管理信息系統(tǒng)山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院信息管理學(xué)院省精品課程建設(shè)小組第十四章信息系統(tǒng)的發(fā)展和對未來的影響學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解信息系統(tǒng)的發(fā)展2.了解信息系統(tǒng)對未來組織和社會(huì)的影響3.了解信息資源管理及其發(fā)展

9/28/20232第一節(jié)信息系統(tǒng)的發(fā)展近十幾年來信息系統(tǒng)不斷推新或延伸范圍使體系擴(kuò)大而增強(qiáng)整體功效或加大深度使局部精致而由點(diǎn)促面例：ERP向企業(yè)外部和邊角延伸CRM對客戶關(guān)系進(jìn)行精細(xì)管理信息系統(tǒng)還向新領(lǐng)域拓展，形成新型系統(tǒng)例：電子政務(wù)、電子社區(qū)和數(shù)字城市等近年來又產(chǎn)生了面向社會(huì)的信息系統(tǒng)例：社會(huì)信用管理系統(tǒng)，社會(huì)文獻(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)9/28/20233無線移動(dòng)通信Extranet與企業(yè)聯(lián)盟數(shù)據(jù)倉庫與商務(wù)智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)社會(huì)信用管理系統(tǒng)電子政務(wù)系統(tǒng)第一節(jié)信息系統(tǒng)的發(fā)展9/28/202341.無線移動(dòng)通信無線通信中最具發(fā)展前途的是無線移動(dòng)通信,能使信息系統(tǒng)在機(jī)動(dòng)性方面得到根本性的提升;手機(jī)即是目前應(yīng)用面最廣的移動(dòng)通信設(shè)備;物流系統(tǒng)中運(yùn)輸工具依靠配置的無線通信設(shè)備,能使我們確定其每時(shí)每刻的空間位置;電子商務(wù)的交易各方使用無線移動(dòng)通信,可以在移動(dòng)狀態(tài)中查詢、洽談和簽定交易合同9/28/20235例如以手機(jī)渠道進(jìn)入網(wǎng)上銀行的交易和服務(wù)、證券交易所的證券委托買賣等;目前一些銀行已建立了“手機(jī)銀行”向客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、代收付、外匯買賣和證券交易等功能無線移動(dòng)通信的用武之地還有:誘導(dǎo)和疏通等交通控制社會(huì)治安的預(yù)防和處置災(zāi)難的搶救搶修等1.無線移動(dòng)通信9/28/20236可以預(yù)計(jì)很快進(jìn)入無線信息時(shí)代極大部分交流信息將通過無線網(wǎng)絡(luò)發(fā)送和獲取大部分社會(huì)活動(dòng)和家庭生活將在無線網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行建立在無線移動(dòng)通信基礎(chǔ)上的各種信息系統(tǒng)將會(huì)越來越多地出現(xiàn)在我們周圍使我們“anytime,anywhere”地傳送和獲得所需信息、開展各種活動(dòng)給我們的工作和生活帶來極大的便利和自由1.無線移動(dòng)通信9/28/202372.Extranet與企業(yè)聯(lián)盟

Extranet是企業(yè)之間的互連網(wǎng)，即企業(yè)外部網(wǎng)供應(yīng)鏈上若干合作企業(yè)租用公共信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和服務(wù)根據(jù)某種約定建立互連計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)相互傳輸供需、組配等合作交流信息

Extranet是企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施的組成之一是Intranet向外的延伸開放程度界于Intranet和Internet之間9/28/20238Extranet示意圖Extranet，企業(yè)外部網(wǎng)業(yè)務(wù)合作、電子商務(wù)、信息共享合作公司A合作公司BIntranet，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)電子郵件、公告欄、信息檢索公司總部異地分公司2.Extranet與企業(yè)聯(lián)盟9/28/20239

企業(yè)聯(lián)盟是基于供應(yīng)鏈思想實(shí)現(xiàn)的；供應(yīng)鏈和企業(yè)聯(lián)盟思想的產(chǎn)生已有一段時(shí)間,但迄今理想中的供應(yīng)鏈和企業(yè)聯(lián)盟還很少見；

Extranet是目前最有效的企業(yè)合作支撐技術(shù)能為供應(yīng)鏈中物流信息的暢通提供快捷通路能為一致的經(jīng)營戰(zhàn)略和計(jì)劃執(zhí)行提供基礎(chǔ)環(huán)境因此真正的企業(yè)聯(lián)盟必須建立Extranet。2.Extranet與企業(yè)聯(lián)盟9/28/2023103.數(shù)據(jù)倉庫與商務(wù)智能數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的積累引出了海量數(shù)據(jù)的管理和利用問題在此背景下產(chǎn)生了數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)想

