第五章個案工作【教學(xué)目的】通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解社會個案工作的概念及其歷史沿革，掌握社會個案工作的理論模式、社會個案工作實施的原則與程序及社會個案工作的技術(shù)、技巧。【重點(diǎn)、難點(diǎn)】個案工作實施的原則與程序，社會個案工作的技術(shù)、技巧。

【學(xué)時安排】4學(xué)時第一節(jié)個案工作概述第一節(jié)個案工作概述第二節(jié)個案工作實施的原則與程序第三節(jié)個案工作的技術(shù)、技巧社會工作方法直接社會工作方法個案工作小組工作社區(qū)工作社會行政間接社會工作方法社會工作督導(dǎo)個人或家庭的困擾教師教會人員心理學(xué)家醫(yī)生社會學(xué)家精神病學(xué)家律師社會工作者一、個案工作的界定

芮奇蒙德Mary.Richmond

《社會診斷》——強(qiáng)調(diào)社會工作包括一連串的過程。它以個人為著手點(diǎn)，通過對個人與所處社會環(huán)境作有效的調(diào)適，以促進(jìn)其人格的成長。

美國鮑爾斯SwithumBowers

——強(qiáng)調(diào)它是一門藝術(shù)，最具代表性的一種。這種藝術(shù)以人際關(guān)系的科學(xué)知識與改善人際關(guān)系的專業(yè)技術(shù)為依據(jù)，啟發(fā)與運(yùn)用個人的潛能和社區(qū)的資源，促使案主與其所處環(huán)境（全部或部分）之間有效的調(diào)適關(guān)系”。

美國斯默利SmalleyR.E

----強(qiáng)調(diào)它是一種一對一的方法，注重專業(yè)性的服務(wù)質(zhì)量----功能派的觀點(diǎn)英國霍利斯HollisF

----強(qiáng)調(diào)它是一種心理和社會治療的方法---心理暨社會治療學(xué)派。

1、個案工作含義:是一種以個人或家庭（案主）為對象的社會工作專業(yè)方法。（二）相關(guān)概念辨析1、個案工作與心理咨詢第一：從探索案主問題的成因而言，心理咨詢更關(guān)注個人的心理因素，而個案工作比較強(qiáng)調(diào)案主的社會因素，重視案主的家庭、朋友、社會關(guān)系等。第二;從工作方式而言，心理咨詢注重心理咨詢師與案主的關(guān)系,而個案工作還強(qiáng)調(diào)案主之外的社會成員的影響和作用,家庭探訪是個案工作很重要的工作手段。第三;從解決問題的途徑而言，心理咨詢的注意力在案主的改變，而個案工作重視對社會資源的運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)案主的家庭單位以及其他社會資源對他的幫助和改變。第四：從服務(wù)對象而言，心理咨詢主要是針對有一定心理問題的人，而個案工作對象是一些因社會問題而導(dǎo)致困難的弱勢群體，如離異家庭的青少年、殘疾人、流浪兒童、孤寡老人、家庭暴力的對象等等。方面比較個案工作心理咨詢強(qiáng)調(diào)點(diǎn)人和社會的價值理念技術(shù)方法價值態(tài)度適度涉入價值中立取向資源、需要問題、疾病分析架構(gòu)心理、生理、社會心理、生理資源個人潛能、社會資源心理力量目的改善社會功能心理功能職業(yè)機(jī)制福利（二次分配）市場個案工作與心理咨詢的區(qū)別

2、個案工作與思想政治工作第一，個案工作以助人和服務(wù)為工作理念，而思想政治政治工作以教育和改變?yōu)槔砟?，以說服教育和思想灌輸為主。第二，個案工作是平等的專業(yè)關(guān)系，思想政治政治是上對下的行政關(guān)系。第三，個案工作更關(guān)注案主的心理層面情緒及心理變化，思想政治工作更多關(guān)注的是對象的意識形態(tài)和政治態(tài)度以及行為表現(xiàn)。方面比較個案工作思想政治工作理念服務(wù)教育歸因需要未滿足品德、政治態(tài)度關(guān)系平等不平等關(guān)注心理意識形態(tài)個案工作與思想政治工作的區(qū)別溫州大學(xué)個案工作室2、特點(diǎn)1）以專業(yè)知識和技巧為基礎(chǔ)的社會工作專業(yè)方法之一。會談是一個人一另一個人交互談話的方式，是一種特殊的溝通形式，談話的雙方交流意見而且有效地互動。會談技巧是個案工作中最基本的技巧，主要包括了關(guān)注技巧、非語言技巧、傾聽技巧、澄清技巧、提問技巧、總結(jié)技巧等。

