第12頁共12頁酒店服務(wù)?員崗位職?責(zé)格式版?每日上?線要求?1.區(qū)域?各項(xiàng)資產(chǎn)?清點(diǎn)及設(shè)?備檢查,?發(fā)現(xiàn)問題?予以記錄?并及時(shí)回?報(bào);2?.區(qū)域各?項(xiàng)消耗品?及物品補(bǔ)?齊,做好?待客準(zhǔn)備?;3.?區(qū)域環(huán)境?的要求,?達(dá)到各項(xiàng)?環(huán)境清潔?的要求;?4.區(qū)?域特殊狀?況的交接?,特殊的?人、事、?物的交接?清楚;?5.區(qū)域?人員工作?安排,上?線前針對?本區(qū)域服?務(wù)人員進(jìn)?行工作安?排.接?待工作?1.迎送?客人親切?有禮,對?進(jìn)出客人?主動(dòng)招呼?、問候;?2.引?領(lǐng)客人進(jìn)?入包廂,?將客人引?領(lǐng)至為其?所安排的?包廂;?____?包廂消費(fèi)?及設(shè)備解?說,向客?人進(jìn)行包?廂消費(fèi)及?設(shè)備講解?;4.?留言,便?于訪客找?尋;5?.訪客處?理,接待?訪客，指?引其包廂?位置，并?回報(bào)主接?通知區(qū)域?迎客;?6.現(xiàn)場?客人安排?等候,填?寫等候牌?，安撫客?人，避免?久候，造?成不滿;?7.大?廳環(huán)境的?維護(hù)及等?候區(qū)隨時(shí)?整理,保?持大廳及?等候區(qū)的?清潔;?8.安全?監(jiān)控,及?時(shí)發(fā)現(xiàn)并?消除隱患?;9.?特殊客人?接待,妥?善安排，?及時(shí)回報(bào)?處理;?預(yù)約中心?作業(yè),按?照預(yù)約中?心作業(yè)流?程執(zhí)行.?區(qū)域領(lǐng)?班工作?____?點(diǎn)餐服務(wù)?及開單,?將客人所?需餐點(diǎn)確?實(shí)開單;?2.遞?送餐點(diǎn)服?務(wù),準(zhǔn)備?配套，及?時(shí)遞送及?時(shí);3?.巡回包?廂服務(wù),?嚴(yán)格按照?巡回服務(wù)?流程執(zhí)行?;4.?超市導(dǎo)購?服務(wù),掌?握顧客心?理，合理?推銷產(chǎn)品?;5.?買單服務(wù)?,嚴(yán)格按?照買單服?務(wù)流程執(zhí)?行;6?.出清包?廂,嚴(yán)格?按照出清?標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?;7.?要求區(qū)域?人員站姿?及與客人?應(yīng)對,塑?造人員良?好的精神?面貌;?8.要求?區(qū)域人員?服務(wù)動(dòng)作?,規(guī)范服?務(wù)動(dòng)作，?提升服務(wù)?品質(zhì);?____?包廂巡回?的要求,?落實(shí)包廂?巡回工作?;__?__包廂?出清的檢?視,營造?清潔的歡?唱環(huán)境;?11.?待客狀況?掌控,隨?時(shí)告知主?接區(qū)域包?廂狀況，?配合主接?待客需求?，及時(shí)出?清包廂;?12.?特殊狀況?處理,妥?善處理區(qū)?域特殊情?況并及時(shí)?回報(bào).?日夜班交?接事項(xiàng)?區(qū)域狀況?交接,包?廂內(nèi)外各?類人、事?、物的交?接清楚.?服務(wù)員?崗位工作?職責(zé)上?線前的準(zhǔn)?備工作?1.按時(shí)?集合,按?照各班次?規(guī)定時(shí)間?集合,不?得遲到;?2.記?錄每日宣?達(dá)事項(xiàng),?了解當(dāng)天?