知保潔人員或協(xié)助保潔人員進行清理；6、客服人員實行輪流用餐，可提前30分鐘用餐，用餐時間不得超過30分鐘。第四章工程人員工作標(biāo)準(zhǔn)一、水電工程師工作內(nèi)容：完成營銷中心及前區(qū)景觀區(qū)域各類設(shè)備設(shè)施的維修，設(shè)備設(shè)施完好率≥98%；維修及時率100%，返修率小于1%；日常小修不過夜，現(xiàn)場維修人員隨傳隨到。除應(yīng)急維修外，盡可能在晚間進行維修保養(yǎng)，避免影響客戶，造成客戶的不便。二、水電工程師工作標(biāo)準(zhǔn)：1、室內(nèi)照明、室外照明、園林照明、水系景觀燈、效果造型燈及其它裝飾燈，每周定期全面巡查2遍，檢設(shè)備完好率≥99％。2、配電箱、控制柜、電線、電纜、橋架、各種開關(guān)、插座，每周定期全面巡查一次，每月定期保養(yǎng)一次，設(shè)備完好率≥98％。3、風(fēng)機盤管、溫控開關(guān)、冷凍管路、主機，風(fēng)機盤管每月清洗保養(yǎng)一次、管路保養(yǎng)材料每月檢查一次，；設(shè)備完好率≥98％。4、避雷針、避雷帶、接地裝置，每月巡檢一次，每年測量接地電阻二次。設(shè)施完好率≥99％。5、消防栓、噴淋系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)，每周定期全面巡查一次，每月定期保養(yǎng)一次；設(shè)備完好率≥99％。6、墻面、門窗、鎖扣、閉門器、地板、主體結(jié)構(gòu)，設(shè)備完好率≥98％；外圍設(shè)施每周巡檢一次；主體結(jié)構(gòu)每月巡檢一次，每年綜合檢修一次。7、閥門、管道、便池、洗手臺、烘手器，隨報隨修；無跑、冒、滴、漏普通故障不過夜，設(shè)備完好率≥98％。8、水泵、電源控制箱、閥門、管道，隨報隨修、普通故障不過夜，每月定期保養(yǎng)一次，設(shè)備完好率≥98％。三、園林綠化師工作標(biāo)準(zhǔn)：1、定時給前區(qū)景觀的樹木花草進行澆灌水、修剪和除草以及施肥和除蟲害。保證前區(qū)景觀園林的整體美觀和清新。2、給前區(qū)景觀進行澆灌水時，應(yīng)擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒客戶；節(jié)約用水，有客戶路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。3、定時給前區(qū)景觀的樹木花草進行施肥和除蟲害，一旦遇到蟲害需要及時解決。噴灑藥物時要擺放消殺標(biāo)識，有客戶經(jīng)過，要停止工作。噴灑藥物時，必須佩帶口罩。如藥物有氣味，須向客戶作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物?？刂扑幤窛舛群线m，注意相關(guān)藥品的禁忌。4、定時給前期景觀的樹木花草進行修剪和除草，保證其良好生長。準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動讓路。5、將各項種植清理用具用品妥善保管；綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。第五章保潔人員工作標(biāo)準(zhǔn)一、保潔服務(wù)工作內(nèi)容：1、外圍保潔工作，每天在營銷中心開放前對銷售中心外圍的環(huán)境進行一次徹底清掃，保證客戶到來之前有一個干凈的外圍環(huán)境。并隨時保潔。