物業(yè)精細(xì)化管理“手冊”第一篇：工作流程及服務(wù)原則要精細(xì)化一、拾遺管理寫字樓內(nèi)的保潔員在清潔15層洗手間時，發(fā)目前4號衛(wèi)生間內(nèi)掛衣鉤上有一女式皮包，于是拿起包找到該層的幾家企業(yè)去問詢，成果沒有找到失主，于是就將包暫放到工作間內(nèi)，打算清潔完自己所負(fù)責(zé)的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識到未拿包，立即返回洗手間卻發(fā)現(xiàn)包不見了，看到公共通道做清潔工作的保潔員，就上前去問詢，才知包已被她收起來，于是認(rèn)為保潔員私藏客戶的物品，投訴到管理處。精細(xì)化操作提議：1、為規(guī)范員工的拾遺管理，應(yīng)制定完善的失物上交和認(rèn)領(lǐng)程序，建立對應(yīng)的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后，—定要及時上交企業(yè)統(tǒng)一處理，并立即告知企業(yè)服務(wù)臺，由服務(wù)臺告知樓層秩序維護(hù)員或監(jiān)控中心來協(xié)助查找失主，有廣播條件的通過廣播尋找到失主：2、找到失主后，失主應(yīng)說清包內(nèi)物品，證件、現(xiàn)金等，并憑有效證件認(rèn)領(lǐng)，辦理認(rèn)領(lǐng)及簽罷手續(xù)，并且失物認(rèn)領(lǐng)記錄要健全，以備后來查找；3、假如找不到失主，服務(wù)臺可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上，以以便顧客查找；4、在洗手間等輕易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”等提醒牌。二、搬家管理寫字樓的貨梯里出來幾位搬抬辦公桌椅、電腦等物品的搬家企業(yè)人員，被門崗秩序維護(hù)員攔住，進(jìn)行登記并問詢，同步索要該企業(yè)搬運大件物品的放行單。其中一位稱是12層的業(yè)主，秩序維護(hù)員立即用對講機(jī)聯(lián)絡(luò)收費人員查詢此業(yè)主狀況。收費人員答復(fù)此房間已被業(yè)主出租，租戶并未向業(yè)主告知搬家之事。門崗秩序維護(hù)人員當(dāng)即向面前的“業(yè)主”再次問詢，此人最終不得不說出自己不是業(yè)主而是租戶的事實。沒爹久，業(yè)主本人已到現(xiàn)場，本來租戶欠業(yè)主租金，想提前—個月搬家一走了之。精細(xì)化操作提議：1、租戶搬出大件物品，須有業(yè)主的書面許可或有關(guān)證明，物業(yè)工作人員要禮貌核查放行物品與業(yè)主開具的放行單列明的物品與否相符，放行單必須有業(yè)主簽名及企業(yè)蓋章，不相符的只放行單據(jù)列明的物品，如業(yè)主不在場，一定要確認(rèn)確實是業(yè)主開具的放行單；2、如沒有辦理有效的放行手續(xù)時，應(yīng)規(guī)定物主在辦理有效放行手續(xù)后放行；3、如是業(yè)主給管理處打來的電話，告知是自己同意搬出的，請物業(yè)予以放行，牢記一定再次仔細(xì)核算業(yè)主的身份，如讓對方報出業(yè)主的身份證號、工作單位、家庭人員等等狀況，保證萬無一失；4、業(yè)主資料要建立齊全，業(yè)主住宅、辦公電話及手機(jī)號碼、住址、單位等均應(yīng)記錄并及時更新，與否自用及租賃、租期詳細(xì)時間要精確詳實。