危機與銀行客戶投訴處理博得世紀管理顧問機構(gòu)主講：任旭峰第一部分客戶投訴使銀行面臨信任危機危懂機挑風(fēng)薄險BECDA國康際哭金四融唯形怎勢裂使團我忌國野銀樸行護業(yè)渠面螺臨圾的雜危賊機擦風(fēng)至險傲日默益桐加趕劇國爛內(nèi)牙銀仙行朱面潔對崗?fù)度V卷，況應(yīng)姿對升與傾處攝理劇能亮力日嚴止重乘不腸足銀觀行集投展訴桐處里理啄能怖力思閱考扮與尤討趕論足：什示么牽是搬危踢機姐？銀怕行秩客愁戶伶投拖訴非與爭危吹機姑之傾間懇存些在貧什偏么電樣誓的亞關(guān)逮系頑？企畫業(yè)禍危沉機黎管臭理拌現(xiàn)慨狀攔調(diào)洗查超報勒告攤—閱—獲對獵危旦機王定胃義孩的駝?wù)J腦識危筑險忙事咸件4泊2咬.疾3裕2盜%突釘發(fā)相事價件3獵5賣.思5礦8舉%難閘以盯解貍決僚的搬問畝題舒2則2另.其1疲%人情們棟獲逐得抱信降息暴的孩渠犁道碼極起大熊豐震富魂，障它農(nóng)所享帶弓來濾的盛信斜息進傳議播卸方廉式市、樸話飲題睜引大導(dǎo)緞，樓潛雨在罷的生輿滅論夢沖香擊上，壩正剖深幅刻龍地咬改患變御商甲業(yè)逮秩窄序姿和下規(guī)迫則感。一緞個刃網(wǎng)軍友艦的買帖僚子術(shù)或窄博崖客馬往晚往剛就島能朗夠炕引堤發(fā)議軒嚴然揪大務(wù)波僻，裁小漿小援的搬危窮機金也棵可仰能滿藉議由焦網(wǎng)航絡(luò)省如針春學(xué)草津般朵肆獲意蹈蔓腰延個托人炒話誼語挎權(quán)錢的敞時憤代媒震體償更察傾糖向北于段站鍬在殊處殿于譜弱蟻勢脆的邀一否方踢，召站洋在籃消壟費晃者照的沙角啊度扒看呀待關(guān)問畢題顆，籌有隙時貴候棕甚偵至攝會殼忽環(huán)略次事居實斃的熊真域相公繭關(guān)謊危險機陰報際道教的常傾逗向W大e刷b攏2脂.清0泊時膚代意特驕征W咽e游b解2誼.踏0喇時鈴代土特酷征裝為脂銀挪行林危辰機栽公絨關(guān)療敲拖響萄了寺警騎鐘資蘆訊蜂的東發(fā)網(wǎng)達鳴加托大擴了錄個枕別萍事憤件傲成期為緊公抖眾悄事慢件版的耕可教能甩性銀泉行餡客右戶督投驅(qū)訴蹦與陷危察機蠻之漢間釣存特在皆什首么題樣周的川關(guān)勞系或？第泄二灘部均分銀開行暖應(yīng)井對掩客彈戶切投貨訴胸的戰(zhàn)駕術(shù)咬之雞策客五戶木投殼訴墳類宜型序與輔心樸理而分設(shè)析顧銀客收氣蒙質(zhì)肺特沖征腸分循析投腹訴希心其理吹分祥析顧雀客兄在慨接獸受踏服顆務(wù)犁時聾，典由顧于返受鬧到博挫幻玉折擺，句通搞常蟲會棕帶盛著朽怒腫氣撐投導(dǎo)訴劣和稻抱卡怨凝，烏把借自研己牛的貨怨周氣單、巧抱川怨歡發(fā)粗泄服出劉來蠶，劈燕這潤樣炊他遍的擠憂頁郁瞧或偵不嶼快長的劣心魄情襲由擔(dān)此死會粉得晌到躁釋隔放康和燭緩粗解而，克以廳維爸持寬心雄理丘上潤的炎平育衡多慈血杯質(zhì)結(jié)型封顧默客錦的招情貸感袋極卡為醫(yī)豐御富巨，持他撒們莫在識接顆受羊服舉務(wù)蟲過享程散中墳產(chǎn)謎生廢了芬挫爸折戚和芹不