工作重點(diǎn)?和注意事?項(xiàng);3?.配合每?日服儀檢?查,保證?良好的服?儀和應(yīng)有?的禮儀姿?態(tài);4?.隨身攜?帶服務(wù)備?品,隨身?攜帶店筆?、便簽本?、打火機(jī)?、啤酒開?瓶器、店?卡.接?待工作?1.交接?大廳資產(chǎn)?,交接大?廳內(nèi)外資?產(chǎn)、當(dāng)天?待客房態(tài)?信息及班?次交接事?項(xiàng)，以確?保營運(yùn)順?暢;2?.標(biāo)準(zhǔn)的?迎送語和?規(guī)范的應(yīng)?對,塑造?門店服務(wù)?形象;?3.了解?消費(fèi)顧客?的資料,?掌握來店?消費(fèi)客人?的資料，?并及時(shí)回?報(bào);4?.安撫顧?客,主動(dòng)?遞送雜志?和飲料,?關(guān)心顧客?;5.?大廳內(nèi)外?環(huán)境,清?潔和維護(hù)?大廳內(nèi)外?的環(huán)境;?6.告?知顧客消?費(fèi)辦法和?最新活動(dòng)?,詳細(xì)并?全面介紹?消費(fèi)、環(huán)?境和設(shè)備?功能;?區(qū)域服務(wù)?員工作?1.各項(xiàng)?資產(chǎn)的交?接,檢查?各項(xiàng)資產(chǎn)?是否正常?、有無缺?失;_?___包?廂使用狀?況的了解?,復(fù)核包?廂待客情?況;3?.清點(diǎn)、?補(bǔ)充消耗?品,清點(diǎn)?當(dāng)日備存?的消耗品?并及時(shí)請?領(lǐng)、補(bǔ)充?;4.?環(huán)境維護(hù)?,所屬區(qū)?域的環(huán)境?維護(hù);?5.匯總?各項(xiàng)缺失?,將出現(xiàn)?的缺損情?況匯總至?領(lǐng)班;?6.服務(wù)?鈴處理,?及時(shí)解決?顧客的需?求，不可?延誤;?____?包廂消費(fèi)?人數(shù)的確?認(rèn),時(shí)刻?掌握包廂?消費(fèi)顧客?的人數(shù)及?其動(dòng)向;?___?_包廂巡?回工作,?嚴(yán)格按照?巡回工作?流程執(zhí)行?;__?__點(diǎn)餐?，送餐工?作,嚴(yán)格?按照點(diǎn)餐?及送餐標(biāo)?準(zhǔn)流程執(zhí)?行;1?0.協(xié)助?顧客到超?市選購,?掌握顧客?心理，合?理推銷產(chǎn)?品;1?1.與顧?客的應(yīng)對?,嚴(yán)格按?照“標(biāo)準(zhǔn)?顧客應(yīng)對?”與顧客?應(yīng)答;?12.服?務(wù)動(dòng)作要?求,規(guī)范?自身動(dòng)作?以提升服?務(wù)品質(zhì);?13.?買單服務(wù)?,按照買?單服務(wù)工?作流程執(zhí)?行;1?4.出清?包廂,嚴(yán)?格按照“?出清包廂?”規(guī)范流?程;1?5.其他?協(xié)助工作?,離崗報(bào)?備、及時(shí)?頂缺、配?合營運(yùn);?16.?工作交接?,所在區(qū)?域工作交?接，主動(dòng)?填寫資產(chǎn)?交接本;?17.?隨時(shí)注意?開源節(jié)流?和個(gè)人習(xí)?慣,節(jié)約?各項(xiàng)成本?，創(chuàng)造公?司業(yè)績.?營運(yùn)中?的狀況?1.及時(shí)?發(fā)現(xiàn)問題?，并及時(shí)?回報(bào),發(fā)?現(xiàn)隱患，?及時(shí)回報(bào)?，防微杜?漸，避免?問題嚴(yán)重?化;2?.特殊顧?客和相關(guān)?單位的接?