區(qū)域：寧波余姚牟山湖項目負責人：范海東日期：12月份余姚項目2013年工作總結(jié)及2014年工作計劃目錄Page2一、財務(wù)經(jīng)營-完成情況Page3一、財務(wù)經(jīng)營-完成情況Page4

由于年初AM系統(tǒng)更換SAP系統(tǒng)，調(diào)試階段導(dǎo)致費用不能及時走流程，故前三個月無法完成目標。截止12月份1-10月的物業(yè)費用收繳完成，1-10月份的管理酬金收繳完成，供應(yīng)商支付到10月份。支付付率為91.67%，收繳率為91.67%，已完成公司的年度目標。一、財務(wù)經(jīng)營-執(zhí)行率Page5A地塊示范區(qū)于4月份進行試營業(yè)，人員編制按照營銷要求于4月份陸續(xù)配入，故執(zhí)行率于4月份提高，3月份由于H地塊的開辦物資和員工服裝的結(jié)算，故導(dǎo)致至當月的預(yù)算執(zhí)行達到94.87%,當年執(zhí)行率為85.50%。二、團隊建設(shè)-員工基本情況Page6目前編制內(nèi)人數(shù)17人，外判人數(shù)62人，共計79人。年度離職率為8%，1-3月份員工的穩(wěn)定性不高，主要表現(xiàn)在對物業(yè)公司的認識度不夠，對工作的積極性過低，怕累等因素使員工流失較多。4-7月份加強對員工物業(yè)知識的培訓(xùn)和心理的疏導(dǎo)，有效的控制了員工的流失，并建立了人才市場和余姚生活網(wǎng)等的招聘渠道，目前在人員招聘、接替上籌備了一定的人才庫。序號項目編制人數(shù)外判人數(shù)1余姚世茂牟山湖休閑度假區(qū)市區(qū)銷售中心6122余姚世茂牟山湖休閑度假H地塊示范區(qū)4293余姚世茂牟山湖休閑度假A地塊這是售樓中心721小計1762總計79二、團隊建設(shè)-人才培養(yǎng)Page7二、團隊建設(shè)-人才培養(yǎng)Page8在人才培養(yǎng)上實行接替員工專項培訓(xùn)，一般員工一帶一帶教培訓(xùn)，每日例會培訓(xùn)和每月針對培訓(xùn)三個方面開展。二、團隊建設(shè)-人才培養(yǎng)Page9

2名專員和3名優(yōu)秀員工對3個地塊經(jīng)行階梯式管理，并制定專項培訓(xùn)計劃，培養(yǎng)其的管理能力和業(yè)務(wù)知識。達到現(xiàn)場的良性管理和人才接替的培養(yǎng)。二、團隊建設(shè)-人才培養(yǎng)Page10由5名團隊接替員工對新入職員工經(jīng)行一對一帶教培訓(xùn)，主要針對基本業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能進行培訓(xùn)，由主管進行日常測評，提出不足加以整改。二、團隊建設(shè)-人才培養(yǎng)Page11此計劃用于每個部門，每日有各部門的負責人進行日常的技能訓(xùn)練，每周經(jīng)行培訓(xùn)總結(jié)，根據(jù)銷售測評和日常測評總結(jié)不足之處，實施針對性性培訓(xùn)，達到服務(wù)品質(zhì)的提升。二、團隊建設(shè)-員工的主題活動Page12

2013年均已完成公司級的員工主題活動一月春節(jié)禮品發(fā)放二月拓展活動三月采茶活動四月清明緬懷烈士活動五月六一寶寶秀征集活動六月-九月送清涼活動二、團隊建設(shè)-員工的主題活動Page13

2013年均已完成公司級的員工主題活動九月中秋活動11月發(fā)放溫暖包三、客戶關(guān)系-滿意度提升三、客戶關(guān)系-滿意度提升1根據(jù)滿意度調(diào)查分析，1、2月份滿意度不是很好，主要問題存在工程維修不夠及時，保潔衛(wèi)生的細節(jié)服務(wù)不夠到位，客服的業(yè)務(wù)知識不夠熟練，保安的服務(wù)標準和禮節(jié)不夠到位。2根據(jù)之前的缺點加以整改，加強了培訓(xùn)，3月份后滿意度逐步提升。3五月后有所下降，主要體現(xiàn)在員工對工作的積極性下降，存在偷懶的現(xiàn)象。針對此開展跟部門對員工規(guī)章制度和行為規(guī)范的培訓(xùn)和指導(dǎo)。45月份開始本項目參加集團的明查和暗訪測評，2次測評物業(yè)得分均滿分。56月至9月，通過共同學習獎懲制度，對各部門進行每周品質(zhì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題責令及時整改，對累教不改的員工進行了處罰及開除處理。品質(zhì)整體上升。610月后品質(zhì)有所下降，主要體現(xiàn)在保潔的細節(jié)衛(wèi)生、保安客服的對客主動性方面。同過對全員進行禮貌禮節(jié)大培訓(xùn)至12月底。品質(zhì)逐漸穩(wěn)定。三、客戶關(guān)系-案場活動開展11、2、3月銷售活動比較頻繁，最主要是每周末的示范區(qū)客戶體驗活動，以燒烤、放風箏、春游為主。24月后由于營銷壓縮費用活動減少，5月份BC地塊的預(yù)算證獲取，進行了內(nèi)部開盤。35月后銷售壓力加大，客戶比較少，至年底案場活動取消。