數(shù)據(jù)倉庫1980年代中期產(chǎn)生,1990年代發(fā)展起來是面向主題的多維結(jié)構(gòu)集成管理數(shù)據(jù)的技術(shù)；由數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)查取、在線分析處理（OLAP）等部分構(gòu)成。9/28/202311數(shù)據(jù)倉庫示意圖事實(shí)數(shù)據(jù)維度數(shù)據(jù)集合數(shù)據(jù)元數(shù)據(jù)加載管理器查詢管理器倉庫管理器整理轉(zhuǎn)換備份數(shù)據(jù)信息分析決策經(jīng)營數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)抽取裝載引導(dǎo)搜索3.數(shù)據(jù)倉庫與商務(wù)智能9/28/202312與數(shù)據(jù)倉庫密切相關(guān)的是商務(wù)智能或商業(yè)智能BusinessIntelligent，BI商務(wù)智能技術(shù)將商業(yè)活動(dòng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用信息，進(jìn)而提煉知識，支持商業(yè)活動(dòng)分析決策商務(wù)智能依靠數(shù)據(jù)挖掘、在線分析等技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：根據(jù)數(shù)據(jù)的相似性找出數(shù)據(jù)相關(guān)性

在線分析技術(shù)：對歷史數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分類和統(tǒng)計(jì)而產(chǎn)生信息或知識3.數(shù)據(jù)倉庫與商務(wù)智能9/28/202313商務(wù)智能的主要作用規(guī)律探索：在以往事實(shí)數(shù)據(jù)中獲取知識找出不同客戶群對產(chǎn)品喜好的變化規(guī)律；找出交易風(fēng)險(xiǎn)的形成規(guī)律機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)：對數(shù)據(jù)做掃描式分析和預(yù)測發(fā)現(xiàn)目前不起眼但將看好的某類產(chǎn)品或服務(wù)；某地對某產(chǎn)品有大量需求問題識別：使企業(yè)及時(shí)采取對策避免損失

識別客戶或交易風(fēng)險(xiǎn)、成本上升的征兆3.數(shù)據(jù)倉庫與商務(wù)智能9/28/2023144.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理：管理新思想CustomerRelationshipManagement,CRM以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心過程中產(chǎn)生CRM使企業(yè)的經(jīng)營理念從提供什么產(chǎn)品和服務(wù)變?yōu)樵鯓邮箍蛻魸M意一般每五年就失去一半客戶建立新客戶的難度是保持老客戶的5-10倍由此可知：市場競爭如何激烈，客戶如何重要9/28/202315客戶關(guān)系管理的一般理解：

通過客戶關(guān)系信息資源的開發(fā)與利用，分析和了解客戶，進(jìn)而吸引和優(yōu)化客戶，與客戶建立相互信任和穩(wěn)固的關(guān)系，在與客戶和諧的關(guān)系中為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)在CRM基礎(chǔ)上，應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù),構(gòu)成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)目前軟件市場已有多種規(guī)模和各有特色的CRM系統(tǒng)可供選擇4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)9/28/202316客戶特征分析

客戶基本屬性、價(jià)值、信用分析客戶群屬分析

客戶群單因素、多因素細(xì)分客戶相關(guān)分析客戶特征與產(chǎn)品品種、服務(wù)類別和方式、成本和利潤等多因素的綜合分析客戶動(dòng)態(tài)分析

客戶滿意度和意見、流失征兆分析客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測等狀態(tài)和趨勢分析4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)9/28/202317營銷管理支持營銷計(jì)劃與活動(dòng)方案設(shè)計(jì)、關(guān)懷對象匹配等坐席業(yè)務(wù)支持呼入客戶特征與群屬定位、應(yīng)答方案預(yù)制等銷售業(yè)務(wù)支持訂單審核確認(rèn)、自動(dòng)銷售、風(fēng)險(xiǎn)識別等；產(chǎn)品研發(fā)支持產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化與創(chuàng)新、新品定位與投放模擬服務(wù)設(shè)計(jì)支持新服務(wù)、個(gè)性化、差異化服務(wù)設(shè)計(jì)4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)9/28/2023185.社會(huì)信用管理系統(tǒng)信用原指能夠履行約定事情而取得的信任,現(xiàn)在還包括基于自律的誠信社會(huì)信用由社會(huì)所有組織和個(gè)人的信用構(gòu)成,是社會(huì)有序健康發(fā)展的基礎(chǔ)