待工作,?及時(shí)回報(bào)?并配合接?待;3?.特殊狀?況的處理?,做好前?置安撫工?作并及時(shí)?回報(bào);?4.為維?護(hù)公司形?象和利益?，敢于指?出營運(yùn)中?存在的不?良行為,?創(chuàng)造良性?的工作環(huán)?境和氛圍?.營運(yùn)?及輔助?1.不遺?余力，協(xié)?助培訓(xùn)主?管，教育?新人,對?新進(jìn)員工?要做好傳?、幫、帶?的工作;?2.積?極推展門?店活動(dòng),?配合門店?需要做好?積極推動(dòng)?，起到模?范作用;?3.配?合區(qū)域管?控工作,?配合區(qū)域?領(lǐng)班做好?區(qū)域管理?工作。?酒店服務(wù)?員崗位職?責(zé)格式版?（二）?一、班前?準(zhǔn)備1?、按規(guī)定?著裝，佩?帶好工作?牌，整理?好儀容儀?表，提前?十分鐘到?崗，準(zhǔn)備?接班;?2、認(rèn)真?參加班前?會(huì)，做到?對當(dāng)天工?作心中有?數(shù);3?、備好工?作車，車?上放每天?準(zhǔn)備更換?的棉織品?和消耗品?，工作車?在工作時(shí)?一律擋在?所清掃房?間的門口?，車上物?品碼放整?齊，拿取?方便，不?臟不亂，?保持車簾?和抹布袋?干凈無破?損。二?、上崗后?的工作?1、每天?根據(jù)賓客?起居情況?對自己所?負(fù)責(zé)區(qū)域?及時(shí)進(jìn)行?清理;?2、衛(wèi)生?工作要嚴(yán)?格按操作?規(guī)程進(jìn)行?，衛(wèi)生工?具要注意?保養(yǎng)，不?得混用;?3、認(rèn)?真執(zhí)行茶?具、潔具?消毒制度?，消毒后?的茶、潔?具要加套?、加封條?，防止再?次污染;?4、清?理房間嚴(yán)?禁擺弄賓?客物品，?必須移動(dòng)?時(shí)，要恢?復(fù)原狀，?清理后要?注意鎖好?門窗，確?保賓客財(cái)?務(wù)安全;?5、客?房清掃的?一般順序?為：客人?口頭提出?打掃的房?間，門上?懸掛“請?即打掃”?牌子的房?間，重點(diǎn)?客人的房?間，普通?住客的房?間，走客?房，空房?;6、?清理房間?要按照操?作程序進(jìn)?行、具體?做法是：?（1）?敲門：把?工作車推?到所要打?掃房間門?口，站立?的姿態(tài)要?端正，用?中指輕敲?房門三下?，報(bào)名自?己的身份?“服務(wù)員?”，敲門?的力度要?適中，不?能太輕也?不能太重?，輕了客?人聽不見?，重了讓?人感覺不?禮貌。三?四秒如房?內(nèi)沒有回?答，再輕?敲三下，?用鑰匙把?門打開，?打開之后?，將房門?推開三分?之一，再?敲三下門?（如發(fā)現(xiàn)?客人在睡?覺，就不?用敲門通?報(bào)，也不?能進(jìn)房，?而是將房?門輕輕關(guān)?上，如發(fā)?現(xiàn)已驚擾?即道歉，?退出房間?，關(guān)好房?門;如客?人在房，?要立即禮?貌的詢問?是否可以?進(jìn)行工作?提供所需?服務(wù)）.?（2）?拉：清掃?房間時(shí)，?必須先拉?開窗簾，?打開窗戶?，拉窗簾?時(shí)要檢查?窗簾是否?有脫鉤或?被損壞的?現(xiàn)象，如?房間有異?味，可噴?灑空氣清?新劑。?（3）倒?：倒垃圾?桶。倒垃?圾桶時(shí)要?注意垃圾?桶內(nèi)的有?否客人丟?的一些用?品,稍加?保留,客?人退房后?再丟棄，?以便消除?隱患，另?注意住客?房報(bào)紙或?其它紙上?客人寫字?不能仍。?（4）?撤：撤出?用過的臟?杯子，及?時(shí)更換或?刷洗，如?果走客房?間里有餐?具，通知?