淺談物業(yè)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的實(shí)戰(zhàn)策略緊隨中南全國(guó)化的快速擴(kuò)張，“中南世紀(jì)城”項(xiàng)目順勢(shì)成為江蘇區(qū)域最具知名度的房地產(chǎn)品牌，“中南物業(yè)”也不斷獲得市場(chǎng)和客戶(hù)的認(rèn)可，品牌知名度和美譽(yù)度飛速躍升。作為服務(wù)型行業(yè)和勞動(dòng)密集型企業(yè)，“客戶(hù)（住戶(hù)）滿(mǎn)意度”已成為評(píng)價(jià)現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)的核心要素，其在根本上關(guān)乎企業(yè)成熟度的培育、品牌形象的樹(shù)立和市場(chǎng)的深度拓展。中南物業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷攀升，來(lái)自各大區(qū)域的攜手并進(jìn)，而其中鹽城區(qū)域的表現(xiàn)更為明顯。

20**年，在集團(tuán)聘請(qǐng)的第三方調(diào)研中，鹽城中南世紀(jì)城御城一期物業(yè)服務(wù)綜合滿(mǎn)意度為53%，在20**年的第三方調(diào)研中，御城一期的服務(wù)綜合滿(mǎn)意度達(dá)到驚人的94%，僅僅一年的時(shí)間，提高了41個(gè)百分點(diǎn)，令業(yè)界驚嘆。鹽城項(xiàng)目的整體滿(mǎn)意度，也隨之一路攀升。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和服務(wù)同質(zhì)化帶來(lái)的雙重沖擊下，今天的物業(yè)行業(yè)需要在白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中尋求服務(wù)的突破和轉(zhuǎn)型，如何創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，中南物業(yè)鹽城公司一直在探索，而綜觀鹽城區(qū)域的20**年，可以說(shuō)在諸多層面提供了可予借鑒的實(shí)戰(zhàn)策略，同時(shí)也帶來(lái)了更多深層次的探討。

在20**年的第三方的調(diào)研報(bào)告中，“鹽城在維修、物業(yè)、投訴服務(wù)方面仍需加強(qiáng)”。項(xiàng)目在“安?！?、“保潔”、“客戶(hù)服務(wù)”、“綠化養(yǎng)護(hù)”、“物業(yè)設(shè)施維修維護(hù)”等5項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)及相對(duì)的近30項(xiàng)四級(jí)指標(biāo)中，得分較低，在現(xiàn)場(chǎng)管控、進(jìn)出人員管理、客服服務(wù)效率、設(shè)施維修跟進(jìn)等方面，均受到客戶(hù)不同程度的不滿(mǎn)，同標(biāo)桿成績(jī)相比仍存在一定差距。

差距是壓力，更是動(dòng)力。項(xiàng)目根據(jù)調(diào)研反饋的問(wèn)題，立足實(shí)際，穩(wěn)扎基礎(chǔ)，打造亮點(diǎn)，沖刺標(biāo)桿，全力通過(guò)多樣化的舉措解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)社區(qū)煥然一新的轉(zhuǎn)變。

夯實(shí)根基，提升五保核心服務(wù)能力?！昂媳е?，生于毫末；九層之臺(tái)，起于累土”。物業(yè)企業(yè)“保安、保維、保綠、保潔、保修”是管理和服務(wù)的基礎(chǔ)，也是客戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)考量，最基礎(chǔ)的工作得以夯實(shí)了，才能為后續(xù)多樣化的服務(wù)提供良性的施展空間和輿論立場(chǎng)。

20**年鹽城中南物業(yè)基于原有工作條件，從秩維、綠化保潔、客服、工程、維修五個(gè)層面細(xì)化職責(zé)分工，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，有效開(kāi)展基礎(chǔ)服務(wù)的各項(xiàng)常規(guī)工作。安保方面，門(mén)崗嚴(yán)格執(zhí)行出入人員登記制度，加強(qiáng)社區(qū)巡邏和安全防控，并積極打造門(mén)禁系統(tǒng)，實(shí)施封閉式管理，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)管控，針對(duì)車(chē)輛管理，分公司美化地下車(chē)庫(kù)，有效引導(dǎo)，已成為公司的標(biāo)桿亮點(diǎn)。保潔方面，定時(shí)定崗清理社區(qū)的生活垃圾，配備專(zhuān)門(mén)的洗地機(jī)、掃地機(jī)等專(zhuān)業(yè)設(shè)備，有效提升工作效率。綠化方面，在常規(guī)維護(hù)基礎(chǔ)上，在社區(qū)主出入口進(jìn)行改造，按季節(jié)栽植不同花草，保持四季如春的溫馨氛圍，讓客戶(hù)出入時(shí)刻保持愉悅心情。保修方面，20**年分公司加強(qiáng)維修的對(duì)接和跟進(jìn)，4287項(xiàng)工單全部完成到位。20**年，項(xiàng)目全體成員圍繞年初制定的責(zé)任狀，細(xì)化分解工作指標(biāo)，劃分責(zé)任層級(jí)并明確到人，合力進(jìn)取百分百完成了年度目標(biāo)任務(wù)。

