歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!XX市旅游行業(yè)迎世園促旅游總體方案為利用好世園會(huì)舉辦的重要契機(jī)，借勢(shì)促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，行業(yè)管理上臺(tái)階、服務(wù)質(zhì)量上水平，推進(jìn)我市國(guó)際一流旅游目的地建設(shè)，根據(jù)市委、市政府的要求，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

和工作目標(biāo)

以世園會(huì)舉辦為契機(jī)，通過(guò)實(shí)施5大行動(dòng)計(jì)劃（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量提升、世園旅游安保和服務(wù)功能完善行動(dòng)計(jì)劃），促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，旅游環(huán)境進(jìn)一步改善，接待人次數(shù)大幅增長(zhǎng)，游客投訴率大幅下降，確保2011年國(guó)內(nèi)旅游接待達(dá)到6000萬(wàn)人次，入境旅游接待達(dá)到100萬(wàn)人次，加快推進(jìn)我市國(guó)際一流旅游目的地建設(shè)。

二、主要任務(wù)和措施

（一）實(shí)施旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)行動(dòng)計(jì)劃

旅游產(chǎn)品是旅游吸引物。2011西安世園會(huì)將吸引國(guó)內(nèi)外廣泛關(guān)注，要以世園會(huì)為主題，立足于我市現(xiàn)有的、在國(guó)內(nèi)外有競(jìng)爭(zhēng)力的旅游資源和產(chǎn)品，策劃推出特色突出、能滿足市場(chǎng)細(xì)分要求的精品化、系列化旅游產(chǎn)品。

1.策劃推出主題突出、適應(yīng)不同市場(chǎng)需求的系列旅游精品

以世園為主題，策劃、組合、編排融合西安人文歷史和山水生態(tài)旅游元素，適應(yīng)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)需求的一程多站式系列包價(jià)產(chǎn)品、散客產(chǎn)品和自駕游產(chǎn)品等，不斷提高西安旅游的

吸引力。

2.策劃舉辦針對(duì)世園會(huì)的主題旅游活動(dòng)，擴(kuò)大世園會(huì)的影響和吸引力

聯(lián)合世園辦，對(duì)參觀世園會(huì)的“第一個(gè)境外團(tuán)、第一個(gè)包機(jī)團(tuán)、第一個(gè)專列團(tuán)、第一個(gè)國(guó)內(nèi)參展城市旅游團(tuán)、第一個(gè)自駕車友團(tuán)”等頒發(fā)紀(jì)念證書(shū)和紀(jì)念品，通過(guò)媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。

3.策劃推出“幸福生活天天游〃走進(jìn)西安世園會(huì)”系列產(chǎn)品

繼續(xù)發(fā)揮“幸福生活天天游”活動(dòng)的品牌效應(yīng)，積極聯(lián)系世園辦為廣大市民提供優(yōu)惠的世園會(huì)門票和西安指定旅行社的優(yōu)惠地接價(jià)格和線路產(chǎn)品，并邀請(qǐng)參展國(guó)內(nèi)城市組團(tuán)來(lái)西安參加世園會(huì)。

4.評(píng)選推出系列特色旅游紀(jì)念品

舉辦西安優(yōu)秀旅游紀(jì)念品評(píng)選活動(dòng)，推出我市“最受游客喜愛(ài)的系列化旅游紀(jì)念品”，滿足游客需求，提高人均花費(fèi)水平。

（二）實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃

我市圍繞世園會(huì)的旅游宣傳工作思路是。立足國(guó)內(nèi)游、做大入境游、確保1200萬(wàn)入園游客目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1.努力做大入境旅游

在入境旅游市場(chǎng)宣傳方面，要重點(diǎn)抓好對(duì)我國(guó)周邊國(guó)家和地區(qū)的宣傳促銷，同時(shí)兼顧其他客源國(guó)家和地區(qū)。主要措施是：