真實完善的業(yè)主資料將會有效地防止無法與業(yè)主獲得聯(lián)絡(luò)的狀況，以及交費對象變更致使物業(yè)費未及時繳納狀況的發(fā)生，同步事先要對企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及企業(yè)資質(zhì)等證件進(jìn)行查閱，防止不規(guī)范的企業(yè)入駐所也許導(dǎo)致的不按規(guī)定繳納物業(yè)費的現(xiàn)象；5、物品、業(yè)主經(jīng)查對無誤后，當(dāng)值人員應(yīng)及時將物品的種類、數(shù)量等登記在《物品放行登記表》上；6、同步要加強(qiáng)物業(yè)工作人員尤其是秩序維護(hù)員對業(yè)主的企業(yè)工作人員或家庭組員的熟知度。三、裝修管理寫字樓內(nèi)一租戶入駐，履行驗房及裝修審批程序后，在裝修時，發(fā)現(xiàn)天花板內(nèi)布線較多，于是找到管理處予以處理。維修人員推測是前租戶裝修后導(dǎo)致的，管理處負(fù)責(zé)將天花板布線狀況進(jìn)行恢復(fù)。精細(xì)化操作提議：1、入駐流程及退房流程應(yīng)明確，對驗房的詳細(xì)內(nèi)容及規(guī)定應(yīng)清晰全面；2、退房時需對應(yīng)入駐及裝修的詳細(xì)狀況進(jìn)行檢查，以防漏項；3、有關(guān)流程做好記錄，并有負(fù)責(zé)人簽字，對特殊狀況要予以標(biāo)明；4、加強(qiáng)維修的巡視檢查次數(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第二篇：維修講解及記錄工作要精細(xì)化一、維修程序?qū)懽謽莾?nèi)一業(yè)主入駐很快，辦公室里的小套間門鎖不能開關(guān)了，于是給管理處打電話，規(guī)定趕緊檢查維修。維修人員立即趕到，純熟地將鎖芯拆掉，換了新的安上。鑰匙一開一試，門鎖正常，故障排除了，于是給業(yè)主開了單據(jù)收取維修費用。不料業(yè)主堅決不付，認(rèn)為維修人員未經(jīng)檢查測試，怎么就確認(rèn)是這個鎖芯的故障呢?定然是寫字樓內(nèi)這種故障太多了，由此闡明房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)選用的門鎖以次充好，應(yīng)當(dāng)由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)支付這筆費用。維修人員拿著管理處近期的維修記錄，請業(yè)主查看，證明寫字樓內(nèi)出現(xiàn)此類故障并不像業(yè)主所說，業(yè)主這才解除疑慮交了維修費用。精細(xì)化操作提議：1、首先向業(yè)主講明故障原因、維修方式和收費原則，經(jīng)業(yè)主同意后再進(jìn)行維修；2、每次維修結(jié)束要做好工作記錄，以便關(guān)鍵時刻能派上用場；3、物業(yè)管理服務(wù)工作要講究時效，假如事先將工作做細(xì)，則事后會規(guī)避諸多麻煩，同步也會獲得客戶的信賴和承認(rèn)。二、維修方式某日一業(yè)主投訴所住單元樓道內(nèi)的聲控照明燈多處有不亮或長明現(xiàn)象，管理處隨即告知了地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行更換和修復(fù)。因施工人員緊張，四天后來才能修復(fù)。又因該小區(qū)二期工程未竣工，地產(chǎn)施工人員通過管理處的協(xié)調(diào)，同意盡快在兩天后處理此事，管理處安排維修人員。兩天內(nèi)，對長明燈白天將電源斷掉，天黑前再將電源連接上。精細(xì)化操作提議：1、暴露的照明燈電源在修復(fù)之前。其附近一定要有警示標(biāo)識，必要時應(yīng)有保護(hù)措施。以文字形式告知業(yè)主，嚴(yán)防有觸電或漏電現(xiàn)象。2、加強(qiáng)巡視檢查次數(shù)，提高工作質(zhì)量。第三篇：安全巡檢工作要精細(xì)化一、火情控制某商場內(nèi)一專賣廳新開業(yè)，在裝修過程中，因施工人員違章操作，未及時清除易燃物品，導(dǎo)致電焊火花將碎木屑引燃，突發(fā)火情。