尊重需求，營(yíng)造社區(qū)文明和諧氛圍。關(guān)注客戶(hù)，分析需求，尊重并最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，能夠有效提升業(yè)主的滿(mǎn)意度。20**年全年，鹽城公司累計(jì)舉辦了“元宵猜燈謎”、“520社區(qū)聯(lián)動(dòng)”、“快樂(lè)中南兵分暑假”、“設(shè)備房開(kāi)放日”、“總經(jīng)理接待日”、“五好家庭評(píng)選”等近20項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)，通過(guò)與業(yè)主之間的溝通和活動(dòng)深化雙方聯(lián)系，利于矛盾排查和化解。為滿(mǎn)足業(yè)主需求，分公司在夏天開(kāi)放露天泳池，成立“幸福餐廳”、“幸福驛站”、“郵包驛站”、“健康中心”等設(shè)施機(jī)構(gòu)，完善小區(qū)的生活配套設(shè)施，解決業(yè)主后顧之憂(yōu)的同時(shí)極大滿(mǎn)足了需求，并同步增強(qiáng)了公司自身的經(jīng)營(yíng)水平和在區(qū)域市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

針對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題和需求，分公司要求相關(guān)對(duì)接人員第一時(shí)間協(xié)調(diào)到位，適時(shí)登門(mén)拜訪(fǎng)，切實(shí)將業(yè)主需求放于首位，以營(yíng)造真正的文明的社區(qū)氛圍。

引導(dǎo)宣傳，強(qiáng)化品牌文化認(rèn)知影響。企業(yè)品牌的樹(shù)立和建設(shè)，是一個(gè)從認(rèn)知到認(rèn)同的過(guò)程，需要輿論宣傳的引導(dǎo)。品牌的影響力也在宏觀層面影響客戶(hù)對(duì)物業(yè)滿(mǎn)意度。20**年，鹽城中南物業(yè)制定了標(biāo)準(zhǔn)的小區(qū)參觀路線(xiàn)解說(shuō)詞，并通過(guò)小區(qū)廣播定時(shí)播放物業(yè)發(fā)展的相關(guān)信息。微觀層面，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境驅(qū)動(dòng)下，鹽城公司及時(shí)建立業(yè)主微信公共平臺(tái)，定期并精準(zhǔn)投放生活常識(shí)和物業(yè)相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)資源利用和形象傳播的最大化，并同步建立項(xiàng)目?jī)?nèi)部微信群，在降本管控的同時(shí)極大提升了日常問(wèn)題的處理效率。

20**年，中南物業(yè)鹽城公司的扎實(shí)舉措和亮點(diǎn)工程受到當(dāng)?shù)胤抗懿块T(mén)及主流媒體的認(rèn)可和關(guān)注，并在《鹽城房管》等主流刊物上予以了專(zhuān)門(mén)報(bào)道，在鹽城市場(chǎng)和業(yè)界樹(shù)立了良好口碑。通過(guò)宏觀和微觀的雙重輿論推進(jìn)，鹽城中南物業(yè)在區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展迅速，服務(wù)體量不斷擴(kuò)大，客戶(hù)滿(mǎn)意度較高，并憑借專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，在20**年鹽城市住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核中，脫穎而出，獲頒“優(yōu)秀等級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)”稱(chēng)號(hào)。

重視員工，搭建卓越服務(wù)人才團(tuán)隊(duì)。物業(yè)企業(yè)向客戶(hù)提供服務(wù)的是“人”，即員工，“善待員工”，是很多知名物業(yè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)管理名言。重視員工，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，培育員工的歸屬感和忠誠(chéng)度，組建起一支活力而有執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)，能賦予物業(yè)服務(wù)更多的內(nèi)涵和生命力。20**年鹽城公司在招聘新員工的基礎(chǔ)上，根據(jù)崗位實(shí)際利用非工作時(shí)間組織多次有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，尤其是針對(duì)秩維人員開(kāi)展了大比武活動(dòng)，針對(duì)客服組織了知識(shí)技能比賽，良好地提升了員工的職業(yè)素養(yǎng)，推進(jìn)了日常服務(wù)的工作方式轉(zhuǎn)變和效率提升。

