PAGE8PAGE8PAGE9PAGE9課題人工智能在安防和政務(wù)的社會(huì)服務(wù)中的應(yīng)用課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)：（1）了解什么是智慧安防（2）了解什么是智慧政務(wù)思政育人目標(biāo)：緊跟時(shí)代的發(fā)展，感受科技創(chuàng)新的樂趣，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)關(guān)注國家行業(yè)發(fā)展，感受國家的發(fā)展、民族的強(qiáng)大，加深愛黨、愛國的情感弘揚(yáng)精益求精、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、追求卓越的工匠精神教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：智慧安防、智慧政務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景教學(xué)難點(diǎn)：智慧安防、智慧政務(wù)的案例教學(xué)方法講授法、討論法、問答法教學(xué)用具計(jì)算機(jī)、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)→→→傳授新知（30min）→→傳授新知（40min）→課堂練習(xí)（7min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過文旌課堂APP或其他學(xué)習(xí)軟件，完成課前任務(wù)人工智能是最前沿的計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)，請(qǐng)各位同學(xué)提前了解一下目前人工智能在哪些行業(yè)得到了具體的應(yīng)用，請(qǐng)舉例說明。【學(xué)生】完成課前任務(wù)通過課前任務(wù)，使學(xué)生了解本次課程的重點(diǎn)，增加學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣考勤

（2min）【教師】通過文旌課堂APP讓學(xué)生簽到【學(xué)生】簽到，班干部交假條培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況問題導(dǎo)入（3min）【教師】提出以下問題，并邀請(qǐng)學(xué)生回答隨著5G技術(shù)的發(fā)展，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的不斷完善，計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷突破更新，人工智能已經(jīng)逐漸在生活中得到廣泛的應(yīng)用，各個(gè)行業(yè)都逐步人工智能化，人類不需要再從事簡單高強(qiáng)度的工作，請(qǐng)各位同學(xué)找找看有哪些類似的案例，請(qǐng)舉例說明?！緦W(xué)生】討論、舉手回答【教師】通過學(xué)生的回答引入要講的知識(shí)，并板書：人工智能的應(yīng)用本節(jié)課主要人工智能的應(yīng)用的相關(guān)知識(shí)?！緦W(xué)生】聆聽通過問題導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（30min）11.1人工智能+安防【教師】講解新知11.1.1智慧安防概述智慧安防是指基于泛在監(jiān)控、泛在網(wǎng)絡(luò)和泛在計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全域監(jiān)控、智能預(yù)警、安全防范和高效應(yīng)急救援等功能的一體化綜合實(shí)時(shí)智慧安防體系。1．智慧安防的特點(diǎn)智慧安防為社會(huì)的安寧提供了保障，同時(shí)為世界科學(xué)技術(shù)的前進(jìn)和發(fā)展保駕護(hù)航。它的主要特點(diǎn)可概括為以下3點(diǎn)。