我們的工作方法績效管理的文化和信息技術環(huán)境績效管理方案的設計初步擬定的關鍵績效指標關鍵績效指標特性測試確定參考部門的平衡分數卡方案實施績效管理方案的細化逐步分解平衡分數卡制定績效管理的配套流程和職責分配2001安達信公司版權所有我們的工作方法--關鍵績效指標的特性測試樣張示例2001安達信公司版權所有我們的工作方法--關鍵績效指標的平衡性測試樣張示例2001安達信公司版權所有我們的工作方法--關鍵績效指標的相關性測試樣張示例2001安達信公司版權所有我們的工作方法--平衡分數卡示例2001安達信公司版權所有內部渠道

在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案數據收集績效考核中最耗時的部分根據不同分析需要，確定信息的準確程度與詳細程度

避免數據收集的不一致性關鍵考核指標越詳細，數據收集的成本就越高

內部報告

從前的研究

內部專家

公開渠道研究財務報告

數據服務公司

出版物

其他

有針對性的調查

第三方研究

2001安達信公司版權所有在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案當指標的實際值與目標值發(fā)生較大差異時分析差異產生的真正原因根據實際情況決定對當期平衡分數卡結果與分配方案的影響

應用完善的預算調整體系及時對指標的目標值進行調整

將差異產生的原因考慮入下年度的目標值設定中2001安達信公司版權所有在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案績效管理文化的建設建立富有責任感、明確相互職責的企業(yè)文化是促使被考核員工規(guī)范自身行為以實現(xiàn)績效考核目標值所必須的充分重視員工對于績效管理的意見和建議，開放多種渠道使員工暢所欲言。當績效管理受到績效執(zhí)行者的認可時，績效管理體系才能發(fā)揮應有的功效

以循序漸進的方式進行轉變的促成，在不同的階段將平衡分數卡實施到相適宜的程度。2001安達信公司版權所有在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案信息技術平臺的應用績效管理體系對于日常管理而言太過復雜而煩瑣，即便在自動化程度很高的情況下，也可能由于員工缺乏主動性而導致實施不成功信息技術自動化在績效考核體系中廣泛應用，將有利于提高績效考核實施的成功機會績效評估系統(tǒng)策略計劃和執(zhí)行監(jiān)督和評估激勵和反饋建立目標和評估體系關鍵績效指標績效評估電子商務系統(tǒng)數據庫(客戶中樞系統(tǒng))決策支持