（1）在國(guó)家旅游局的支持下，努力做好迎世園宣傳工作的“三百工程”。即通過(guò)國(guó)家旅游局邀請(qǐng)100名日本旅游批發(fā)商和主流媒體，100名韓國(guó)旅游批發(fā)商和主流媒體，100—150名東南亞旅游批發(fā)商和國(guó)內(nèi)旅游批發(fā)商及國(guó)內(nèi)外在京的主流媒體來(lái)西安，開(kāi)展以“看世界園藝〃游華夏故都”為主題的采訪和考察活動(dòng)。

（2）充分發(fā)揮我國(guó)19個(gè)駐外旅游辦事處的窗口作用，在境外開(kāi)展以“世園會(huì)”為重點(diǎn)的西安旅游宣傳。包括在境外辦事處網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)以所在國(guó)語(yǔ)言版本的西安世園旅游專題欄目或網(wǎng)頁(yè)，制作并向所在國(guó)民眾投放西安世園旅游宣傳資料等。

（3）與國(guó)家旅游局和其駐外辦事處聯(lián)合，有選擇地組織其他客源國(guó)和客源地市場(chǎng)的旅游批發(fā)商和媒體來(lái)西安考察采訪世園會(huì)，并做好宣傳。

（4）做好國(guó)家旅游局在日本、韓國(guó)開(kāi)展的西安世園主題巡回宣傳促銷活動(dòng)。

（5）制定面向全球境外旅游批發(fā)商的世園門票優(yōu)惠政策。凡是境外旅游批發(fā)商組團(tuán)前來(lái)游覽西安世園會(huì)，不論其游客人數(shù)多少，均給予一定程度的團(tuán)隊(duì)門票優(yōu)惠。市旅游局將通過(guò)多種宣傳促銷途徑，廣泛向海外旅游批發(fā)商進(jìn)行有關(guān)政策宣傳。

（6）對(duì)主要客源國(guó)家和地區(qū)，分批次組織實(shí)地旅游宣傳促銷。

（7）利用國(guó)家旅游局在香港、澳門組織的“中國(guó)文化

年”啟動(dòng)儀式進(jìn)行西安世園宣傳。

（8）做好我市在臺(tái)灣組織開(kāi)展的“西安文化交流年”活動(dòng)，并以此為契機(jī)，加強(qiáng)面向臺(tái)灣游客的西安世園宣傳。

（9）以臺(tái)灣—西安旅游業(yè)界互訪活動(dòng)為平臺(tái)進(jìn)行西安世園宣傳。

（10）積極參加2011年海峽旅游聯(lián)誼會(huì)，以此平臺(tái)加強(qiáng)世園宣傳。

2.全面做好國(guó)內(nèi)旅游

全力做好本地市民世園游，大力做好省內(nèi)周邊城市世園游，積極推動(dòng)500公里半徑范圍內(nèi)城市、交通便捷城市及其它發(fā)達(dá)城市的世園旅游。主要措施：

（1）制作包括西安世園旅游內(nèi)容的城市專題片，并在全國(guó)200余家電視臺(tái)播出。

（2）在重點(diǎn)城市開(kāi)展實(shí)地旅游宣傳，同時(shí)聯(lián)合世園辦，舉辦“看世界園藝博覽會(huì)，游客千年古都大西安―萬(wàn)張世園會(huì)門票抽獎(jiǎng)大派送”活動(dòng)。在全國(guó)40個(gè)城市通過(guò)刊發(fā)主題廣告，抽獎(jiǎng)產(chǎn)生幸運(yùn)市民的方式，派發(fā)總計(jì)1萬(wàn)張世園會(huì)普通門票。門票由世園辦提供，廣告刊發(fā)及抽獎(jiǎng)組織、幸運(yùn)市民產(chǎn)生和門票發(fā)放由市旅游局和各地媒體組織實(shí)施。

（3）充分利用中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游交易會(huì)進(jìn)行世園宣傳。（4）結(jié)合XX市民看世園，繼續(xù)做好“幸福生活天天游”活動(dòng)。

（5）在國(guó)內(nèi)重點(diǎn)城市聯(lián)合投放車身廣告。

（6）開(kāi)展以西安世園為主題的宣傳資料向國(guó)內(nèi)批發(fā)商

大派發(fā)活動(dòng)。

（三）實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)計(jì)劃

提高旅游服務(wù)質(zhì)量是轉(zhuǎn)變旅游經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的核心。通過(guò)開(kāi)展迎世園提升旅游服務(wù)質(zhì)量系列活動(dòng)，使我市旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，樹(shù)立和提升西安品質(zhì)旅游形象。