（1）智慧安防能夠?qū)崿F(xiàn)多區(qū)域、多維度和多方面的監(jiān)控，同時(shí)還可以進(jìn)行智能信息共享和調(diào)度。（2）智慧安防可以通過智能分析技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)安全隱患，并在發(fā)現(xiàn)隱患時(shí)及時(shí)自主報(bào)警，實(shí)現(xiàn)智能預(yù)防功能。（3）發(fā)生安全隱患時(shí)，智慧安防能夠通過對(duì)醫(yī)療、消防和警力等多方資源的智能調(diào)度，進(jìn)行高效地應(yīng)急救援行動(dòng)。2．智慧安防的發(fā)展歷程早期，安防行業(yè)并沒有引起大家的重視，直到1959年，故宮盜寶案的發(fā)生才激發(fā)了人們的安防意識(shí)，該事件是當(dāng)時(shí)安防行業(yè)萌動(dòng)的起點(diǎn)，對(duì)安防行業(yè)的發(fā)展具有舉足輕重的作用。【教師】PPT展示“智慧安防的發(fā)展歷程”圖片，講授拓展閱讀中的知識(shí)圖譜相關(guān)知識(shí)內(nèi)容1959年，故宮發(fā)生了新中國成立后的第一起盜寶案，由于當(dāng)時(shí)安防意識(shí)不強(qiáng)，皇帝訂婚用的金冊(cè)、玉冊(cè)、玉雕花把金鞘匕首及金釵、佩刀等文物失竊。從那之后，故宮開始高度重視安防，于是采用了最原始最簡單的晶體管監(jiān)聽報(bào)警設(shè)備。這也是全國第一個(gè)作為民用產(chǎn)品來使用的安防設(shè)備。正是這個(gè)安防設(shè)備，在1962年故宮發(fā)生的一起盜寶事件中發(fā)揮了重要作用。當(dāng)時(shí)，盜賊企圖盜走珍妃印、48斤黃金等貴重物品，可是盜賊萬萬沒有料到，防盜監(jiān)聽報(bào)警器很清楚地將盜竊過程中撬展柜的聲音傳入了值班室，值班人員察覺到這一情況，并當(dāng)場(chǎng)抓獲了盜賊。從1959年至今，安防系統(tǒng)發(fā)生了翻天覆地的變化，除了聲音監(jiān)聽、圖像監(jiān)測(cè)、紅外報(bào)警、門禁識(shí)別外，各個(gè)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的安防設(shè)備也已經(jīng)覆蓋到了多個(gè)常見場(chǎng)所。從最初故宮安裝的監(jiān)聽報(bào)警系統(tǒng)到現(xiàn)在的民用安防開始普及，人們的安防意識(shí)不斷加強(qiáng)。但對(duì)國內(nèi)安防行業(yè)來說，1979年才是中國安防一個(gè)公認(rèn)的起點(diǎn)。其發(fā)展歷程可用圖11-1描述。11.1.2智慧安防的應(yīng)用場(chǎng)景【教師】用PPT展示“安裝攝像頭的場(chǎng)景”圖片，進(jìn)行舉例說明人們?nèi)粘Ｉ钪?，走過的大街小巷都安裝著各種攝像頭（見圖11-2），這些監(jiān)控設(shè)備為維護(hù)社會(huì)治安、打擊違法犯罪行為、降低安全隱患等做出了巨大的貢獻(xiàn)。由此可見，智慧安防是維護(hù)社會(huì)安定必不可少的有效方法?！緦W(xué)生】聆聽、理解隨著人工智能技術(shù)在安防領(lǐng)域中的大規(guī)模應(yīng)用，基于活體檢測(cè)、目標(biāo)跟蹤和圖像識(shí)別3

大主流方向的智慧安防產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生。目前，智慧安防涉及的領(lǐng)域呈現(xiàn)多元化發(fā)展，其應(yīng)用場(chǎng)景更是數(shù)不勝數(shù)。下面分別從警用、民用和金融這3個(gè)方向來介紹智慧安防的應(yīng)用。1．警用智慧安防【教師】安排學(xué)生掃描二維碼“警用智慧安防”，了解警用智慧安防警用智慧安防是指利用計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的強(qiáng)大計(jì)算能力及軟件系統(tǒng)的智能分析能力，從海量的城市級(jí)信息中，實(shí)時(shí)分析嫌疑人的信息，并給出最可靠的線索建議，為偵破案件提供有效性的方案，節(jié)約破案時(shí)間?！