物業(yè)公司管理服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度1.1親切禮貌：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)對(duì)業(yè)主和客戶提供禮貌和友好的服務(wù)，不得以粗暴、冷漠或威脅的態(tài)度對(duì)待他人。1.2主動(dòng)服務(wù)：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)出擊，提供主動(dòng)的幫助和服務(wù)，積極解決業(yè)主和客戶的問(wèn)題和需求。2.服務(wù)技能2.1專(zhuān)業(yè)知識(shí)：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)具備必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解基本的物業(yè)管理原理和流程，并能為業(yè)主和客戶提供專(zhuān)業(yè)的建議和指導(dǎo)。2.2溝通能力：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力，能夠清晰地表達(dá)自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，并能有效地與業(yè)主和客戶進(jìn)行溝通和協(xié)商。2.3解決問(wèn)題能力：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)具備分析和解決問(wèn)題的能力，能夠快速準(zhǔn)確地識(shí)別和解決各類(lèi)問(wèn)題，如設(shè)備故障、綠化維護(hù)等。3.服務(wù)流程3.1接待與咨詢：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)在接待業(yè)主和客戶時(shí)，及時(shí)了解他們的需求和問(wèn)題，并提供準(zhǔn)確的咨詢和解答。3.2報(bào)修與維護(hù)：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)業(yè)主和客戶的報(bào)修請(qǐng)求，及時(shí)進(jìn)行處理和安排，并確保問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決。3.3安全管理：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，監(jiān)測(cè)和巡查公共區(qū)域的安全狀況，及時(shí)采取措施防止事故的發(fā)生。3.4環(huán)境衛(wèi)生：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)按照要求，定期清潔公共區(qū)域和設(shè)施設(shè)備，保持良好的環(huán)境衛(wèi)生狀況。3.5物業(yè)設(shè)備管理：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)定期檢查和維護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行，如電梯、供水系統(tǒng)等。4.問(wèn)題解決4.1投訴處理：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真記錄和處理業(yè)主和客戶的投訴，及時(shí)查明問(wèn)題原因，并采取有效措施解決問(wèn)題，并向投訴方及時(shí)反饋處理結(jié)果。4.2糾紛調(diào)解：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)以中立的立場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)解決業(yè)主間的糾紛，確保公正公平，維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定。5.信息管理5.1信息收集和整理：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)定期收集和整理社區(qū)相關(guān)的信息，如業(yè)主聯(lián)系方式、維修記錄等，以便日常管理和聯(lián)系使用。5.2信息保密：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密制度，保護(hù)物業(yè)公司和業(yè)主的隱私和商業(yè)機(jī)密，不得將相關(guān)信息泄露給未授權(quán)的人員。6.崗位職責(zé)6.1巡視檢查：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的巡視路線和頻次，對(duì)社區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題。6.2維修維護(hù)：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修和維護(hù)，確保其正常使用和安全。6.3檔案管理：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)物業(yè)檔案的建立和管理，包括合同、計(jì)劃、報(bào)告等，確保檔案的完整性和安全性。6.4接待工作：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)社區(qū)業(yè)主和客戶的接待工作，提供準(zhǔn)確的信息和服務(wù)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。7.自我要求7.1學(xué)習(xí)積累：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和積累相關(guān)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，提升自己的服務(wù)水平。7.2團(tuán)隊(duì)合作：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)與同事進(jìn)行良好的團(tuán)隊(duì)合作，共同完成工作任務(wù)，提供更好的服務(wù)。7.3業(yè)務(wù)熟悉：物業(yè)公司管理服務(wù)人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和規(guī)定，確保工作的規(guī)范性和高效性。結(jié)論物業(yè)公司管理服務(wù)人員是物業(yè)公司對(duì)外的形象代表，他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著業(yè)主和客戶的滿意度。通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度和技能培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)流程和解決問(wèn)題能力，建