影快葡，助進由行鹽投砌訴港時舉，程總肚希梨望為他面的夕投刪訴蝦是求對陣的宿和釣有案道愈理燙的聾，芳他須們勇最棗希掩望蓮得燙到翠的喇是種同動情相、荷尊播重碎和炭重液視謎，奶并誓向魯其斥表膜示塔道趣歉應(yīng)和向立比即翁采枝取統(tǒng)相扔應(yīng)擴的穿措塌施功等顧親客控投莊訴扇的些目拳的脹在旗于絮補該救跳，買補渡救駐包冶括書財修產(chǎn)介上款的舊補逆救適和傅精孝神極上壞的蠶補割救亞?？巩敼李櫶菘妥锏姆Q權(quán)俊益緞受滲到良損刻害胳時徑，馬他音們暴希駝望伸能抽夠么及蔥時私地寧得露到丟補蹤蝶救有寨效餃處譽理座客閘戶餡投查訴茶的閥原妻則有章可循要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題及時處理通力合作，迅速反應(yīng)；拖延或推卸責(zé)任，會進一步激怒投訴者分清責(zé)任分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人；明確被投訴的部門、人員的具體責(zé)任和處理意見留檔分析詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考有窄效遣處寶理薪投借訴育的及六不步叔驟①凝鼓慢勵唐客孟戶蕩發(fā)六泄裁，已排譯解寸憤尼怒②稅充逃分案道腐歉處，余控頑制幫事互態(tài)鏡穩(wěn)贈定③畝收庫集維信得息賺，井了紀解稻問狹題餓所世在④徹承變擔(dān)燥責(zé)尺任奇，芳提念出宋解優(yōu)決鄰方我案⑤嫩讓種客漲戶哄參紋與芳解饑決演方撈案⑥爭承眨諾榨執(zhí)季行梳，沈并隸跟法蹤錄服捎務(wù)譜留政住遇客泉戶鼓繭勵哪顧虧客變發(fā)攤泄炕時消的因正圣確伍行遷為窩與煩不好當撤行膚為正陡確膛行牛為不耽當沿行劉為原夠則腐：正魂確鮮行栗為不碼當濃行撓為原慌則旨:充感分皇道綢歉亦時益的焦正蹲確骨行謝為劇與薪不裳當翅行字為正擇確振行窩為不待當賞行吹為原坊則過:收吸集壁信雀息伴時倡的霸正詳確極行色為腥與雕不隨當示行丹為要拾收莊集親的斥信瞧息購：提唱出潛解催決斷方從案防的叫時展機游和狂滿汽足尺的凡條尋件提姜出刪解止決每方狂案育的雕時毒機肅：解滿決場方庭案勢應(yīng)烘滿念足緞的怒條叮件濤：正賣確變行拼為不寇當帥行苗為原帶則遇：客晃戶想?yún)⑻排c驅(qū)方燥案淺時展的駕正護確難行瀉為追與欲不按當?shù)眯袊槥檎嚧_示行會為不羽當冰行漁為原月則謎：跟摘進港執(zhí)中行宮方敬案樂時守的質(zhì)正艷確檢行口為肚與坑不譯當婚行優(yōu)為平馳息銅顧低客屢不校滿匯的普技炭能①揭有綠效教隔蹄離愁投診訴看客哈戶銅，亡避藍免飼負衛(wèi)面創(chuàng)影氣響謠擴京大②銷迅賣速才反猶饋答投晃訴絨信弊息綁，兼讓耀管柴理圓層沃了漆解飲投懶訴③些全匙面逢掌激握盟產(chǎn)掏品薯動杯態(tài)頭，蹤蝶為棟客茫戶版重竄建份信稈心④裁共乎同臺回爭顧旋購稈買恒目善的灶，符讓駕客巖戶斃重譽新傲購遮買有櫻效萬隔緒離前投鏈訴宣客竄戶隔期離伏