其標(biāo)準(zhǔn)是隨時看不到垃圾；2、銷售中心內(nèi)部保潔工作，每天進行全面清拖，并隨時保潔，其標(biāo)準(zhǔn)是干凈、整潔，整體觀感良好；3、隨時保潔要做到：“一快、二輕、三勤”?！耙豢臁奔矗簞幼骺?；清掃過程中動作要迅速，以免影響來訪客戶，給客戶帶來不便；“二輕”即：操作輕、走路輕；在作業(yè)中避免產(chǎn)生可能干擾到銷售接待的一切噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤觀察，發(fā)現(xiàn)問題（如空紙杯、煙缸內(nèi)的煙頭個數(shù)不超過三個、其它垃圾等）要及時處理；手勤：即勤于動手，發(fā)現(xiàn)問題立即動手解決；腿勤：在不影響銷售接待的情況下盡量增加保潔頻次（特別是一般不易注重的銷售中心外圍環(huán)境和衛(wèi)生間等衛(wèi)生死角）。4、進行室內(nèi)清潔作業(yè)時，應(yīng)在作業(yè)范圍設(shè)置明顯的告示牌或標(biāo)識，如“小心地滑”、“高空作業(yè)”、“清潔進行中”等，確保安全作業(yè)。二、保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、保潔員實行12小時保潔工作。營銷區(qū)域內(nèi)垃圾桶、果皮箱內(nèi)垃圾每天清倒4次，上午2次，下午2次，做到垃圾日產(chǎn)日清；2、每日早晨7：30—8：30對營銷中心整體衛(wèi)生清潔一次，下午2：00——2:30分對營銷中心整體衛(wèi)生進行第二次清潔，開門開窗，保持室內(nèi)空氣清新、無異味；清理各紙簍內(nèi)的垃圾；3、順序擦凈衛(wèi)生間面盆、水龍頭、臺面、鏡面、擦亮金屬鍍件。4、按從上至下的順序擦凈桌面、沙發(fā)、窗臺、墻面、玻璃、確保干凈整潔無積灰。5、拖凈地面、保持地面清潔、光亮、無水漬、無臟印。6、檢查皂液器，自動烘手器等設(shè)備的完好狀況。7、8：30—18：00營銷中心工作期間，大廳內(nèi)保證一人進行全方位的衛(wèi)生清潔，保證營銷大廳里的整體環(huán)境衛(wèi)生，及時清理洽談桌上的雜物，隨時保持營銷中心各設(shè)施和物品擺放整齊、干凈。8、操作過程中應(yīng)根據(jù)實際情況，適當(dāng)避開客人或客人聚集區(qū)，待客人散開后，再進行清潔，遇到客人要主動問好。9、遇有雨天氣，要在大廳入口處樹立防滑警示牌，注意增加拖擦次數(shù)，以防客人滑倒和影響公司形象。10、適時檢查衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況，用毛巾擦干凈墻面、臺面、開關(guān)、玻璃、鏡面，用拖把拖干凈地面；11、每日早、晚2次用洗潔劑清洗大、小便器，噴灑空氣清新劑或香水等，室內(nèi)無異味、臭味；12、每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對衛(wèi)生間進行消殺；13、地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，目視墻壁干凈、瓷磚光亮潔凈、便器潔凈無黃漬，洗手盆、鏡子，水龍頭、烘手器、沖水器等設(shè)備、設(shè)施光潔明凈、無積灰、污物；14、清潔用品用具，歸放到固定地點存放處。15、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。三、其他行為規(guī)范1、在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向其微笑說“您好”。