1.開(kāi)展迎世園旅游服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)活動(dòng)

在全面提升旅行社、景區(qū)、星級(jí)賓館和導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)開(kāi)展游客滿意度調(diào)查、旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)評(píng)定和加強(qiáng)旅游團(tuán)隊(duì)餐飲管理3項(xiàng)專項(xiàng)活動(dòng)，全面提升全行業(yè)的服務(wù)水平。

（1）開(kāi)展游客滿意度調(diào)查活動(dòng)。通過(guò)專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查，定期發(fā)布游客滿意度調(diào)查報(bào)告，公布區(qū)縣、星級(jí)飯店、景區(qū)等服務(wù)領(lǐng)域游客滿意度信息，督促相關(guān)單位加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。同時(shí)，進(jìn)一步完善市、區(qū)（縣）游客投訴受理和處理工作，定期發(fā)布旅游投訴信息，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。

（2）開(kāi)展旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)評(píng)定活動(dòng)。全面推行旅行社等級(jí)評(píng)定工作，通過(guò)實(shí)施旅行社信譽(yù)等級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的量化考核與發(fā)布，進(jìn)一步發(fā)揮旅游主管部門的引導(dǎo)、服務(wù)與監(jiān)督職能，樹(shù)立旅行社在市場(chǎng)中的信譽(yù)等級(jí)形象，為消費(fèi)者提供直觀、可信的旅行社服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)等級(jí)信息，引導(dǎo)并促使旅行社提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

（3）開(kāi)展旅游團(tuán)隊(duì)餐飲管理專項(xiàng)活動(dòng)。充分發(fā)揮旅游協(xié)會(huì)在行業(yè)自律中的組織協(xié)調(diào)作用，進(jìn)一步強(qiáng)化旅游團(tuán)隊(duì)餐飲接待單位推薦制管理，督促被推薦制單位制定和完善餐飲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)化旅行社團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃管理，團(tuán)隊(duì)到星級(jí)飯店以外的餐飲服務(wù)單位用餐要安排在被推薦單位，旅行社要自行選擇與被推薦單位簽訂合作協(xié)議，切實(shí)保證團(tuán)隊(duì)餐飲質(zhì)量。加強(qiáng)推薦制管理執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，對(duì)違反推薦制管理相關(guān)要求的餐飲單位取消推薦資格，對(duì)旅行社則在信譽(yù)等級(jí)評(píng)定中扣分。

（4）建立投訴受理快速反應(yīng)機(jī)制，形成市、區(qū)（縣）、企業(yè)三級(jí)聯(lián)動(dòng)投訴機(jī)制。在世園會(huì)園內(nèi)及周邊增設(shè)旅游投訴電話牌，方便游客投訴。

2.開(kāi)展迎世園旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治活動(dòng)

制定迎世園旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治方案，提請(qǐng)市政府召開(kāi)迎世園旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治動(dòng)員會(huì)進(jìn)行部署，明確各區(qū)縣和各部門的職責(zé)，堅(jiān)持政府主導(dǎo)、屬地管理、標(biāo)本兼治的原則，全面提升我市旅游市場(chǎng)環(huán)境和服務(wù)水平。

采取規(guī)范、管理和引導(dǎo)并舉的方法，通過(guò)部門聯(lián)合執(zhí)法，加強(qiáng)日常監(jiān)管等方式，針對(duì)存在的突出問(wèn)題開(kāi)展整治。一是重點(diǎn)對(duì)火車站廣場(chǎng)、華清路至十里鋪路段、樓觀臺(tái)以及大雁塔廣場(chǎng)的“黑導(dǎo)”、“野導(dǎo)”進(jìn)行整治；二是整治“黑車”，規(guī)范旅游車輛和出租車的經(jīng)營(yíng)；三是整治無(wú)照經(jīng)營(yíng)、欺客宰客、強(qiáng)買強(qiáng)賣、圍追兜售的行為；四是查處非法經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的“黑社”；五是規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)，整治“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，