緦W(xué)生】掃碼觀看、了解警用智慧安防目前，已經(jīng)落地的警用智慧安防項(xiàng)目有智能巡邏機(jī)器人（見圖11-3）；基于熱力分析的體溫監(jiān)測(cè)（見圖11-4）；能夠?qū)崿F(xiàn)2秒自動(dòng)識(shí)別身份信息的智能眼鏡（見圖11-5）；單兵作戰(zhàn)設(shè)備（見圖11-6）等。【教師】用PPT展示“智能巡邏機(jī)器人”、“體溫監(jiān)測(cè)”“智能眼鏡”和“單兵作戰(zhàn)設(shè)備”圖片，進(jìn)行舉例說明【學(xué)生】聆聽、理解【教師】講授旗幟引領(lǐng)中的知識(shí)圖譜相關(guān)知識(shí)內(nèi)容公安部在《公安科技創(chuàng)新“十三五”專項(xiàng)規(guī)劃》中提出了警用技術(shù)與裝備智能化、數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化、集成化、移動(dòng)化的要求，并強(qiáng)調(diào)研發(fā)智能單警裝備，提升復(fù)雜情境下單警綜合實(shí)戰(zhàn)能力。由此可見，政府部門高度重視科技的發(fā)展，并緊跟時(shí)代的步伐，改革創(chuàng)新，將前沿技術(shù)賦能警務(wù)工作。2．民用智慧安防民用智慧安防是指利用生物識(shí)別、圖像識(shí)別和視頻監(jiān)控等技術(shù)設(shè)計(jì)具有高智能化、高便攜性，同時(shí)還應(yīng)用于生活中多個(gè)場(chǎng)景的系統(tǒng)和設(shè)備。【教師】用PPT展示“人臉識(shí)別門禁設(shè)備”，“車牌識(shí)別設(shè)備”、“視頻監(jiān)控設(shè)備”和“可視門鈴”圖片，進(jìn)行舉例說明民用智慧安防包括對(duì)小區(qū)、樓宇、校園和房屋等的安全管理。目前，常見的安防設(shè)備有用于人員出入管理的人臉識(shí)別門禁設(shè)備（見圖11-7）；用于車輛管理的車牌識(shí)別設(shè)備（見圖11-8）；用于治安管理的視頻監(jiān)控設(shè)備（見圖11-9）；用于房屋安全防范的可視門鈴（見圖11-10）等?！緦W(xué)生】聆聽、理解3．金融智慧安防金融智慧安防是以維護(hù)金融機(jī)構(gòu)公共安全為目的，借助安全防范技術(shù)，有效保障金融機(jī)構(gòu)人員人身和財(cái)產(chǎn)安全，保證正常的工作秩序，為金融機(jī)構(gòu)建立具有防盜竊、防入侵、防搶劫、防破壞等多種功能的安全防范系統(tǒng)?！窘處煛坑肞PT展示“金融安防系統(tǒng)”圖片，進(jìn)行舉例說明【學(xué)生】聆聽、理解金融智慧安防主要包括技術(shù)防范系統(tǒng)和實(shí)體防護(hù)設(shè)施。技術(shù)防范系統(tǒng)主要通過攝像頭實(shí)現(xiàn)監(jiān)控（見圖11-11），包括視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)、入侵報(bào)警系統(tǒng)和監(jiān)聽對(duì)講系統(tǒng)等；實(shí)體防護(hù)設(shè)施主要包括專用門體（金庫門、防尾隨聯(lián)動(dòng)安全門、防盜安全隔離門等）、防彈復(fù)合玻璃、提款箱、運(yùn)鈔車、保管箱和ATM自動(dòng)柜員機(jī)等。【教師】提醒：分析智慧安防不同的應(yīng)用場(chǎng)景不難發(fā)現(xiàn)，目前智慧安防的實(shí)現(xiàn)普遍依賴于視頻監(jiān)控系統(tǒng)。11.1.3智慧安防的典型案例：智慧安防社區(qū)服務(wù)隨著社會(huì)的快速發(fā)展，農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人口數(shù)量增加，社區(qū)出租房的數(shù)量也隨之增加。于是，出現(xiàn)了居民人口數(shù)量不清、信息采集率低、周邊環(huán)境復(fù)雜等問題，這著實(shí)給社區(qū)管理帶來了較大的難度。這些社會(huì)治安隱患給基層執(zhí)法民警帶來了較大的困擾?！