系統(tǒng)數據采集管理信息查詢系統(tǒng)在線分析流程OLAP知識管理系統(tǒng)供應鏈

管理系統(tǒng)客戶關系系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)交易中樞系統(tǒng)2001安達信公司版權所有國泰君安績效管理工作安排2001安達信公司版權所有平衡分數卡—考核層面之間的聯(lián)系國泰君安營業(yè)部部門關鍵流程成本質量時間運用平衡分數卡將公司目標分解至業(yè)務部門針對公司戰(zhàn)略中涉及的關鍵流程制訂主要績效指標通過績效指標的考核去推動公司關鍵流程目標的實現(xiàn)公司關鍵流程成本質量時間分解公司的關鍵績效指標到部門，并明確部門流程層面能對分數卡績效有所貢獻的指標通過對部門流程績效指標的考核去推動部門關鍵績效指標的實現(xiàn)2001安達信公司版權所有財務表現(xiàn)利潤增長率客戶市場公司客戶滿意度平衡分數卡的分解公司營業(yè)部經紀業(yè)務總部營業(yè)部營業(yè)部客戶服務部呼叫中心財務表現(xiàn)收入完成率費用預算率客戶市場經紀業(yè)務客戶滿意度客戶市場客戶投訴解決率客戶市場來電應答等候時間客戶咨詢當場解決的比例財務表現(xiàn)收入完成率費用預算率客戶市場營業(yè)部客戶增長率營業(yè)部客戶流失率營業(yè)部客戶投訴數示例2001安達信公司版權所有每張平衡分數卡均由單個關鍵績效指標組成每個關鍵績效指標都包含對其名稱、計算方法、考核頻度的描述需要確定數據來源和處理部門以保證關鍵績效指標的準確性在平衡分數卡中，通過賦于關鍵績效指標不同的權重來反映管理上不同的側重點平衡分數卡－主要信息2001安達信公司版權所有平衡分數卡示例2001安達信公司版權所有平衡分數卡—指標的權數運用專家評分法確定績效評價指標大類權數邀請若干名公司財務及營運方面的專家單獨地對每個指標大類進行打分單獨地對每個指標大類中的各項指標進行打分計算各指標大類的權重最后統(tǒng)計各指標的分數以算術平均確定各績效評價指標的權數先對指標大類進行評分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標造成打分困難分解成兩步打分的過程，使評分者可以集中精力比較相同性質指標的重要性2001安達信公司版權所有指標大類A指標大類B指標1指標2指標3指標4…...…...…...…...權數1權數2權數3權數4….….….….確定績效評價指標大類的權數平衡分數卡—指標的權數指標大類A權數=2001安達信公司版權所有在每一績效指標大類內，專家對各指標進行評分，并計算其權數平衡分數卡—指標的權數某績效評價指標的權數＝指標大類A2001安達信公司版權所有對平衡分數卡進行適當調整平衡分數卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略的調整而適當調整側重點在調整平衡分數卡的某個方面指標時，必須考略到該指標的調整對其他各方面指標的影響案例：2000年年初，IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度，平衡分數卡體系隨之調整?！皟炔窟\營”方面增加了“及時應答客戶需求”的指標，這就提高了對員工能力的要求，進而必須相應調整“人員與發(fā)展”方面的指標。2001安達信公司版權所有目錄績效管理培訓的目的安達信績效管理體系介紹案例分析后期工作安排附件：績效管理的若干概念績效管理循環(huán)平衡分數卡績效指標體系2001安達信公司版權所有績效管理循環(huán)公司發(fā)展戰(zhàn)略客戶營運服務設定績效目標短期目標長期目標確認績效障礙人員技術企業(yè)流程及組織架構克服績效障礙人員技術企業(yè)流程及組織架構監(jiān)控與評估平衡分數卡意外報告行動計劃獎勵與指導員工評估激勵制度將企業(yè)經營方向轉換為績效標準啟動實現(xiàn)績效標準的行動根據績效標準監(jiān)控什么是我們的障礙？運用績效管理影響員工行為確定經營方向企業(yè)愿景企業(yè)使命2001安達信公司版權所有(1) 設定績效目標

設定績效評估的目標和關鍵評估指標(KPIs)是整個績效管理循環(huán)的起點和核心?？冃Ч芾淼哪繕耸歉鶕髽I(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標而制定的，從而確保通過績效管理推進的部門及員工的行為能夠與公司整體的發(fā)展目標相一致?？冃Ч芾砟繕税ǘ唐谀繕撕烷L期目標。同時，公司管理層需要定期對績效管理的目標和指標進行定期審視，針對公司發(fā)展戰(zhàn)略目標的修訂和企業(yè)發(fā)展中存在的問題作出相應調整:關鍵評估指標(KPIs)是量化的績效衡量標準，用來監(jiān)控向企業(yè)戰(zhàn)略目標邁進的進程關鍵評估指標(KPIs)是溝通業(yè)務結果的主要方法關鍵評估指標(KPIs)的長期目標或短期目標，都是保證注重于企業(yè)的持續(xù)和突破性的改進績效管理循環(huán)2001安達信公司版權所有(2) 確認績效障礙 “確認績效障礙”是順利推行實施部門績效管理的必要前提。一般可能在以下方面存在不利于順利推行實施部門績效管理的障礙：公司部門和各分支機構的組織架構尚未整合調整完成，部分業(yè)務流程尚未理順，某些部門和分支機構的職責不夠明確在整個公司范圍內缺乏全面有效的預算體系，導致績效評估缺少參照標準各部門、分支機構和員工對績效管理的概念、內容和措施缺少了解，尚未接受認同績效管理公司目前的分配制度未能與部門全面的績效表現(xiàn)緊密聯(lián)系績效管理循環(huán)2001安達信公司版權所有(3) 克服績效障礙

“克服績效障礙”是針對發(fā)現(xiàn)的績效管理的障礙而采取相應的行動。為保障績效管理的順利推行實施，可在以下方面采取措施，配合績效管理的實施：重組公司和各分支機構的組織架構，調整理順業(yè)務流程，明確各部門和分支機構的職責在整個公司范圍內建立全面預算體系，為績效評估提供參照標準加強對各部門、分支機構和員工關于績效管理的培訓，建立各種正式/非正式的溝通渠道，讓各部門、分支機構和員工通過了解績效管理的內容和具體措施，接受認同績效管理調整公司的分配制度，建立與績效管理相配套的激勵制度績效管理循環(huán)2001安達信公司版權所有(4) 監(jiān)控與評估

