國有商業(yè)銀行消費者權益保護工作應急預案

（最新版）第一章總則第一章總則第一條為提高全行應對和處置消費者權益相關突發(fā)事件的能力，最大程度地預防和減少聲譽風險和損失，保障我行和消費者合法權益，根據(jù)《中國XX銀行突發(fā)事件總體應急預案》（XX發(fā)［2005）246號，以下簡稱《總體應急預案》）、《中國XX銀行重大突發(fā)事件報告制度實施細則（修訂）》（XX辦發(fā)（2011）744號）和《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號）等有關規(guī)定，結合我行實際，制定本預案。第二條消費者權益保護工作應急處置遵循預防為主、及時報告、分級負責和妥善處置的原則。第三條.本預案適用于分行及轄內(nèi)各分支機構。第二章分類分級管理第四條消費者權益相關突發(fā)事件是指分行及轄內(nèi)分支機第四條消費者權益相關突發(fā)事件是指分行及轄內(nèi)分支機構在經(jīng)營管理活動中發(fā)生的需要應急處理的、可能對消費者權益造成損害的事件。第五條消費者權益相關突發(fā)事件包括但不限于突發(fā)性檢查事項和客戶投訴。第六條綜合考慮事件嚴重程度、可控性、影響范圍和緊急程度等因素，消費者權益相關突發(fā)事件分為特別重大、重大和一般三個等級：（一）特別重大消費者權益相關突發(fā)事件銀監(jiān)會、人民銀行、發(fā)改委、糾風辦等中央監(jiān)管機構或執(zhí)法機構對我行的全行性涉消費者權益保護工作檢查。外部機構轉辦的重大、性質(zhì)惡劣的客戶投訴；消費者集中大規(guī)模投訴；投訴事項涉及眾多消費者利益可能引發(fā)群體性事件、影響社會穩(wěn)定的；投訴事項特別重大的，可能對我行聲譽或形象產(chǎn)生重大不良影響的;投訴事項可能引發(fā)監(jiān)管部門較大范圍檢查,造成我行重大處罰或損失的；可能引發(fā)全行系統(tǒng)性風險的客戶投訴。（二）重大消費者權益相關突發(fā)事件分銀監(jiān)局、人民銀行、發(fā)改委、糾風辦、物價局等監(jiān)管機構或執(zhí)法機構對我行進行的涉消費者權益保護工作檢查。外部機構轉辦的較重大、性質(zhì)較惡劣的客戶投訴；投訴事項重大，可能在分行轄內(nèi)對我行聲譽或形象產(chǎn)生較大不良影響的；投訴事項可能引發(fā)監(jiān)管部門在分行轄內(nèi)檢查，造成我行較大金額處罰或損失的；可能在分行轄內(nèi)引發(fā)系統(tǒng)性風險的客戶投訴。（三）一般消費者權益相關突發(fā)事件地市級（含）以下銀監(jiān)、人民銀行、發(fā)改委、糾風辦、物價局等監(jiān)管機構或執(zhí)法機構對我行進行的涉消費者權益保護工作檢杳事項外部機構轉辦的涉及一般服務及業(yè)務的客戶投訴；投訴事項可能在二級分行轄內(nèi)對我行聲譽或形象產(chǎn)生較大不良影響的；可能引發(fā)監(jiān)管部門在二級分行轄內(nèi)檢查的客戶投訴。第三章職責分工第七條分行法律事務部（消費者權益保護辦公室）是全行消費者權益保護工作應急處置的牽頭管理部門，主要職責包括：負責消費者權益保護工作應急方案的制訂、管理和實施；負責牽頭協(xié)調(diào)處置特別重大及重大消費者權益相關突發(fā)事件；負責向總行法律事務部（消費者權益保護辦公室）報告特別重大及重大消費者權益相關突發(fā)事件；負責督促協(xié)調(diào)各專業(yè)部門處理涉及其專業(yè)的消費者權益相關突發(fā)事件。第八條分行各相關部門應根據(jù)《中國XX銀行XX分行消費者權益保護工作管理辦法（2015年版）》規(guī)定的部門職責分工開展相關工作，指導各二級分行開展本專業(yè)消費者權益相關突發(fā)事件的監(jiān)測、識別、評估、控制、報告和協(xié)調(diào)處置，持續(xù)優(yōu)化和改進我行產(chǎn)品和服務。第九條各二級分行負責組織轄內(nèi)應急預案的實施；負責對轄內(nèi)消費者權益相關突發(fā)事件的監(jiān)測、識別、評估、控制、報告和協(xié)調(diào)處置工作，定期向分行報告本機構消費者權益相關突發(fā)事件管理情況，積極配合總、分行處置特別重大及重大消費者權益相關突發(fā)事件。