生產(chǎn)能力與需求管理

調(diào)節(jié)服務(wù)供給和需求的策略一、需求預(yù)測1、需求的類型消極無價值潛在下降趨勢需求不規(guī)則供求平衡需求過多不歡迎的需求2、需求走勢二、能力的限制時間、勞動力、設(shè)施、設(shè)備最佳與最大三、生產(chǎn)與需求平衡1、改變需求的必要性將預(yù)約看病時間安排到一周的后幾天或?qū)㈩A(yù)約看病時間安排在一天中最適宜的時間可以進(jìn)一步調(diào)節(jié)需求。經(jīng)過歷時2個月的試驗(yàn)，對需求的調(diào)節(jié)產(chǎn)生了以下績效：(1)來診所看病的人數(shù)增加了13.4%；(2)雖然減少了5.1%的醫(yī)療接待時間，但是仍滿足了增加的病人需求；(3)由于預(yù)約看病的人數(shù)增加，醫(yī)生花在病人身上的全部時間增加了5%；(4)病人的平均等待時間與原先相同；(5)一組社會學(xué)家得出的結(jié)論是，醫(yī)生的士氣提高了。手段

1）提供價格誘因差別定價的做法如：(1)長途電話的周末和夜間收費(fèi)率；(2)電影院的日場或在下午6點(diǎn)以前實(shí)行降價；(3)位于旅游觀光點(diǎn)的賓館在非旅游季節(jié)的房價；(4)公共事業(yè)公司在高峰需求期的定價。

建議的歧視價格計劃2手段

2）提供價格誘因促進(jìn)非高峰期的需求尋找需求的不同來源，從而對非高峰期服務(wù)能力進(jìn)行創(chuàng)造性的使用。例如：在旅游淡季將賓館用于招待商務(wù)人員或作為公司職員的休息場所。在夏季把一個山頂滑雪場變成飛機(jī)跳傘表演的場所。校園：夜校、夜間停車場電話公司會降低晚上或周末收費(fèi)以鼓勵用戶撥打長途電話2手段

3）開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)很多飯店增加一個酒吧來提供互補(bǔ)性服務(wù)。在飯店最繁忙的時候，把等待的顧客引入酒吧既可以為飯店帶來利潤，又可以緩解顧客焦急等待的心情。電影院傳統(tǒng)上賣爆米花和軟飲料，但是現(xiàn)在它們也在休息室里放映錄像節(jié)目。2手段

