顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值（CustomerDeliveryValue）顧客總價(jià)值（其獲得全部利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值）與顧客總成本（其部分支付的全部成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本）之間的差額。顧客總價(jià)值包括：1）產(chǎn)品價(jià)值；2）服務(wù)價(jià)值；3）人員價(jià)值；4）形象價(jià)值。顧客總成本：1）貨幣成本；2）時(shí)間成本；3）體力成本；4）精神成本。顧客滿意（CS）顧客滿意（CustomerSatisfaction）是消費(fèi)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品得可感知的效果與他的期望值想比較后，所形成的愉悅或事物的感覺狀態(tài)。CS=f（PV,AV）CS:顧客滿意PV：顧客預(yù)期價(jià)值A(chǔ)V：顧客認(rèn)知價(jià)值影響顧客滿意程度的主要因素：1）產(chǎn)品和服務(wù)讓渡值得高低；2）消費(fèi)者的情感；3）對(duì)服務(wù)成功或者失敗的歸因；4）對(duì)平等或公正的感知忠誠(chéng)顧客的價(jià)值對(duì)企業(yè)高度滿意的顧客會(huì)做到以下“好事”1）持久忠誠(chéng)于品牌；2）提高購(gòu)買產(chǎn)品得量和（或）等級(jí)；3）為公司（產(chǎn)品）說(shuō)好話；4）向公司提出產(chǎn)品或者服務(wù)建議；5）由于交易慣例化而降低交易成本；6）容易接受公司的新產(chǎn)品并推介它；7）忠誠(chéng)顧客的行為對(duì)員工有效的激勵(lì)顧客終身價(jià)值（CustomerLifetimeValue.CLV）指顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購(gòu)買所生產(chǎn)的利潤(rùn)“4P+3R”管理4P產(chǎn)品（Product）定位（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）3R顧客保留管理（Retention）相關(guān)銷售管理（Relatedsales）推薦人管理（Referrals）客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）是企業(yè)以提高核心競(jìng)爭(zhēng)力為直接目的，確立以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開包括評(píng)估，選擇開發(fā)，發(fā)展和保持客戶關(guān)系的整個(gè)商業(yè)過(guò)程1）CRM是一種戰(zhàn)略；2）CRM是一種經(jīng)營(yíng)管理模式；3）CRM是一種應(yīng)用系統(tǒng)，方法和手段的綜合客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的主要功能1）客戶聯(lián)系人管理；2）銷售人員時(shí)間管理；3）客戶信息管理；4）潛在客戶管理；5）客戶服務(wù)管理；6）電話營(yíng)銷和電話銷售；7）呼叫中心；8）綜