護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范導(dǎo)語一.禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用1.禮儀的相關(guān)概論2.服務(wù)品質(zhì)3.禮儀文化在醫(yī)院服務(wù)中的成效二.護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范1.護(hù)士人文修養(yǎng)2.①禮儀②服飾③儀態(tài)④語言------交談的技巧三.基礎(chǔ)禮儀規(guī)范化展示禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用

第一部分

禮儀的相關(guān)概論

禮儀的內(nèi)涵我國素有禮儀之邦的美名。俗話說：有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。禮儀時人們工作、生活、社交的潤滑劑。不學(xué)禮，無以立?！鬃佣Y貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸?！勘葋喍Y儀——是指人們在交往活動中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面應(yīng)該共同遵守的、約定俗成的規(guī)范和程序。

禮儀是一個人，一個組織，一個民族，一個國家內(nèi)在精神和外在風(fēng)貌的整體反映。

對一個人來說，禮儀既是一種修養(yǎng)，又是一種氣質(zhì)，也是一種行為規(guī)范，對一個組織來說，禮儀代表的是組織形象，對一個國家和一個民族來說，禮儀代表是一種文化，一種精神。禮儀在人類交往中的作用

禮儀，是人類交往的臺基和鋪墊，她能夠融化陌生的敵意，撫慰冷漠的心靈，她規(guī)范人們的言行，她教給我們?nèi)绾卧谌祟惤浑H的環(huán)境中，舉止不失禮、神色不失態(tài)，言語不出格。她有效地促進(jìn)溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，她具有首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)。禮儀的首應(yīng)效應(yīng)人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對象才能做好服務(wù)。美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次。儀表的重要性種類整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%護(hù)士禮儀的含義

護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問。護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。護(hù)士禮儀的含義

護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護(hù)患之間的交往中，護(hù)士應(yīng)該注意哪些禮儀方面的問題，包括護(hù)士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復(fù)有哪些影響等方面的問題，都屬于禮儀學(xué)研究的范疇。禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用第二部分服務(wù)品質(zhì)什么是服務(wù)