物業(yè)積極配合銷售的活動，并贏取了銷售方的認可。同時根據(jù)活動接待存在的問題和經(jīng)驗經(jīng)行了總結(jié)，并制定和完善銷售活動接待流程。四、品質(zhì)提升-滿意度測評分析品質(zhì)提升根據(jù)滿意度測評和反饋進行了服務(wù)品質(zhì)的整改和提升四、品質(zhì)提升-滿意度測評分析品質(zhì)提升根據(jù)滿意度測評和反饋進行了服務(wù)品質(zhì)的整改和提升四、品質(zhì)提升-20個觸點的落實1每月圍繞20個觸點的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)展開提升，發(fā)現(xiàn)不足及時整改。2軟件方面各部門，保潔的禮儀和禮貌用語每日跟客服一起操練，并取得了一定的效果。3硬件方面對停車場和水景的工程問題提出了整改建議，并取得地產(chǎn)房的支持和修改。4由于地方的限制宣傳張貼做的不夠到位。需要加強。5公共設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)不夠及時，要求工程部加強與施工方、地產(chǎn)房和相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通。四、品質(zhì)提升-案場服務(wù)亮點本著將服務(wù)做細、做優(yōu)的原則，展現(xiàn)服務(wù)亮點，給客戶以家的體驗。亮點之微笑服務(wù)亮點之鞋套服務(wù)亮點之撐傘服務(wù)亮點之飲品服務(wù)目錄Page21一、物業(yè)費用到賬率不夠及時問題：物業(yè)費用到賬率不夠及時分析：SAP系統(tǒng)的上線，導(dǎo)致費用流程的退后，資料提交不完整或者錯誤導(dǎo)致審核的緩慢。措施：及時提交審批資料并檢查仔細，積極與地產(chǎn)審核方溝通。二、員工專業(yè)知識的缺乏問題：員工專業(yè)知識缺乏，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)提升緩慢分析：由于從事物業(yè)行業(yè)的員工較少，整體員工對物業(yè)的專業(yè)知識比較缺乏，影響了服務(wù)品質(zhì)的提升，保潔對各種保潔藥品和作用不清楚，保安部分員工的素質(zhì)比較低，缺乏工作熱情。措施：制定物業(yè)專業(yè)知識的培訓(xùn)，增加討論和座談會，豐富員工的知識面，提升員工的工作積極性。三、工程維修的不及時問題：工程維修不及時分析：由于案場的所有工程問題在施工方的保修期內(nèi)，且工程部分已移交物業(yè)，在發(fā)現(xiàn)問題溝通時施工方存在拖拉的現(xiàn)象。措施：及時跟施工方溝通，并上報地產(chǎn)工程部，要求協(xié)助處理，跟地產(chǎn)協(xié)商申請一筆維修費用，小問題由物業(yè)工程部及時處理。四、節(jié)能節(jié)源意識不強問題：節(jié)能節(jié)源意識不強分析：在日常管理中發(fā)現(xiàn)員工有認為反正錢是地產(chǎn)出的不良意識，在碰到浪費或者未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意而使用物業(yè)設(shè)備不去管的現(xiàn)象。造成不必要的浪費。措施：嚴格實行誰主管誰負責的制度，嚴格按照獎罰制度對浪費員工和監(jiān)管不力員工經(jīng)行處罰。加強員工的節(jié)能意識培訓(xùn)，目錄Page262014年重要工作計劃1按時完成物業(yè)費用收繳率和支付率，及時結(jié)算BC地塊的前期物業(yè)服務(wù)費用