窘處煛坑肞PT展示“智慧安防社區(qū)系統(tǒng)架構(gòu)”圖片，進(jìn)行舉例說明為了解決這一系列的問題，云從科技設(shè)計(jì)了智慧安防社區(qū)系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以構(gòu)建一個(gè)實(shí)時(shí)監(jiān)控、全域巡查、全民互動(dòng)和多項(xiàng)管理的智慧安防體系。智慧安防社區(qū)系統(tǒng)的架構(gòu)可用圖11-12描述。【學(xué)生】聆聽、理解該智慧安防社區(qū)系統(tǒng)的主要功能包括一標(biāo)三實(shí)、數(shù)據(jù)總覽、構(gòu)建全息檔案、刻畫軌跡和智能預(yù)警與偵查。（1）一標(biāo)三實(shí)是指通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)地址庫，在地圖上展示小區(qū)內(nèi)對(duì)應(yīng)的實(shí)有人口、實(shí)有房屋、實(shí)有單位的位置和信息。【教師】提醒：實(shí)有人口可通過分類統(tǒng)計(jì)和標(biāo)記標(biāo)簽，對(duì)小區(qū)登記人員、流動(dòng)人員的各類信息進(jìn)行全面掌控及動(dòng)態(tài)跟蹤。實(shí)有房屋可通過分層分戶了解房屋屬性，對(duì)小區(qū)內(nèi)每戶的信息進(jìn)行詳細(xì)查詢和展示。實(shí)有單位可通過查看社區(qū)內(nèi)及周邊詳情，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)周邊單位及其從業(yè)人員的精準(zhǔn)管理。（2）數(shù)據(jù)總覽是指以可視化方式展示系統(tǒng)整體建設(shè)情況，包括以“一標(biāo)三實(shí)”數(shù)據(jù)為核心的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、多元感知數(shù)據(jù)匯聚及GIS地圖的相關(guān)操作，總體掌控系統(tǒng)在整個(gè)轄區(qū)的管控社區(qū)數(shù)、設(shè)備總數(shù)、重點(diǎn)關(guān)注人員數(shù)、抓拍總?cè)藬?shù)和登記總?cè)藬?shù)等信息。（3）構(gòu)建全息檔案是指構(gòu)建以一人一檔、一車一檔和一屋一檔為核心的綜合信息庫?！窘處煛刻嵝眩阂蝗艘粰n包含人員照片、基本信息、標(biāo)簽信息，以及與此人關(guān)聯(lián)的房屋、車輛、人臉抓拍、開門記錄、警告事件等，它可以有效協(xié)助社區(qū)民警對(duì)小區(qū)人員的各類信息進(jìn)行全面掌控及動(dòng)態(tài)跟蹤。一車一檔將人、車信息相互關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)以車管人，可有效協(xié)助社區(qū)民警對(duì)小區(qū)關(guān)注人員的各類信息進(jìn)行全面掌控及動(dòng)態(tài)跟蹤。同時(shí)，還可根據(jù)車牌號(hào)對(duì)車輛的檔案進(jìn)行搜索，結(jié)果包含車輛照片，與該車關(guān)聯(lián)的車主信息、住戶信息和過車信息等。一屋一檔將人、房信息相互關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)以房管人，可有效協(xié)助小區(qū)物業(yè)、居委、街道和社區(qū)民警等對(duì)所管理區(qū)域房屋、人員信息進(jìn)行全面掌控。同時(shí)，還可根據(jù)小區(qū)、樓棟號(hào)、房間號(hào)等信息進(jìn)行搜索，結(jié)果包含房屋內(nèi)人員信息、車輛信息、水電煤信息等。（4）刻畫軌跡是指通過輸入人臉圖像或車牌號(hào)碼，查詢其在指定時(shí)間段內(nèi)的通行記錄，在地圖上精準(zhǔn)刻畫目標(biāo)的活動(dòng)軌跡，并按時(shí)間先后順序播放展示。（5）智能預(yù)警與偵查是指通過大數(shù)據(jù)分析引擎進(jìn)行自動(dòng)分析，智能推送相關(guān)預(yù)警信息，并協(xié)助警務(wù)人員偵破案件。