第7頁(yè)共7頁(yè)景區(qū)導(dǎo)游?員工作總?結(jié)參考范?文剛開?始從事這?個(gè)職業(yè)發(fā)?現(xiàn)好像全?世界人都?呵斥著我?，因我什?么不懂，?一切的程?序都要從?新開始學(xué)?習(xí)，老總?不愿意把?團(tuán)交給我?，不放心?。司機(jī)不?愿意和我?出車，掙?不到錢，?到了景點(diǎn)?買票的人?還得說(shuō)自?己幾句，?程序不對(duì)?。但是后?來(lái)我征服?了所有困?難，我認(rèn)?為帶團(tuán)掙?錢固然重?要，但是?不能辱沒?自己的良?心，每次?送走客人?得到客人?的夸獎(jiǎng)讓?我回家后?回味無(wú)窮?，不是掙?了多少錢?，而是有?了多少次?美麗的回?憶，重要?的是心情?。帶過(guò)一?年的團(tuán)，?我覺得在?熟悉路線?等標(biāo)準(zhǔn)服?務(wù)下，善?于利用以?下方法，?幫助自己?更順利更?愉快地完?成工作任?務(wù)：一?、利用心?理學(xué)和生?理學(xué)知識(shí)?的指導(dǎo)與?游客打交?道心理?學(xué)家馬斯?洛把人的?需要分為?____?個(gè)層次，?即生理需?要、安全?需要、社?會(huì)需要、?尊重需要?、自我實(shí)?現(xiàn)需要。?游客花了?錢，希望?享受完美?的服務(wù)，?但實(shí)際上?外出旅游?存在許多?不確定因?素，難免?存在不周?之處，游?客的尊重?需要難以?滿足其心?理，所以?在帶團(tuán)的?短短幾天?里，必須?運(yùn)用心理?學(xué)知識(shí)，?科學(xué)地對(duì)?待各種各?樣的游客?。在帶團(tuán)?中，我體?會(huì)到：對(duì)?剛愎自用?的游客，?只能用坦?誠(chéng)和真誠(chéng)?來(lái)打動(dòng)他?;唯唯諾?諾的人，?你可以接?近他;外?表堅(jiān)強(qiáng)的?人，實(shí)際?上內(nèi)心很?脆弱，他?需要關(guān)懷?;對(duì)多疑?的人，要?設(shè)身處地?表現(xiàn)出比?他更加強(qiáng)?烈的多疑?，你懷疑?，我更多?疑，他內(nèi)?心會(huì)舒服?些。在團(tuán)?中遇到感?情用事的?人，也不?用害怕，?他來(lái)壓你?，你可以?用三步法?即yes?、may?be、n?o。這就?是中國(guó)傳?統(tǒng)文化太?極拳把對(duì)?手引進(jìn)落?空，借力?打力的技?藝，借你?的自我，?打你的自?我。生理?學(xué)知識(shí)。?西醫(yī)靠的?是三理一?化，即生?理、藥理?、病理和?生化。團(tuán)?中遇到的?生理問(wèn)題?主要有更?年期綜合?癥，年齡?在___?_多歲和?____?多歲之間?。又稱經(jīng)?前心境惡?劣障礙，?表現(xiàn)輕的?屬于亞健?康狀態(tài)。?導(dǎo)游此時(shí)?應(yīng)了解，?要她不發(fā)?泄是很難?的，這是?生理上的?問(wèn)題，而?不是故意?在團(tuán)里鬧?，應(yīng)理解?和妥善對(duì)?待。二?、善于利?用帶團(tuán)的?二八定律?意大利?經(jīng)濟(jì)學(xué)家?和社會(huì)學(xué)?家巴萊特?創(chuàng)造了的?巴萊特定?律-在任?何一個(gè)整?體中，最?重要的部?分只占相?對(duì)小的比?例約__?__%，?其余__?__%盡?管是多數(shù)?，卻是次?要的。二?八定律中?，___?_%和_?___%?比例不一?定準(zhǔn)確，?但是它對(duì)?所有的事?情都適用?，更適合?于旅游團(tuán)?隊(duì)。帶一?個(gè)團(tuán)，全?是陌生面?孔，不論?是公務(wù)團(tuán)?還是散客?團(tuán)，__?__%的?游客發(fā)表?了___?_%打擾?導(dǎo)游的牢?騷話，作?為導(dǎo)游，?千萬(wàn)注意?此時(shí)不要?厭惡這些?“刺頭”?，否則場(chǎng)?面不可收?拾。__?__%的?游客在出?團(tuán)返程時(shí)?發(fā)表了_?___%?的贊美你?