醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6+-教學(xué)課件【講稿】_第1頁
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醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6+6壽光市人民醫(yī)院劉良秀醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6+-課件【PPT講稿】醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6+6壽光市人民醫(yī)院劉良秀醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6+6主要內(nèi)容6個基本認(rèn)識服務(wù)是心件工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作病患的期望影響病患感覺的要素√不良服務(wù)的根源重視病患的抱怨醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6+6主要內(nèi)容6項必要工作傾聽客戶、與客戶同行掌握心理、制造驚喜處理關(guān)鍵、管理流程分析測量、標(biāo)桿學(xué)習(xí)突出特性、將功贖罪竭盡所能、培育忠誠醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6+6主要內(nèi)容6個基本認(rèn)識服務(wù)是心件工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作病患的期望影響病患感覺的要素√不良服務(wù)的根源重視病患的抱怨醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6+6主要內(nèi)容6項必要工作傾聽客戶、與客戶同行掌握心理、制造驚喜處理關(guān)鍵、管理流程分析測量、標(biāo)桿學(xué)習(xí)突出特性、將功贖罪竭盡所能、培育忠誠冰凍三尺,非一日之寒好的或不好的服務(wù),要給病患留下固定的綜的印象,并不是一件或幾件好的或不好的事就能形成的,而是長期、y全員的表現(xiàn)的綜合。服務(wù)冰山第一線’服務(wù)可見部分占1/10幕后’服務(wù)不可見部分占9/10醫(yī)院的服務(wù)信條患者的最大利益是唯一需要考慮的利益服務(wù)是“心件’工程讓病人滿意是我們每一天應(yīng)做的事毫不遲疑愿意做的事無時無刻都愿意做的事隨時隨地都可以做的事愿意投入120%努力做的事優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作價值鏈為病患提供服務(wù)是一連串行動我們雖然在醫(yī)院中扮演不同的角色,但我們有一個共同點,那就是:我們都在為我們最終的客戶(病人)提供增值的活動。我們都屬于一個或多個價值鏈每個人都有服務(wù)的對象如果你沒有直接為一個病患提供服務(wù)的話你最好去服務(wù)一個為病患服務(wù)的人定義內(nèi)部客戶(服務(wù)對象)工作與同一組織的人們,他們擁有共同的外部服務(wù)對象及組織目標(biāo),并且在某種程度上他們的工作依賴于組織內(nèi)其他人的工作成果。例一個科室的工作(醫(yī)生、護(hù)士,不同崗位的護(hù)

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