關(guān)注技巧會談非語言技巧傾聽技巧總結(jié)技巧關(guān)注技巧（SOLER技術(shù)）

S（squarely）面對案主，即采取一種投入的姿勢，投入的身體姿勢意味：“我與你在一起，你隨時能得到我的幫助?！?/p>

O

（open）開放的姿勢。雙手或者雙腳的交叉減弱了你給他人的關(guān)心感和愿意提供幫助的感覺。表示對案主和他的話持開放接納的態(tài)度。

L（lean）將上身傾向案主E（Eye）保持良好的眼光接觸：與案主保持良好的眼光接觸表示：我與你同在，我想聽聽你要說的話。R（relaxed）放松或者自然而然：不要表現(xiàn)出不安或者不自然的面部表情。

傾聽技巧

第一，傾聽和理解案主的非言語行為。工作者應(yīng)學(xué)會如何傾聽和覺察下列表現(xiàn)：面部表情、身體行為、聲音、生理反應(yīng)、身體特征、健康狀態(tài)、總體的外表。

第二、傾聽并了解案主言語信息。第三、傾聽案主非言語行為的信息。第四、傾聽你自己。

（1）不充分的傾聽（2）評判性的傾聽（3）過濾式的傾聽（4）同情性的傾聽誤區(qū)傾聽的誤區(qū)：別人講話時，你在想自己的事；邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對照；經(jīng)常打斷別人的講話；為別人結(jié)束他的講話；忽略過程只要結(jié)果僅聽自己想聽的東西；精力不集中，容易被其他事情干擾。－個案工作者最重要的是他的專業(yè)知識，至于其他，都是次要的。－我比案主有更多的專業(yè)知識和技能，他應(yīng)該相信我的話，而不應(yīng)該懷疑。－案主希望聽取個案工作者意見和建議，個案工作者應(yīng)該多幫對方分析、多出主意。－個案工作者不應(yīng)該幫案主解決具體的困難，而應(yīng)該幫助他自己去面對問題。問題思考－案主越是離不開我的幫助，并很信任我，我就越感到自己作為個案工作師的價值。－個案工作時不應(yīng)該打斷案主的敘述，免得引起對方的反感，哪怕對方訴說的內(nèi)容不重要。－為了幫助青少年盡快成長，我們有責(zé)任多對他們提出要求，多指出他們的缺點(diǎn)，幫助他們改進(jìn)不足。－個案工作師也是普通人，個案工作時難免也會有各種情緒反應(yīng)，這是正常的。案例：一個案主在10年前被人強(qiáng)奸工作者：當(dāng)談到自己時讓你感到很為難，是嗎？案主：不，我完全不在乎。她真正的回答可能體現(xiàn)在她的非言語行為：愁眉苦臉，眼光躲閃，說話猶豫。工作者可以從這些線索了解案主的真實情況。2）其對象是有問題的個人或家庭貧困青少年的救助提供就學(xué)資金，幫助貧困青少年完成義務(wù)教育；提供資金援助，解決生活困難；培訓(xùn)，全面提高貧困青少年的素質(zhì)；運(yùn)用多種方法促進(jìn)貧困青少年就業(yè)；運(yùn)用多種方法，形成青少年之間的互助；動員社會力量，爭取資源，實施救助,從資金、物質(zhì)、文化等多方面援助貧困青少年

3）注重了解個人或家庭發(fā)生問題的內(nèi)、外因

（1）個人生活的環(huán)境造成的問題一是社會大環(huán)境，如自然環(huán)境與社會環(huán)境。二是個人生活的小環(huán)境，如個人地位、職業(yè)、生理狀況、人際關(guān)系、家庭成員等方面急劇變化。