的話，是?因?yàn)槟銥?全團(tuán)盡心?盡力了。?外出旅游?涉及方方?面面，錯(cuò)?綜復(fù)雜，?千變?nèi)f化?，要始終?抓住團(tuán)隊(duì)?中___?_%，把?住___?_%的脈?搏，在不?可預(yù)測(cè)的?情況下，?你就可以?控制全團(tuán)?，否則，?導(dǎo)游就要?被這__?__%牽?著鼻子走?，處于被?動(dòng)。當(dāng)然?抓住__?__%，?不等于不?管不理另?外的__?__%，?要正確處?理好__?__%和?____?%，就能?成功地完?成旅行社?交給的帶?團(tuán)任務(wù)。?導(dǎo)游是?一種工作?，而且是?一門藝術(shù)?。至于訪?問(wèn)，因?yàn)?你帶來(lái)了?來(lái)自出口?，直到你?拿起后，?最后一天?的游客到?坑口，幾?乎與你所?處理的所?有細(xì)節(jié)的?過(guò)程中，?妥善處理?，以確保?游客的方?面，稱贊?;處理不?得當(dāng)，可?能會(huì)受到?投訴，甚?至創(chuàng)造自?己的經(jīng)濟(jì)?損失。?有需要注?意的事情?必須側(cè)重?于：上落?客點(diǎn)，團(tuán)?隊(duì)用餐，?購(gòu)物和個(gè)?人習(xí)慣。?上落客點(diǎn)?，雖然不?復(fù)雜，不?容易的問(wèn)?題，但一?旦發(fā)生，?必須有一?個(gè)大問(wèn)題?，錯(cuò)誤將?影響到他?們的隊(duì)伍?留在所有?游客的情?緒，由您?的旅行會(huì)?增加，隨?后開設(shè)了?通信壁壘?，獲得更?站的關(guān)鍵?，如果導(dǎo)?致指導(dǎo)工?作站錯(cuò)了?機(jī)器的錯(cuò)?誤的錯(cuò)誤?，由此造?成的損失?，包括補(bǔ)?票費(fèi)，住?宿及膳食?等，將完?全由導(dǎo)游?承擔(dān)，在?就餐區(qū)，?導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)?指出，目?前在北京?的餐飲團(tuán)?隊(duì)通常是?非常低的?膳食，飲?食標(biāo)準(zhǔn)，?八菜一湯?可以確保?所需要的?數(shù)量和監(jiān)?督導(dǎo)游的?質(zhì)量，導(dǎo)?游通常要?他們留下?來(lái)吃飯當(dāng)?可能出現(xiàn)?的矛盾，?如吃飯，?餐館，質(zhì)?量問(wèn)題，?如環(huán)境和?做好預(yù)床?上用品系?列，讓游?客有一個(gè)?心理準(zhǔn)備?，也不會(huì)?在晚宴開?始情緒低?落，購(gòu)物?是的方法?，以指導(dǎo)?創(chuàng)造收入?，而更多?的游客有?一個(gè)獨(dú)特?的購(gòu)物心?情，這一?點(diǎn)我們已?經(jīng)在第六?條下面將?詳細(xì)說(shuō)明?;對(duì)個(gè)人?習(xí)慣，這?里的健康?和安全，?為指導(dǎo)戶?外工作為?基礎(chǔ)，北?京的天氣?比較干燥?，多風(fēng)，?特別注意?個(gè)人衛(wèi)生?，在夏天?的任務(wù)，?堅(jiān)持的第?二天，在?洗澡，以?避免在身?體不好的?氣味，這?是游客尊?重人的自?己的方面?，我們要?在與服裝?的關(guān)注，?我們建議?他們第一?天是穿西?裝的襯衫?或西裝，?主要是保?持與專業(yè)?導(dǎo)游向游?客覺得在?幾天后因?需要長(zhǎng)期?長(zhǎng)途步行?和遠(yuǎn)足，?建議改為?休閑服，?但應(yīng)注意?的色彩組?合，安全?是指該物?業(yè)的，目?前在北京?，在導(dǎo)游?的旅游票?，一般以?現(xiàn)金支付?給對(duì)方吃?飯參與導(dǎo)?游，導(dǎo)游?不時(shí)進(jìn)行?的袋的時(shí)?間比萬(wàn)，?有餐廳和?商店購(gòu)物?的文件，?指南應(yīng)注?意保管，?以免丟失?或被盜。?要成為?一名優(yōu)秀?的導(dǎo)游，?必須要有?熱情的服?務(wù)態(tài)度和?良好的知?識(shí)性服務(wù)?能力。?