與此同時(shí)，公司在春節(jié)、中秋等節(jié)假日及高溫雨雪等惡劣天氣時(shí)日，對(duì)值班員工開(kāi)展慰問(wèn)，并適時(shí)組織聯(lián)歡活動(dòng)，增強(qiáng)了企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，而由此衍生出的“敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神和專(zhuān)業(yè)精神”，則會(huì)潛在形成“一流的服務(wù)”，只有“一流的服務(wù)”，客戶(hù)才會(huì)給出至高的滿(mǎn)意度，也只有讓員工感受到“工作在中南世紀(jì)城，其實(shí)是在炫耀幸?！?，才能讓社區(qū)業(yè)主內(nèi)心認(rèn)可“生活在中南世紀(jì)城，其實(shí)是在炫耀幸福”。

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，以“服務(wù)”為工作內(nèi)容載體，以“盈利”為導(dǎo)向和目的。只有盡可能創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，轉(zhuǎn)變工作方式，樹(shù)立良好的企業(yè)文化，組建一流的人才隊(duì)伍，才能以最出色的綜合實(shí)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得客戶(hù)的認(rèn)可，形成自身品牌力量，并以此擴(kuò)大市場(chǎng)份額和服務(wù)體量，提高市場(chǎng)占有率，最終奠定自身的市場(chǎng)地位。

篇2：物業(yè)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提升改進(jìn)方案和措施

物業(yè)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提升改進(jìn)方案和措施

一、編制說(shuō)明

二、物業(yè)公司20**年半年度客戶(hù)滿(mǎn)意度結(jié)果深度分析

三、物業(yè)公司20**年年度客戶(hù)滿(mǎn)意度打造思路及策略

四、物業(yè)公司20**年年度客戶(hù)滿(mǎn)意度打造保障措施

物業(yè)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度連續(xù)六年穩(wěn)步提升，20**年度客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到90分，大幅領(lǐng)先于行業(yè)平均水平19分，但與行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的差距由3分?jǐn)U大至6分。

物業(yè)公司20**年上半年總體客戶(hù)滿(mǎn)意度雖然較20**年有所提升，但20**年半年度客戶(hù)滿(mǎn)意度在90分以下的項(xiàng)目由20**年的6個(gè)擴(kuò)增至11個(gè)（占比45.83%），其中80分以下的項(xiàng)目更是達(dá)到了6個(gè)（占比25%）。

20**年藍(lán)光嘉寶物所服務(wù)的正常服務(wù)期項(xiàng)目將由20**年的24個(gè)增加至29個(gè)。其中包括公館1881、成都云鼎、sofa社區(qū)、北京云鼎等多個(gè)精裝修項(xiàng)目，以及北京云鼎、遂寧香江國(guó)際等異地項(xiàng)目，其客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、物業(yè)服務(wù)高品質(zhì)呈現(xiàn)將是物業(yè)公司面臨的新挑戰(zhàn)。諾丁山、御府花都、富麗城等先期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備老化加劇等因素也將對(duì)20**年客戶(hù)滿(mǎn)意度造成較大的影響。

鑒于上述原因，特編制物業(yè)公司20**年年度度客戶(hù)滿(mǎn)意度打造方案，以20**年蓋洛普客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果為導(dǎo)向，深度挖掘客戶(hù)需求與關(guān)注熱點(diǎn)，精準(zhǔn)定位客戶(hù)滿(mǎn)意度提升思路和改進(jìn)重點(diǎn)，用于指導(dǎo)物業(yè)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的常態(tài)化系統(tǒng)性打造。

篇3：雅居樂(lè)物業(yè)業(yè)主滿(mǎn)意度提升計(jì)劃

雅居樂(lè)物業(yè)業(yè)主滿(mǎn)意度提升計(jì)劃(服務(wù)品質(zhì))

安全方面(重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶(hù)直觀感受)經(jīng)過(guò)上半年業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題：

1.個(gè)別區(qū)域被盜現(xiàn)象嚴(yán)重。

2.個(gè)別安管員禮儀和綜合素質(zhì)/服務(wù)意識(shí)差。

3.業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)安全信任度比較低.

4.小區(qū)一樓大堂有監(jiān)控有對(duì)講系統(tǒng)，但地下車(chē)庫(kù)消防門(mén)口沒(méi)有，進(jìn)出不方便且存在安全隱患。

1.提升客戶(hù)對(duì)安全管理工作的直觀感受，增加安全感.

2.加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的宣傳與引導(dǎo).

3.安全管理與客戶(hù)服務(wù)并行，讓客戶(hù)居住安心

4.加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)提高綜合素質(zhì)。

5.對(duì)小區(qū)內(nèi)存在安全盲區(qū)加強(qiáng)人防和物防措施，提高安全系數(shù)。

公共設(shè)施維護(hù)(重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

1.公共區(qū)域的維修不及時(shí),如路燈梯燈壞、消防門(mén)壞等.

2.小區(qū)經(jīng)常在沒(méi)通知的情況停水電.

1.加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性.

2.關(guān)注客戶(hù)所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn).