4）使用預(yù)訂系統(tǒng)及處理超額預(yù)訂問題預(yù)訂等于預(yù)先提供了潛在服務(wù)。當(dāng)預(yù)訂做出之后，額外的服務(wù)需求就會被轉(zhuǎn)移到同一組織內(nèi)相同設(shè)施的其他適宜服務(wù)時間或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)設(shè)施上。一個擁有全國預(yù)訂系統(tǒng)的連鎖賓館在顧客的首選賓館無法提供空閑房間時，就會在其擁有的連鎖賓館之中選擇距首選賓館最近的一家賓館為顧客預(yù)訂房間。預(yù)訂服務(wù)還可以通過減少等候時間和保證隨時提供服務(wù)來使顧客受益。然而，當(dāng)顧客未能履行其預(yù)訂時(這些顧客被稱為“未出現(xiàn)者”)，問題就出現(xiàn)了。怎么辦？3改變生產(chǎn)（供給能力）1應(yīng)用每日工作班次計劃2休息時間有限制的每周工作班次計劃3提高顧客的參與程度4創(chuàng)造可調(diào)整的能力6交叉培訓(xùn)員工7雇傭臨時工四、收益管理收益管理最適合于具有下述特征的服務(wù)企業(yè)：(1)相對固定的能力。在設(shè)施上大量投資的服務(wù)企業(yè)(如旅館和航空公司)，可以說是受能力限制的。一旦一趟航班的所有座位都已售出，乘客的進(jìn)一步的需求只能通過下一趟航班來滿足。相比之下，在同一城市有多個場所的連鎖汽車旅館就具有一定的靈活性，因?yàn)樵谝粋€旅館找房間的旅客可以轉(zhuǎn)到同一家公司的另一個旅館去找。(2)細(xì)分市場的能力。要使收益管理有效，服務(wù)企業(yè)必須能將市場分為針對不同類型的顧客。例如：通過要求持打折機(jī)票的旅客必須星期六晚在外居住，航空公司可以辨別出對時間敏感的商務(wù)旅客和對價格敏感的乘客。對于使用收益管理的企業(yè)來說，開發(fā)各種價格敏感性服務(wù)是一種主要的營銷挑戰(zhàn)。一家旅游勝地旅館是如何根據(jù)一年中的不同季節(jié)來把它的市場細(xì)分成三類顧客以及如何調(diào)節(jié)可用房間的分配以滿足不同類別的顧客。城市消費(fèi)者社會顯現(xiàn)趨勢消費(fèi)者社會：現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的特定歷史階段經(jīng)濟(jì)增長的主要動力來自于消費(fèi)，產(chǎn)生的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景，社會生產(chǎn)力的巨大發(fā)展，都市化進(jìn)程加快直接推動經(jīng)濟(jì)增長的三駕馬車：投資內(nèi)需出口相對于過去很長一段時間以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的社會而言，居民消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)率比重越來越大，起著更為重要的作用消費(fèi)逐漸滲透到社會風(fēng)尚和社會價值觀中，生產(chǎn)文明從某種意義上講轉(zhuǎn)到了消費(fèi)文明中去了。消費(fèi)者社會是人類不斷追求生活質(zhì)量的結(jié)果高消費(fèi)的生活型社會在取代高生產(chǎn)型的社會，在這樣的轉(zhuǎn)型時期，消費(fèi)對GDP的貢獻(xiàn)非常重要。中國出現(xiàn)中等收入消費(fèi)者群體中產(chǎn)階級對現(xiàn)有的秩序有強(qiáng)烈的認(rèn)同感導(dǎo)引社會潮流是社會穩(wěn)定的中堅(jiān)力量把握市場的主流產(chǎn)品消費(fèi)水平穩(wěn)定而富有剛性推動新產(chǎn)品的生產(chǎn)和升級數(shù)字？03年19%以1%/年的速度增長消費(fèi)者社會的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景社會生產(chǎn)力巨大發(fā)展：機(jī)器大工業(yè)長時期地發(fā)展帶來經(jīng)濟(jì)繁榮，生產(chǎn)力水平提高，產(chǎn)品供應(yīng)豐富，刺激了消費(fèi)水平的提升都市化進(jìn)程：城市化最重要的貢獻(xiàn)之一是創(chuàng)造了新的生活方式和社會結(jié)構(gòu)，促進(jìn)了商品流通規(guī)模的擴(kuò)大和市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生，出現(xiàn)了供應(yīng)經(jīng)濟(jì)，是消費(fèi)者社會產(chǎn)生的溫床，城鄉(xiāng)差別最明顯體現(xiàn)在消費(fèi)的差別。服務(wù)業(yè)的增長：傳統(tǒng)物品的生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)向了服務(wù)的生產(chǎn)為主，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生是人類高質(zhì)量生活的必然，是人類小康生活的結(jié)果消費(fèi)者社會產(chǎn)生的過程消費(fèi)者社會是人類多年來提高生活水平和質(zhì)量的結(jié)果。自20世紀(jì)中葉的以美國為首的西方發(fā)達(dá)國家發(fā)展工業(yè)經(jīng)濟(jì)以來，在日趨發(fā)達(dá)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)催下產(chǎn)生新的生活方式。1953年，美國新經(jīng)濟(jì)的主要目標(biāo)是生產(chǎn)更多的消費(fèi)品，以后的幾代人都忠實(shí)地推行這一目標(biāo)。60年代后，美國的這一風(fēng)氣向西歐和日本發(fā)展，當(dāng)然同時也出現(xiàn)了不再追求商品的經(jīng)久耐用而是浪費(fèi)、奢侈的現(xiàn)象，進(jìn)入一種消費(fèi)誤區(qū)。但是也要看到消費(fèi)者社會是可以解決經(jīng)濟(jì)困擾中的一些問題的，可以健康和持續(xù)發(fā)展的1992年，聯(lián)合國21世紀(jì)議程：縮短生活水平的差距，衡量生活水平不僅需要有“量”的指標(biāo)還需要衡量“質(zhì)”的優(yōu)劣追求生活質(zhì)量是未來消費(fèi)的必然趨勢服務(wù)消費(fèi)與一般消費(fèi)的相比較服務(wù)消費(fèi)滿足基本生活需要之外的花錢一般消費(fèi)則是花錢購買自己所需所欲服務(wù)消費(fèi)是高質(zhì)量、發(fā)展型、享受型的消費(fèi)服務(wù)消費(fèi)的屬性非實(shí)體性不可分離性不確定性重復(fù)性無限擴(kuò)展性公共性和個性并存旅游消費(fèi)旅游單位使用或?yàn)樗麄兩a(chǎn)的商品或服務(wù)價值在旅游過程中對物質(zhì)形態(tài)或非物質(zhì)形態(tài)的吃住行游購?qiáng)氏碛煤腕w驗(yàn)過程的支出總合。具有發(fā)展性、享受性層次的消費(fèi)結(jié)構(gòu)服務(wù)消費(fèi)者的特征

（與實(shí)物性消費(fèi)者相比）可尋找特征或收查性屬性經(jīng)驗(yàn)性特征或體驗(yàn)性屬性可信任特征或信譽(yù)性特征對服務(wù)購買者而言消費(fèi)者的口頭宣傳更重要人際效應(yīng)比非人際效應(yīng)更重要給消費(fèi)者創(chuàng)造良好消費(fèi)環(huán)境角色理論解釋消費(fèi)者期望風(fēng)險承擔(dān)理論服務(wù)產(chǎn)品的購買具有更大的風(fēng)險性如何避免購買的風(fēng)險性？相信品牌口碑；聽從輿論引導(dǎo)；轉(zhuǎn)換品牌控制認(rèn)知理論顧客知情權(quán)，討價還價權(quán)利服務(wù)消費(fèi)需求的新特點(diǎn)人本化知識化休閑化生態(tài)化符號國際化人本化

人是社會的主體，追求的舒適方便快捷，閑暇快樂體驗(yàn)和審美情趣，追求自由和全面發(fā)展是必然趨勢，個性化的消費(fèi)需求不斷增強(qiáng)。

人類的發(fā)展層次越低個性化需求就越不明顯，反之，就會越強(qiáng)烈知識化及時有效的獲取知識、信息成為普遍的需求終身教育、職業(yè)培訓(xùn)、媒體、網(wǎng)絡(luò)等受教育程度影響消費(fèi)信息技術(shù)的普及使信息消費(fèi)的市場出現(xiàn)，數(shù)字化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)在人們的消費(fèi)方式中體現(xiàn)休閑化一年365天的1/4是法定休息日生活方式改變了人們生活中以物質(zhì)產(chǎn)品為主的格局，更多地向精神層面發(fā)展，精神消費(fèi)需求的增加，對服務(wù)、精神和文化產(chǎn)品的消費(fèi)提高著人們的審美性和藝術(shù)性精神文化產(chǎn)品和消費(fèi)相互促進(jìn)