PAGEPAGE66/15PAGEPAGE67/5醫(yī)院質(zhì)量保障措施及應(yīng)急方案目 錄第一章質(zhì)量保障措施 2一、實施IO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn) 3二、XX醫(yī)院物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立 4三、各項管理規(guī)章制度列表（具體內(nèi)容詳述見“第一篇實施方案”） 6四、具體項目質(zhì)量管理目標(biāo) 五、質(zhì)量保障措施及方案 （一）服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)化保障措施（25項） （二）共用設(shè)施設(shè)備類標(biāo)準(zhǔn)化保障措施（9項） 第二章應(yīng)急事件的處理 第一節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案 一、應(yīng)急事件處理的總體要求 二、應(yīng)急事件的管理控制原則 三、應(yīng)急事件的分類與識別 四、應(yīng)急事件管理的組織支撐 五、應(yīng)急事件處理程序 六、應(yīng)急物資準(zhǔn)備方案 第二節(jié)事故現(xiàn)場急救常識 第三節(jié)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案 （一）公共管理類時間應(yīng)急處理方案 （二）火災(zāi)類事故應(yīng)急處理方案 （三）自然災(zāi)害類事故應(yīng)急方案 （四）設(shè)備事故類應(yīng)急方案 （五）公共衛(wèi)生安全類應(yīng)急處理方案 第一章質(zhì)量保障措施提要：實施ISO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn)XX醫(yī)院物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立各項管理規(guī)章制度列表具體項目質(zhì)量管理目標(biāo)質(zhì)量保障措施及方案XX醫(yī)院后勤服務(wù)的質(zhì)量保證體系，是以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，運用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理的各個階段、各個環(huán)節(jié)、各個部門的質(zhì)量管理職能和活動合理地組織起來，形成一個有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限而又互相協(xié)調(diào)、互相促進的有機整體。我司經(jīng)過不懈的努力并結(jié)合“三合一”的管理體系，通過建立制度、規(guī)章、方法、程序和機構(gòu)等，把質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，再針對XX醫(yī)院物業(yè)管理項目的特點，建立了一套完善的、適合XX醫(yī)院物管理量保證系。一、實施SO質(zhì)量體系保證模式標(biāo)準(zhǔn)（一）前期準(zhǔn)備階段、前期培訓(xùn)、確定認的服范圍，擇質(zhì)證模式、制定實計劃（二）組織實施階段、任命管者代表、成立領(lǐng)小組制定質(zhì)方針標(biāo)、檢驗體系、設(shè)計體系）前期訂物管理合、物收接管；）入住裝修制；）各項費管；（4）日常各項專業(yè)管理(如綠化管理、道路管理、清潔衛(wèi)生管理、治安管理、消防管理、停車管理、電梯管理、醫(yī)導(dǎo)管理、護工管理、陪護管理等；）維修理；）訪客理；）處理類事等。（三）內(nèi)部運行階段、質(zhì)量體文件寫、質(zhì)量體的運行、制定與施內(nèi)計劃、管理評審（四）認證審核階段、申請認證、模擬審或預(yù)審、正式審核、監(jiān)督審核二、XX醫(yī)院物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立(1)建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，是了解XX醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量問題的重要方面。一個好的物業(yè)管理企業(yè)，一個優(yōu)質(zhì)管理“產(chǎn)品”，都必須有一套質(zhì)量跟蹤、信息反饋系統(tǒng)，以便及時地收集XX醫(yī)院各種服務(wù)質(zhì)量息它分企業(yè)部反企業(yè)內(nèi)的考核和企業(yè)部反業(yè)主、工人員見調(diào)查兩方。(2)建立綜合服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)綜合服質(zhì)量機構(gòu)是從織對質(zhì)量證體行有效控。它可以統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，指揮、計劃、協(xié)調(diào)質(zhì)量保證體系的活動，檢查、監(jiān)督、督促各部門的質(zhì)量管理職能，開展質(zhì)量管理教育和組織各種質(zhì)量管理活動等。(3)建立服務(wù)質(zhì)量考核體系服務(wù)質(zhì)量考核是保證服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，它可以有效約束管理服務(wù)人員的作態(tài)提高XX醫(yī)院物管理服務(wù)質(zhì)。