3.加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì).

4.在做工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶(hù)知道我們所做的各項(xiàng)工作

公共環(huán)境衛(wèi)生(重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶(hù)感受較明顯的部位)

1.景觀噴泉水質(zhì)臟，沒(méi)有及時(shí)清洗與打撈漂浮物。

2.公共區(qū)域的衛(wèi)生打掃不及時(shí)，清潔的標(biāo)準(zhǔn)較低，垃圾清潔也不及時(shí)，滋生蚊蠅。

3.室外的蚊蠅比較多，沒(méi)有及時(shí)消殺。

4.沙井與下水道內(nèi)滅蟑螂的消殺工作開(kāi)展少，廚房有出現(xiàn)蟑螂.

5.小區(qū)有放置毒鼠屋與藥物,但小區(qū)還是經(jīng)?？煽吹嚼鲜?

1.參與外包單位管理過(guò)程，協(xié)助外包管理，提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì).

2.明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查.

3.全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)雅居樂(lè)物業(yè)人全員角色的優(yōu)

綠化養(yǎng)護(hù)(重點(diǎn)提升客戶(hù)觀感)

1.樹(shù)干底部帶刺的樹(shù)木未做防刺措施,易傷小孩(如木棉樹(shù).

2.枯樹(shù)葉未及時(shí)剪除,另外苗木有稀少的地方.

3.樹(shù)種單一品種少，苗木生長(zhǎng)慢，綠蔭少。

1.保持小區(qū)客戶(hù)集中區(qū)域的綠化觀感.

2.加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲(chóng)害影響

交通秩序(重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車(chē)輛管理)

1.地下車(chē)庫(kù)車(chē)位少，滿(mǎn)足不了業(yè)戶(hù)。

2.車(chē)庫(kù)無(wú)管理人員，監(jiān)控不到位，業(yè)戶(hù)車(chē)輛經(jīng)常刮花。

4.有些業(yè)戶(hù)車(chē)輛亂停放，嚴(yán)重影響交通安全。

5.個(gè)別區(qū)域比較大，車(chē)流量集中時(shí)出口不通順。

1.加強(qiáng)對(duì)違章亂停車(chē)車(chē)輛的管理.

2.加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng).

3.加強(qiáng)工作人員管理建設(shè)，充分利用智能化管理體系，保證業(yè)戶(hù)人生財(cái)產(chǎn)安全。

家庭維修(重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率)

1.業(yè)戶(hù)報(bào)修處理不及時(shí)。

2.維修不專(zhuān)業(yè)化，技術(shù)不過(guò)硬。

3.有償服務(wù)的范圍不夠，比如維修水電、下水道等，均需要業(yè)主外請(qǐng)人員。

1.提供讓客戶(hù)更"安心'服務(wù).

2.加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制.

3.通過(guò)各類(lèi)渠道積極收集客戶(hù)信息，及時(shí)處理回應(yīng).

4.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問(wèn)題處理徹底化.

5.內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升.

6..維修增值服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)：新業(yè)主，留下美好的第一印象.磨合期業(yè)主，重點(diǎn)加強(qiáng)住戶(hù)的居住體驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)感受。穩(wěn)定期、老業(yè)主，注重客戶(hù)管理的持續(xù)深化。

1.客服跟進(jìn)問(wèn)題不及時(shí)。對(duì)處理的問(wèn)題沒(méi)及時(shí)反饋。

2.客服人員存在不耐心，處理問(wèn)題態(tài)度不友好。

3.訴求點(diǎn)話(huà)經(jīng)常占線(xiàn)，晚間電話(huà)經(jīng)常無(wú)人接聽(tīng)。

4.活動(dòng)通知只張貼在信息欄內(nèi)，未入住業(yè)戶(hù)不知情，未能及時(shí)享受到社區(qū)活動(dòng)。

5.裝修管理不到位，運(yùn)輸材料占電梯時(shí)長(zhǎng)，且施工不關(guān)門(mén)，導(dǎo)致門(mén)口灰塵大。

6.對(duì)房屋保修內(nèi)維修問(wèn)題處理不及時(shí)而且無(wú)回復(fù)。

1.銷(xiāo)售過(guò)程到入伙過(guò)程.裝修過(guò)程.加強(qiáng)磨合期業(yè)主的溝通，建立初期的客戶(hù)關(guān)系，使其認(rèn)識(shí)并了解物業(yè)服務(wù)工作.

2.不能忽視未入住的客戶(hù).

3.積極協(xié)調(diào)處理地產(chǎn)遺留問(wèn)題.

4.了解客戶(hù)，積極收集客戶(hù)信息.

5.細(xì)分客戶(hù)信息，根據(jù)客戶(hù)不同類(lèi)型有計(jì)劃有重點(diǎn)的開(kāi)展工作.