其中，人員管理、車輛管理、房屋管理、重點(diǎn)人員管理等模塊，不僅為治安民警進(jìn)行人員管控和分配治安力量提供了信息支撐，還可以輔助刑偵人員執(zhí)行案件偵破工作。綜上所述，該智慧安防社區(qū)系統(tǒng)主要聚焦于社區(qū)場(chǎng)景，整合轄區(qū)內(nèi)實(shí)有人口、實(shí)有房屋、實(shí)有單位、安防設(shè)備等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并匯聚社區(qū)內(nèi)視頻監(jiān)控、人臉抓拍、車牌識(shí)別、門禁卡等多類設(shè)備獲取的動(dòng)態(tài)感知數(shù)據(jù)，圍繞人、車、房、警情事件等要素，為公安、街道、物業(yè)等部門用戶所需的實(shí)有人口管理、重點(diǎn)人員管控、潛在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控、警告閉環(huán)處置、人車軌跡研判等業(yè)務(wù)提供有效的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)?！緦W(xué)生】聆聽、記錄、理解通過教師的講解和課堂互動(dòng)，使學(xué)生了解智慧安防的概念課堂思政，加強(qiáng)學(xué)生的國家榮譽(yù)感教師結(jié)合案例講解智慧安防的應(yīng)用場(chǎng)景課堂思政，使學(xué)生感受到科技創(chuàng)新的樂趣，關(guān)注國家行業(yè)發(fā)展，感受國家的發(fā)展、民族的強(qiáng)大新知導(dǎo)入（3min）【教師】講解新的知識(shí)人工智能的應(yīng)用場(chǎng)景很多，在政務(wù)服務(wù)方面也有應(yīng)用，接下來咱們一起來看一下智慧政務(wù)?！緦W(xué)生】聆聽【教師】導(dǎo)入新的知識(shí)點(diǎn)：智慧政務(wù)通過導(dǎo)入環(huán)節(jié)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（40min）11.2人工智能+政務(wù)11.2.1智慧政務(wù)概述【教師】講解智慧政務(wù)的概念智慧政務(wù)是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)管理等技術(shù)，開發(fā)高效、敏捷、便民的新型政務(wù)系統(tǒng)，以提高相關(guān)機(jī)構(gòu)辦公、監(jiān)管、服務(wù)、決策的智能化水平。1．智慧政務(wù)的主要功能在智慧城市的規(guī)劃建設(shè)中，智慧政務(wù)無疑是其中的一個(gè)重要領(lǐng)域。它的主要功能可概括為以下4點(diǎn)。（1）實(shí)現(xiàn)政府內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間，以及與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)各職能部門之間的資源整合與系統(tǒng)集成。（2）實(shí)現(xiàn)政府各部門流程、資源的重置與集成，為市民、公司等提供優(yōu)質(zhì)、便捷、低成本的一站式服務(wù)。（3）實(shí)現(xiàn)跨職能部門的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)與系統(tǒng)集成，完成并聯(lián)審批功能。（4）實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)行政監(jiān)察和法制監(jiān)督，使政務(wù)工作公開透明、廉潔高效地進(jìn)行。2．智慧政務(wù)的發(fā)展歷程【教師】用PPT展示“智慧政務(wù)的發(fā)展歷程”圖片，進(jìn)行舉例說明我國政府行業(yè)信息化起步于20世紀(jì)80年代末90年代初，智慧政務(wù)的發(fā)展也隨著其技術(shù)復(fù)雜性、集成難度的增加，大致經(jīng)歷了辦公自動(dòng)化工程、“三金”工程、政府上網(wǎng)工程、電子政務(wù)工程和智慧政務(wù)工程5個(gè)階段，如圖11-13所示?！