(4)建立服務(wù)質(zhì)量計劃體系服務(wù)質(zhì)量計劃體系是指企業(yè)應(yīng)當(dāng)制訂保證和提高XX醫(yī)院物業(yè)管理務(wù)質(zhì)一整套劃計劃有遠標(biāo)又近期求，并且有度要有檢查施，析報告以確量計劃實現(xiàn)。三、各項管理規(guī)章制度列表（具體內(nèi)容詳述見“第一篇實施方案”）（一）公眾制度公眾制度1XX醫(yī)院精神文公約2XX醫(yī)院清潔衛(wèi)公約3XX醫(yī)院安全管規(guī)定4自行車摩托理規(guī)定5XX醫(yī)院車輛管規(guī)定6XX醫(yī)院消防管規(guī)定7XX醫(yī)院綠化管規(guī)定8無煙醫(yī)的管定（二）公共事務(wù)制度公共事務(wù)管理制度序號綜合事務(wù)管理制度1公用設(shè)維護理制度2臨時用、用管理度3臨時用、用管理定4投訴處和分制度5意見調(diào)和回制度6 有償服管理度7 維修管制度8 清潔、化、殺管度9 垃圾收與處管理度10 拾遺管規(guī)定；11 環(huán)境管規(guī)定12 服務(wù)中采購理規(guī)；13 服務(wù)中宿舍理規(guī)；14 服務(wù)中財務(wù)理規(guī)；15 服務(wù)中倉庫理規(guī)；16 物品申、采、管；17 各項管服務(wù)容管度；18 參觀接管理定；19 會議服管理定；20 園林綠檢驗準(zhǔn)21 消毒隔措施22 綠化管應(yīng)急救方案23 衛(wèi)生消管理案24 醫(yī)療垃處理案25 醫(yī)院污處理理制度26 用戶投處理序；27 服務(wù)質(zhì)調(diào)查理規(guī)；28 重大事報告度。（三）人力資源管理制度人力資源管理制度列表序號 制度名稱1 員工則2 員工為范3 員工業(yè)德范4 員工服理定5 人力源合理度6 考勤理度7 年休管規(guī)定8 加班理度9 獎懲理度10 出差理度11 檔案理度12 內(nèi)部聘理度13 外部聘理度14 員工用理度15 管理員用法16 招聘試理度17 招聘錄管制度18 新員培制度19 崗前員訓(xùn)度20 在職員訓(xùn)度21 薪酬勵理度22 員工利理度23 員工金理度24 員工薪晉管辦法25 新員核及升理則26兼職員資理法27內(nèi)部員動理法28員工職退理法29勞動同理度30勞動全生理度31勞動議理理度32員工意管制度（四）安全管理制度安全管理制度1安全守則2大樓巡管理定；3保安部接班理規(guī)；4消防中值班理規(guī)；5閉路電監(jiān)控統(tǒng)操程；7消防報信號理程；8保安部期火處理；9大樓消安全查規(guī)；10車場及輛管規(guī)定；11人員出管理定；12保安部位工考核；13對講機警械備、管理規(guī)；14安全管規(guī)定；15消防管規(guī)定。（五）機電設(shè)備管理制度機電設(shè)備管理制度1電梯管規(guī)定2制氧站管理定3空調(diào)管規(guī)定4監(jiān)控消中心理規(guī)定5消防系的運和維護6高低壓電房理規(guī)定7發(fā)電機管理定8給排水統(tǒng)管規(guī)定9設(shè)施設(shè)保養(yǎng)維修護管理定10水泵房理制度11材料管制度12用電、水管規(guī)定13空調(diào)機管理定14氣體房理規(guī)定15設(shè)備清衛(wèi)生理規(guī)定16配電房理規(guī)定17配電房班管規(guī)定18弱電系維修理規(guī)定19風(fēng)機房理制度20電氣線防火理規(guī)定21地下排系統(tǒng)理規(guī)定22油房管規(guī)定23設(shè)備防、防措施24房屋本、室公共的維修護周及質(zhì)準(zhǔn)25房屋接驗收準(zhǔn)26房屋室維修務(wù)標(biāo)準(zhǔn)27垃圾清檢查準(zhǔn)28垃圾清作業(yè)范29鍋爐房理規(guī)定30正負壓統(tǒng)管規(guī)定（六）醫(yī)輔服務(wù)工作管理制度醫(yī)輔服務(wù)工作管理規(guī)定1導(dǎo)醫(yī)、診作方案2護工作方案3專業(yè)陪作業(yè)案4醫(yī)療廢處理理規(guī)定5醫(yī)療廢處理理規(guī)定6被服收作業(yè)案7運送作方案8月嫂服管理度（七）食堂管理制度食堂管理制度1營養(yǎng)配管理度2清潔作制度3中廚加與出作業(yè)程4設(shè)施設(shè)管理度5食品安管理案（八）商務(wù)服務(wù)和物資配送管理制度商務(wù)服務(wù)和物資配送管理制度1市場調(diào)管理度2供應(yīng)室查管制度3賣場管制度4采購管制度5物品報管理度6收銀結(jié)管理度7財務(wù)管作業(yè)度8其他有便民務(wù)制度（九）關(guān)鍵崗位崗位職責(zé)主要崗位職責(zé)1服務(wù)中經(jīng)理位職責(zé)2服務(wù)中消防任人責(zé)3服務(wù)中助理位職責(zé)4清潔、化部管職責(zé)5保安部管職責(zé)6機電部管職責(zé)7醫(yī)療輔部主職責(zé)8文員崗職責(zé)；9班長職；10護管員位職；11門崗工職責(zé)；12大堂崗作職；13巡邏崗作職；14監(jiān)控中工作責(zé)15產(chǎn)房門職責(zé)16義務(wù)消隊職責(zé)（十）應(yīng)急事件預(yù)案應(yīng)急事件管理預(yù)案1醫(yī)療糾的應(yīng)處理案2醫(yī)鬧等法集處理案3打架、毆、氓滋處理方案4醫(yī)托應(yīng)處理案5院內(nèi)發(fā)棄嬰急處案6停車場急事處理案7常見治、刑案件處理方案8反恐應(yīng)方案9跳樓事應(yīng)急理方案10自殺或圖自事件處理方案11迷童認工作急處案12拾、失應(yīng)急理方案13精神失、瘋傻、等人員入醫(yī)的應(yīng)理方案14遇到爆威脅的緊理方案15愛嬰?yún)^(qū)全應(yīng)處