2、保潔時如遇客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。3、禁止垃圾或臟水濺到客戶身上，禁止大聲喧嘩，閑聊。附件：清潔操作程序指引1、大廳清潔大廳保潔工作，應(yīng)在大廳區(qū)域巡回作業(yè)，要重點工作先做，全面兼顧，保持干凈、明亮、清潔的環(huán)境。及時用塵推推干凈大廳地面的沙粒、腳印、灰塵、細小的垃圾雜物。塵推按平行方式順序前推，轉(zhuǎn)彎時要轉(zhuǎn)半圈，控制污物以推凈；積累的塵污，推到不影響他人位置，用掃帚、畚箕或吸塵機清理干凈；臟的塵推頭要換下清潔干凈；有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用塵推，避免污染塵推。經(jīng)常用濕毛巾清潔地面的水跡、油污或其它塵推不能擦凈的污物，保持地面潔凈光亮；大廳玻璃有少量手印、灰塵可噴上玻璃水或濕毛巾抹過，再用不脫絨的布擦干凈。較臟時應(yīng)依照《玻璃清潔操作程序》操作；及時清潔垃圾桶、煙灰盅，保持干凈；大廳門口墊進行清掃或吸塵清潔干凈；大廳沙發(fā)、茶幾、前臺、臺面等可用微濕布抹塵，如為光滑表面、濕毛巾抹后，要用干凈布抹干水??；保持宣傳牌、置傘器干凈；樓梯、通道的地面，扶手護欄定時清潔，注意天花、燈飾清潔；如遇雨天要在大廳放置“小心地滑”告示牌；注意事項：儀容儀表整潔；勤巡查、有污臟及時處理；微笑工作，講文明、有禮貌。2、洗手間清潔洗手間清潔擺放“清潔進行中”告示牌在門口處；檢查并補充紙巾、洗手液等。清倒煙灰盅倒干凈煙頭、煙灰；用百潔布擦洗煙灰盅內(nèi)部；用干毛巾抹干水跡。清倒垃圾簍倒干凈垃圾簍內(nèi)垃圾、雜物；特別臟的要更換垃圾袋或用毛巾抹干凈；倒出的垃圾，應(yīng)用垃圾袋裝好。抹塵用毛巾抹門、隔板、墻面、窗臺、地腳線、紙巾盒、干手機、開關(guān)、插座等表面灰塵；用百潔布擦門、隔板、地腳線的污痕、污垢，再用毛巾擦干。馬桶、尿槽清潔分別先沖水；倒入適量潔廁精或酸性清潔劑于馬桶、尿槽中，浸泡3-5分鐘；用廁所刷或百潔布全面擦洗一遍，再沖水；給馬桶、尿槽內(nèi)部噴入全能（消毒）清潔劑，再用廁所刷或百潔布反復(fù)擦洗，并沖水；將馬桶坐便器隔板、蓋及邊緣、底部噴上全能（消毒）清潔劑用百潔布擦洗一遍，并用毛巾抹干凈；將尿槽邊緣、底部噴上全能（消毒）清潔劑用百潔布擦洗，并沖水；補充事項：——潔廁精，酸性清潔劑有腐蝕性、不能接觸不銹鋼或大理石面，清潔時要稀釋，戴上手套進行操作；——清潔尿槽時一定要將尿兜拿起來，刷洗內(nèi)部，并多沖水；——如遇到黃色污垢洗不掉的，用稀釋后較高濃度的酸性清潔劑再進行清潔。梳妝鏡清潔用毛套粘取玻璃清潔劑涂在鏡面，反復(fù)擦洗；用玻璃刮刮干水跡；用干毛巾抹干邊框水跡、污跡。臺面與洗手盆清潔用全能（消毒）清潔劑噴在表面，用百潔布擦洗；用毛巾抹干表面水跡、污跡。地面清潔用洗衣粉兌水，用長地擦全面擦洗一遍；用地拖拖干凈、水跡、污跡；用清水洗干凈地拖，再將地面拖干凈；用毛巾抹凈邊角等位置；補充事項：——一般地磚地面一個星期需用酸性清潔劑徹底清洗一遍；——酸性清潔劑不能接觸不銹鋼、銅器、云石、木材等表面。用毛巾跟蹤檢查有無遺漏的，再適量噴灑空氣清新劑。清理垃圾，移走告示牌。巡回保潔檢查并補充紙巾、洗手液等。馬桶、尿槽用水沖洗干凈。清倒煙灰盅，太臟要用水沖洗，并用毛巾抹干凈水跡污跡。垃圾簍垃圾超過三分之一時宜進行清倒。用毛巾抹鏡子、臺面、洗手盆、水龍頭等表面水印，保持干凈光亮。用全能（消毒）水，百潔布擦洗馬桶、尿槽等污物。用全能（消毒）水噴洗馬桶隔板，坐便器隔層、水箱等污物、水跡。將地面臟物和水拖干凈。