<服務(wù)禮儀培訓(xùn)>1基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)的概念及理念服務(wù)指標(biāo)案場環(huán)境展示服務(wù)的概念及理念（暫略）海爾：真誠到永遠(yuǎn)萬科物業(yè)：同心圓聯(lián)想電腦：陽光服務(wù)聯(lián)想陽光服務(wù)的宗旨是：“您的需求，我們的行動”，服務(wù)理念是：“專業(yè)、誠信、貼心”。服務(wù)——是指“為他人做事，并使他人從中受益”。服務(wù)是一種資本，服務(wù)=財富

基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀容儀表篇行為規(guī)范篇言行規(guī)范篇基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)---儀容儀表篇一、概念儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)整體要求：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)---儀容儀表篇儀容面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒。妝容：（女士）面著淡妝，清新自然，不得化濃妝。

（男士）男士不得緒胡須。嘴巴：保持唇部滋潤口氣清新，以適合近距離交談。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。（男士）短發(fā)，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)；（女士）長發(fā)劉海不過眉，長發(fā)不過肩，整齊扎于腦后。耳飾：只可戴小耳釘（無墜），顏色清淡。

手：

不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水?；A(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)---儀容儀表篇儀表1.必須著工裝上崗。工裝要求保持干凈平整，紐扣完整，無汗味及其他異味。2.必須佩帶工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸處，不許有污損。3.男士領(lǐng)帶統(tǒng)一款式、統(tǒng)一顏色；女士絲巾統(tǒng)一打法、統(tǒng)一方向。4.男士襪子以深色為宜，無破損，長度以抬腿時不露出皮膚為準(zhǔn)。5.女士絲襪無勾絲，脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外。6.必須著皮鞋，鞋不漏腳趾，不得穿涼鞋、拖鞋。皮鞋保持干凈。站姿坐姿握手基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)---行為規(guī)范篇走姿蹲姿介紹站姿要求：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)---行為規(guī)范篇打招呼：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)---行為規(guī)范篇保持標(biāo)準(zhǔn)站姿上身前傾15度稱呼：“您好，某總”坐姿要求:1.從容就座,動作要輕而穩(wěn),不宜用力過猛.

2.就座時做到座椅或沙發(fā)的2分之一的位置。3.就座后,上身應(yīng)保持正直而微前傾,頭部平正,雙肩放松.

4.男員工就座后,雙手可自然放于膝上,或輕放于座椅扶手上,手心向下,5.女員工就座后雙手交叉放于腿上,手心向下.6.女員工身著裙裝入座時,應(yīng)先用手將裙子向雙腿攏一下.要注意裙子不要被其它東西掛著

7.男員工就座后雙腿平行分開,不宜超過肩寬;女員工就座后雙腿并攏,采用小腿交叉向后或偏向一側(cè).注意,雙腿不可向前直伸.8.若需要同側(cè)邊的人交談,宜將身體稍轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?

9.離座站起時要穩(wěn)重,可右腳后收半步,然后從容站起.基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)---行為規(guī)范篇走姿要求:1.行走時,上身保持正直,雙肩放松,目光平視,雙臂自然擺動.

2.行走時應(yīng)從容自然.男員工步伐矯健,有力,女員工步伐自然,優(yōu)雅.

3.行走時不宜左顧右盼,腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響.

基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)---行為規(guī)范篇基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)---行為規(guī)范篇蹲姿:1.在查看位置較低的事物或拾取物品時,往往需要蹲下,不宜直接彎腰進(jìn)行.

2.下蹲時,采取兩腳前后交叉的蹲姿:一腳在前,一腳在后.在前面的腳應(yīng)全腳著地,后腳腳尖著地,腳跟抬起,雙腿下壓,上身直立,置重心于后腳之上.

3.下蹲時,女員工要兩腿靠緊,如身著裙裝,要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲.

基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)---行為規(guī)范篇介紹:1.介紹時,應(yīng)將被介紹人的姓名,職位,單位,職稱等介紹清楚.如:“某某經(jīng)理,這位是某某公司某某部經(jīng)理某某先生”.

2.介紹順序，先介紹位卑者給位尊者：年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事、3.介紹時,應(yīng)將手心向上,五指并攏,指向被介紹者.

基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)---行為規(guī)范篇握手:1.初次見面握手不應(yīng)握滿全手,僅握手指部位即可.

2.握手時,伸出右手.,上身直立微向前傾,目光平視對方,點頭致意.

3.握手力度應(yīng)適中,力度太輕給人感覺無誠意,太重給人感覺過于魯莽.

4.握手時間一般在三秒鐘之內(nèi),握一兩下即可.

5.如戴有手套,一定要脫掉手套再與對方握手.

6.通常由年長者,職位高者,上級先伸手發(fā)出握手信號.年輕者,職位低者,下級再伸出手與之呼應(yīng).

7.平級男士和女士之間,一定要女士先伸出手,男士再握其手.

8.握手時切忌搶握,或者交叉相握.

言行規(guī)范:基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn)---言行規(guī)范篇

禮貌用語“您好”“請”“請稍等”需要幫您講解一下嗎”“對不起”“不用客氣”

“謝謝”

“再見”

“請走好”

“請隨便參觀”1.恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人.“某先生，某女士”，或稱呼對方姓氏加頭銜或職稱,這是對他人的尊敬.