理案16餐飲中供餐急方案17火警、災(zāi)處方案18易燃氣泄漏的應(yīng)理方案19臺風(fēng)、汛應(yīng)處理案20洪水的急處方案21防震抗應(yīng)急案22社會救應(yīng)急理方案23停電事的應(yīng)方案24電梯困應(yīng)急理方案25觸電事的應(yīng)處理案26供水系應(yīng)急理方案27水管爆或漏的應(yīng)案28污水井管道化糞塞，污外溢應(yīng)急方案29玻璃幕破碎應(yīng)急案30供氧應(yīng)方案31信息系運行外事急方案32食物中應(yīng)急理方案33突發(fā)性行病急方案34核醫(yī)學(xué)射性質(zhì)泄急處置案35重大傳病應(yīng)處置案四、具體項目質(zhì)量管理目標(biāo)序號類別項目標(biāo)書要求我方承諾1服務(wù)類物業(yè)服務(wù)用戶總滿意率≧95%≧98%2服務(wù)類有效投訴處理并整改率100%100%3服務(wù)類突發(fā)事件有效處理率無具體要求100%4服務(wù)類管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率無具體要求100%5服務(wù)類員工上崗前培訓(xùn)合格率100%100%6服務(wù)類重大火災(zāi)事故、質(zhì)量事故發(fā)生率007服務(wù)類環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達標(biāo)率100%100%服務(wù)類清潔保潔合格率98%99%8服務(wù)類二次供水水質(zhì)合格率100%100%9服務(wù)類污水處理合格率無具體要求100%10服務(wù)類交叉感染和醫(yī)療垃圾感染率無具體要求011服務(wù)類消防管理合格、消防設(shè)施年檢完好率100%100%12服務(wù)類院內(nèi)治安案件案發(fā)率﹤1‰﹤0.5‰13服務(wù)類違章發(fā)生率無具體要求﹤0.5‰14服務(wù)類車輛失竊率無具體要求015服務(wù)類停車場亂收費發(fā)生率0016服務(wù)類維修工程質(zhì)量合格率無具體要求100%17服務(wù)類物業(yè)一般維修、急修、臨修及時率無具體要求100%18服務(wù)類維修服務(wù)回訪率無具體要求100%19服務(wù)類公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率無具體要求100%20服務(wù)類食堂滿意率≧90%≧97%21服務(wù)類食品安全事故發(fā)生率無具體要求022服務(wù)類月嫂陪護滿意率無具體要求≧95%23服務(wù)類醫(yī)輔服務(wù)滿意率無具體要求≧95%24服務(wù)類被服收送合格率無具體要求100%25服務(wù)類商務(wù)中心服務(wù)滿意率無具體要求≧98%26設(shè)備類道路完好率無具體要求100%27設(shè)備類房屋完好率≧95%≧98%28設(shè)備類路燈標(biāo)牌完好率無具體要求100%29設(shè)備類設(shè)備完好率≧95%≧98%30設(shè)備類鍋爐設(shè)備完好率100%100%31設(shè)備類化糞池、雨水井、污水井完好率100%100%32設(shè)備類辦公家具維修合格率無具體要求100%33設(shè)備類電梯維護合格率100%100%34設(shè)備類確保氧氣站正常運作供應(yīng)100%100%五、質(zhì)量保障措施及方案（一）服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)化保障措施（25項）1．物業(yè)服務(wù)用戶總滿意率98以上標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)≧95%≧98%責(zé)任人物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理保障措施1前期準(zhǔn)備在細戶調(diào)及見集后設(shè)計善物服方以滿足所被務(wù)象性個性務(wù)求；2制度保障制清工作責(zé)求嚴的核制及方的督制確保物服方的體實；3專業(yè)支持制完前瞻物服培計系性提服人的綜合素質(zhì)崗技，客提供加質(zhì)服；4管理支持務(wù)心干管人定與機結(jié)各位務(wù)情進全方位解記，及控制提服質(zhì)；5外部支持每一引進立三機進客戶意調(diào)根調(diào)查結(jié)果進整或升；6需求導(dǎo)向月行次客需調(diào)并根需求況變不優(yōu)服流程，取務(wù)平時進。相關(guān)文件SO管體所文件2．有效投訴處理并整改率100%1）年有效投訴率標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無具體要求＜1‰責(zé)任人物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理保障措施1指導(dǎo)思想真、全、深的行客服求調(diào)，定無對求的物業(yè)務(wù)案從頭控制訴而是過制渠來低效訴；2制度保障制回訪度，客提出建意見時饋，要門溝通，保問解在成有投前；3創(chuàng)新模式每進行次物服開放活邀請類戶到務(wù)進行座談對業(yè)務(wù)心工作出見建，在2內(nèi)予確回；4需求導(dǎo)向每由服中心行起一全客戶意，并意中的問題情給即整對于普性題予視并談關(guān)戶入解情況；5外部支持每一次聘請立三方構(gòu)客戶意調(diào)查并調(diào)查報告根調(diào)報反整改。相關(guān)文件《服質(zhì)調(diào)工守服中案資管規(guī)業(yè)服務(wù)承諾、用投處程序》3、突發(fā)事件有效處理率100%標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無具體要求100%責(zé)任人安全保衛(wèi)部主管保障措施1、制度保障。