6.培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù).

7.持續(xù)開(kāi)展各類(lèi)客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng).

8.客戶(hù)溝通渠道多樣化，加強(qiáng)社區(qū)文明宣傳和引導(dǎo).

9.梳理客服流程體系，建立完善客戶(hù)信息庫(kù)

篇4：年度客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方案

年度客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方案一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)3月份重點(diǎn)工作推進(jìn)親切服26分靚麗行動(dòng)18分儀容儀表靚麗，精神飽滿(mǎn)，令人心曠神怡按比例隨機(jī)抽查員工完全符合標(biāo)準(zhǔn)者5分，視符合程度評(píng)4、3、2、1分。實(shí)際得分=(檢查對(duì)象得分和計(jì)/檢查人數(shù)5)%30顧問(wèn)團(tuán)走訪(fǎng)4分

1、客戶(hù)建設(shè)性建議和合理需求的收集數(shù)(權(quán)重15%)

2、客戶(hù)建設(shè)性建議和合理需求的處理關(guān)閉率(權(quán)重20%)

3、客戶(hù)對(duì)顧問(wèn)團(tuán)拜訪(fǎng)的滿(mǎn)意度(態(tài)度、問(wèn)題解決的及時(shí)性、信息反饋、結(jié)果)(權(quán)重25%)

4、顧問(wèn)團(tuán)月度走訪(fǎng)的戶(hù)數(shù)比例不低于交付戶(hù)數(shù)的5%(權(quán)重40%)查看記錄抽樣回訪(fǎng)收集數(shù)1/2拜訪(fǎng)戶(hù)數(shù)得5分，1/3拜訪(fǎng)戶(hù)數(shù)得3分，1/3得0分;處理關(guān)閉率95%得5分，85%得3分，60%得0分;滿(mǎn)意度每項(xiàng)評(píng)分

5、3、1;走訪(fǎng)比例5%得0分。實(shí)際得分=單項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分之和單項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分=單項(xiàng)得分權(quán)重服務(wù)感知力2分

1、節(jié)假日、社區(qū)活動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送短信或郵件，并有記錄2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)亮點(diǎn)每月在小區(qū)有宣傳(不含社區(qū)刊物的宣傳)查看記錄和現(xiàn)場(chǎng)參照標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)不符合扣1分客戶(hù)服務(wù)緯度獎(jiǎng)懲2分

1、員工熟知客戶(hù)服務(wù)緯度獎(jiǎng)懲相關(guān)的制度(包括但不局限《客戶(hù)投訴獎(jiǎng)懲處理標(biāo)準(zhǔn)》、《家政清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引》、《家政人員私自接單處理規(guī)范》)

2、客戶(hù)服務(wù)緯度獎(jiǎng)懲的記錄清楚現(xiàn)場(chǎng)抽查各業(yè)務(wù)口員工第一項(xiàng)一人不符合扣0.5分，最多扣1.5分;第二項(xiàng)不符合扣0.5分關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)12分家政服務(wù)1分客戶(hù)對(duì)家政服務(wù)(及時(shí)性、專(zhuān)業(yè)度、態(tài)度、收費(fèi)、整體)感到滿(mǎn)意抽樣回訪(fǎng)每項(xiàng)滿(mǎn)意度評(píng)分

5、3、1投訴處理3分客戶(hù)對(duì)投訴處理的及時(shí)性、專(zhuān)業(yè)度、態(tài)度、信息反饋、結(jié)果感到滿(mǎn)意抽樣回訪(fǎng)每項(xiàng)滿(mǎn)意度評(píng)分5、3、1裝修3分1、有通過(guò)客戶(hù)關(guān)系部審批的、書(shū)面的關(guān)鍵點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施、責(zé)任人的大表(有流程、制度)2、相關(guān)責(zé)任人熟知流程、制度查看制度和現(xiàn)場(chǎng)抽查相關(guān)人員參照標(biāo)準(zhǔn)第一項(xiàng)不符合扣2.5分，第二項(xiàng)不符合扣0.5分搬家3分1、有通過(guò)客戶(hù)關(guān)系部審批的、書(shū)面的關(guān)鍵點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施、責(zé)任人的大表(有流程、制度)

2、相關(guān)責(zé)任人熟知流程、制度查看制度和現(xiàn)場(chǎng)抽查相關(guān)人員參照標(biāo)準(zhǔn)第一項(xiàng)不符合扣2.5分，第二項(xiàng)不符合扣0.5分前臺(tái)服務(wù)2分

1、有通過(guò)客戶(hù)關(guān)系部審批的、書(shū)面的關(guān)鍵點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施、責(zé)任人的大表(有流程、制度)