2.使用禮貌用語.在受到對方贊揚(yáng)或幫助時應(yīng)表示感謝;在打擾或妨礙到別人時,應(yīng)表示歉意;

3.正式交談前的寒暄是展開話題的重要手段,寒暄時應(yīng)選取大家共同感興趣的話題,避免涉及私人問題或某些敏感話題.

4.與他人交談時,不宜出現(xiàn)插入,打斷,諷刺,模仿等不禮貌行為.

5.在交談過程中,不宜出現(xiàn)過激的言語或過分的玩笑.

6.在交談過程中,應(yīng)合理使用行為語言以配合表達(dá),如:微笑,點頭等.

7.交談時不可用手指點他人.

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程日常工作流程大客戶接待流程服務(wù)禮儀日常流程互相問候早會練習(xí)接聽電話接待客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---日常工作流程進(jìn)門迎客講解指示邀請落座端茶倒水談判乘車看房引導(dǎo)看房送客出門互相問候：清晨大聲問候：“早；早安；早上好”下班告別：“再見；明天見”

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---日常工作流程早會練習(xí)：整理儀容儀表1、早會前需于儀容鏡前自我檢查，妝容、發(fā)型、服飾等是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---日常工作流程早會練習(xí)：站姿練習(xí)1.早會時值日組長檢查儀容儀表。2.每天早會進(jìn)行10分鐘站姿練習(xí)。3.要求：兩排，面對面站立。標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑；頭頂一本書；兩腿膝蓋間夾一張紙；

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---日常工作流程接聽電話：1.資料準(zhǔn)備，筆要就手，做好詳細(xì)來電紀(jì)錄。2.電話響3聲之內(nèi)必須接起。3.面帶微笑，語言簡潔明了，語氣溫和熱情，發(fā)音清晰，流利。

4.注意禮貌用語。5.接聽電話結(jié)束，等客戶先掛電話后，再輕放電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---日常工作流程一、進(jìn)門迎客服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---接待客戶站排1.保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，目視營銷門口外。2.（女士）單手將談判夾抱于胸前，談判夾正面朝內(nèi)。3.（男士）雙手自然下垂，資料夾正面朝外，單手握談判夾底部中間位置。

一、進(jìn)門迎客服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---接待客戶迎客1.客戶距離門口1米處，上前一步，右手開門。2.面帶微笑，上身前傾15度；同時“你好，歡迎光臨XXX”。3.起身，右手指示沙盤方向，邀請客戶參觀。

15度行禮服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---接待客戶二、講解指示遞名片1.在與他人交換名片時,應(yīng)雙手遞上,名片正面朝向客戶方向，身體微向前躬,手臂高度略與胸齊.規(guī)范用語:“我叫××,這是我的名片”.

2.若想得到對方的名片時,可使用的規(guī)范用語為:“如果您方便,請留張名片給我”.

3.接受名片時,雙手接過對方的名片仔細(xì)看一遍,慎重收好.（最好放到名片夾中）切忌隨意丟放.

4.若發(fā)現(xiàn)名片上有不認(rèn)識的字或不理解的內(nèi)容,則應(yīng)虛心求教,以避免引起誤會.

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---接待客戶二、講解指示講解指示1.標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，禁止依沙盤、手插兜、翹腳等不雅動作.

2.左手抱談判夾，右手五指并攏指示方向.

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---接待客戶二、講解指示查看談判夾1.站到客戶同側(cè)，右方。

2.左手托談判夾，右手五指并攏指示及翻頁.

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---接待客戶三、邀請落座門ABDC服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---接待客戶三、邀請落座ABCD門服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---接待客戶四、端茶倒水手勢要求1.右手拇指與食指勾住杯柄2.左手輕側(cè)扶住杯底

四、端茶倒水姿勢要求1.屈膝下蹲，靠近客戶側(cè)腿放平，另一條腿彎曲。2.將茶杯輕輕放到客戶右前方3.將杯柄轉(zhuǎn)向客戶右手側(cè)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---接待客戶四、端茶倒水指示要求1.起身站立，后退一步。2.指示“您好，請喝水”。

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---接待客戶五、談判服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---接待客戶1、查看談判夾將談判夾朝向客戶方向，左手扶談判夾，右手翻頁，用不到的手指并攏。2、遞筆筆帽打開，雙手遞筆。3、手機(jī)為表示對客戶尊敬，及減少對談判影響，手機(jī)需調(diào)到靜音或震動狀態(tài)。注意事項六、乘車看房服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---接待客戶乘看房車1.依次按照“老、弱、婦、幼”的順序，安排客戶位置。必要時需“扶老攜幼”。2.注意提示語的使用，“請坐好”“現(xiàn)在轉(zhuǎn)彎，請坐好”“現(xiàn)在停車，請坐好”。3.為確保安全，開車時速不得超過20邁。4.停好車后，應(yīng)注意客戶全部下車后，方可引導(dǎo)看房。

六、乘車看房服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程---接待客戶乘客戶車1.一般坐到副駕駛的位置，方便為客戶引路。2.注意上下車禮儀。

上車下車七、引導(dǎo)看房服