我司根據(jù)XX醫(yī)院后勤服務(wù)工作的復(fù)雜性和特殊性，制定了35個急理案本覆院可發(fā)的有緊事；2、組織保障。對于可能發(fā)生的緊急事件，服務(wù)中心都按照快速有效處理的原則建立的定者時組架構(gòu)并確工；3、理念支持。我司司根據(jù)多年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合XX醫(yī)院的具體情況，提出大全理導(dǎo)下的方聯(lián)機務(wù)中主服人基都我司的員，安理已經(jīng)入們內(nèi)，對緊事其也輕；4、專業(yè)支持。加強培訓(xùn)，以繼續(xù)提高物業(yè)服務(wù)隊伍應(yīng)對緊急事件的能力。我司相信，有好只更，盡我大數(shù)員歷過多少緊事處，也積了我相要斷斷演才能正對緊急事件立不之；相關(guān)文件應(yīng)急理關(guān)度規(guī)定4.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無具體要求100%責(zé)任人培訓(xùn)部經(jīng)理保障措施1、制度保障。服中心員管理規(guī)定明確要求，有管理人員，每年必須行一次專培并核則續(xù)續(xù)2次培考不調(diào)低工資等的理；2統(tǒng)籌安排專培容兼綜性針性比如務(wù)訓(xùn)服禮培訓(xùn)、公共系訓(xùn)過訓(xùn)能高理員專業(yè)能也提管人員的綜合質(zhì)；3、內(nèi)外結(jié)合。管人員業(yè)培訓(xùn)采取內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)結(jié)合的方式，以外訓(xùn)為，并增加兄單考學(xué)的內(nèi)；4、方式多樣。學(xué)形式樣，包括自學(xué)、座談會研討會、主題沙龍、案分析等，調(diào)放和與；5、考核標(biāo)準(zhǔn)?？茧y度中。積極參與，一般能通過考核，態(tài)度消極，很難順利過核。相關(guān)文件《員外培管規(guī)》、員考管規(guī)》。5.員工上崗前培訓(xùn)合格率100。標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)100%100%責(zé)任人培訓(xùn)部經(jīng)理保障措施1制度保障員理定明說所服員必通服中訓(xùn)并考核格可崗否，不上；2計劃合理定學(xué)理的訓(xùn)訓(xùn)一方要到位要另方面讓培人容接受在力可順通過核；3內(nèi)外結(jié)合針性安排訓(xùn)務(wù)崗前訓(xùn)內(nèi)導(dǎo)為少量結(jié)外導(dǎo)，部師培內(nèi)主是括共關(guān)等業(yè)較科；4創(chuàng)新方式培方樣量取單活生放方行培訓(xùn)，如談研、例分、題龍。相關(guān)文件《員工外出培訓(xùn)管理規(guī)定》、《員工考核管理規(guī)定》?！秵T工培訓(xùn)制度》、《員工入管規(guī)》6.無重大火災(zāi)事故、質(zhì)量事故，火災(zāi)發(fā)生率為。標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)00第一責(zé)任人物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理保障措施1.立大全理向下安全動制采取1定和崗合；（2）人防與技防相結(jié)合（3）多部門聯(lián)動；（4外部聯(lián)動等方式，全方的杜絕消安事在區(qū)發(fā)生；2、建立健全公司安全組架構(gòu)，物業(yè)服務(wù)中心消管理架構(gòu)；明確應(yīng)急分工作職責(zé)義消隊作責(zé)、防理工職、應(yīng)分工職；3、公司從上到下簽訂《全管理責(zé)任書》，建立級責(zé)任制消防事故處理構(gòu)，明確實位任誰現(xiàn)誰一處原免最佳處理時機4實施4時管巡制度應(yīng)隊急保將防患除發(fā)；5、充分利用院區(qū)的監(jiān)控統(tǒng)，要求監(jiān)控中心重點注消防關(guān)鍵區(qū)域，一旦現(xiàn)可疑現(xiàn)，一間知位護并續(xù)切控即時報關(guān)況；6定對位工行訓(xùn)進步高防防治識消事處能力，確保防全故0發(fā)；7、制定嚴格的消防管理度和詳細的消防應(yīng)急作方案，每月進行至少一內(nèi)部消防季至行一有方員與消防半至織一次全院有員與大消防練。8、期供全電和管氣測務(wù)及消除患。9、按消防施設(shè)施設(shè)備維保養(yǎng)計劃實施維護，確消防設(shè)施設(shè)備功能處于好運行狀。相關(guān)文件深圳消局關(guān)求件及材《防理《防心值管定、《消報信處程《全理初火處理《急理度、《火應(yīng)方》《樓消演程》《樓消安檢規(guī)》環(huán)境衛(wèi)生消殺綠化達標(biāo)率為00清潔保潔合格率98以“合格”指檢查評估達90分以上）。標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)環(huán)境衛(wèi)生/消殺/綠化:100%清潔保潔合格率: ≧98%環(huán)境衛(wèi)生/消殺/綠化:100%清潔保潔合格率: ≧99%第一責(zé)任人清潔綠化部主管保障措施1制度保障嚴執(zhí)務(wù)中關(guān)清消綠化項理巡查立反饋蹤制嚴考；2落實責(zé)任制。確標(biāo)準(zhǔn)各責(zé)人實崗位責(zé)；3行叉查度點區(qū)實固崗機崗結(jié)的業(yè)衛(wèi)殺綠化管無角；4、期行潔關(guān)滿意調(diào)，行員督；5強區(qū)潔衛(wèi)宣工作提院所人包括患家的潔識被理變?yōu)閯訚崳?