（2）個人人格內(nèi)在因素造成的問題

由于人格的不完善和自我的缺陷導(dǎo)致了不恰當(dāng)?shù)男睦頎顟B(tài)與機(jī)制，使行為方式、處事態(tài)度發(fā)生偏差，產(chǎn)生焦慮、不安、憂郁、緊張、無能感與無助感。（3）外部狀況與內(nèi)在因素共同作用許多問題往往既有外部環(huán)境的原因，也有內(nèi)在心理的原因，是兩者共同作用、共同影響的結(jié)果。

4）注重調(diào)動各方面的資源

就是要給2008個孩子治好病，讓他們在2008年奧運(yùn)會上健康地看奧運(yùn)。

2007年12月29日14:00，中國社會工作協(xié)會副會長李德運(yùn)做客強(qiáng)國論壇，以“社會工作與構(gòu)建和諧社會”等話題與網(wǎng)友在線交流。

李德運(yùn)說，“當(dāng)白領(lǐng)或者中產(chǎn)階層開始享受物質(zhì)生活的同時，“亞健康”的問題也隨之而來。以孤獨(dú)癥、精神病、自殺等問題也日益嚴(yán)重。社會工作為社會提供老年服務(wù)、兒童服務(wù)、困難群體服務(wù)、婚姻家庭服務(wù)，對解決社會問題，化解社會矛盾，調(diào)整社會關(guān)系，促進(jìn)社會發(fā)展是非常重要的?！?/p>

5）注重取得案主的信任和配合。6）特別強(qiáng)調(diào)案主自決。7）目的是幫助個人或家庭擺脫困境，以達(dá)到與社會的良好適應(yīng)。張某，女，25歲。自述十分在意他人的看法，有時常因為別人的只言片語而好幾天都心里不舒服。近幾天，由于和某個同事之間發(fā)生了一點(diǎn)小摩擦，所以和好幾位同事說了。結(jié)果，有一位同事對她說：“受了點(diǎn)委屈就像祥林嫂一樣，見誰都說一遍?！彼犃朔浅？鄲?，感到周圍人都不理解她。

案例分析提問參考

1．你在意別人的看法主要是哪些方面的看法？

2．你因為聽到別人的只言片語而不高興，在不高興時有一些什么表現(xiàn)和體驗？

3．你說的不舒服是指的是情緒方面還是軀體方面？

4．小摩擦是怎么回事？

5．你同事講你像祥林嫂怎么會如此難過？

6．周圍的人都不理解你？舉個例子？

一個人還是所有的人？

咨詢參考

1、張某的主要問題是自信心不足，與他人的交往中存在障礙，并在這種狀況下產(chǎn)生了錯誤的認(rèn)知。2、在咨詢中，可以運(yùn)用認(rèn)知療法，幫助張某對他人的看法建立起合理的認(rèn)知，同時幫助她認(rèn)識到因為一個同事的不理解而產(chǎn)生的“周圍人都不理解我”的錯誤認(rèn)知。

李某，女，40多歲。她十分擔(dān)心自己在重點(diǎn)中學(xué)讀高二的兒子，生怕他考不上大學(xué)，兒子現(xiàn)在的成績在班級里屬于中等偏上。每次看見兒子做完作業(yè)想幫忙做家務(wù)時就阻止他，要兒子繼續(xù)復(fù)習(xí)，甚至連端茶盛飯之類的事情都替兒子代勞了。可兒子和丈夫卻并不認(rèn)同她的這種教育方法，因而她經(jīng)常為此和丈夫發(fā)生爭吵。現(xiàn)在她的內(nèi)心十分苦悶。

案例分析

提問參考

1、你擔(dān)心孩子，擔(dān)心什么？

2、你怎能現(xiàn)在就斷論兒子會考不進(jìn)大學(xué)？

3、你是如何評價你孩子在班中的學(xué)習(xí)成績和所處的狀態(tài)？

4、你為什么不讓孩子做些家務(wù)？

5、你為孩子節(jié)約時間，孩子就一定學(xué)習(xí)很有效果？

6、你認(rèn)為你們家的氣氛如何？7、你們3人世界的溝通如何？8、你和丈夫在教育孩子的方法方面是否看法一致？9、你和丈夫小吵小鬧對感情的發(fā)展和親子的溝通是否有好處？

