-.z......資料....服務(wù)級(jí)別協(xié)議目錄1.協(xié)議概述32.協(xié)議期限33.服務(wù)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)33.1服務(wù)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)33.2服務(wù)指標(biāo)說(shuō)明34.服務(wù)形式及時(shí)間45.服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)46.服務(wù)回顧57.雙方責(zé)任58.免責(zé)條款79.協(xié)議變更710.協(xié)議簽署7協(xié)議概述本協(xié)議是（以下簡(jiǎn)稱業(yè)務(wù)部門）與簽訂的關(guān)于IT服務(wù)級(jí)別的協(xié)議。協(xié)議規(guī)定了提供IT服務(wù)的對(duì)象、IT服務(wù)的容和提供IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)議明確了雙方的職責(zé)，以確保業(yè)務(wù)部門的IT服務(wù)需求能夠及時(shí)得到滿足。協(xié)議期限本協(xié)議有效期限為2016年6月7日至2016年12月31日止。服務(wù)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1服務(wù)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)、硬件運(yùn)維服務(wù)、軟件運(yùn)維服務(wù)、安全運(yùn)維服務(wù)，詳細(xì)的服務(wù)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見(jiàn)《運(yùn)維服務(wù)目錄》。3.2服務(wù)指標(biāo)說(shuō)明信息中心為業(yè)務(wù)部門提供的服務(wù)，通過(guò)以下SLA指標(biāo)進(jìn)行描述：指標(biāo)描述單位參考數(shù)據(jù)事件平均響應(yīng)時(shí)間事件響應(yīng)總時(shí)間/事件次數(shù)分鐘≤30分鐘事件按時(shí)解決率事件按時(shí)解決次數(shù)/事件總次數(shù)×100%百分比≥90%事件響應(yīng)超時(shí)率事件響應(yīng)超時(shí)次數(shù)/事件總數(shù)×100%百分比＜10%事件平均客戶滿意度事件平均客戶滿意度=Σ滿意度/統(tǒng)計(jì)次數(shù)百分比≥90%信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行率[（周期時(shí)長(zhǎng)-網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)中斷時(shí)長(zhǎng)－計(jì)劃停用時(shí)長(zhǎng)）/（周期時(shí)長(zhǎng)－計(jì)劃停用時(shí)長(zhǎng)）]×100%百分比≥99%關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行率關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行率=[（周期時(shí)長(zhǎng)-各關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)中斷總時(shí)長(zhǎng)－各關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)計(jì)劃停用總時(shí)長(zhǎng)）/（周期時(shí)長(zhǎng)－各系統(tǒng)計(jì)劃停用總時(shí)長(zhǎng)）]×100%百分比≥99%服務(wù)形式及時(shí)間承諾為業(yè)務(wù)部門提供以下形式的服務(wù)：1） 遠(yuǎn)程服務(wù)：5*10.5小時(shí)（工作日8:00-18:30）2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：9*9小時(shí)（工作日8:30-17:30）3）咨詢：7*24小時(shí)4）自助服務(wù)：7*24小時(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)設(shè)置如下服務(wù)團(tuán)隊(duì)為業(yè)務(wù)部門提供本協(xié)議規(guī)定的IT服務(wù)：一線團(tuán)隊(duì)：二線團(tuán)隊(duì)：三線團(tuán)隊(duì)：服務(wù)回顧每年與業(yè)務(wù)部門方代表進(jìn)行服務(wù)實(shí)施狀況回顧。業(yè)務(wù)部門方有義務(wù)配合參與服務(wù)回顧會(huì)議，并提供反饋意見(jiàn)。雙方責(zé)任業(yè)務(wù)部門的職責(zé)：遵循定義好的工作流程提交故障申報(bào)和服務(wù)請(qǐng)求；按照相關(guān)的IT操作規(guī)程和要求操作，確保系統(tǒng)不被人為地?fù)p壞；不安裝和使用非法軟件，不私自改動(dòng)設(shè)備的配置；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)按照要求向我局1000號(hào)報(bào)障，并盡可能地提供詳細(xì)信息以便維護(hù)人員能夠盡早排除故障以減少問(wèn)題造成的損失或影響；參加定期舉行的服務(wù)回顧會(huì)議，協(xié)助信息中心持續(xù)改進(jìn)工作。服務(wù)提供方的職責(zé)：在承諾的服務(wù)指標(biāo)圍，保證承諾的服務(wù)指標(biāo)能夠滿足業(yè)務(wù)部門的正常要求；在承諾的服務(wù)指標(biāo)圍以外，保證承諾的服務(wù)指標(biāo)能夠基本滿足業(yè)務(wù)部門的正常要求；在承諾的業(yè)務(wù)部門可提交請(qǐng)求時(shí)段，保證業(yè)務(wù)部門能夠順暢地報(bào)障，并在承諾的響應(yīng)時(shí)間開(kāi)始著手解決業(yè)務(wù)部門的問(wèn)題或服務(wù)請(qǐng)求；合理地、有效地組織安排技術(shù)支持資源；技術(shù)支持人員相互之間做到緊密配合、互相支持，以解決業(yè)務(wù)部門的問(wèn)題為最終目的；技術(shù)支持人員定期舉行部回顧會(huì)議，結(jié)合周期性的統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行工作績(jī)效檢查，確保能夠持續(xù)不斷地為業(yè)務(wù)部門提供符合承諾指標(biāo)要求的服務(wù)；根據(jù)本協(xié)議的安排，定期地、準(zhǔn)時(shí)地提供指定的統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表給業(yè)務(wù)部門；主動(dòng)聯(lián)系業(yè)務(wù)部門舉行定期的服務(wù)回顧會(huì)議，向業(yè)務(wù)部門匯報(bào)前期的服務(wù)結(jié)果；接收來(lái)自業(yè)務(wù)部門的反饋意見(jiàn)。以業(yè)務(wù)部門的反饋和前期的服務(wù)結(jié)果為依據(jù)，及時(shí)做出調(diào)整，確保能夠持續(xù)不斷地為業(yè)務(wù)部門提供符合承諾指標(biāo)要求的服務(wù)。免責(zé)條款因不可抗力導(dǎo)致甲乙雙方或一方不能履行或不能完全履行本協(xié)議項(xiàng)下有關(guān)義務(wù)時(shí)，雙方相互不承擔(dān)違約責(zé)任。協(xié)議變更協(xié)議雙方均可提出協(xié)議的變更請(qǐng)求，若變更請(qǐng)求由業(yè)務(wù)部門提出，則應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式提交信息中心，并說(shuō)明變更容和原因；若變更請(qǐng)求由信息中心提出，則由信息中心以書(shū)面形式提交給業(yè)務(wù)部門的代表，并說(shuō)明變更容和原因。當(dāng)一方收到另一方提