、強潔化員位技培，斷高業(yè)人工技；7、格行感區(qū)衛(wèi)生潔消滅作規(guī)范杜交感事的發(fā)；8、圾產(chǎn)清,閉轉(zhuǎn)實垃分處,二次染。9相管規(guī)監(jiān)殺外單保服標(biāo)準(zhǔn)服時藥準(zhǔn)及殺果達到我要；10、強周單的通協(xié)，合行四”防，統(tǒng)的高區(qū)域殺果；1、聘請專人員對園綠植進行管養(yǎng)科學(xué)及澆水、施肥、剪、噴等，確保我承諾服務(wù)目的順實現(xiàn)管理體系標(biāo)準(zhǔn)精心護綠化，保綠長勢好，修剪齊、美觀。相關(guān)文件《垃清作規(guī)垃圾運查務(wù)質(zhì)調(diào)《療處理、《醫(yī)療廢處理理規(guī)》、《醫(yī)污水理管規(guī)定》、消毒離措》、《園綠化檢驗準(zhǔn)、環(huán)綠管理度、清工細則質(zhì)標(biāo)》《境管規(guī)》二次供水水質(zhì)合格率100%標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)100%100%責(zé)任人水電工程部主管保障措施1制度保障。立善水管相管規(guī)，保工有可；2、責(zé)任到人。嚴格按照相關(guān)管理制度進行人員及人員作業(yè)管理并嚴格考核，確保責(zé)任實人；3專業(yè)保障。有洗毒作人持上；4、環(huán)保措施。計劃引進環(huán)保節(jié)能水泵，降低二次供水能耗，為院方節(jié)能減耗，同時提二供的全；5外部支持。月期取水進送，證次供衛(wèi)合，全靠；6、關(guān)鍵工作。服務(wù)中心水電工程部主管對水池清洗消毒過程進行全程監(jiān)督，并做好記存?zhèn)?。相關(guān)文件《用、水理定、《排系管規(guī)》、水房理度》《停停應(yīng)方》。9.污水處理合格率100%標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)100%100%責(zé)任人水電工程部主管保障措施1基礎(chǔ)支持。業(yè)員須持且過務(wù)心培訓(xùn)考合后可崗；2制度保障。確水理作人作要及員管要并格核；3落實崗位責(zé)任制；4專業(yè)支持。強訓(xùn)提高業(yè)員水理力，好足方務(wù)求；5管理支持。好水理記工；6、外部支持。每季度一聘請獨立專業(yè)檢測機構(gòu)對污水處理效果進行科學(xué)評估，并出評報，導(dǎo)階段作。相關(guān)文件《污處工規(guī)》。10、交叉感染和醫(yī)療廢物泄露率0標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無具體要求0責(zé)任人清潔綠化部主管保障措施1、制度保障。多年醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)經(jīng)驗，使我司深切意識到交叉感染和醫(yī)療廢物泄露的害此關(guān)注括毒菌內(nèi)帶有大害的業(yè)程的范和優(yōu)項整方中但細紹防交叉染醫(yī)廢泄的若規(guī)程，是調(diào)個作的安控，外還臺一列度保實；2、專業(yè)保障。首先，所有接觸醫(yī)療廢棄物（水）的作業(yè)人員，都必須通過我司系統(tǒng)的崗專培并通過方上其對于業(yè)險度高工我司培部是排每一次技強培，保作效安和人全；3、外部支持。服務(wù)中心將每半年聘請一次專業(yè)醫(yī)療廢棄物檢測機構(gòu)進場進行環(huán)境檢測，估司作效，同提改和化施，保全00文相件關(guān)《醫(yī)垃處方》《醫(yī)廢處管規(guī)》、醫(yī)污處管規(guī)定》11．消防管理符合政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，消防設(shè)施年檢完好率100%標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)100%100%責(zé)任人安全管理部主管保障措施1制度保障了消施設(shè)的際行況制定防施備查理制；2管理支持。（1）將日常巡查和定期養(yǎng)護相結(jié)合，日常巡查后，做好相關(guān)記錄和風(fēng)險提示，為提做設(shè)設(shè)養(yǎng)和更提充的據(jù)；（2）水電工程部人員定期檢查各管理區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備運行情況，并根據(jù)設(shè)施備運反做相應(yīng)處決或警；3、專業(yè)支持。加強水電工程部人員的技能培訓(xùn)，不斷提高水電工程部服務(wù)人員的專業(yè)水，確消設(shè)設(shè)備完提足的業(yè)支；4、工作程序。一旦發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)損壞，必須第一時間通知水電工程部相關(guān)人由電程照規(guī)進修更者通維況的直接上報司深XX醫(yī)院物服中經(jīng)（理助）。相關(guān)文件《消中值管規(guī)》、大消演程》、消報信處程、《保部期警理序》《樓防全查規(guī)》《防理定》、《火應(yīng)方》《防演方》。12．院內(nèi)治安案件案發(fā)率＜‰標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)＜1‰＜0.5‰責(zé)任人安全管理部主管保障措施1.創(chuàng)新機制?！