服務(wù)是為滿足顧客（服務(wù)對象）的需求，服務(wù)供方和顧客之間的接觸活動，包括供方內(nèi)部活動及所產(chǎn)生的結(jié)果。其根本目的就是滿足服務(wù)對象的需要。服務(wù)的幾個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：屬于醫(yī)院必須做的，這些工作只是讓醫(yī)院進(jìn)入患者的選擇范圍。做好了，并不會提高顧客滿意度；做不好，顧客就會不滿意。服務(wù)的幾個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.績效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)院提供的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在患者的期望范圍之內(nèi)，患者認(rèn)為醫(yī)院是應(yīng)該或者可以提供的。做好了，患者滿意度就會提高；做不好，就會下降。服務(wù)的幾個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.激勵質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：這種服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時超出患者想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)。做好了，患者忠誠度就會提高；做不好，滿意度也不會下降。這種服務(wù)就是感動服務(wù)！感動服務(wù)是服務(wù)的最高境界！滿意之上還有更高層次的服務(wù)，正是這種服務(wù)讓顧客（患者）由滿意的顧客（患者）轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客（患者）。這就是感動服務(wù)。感動服務(wù)就是驚喜的服務(wù)！感動服務(wù)是服務(wù)的最高境界，它體現(xiàn)了人文醫(yī)學(xué)的本義，它既是最大限度地從多個角度恰如其分地滿足患者住院期間各種需求的手段。又是護(hù)理人員在服務(wù)中實現(xiàn)自己的目標(biāo)、體現(xiàn)護(hù)理工作價值的方法。我們應(yīng)該把護(hù)理服務(wù)及其成本視為一種資源，資源是可開發(fā)、可增值的，服務(wù)同樣可以產(chǎn)生更為深遠(yuǎn)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)品質(zhì)為患者提供高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)要求，首先就要樹立良好的職業(yè)形象，這是服務(wù)的基礎(chǔ)。一名護(hù)士的形象本身可以體現(xiàn)出她的愛心、善良、認(rèn)真、執(zhí)著等品質(zhì)，無論你是否愿意，一個人的形象總是在無形中詮釋著你的內(nèi)在心靈，很多護(hù)士往往因為不注重自身的形象，給患者造成了很深的誤解，想要改變卻需要費加倍的努力。服務(wù)品質(zhì)形象，并不是一個簡單的穿衣和外表長相的概念，她是一個人的全面素質(zhì)的體現(xiàn)。形象塑造不是簡簡單單說幾句話就行，更不是只需短期培訓(xùn)就可一勞永逸，而是需要長期的培訓(xùn)、督導(dǎo)和積累，才能形成良好的效果。因此，我們非常重視對護(hù)理人員的形象塑造，而塑造何種形象，怎樣塑造，決定著醫(yī)院護(hù)理發(fā)展的方向。服務(wù)品質(zhì)我們抓護(hù)士的禮儀，對護(hù)士形象有嚴(yán)格的要求，表面上似乎并不直接影響護(hù)理病人的效果，但也是為了體現(xiàn)護(hù)士的精神風(fēng)貌，在最短的時間內(nèi)贏得病人的信任。正如同大型企業(yè)都有自己統(tǒng)一的制服，統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，目的就是為了能在員工的一舉一動中體現(xiàn)企業(yè)的文化和內(nèi)涵。禮儀文化建設(shè)在醫(yī)院服務(wù)中的作用第三部分禮儀文化在醫(yī)院服務(wù)中的成效病人享受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過禮儀文化建設(shè)實施感動服務(wù)體現(xiàn)了人文醫(yī)學(xué)的本義，它依照患者的需求來提供服務(wù)，從多個角度恰如其分地滿足患者的個體需求。對病人的重要意義病人增進(jìn)健康獲取知識獲得尊重禮儀文化建設(shè)滿足生存、社交、尊重的需要護(hù)理工作價值得到了認(rèn)可對于護(hù)士而言，獲得患者肯定是自我實現(xiàn)的重要內(nèi)容之一。而護(hù)士也可以通過實施感動服務(wù)，改變傳統(tǒng)照顧者形象，樹立能力、素質(zhì)、服務(wù)、技術(shù)一流的新白衣天使形象，獲得病人的認(rèn)可和尊敬，體現(xiàn)護(hù)理工作的價值。對護(hù)士的重要意義滿足尊重、自我實現(xiàn)的需要禮儀文化建設(shè)護(hù)士體現(xiàn)價值贏得尊重享受工作醫(yī)院獲得了效益服務(wù)雖然不能帶來直接價值，但是可以減少患者流失并吸引患者就醫(yī)，產(chǎn)生隱性價值。20:80定律告訴我們：醫(yī)院80%的業(yè)績來自于20%的患者。開發(fā)一個新顧客是老顧客成本的五倍，流失一個老顧客的損失，要靠爭取十個新顧客才能彌補(bǔ)。形成忠誠的患者，是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必然之路，而感動服務(wù)正是提高醫(yī)院核心競爭力的需要，是建立良好護(hù)患關(guān)系，培養(yǎng)忠誠顧客的良方。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范形象內(nèi)在外在修養(yǎng)素質(zhì)儀容儀態(tài)語言服飾氣質(zhì).風(fēng)度儀表護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范第一部分護(hù)士人文修養(yǎng)護(hù)理人文精神概述“如果說護(hù)理是一門藝術(shù)，那么它是一門關(guān)于愛的藝術(shù)，是人文關(guān)懷的最高境界?！弊o(hù)士的文化傳統(tǒng)修養(yǎng)文化使人厚重哲學(xué)使人深邃邏輯使人嚴(yán)謹(jǐn)創(chuàng)新使人成功護(hù)士的人際關(guān)系修養(yǎng)社會使人完美交際使人練達(dá)溝通使人和諧禮儀使人文明護(hù)士的文學(xué)藝術(shù)修養(yǎng)文學(xué)使人感悟藝術(shù)使人雋永美學(xué)使人高雅護(hù)士的語言文字修養(yǎng)語言使人睿智文字使人靈秀患者期望的護(hù)士角色特征1.有愛心、耐心和高度的責(zé)任心2.尊重患者的人格尊嚴(yán)，不損傷患者的自尊心3.從患者的利益出發(fā)，時時為患者著想。4.有熟練的護(hù)理操作技術(shù)。5.當(dāng)患者需要時，能及時給予關(guān)心和支持。6.能密切地觀察病情，并能將患者的問題有效地傳達(dá)給醫(yī)生。7.以真誠、開朗的態(tài)度對待患者及家屬。8.儀態(tài)端莊，舉止文雅，經(jīng)常面帶笑容。藝術(shù)修養(yǎng)一個把護(hù)理當(dāng)作藝術(shù)的護(hù)理人員必定融愛和同情于日常工作中，他會把護(hù)理規(guī)則轉(zhuǎn)化為心靈的律條而有機(jī)地運用，他會是一個對護(hù)理事業(yè)充滿熱愛之情，把護(hù)理工作當(dāng)作人生最大樂趣的專業(yè)工作者。這種快樂是實現(xiàn)護(hù)理愛的藝術(shù)的內(nèi)在活動。在這種精神的照耀下，護(hù)理人員的個性、品格、心靈在護(hù)理工作中得到歷練和提升，其綜合素質(zhì)亦得到提高。美學(xué)修養(yǎng)護(hù)士以端莊典雅的儀表，體現(xiàn)其積極向上的精神面貌；