社會(huì)信用管理系統(tǒng)是社會(huì)信用體系的重要組成美國等發(fā)達(dá)國家已比較成熟我國目前還剛開始起步9/28/202319社會(huì)信用管理系統(tǒng)建立在信用檔案基礎(chǔ)之上包括政府監(jiān)督管理功能以市場化征信模式運(yùn)作信用管理對象是政府、企業(yè)、個(gè)人根據(jù)信用管理對象和目的的區(qū)別,有不同側(cè)重點(diǎn)的社會(huì)信用管理系統(tǒng)社會(huì)信用管理系統(tǒng)為社會(huì)共享5.社會(huì)信用管理系統(tǒng)9/28/202320社會(huì)信用管理系統(tǒng)示意圖（對企業(yè)）3．處罰、整改/停業(yè)4．定期考核驗(yàn)收2．調(diào)查核實(shí)方法模型指標(biāo)體系征信業(yè)的企業(yè)信用數(shù)據(jù)庫政府企業(yè)消費(fèi)者征信報(bào)告模版各市場監(jiān)管職能部門身份驗(yàn)證行政審批咨詢申請政府的企業(yè)信用檔案庫信用記錄信用等級信用報(bào)告1．投訴企業(yè)信用評估信用服務(wù)公示受理5.社會(huì)信用管理系統(tǒng)9/28/202321征信需求主要來于政府、企業(yè)和消費(fèi)者,其中企業(yè)主要是銀行、證券和基金公司等信用結(jié)論大都用等級形式表示,并以公示等方式在網(wǎng)上發(fā)布政府機(jī)構(gòu)可依據(jù)信用評估結(jié)論監(jiān)管我國房地產(chǎn)業(yè)等已開通了信用檔案查詢,社會(huì)信用管理系統(tǒng)很快就會(huì)大范圍實(shí)現(xiàn)5.社會(huì)信用管理系統(tǒng)9/28/2023226.電子政務(wù)系統(tǒng)

電子政務(wù)系統(tǒng)是信息系統(tǒng)向政府機(jī)構(gòu)的延伸1980年代政府機(jī)構(gòu)辦公自動(dòng)化和金稅系統(tǒng),是我國初步的或局部的“電子政務(wù)系統(tǒng)”今天的電子政務(wù)指：

政府機(jī)構(gòu)全面的系統(tǒng)的采用信息技術(shù)在網(wǎng)上辦公和辦事的信息系統(tǒng)電子政務(wù)系統(tǒng)目的：提高辦公效率、提高服務(wù)質(zhì)量、政務(wù)透明公開9/28/202323電子政務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)越性網(wǎng)上政府采購招投標(biāo)改善企業(yè)公平競爭環(huán)境自助式辦事系統(tǒng)方便企業(yè)登記注冊和稅款劃撥信息發(fā)布和開放促進(jìn)了政務(wù)透明和社會(huì)信任“市長信箱”開辟了百姓拜訪和求助的新途徑網(wǎng)上就業(yè)指導(dǎo)和教育培訓(xùn)的成效顯著交通情況直播、百姓考評打分、重大事件通報(bào)、社會(huì)意見征詢，等等6.電子政務(wù)系統(tǒng)9/28/202324電子政務(wù)系統(tǒng)：“鼠標(biāo)一點(diǎn)，進(jìn)入機(jī)關(guān)大院”

到政府辦事不再費(fèi)時(shí)費(fèi)力和模糊不清電子政務(wù)系統(tǒng)促使政府工作方式的轉(zhuǎn)變顯著提高政府辦公辦事效率和質(zhì)量改進(jìn)政府與社會(huì)各界的關(guān)系防止腐敗滋生，改善政府形象提高政府威信6.電子政務(wù)系統(tǒng)9/28/202325

電子政務(wù)指政府內(nèi)部業(yè)務(wù)和對外服務(wù)的電子化電子政府則是整個(gè)政府實(shí)體的電子化包括政府形象、政府結(jié)構(gòu)的全面電子化電子政府表現(xiàn)為虛擬政府：通過系統(tǒng)平臺和互聯(lián)信息網(wǎng)絡(luò)行使政府功能社會(huì)各界在不與政府部門直接接觸不受時(shí)間和空間限制的情況下與政府進(jìn)行交流6.電子政務(wù)系統(tǒng)9/28/202326第二節(jié)對未來組織和社會(huì)的影響

信息系統(tǒng)已經(jīng)對整個(gè)社會(huì)、社會(huì)組織和個(gè)人,產(chǎn)生了巨大且深遠(yuǎn)的作用和影響信息系統(tǒng)的作用和影響在未來還將繼續(xù)信息系統(tǒng)對企業(yè)組織的影響信息系統(tǒng)對社會(huì)和政府機(jī)構(gòu)的影響9/28/2023271.對企業(yè)組織的影響企業(yè)組織與信息系統(tǒng)有著密切的關(guān)系；組織結(jié)構(gòu)較簡單時(shí)，信息系統(tǒng)作為伴隨物存在,組織的形式支配著信息系統(tǒng)的形式；組織結(jié)構(gòu)較復(fù)雜時(shí)，信息系統(tǒng)成為組織依賴對象,對信息系統(tǒng)要求越來越高，依賴也越來越大,同時(shí)這種要求與依賴促進(jìn)了信息系統(tǒng)的發(fā)展。9/28/202328對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響對企業(yè)組織業(yè)務(wù)流程的影響對企業(yè)組織模式的影響

1.對企業(yè)組織的影響9/28/202329企業(yè)信息崗位增加，職責(zé)日益豐富企業(yè)深化信息技術(shù)的應(yīng)用使白領(lǐng)增加藍(lán)領(lǐng)減少，進(jìn)而企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)由原來的寶塔型結(jié)構(gòu)向菱形結(jié)構(gòu)發(fā)展提供越來越多的決策功