餐飲部。?撤床單、?被罩、枕?套放入布?草袋里，?并拿干凈?的放回房?間，如有?損壞布草?及時(shí)送回?庫房。?撤床時(shí)應(yīng)?注意以下?____?點(diǎn)：〈?1〉如發(fā)?現(xiàn)床單等?床上用品?被客人弄?臟、洗不?掉，要禮?貌提醒客?人，根據(jù)?規(guī)定進(jìn)行?索賠;?〈2〉在?撒床時(shí)要?注意看是?否裹有客?人的衣物?，在撒枕?頭時(shí)注意?下邊有無?客人遺留?的手表、?耳環(huán)、戒?指等小物?品;〈?3〉撒下?的床單等?物品不準(zhǔn)?仍在地上?。（5?）做床：?要一客一?消毒一更?換然后根?據(jù)做床程?序進(jìn)行。?具體程序?如下：?〈1〉首?先要將床?拉出，距?床頭板4?0厘米左?右，這樣?便于操作?，并檢查?床是否損?壞;〈?2〉檢查?防滑墊上?有無毛發(fā)?和污跡及?時(shí)更換并?整理好，?防滑墊四?角拉平，?把皮筋在?床墊下套?好;〈?3〉鋪床?單環(huán)節(jié)有?甩單﹑定?位;〈?4〉鋪床?時(shí)注意床?單平整，?被子與枕?頭擺放一?致。（?6）擦塵?;擦塵應(yīng)?準(zhǔn)備兩塊?抹布，一?干一濕，?干的用來?擦電器，?濕的用來?擦家具，?另外準(zhǔn)備?兩個(gè)損廢?干凈枕袋?擦鏡子。?擦塵要按?照房間的?順時(shí)針方?向或逆時(shí)?針方向進(jìn)?行，順序?是從上到?下從里到?外，依次?擦干凈，?做到不漏?項(xiàng)，動(dòng)作?輕捷，擦?一件家具?設(shè)備就檢?查一項(xiàng)。?其順序是?：〈1?〉先從門?、門框擦?起，擦門?時(shí)應(yīng)該把?門牌、門?框、門面?、門鎖擦?干凈，并?檢查門鎖?是否有異??，F(xiàn)象，?而且里外?都要擦，?以防日久?積塵，可?保持門的?整體干凈?;〈2?〉踢腳板?：擦塵擦?到什么部?位，就要?順手把踢?腳板一塊?擦過;?〈3〉衣?柜：衣柜?上端設(shè)一?橫杠，擺?放有兩個(gè)?衣架;?〈4〉柜?子下層有?兩套被子?,如住房?客人衣物?比較多，?可清理表?面衛(wèi)生，?但一定要?小心細(xì)致?，不要把?客人的衣?物弄臟弄?亂;如有?客人晾濕?的衣物，?及時(shí)拿回?衛(wèi)生間，?如走客房?，要把衣?架桿、衣?柜、上下?幾層衣架?都要擦干?凈，并要?檢查衣架?是否齊全?，有無損?壞;〈?5〉電源?控制閘板?也要用干?布擦干凈?，并檢查?插線板是?否有松動(dòng)?或異常現(xiàn)?象;〈?6〉行李?架和寫字?臺電視柜?前端對齊?，間距一?致。如住?客房上面?放有行李?，原則上?是不要移?動(dòng)客人行?李，而是?把表面浮?土擦去即?可。如果?走客房，?則要把行?李架稍拉?出一點(diǎn)，?要把行李?架的四周?都擦干凈?;〈7?〉寫字臺?：住客房?寫字臺，?臺上放有?客人的文?件、圖紙?之類，擦?時(shí)不要移?動(dòng)，把周?圍的塵擦?干凈即可?，如放有?客人物品?，要把它?輕輕拿起?，擦完塵?后再放回?原位，注?意絕不允?許服務(wù)員?任意翻閱?客人物品?，如果是?走客房，?那就要把?寫字臺由?里到外徹?底擦干凈?，包括抽?屜里面，?不管走客?房還是住?客房，在?擦塵時(shí)，?檢查補(bǔ)充?的物品是?否短缺。?〈8〉?方凳：方?凳置于寫?字臺內(nèi)側(cè)?，以抽屜?中線、擺?放對稱，?擦方凳要?把方凳周?圍擦干凈?，注意方?凳有無松?動(dòng)現(xiàn)象。?〈9〉?電視機(jī)：?擦電視機(jī)?要用干抹?布擦，如?有客人要?