客戶效勞應急預案一、總那么目的及時應對和處理突發(fā)或重大效勞質(zhì)量問題，更好地維護廣闊客戶利益，全面提高效勞客戶的能力，提高企業(yè)著名度，樹立江蘇雙輝品牌形象。工作原那么質(zhì)量第一，顧客至上；反響迅捷，效勞高效；誠信遵法，原則操作。合用范圍在我司各銷售客戶中發(fā)生的，對正常銷售環(huán)節(jié)〔銷售、運送、售后效勞〕產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大效勞質(zhì)量問題，以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等，重大效勞質(zhì)量問題有顧客質(zhì)量投訴、顧客售后效勞投訴。客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶的應急訂單。組織領(lǐng)導及職責分工1.效勞網(wǎng)點及組織領(lǐng)導組員單位：銷售部、售后效勞部、辦公室〔設在各銷售網(wǎng)點〕、技術(shù)部、質(zhì)檢部、供應部。2.各有關(guān)部門職責銷售網(wǎng)點辦公室，接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認真進展處理，并及時對客戶予以答復，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大效勞質(zhì)量問題的信息，應在30分鐘內(nèi)告知本銷售網(wǎng)點負責人。售后效勞部負責搜集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問題的信息。碰到突發(fā)性事件，應當及時會同有關(guān)責任部門處理；碰到重大效勞質(zhì)量問題應當及時向企業(yè)領(lǐng)導匯報，并提議召開小組會議研究處理措施和組織實行。銷售部應當會同售后效勞部研究制定應對和處理突發(fā)和重大效勞質(zhì)量問題的預案，制定有關(guān)負責人，對預案全面掌握并能隨時操作和使用。而后，將預案及時傳達有關(guān)部門和工位，并做好培訓工作。技術(shù)部和質(zhì)檢部要對銷售的產(chǎn)品設計性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問題時可以及時提供所需資料，積極配合售后效勞部的工作。供應部對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預案規(guī)定進展處理，以保證產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。對突發(fā)性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進展，按預案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負責向有關(guān)部門提報配合工作事項。三、應急處置方案1.送貨車輛故障處置1.1送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即告知部門負責人，闡明送貨車輛故障發(fā)生的詳細地點，并隨時保持通訊聯(lián)絡。供應部應當立即安排備用送貨車輛迅速前去接替，恢復正常送貨，并安排對故障車輛及時進展維修，保證送貨通道平安暢通。1.2送貨車輛故障如是交通平安事故導致的，未導致人員傷亡的，要立即派人前去處理交通事故，盡快恢復對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同步安排替補車輛前去；如導致人員傷亡的，現(xiàn)場負責人員要立即組織急救，并請示領(lǐng)導決定調(diào)整送貨時間。1.3辦事處辦公室必須備有本區(qū)客戶的詳細檔案〔電子或書面〕，并有平安備份，以便在實行應急措施時及時聯(lián)絡客戶。2.惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣重要是指由臺風、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零件客戶提供貨源供應效勞的自然狀況。2.1因臺風、暴雨、強降雪等惡劣天氣引起局部重大災害的，無法對客戶提供貨源供應效勞的，由辦事處辦公室研究決定暫停、變更和恢復效勞的時間、地點，并通過告知客戶。2.2因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引起對局部區(qū)域客戶無法提供貨源供應效勞的，一旦影響提供貨源供應效勞的狀態(tài)消除，向客戶提供補貨。2.3銷售部、辦事處辦公室、供應部應每日查詢當?shù)貐^(qū)三日內(nèi)天氣預報，向員工公布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。2.4辦事處、供應部、銷售部必須備有所屬工作人員的所有通訊聯(lián)絡，以便有關(guān)應急措施得到及時貫徹。3.重大效勞質(zhì)量問題處置3.1售后效勞部及辦事處辦公室立即召集應急預案小組組員舉行會議，通報狀況，研究應對措施，并將責任貫徹到有關(guān)部門。3.2根據(jù)會議規(guī)定，有有關(guān)責任部門啟用處理預案，對征詢或者投訴的客戶立即作出回應。售后效勞人員保證24小時內(nèi)到現(xiàn)場處理。3.3質(zhì)量問題波及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的，有關(guān)部門要隨時提供技術(shù)參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場效勞人員可以精確、迅速地處理問題。3.4在效勞過程中，要征求客戶意見，制定客戶滿意的技術(shù)方案。免費提供技術(shù)、人員和工具處置重大效勞質(zhì)量問題，并予以客戶以技術(shù)指導，技術(shù)指導不明白不準離開現(xiàn)場，待顧客滿意后，方可離開現(xiàn)場。客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求4.1因突發(fā)性產(chǎn)品需求波及到的臨時補貨，只對遵法、合格的客戶。4.2為了應對突發(fā)性產(chǎn)品需求，在辦事處倉庫要有充足數(shù)量的貨源、有關(guān)配件和工具，并由專人保管，以備不時之需。4.3對于突發(fā)性產(chǎn)品需求，應當由辦事處辦公室及時上報到總企業(yè)，由總企業(yè)同意后，及時向供應部發(fā)出告知，爭取在最短時間內(nèi)將客戶所需產(chǎn)品送達，并且應急小組的專業(yè)技術(shù)人員和高級鉗工要隨同產(chǎn)品及時抵達現(xiàn)場。4.4工作人員抵達現(xiàn)場之后，要及客戶溝通，制定客戶滿意的技術(shù)方案，及時完畢產(chǎn)品的安裝及調(diào)試。在設備安裝前，我方人員對安裝工作予以技術(shù)指導，并為滿足、保證指標設備平安穩(wěn)定運行，安