“監(jiān)控與評估”是根據績效管理的目標，對實際的業(yè)績表現(xiàn)進行衡量和評估，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和差距。以月度、季度、年度為周期對指標完成情況進行監(jiān)控對公司、部門、個人績效表現(xiàn)進行評估

績效管理循環(huán)2001安達信公司版權所有(5) 獎勵與指導

“獎勵與指導”是績效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對績效表現(xiàn)出色的部門或個人進行獎勵和表揚，對表現(xiàn)欠缺的部門或個人進行指導和鼓勵。為了配合績效管理的順利推行實施，公司應對薪資福利政策進行一定的調整，建立與績效掛鉤的激勵制度。 激勵制度可以有不同的實現(xiàn)方法，如對員工或部門進行表揚，給予現(xiàn)金嘉獎或讓員工享受額外的假期，讓員工擁有股權等?？冃Ч芾硌h(huán)2001安達信公司版權所有目錄績效管理培訓的目的安達信績效管理體系介紹案例分析附件：績效管理的若干概念績效管理循環(huán)平衡分數卡績效指標體系2001安達信公司版權所有2000年度財富全球1000強中，40％的公司都采用了平衡分數卡的方法來控制企業(yè)的績效資料來源：GartnerGroupInc.平衡分數卡的概念平衡分數卡是一種合理有效的績效測評工具平衡分數卡包含了財務測評指標，能夠用來揭示已采取的行動所產生的結果。同時，它又用涉及顧客滿意度、內部運營及組織的學習和提高能力的三套績效測評指標作為財務測評指標的補充，從而使得高級管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績與表現(xiàn)2001安達信公司版權所有財務我們如何看待所有者提出的財務目標？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？內部營運為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經營程序上超越什么？客戶市場我們如何看待希望吸引到的客戶？為完成使命，我們應如何面對客戶？人員與發(fā)展我們如何取得更好地發(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？資料來源：R.S.Kaplan和D.P.NortonusingthebalancedscorecardasastrategicmanagementsystemHarvardBusinessReview,1996平衡分數卡－由戰(zhàn)略導出的四個方面愿景與戰(zhàn)略2001安達信公司版權所有平衡分數卡－四個方面的關系團隊建設高素質的隊伍高效率的產品開發(fā)高質量的管理體系高效果的經營活動滿意的客戶高盈利充足的現(xiàn)金流量提高員工勞動生產力財務方面客戶市場方面內部管理方面員工/學習方面2001安達信公司版權所有平衡分數卡－四個方面與戰(zhàn)略行動關系財務方面客戶市場方面內部管理方面員工/學習方面預算與成本管理客戶關系管理業(yè)務流程重組知識管理滿足客戶期望，增強公司核心競爭力來增加收入企業(yè)競爭力的基礎持續(xù)提高內部管理水平以滿足客戶需求員工的經驗和創(chuàng)造性促進了內部營運流程2001安達信公司版權所有平衡分數卡－財務方面財務方面作為公司戰(zhàn)略的關鍵控制指標體現(xiàn)了公司整體經營績效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現(xiàn)金流、季度銷售增長率以及部門的營運收入、市場份額的增長率等在1996年平衡分數卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財務指標來考核整個公司和各部門的績效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標。在現(xiàn)代管理理念下，企業(yè)開始運用其他的指標方面來平衡考核公司的績效，但公司的所有經營活動最終仍最直接地體現(xiàn)在現(xiàn)金流上我們如何看待所有者提出的財務目標？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？2001安達信公司版權所有平衡分數卡－客戶市場方面“我們及時收集客戶的反饋，并將客戶的需求和期望與公司的營運進行整合，讓客戶看到公司在提高客戶服務質量和縮短流轉時間的關鍵業(yè)務流程中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務在行業(yè)內取得了很大的市場份額。我們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場優(yōu)勢的關鍵”RobHerhold，波音公司資深顧問客戶市場中的客戶包括內部客戶和外部客戶兩方面的概念，以考察客戶對公司或部門提供的產品和服務的滿意程度，體現(xiàn)公司的市場競爭力該大類指標主要包括客戶滿意度、客戶反應時間、交貨及時率、市場份額、產品可靠度、產品的市場形象和聲譽。對于推行客戶關系管理的客戶導向型企業(yè)非常重要2001安達信公司版權所有平衡分數卡－內部營運方面該