叭韺?dǎo)下安聯(lián)動，取1便與制相結(jié)合（2定和崗結(jié)合（3人與防結(jié)合（4多門動（5部聯(lián)等式全位杜絕安全故院的發(fā)；2制度保障施24時護員視度應(yīng)隊?wèi)?yīng)制保治隱患除在發(fā)生；3、技術(shù)支持。充分利用區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)，要求監(jiān)控中心重點關(guān)注出入口及人員集聚的幾個域包急科，嚴監(jiān)個點域人員動況一發(fā)可以，第一間知位員繼續(xù)切控即通相關(guān)況、4、落實責(zé)任。明確落實位責(zé)任制，實施“誰發(fā)現(xiàn)，誰第一時間處理”的原則，避免錯過佳理機；5、專業(yè)支持。定期對崗員工進行培訓(xùn)，進一步提高治安事件防治意識及治安事件處理能，保安件發(fā)率到司諾標(biāo)。相關(guān)文件《保部位作核則保員位《員入理《樓巡查理《中心班理閉路視控統(tǒng)作程門崗工職大工作責(zé)《邏作職治管定治安突事應(yīng)方《力件急《神漢等員進入醫(yī)的急醫(yī)托急理醫(yī)鬧非集的急案醫(yī)療糾應(yīng)方》等13.車輛違章發(fā)生率小于0.‰標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無具體要求＜0.5‰責(zé)任人物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理保障措施1制度保障。立全輛管制，懸于出口眼，于傳告知；2、管理方式。固定崗和邏崗相結(jié)合，對院區(qū)馬路和停車區(qū)域進行全覆蓋，確保沒有管理點；3、技術(shù)支持。發(fā)揮信息術(shù)的作用，監(jiān)控中心每十分鐘對全場馬路及停車場進行一次檢查確沒違駕或停；4、外部支持。與交警部聯(lián)合，對于個別違章且不服從管理的車輛，通知交警部門到場處；5落實崗位責(zé)任制違章而（章或停時過10分沒有場管理的管員給當(dāng)月核數(shù)調(diào)0懲罰。相關(guān)文件《XX醫(yī)院停管理定、車管流程、內(nèi)檢工規(guī)程》14、車輛失竊率0標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無具體要求0責(zé)任人安全保衛(wèi)部主管保障措施1制度保障我深務(wù)制的車管規(guī)明要有進入院的輛必在口處卡過離時必須交場方出；2管理保障。務(wù)心全管部管分固崗和邏基上10鐘可蓋住院和健一；3技術(shù)保障XX醫(yī)院監(jiān)攝頭本蓋兩院所區(qū)于治安全防全輛的綜考控心作人必每0鐘整個區(qū)一次這極程的障了輛安；4外部支持公監(jiān)統(tǒng)的診和健都于深市中心區(qū)域，周邊監(jiān)控設(shè)施齊全，門診部對面更是福田區(qū)交警局所在地，我司進駐后，將加強與包括派出所、交警局在內(nèi)的相關(guān)部門的溝通，構(gòu)建無障礙的溝通機制，確保院區(qū)車的全。相關(guān)文件《自車摩車理定》《停管規(guī)》15．停車場亂收費現(xiàn)象發(fā)生率為0標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)00責(zé)任人安全管理部主管保障措施1制度保障。定謹晰的車收管規(guī)，要做一一，費一；2技術(shù)支持。進輛費智系，人轉(zhuǎn)成機；3管理重點。行清結(jié)的務(wù)理度每進行次車費點；4完善監(jiān)管。月行次停收合性戶查工，導(dǎo)戶同管。5、管理支持。嚴格執(zhí)行車收費考核規(guī)定，亂收費可按貪污處理，重者可能接受法律的制。相關(guān)文件《XX醫(yī)院提管理《員入理規(guī)財管作制。16.維修工程質(zhì)量合格率100%標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無具體要求100%責(zé)任人水電工程部主管保障措施1基礎(chǔ)保障。位員須持上；2制度保障。確程修相管制及業(yè)員管要并格行；3專業(yè)支持。強訓(xùn)提高業(yè)員業(yè)能；4落實崗位責(zé)任制；5管理支持。好程修記，證續(xù)作順利高開；6需求導(dǎo)向。期行務(wù)質(zhì)訪，將談果應(yīng)于階工。7綠色環(huán)保。用格保的修料。相關(guān)文件《設(shè)設(shè)保、修維護理定等17．房屋急修、臨修及時率00%標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無具體要求100%責(zé)任人水電工程部主管保障措施1制度保障。立全屋急、修理定明確到修臨服需的反應(yīng)間作完效要求；2管理支持。格行員考制，于有守房急、修理定務(wù)人員給相的理并通整服中所人員；3專業(yè)支持。強屋修臨修能訓(xùn)提服務(wù)員業(yè)平更響務(wù)需求；4需求導(dǎo)向定進務(wù)質(zhì)訪時解務(wù)中員的作度實際現(xiàn)，以制下步員訓(xùn)調(diào)整劃提院的意度。相關(guān)文件《管處庫理定、《施備養(yǎng)維、維管規(guī)》、《設(shè)設(shè)管制》。18.維修服務(wù)質(zhì)量回訪率100%標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無具體要求100%責(zé)任人物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理保障措施1制度保障。確定完成次修務(wù)由合管部員在1內(nèi)行維服務(wù)質(zhì)回訪并回錄登在案服評格以上本回結(jié)束服務(wù)價不合格分原并進步處，括一維及進人相處等；2專業(yè)支持。