跟蹤回訪工作方案篇一：客服回訪方案電器售后客服回訪工作方案一、回訪的目的一、增強(qiáng)和規(guī)范公司總部及各區(qū)域售后客戶回訪的服務(wù)工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)，強(qiáng)化客戶回訪的效率性和準(zhǔn)確性。二、成立兩級(jí)回訪機(jī)制，形成立體的客戶服務(wù)回訪監(jiān)督網(wǎng)，充分發(fā)揮回訪作用，了解客戶需求，優(yōu)化客戶回訪服務(wù)流程的運(yùn)作。3、使總部對(duì)各區(qū)域分部回訪工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)，最終提升客戶滿意度、公司品牌知名度。二、回訪的方式一、各區(qū)域售后回訪員回訪（完成率、真實(shí)性、滿意度、不滿意投訴解決率）。二、總部客服中心監(jiān)控區(qū)域售后報(bào)表（及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、回訪質(zhì)量抽查結(jié)果分析）。三、回訪數(shù)據(jù)來源一、區(qū)域回訪對(duì)ERP系統(tǒng)內(nèi)安裝、維修完工的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行回訪。二、區(qū)域回訪數(shù)據(jù)上報(bào)，當(dāng)日回訪的日?qǐng)?bào)表。3、總部客服部按照區(qū)域上報(bào)的日?qǐng)?bào)表通過ERP系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)進(jìn)行查對(duì)每周做成周報(bào)表。4、總部客服部對(duì)區(qū)域回訪的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查、抽訪。四、回訪的內(nèi)容與要求一、區(qū)域回訪員對(duì)已完工的安裝、維修單的有效單據(jù)進(jìn)行回訪，從安裝、維修工服務(wù)態(tài)度、有無清理現(xiàn)場衛(wèi)生、服務(wù)收費(fèi)情況、用戶的滿意度等方面進(jìn)行回訪。二、回訪時(shí)要按照用戶的實(shí)際情況及其所關(guān)心的問題，有選擇性地肯定回訪內(nèi)容，與用戶進(jìn)行親切交談，架起與用戶溝通的橋梁，增進(jìn)與用戶的情感。3、回訪時(shí)的語言規(guī)范：a.問候語：“您好！我是中亮電器的回訪員，請(qǐng)問這是*先生（*女士）家嗎？能打攪您一會(huì)嗎？”；b.辭別語：“謝謝您對(duì)咱們回訪工作的支持！若是您以后需要咱們的服務(wù)，請(qǐng)拔打4006669115總部統(tǒng)一免費(fèi)（或區(qū)域售后服務(wù)中心的服務(wù)），咱們將及時(shí)為您服務(wù)。謝謝，再會(huì)！”4、回訪語言要規(guī)范，利用普通話或本地的方言與用戶交流，語氣和善可親、熱情悅耳，維持你的微笑，讓對(duì)方能感覺到。五、對(duì)安裝、維修工上交的已完成的單據(jù)按公司回訪要求對(duì)用戶原則上要求100%回訪（旺季時(shí)比例再做統(tǒng)一的調(diào)整），安裝單在安裝完畢后的第二天進(jìn)行回訪、維修單在修復(fù)完工后的1-3天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪完畢后做好回訪日?qǐng)?bào)表上報(bào)杭州總部客服中心。六、對(duì)回訪產(chǎn)生的不屬實(shí)、不滿意等要如實(shí)做好記錄，要求在“回訪描述”中注明受訪人，簡單描述情況，并將需要再次上門處置的單據(jù)交相應(yīng)的部門主管進(jìn)行處置，要求部門主管及時(shí)反饋處置結(jié)果或整改辦法，回訪員將對(duì)處置結(jié)果進(jìn)行二次回訪，回訪員回訪需申領(lǐng)配件或因其他原因一時(shí)處置不好的，必需跟蹤處置進(jìn)程，直到維修完畢，回訪客戶回答滿意為止。7、對(duì)空號(hào)、信息錯(cuò)誤、與聯(lián)系人、地址均不符等進(jìn)行100%復(fù)核，對(duì)用戶信息錄入錯(cuò)誤，服務(wù)不規(guī)范，安裝、維修不屬實(shí)需對(duì)相應(yīng)的人員進(jìn)行考核。八、總部客服中心按照區(qū)域售后上交的日?qǐng)?bào)表對(duì)各區(qū)域的回訪工作進(jìn)行抽量回訪，按區(qū)域大小分派抽訪的比例，按照抽訪的結(jié)果每周制做好周報(bào)表。九、總部客服中心對(duì)區(qū)域售后回訪員回訪出來的安裝、維修不屬實(shí)報(bào)表、用戶不滿意報(bào)表、資料錯(cuò)誤等報(bào)表進(jìn)行復(fù)核，并及時(shí)、規(guī)范的下發(fā)通報(bào)，區(qū)域售后必需將通報(bào)粘貼公告欄處以示公告。告。