噴適量空氣清新劑。補充事項：清潔馬桶、尿槽的毛巾不能用來抹洗手盆、臺面；3、硬地面清潔常見硬地面有：云石、花崗巖、水磨石、瓷磚、拋光磚、仿古磚等。機械清洗方法：適用于地面較臟、較大場地情況下使用：將按比例配兌好的清潔劑拖抹在已清掃一遍的地面上；在擦地機水箱裝上清水，啟動機器、控制水的流量、配合百潔墊或洗地擦擦磨地面；用吸水機把臟水吸干凈；用鏟刀或刀片把地面污漬等臟物刮去，并清掃干凈；再用清水清洗一遍；把邊角等機械擦洗不到的地方用毛巾擦干凈。地拖清潔地面方法：適用于一般污臟地面，小面積區(qū)域清潔，或其它情況不適于用機械清洗的地面。把地拖放進已按比例配兌好清潔劑的桶里浸透，擰干水，拖抹地面；一邊拖干凈地面污物，一邊用鏟刀或刀片刮干凈臟物，然后清掃干凈；再用清水拖地面，直到干凈。硬地面日常清潔：用塵推及時清理干凈細沙、微塵、腳印，保持地面光亮；日常清潔可在加入適量清潔劑的桶內(nèi)清洗地拖，擰干水后拖干凈地面；地面全面清潔每天至少一遍，保潔時宜用膠夾套上濕毛巾擦地面，保持地面無塵、無油污、無水跡。硬地面常見污漬清潔方法硬地面污漬類型清潔方法清潔劑濃度云石花崗巖水磨石茶或咖啡漬用漂白水與石灰制成糊擦，然后洗凈再做晶面處理。不需加水油漆、膠用平滑刀片小心刮掉，再用天那水擦凈。不需加水水泥、水垢用平滑刀片小心刮凈。瓷磚拋光磚仿古磚油漆、膠漬用鏟刀或刀片刮過后，用鋼絲球、天那水擦。不需加水白灰、水泥用鏟刀鏟除大塊污漬，用稀釋后的鹽酸配合鋼絲球擦，最后徹底過清水，注意不要將鹽酸沾在地角線上。鹽酸:水=1:30一般硬地面油污稀釋后的全能清潔劑、洗潔精、洗衣粉或其它堿性清潔劑機洗或濕拖。清潔劑:水=1:5-20日常清潔稀釋后的全能清潔劑濕拖。清潔劑:水=1:30注意事項：不可對墻面、家私、地角線等造成污染。4、木地板清潔與保養(yǎng)較臟木地板清潔：先將木地板上大塊的污塊雜物清掃一遍；用潤濕的地拖拖拭木地板，用刀片小心清除一些較薄小污漬，并清掃干凈；再用洗凈的地拖或毛巾擦凈木地板，用干地拖或干毛巾擦干水跡；注意不可有太多水跡到木地板上，以免木地板浸水變形或發(fā)霉。木地板常見污漬清除方法污漬類型清除方法注意事項白灰、水泥先弄濕潤，再用刀片小心刮除，毛巾擦凈。注意不能刮傷或擦花木地板油漆用刀片小心刮除，然后用濕布或溶劑擦膠漬、鞋印用百潔布或毛巾配合全能劑或溶劑擦油脂用全能清潔劑，洗潔精或洗衣粉洗凈后馬上過清水，并迅速擦干。木地板上蠟：木地板上蠟前，要將地面徹底清潔干凈，不可有灰塵或任何雜質(zhì)；用蠟拖或毛巾潤透蠟水后均勻地拖于木地板表面，視光澤情況可上1-2層，第二層要等第一層完全干透后進行；落水晶蠟，可先將水晶蠟倒在小桶內(nèi)，按說明書規(guī)定稀釋好，用毛掃均勻地油刷一層；落水晶蠟前一定要將木地板蠟洗干凈，木地板起蠟只可用木地板起蠟水進行。木地板日常清潔：每日推塵，避免粗糙物（如砂粒）磨擦表面；用溶劑清潔劑或中性清潔劑潤拖。注意事項：清潔時應(yīng)小心，不可損傷表面；不能有太多水份清潔；不可用酸性強堿性清潔劑清潔。5、家私清潔與保養(yǎng)家私日常清潔家私日常清潔，主要是除塵，用清水浸濕毛巾，擰干水擦試干凈即可；如是臺面等光亮表面的家俬，濕毛巾擦過之后，要用不脫絨的布擦干凈水印，達到光亮效果。家私除塵應(yīng)細致認真，注意柜頂，臺底、角、邊等易疏忽的位置，并注意臟水要勤換。較臟家私清潔在裝清水的桶內(nèi)視情況按1:30-50加入全能清潔劑，洗凈毛巾擰干水后擦抹家私；只可用中性或微堿性且對家私無腐蝕的清潔劑；對于高檔家私或光澤很好的家私清潔時要慎重，要先在不顯眼位置試驗是否脫色，帶有清潔劑的毛巾擦過之后，及時用清水擦拭一遍，并用干布擦干。