強訓(xùn)提高修員業(yè)能；3、創(chuàng)新方式。采取先進溝通回訪方式，比如微信、微博等，提高回訪效率，降低回訪成；4需求導(dǎo)向。次訪錄登在，于作結(jié)并導(dǎo)續(xù)作。相關(guān)文件《回工規(guī)》《訪記》19.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無具體要求100%責(zé)任人配套服務(wù)部主管保障措施1制度保障休中兒童樂等共施備管規(guī)明休中兒娛樂場工作人員每天必須進行一次設(shè)施設(shè)備完好率檢查，并將檢查結(jié)果登記在案，由服務(wù)中配服部管責(zé)復(fù)并為一任；2工作流程。（1）發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，必須第一時間通知水電工程部進行確認并馬上維修，無法即維的做損標(biāo)志；2每進一氣和施備毒避出現(xiàn)叉染；3每月休心和童樂客（兒則其母替進一次務(wù)滿意調(diào)，根調(diào)結(jié)果排一段工。相關(guān)文件《設(shè)設(shè)保、修維護理定》20．食堂滿意率9%以上標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)≧90%≧97%責(zé)任人餐飲部主管保障措施1外部支持權(quán)的三方品全測由專機為區(qū)堂身定食品安管方，保應(yīng)食安可；2制度保障建完臺賬度確食全可追定學(xué)理食堂生管理度嚴執(zhí)，絕食二污；3個性服務(wù)合客群的點請威膳專計專的營養(yǎng)餐進步足戶的性求；4服務(wù)保障每進次客滿度查并據(jù)結(jié)進整提保服質(zhì)量的定提；5基本要求。有工健康上，務(wù)心年對堂務(wù)員行員，確?？?。相關(guān)文件《食物中毒應(yīng)急方案》、《餐飲中心供餐應(yīng)急方案》、《食品安全管理方案》、《中廚加工與出品作業(yè)規(guī)程》、《清潔作業(yè)制度》、《營養(yǎng)配餐管理制度》、《參觀接待管理定》21.食品安全事故發(fā)生率0標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無具體要求0責(zé)任人餐飲部主管保障措施1、外部保障。我司將與威的第三方食品安全檢機構(gòu)合作，由專業(yè)機構(gòu)我司深圳市XX醫(yī)院目身做一科可的品全管方；2把住源頭。有應(yīng)司食的業(yè)個，先必繳少2萬食品全保證第供商要提完的材測格報預(yù)裝品“齊全；后供商要供完的銷臺記供服中檢。3、文化保障。多年大型業(yè)的服務(wù)經(jīng)歷，形成了司由上到下重視安全的業(yè)文化，在食安事頻的天品全理作了我重關(guān)的全理方之一管無種法管也大關(guān)看管人的了大也是小，略，事是大。4、專業(yè)支持。食品安全理整體上還屬于安全管的新內(nèi)容，大多數(shù)從業(yè)員不管從意識還管技上都還所缺所以司進保院后將分發(fā)大部分我老工作所有進公的員行系的品全理訓(xùn)最時間內(nèi)高們食安管理識技。相關(guān)文件《食安管方》22．月嫂陪護滿意率95以上標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無明確要求≧95%責(zé)任人醫(yī)輔管理部主管保障措施組織保障立陪護務(wù)站服中職責(zé)聘嫂理客戶業(yè)務(wù)理月培，訓(xùn)合準(zhǔn)控，訴理等務(wù)。2明確服務(wù)等級晰的嫂務(wù)級根月嫂作驗培成業(yè)水平、客戶評價四個方面，將月嫂分為初級、中級、高級三個等級，將相關(guān)情況明確告知客，客選。明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)XX醫(yī)院護部根月期產(chǎn)及生的理求定一套嫂務(wù)準(zhǔn)嚴到具每階的作點及作序；4強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)務(wù)標(biāo)定訓(xùn)劃定期月陪人進培訓(xùn)主要內(nèi)包孕婦生兒嫂位房境理為規(guī)等。所有護員須培合格方上。5服務(wù)保障每客戶服情集戶滿度況并據(jù)果進整改提，保務(wù)量穩(wěn)定提；相關(guān)文件《月嫂崗位職責(zé)》、《月嫂行為規(guī)范》、《病房環(huán)境要求》、《產(chǎn)婦及新生兒護理要求》《嫂務(wù)級準(zhǔn)》23．醫(yī)輔服務(wù)滿意率95以上標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無明確要求≧95%責(zé)任人醫(yī)輔管理部主管保障措施1組織保障輔服要由業(yè)務(wù)心導(dǎo)員和工供一醫(yī)輔管理。輔統(tǒng)負相人員日管、務(wù)導(dǎo)。明確工作標(biāo)準(zhǔn)對同科對輔作求不定確合科室作標(biāo)準(zhǔn)包工時、作內(nèi)、意項每工作點。提高招聘標(biāo)準(zhǔn)據(jù)院的職人必?？粕献o士醫(yī)業(yè)畢業(yè)歷具一的業(yè)護知；4強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)職醫(yī)人必經(jīng)訓(xùn)門培績格方入科培訓(xùn)。作將據(jù)院科室醫(yī)要，期展專業(yè)培。創(chuàng)新機制“達項比動據(jù)業(yè)技科反見和患滿意調(diào)進內(nèi)評，每度次優(yōu)者以獎。