清理整頓旅行社虛假旅游廣告行為；六是清理和規(guī)范旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)，取締借旅游咨詢名義從事接待經(jīng)營(yíng)的活動(dòng)；七是整治各種以燒香拜佛、抽簽解簽等封建迷信手段坑客宰客的行為。通過(guò)專項(xiàng)整治活動(dòng)，凈化市場(chǎng)，優(yōu)化環(huán)境。

3.開(kāi)展迎世園文明禮儀培訓(xùn)活動(dòng)

進(jìn)一步整合和優(yōu)化我市旅游教育資源，在我市旅游從業(yè)人員中，廣泛開(kāi)展以迎世園為主題的文明禮儀培訓(xùn)，加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)和管理人員培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)世園會(huì)的導(dǎo)游員（包括臨時(shí)導(dǎo)游）進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。繼續(xù)在全市a級(jí)景區(qū)和星級(jí)飯店實(shí)行“旅游從業(yè)人員持證上崗”制度，不斷提高從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

4.開(kāi)展迎世園旅游安全整治活動(dòng)

進(jìn)一步建立健全各級(jí)旅游主管部門和各旅游企事業(yè)單位安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)，以旅游景區(qū)防汛、旅游用車安全和星級(jí)賓館、推薦制餐飲單位、農(nóng)家樂(lè)飲食衛(wèi)生安全為重點(diǎn)，開(kāi)展安全整治活動(dòng)。督導(dǎo)旅游企業(yè)落實(shí)各項(xiàng)安全制度，進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理的責(zé)任，確保旅游安全。在秦嶺北麓各峪口設(shè)立旅游安全警示牌，實(shí)行惡劣天氣景區(qū)關(guān)閉制度，建立惡劣天氣信息群發(fā)系統(tǒng)，保證汛期安全。

（四）實(shí)施世園旅游安保行動(dòng)計(jì)劃

制定西安旅游行業(yè)世園會(huì)安保工作實(shí)施方案，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化責(zé)任分工，明確安保重點(diǎn)，理順安全程序。

1.加強(qiáng)對(duì)世園安保的組織領(lǐng)導(dǎo)

成立XX市旅游行業(yè)世園會(huì)安保工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)世

園會(huì)期間旅游行業(yè)安保工作的統(tǒng)一部署、指揮、組織和協(xié)調(diào)。

2.成立世園旅游安保工作應(yīng)急處臵小分隊(duì)，隨時(shí)處臵臨時(shí)發(fā)生的各種事件。

3.明確世園旅游安保職責(zé)分工

（1）各區(qū)縣旅游局是本轄區(qū)內(nèi)世園會(huì)期間安保工作第一責(zé)任人，要充分認(rèn)識(shí)做好世園會(huì)期間旅游安全工作的重要性，艱巨性和緊迫性，進(jìn)一步增強(qiáng)政治意識(shí)、全局意識(shí)和防范意識(shí)，要扎實(shí)做好世園會(huì)期間安保工作監(jiān)管責(zé)任和督導(dǎo)旅游接待服務(wù)單位落實(shí)安保工作主體責(zé)任。

（2）在世園會(huì)舉辦期間，市旅游局機(jī)關(guān)各處室按照職責(zé)分工，會(huì)同相關(guān)部門開(kāi)展整治旅游市場(chǎng)秩序，督導(dǎo)檢查旅游接待服務(wù)單位安保工作落實(shí)情況，并做好檢查記錄工作。

（3）各旅游接待服務(wù)單位負(fù)責(zé)人是本單位世園會(huì)期間維穩(wěn)安保工作第一責(zé)任人，要強(qiáng)化管理，堵塞漏洞，明確責(zé)任，加強(qiáng)安全巡查。對(duì)停車場(chǎng)等公共場(chǎng)所，要按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)審批，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)收費(fèi)，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，確定安全員，做好安全防范工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處臵可疑人員和物品，防止發(fā)生危害公共安全的案件。

4.嚴(yán)格世園旅游安保工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）XX市旅游行業(yè)世園會(huì)安保工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員在世園會(huì)期間要24小時(shí)保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通，做到召之即來(lái)，令行禁止。

