客戶關(guān)系管理項目三

持續(xù)鞏固客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理項目三

持續(xù)鞏固客戶關(guān)系任務(wù)1調(diào)查與分析客戶滿意度

應知熟悉客戶滿意度的影響因素理解客戶滿意度調(diào)查工作包含的內(nèi)容應會會編制客戶滿意度調(diào)查問卷會分析調(diào)查結(jié)果并采取改進措施會規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作任務(wù)1調(diào)查與分析客戶滿意度應知ECVV是一家發(fā)展中的提供國際貿(mào)易中介服務(wù)B2B類型的電子商務(wù)企業(yè)，為客戶提供服務(wù)的電子交易平臺。其利潤的主要來源為采購商和生產(chǎn)制造商使用其交易平臺所交納的服務(wù)費用。該企業(yè)面臨著諸多強大的競爭對手，客戶的滿意度決定其是否持續(xù)使用該平臺。因而對于客戶滿意度的關(guān)注成為客戶服務(wù)部門的一項常規(guī)工作?？蛻魸M意度信息的采集是通過客戶滿意度調(diào)查獲得的，若你是這家企業(yè)的客服主管，你會怎樣進行2012年客戶滿意度的調(diào)查工作？工作引入ECVV是一家發(fā)展中的提供國際貿(mào)易中介服務(wù)B2B類型的電子商項目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件項目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件項目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件客戶滿意度客戶滿意度CSR(ConsumerSatisfactionResearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)?？蛻魸M意度客戶滿意度CSR(ConsumerSatisfa項目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件項目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件項目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件1、企業(yè)發(fā)展的需要！為什么要對客戶進行滿意度調(diào)查分析？1、企業(yè)發(fā)展的需要！為什么要對客戶進行滿意度調(diào)查分析？2、追求最大利潤的需要企業(yè)獲得一個新客戶所需要的費用是保持一個老客戶所需費用的6-10倍?。?！2、追求最大利潤的需要企業(yè)獲得一個新客戶所需要的費用是保持一真正的客戶服務(wù)滿意度，是客戶個人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。真正的客戶服務(wù)滿意度，是客戶個人對于服務(wù)的需求和自己以往享受客戶服務(wù)期望值差距現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服務(wù)的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知之間的差距企業(yè)對于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實際為客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量標準的要求和服務(wù)人員實際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。客戶服務(wù)期望值差距現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服RATER指數(shù)全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近10年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等14個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進行了細致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）?？蛻魧τ谄髽I(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。RATER指數(shù)全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)1.信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。2.專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。3.有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。4.同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。5.反應度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務(wù)的愿望。當服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。RATER指數(shù)1.信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做經(jīng)過美國論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對于服務(wù)質(zhì)量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業(yè)的觀點有所不同：客戶認為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢?？蛻魸M意度，是指組織的所有產(chǎn)品對客戶一系列需求的實現(xiàn)程度。經(jīng)過美國論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對于服務(wù)質(zhì)量這五個要素重測評客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進服務(wù)的重要手段之一。國內(nèi)的滿意度調(diào)查是在最近幾年才迅速發(fā)展起來的，但已經(jīng)引起越來越多企業(yè)的重視。尤其是金融業(yè)、電信業(yè)，由于客戶群龐大，實現(xiàn)一對一的服務(wù)幾乎不可能，所以通過滿意度調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及與競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務(wù)工作，顯得尤為重要。測評客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特掌握滿意度現(xiàn)狀，幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。找出服務(wù)短板，分析顧客價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值的顧客；研究服務(wù)標準、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，提出相應改善建議。測評客戶滿意度的作用掌握滿意度現(xiàn)狀，幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，二、規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作1．確定調(diào)查目標、對象與范圍