2、相關(guān)責(zé)任人熟知流程、制度查看制度和現(xiàn)場(chǎng)抽查相關(guān)人員參照標(biāo)準(zhǔn)第一項(xiàng)不符合扣0.5分，第二項(xiàng)不符合扣1.5分客服專(zhuān)業(yè)線(xiàn)提升2分學(xué)習(xí)驛站知識(shí)點(diǎn)能例舉學(xué)習(xí)驛站的案例，能談出啟發(fā)和心得現(xiàn)場(chǎng)抽查客服口員工和管理人員發(fā)現(xiàn)1人不符合扣0.5分，最多扣2分

篇5：小區(qū)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升實(shí)招

在目前的物業(yè)管理行業(yè)，特別是走在全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)前列的深圳本土的物業(yè)管理，更是以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為物業(yè)管理公司的主要任務(wù)。而小區(qū)的滿(mǎn)意度也成了業(yè)主和各開(kāi)發(fā)公司考核和選擇物業(yè)公司的首要標(biāo)準(zhǔn)，而如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度也越來(lái)越被小區(qū)業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)注，能否提高小區(qū)的滿(mǎn)意度,也成了物業(yè)公司生存的基本要素之一。同時(shí)各個(gè)物業(yè)公司都在運(yùn)用提高服務(wù)效率、提高應(yīng)訴處理效率和解決業(yè)戶(hù)的不同需求等方式提高業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)知度和滿(mǎn)意度，細(xì)細(xì)分析有如下幾點(diǎn)：

客戶(hù)滿(mǎn)意度分為綜合滿(mǎn)意度和分項(xiàng)滿(mǎn)意度。前者是業(yè)主對(duì)小區(qū)整個(gè)環(huán)境的感受，決定了服務(wù)人員的整體服務(wù)水平;后者是業(yè)主對(duì)小區(qū)分項(xiàng)的滿(mǎn)意度，如安全、工程、客戶(hù)服務(wù)和保潔綠化等，決定了業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)管理處各部門(mén)的滿(mǎn)意度。在提升過(guò)程中，往往是先抓提升分項(xiàng)，加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)和管理，然后對(duì)各分項(xiàng)進(jìn)行整合。但是物業(yè)公司在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，又承受著來(lái)自各方面的困惑：

一、物業(yè)管理企業(yè)人力資源方面的現(xiàn)狀。

物業(yè)管理公司是一個(gè)勞動(dòng)密集型的公司，自動(dòng)化程度較低，各個(gè)崗位都需要有人去操作，并且存在著整體薪酬水平不高、招聘難、招聘的基層員工對(duì)工作認(rèn)同度不高、對(duì)工作的環(huán)境和報(bào)酬的期望值過(guò)高等，以上的一切導(dǎo)致員工不能靜下心來(lái)工作、不能認(rèn)同公司、對(duì)公司忠誠(chéng)度不高等，也造成了較大的人員流失率。而從滿(mǎn)意度調(diào)查中得出的結(jié)論證明這一點(diǎn)往往被業(yè)戶(hù)所關(guān)注。在較多的管理處的季度調(diào)查和年度調(diào)查的結(jié)論中，會(huì)有較多的業(yè)戶(hù)提出小區(qū)的保安和客服等工作人員更換過(guò)于頻繁，安全人員不能正確快速的確認(rèn)業(yè)主和身份等，導(dǎo)致小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和感官度下降。這一切說(shuō)明：人員的流失已經(jīng)成了業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理不滿(mǎn)意的一個(gè)重要分項(xiàng)。

如何更好的留住人材，更好的為業(yè)主服務(wù)，就要充分的運(yùn)用各種措施，如通過(guò)提高薪酬，盡量使薪酬與行業(yè)內(nèi)的水平接軌、幫助員工規(guī)劃事業(yè)前程、創(chuàng)建并運(yùn)用企業(yè)文化、加強(qiáng)與員工的互通、正確運(yùn)用績(jī)效考核系統(tǒng)，讓員工感覺(jué)到公司所作的每一件事和每一項(xiàng)工作都是建立在"公開(kāi)、公理、公正'的基礎(chǔ)上的，從而讓員工在這個(gè)公司看到自己的前途;在公司內(nèi)部建立一套行之有效的人才備用系統(tǒng)，對(duì)公司的中層干部灌輸一種"成全下屬就是成全自己的'人才培養(yǎng)和使用模式。只有讓員工安心的為公司工作，為業(yè)戶(hù)服務(wù)，只有打好這個(gè)基礎(chǔ)，才能談到公司的發(fā)展和業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。

二、完善基礎(chǔ)管理，創(chuàng)新服務(wù)觀念。

管理處要高效的完成小區(qū)的日常基礎(chǔ)服務(wù)工作，如：保潔、綠化、工程維修等，保證小區(qū)時(shí)刻處于優(yōu)秀的狀態(tài)，時(shí)刻的讓服務(wù)人員保持高昂的工作激情。