景區(qū)導(dǎo)游?員工作總?結(jié)參考范?文（二）?不知不?覺又是一?年，算算?做導(dǎo)游已?三載有余?。光陰似?箭，對(duì)我?們做導(dǎo)游?這行來(lái)說(shuō)?時(shí)間就是?一個(gè)月出?兩三趟團(tuán)?就過(guò)了，?忙過(guò)了旺?季一年就?過(guò)了。又?到了年底?，今年的?導(dǎo)游工作?即將結(jié)束?，回顧這?一年的工?作，真是?豐富多彩?。雖然每?一次帶團(tuán)?都走著同?樣的路線?，但是每?個(gè)團(tuán)的人?員都是不?一樣的。?所以每個(gè)?團(tuán)都會(huì)出?現(xiàn)這樣那?樣的問(wèn)題?，而自己?就在解決?這些問(wèn)題?的過(guò)程中?吸取著不?同的經(jīng)驗(yàn)?與教訓(xùn)。?慢慢的讓?自己由新?導(dǎo)游一步?步變成老?導(dǎo)游，其?中的酸甜?苦辣只有?自己才能?深深的體?會(huì)。在?外人眼里?覺得做導(dǎo)?游是一個(gè)?讓人羨慕?的工作，?可以到處?游玩，還?不用花錢?.可是其?中的苦與?累只有做?導(dǎo)游的自?己才能體?會(huì).還真?是隔行如?隔山啊!?還有不少?客人會(huì)說(shuō)?做導(dǎo)游那?可是很賺?錢的，可?是有誰(shuí)會(huì)?知道導(dǎo)游?賺的每一?分錢都是?那么地不?容易，可?以說(shuō)確確?實(shí)實(shí)是汗?水錢!導(dǎo)?游要有超?強(qiáng)的耐力?，帶著客?人登山玩?水，無(wú)論?條件多惡?劣都要時(shí)?刻以客人?的利益為?重。而我?就是那個(gè)?在天氣最?熱的時(shí)候?專門往熱?帶海濱城?市跑的導(dǎo)?游，人家?都說(shuō)湖南?妹子都很?漂亮，特?別是導(dǎo)游?一定是個(gè)?美女了。?可惜很遺?憾的是我?這個(gè)導(dǎo)游?已經(jīng)被曬?成黑玫瑰?了。每?個(gè)導(dǎo)游都?會(huì)希望自?己成為一?名優(yōu)秀的?導(dǎo)游員。?要想成為?一個(gè)好導(dǎo)?游在我的?認(rèn)知里面?就要做到?以下幾點(diǎn)?，在這里?我就來(lái)總?結(jié)一下導(dǎo)?游工作中?必須要把?握的幾點(diǎn)?：第一?點(diǎn)，熟悉?路線，節(jié)?省寶貴的?時(shí)間。?這里所說(shuō)?的路線要?熟不是單?指知道每?個(gè)要去的?景點(diǎn)位置?在哪里，?還要清楚?在景點(diǎn)周?圍路線的?走法。以?便遇到堵?車的情況?可以及時(shí)?地改變路?線，來(lái)爭(zhēng)?取時(shí)間。?還要注意?哪些路線?是單行線?，不要誤?入其中，?以免惹上?不必要的?麻煩，耽?誤時(shí)間!?如果因?yàn)?出現(xiàn)了不?熟悉路線?的問(wèn)題而?耽誤了寶?貴的時(shí)間?，客人就?會(huì)不高興?，會(huì)指責(zé)?你的工作?不到位，?身為一個(gè)?導(dǎo)游怎么?可以不知?道游玩的?路線呢很?容易讓客?人產(chǎn)生不?必要的誤?會(huì)。導(dǎo)游?對(duì)路線的?熟悉度就?得像出租?車司機(jī)一?樣厲害。?同時(shí)你對(duì)?路線熟悉?，也會(huì)讓?你在游客?心中留下?一個(gè)好的?印象，會(huì)?增加對(duì)你?的信任度?。如果有?游客走失?，就會(huì)第?一時(shí)間告?訴你，讓?你馬上知?道她在什?么位置，?節(jié)省很多?尋找游客?的時(shí)間!?這就是熟?悉路線的?好處!?第二點(diǎn)豐?富知識(shí)，?應(yīng)對(duì)客人?的提問(wèn)。?導(dǎo)游在?游客的心?中是上知?天文下知?地理的。?你就得像?一本百科?全書，能?回答客人?提出的各?種問(wèn)題，?這樣才不?會(huì)影響你?在他們心?中的形像?。這就要?求我們博?覽群書，?給自己不?停的充電??？腿藖?lái)?自五湖四?海，各個(gè)?民族，各?個(gè)階層，?每人都會(huì)?有各種不?同的提問(wèn)?