。2積極配合銷售的各項活動，聽取意見并積極整改。3圍繞20個觸點結(jié)合滿意度進行每月不足之處分析，制定整改方案并實施。4在接替員工培訓(xùn)一對一帶教日常培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，增加座談會、討論會的培訓(xùn)方式，提升員工對學習、對工作的積極性。5對各部門的服務(wù)流程經(jīng)行細節(jié)優(yōu)化。6進一步提升各部門對客服務(wù)的品質(zhì)要求。7與地產(chǎn)溝通關(guān)于交房前期的介入工作。8加強工程維修的及時率。9開展交房事項和小區(qū)服務(wù)的培訓(xùn)。10收集購房客戶的信息建立檔案臺賬，交房事項的工作安排。11物業(yè)費用的收繳。12及時完成公司級及項目級的專項工作。下半年工作分解計劃按照2014工作分解計劃進行實施2014年滿意度提升專項計劃現(xiàn)狀分析部門優(yōu)點缺點客服對客熱情好學上進責任心比較強專業(yè)知識比較缺乏與客溝通不夠保潔工作積極性較高細節(jié)不夠到位做事比較呆板秩序維護禮節(jié)到位服從指揮個性化服務(wù)服務(wù)意識不強自覺性不高工程能及時發(fā)現(xiàn)并維修工程問題，與施工方、地產(chǎn)工程溝通良好工作計劃性不強。綠化比較好溝通綠化返青、綠化消殺不夠及時根據(jù)銷售滿意度調(diào)查、明查、暗訪、自評，總結(jié)如下2014年滿意度提升專項計劃提升思路1夯實基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，加強培訓(xùn)力度；2及時與營銷溝通，聽取建議，提供主動服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)；3各個部門的流程進一步優(yōu)化，精于求精。4密切配合營銷活動、關(guān)注購房客戶的信息，加強感情的溝通，奠基交房和小區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)，發(fā)揮七心服務(wù)理念。2014年滿意度提升專項計劃提升重點1客服方面

加強員工對物業(yè)知識的培訓(xùn)；

提升其的工作積極性和業(yè)務(wù)能力。2秩序維護部

全面展開安全崗位標準化的培訓(xùn)；

加強安全宣傳、演習；

巡邏力度的加強。3保潔

主抓禮貌禮節(jié)，保證每個員工都能向顧客問好；

依照制定的保潔計劃進行效果評估，進行整改和品質(zhì)提升。

2014年滿意度提升專項計劃提升重點4工程

建立工程臺賬；

加強現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備的維護；

介入小區(qū)工程施工，為交付打好基礎(chǔ)。5綠化

制定品質(zhì)測評表，定時經(jīng)行品質(zhì)測評

及時向綠化施工方溝通品質(zhì)問題，要求快速整改

2014年滿意度提升專項計劃提升目標在上年定的目標上力爭最好2014年滿意度提升專項計劃提升計劃-工作實施提升項目提升策略和目標實施內(nèi)容實施情況實施時間執(zhí)行責任人客服：給業(yè)主留下第一印象，樹立在當?shù)氐牧己每诒?配合銷售活動，通過接待與客戶建立良好的關(guān)系。

2積極收集客戶信息做好營銷的后勤工作。

3加強七心服務(wù)，樹立良好口碑。4定時對違規(guī)建筑和空置房進行排查5加強宣傳和信息互動加強員工物業(yè)知識的培訓(xùn)，設(shè)定每周一課知識討論會，豐富知識，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)每周五，1-2小時每周項目負責人和

各本門負責人每日事實統(tǒng)計示范區(qū)的客情，并經(jīng)行整理，分類，發(fā)至營銷部每天下班前每天當班客服每天對示范區(qū)進行巡邏，檢查衛(wèi)生和員工的上班精神狀況，進行統(tǒng)計，責令整改每日中午和下午最少一次每天客服專員做好客戶的溝通工作，收集客戶的建議，針對建議對服務(wù)做出整改和優(yōu)化每周進行分析每周客服專員每周進行客服會議，探討處理違規(guī)建筑和空置房排查心得，并進行改進提升每周五召開專題會議每周客服專員定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；每月張貼宣傳海報每月客服專員與營銷做好溝通，聽取建議并制定整改計劃每月28日之前每月項目負責人2014年滿意度提升專項計劃提升計劃-工作實施提升項目提升策略和目標實施內(nèi)容實施情況實施時間執(zhí)行責任人保安：加強內(nèi)部管理，提升示范區(qū)安全系數(shù)1加強有效巡邏力度，提升整個示范區(qū)的安全感。