(一)、服務(wù)觀念的創(chuàng)新。

物業(yè)管理要徹底的改變說(shuō)教式的和近乎死板的服務(wù)方式。要把"被動(dòng)式的服務(wù)'轉(zhuǎn)化成為"主動(dòng)式的服務(wù)'。要在員工的入職之初和管理處的日常培訓(xùn)中，給員工灌輸"認(rèn)同工作、主動(dòng)付出、被動(dòng)收獲、從而感恩'的心態(tài)?？捎?行百里者半九十'的理論跟他們溝通：對(duì)待一項(xiàng)工作，除了付出，還要學(xué)會(huì)堅(jiān)持，這樣才能成功!引導(dǎo)員工給自己定好位，樹(shù)立為業(yè)主服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)，那么余下的問(wèn)題就有可能迎刃而解。

(二)、管理處要針對(duì)業(yè)主關(guān)注的不同點(diǎn)制定不同的服務(wù)方案。

物業(yè)管理提供的是服務(wù)，是無(wú)形的產(chǎn)品。比如，小區(qū)年邁的老人，他們的身體或腿腳往往不方便，這個(gè)時(shí)候，我們就要要求我們的員工，要記得他們住在那一棟，為他們提供一切必要的幫助，老人帶東西的時(shí)候，我們盡一切力量幫助他們提東西，護(hù)送他們回家;有些老人在小區(qū)會(huì)過(guò)的比較孤單，我們的員工就要時(shí)時(shí)的留意他們的心態(tài)，這個(gè)時(shí)候，我們的員工就不僅僅是服務(wù)人員了，同時(shí)也要承擔(dān)著心理輔導(dǎo)師的作用，我們要盡可能陪老人聊天，聊家常，通過(guò)談話(huà)了解老人的心態(tài)，盡自己、盡物業(yè)管理處的能力去幫助老人解決問(wèn)題。只要老人開(kāi)心，他們的子女往往會(huì)愛(ài)屋及烏，一般情況下不會(huì)對(duì)物業(yè)管理處有過(guò)多的不滿(mǎn)。

(三)

、只有的了，有針對(duì)性去改正以前的工作方式，去迎合業(yè)主的真正需求，，只有這樣才能取得最好的效果。

三、做好日常性工作的同時(shí)，適當(dāng)增加增值性的服務(wù)。

現(xiàn)在小區(qū)的業(yè)戶(hù)較大部分群體是家里--上下班的路上--公司等三點(diǎn)一線(xiàn)，高節(jié)奏的工作和生活，可能讓他們不能更多的參與到小區(qū)的管理中來(lái)，對(duì)于管理處所作的一些工作，他們可能無(wú)法及時(shí)的或是不能深層次的了解到，如：小區(qū)組織的社區(qū)文化無(wú)暇參與、管理處組織的業(yè)主間的溝通也沒(méi)有時(shí)間參與，長(zhǎng)往下去，鄰居之間變得比較陌生，管理處與業(yè)戶(hù)之間也較為陌生，長(zhǎng)而久之，就會(huì)犯了一個(gè)城市通?。盒^(qū)變的很冷淡，業(yè)戶(hù)之間沒(méi)有太多的溝通而變得很陌生。如果管理處工作人員從鄰里之間的溝通和小區(qū)的文化建設(shè)上入手著重建設(shè)和諧社區(qū)，相信客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)有一個(gè)質(zhì)的提升。

(一)、確保小區(qū)的安全，

保證小區(qū)不發(fā)生安全和消防事故。小區(qū)中的安全是日常管理和服務(wù)中的重中之重，也是業(yè)戶(hù)和管理處都想要得到的一個(gè)結(jié)果，小區(qū)安全了，才能讓業(yè)戶(hù)從根本上認(rèn)同管理處的各項(xiàng)服務(wù)工作。所以為保證滿(mǎn)意度的提升，首先要在保證小區(qū)安全上下足功夫，如：

1、合理的設(shè)置崗位，不讓小區(qū)內(nèi)留有安全隱患死角，安全崗位從點(diǎn)到面，層層覆蓋，讓隊(duì)員時(shí)時(shí)的出現(xiàn)在業(yè)戶(hù)的視野里和讓隊(duì)員及時(shí)的出現(xiàn)在需要幫助的業(yè)戶(hù)面前。

2、合理設(shè)置安全硬件，如監(jiān)控設(shè)備等。在小區(qū)的隱蔽處、天井處、出入口處，更多的加裝監(jiān)控?cái)z像頭，讓業(yè)主抬頭就能看到監(jiān)控設(shè)備，并且要求監(jiān)控室隊(duì)員時(shí)刻盯著屏幕，保證做到在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)如果有業(yè)主需要幫助，就算是業(yè)戶(hù)沒(méi)有向監(jiān)控中心求授，我們也要及時(shí)的出現(xiàn)在業(yè)戶(hù)面前，讓業(yè)戶(hù)從心里面感受到我們的服務(wù)，感受到小區(qū)是安全的。