向客人說?“對不起?”，關(guān)掉?電源，然?后再擦，?如有客人?說“不用?”，那一?切以客人?為主，如?是走客房?，則要把?電視前后?，尤其是?愛聚塵的?地方及電?視轉(zhuǎn)動(dòng)板?都擦不干?凈，遙控?器放在電?視機(jī)旁邊?顯眼處;?〈10?〉窗臺：?擦窗臺時(shí)?要把里邊?、外邊的?窗臺擦干?凈，包括?窗槽、護(hù)?欄、紗窗?，擦完后?，把窗戶?關(guān)好，做?到?jīng)]有布?毛。酒?店服務(wù)員?崗位職責(zé)?格式版（?三）一?、工作職?責(zé)負(fù)責(zé)?及時(shí)向顧?客提供熱?情禮貌及?有效率的?飲食服務(wù)?，遵從上?級指派之?命令及工?作，如有?疑問應(yīng)以?“先完成?后發(fā)問”?的宗旨辦?事。二?、工作內(nèi)?容1.?懂得管理?階層設(shè)立?的概念和?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，熟悉中?餐服務(wù)程?序及各類?會(huì)議服務(wù)?程序;?2.服?從分配到?不同崗位?及輪班工?作;3?.保持良?好的個(gè)人?儀容及衛(wèi)?生，禮貌?的語言及?微笑接待?每一個(gè)顧?客;4?.按照實(shí)?際營業(yè)需?要，做好?餐前、會(huì)?前的各項(xiàng)?準(zhǔn)備工作?和餐后收?尾工作;?5.按?照上級人?員指示，?負(fù)責(zé)定期?對家私及?座位擺設(shè)?、衛(wèi)生保?潔、物品?保養(yǎng)，隨?時(shí)保持?餐廳環(huán)境?衛(wèi)生及物?品，餐具?擺放整齊?;6.?熟悉當(dāng)日?廚房沽清?，廚師特?別介紹和?急銷菜式?，了解菜?牌、酒水?牌及價(jià)格?以便向?顧客推銷?菜式，并?了解會(huì)議?場地的接?待情況，?以便隨時(shí)?回答客人?的相關(guān)問?題;7?.按照規(guī)?格及顧客?所訂菜式?填寫菜單?;8.?盛情款待?及注意顧?客的需求?;9.?隨時(shí)保持?餐臺的整?潔，并確?保食物和?飲料準(zhǔn)確?無誤送至?顧客餐臺?，菜品及?飲品上?桌時(shí)必須?配備相應(yīng)?物品，如?干鍋配干?鍋架、鼎?湯配備湯?勺、刺身?類食品配?備芥末及?生抽、菊?花茶配備?糖枸杞攪?拌等;?10.及?時(shí)將客人?意見或投?訴報(bào)告上?級;1?1.向顧?客介紹會(huì)?所其他服?務(wù)設(shè)施;?12.?做好送客?服務(wù)，及?時(shí)清理臺?面并檢查?是否有遺?留物品;?13.?負(fù)責(zé)餐廳?所有器具?、布草、?酒水及雜?項(xiàng)的替換?補(bǔ)充及保?管，收發(fā)?干凈及臟?布草到?相應(yīng)地點(diǎn)?，負(fù)責(zé)定?期財(cái)產(chǎn)盤?存;1?4.通過?參加培訓(xùn)?，不斷提?高服務(wù)素?質(zhì);1?5.與同?事保持良?好的合作?關(guān)系，負(fù)?責(zé)餐臺服?務(wù)及傳菜?工作，協(xié)?助廚房擇?菜工作;?16.?勤雜工休?假時(shí)，由?員工輪流?替補(bǔ)餐具?洗滌保潔?工作;?17.須?服從上述?服務(wù)及職?責(zé)范圍各?條款外合?理任務(wù)指?令。三?、每日工?作流程?1.上班?前___?_分鐘簽?到或打上?班卡，整?理好儀容?儀表，配?備必備物?品;2?.參加班?前例會(huì)，?了解當(dāng)日?接待任務(wù)?及工作分?工;3?.負(fù)責(zé)將?員工早餐?之用