咨詢參考

李某的主要問題是無端煩惱，對兒子考大學(xué)這件事，產(chǎn)生了沒有充分理由的煩惱，從而在行為表現(xiàn)上顯示出對兒子學(xué)習(xí)的過分重視，并進(jìn)而引發(fā)了家庭中的矛盾。

在咨詢中，應(yīng)當(dāng)讓來訪者認(rèn)識到自己的煩惱是小題大做，甚至是無中生有的。同時也要幫助來訪者對兒子高考這一事件建立起理性的認(rèn)識。

二立足于發(fā)揮案主的潛能，鼓勵案主自己去解決問題。

3、個案工作的本質(zhì)（一）優(yōu)勢：1、一對一的直接討論問題，有利于問題的解決2、社會工作者了解問題較容易3、便于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)三、個案工作的優(yōu)勢與不足（二）社會個案工作的不足1、只涉及微觀層次的社會問題。2、只能解決簡單的社會問題。3、需要更多的人力資源配置。第二節(jié)個案工作實施的原則與程序

一、個案工作實施的原則：（一）個案工作的專業(yè)關(guān)系個案工作是一種專業(yè)性的助人工作，個案工作者與案主的關(guān)系是專業(yè)性的關(guān)系。

其一，來自案主對工作者的互動案主帶著他的基本心理需求向工作者求助，他一面陳述自己的問題、自己的軟弱之處，一面帶著恐懼、懷疑的心理猜想著：這位工作者是否很仔細(xì)地聽我的經(jīng)歷?是否理解我的處境與問題?是否能幫助我解決困難?是否尊重我?還是把我看成一個失敗者?是否會強(qiáng)迫我做我不想做的事?是否會泄露我的秘密?這種不信任和懷疑使案主可能表現(xiàn)出不愿開放自我的態(tài)度，采用一種不合作甚至敵意的方式。

其二，又是案主對工作者的互動

案主逐漸明白工作者的反應(yīng)，于是身心松弛下來，開始以友善開放的心態(tài)配合工作者的工作，并以語言或行為向工作者傳達(dá)這份了解。

其三，又是案主對工作者的互動

案主逐漸明白工作者的反應(yīng)，于是身心松弛下來，開始以友善開放的心態(tài)配合工作者的工作，并以語言或行為向工作者傳達(dá)這份了解。

（二）個案工作的實施原則：

(1)個別化原則

把案主看成獨(dú)特的個人，重視案主對困難和問題的個人感受與看法。對每個案主的獨(dú)特性質(zhì)能予認(rèn)同與了解，并運(yùn)用不同的原則和方法來幫助案主。

(2)接納的原則

承認(rèn)案主有自由表達(dá)情感(包括負(fù)向情感)的權(quán)利。個案工作人員有目的地聆聽。既不阻止，也不責(zé)備。

(3)承認(rèn)的原則

個案工作者不應(yīng)對服務(wù)對象產(chǎn)生輕視、反感、責(zé)備或漠不關(guān)心的態(tài)度，而應(yīng)對服務(wù)對象抱尊重的態(tài)度，懷有同情心，幫助案主從防衛(wèi)中解脫自己。

(4)同情、關(guān)懷的原則

個案工作中工作者需要有適度的情感介入

(5)非評判的原則

即工作者的角色是了解和幫助案主，而不是判斷或責(zé)備他

案例分析

有位40多歲的女案主打電話來求助，她的兒子3個月前因車禍喪生，她一直沉浸在悲哀和自責(zé)中，覺得那天早上兒子離家時，她還沖著他大喊大叫，埋怨他把房間弄得亂七八糟。她現(xiàn)在整天對著兒子的相片流淚。假如你將要接手這一個案，請擬一份面談提綱，并和一同學(xué)合作來進(jìn)行第一次面談的情景模擬。用過程記錄的方法記錄并分析這段談話。