緦W(xué)生】聆聽、理解【教師】講授人民至上中的知識(shí)圖譜相關(guān)知識(shí)內(nèi)容2021年9月29日，四川首個(gè)小區(qū)便民服務(wù)微中心在成都市某小區(qū)亮相。該中心內(nèi)的AI智慧政務(wù)服務(wù)空間站基于AI人工智能技術(shù)，將原有的政務(wù)大廳人工服務(wù)變?yōu)椤?×24小時(shí)”全天候機(jī)器自助服務(wù)。居民們可以輕松完成470項(xiàng)事務(wù)的自助辦理，如辦理商事登記、社保繳費(fèi)查詢、衛(wèi)計(jì)等。同時(shí)，該中心依托互聯(lián)網(wǎng)+、自助終端設(shè)備、手機(jī)App等，實(shí)行全程電子化審批，可以實(shí)現(xiàn)居民“隨時(shí)辦、隨身辦、馬上辦、就近辦、一次辦、一網(wǎng)辦”，從而有效解決社區(qū)治理遠(yuǎn)端服務(wù)功能不足，居民滿意度不高的問題。11.2.2智慧政務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景智慧政務(wù)的建設(shè)是實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)升級(jí)發(fā)展的突破口，是政府從管理型走向服務(wù)型、從人工型走向智慧型的必然產(chǎn)物。2012年以來，越來越多的城市啟動(dòng)智慧城市規(guī)劃工作，更有一批經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大中型城市進(jìn)入智慧城市實(shí)施階段。在智慧城市規(guī)劃和建設(shè)中，智慧政務(wù)成了建設(shè)的重點(diǎn)。目前，人工智能技術(shù)在智慧政務(wù)中的應(yīng)用場(chǎng)景主要包括智能身份認(rèn)證、智能客服和智能決策等。1．智能身份認(rèn)證身份認(rèn)證是行政服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的重要部分之一，是確認(rèn)用戶身份和系統(tǒng)權(quán)限，阻止黑客等非法用戶進(jìn)入系統(tǒng)，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全及合法用戶利益的有效方法。目前，智能身份認(rèn)證方法主要是具有無接觸、便攜、快捷等特征的人臉識(shí)別方法?！窘處煛坑肞PT展示“智能身份認(rèn)證場(chǎng)景”圖片，進(jìn)行舉例說明在智慧政務(wù)中，常使用攝像頭采集人臉圖像，然后通過人工智能技術(shù)進(jìn)行身份認(rèn)證，如圖11-14所示。【學(xué)生】聆聽、理解2．智能客服【教師】安排學(xué)生掃描二維碼“政務(wù)智能客服機(jī)器人—小笨”，了解案例【學(xué)生】掃碼觀看、了解案例智能客服采用了語音識(shí)別、自然語言處理、語義分析、知識(shí)檢

索和語音合成等多項(xiàng)人工智能技術(shù)，對(duì)用戶咨詢進(jìn)行實(shí)時(shí)的語義分

析，自主理解用戶的意圖，并基于政務(wù)知識(shí)庫，進(jìn)行精準(zhǔn)回復(fù)。智能客服是人工智能技術(shù)在智慧政務(wù)領(lǐng)域中的一項(xiàng)重要應(yīng)用，它能夠有效地提升用戶對(duì)在線客戶服務(wù)的滿意度，同時(shí)還可以降低人工成本。目前，常見的智能客服產(chǎn)品有可以自主回答用戶咨詢的在線智能客服、可以解答用戶業(yè)務(wù)咨詢并疏導(dǎo)服務(wù)大廳人流量的智能客服機(jī)器人等。【教師】用PPT展示“智能客服機(jī)器人”圖片，進(jìn)行舉例說明其中，智能客服機(jī)器人的應(yīng)用有稅務(wù)局辦事大廳使用的稅務(wù)智能客服機(jī)器人、供電服務(wù)大廳使用的供電智能客服機(jī)器人等，如圖11-15所示?！緦W(xué)生】聆聽、理解【教師】提醒：智能在線客服與人工客服系統(tǒng)、政務(wù)知識(shí)庫相互連通，當(dāng)智能客服無法滿足用戶需求時(shí)，則會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服，并根據(jù)用戶的問答記錄，通過精確的語義檢索能力向人工客服進(jìn)行關(guān)鍵詞推送。