第四章預測預警第四章預測預警第十條各行業(yè)務部門要針對消費者權益相關突發(fā)事件建立常態(tài)化的分析預警機制，定期對本專業(yè)的投訴熱點、難點以及輿情中的風險點進行監(jiān)測分析，如果發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)消費者權益相關突發(fā)事件的苗頭和線索，應根據(jù)突發(fā)事件產(chǎn)生的原因，立即將有關信息報告上級行歸口管理部門和本行消費者權益保護工作牽頭管理部門，并在上級行協(xié)調(diào)和指導下及時采取有效措施，避免引起監(jiān)管檢查和客戶投訴。第十一條各級行消費者權益保護工作牽頭管理部門在處理消費者權益保護相關突發(fā)事件的過程中，應認真研究其危害程度和發(fā)展趨勢，如發(fā)現(xiàn)我行產(chǎn)品、流程、收費、系統(tǒng)、制度存在合法合規(guī)性問題，或者可能存在重大漏洞或風險，應立即將有關信息報告上級行，同時綜合分析潛在風險因素轉化為具體風險事件的可能性，并向相關業(yè)務部門進行風險提示，配合有關業(yè)務部門積極采取有效措施，及時防范和化解有關風險。第五章應急處置第五章應急處置第十二條各行發(fā)生或接到消費者權益相關事件報告后，在按照《總體應急預案》及其他相關專項預案要求的基礎上，根據(jù)突發(fā)事件產(chǎn)生的原因，選擇電話、郵件、書面等以最為快捷有效的方式向上級行歸口管理部門報告。應急處置過程中，下級行應密切關注事態(tài)進展，及時報送后續(xù)情況。第十三條消費者權益相關突發(fā)事件根據(jù)等級不同，由不同級別的機構負責處置：（一）特別重大消費者權益相關突發(fā)事件總行負責牽頭處置的，分行法律事務部（消費者權益保護辦公室）應在知悉事件發(fā)生或接報后1小時內(nèi)報告總行法律事務部（消費者權益保護辦公室），涉客戶投訴的由分行渠道管理部報總行渠道管理部，涉負面輿情的由分行辦公室報總行辦公室；（二）重大消費者權益相關突發(fā)事件由分行負責處置，分行法律事務部（消費者權益保護辦公室）應在知悉事件發(fā)生或接報后2小時內(nèi)，或事發(fā)后12小時內(nèi)報告總行法律事務部（消費者權益保護辦公室），涉客戶投訴的由分行渠道管理部報總行渠道管理部，涉負面輿情的由分行辦公室報總行辦公室；（三）一般消費者權益相關突發(fā)事件由當事二級分行或支行負責處置,并由二級分行及時向分行歸口管理部門匯報處理結果。置：（一）對于由當事行負責處置的突發(fā)事件，當事行應立即啟動應急預案，全面查清事件情況，充分收集相關資料，認真分析原因，及時采取有效措施，妥善控制和化解突發(fā)性風險。（二）對于由上級行負責處置的突發(fā)事件，當事行應按規(guī)定及時將事件情況、分析材料、風險評估以及已采取的措施等情況報告上級行，并在上級行的組織和指導下應急處理。上級行應在迅速核實情況的基礎上啟動應急預案，統(tǒng)一指揮和部署相關應急處置工作，根據(jù)事件的性質(zhì)和前期處置情況，靈活采取電話咨詢、會議研討、現(xiàn)場指導、異地協(xié)調(diào)、成立專門處理團隊等多種方式,組織和指導當事行按照快速、審慎、有效的原則妥善控制和化解突發(fā)性風險。（三）對于涉外部機構的檢查或投訴，歸口管理部門應及時與外部機構溝通協(xié)調(diào)，努力實現(xiàn)最有利于我行的處理結果。要積極配合監(jiān)管機構檢查，根據(jù)我行相關要求提供監(jiān)管機構所需相關材料、文件和報告等；如監(jiān)管機構對我行提出處罰要求，要盡最大可能通過溝通協(xié)調(diào)降低處罰金額、延緩處罰時間，并將外部檢查轉化為我行自查。對于外部機構轉辦的投訴，應嚴格按照轉辦機構要求處理，并按規(guī)定時限向轉辦機構報告處理結果。第六章后續(xù)工作第六章后續(xù)工作第十五條根據(jù)突發(fā)事件級別，由相應的處置主體查找事件所暴露出的我行在產(chǎn)品和服務方面的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，加強評估和分析，參與處置的其他機構和部門可提出建議。相關業(yè)務部門要在管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本、產(chǎn)品設計等方面推動優(yōu)化和改進。第十六條對存在下列情況的，上級行消費者權益保護工作牽頭管理部門可根據(jù)我行相關要求，采取通報、要求整改、移交內(nèi)控合規(guī)或紀檢監(jiān)察、責令停止或糾正危害消費者權益的行為等一種或多種處理措施。（一）未按規(guī)定向上級機構報告當?shù)鼗蛏霞増?zhí)法機構涉消費者權益檢查事項的；（二）涉消費者權益執(zhí)法檢查協(xié)調(diào)不力并造成我行聲譽風險或經(jīng)濟損失