(6)案主自我選擇的原則

承認(rèn)案主有自己選擇和決定的權(quán)利與需要

(7)保密性原則

保守案主在專業(yè)關(guān)系中所顯露的秘密

鄭先生，47歲，幾年前因車禍而癱瘓在床，情緒十分低落，感到自己是家庭的累贅，有輕生的念頭。其妻在一家國有企業(yè)上班，早出晚歸，十分辛苦，全家人的生活主要靠妻子的收入維持，其兒子正在讀高二，家庭經(jīng)濟(jì)十分困難。平時白天由鄭先生的母親照顧，晚上由妻照料，但其母親已70歲高齡，身患高血壓與糖尿病，近期發(fā)病住院，家里變得一團(tuán)糟。假設(shè)你是某社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的社會工作者，根據(jù)上述情況設(shè)計一份行動計劃，明確地闡述其問題、需要、目標(biāo)及介入計劃，并解釋這設(shè)計的理由。案例分析

案主從小品學(xué)兼優(yōu)，是父母的驕傲，也是鄰居羨慕的對象。父母也一直相處融洽，一家三口日子過得不錯。由于2001年案主父親的突然出走和不久后母親與鄰居同居且合伙騙取錢財，案主遭受了多重打擊，喪失了奮發(fā)向上的動力，沒有繼續(xù)進(jìn)行大專學(xué)習(xí)而導(dǎo)致肄業(yè)。大學(xué)肄業(yè)之后，他又無法找到合適工作。在家里與奶奶相處起來關(guān)系又十分緊張，經(jīng)常爭吵。

案例分析

二、個案工作的程序1、接案2、調(diào)查3、診斷4、計劃5、治療6、結(jié)案

一、個案會談

個案會談是個案工作的支配性的工作形式，會談貫穿于個案工作的全過程，工作者通過會談了解案主的情況、需要，并通過會談及其他方式協(xié)助案主處理其困難、問題。在個案工作過程中，會談是必不可缺的，也是舉足輕重的。會談的有效與否，將直接影響治療的效果。

第三節(jié)個案工作的技術(shù)、技巧

(1)個案會談的特點(diǎn)與形式

個案會談內(nèi)容是根據(jù)會談目的確定的，與會談目的無關(guān)的問題應(yīng)加以排除。在會談過程中，工作者與案主的角色與職責(zé)有明確的區(qū)分。工作者有推動會談程序的責(zé)任，工作者有向案主提供服務(wù)之必要，而案主對工作者并無此義務(wù)。在個案會談中，工作者的提問與應(yīng)對是經(jīng)過詳細(xì)計劃，深思熟慮，有意識地選擇后形成的。個案會談時間的確定、地點(diǎn)的選擇，以及會談時間的長短都經(jīng)過正式安排(緊急情況除外)。個案會談不是娛樂性活動，所以不愉快的感受不應(yīng)加以避免。個案會談的形式有傳統(tǒng)的個別會談，即一個人與另一人，以面對面的方式相互交談。除此之外還有工作者與兩人以上的接受會談?wù)吖餐懻摰募彝?、夫妻?lián)合會談與團(tuán)體會談等。

(2)個案會談的階段個案會談一般包含開始、中間及結(jié)尾三個階段。開始階段：此階段的主要目標(biāo)是使社會工作者與案主間彼此認(rèn)識，共同確定會談的內(nèi)容。工作者在會談前應(yīng)作好會談的環(huán)境和心理準(zhǔn)備，以便有利于會談的進(jìn)行。當(dāng)案主踏入會談室時，工作者應(yīng)安排一種溫和與舒適的氣氛，減輕案主因?qū)で髤f(xié)助產(chǎn)生的不安感覺；應(yīng)熱情主動地與案主接近，例如與案主打招呼，進(jìn)行簡短的社交談話等。當(dāng)一切就緒之后，工作者以“開場白”作為正式會談開始的訊號，開場白宜使用各種啟發(fā)性的語句，例如“你想要談些什么?”“你能不能告訴我，什么事情使你來見我?”“你能不能告訴我你的困難?”“我們從哪里開始談起呢?”等等，鼓勵案主說出求助的目的。如果不是第一次會談，工作者不妨以“一切事情怎么樣?”、“自上次見面以后情形如何?”“今天你想談些什么?”等作為開場白

發(fā)展階段：這個階段是會談的主要部分。會談的各種活動是針對會談目的而設(shè)計的，工作者必須運(yùn)用他的技巧把他與案主之間的互動朝著會談的目的推進(jìn)