10、總部客服中心每一個(gè)月做好回訪情況月報(bào)表，并按照月報(bào)表的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)滿意度、完成率、及時(shí)率等較差的區(qū)域提出整改辦法并實(shí)施，對(duì)用戶提供的建議進(jìn)行分析，并落實(shí)到各個(gè)區(qū)域售后部。1一、總部客服中心對(duì)各區(qū)域回訪的結(jié)果進(jìn)行必要的監(jiān)督、指引與考核。附報(bào)表：一、《區(qū)域售后客服回訪日?qǐng)?bào)表》二、《總部客服回訪情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)表》3、《總部客服回訪情況月報(bào)表》區(qū)域售后客服回訪日?qǐng)?bào)表區(qū)域：品類：年月日制表人：制表日期：總部客服回訪情況周報(bào)表區(qū)域：品類：年月日制表人：制表日期：總部客服回訪情況月報(bào)表區(qū)域：品類：XX年月份備注：一、派單量、送修量、完工量以服務(wù)部派工、繳單為依據(jù)提供統(tǒng)計(jì)，提供的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤；二、用戶滿意、不滿意情況以回訪記錄為依據(jù)，情況真實(shí)靠得住。制表人：制表日期：篇二：客戶回訪具體實(shí)施方案及流程客戶回訪具體實(shí)施方案及流程一、回訪目的一、提升公司服務(wù)形象和品質(zhì)；二、保護(hù)客戶關(guān)系，不斷搜集客戶信息，不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量增進(jìn)兩邊維持長期的合作關(guān)系，提升客戶忠誠度；3、挖掘潛在消費(fèi)，提高配件、耗材及設(shè)備銷售。二、制定回訪時(shí)間按照客戶單位工作時(shí)間特性，天天的回訪時(shí)間定于上午9:30至11:30，下午14:40至17:00。三、回訪方式及分類目前主要以回訪方式為主，按照公司持有客戶資源及不同部門需求分維修回訪、銷售回訪、保護(hù)合同回訪和工程項(xiàng)目回訪四類。另按如實(shí)際情況增加客戶短信問候回訪，具體實(shí)施方案計(jì)劃如下：一、維修回訪主要針對(duì)運(yùn)維部天天完成的派單，目前運(yùn)維部日平均派單約20單，回訪時(shí)間一般為派單完成后的第一、二天內(nèi)進(jìn)行回訪；二、保護(hù)合同回訪公司與客戶單位簽有設(shè)備保護(hù)合同共計(jì)11份（如下表），由于簽有保護(hù)協(xié)議的客戶單位有著長期的合作關(guān)系，因此需按期做回訪工作，回訪周期為A類客戶壹個(gè)月回訪一次，B類客戶兩個(gè)月回訪一次；3、銷售回訪主要針對(duì)在公司采購設(shè)備的客戶單位（主要在事業(yè)部），按照客戶情況作以下分類，如表：（詳細(xì)單位請(qǐng)查看附件一）4、工程項(xiàng)目回訪主如果指系統(tǒng)集成方面的項(xiàng)目（客戶單位包括白云計(jì)生站，白云改造辦，學(xué)校等），回訪周期按照工程項(xiàng)目施工特性作選擇性的回訪，一般定為兩個(gè)或三個(gè)月回訪一次；（詳細(xì)單位請(qǐng)查看附件二）五、短信問候回訪按照公司實(shí)際情況申請(qǐng)以短信方式對(duì)客戶進(jìn)行問候回訪，主要做的有兩點(diǎn)：A、確認(rèn)客戶群，確認(rèn)電話號(hào)碼目前情況（避免無效號(hào)碼）；B、按照不同需求群發(fā)短信，如節(jié)假曰問候，短信推行等。四、回訪形式五、回訪內(nèi)容主要包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容：?咨詢產(chǎn)品利用情況，設(shè)備維修質(zhì)量，故障問題解決沒有，是不是有出現(xiàn)故障問題；?對(duì)工程師服務(wù)態(tài)度，技術(shù)滿意度，說話是不是得體?對(duì)公司意見和建議?挖掘潛在商機(jī)六、客戶反饋問題及投訴處置公司客戶回訪或客戶來電投訴統(tǒng)一匯總到客服部，客服部記錄客戶投訴問題，按照投訴內(nèi)容生成紙質(zhì)文件《客戶投訴處置表》，一式兩聯(lián)，客服部一聯(lián)留底，另一聯(lián)交由相關(guān)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人跟蹤處置，完成處置客戶投訴問題的紙質(zhì)文檔按期交由行政歸檔?？头恐芤脏]件形式發(fā)出已處置及未處置客戶問題，同時(shí)記錄在《客戶回訪記錄表》，內(nèi)容包括問題處置時(shí)間、處置人和處置結(jié)果。七、客戶回訪相關(guān)資料文件《客戶回訪記錄表》、《客戶通信錄》、《客戶投訴處置表》寄存位置：\\192.168.0.252\公司回訪。