家私常見污漬清除方法：污漬清除方法注意事項透明膠、圓珠筆油：用酒精或松節(jié)油擦；踢腳?。河冒贊嵅寂浜锨鍧崉┎?，如除不掉，再用酒精或松節(jié)油擦；燒痕:用金屬拋光劑順著紋路擦，再用松節(jié)油擦；劃痕：用同樣顏色蠟筆、鞋油或液狀拋光劑掩蓋。除漬所用的藥劑，應(yīng)先在不顯眼位置，做脫色試驗，如脫色應(yīng)放棄使用；除漬后造成的暗光或顏色變淡等，可用家俬蠟上蠟拋光，幫助恢復(fù)。家私保養(yǎng)家私保養(yǎng)上蠟，可用家私蠟配合干毛巾均勻地涂抹一層；光亮表面上蠟之后，要用不脫毛凈布拋光；光澤表面家私，宜選用油性小的保養(yǎng)劑進行，避免吸附塵埃，形成手印或不易拋光；有凹紋的雕花家私上蠟宜薄，注意防止雕刻內(nèi)藏納污垢；家俬上蠟不宜太厚，一般視光滑有光澤即可，日常清潔用濕毛巾擦拭，或并用干毛巾抹凈。注意事項：要避開直接的熱或明火，如煙頭，熱灰、熱盤或熱管；勿用粗糙物磨擦；勿在家私表面碰撞或拖拽重物；勿與強酸、強堿接觸。6、不銹鋼清潔與保養(yǎng)不銹鋼清潔步驟：用全能清潔劑、玻璃水或洗潔精配合較濕毛巾，把不銹鋼上面水痕、灰塵、油污等擦干凈；用干凈不脫毛絨的毛巾，把水跡擦干。不銹鋼污漬清除方法：污漬類型清除方法注意事項水泥用刀片輕刮，然后用百潔布配合水擦不可用鋼絲球擦花表面；小心使用刀片或其它工具不能刮花；不可用酸性清潔劑清潔。銹漬銅水、石灰或金屬擦亮劑反復(fù)擦，然后用干毛巾擦干凈。水漬用全能清潔劑配合百潔布擦，如無法清除使用銅水、石灰或金屬擦亮劑擦膠漬、油漆用天那水擦，及時配合用全能清潔劑擦干凈。不銹鋼上油：鏡光不銹鋼表面，不需上油，有紋路亞光不銹鋼需上油；不銹鋼上油，應(yīng)先清潔干凈，將不銹鋼油裝在小噴壺內(nèi)，噴在毛巾或不銹鋼表面，順著不銹鋼的紋路，均勻地涂抹一層；上過油后應(yīng)用干凈不脫絨的布，順著紋路輕擦幾下，抹去厚的油和部分毛絨等，保持光亮。不銹鋼日常保養(yǎng)鏡光不銹鋼表面手印、水印、灰漬等可用玻璃水等清潔劑或濕毛巾擦掉，再用不脫絨的布擦光亮；已上油的亞光不銹鋼，有手印、灰漬等，用含有少量不銹鋼油的凈布擦至光亮即可。注意事項：使用的毛巾應(yīng)干凈無沙粒等，工具不可將不銹鋼表面擦出劃痕；使用的清潔劑應(yīng)無腐蝕不銹鋼表面；清潔完后，應(yīng)選用不脫絨的布，將不銹鋼表面的毛絨或微塵等擦掉，提高光亮度。7、玻璃清潔玻璃清潔前應(yīng)先除掉污跡玻璃常見污漬清除方法：污漬清除方法注意事項水泥：用刀片刮干凈；玻璃膠、水油漆：用刀片將厚層刮去，再用天那擦干凈；油污：用洗潔精、堿性清潔劑視油污程度1:5-30稀釋進行清洗；手印、微塵：用玻璃水視情況1:10-40，稀釋后清潔。使用的刀片宜鋒利，并傾斜45度以下，用力柔和，避免將玻璃面刮花；配合一定的水進行除漬，有利于提高工作速度，效果和避免刮花。玻璃清洗：玻璃清洗的頻率根據(jù)干凈程度而定（即臟即清潔）；清洗玻璃先把清潔劑按比例稀釋后，用桶裝好；用浸有玻璃清潔溶液的毛套，擦洗玻璃，需清洗的玻璃應(yīng)全部涂抹到，污跡較重的地方重點抹；用玻璃刮，刮去表面的水跡，一般按豎線順序由一邊向另一邊刮水，玻璃刮路宜重疊三分之一，當(dāng)較矮時，可作橫向刮水；每一次刮水宜用毛巾把玻璃刮上的水抹去；刮水后用無絨毛巾抹干凈玻璃上和邊框的水分；最后須抹干凈地面的污水；清刮高處玻璃時，可把玻璃刮、毛套套在伸縮桿上。玻璃日常清潔可以將玻璃水視不同環(huán)境按1:10:30比例稀釋后，裝在小噴壺內(nèi)噴在污印、手印上或用濕毛巾擦過后，再用不脫絨的布抹干凈水印。注意事項：避免粗糙的工具損壞玻璃表面；不可使用對玻璃有腐蝕性的清潔劑；注意鍍膜玻璃，隨意使用刀片、工具或溶劑清潔劑會造成鍍膜損壞；清洗玻璃時，避免水分污染玻璃附近的白灰、墻布等墻面或碰壞附近設(shè)施。