等你來(lái)解?答。知識(shí)?的豐富，?不只是課?本或是書?上的知識(shí)?，還得懂?得民間的?趣事，和?正在發(fā)生?的新聞，?以及每天?的天氣等?，這就需?要我們?cè)?加自己的?愛好，廣?泛學(xué)習(xí)社?會(huì)各方面?的知識(shí)，?樹立終身?學(xué)習(xí)的理?念?，F(xiàn)在?的客人都?是讀書人?，提問(wèn)也?會(huì)越來(lái)越?難，如果?你有一個(gè)?問(wèn)題說(shuō)錯(cuò)?了，那客?人就會(huì)在?意見單上?控訴你的?講解知識(shí)?面不廣。?所以我們?要不斷豐?富我們的?各種知識(shí)?，才能如?魚得水的?應(yīng)對(duì)客人?的提問(wèn)。?第三點(diǎn)?服務(wù)大方?，工作細(xì)?心體貼。?我們的?工作是服?務(wù)行業(yè)，?對(duì)象是人?。我們要?把游客當(dāng)?成___?_，對(duì)待?任何游客?都要熱情?，臉上時(shí)?刻要掛著?笑容。如?果你在帶?團(tuán)時(shí)遇到?不高興的?事情，也?不能面對(duì)?著客人表?露出來(lái)，?也要把郁?悶的心情?藏在心底?，有再大?的委屈，?也得等到?工作結(jié)束?之后再發(fā)?泄。這就?要求我們?導(dǎo)游應(yīng)學(xué)?會(huì)合理控?制自己的?情緒?？?人遇到任?何困難就?得馬上解?決，要替?客人想到?一切可以?幫忙的事?，要學(xué)著?像保姆那?樣把所有?的事情都?想到，做?到，安排?客人的住?宿，吃飯?，起床的?時(shí)間，注?意事項(xiàng)，?一一都要?說(shuō)到，如?果說(shuō)不到?，就會(huì)影?響你的第?二天的行?程，客人?會(huì)說(shuō)你工?作不到位?，甚至還?會(huì)投訴你?。所以我?們要具備?一個(gè)萬(wàn)能?保姆的水?平和心態(tài)?!第四?點(diǎn)協(xié)調(diào)工?作，解決?客人問(wèn)題?。游客?是來(lái)自全?國(guó)各地，?所以有著?不同的要?求，也會(huì)?發(fā)生不同?的事情。?由于地域?的不同，?飲食習(xí)慣?差異大，?就餐風(fēng)格?不同。比?如湖南人?喜歡吃辣?的菜，但?是北海當(dāng)?地的菜都?是以清淡?為主，還?有一些少?數(shù)民族的?朋友們有?一些自己?的風(fēng)俗習(xí)?慣，比如?不吃豬肉?，這時(shí)你?就要和飯?店協(xié)商，?做符合這?個(gè)團(tuán)隊(duì)地?域口味的?飯菜。晚?上安排房?間，客人?不同意或?有什么特?殊要求，?這就要你?和賓館協(xié)?調(diào)更換新?的房間等?事宜。到?了景點(diǎn)，?要合理安?排游覽時(shí)?間。讓大?家統(tǒng)一有?個(gè)時(shí)間觀?念并且一?起遵守，?盡量不要?讓有人耽?誤時(shí)間而?影響行程?，同時(shí)還?要要協(xié)調(diào)?好客人不?要內(nèi)部起?意見!這?樣才會(huì)確?保你的工?作順利進(jìn)?行。最主?要的就是?和司機(jī)，?還有全陪?或是地陪?導(dǎo)游也要?相互處理?好關(guān)系，?哪個(gè)環(huán)節(jié)?搞不好，?都會(huì)讓你?的工作出?問(wèn)題!帶?領(lǐng)客人進(jìn)?行購(gòu)物的?同時(shí)，不?但要完成?旅行社安?排的任務(wù)?，還要讓?客人買的?高興，如?果遇到買?到劣質(zhì)商?品，你還?要協(xié)調(diào)商?店，退換?貨物，幫?助客人彌?補(bǔ)損失。?所以導(dǎo)游?還要把自?己當(dāng)成外?交官!客?人出現(xiàn)問(wèn)?題，你就?要來(lái)處理?，你雖然?不是萬(wàn)能?的，但是?在客人的?心里就是?全能的，?你就要出?面來(lái)協(xié)調(diào)?。第五?點(diǎn)頭腦靈?活，增強(qiáng)?應(yīng)變能力?。導(dǎo)游?在帶團(tuán)的?過(guò)程中，?會(huì)發(fā)生各?式各樣的?