八、客服部提出以下建議：1）、如在工作中發(fā)現(xiàn)客戶變更了聯(lián)系資料或其它信息等請(qǐng)告知客服在客戶通信錄作更新；2）、關(guān)于保護(hù)合同客戶設(shè)備保養(yǎng)問題，是不是制定按期上門保護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，不要總等到客戶來電催了才上門保護(hù)；3）、保護(hù)合同客戶設(shè)備清單問題，為提高工作效率建議抄回客戶單位辦公設(shè)備清單，目前已抄有設(shè)備清單單位共有4個(gè)：雪力公司，土地開發(fā)中心（番禺區(qū)）、土地開發(fā)中心（金沙洲），天河區(qū)人民法院，其它常常上門維修的單位未有，如土地開發(fā)中心（本部），白云區(qū)政務(wù)中心；4）、增強(qiáng)工程師現(xiàn)場與客戶溝通及專業(yè)技術(shù)方面的培訓(xùn)（超級(jí)重要）；現(xiàn)場與客戶溝通問題，如：電腦類報(bào)修（如需安裝系統(tǒng)、軟件等），抵達(dá)現(xiàn)場后成心識(shí)先與客戶進(jìn)行溝通，安裝系統(tǒng)的版本或是辦公軟件的類型，了解客戶需求后征得客戶同意再進(jìn)行操作；完成維修或派單任務(wù)后最好與客戶進(jìn)行溝通，維修好的設(shè)備測試給客戶看，同時(shí)咨詢客戶意見是不是還有其它問題再離開；5）、工程師現(xiàn)場與客戶溝通的情況需及時(shí)以信息形式（不以口頭形式反饋）反饋到客服部；6）、工程師現(xiàn)場檢測的設(shè)備如需改換配件的，確認(rèn)好配件名稱規(guī)格，并在維修記錄單上填寫清楚（機(jī)械型號(hào)、序號(hào)、配置），以便客服能及時(shí)方便的詢價(jià)報(bào)價(jià)給客戶。黃燕藍(lán)XX年8月18日篇三：客戶服務(wù)中心監(jiān)督性回訪實(shí)施方案（草稿）客戶服務(wù)監(jiān)督性回訪制度（試行）一、回訪目的為全面了解客戶的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)進(jìn)程中存在的不足并加以更正，令人材市場品牌取得更多客戶的認(rèn)可，提升客戶滿意度。二、回訪機(jī)會(huì)及數(shù)據(jù)提供（見附表一）三、（三）嘗試成立監(jiān)督性回訪機(jī)制，嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)。為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高人材市場服務(wù)客戶質(zhì)量，對(duì)已經(jīng)成熟開展的市場業(yè)務(wù)，按照與客戶的聯(lián)系密切程度，慢慢地實(shí)行監(jiān)督性回訪制度。通過對(duì)比業(yè)務(wù)部室提供數(shù)據(jù)與回訪客戶數(shù)據(jù)，找出存在誤差的原因，分析后給出減小誤差的建議，以書面報(bào)告形式返回相關(guān)業(yè)務(wù)部室。通過監(jiān)督性回訪，強(qiáng)化市場業(yè)務(wù)的服務(wù)后監(jiān)督，提升人材市場服務(wù)滿意度，同時(shí)增強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，確保服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。成立多級(jí)客戶跟蹤回訪制度，普遍搜集各類信息。（一）回訪準(zhǔn)備。按照各級(jí)回訪要求，提前查詢并肯定出需要進(jìn)行回訪的客戶名單，填寫《回訪客戶申請(qǐng)表》供客服人員利用。（二）一級(jí)回訪。招聘質(zhì)量回訪：自客戶進(jìn)場招聘之日起第7日（網(wǎng)絡(luò)招聘客戶自記錄招聘起第10日），對(duì)客戶進(jìn)行回訪，填寫《招聘滿意度調(diào)查表》及《客戶建議記錄表》，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《招聘客戶回訪周報(bào)表》，每一個(gè)月制作招聘客戶回訪分析報(bào)表并入檔留存。新客戶回訪：自新客戶進(jìn)場（網(wǎng)絡(luò)）招聘起3-5日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，填寫《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》及記錄《新客戶建議記錄表》，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào)，每周按明細(xì)匯總后編制《新客戶回訪周報(bào)表》，每一個(gè)月制作客戶回訪分析報(bào)表并入檔留存。按期回訪（半年回訪及年回訪）：自客戶最后一次招聘之日起，半年和一年時(shí)間未進(jìn)行招聘活動(dòng)，別離對(duì)客戶進(jìn)行回訪，填寫《流失客戶需求調(diào)查表》，每季度制作回訪分析報(bào)表并入檔留存。（三）二級(jí)回訪。由客服領(lǐng)導(dǎo)按月對(duì)回訪情況進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)