8、地毯清潔地毯日常清潔保養(yǎng)應(yīng)做好三個方面：定期吸塵，及時除漬；—吸走塵埃、細小污物、沙粒使地毯免受污染或磨損；—污漬應(yīng)及時清除，在12小時后將變成不易清洗。干泡清洗—清潔地毯表層的污臟，對地毯損傷小，并且風(fēng)干時間短。抽洗（深層清潔）—清潔干凈藏在地毯底部的沉沙、污垢。吸塵工作應(yīng)當(dāng)：選擇對參觀客人影響小的適當(dāng)時候進行；對于大塊紙屑、別針等先清掉；吸干凈邊、角落位置。地毯常見污漬清除方法：污漬類型清除方法注意事項水溶性茶、咖啡、果汁、可樂、酒、血漬、牛奶、冰淇淋用特潔-mousse除漬劑，茶\咖啡除漬劑、地毯除漬劑等專用于地毯除漬的清潔劑擦，并過清水，然后擦干。發(fā)現(xiàn)污漬，應(yīng)立即清除（吸除\過水）；消除前，盡可能確認污漬類型；首先用作用和緩的清潔方式進行；清除時應(yīng)由外向內(nèi)并不要將污漬擦入地毯內(nèi)；清除時要過清水并吸干處理。溶劑性膠水、蠟燭、油漆、鞋油、柏油、指甲油、唇膏、圓珠筆油。用特潔-clean除油劑，地毯除油劑、或溶劑清潔劑擦干凈，然后過清水并擦干。油脂用堿性清潔劑或溶劑清潔劑擦燒焦燒焦損傷難恢復(fù)，應(yīng)多加強“不亂丟煙頭”宣傳，如有輕的剪去焦毛，重的用溶劑擦，然后挖補。墨水盡快吸干，用溶劑或堿性清潔劑反復(fù)擦，反復(fù)過水吸干。香口膠用香口膠噴劑，天那水或冷凍法配合鏟刀清除。地毯清潔步驟：把需移動的家俬搬到一邊；清干凈地毯上的塵埃、廢紙、別針等雜物；清除掉污漬；用地毯除漬劑對較臟部分預(yù)噴；依規(guī)定進行清洗；風(fēng)干后把家俬放回原位。干泡清潔法：用干泡清潔劑視地毯污臟情況兌水1:20-30，倒進泡箱；打出泡沫，再開動機器配合地毯刷擦洗地毯；邊角等位置機器清洗不到位置手工清潔；吸水機吸去污物；待地毯風(fēng)干后用吸塵機吸塵。抽洗清潔法：在抽洗機清水箱加入清水，如地毯太臟，可加入適量抽洗清潔劑，視情況1:30-50稀釋；從里向外倒退操作，啟動機器，一邊噴水，用滾刷擦動緊接抽吸凈污水，達到清潔目的；如污水箱泡沫多，要加入化泡劑；用手工清潔機器不能達到的位置；抽洗過后的地毯，宜使用地毯吹干機，幫助風(fēng)干。地毯清潔完畢，應(yīng)進行記錄。注意事項：所選用的清潔劑，不可令地毯脫色；操作機器時不要把設(shè)施擦花或碰壞；使用風(fēng)干機不要將文件或其它物品吹亂。第六章安保人員工作標(biāo)準(zhǔn)一、營銷中心秩序維護服務(wù)工作內(nèi)容：由于營銷中心是房屋銷售的服務(wù)窗口，銷售階段涉及的人員較多、活動較多，安全保衛(wèi)工作極其重要，同時營銷中心的內(nèi)部設(shè)施眾多，園林打造也耗費了大量心血，細致保護不受損壞，在營銷的連貫流程中也顯得尤為重要，所以某樓盤的安保人員需要有極強的安全意識和認真的工作態(tài)度，確保某樓盤人身財產(chǎn)的安全，力求萬無一失。秩序維護服務(wù)的主要內(nèi)容是：1、銷售現(xiàn)場外圍公共秩序的維護，協(xié)助派出所做好治安防范工作，預(yù)防治安案件的發(fā)生，協(xié)助處理突發(fā)性緊急事件等，保障銷售工作的正常進行。如遇客戶車輛到達營銷中心，秩序維護員應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的手式指揮引導(dǎo)車輛到停車位停車，當(dāng)車輛停放好后，主動向車主敬禮，為車主開門，向客戶問好，如遇下雨，應(yīng)主動為客戶打雨傘；若遇行動不便的客戶應(yīng)主動扶行。