3、要求監(jiān)控中心隊(duì)員，如遇有業(yè)主打?qū)χv要求開(kāi)門(mén)禁時(shí)，一定要禮貌問(wèn)好，特別是晚上回家時(shí)，一定要問(wèn)候：先生/小姐，歡迎您回家!力爭(zhēng)從通過(guò)精細(xì)的服務(wù)和溫馨的問(wèn)候打動(dòng)業(yè)戶(hù)。

（二）、保證小區(qū)的設(shè)備的完好性。

特別是特種設(shè)備，如電梯、發(fā)電機(jī)、給排水設(shè)備等。保證這些設(shè)備運(yùn)作正常，不發(fā)生電梯困人、無(wú)預(yù)兆停水停電等事故，確保小區(qū)業(yè)戶(hù)正常的生活秩序。

（三）、保證各部門(mén)員工的服務(wù)禮儀的一致性和規(guī)范性。

對(duì)管理處的工作人員做好禮節(jié)禮儀的培訓(xùn)，統(tǒng)一小區(qū)安全隊(duì)員、客服人員、保潔綠化人員、工程服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范，每個(gè)部門(mén)、每個(gè)工種的服務(wù)都做到規(guī)范一致，讓業(yè)戶(hù)從每個(gè)服務(wù)人員身上都可以感受到公司服務(wù)一致性，力爭(zhēng)每次與業(yè)戶(hù)相遇時(shí)的問(wèn)候，都能給業(yè)戶(hù)一個(gè)良好的心情。

（四）、服務(wù)的及時(shí)和高效性，并制定相關(guān)應(yīng)急方案。

針對(duì)業(yè)主的訴求，要第一時(shí)間的去響應(yīng)。并要根據(jù)不同的訴求應(yīng)用不同的處理程序，確保業(yè)戶(hù)的工作和生活不受影響。對(duì)于業(yè)戶(hù)投訴的問(wèn)題不要去護(hù)短，要學(xué)會(huì)用感謝的心態(tài)去對(duì)待業(yè)戶(hù)的投訴，要感謝用戶(hù)的投訴改變了我們的工作思路和工作效率，在處理日常投訴中，盡可能的把"對(duì)'讓給業(yè)戶(hù)，這樣才能處理問(wèn)題，而不至于激發(fā)矛盾!

接訴人員，要有較高的處理和分辨問(wèn)題的能力，對(duì)待業(yè)戶(hù)的投訴要先有一個(gè)預(yù)判，對(duì)待投訴內(nèi)容要分上一個(gè)輕重緩急，并且要把分辨問(wèn)題排在處理投訴的前面。如：業(yè)主來(lái)電說(shuō)，他正在沖涼，可是小區(qū)整個(gè)停水了，要求得到管理處的協(xié)助。這個(gè)時(shí)候，我們的接訴人員首先想到的應(yīng)該是：先讓服務(wù)人員提水給業(yè)戶(hù)送過(guò)去，而不是先找維修人員去維修水管。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，先讓業(yè)主把身上肥皂沫沖掉，比先修好管道重要!

制定人性化的應(yīng)急方案，如：小區(qū)停電時(shí)，送蠟燭;停水時(shí)，組織安全隊(duì)員挨家送水等，在特殊時(shí)刻，解決業(yè)戶(hù)的生活之難，才是業(yè)戶(hù)最需要的。

（五）、提升業(yè)戶(hù)的居住、出行感受，組織高質(zhì)量的社區(qū)文化活動(dòng)。

要想做好這一點(diǎn)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和物業(yè)公司的本身情況，可從以下幾點(diǎn)入手：

1、事前的充分調(diào)研，確?；顒?dòng)健康和可參與性。如活動(dòng)之初，先開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，可由車(chē)場(chǎng)崗和主門(mén)崗對(duì)出入的業(yè)戶(hù)或車(chē)輛進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)，對(duì)有意向者發(fā)放問(wèn)卷，問(wèn)卷可羅列將要進(jìn)行的活動(dòng)項(xiàng)目、活動(dòng)的區(qū)域范圍、由個(gè)人承擔(dān)的費(fèi)用以及業(yè)戶(hù)的建議等等，只有充分的了解業(yè)戶(hù)的喜好，然后舉行相應(yīng)的活動(dòng)，才能保證業(yè)戶(hù)的參與，才能取得理想的效果，調(diào)查可以說(shuō)是對(duì)整個(gè)活動(dòng)成功與否起到至關(guān)重要的作用。

2、做好社區(qū)活動(dòng)前的策劃和宣傳。可利用：大堂通知、短