相關(guān)文件《導(dǎo)醫(yī)崗位工作職責(zé)》、《護工崗位職責(zé)》、《導(dǎo)醫(yī)接待流程及禮儀規(guī)范》、《醫(yī)輔服務(wù)作標(biāo)》24．被服收送合格率100%標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無明確要求≧100%責(zé)任人醫(yī)輔管理部主管保障措施1組織保障組被管中院服中握洗房清被于被服中心作員一理。制度保障被衛(wèi)生理完衣房生洗環(huán)清潔被制監(jiān)標(biāo)期抽監(jiān)洗房境按醫(yī)消衛(wèi)標(biāo)Ⅲ類：空氣500cu3體面1cuc2工人手≤5cuc2清被接觸膚的醫(yī)用要：菌落數(shù)≤20cu10c2致病性生不檢。3、落實崗位責(zé)任。被服送清，管崗位員崗職。明確服務(wù)流程服心人每收服2別午1次午1衣房收污服消洗烘干疊程后原及時到科。強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)定訓(xùn)計期被管中心員行訓(xùn)主內(nèi)容：醫(yī)院染識訓(xùn)六洗手，毒的置法及效度。相關(guān)文件《被服衛(wèi)生管理制度》、《被服報廢制度》、《洗衣房管理制度》、《被服中心管理制度、被收流》等25．商務(wù)中心服務(wù)滿意率98以上標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無明確要求≧98%責(zé)任人配套服務(wù)部主管保障措施1組織保障立商務(wù)中心獨運作針醫(yī)院特開經(jīng)活滿顧客不的求24小天候務(wù)。2質(zhì)量保證采道尋低品進貨道有對安使用證，完善銷賬所商來源晰可溯。3服務(wù)保障中工統(tǒng)培合后可崗持戶上服原則從員工姿迎、品紹、銀細開制規(guī)范服流，保戶滿。4技術(shù)支持裝監(jiān)統(tǒng)重是銀臺貨陳列等置效員工務(wù)情況。制度保障詳制商務(wù)心理度員工為則等關(guān)度嚴格執(zhí)。相關(guān)文件《員服規(guī)作規(guī)《商務(wù)心理《供應(yīng)審作程《賣場管作規(guī)》《場異情處程》《有便服作規(guī)》等。（二）共用設(shè)施設(shè)備類標(biāo)準(zhǔn)化保障措施（9項）26.道路完好率0%標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無具體要求100%責(zé)任人水電工程部主管保障措施1、制度保障。制定《公設(shè)施養(yǎng)護計劃》，并由專門人員進行維護，實行巡查制度，建檔錄水工主管責(zé)督立道路車管制度責(zé)任實到人。2、專業(yè)支持。加強道路護人員培訓(xùn)，提高專業(yè)技能，確保維護的效果及道路完好的持續(xù)；3、管理支持。1每巡，損壞路立報派維修做道完；2定對路進行護。相關(guān)文件《公設(shè)養(yǎng)計》.房屋完好率98以上標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)≧95%≧98%責(zé)任人水電工程部主管保障措施1、技術(shù)保障。我司擬派土建專家，帶隊進行驗收交接，最短時間全面掌握院區(qū)房屋的結(jié)外門璃給水相技標(biāo)以進后速維修護計劃；2、制度保障。建立健全屋維護相關(guān)管理制度及檔案，確保房屋養(yǎng)護工作有章可循，并嚴執(zhí)人考制；3、專業(yè)保障。所有人員證上崗，并定期進行技能培訓(xùn)和考核，提高作業(yè)人員的技術(shù)水平更的持屋完好；4管理保障格行關(guān)制好查錄及時現(xiàn)題提做應(yīng)對；5、年院提一屋相養(yǎng)計，到雨綢；6、詳盡掌握房屋本體及非本體實時情況，提前做好相應(yīng)的養(yǎng)護工作，爭取消除隱患于未然。相關(guān)文件《房本室公施的修護期質(zhì)標(biāo)《屋內(nèi)修務(wù)標(biāo)、《房接驗標(biāo)》.路燈、標(biāo)牌完好率100%標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)無具體要求100%責(zé)任人水電工程部主管保障措施1、制度保障。服務(wù)中心范文件明確要求，水電工程部人員每天對路燈、標(biāo)牌完好情況進一檢現(xiàn)壞后時記由門認后上行修更天檢查記必登在；2落實崗位責(zé)任制明區(qū)域分誰責(zé)崗責(zé)任，嚴進考；3、每月進行清潔燈具一次，計劃維修保養(yǎng)，每季度檢修線路一次，對老化線路及破損燈具行換。相關(guān)文件《用管規(guī)》《院設(shè)設(shè)管規(guī)》。29、設(shè)備完好率9%以上標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)要求承諾指標(biāo)≧95%≧98%責(zé)任人水電工程部主管保障措施1、技術(shù)保障。抽調(diào)我司術(shù)骨干進行驗收交接，確保最短時間內(nèi)詳細了解院區(qū)設(shè)施設(shè)備的際行況存問于司管速掌院設(shè)設(shè)的觀情做好應(yīng)準(zhǔn)；2、制度保障。依托我司厚的專業(yè)技術(shù)力量和多年豐富的實踐經(jīng)驗，科學(xué)制定設(shè)施設(shè)備管各規(guī)制，嚴格行；3、專業(yè)保障。所有人員持證上崗，并定期進行培訓(xùn)及技能考核，不斷提升專業(yè)能力，為院設(shè)設(shè)的全行提充的術(shù)障；4、管理保障。做好相關(guān)行、檢查及維護記錄，實時了解院區(qū)設(shè)施設(shè)備的運行情況，并提做應(yīng)措；5、電程實行24時輪制確院設(shè)設(shè)施天4時年65天