正在巡視中的秩序維護(hù)員立即就近取用滅火器材迅速撲火，不料火情有深入發(fā)展趨勢，秩序維護(hù)員一邊呼喊鄰近工作人員參與控制火勢，一邊呼喊消防管理中心主管和有關(guān)人員前去撲救。精細(xì)化操作提議：1、增長裝修現(xiàn)場及安全巡視頻次，提高監(jiān)督力度，必要時維修人員與秩序維護(hù)人員協(xié)調(diào)聯(lián)動，內(nèi)部保持溝通渠道暢通；2、加強(qiáng)對裝修工作的審批管理，對違章操作的狀況在審批時進(jìn)行告知并控制；3、制定完善的消防管理體制，配置合理的秩序維護(hù)人員，定期舉行消防演習(xí)；4、將業(yè)主培訓(xùn)納入企業(yè)整體培訓(xùn)體系，加強(qiáng)客戶消防知識的宣傳。二、規(guī)范使用用電器某商場一品牌專賣廳內(nèi)射燈忽然著火，事后經(jīng)物業(yè)管理處工程維修人員檢查，起火原因是射燈鎮(zhèn)流器過熱導(dǎo)致的。在專賣廳裝修前，因其射燈不符合《裝修管理規(guī)定》，物業(yè)管理處曾對該業(yè)主下發(fā)《裝修違章告知單》提議整改，未被業(yè)主采納，工程維修人員將不整改的害處告知其工作人員及店鋪業(yè)主，業(yè)主并未聽取。直至發(fā)生起火事件后，專賣廳的負(fù)責(zé)人才按規(guī)定進(jìn)行整改。精細(xì)化操作提議：1、加大現(xiàn)場裝修安全用電的巡檢力度，對違規(guī)用電堅決予以查處，從主線上防止火災(zāi)事故的發(fā)生；2、物業(yè)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格履行審批、驗收程序，對不符合規(guī)定的裝修，及時采用措施，令其整改，消除潛伏的隱患，保證安全。裝修前提出專業(yè)的、富有建設(shè)性的意見，防止違章現(xiàn)象的發(fā)生。若違章已經(jīng)發(fā)生，針對不一樣人員采用理性的、柔性的或剛性的意見來說服裝修者停止違章行為，并提出積極的整改意見；3、不合格、不符合原則的開關(guān)、鎮(zhèn)流器、電線、燈管等存在安全隱患，對業(yè)主加強(qiáng)安全意識教育和宣傳，同步業(yè)主不應(yīng)存在僥幸麻痹心理，要嚴(yán)格按照《裝修用電管理規(guī)定》執(zhí)行。第四篇：清潔服務(wù)工作要精細(xì)化在商場二層的休息廳內(nèi)，餐桌旁一位小朋友忽然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上，沒過多久一位老年顧客在此通過，未看清地面的飲料而摔倒在地，家人找到管理處規(guī)定為老人進(jìn)行體檢。精細(xì)化操作提議：1、保潔員應(yīng)立即采用緊急措施，置放“請繞行，防滑倒”的標(biāo)識牌，并及時進(jìn)行清潔；2、如不能及時擺放標(biāo)識牌，可臨時用椅子等障礙物放在灑落的飲料上，或工作人員站在潑灑的飲料處附近，告知顧客小心繞行，并迅速轉(zhuǎn)告保潔員立即清潔；3、增長保潔員的巡視頻次，或者在客流高峰期內(nèi)合理調(diào)配。第五篇：鑰匙領(lǐng)用、借用、使用及償還寫字樓內(nèi)有業(yè)主辦理入駐手續(xù)后，領(lǐng)了鑰匙由工作人員帶著去驗房，但鑰匙無論怎樣也打不開房間，業(yè)主因急于入駐而與工作人員爭執(zhí)起來。工作人員一邊安慰業(yè)主并致歉，一邊派維修人員火速換上一副新鎖，當(dāng)場驗證后，業(yè)主才放心的領(lǐng)走鑰匙。精細(xì)化操作提議：1、房屋在接管驗收時，鑰匙一定要進(jìn)行查對，保證接管的鑰匙精確無誤；2、查對鑰匙時務(wù)必做到將每把鎖的每一把鑰匙——試開，而不能抽查；3、假如發(fā)現(xiàn)鑰匙與門鎖不匹配的狀