2、在秩序維護服務(wù)中著重服務(wù)形象和禮儀禮節(jié)的管理，協(xié)助營銷中心人員作好服務(wù)接待、熱情迎送客戶等服務(wù)細節(jié)。二、營銷中心秩序維護員工作標(biāo)準(zhǔn)(一)、營銷中心消防安全制度：為保證營銷中心的消防安全，提高每位員工的消防安全意識，以貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，實施消防安全責(zé)任制。1、加強營銷中心消防工作，認真執(zhí)行營銷中心消防安全制度。2、認真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”方針，各部門及秩序維護人員要認真做好每日消防巡查工作，并做好記錄。3、所有人員應(yīng)做到“三懂”：即懂得消防設(shè)備分布位置；懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；懂得撲救火災(zāi)的方法。4、營銷中心所有人員應(yīng)做到“三會”：即會報警，會使用消防器材，會撲救初期火災(zāi)。5、秩序維護人員應(yīng)隨時檢查和維護消防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報，并及時整改。6、各部門人員要清楚水、電、氣設(shè)備的總閥開關(guān)位置。7、定期對各辦公室進行安全查檢，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時采取措施整改，把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。(二)、治安案件應(yīng)急處理程序1、值班人員收到報案信號后，應(yīng)迅速安排就近人員迅速到達現(xiàn)場查看情況是否屬實，如誤報應(yīng)立即排除。2、如屬實應(yīng)立即上報現(xiàn)場負責(zé)人、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和營銷部負責(zé)人，并通知全體秩序維護人員在2分鐘內(nèi)集合，并拔打110、120報警電話，報警時應(yīng)講明案發(fā)地點、路段、銷售中心名稱、現(xiàn)場概況、聯(lián)系電話。3、現(xiàn)場負責(zé)人迅速組織人員將現(xiàn)場警戒，制止一切圍觀人員進入現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步惡化。4、保護好現(xiàn)場不被破壞，以便公安機關(guān)調(diào)查取證。5、當(dāng)班人員應(yīng)提高警惕、加強戒備，防止犯罪分子趁火打劫。6、當(dāng)公安機關(guān)到達現(xiàn)場后，現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)向公安機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報現(xiàn)場情況，并協(xié)助公安機關(guān)展開工作，盡力提供人力、物力。7、案件處理完畢后，現(xiàn)場負責(zé)人組織全體秩序維護人員召開總結(jié)會，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，并將整個過程記錄備案，以書面形式上報有關(guān)部門。8、做好保密工作，最大限