按照客戶的不同類別劃分客戶類型：消費者、中間商、內(nèi)部客戶客戶性質(zhì)：大型國有企業(yè)、外資企業(yè)、中小企業(yè)、事業(yè)單位、政府、社會團體客戶級別：大客戶、潛在客戶、普通客戶、臨時客戶二、規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作1．確定調(diào)查目標、對象與范圍按照客2．確定調(diào)查方法（1）二手資料收集企業(yè)經(jīng)營者企業(yè)內(nèi)部報告、統(tǒng)計年鑒、雜志、調(diào)查公司報告（2）內(nèi)部訪談---對二手資料的補充（3）問卷調(diào)查（4）深度訪談—彌補問卷調(diào)查的不足（5）焦點訪談二、規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作2．確定調(diào)查方法二、規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作項目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件項目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件項目三-持續(xù)鞏固客戶關(guān)系滿意度調(diào)查課件3．設(shè)計問卷并進行預調(diào)查4．挑選和培訓調(diào)查人員5．實際執(zhí)行調(diào)查6．回收和復核調(diào)查問卷7．編碼錄入和統(tǒng)計分析調(diào)查數(shù)據(jù)二、規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作3．設(shè)計問卷并進行預調(diào)查二、規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作三、設(shè)計調(diào)查問卷調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)一般包括前言、正文、結(jié)束三部分。正文部分包括兩部分：（1）顧客購買行為特征的問題，如何時購買、何地購買、購買何物、如何購買等問題；（2）客戶滿意度測評指標體系，這是問卷的核心部分。三、設(shè)計調(diào)查問卷調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)一般包括前言、正文、結(jié)束三部分客戶滿意度測評指標體系客戶滿意度測評指標體系的建立需遵循以下步驟：設(shè)定調(diào)查內(nèi)容，即確定影響客戶滿意度的因素。確定滿意指標將滿意指標轉(zhuǎn)化為客戶能夠回答的問題測試方法（問題）的設(shè)計問卷設(shè)計注意事項客戶滿意度測評指標體系客戶滿意度測評指標體系的建立需遵循以下四、執(zhí)行客戶滿意度問卷調(diào)查根據(jù)滿意度調(diào)查計劃方案中確定的內(nèi)容，實施對客戶的調(diào)查問卷，確保盡可能多的問卷收回。四、執(zhí)行客戶滿意度問卷調(diào)查根據(jù)滿意度調(diào)查計劃方案中確定的內(nèi)容五、分析客戶滿意度就是在客戶滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，分析各滿意指標對客戶滿意度影響的程度，以此來確認改善服務(wù)的重心。五、分析客戶滿意度就是在客戶滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，分析各滿意指標背景：選擇校園的服務(wù)單位（食堂、圖書館等）進行客戶滿意度的調(diào)查工作。拓展訓練背景：拓展訓練目的：通過調(diào)研了解如何設(shè)計客戶滿意度調(diào)研問卷，掌握調(diào)研問卷的基本格式，能夠自行設(shè)計問卷。要求：

1、調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)完整，問題邏輯清晰。問題設(shè)計合理。

2、問題以10個題目為標準，可以自行選擇題目類型。實訓內(nèi)容：選擇食堂、圖書館、宿舍等，制訂一份客戶滿意度的調(diào)查問卷。實訓五制定客戶滿意度調(diào)查問卷目的：實訓五制定客戶滿意度調(diào)查問卷客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的客戶：

您好！

為了更好地了解您的需求和期待，為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們誠摯邀請您參加公司2012年客戶滿意度調(diào)查。

請您根據(jù)實際情況就下列問題發(fā)表寶貴意見，您的答案對于我們不斷改進各項工作具有非常重要的價值。非常感謝您的配合！

1、您對我公司的翻譯工作的滿意程度是否滿意：

A、非常滿意

（

）

B、比較滿意

（

）

C、一般

（

）

還應該在下列方面有所改進：（

）

1、語言能力，2、交流能力，3、工作處理能力，4、服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量

D、不滿意

（

）因為

E、非常不滿意

（

）因為

2、您對廣州市場所提供的產(chǎn)品是否滿意：

A、非常滿意

（

）

B、比較滿意

（

）

C、一般

（

）

還應該在下列方面有所改進（

）

1、產(chǎn)品價格，2、產(chǎn)品質(zhì)量，3、產(chǎn)品款式

D、不滿意

（

）因為

E、非常不滿意

（

）因為

客戶滿意度調(diào)查問卷3、您通常使用的采購方式有哪些：（

）

A、招標

B、詢價

C、比選

D、磋商

E、競買

F、訂單

4、您是否需要我公司定期提供相關(guān)產(chǎn)品的資料：（

）

A、需要

B、不需要5、您對本公司的整個滿意度是：

A、非常滿意

（

）