2加強對客戶的宣傳和引導(dǎo)，安全管理與客服服務(wù)并行，增加客戶的安全感。

3標準化培訓(xùn)，提升綜合素質(zhì)。

4加強人防、物防、災(zāi)防措施。提高安全系數(shù)5加強對違章亂停車車輛的管理增強崗位的主動性，對客戶禮貌詢問、核實身份，提供撐傘、幫拿東西等細節(jié)服務(wù)。全部當值員工做到每日秩序維護部當班責任人每日進行禮儀、手勢、會操等訓(xùn)練，提高員工的動作標準和身體素質(zhì)全部當值員工做到每日秩序維護部當班責任人定期排查安全隱患,嚴格執(zhí)行門禁制度秩序維護部當班責任人每周秩序維護部總責任人控制違規(guī)車輛、對業(yè)主進行善意提醒和規(guī)章制度宣傳。秩序維護部每位員工隨時關(guān)注并提醒業(yè)主每天秩序維護部總責任人每周最少2次對夜班進行突擊檢查，加強夜班的執(zhí)勤力度秩序維護部總責任人每周兩次秩序維護部總責任人2014年滿意度提升專項計劃提升計劃-工作實施提升項目提升策略和目標實施內(nèi)容實施情況實施時間執(zhí)行責任人保潔：明確重點、加強細節(jié)、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境1明確工作重點，加強重點區(qū)域和重點時段的環(huán)境維護和檢查。

2全員參與環(huán)境工作，打造優(yōu)美環(huán)境。每周與保潔主管溝通，針對本周保潔工作出現(xiàn)的問題，確定整改措施，共同是定下周的工作重點。保潔主管發(fā)現(xiàn)問題做好記錄并與項目負責人做好溝通每周五保潔主管按照定期的月度保養(yǎng)計劃對水景噴泉、地面、玻璃、地毯、沙發(fā)等衛(wèi)生進行保養(yǎng)。保潔全體員工按照計劃進行實施每月保潔主管每周至少一次對保潔員工禮貌禮節(jié)、材質(zhì)保養(yǎng)技術(shù)、工具的使用方法、倉庫的5S管理培訓(xùn)。保潔負責人進行每周培訓(xùn)和檢查工作每周保潔主管強調(diào)全體員工人過地凈，不能出現(xiàn)白色垃圾。保潔全體員工實施每日保潔主管2014年滿意度提升專項計劃提升計劃-工作實施提升項目提升策略和目標實施內(nèi)容實施情況實施時間執(zhí)行責任人工程：關(guān)注施工，合理建議，高效解決1及時維修，保證示范區(qū)的正常運作。

2與地產(chǎn)工程部做好溝通工作，為工程介入打好基礎(chǔ)3家庭維修（重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率）4維修增值服務(wù)，主動提供家電維修等小工程的維修竅門建立工程維保臺賬，每月進行統(tǒng)計和跟新，做好水電的抄錄統(tǒng)計。工程維修員按照要求實施每月工程維修員每日進行設(shè)施設(shè)備的維護和檢查工作，每周進行分析制定出節(jié)能計劃。工程維修員每日進行巡邏巡檢每周工程維修員設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；定期和指揮中心、客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；工程維修領(lǐng)班和客服人員召開專題會議每周工作領(lǐng)班與地產(chǎn)工程部和施工方做好溝通，參與和跟進工程進展，并每月進行分析和匯報工程維修領(lǐng)班召開會議每月工程維修員2014年滿意度提升專項計劃提升計劃-工作實施提升項目提升策略和目標實施內(nèi)容實施情況實施時間執(zhí)行責任人綠化：集中區(qū)域的綠化觀感，加強對綠化養(yǎng)護，減少病蟲害影響，營造綠色美麗小區(qū)。1定期對綠植進行維護、修剪、施肥、殺蟲。2提供綠化增值服務(wù)，為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。制定維護、修剪、施肥、殺蟲計劃，并按照計劃實施，做好記錄工作綠化員工按照要求實施每月綠化領(lǐng)班制作綠植知識小卡片，并進行張掛綠化員工按規(guī)定操作每月綠化領(lǐng)班對小區(qū)綠植進行每日巡檢，主動向業(yè)主提供知識指導(dǎo)和修剪施肥等服務(wù)綠化員工每日巡邏并反映情況每天綠化領(lǐng)班2014年滿意度提升專項計劃提升計劃-培訓(xùn)措施一、培訓(xùn)目標通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“世茂物業(yè)”的職業(yè)團隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展，營造滿意小區(qū)。二、培訓(xùn)原則統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實施。三、培訓(xùn)方式全員參加，分階段、分層次的實施。1、入職培訓(xùn)：對2014年新進員工進行針對性培訓(xùn)，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。2、上崗培訓(xùn)：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標準及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核。3、在崗培訓(xùn)：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)。培訓(xùn)方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結(jié)學習體會。四、考核方法：1、口試／以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度；2、筆試／每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的