品管圈活動在門診藥房的應用

質量控制（qcc）被稱為質量控制（qcc），是指由同一工作場所和性質類似的員工自發(fā)地進行質量管理活動而成的小群體。通過全體合作、集思廣益,按照一定的活動程序,運用品管七大手法,來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。品管圈整個過程由10個步驟組成,分別是:主題選定、計劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標設定、目標解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進。近年來,國內多家醫(yī)院開展QCC活動,成績顯著。2011年10月,我院藥劑科門診西藥房開展以降低門診病人取藥差錯率為主題的品管圈活動。經(jīng)過半年活動的開展,病人每日取藥差錯率有明顯下降,同時縮短了病人等候取藥的時間,提高了病人對醫(yī)院的滿意程度?，F(xiàn)將有關情況總結如下。1利用“品管圈”活動前、后分析收集活動前(2011年10月19日～2011年11月1日)和活動后(2012年1月26日～2012年2月8日)我院門診病人在門診西藥房取藥差錯事件登記資料,統(tǒng)計“品管圈”活動前、后的有關數(shù)據(jù),并進行分析。2方法2.1輔導員主題選定及評價QCC小組由9名門診西藥房藥劑人員組成,包括圈長1名,圈員8名,另有輔導員1名。主題選定以評價法進行主題評價。具體步驟是:列出評價項目,全體圈員依評價項目給予分數(shù),經(jīng)計算后將備選主題的分數(shù)予以累加,分數(shù)最高者則為本期品管圈的活動主題,最終選定以“降低門診病人取藥差錯率”為本次活動的主題。2.2道德關系分析結果圈員總結現(xiàn)行的工作流程,繪制門診西藥房取藥流程圖,同時利用取藥差錯查檢表在發(fā)藥窗口由藥師進行統(tǒng)計,收集了2011年10月19日～2011年11月1日的查檢數(shù)據(jù)。經(jīng)統(tǒng)計病人取藥差錯總數(shù)為3464次,平均每天為247.4次;此期間門診處方調配總數(shù)為26905張,平均每天1922張。按照公式:每日取藥差錯率=每日取藥差錯次數(shù)/每日處方總數(shù),計算得每日取藥差錯率為12.9%。見表1。利用柏拉圖分析數(shù)據(jù),依照80/20原理及實際情況分析顯示,病人排錯窗口是造成病人取藥差錯最主要的原因。針對這個主要原因和現(xiàn)況,并根據(jù)藥房的實際情況和圈能力,設定目標值為6.0%。期望通過QCC活動將門診藥房的病人每日取藥差錯率由12.9%下降到6.0%。通過調查,圈員們期望通過QCC活動最希望得到鍛煉和提高的項目依次是:QCC品管手法、積極性、榮譽感、溝通配合、凝聚力、解決問題的能力等。2.3取藥窗口號出現(xiàn)的原因繪制魚骨圖對病人排錯窗口這個主要原因進行解析,發(fā)現(xiàn)主要有3個要因:門診藥房窗口沒有醒目的溫馨提示、病人不了解取藥流程、病人不了解發(fā)票中標示著取藥窗口號。2.4對策討論和對策討論針對解析后的要因,品管圈全體人員通過頭腦風暴討論出很多相應對策。全體圈員依評價項目的可行性、經(jīng)濟性、圈能力等指標進行各項對策的評價,根據(jù)80/20原則,最終選定3項具體的實施對策。2.5處理對策的執(zhí)行和審查(1)窗口窗口代碼錯誤我院實行藥房分流方案,即在門診收費處收費時就將處方分配到取藥窗口,并在發(fā)票上打印取藥窗口號。由于病人不了解要在發(fā)票中相應的窗口號排隊取藥,而且門診藥房取藥窗口的編號不醒目,經(jīng)常造成病人排錯窗口。因此,要實施“加強地面及發(fā)藥窗口提示”的對策。具體實施為:在門診藥房窗口的地面上粘貼排隊指示,如“1號窗口在此排隊”的字樣,同時放大取藥窗口號的字體。(2)制作取藥部分提示我院取藥流程需先在門診收費處繳費后再取藥,部分處方中有需皮試的藥物如頭孢類抗生素等,這些病人需先皮試,待出現(xiàn)皮試結果后方能在藥房取藥。由于部分病人不了解該取藥流程,增加了門診收費處與藥房之間或肌注室與藥房之間來回奔波的次數(shù),延長了等候取藥的時間。因此,在對策實施中制作了取藥溫馨提示及取藥流程圖展架。具體實施為:在門診藥房取藥窗口處粘貼取藥提示,并在門診藥房門口、兒科、電梯口、專家門診等多處擺放取藥流程圖展架。(3)維護病人取藥隊伍取藥高峰期時,病人排錯隊需重新排隊時易插隊,導致隊伍凌亂并引起其他病人的不滿,也影響窗口藥師發(fā)藥。因此,每天由一名工作人員每隔1小時維護病人取藥的隊伍,同時提醒病人按發(fā)票提示的窗口號排隊取藥。窗口發(fā)藥的藥師見五人以上排隊時及時對病人進行提醒。3結果3.1取藥差錯率門診藥房品管圈活動前收集了2011年10月19日～2011年11月1日兩周內的取藥差錯次數(shù),平均每日取藥差錯次數(shù)為247.4次,每日取藥差錯率為12.9%;活動后收集了2012年1月26日～2012年2月8日兩周內的取藥日均處方總數(shù)1890張,日均取藥差錯次數(shù)為102.1次,每日取藥差錯率為5.4%,比活動前下降了7.5%,達到了預期目標設定值6.0%,見表1。門診藥房開展品管圈活動降低了門診病人取藥差錯的次數(shù),縮短了病人等候取藥的時間,提高了病人對醫(yī)院的滿意度。3.2品管手法提高幅度較高門診藥房藥師在積極性、榮譽感、溝通配合能力、凝聚力、解決問題能力、品管手法等方面均有所提高,品管手法提高幅度最為顯著,見表2(注:表內數(shù)據(jù)即評分結果,其由圈員9人評分,每項最高5分,最低1分,取平均分;↑表示正向)。4提高了門診藥房的服務質量門診藥房是醫(yī)院面向社會的窗口之一,具有專業(yè)技術性和影響性,病人對門診藥房的滿意度與信任度直接關系到醫(yī)院的形象,間接影響醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。而病人對門診藥房的滿意度又與病人取藥差錯率緊密聯(lián)系。本次QCC活動通過分析影響病人在門診藥房取藥差錯的各個要因,擬定并實施對策,從而降低了取藥差錯率,保證病人一次性取藥成功,提升了門診藥房的藥學服務水平。開展QCC活動后使每個圈員發(fā)掘自己的潛能,更好地培養(yǎng)了圈員的思維模式,以及遇到問題時解決問題的能力。為提高工作質量開展頭腦風暴,增加了工作人員之間的溝通與協(xié)作,加強了團隊精神;