（2）各區(qū)縣旅游局要按照文件精神，成立相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和應(yīng)急處臵小分隊(duì)，會(huì)同公安、衛(wèi)生、消防等相關(guān)部門，

對(duì)本轄區(qū)內(nèi)各旅游接待服務(wù)單位世園會(huì)期間安保工作落實(shí)情況，進(jìn)行扎實(shí)細(xì)致的督導(dǎo)檢查，并做好檢查記錄。

（3）各職能處室要按照職責(zé)分工，充分發(fā)揮相關(guān)部門聯(lián)合督導(dǎo)檢查的聯(lián)動(dòng)作用，既要各負(fù)其責(zé)，又要相互配合，全力做好職責(zé)內(nèi)安保各項(xiàng)工作。

（4）各旅游接待服務(wù)單位要高度重視世園會(huì)期間安保工作的重要性，進(jìn)一步增強(qiáng)政治意識(shí)、大局意識(shí)、使命意識(shí)和憂患意識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織安排，加大設(shè)施投入，全力保障安全。對(duì)世園會(huì)期間來(lái)我市觀光旅游的外賓，要繼續(xù)落實(shí)我市有關(guān)做好世博期間旅游團(tuán)隊(duì)用車安全的要求，凡團(tuán)隊(duì)乘坐車輛必須配備一名負(fù)責(zé)安保的人員。同時(shí)，旅行社要對(duì)游客進(jìn)行安全警示教育，途中加強(qiáng)安全監(jiān)督，杜絕游客以外的人員搭乘車輛，嚴(yán)禁計(jì)劃以外行程和私自離團(tuán)活動(dòng)，確保旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行安全。

（5）市旅游局將在世園會(huì)期間，由分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)組成檢查組，對(duì)各區(qū)縣旅游局、各旅游接待服務(wù)單位安保工作執(zhí)行情況進(jìn)行督查，對(duì)因思想重視不夠、行動(dòng)遲緩、工作落實(shí)不力的單位，要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任，并視情節(jié)給予取消旅游經(jīng)營(yíng)許可證、降星（降級(jí)）、摘牌等處罰。

（五）實(shí)施完善旅游服務(wù)功能行動(dòng)計(jì)劃

以建設(shè)散客自助游最方便城市為目標(biāo)，進(jìn)一步完善城市旅游交通、旅游信息咨詢等方面的條件，推進(jìn)城市公共服務(wù)功能的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化。

1.大力推廣景區(qū)a級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

全面推行景區(qū)a級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)景區(qū)道路、通訊、游客中心等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行重點(diǎn)加強(qiáng)，進(jìn)一步提升景區(qū)的整體水平。認(rèn)真做好景區(qū)質(zhì)量等級(jí)申報(bào)和復(fù)核工作，擴(kuò)大a級(jí)景區(qū)數(shù)量，今年增加a級(jí)景區(qū)5—10家。

2.擴(kuò)大星級(jí)飯店數(shù)量

在我市主流媒體上刊登公告，使XX市從事旅游住宿業(yè)的各賓館、飯店、招待所等積極參與星級(jí)申報(bào)評(píng)定，大幅度提高西安旅游星級(jí)飯店的數(shù)量和規(guī)模，今年增加30—50家。結(jié)合星級(jí)飯店復(fù)核，不斷提升星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量。

3.完善游字頭公交網(wǎng)絡(luò)

在現(xiàn)有旅游公交線路的基礎(chǔ)上，通過(guò)延伸現(xiàn)有線路，開(kāi)通新的旅游公交線路，或者在法定假日、周末增加班次的辦法，實(shí)現(xiàn)世園會(huì)以及新景區(qū)與旅游公交線路的有序?qū)樱M(jìn)一步完善公交網(wǎng)絡(luò)，方便游客出行。

4.完善提升咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)功能

充分發(fā)揮現(xiàn)有咨詢中心和咨詢站點(diǎn)的作用，提升香王、蘇王、涇河旅游咨詢點(diǎn)功能，擇地設(shè)臵10輛流動(dòng)旅游咨詢車，形成我市咨詢服