同時(shí)，還通過在線編輯政務(wù)知識(shí)庫，不斷地更新政務(wù)知識(shí)庫，供智能客服系統(tǒng)自主使用。3．智能決策智能決策是指基于人工智能、大數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)等技術(shù)，建立能夠自主進(jìn)行政務(wù)決策的系統(tǒng)?！窘處煛坑肞PT展示“智能決策系統(tǒng)”圖片，進(jìn)行舉例說明典型的智能決策系統(tǒng)是由決策數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、決策專家系統(tǒng)、決策模擬系統(tǒng)和追蹤評(píng)估系統(tǒng)4個(gè)子系統(tǒng)組成的閉環(huán)結(jié)構(gòu)，如圖11-16所示。【學(xué)生】聆聽、理解【教師】強(qiáng)調(diào)以下內(nèi)容：智能決策系統(tǒng)的自主決策過程如下。（1）決策數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)提取技術(shù)從海量的數(shù)據(jù)中提取出與制定決策相關(guān)的數(shù)據(jù)，并利用數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)采取進(jìn)一步的分析和挖掘。（2）決策專家系統(tǒng)是在數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，根據(jù)一定的專家規(guī)則，采用人工智能技術(shù)生成決策建議。（3）決策模擬系統(tǒng)對(duì)決策的實(shí)際效果進(jìn)行模擬評(píng)估。（4）追蹤評(píng)估系統(tǒng)收集決策實(shí)際執(zhí)行的效果、民眾對(duì)決策的評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，對(duì)決策的實(shí)際效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。11.2.3智慧政務(wù)的典型案例：行政服務(wù)大廳【教師】講解智慧政務(wù)的典型案例基于“以公眾服務(wù)為中心”的服務(wù)理念，國家將人工智能、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和5G網(wǎng)絡(luò)等多種技術(shù)應(yīng)用于政府服務(wù)中，打造了智能化行政服務(wù)大廳，建設(shè)了“渠道多、辦事易、效率高”的綜合服務(wù)體系，為公眾帶來了全新的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)，提高了公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度?！窘處煛坑肞PT展示“行政服務(wù)大廳的整體結(jié)構(gòu)”圖片，進(jìn)行舉例說明行政服務(wù)大廳為公眾提供了一站式服務(wù)，其整體結(jié)構(gòu)主要包括云計(jì)算基本框架、智能行政服務(wù)管理平臺(tái)、智能行政服務(wù)平臺(tái)、智能化渠道、行政部門用戶和安全管理體系，具體如圖11-17所示?！緦W(xué)生】聆聽、理解【教師】用PPT展示“智能機(jī)器人”和“智能終端”圖片，進(jìn)行舉例說明【學(xué)生】聆聽、理解人工智能技術(shù)在行政服務(wù)大廳中的應(yīng)用不僅體現(xiàn)在智能行政服務(wù)管理平臺(tái)和智能行政服務(wù)平臺(tái)的后臺(tái)開發(fā)中，還清晰地體現(xiàn)在用戶使用的產(chǎn)品上，如智能化渠道中使用智能機(jī)器人進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢或調(diào)節(jié)用戶情緒的智能化大廳