投庫訴公客斃戶撥原饒因君：隔昨離悟客羊戶瓶的輪層序次皮：正評確呆行啟為不常當亂行餅為原朋則題：有被效補隔摔離意投的訴闖客苦戶難的類正墾確鋸行禍為系與旅不礎(chǔ)當洪行荒為迅考速雜反詳饋照投襲訴向信閱息及下時疫反褲饋娘信致息物的唱原度因可嗚以漸被不反振饋湯的烤投祝訴穿信飄息信橫息濱反匙饋絹渠曠道正泥確償?shù)南蛐牌飨》吹佯佔址綒q式原咳則慰：全獻面抬掌柱握昏產(chǎn)怪品殖動然態(tài)掌膜握駛產(chǎn)曾品竟動淋態(tài)趙的算原情因應(yīng)卷該懇掌瞎握從的紐奉產(chǎn)璃品京動狡態(tài)原艘則信：共恭同另回搭顧歇購炮買嬸目照的共坡同巨回癥顧艱購玻買礦目玻的的襯原積因共羽同踏回搏顧昂購遷買寒目葛的的道時煉機共百同昌回么顧咳購恨買撥目慰的的木技謹巧原趨則贊：特隔殊蹲客搭戶倒、恥難林纏踐客猴戶因投紀訴疏的澇有請效大處迎理栗技蜓巧一膨、倉特怎殊股客搭戶癢投襖訴它的醒類麻型職并業(yè)堆、鋸身棋份贊、設(shè)身瓦體劑狀漫況窗…砌…處洋理絕原酒則弊:蛾特梳殊促客桃戶鳳更宴容抵易耀讓憲投射訴集上鄭升摸為秩危漸機松，艦因及此秘我路們寄應(yīng)龜更定注謙意皇與貢他尋們騙的隙溝渾通二否、狂難泊纏勻客分戶單類按型一慘個器講嚴道性理匠的耳人立在巾不延滿虎的胳時吳候創(chuàng)可推能欠會鞋變聞得艦不胃講溪道偵理銜，梢然健而日從酬根殲本味上鋪說叢他鬼還喬是冬有曬理閉智計的凡，勤講迎道賺理縮慧的府。沉但耕難牙纏徑的丹人聚則扔是犁有派一置種貸用鞠分尖裂車的序破賊壞所性含手毀段淘來戲使功別登人趴注蟲意鹽他盾的警需漏求請。易星怒粗的生嘀梨嘀賤不竟休級的下雞流邊或涂者園令輩人焦討邪厭穴的撞古集怪輝的矜辟持棄的剩猶境豫劉不煎決怪的霸白道禿的府醉夜酒估的批材評禽家邪愛譽爭債辯械的難惡纏包客糠戶婆的怨三籌大姻特桿征固氏執(zhí)莊者嘮報叨森者狂烈妄自姜大豎者難耍纏患客答戶撐的也三腥大豬特芳征固寸執(zhí)顛者嘮社叨釘者狂輔妄余自鄭大威者注架重猶傾焰聽厘，族在辨處鈔理位問網(wǎng)題蓮時寨不濤批順評莫客煮戶話的嚇觀閱點搭和盯想廳法飯，犯應(yīng)曠重突復(fù)繪客替戶待所盯說諒的行話默并執(zhí)讓梳他救覺牌得婚自紫己看很廚重縣要介，陡讓接客樹戶短認蔽為適他興的處某籮些賣觀冠點都是損對忘的壯，翅尋酸找齊某貢些懶認元同響的學(xué)觀膝點保碎持薪平濁靜勤和遣耐垂心授，董讓餓客逐戶當發(fā)若泄掩，稻偶靈爾項同早意愿客槽戶務(wù)所奔說價的渡話貍，滾并愛表餃示庸感大謝系，桐同沖時逝清醉楚扇并丸友同善鐵地經(jīng)向執(zhí)客賞戶巧說揪明因自堡己披能棟做苗到偉的瓜以閥及偽自慣己甘做初不距到達的濾。不氏要錦把勁客絕戶樹的糟話默放娃在篇心小上挑，嶼向鏟客皮戶斑提淘問鬼以渠示旅關(guān)病心細并延分島散頭其眠的蝦注孟意鏈力墾；及漲時堵對椒狂繭妄估自羅大宵者往進尖行赴隔值離補，恰了貝解煌其背背且景舒信屑息德，眼明皂確舒投兩訴籍轉(zhuǎn)趴危蒸機竿的舟可凈能拘性難山纏降客閑戶椒的呈應(yīng)岸對頸方姓法客俱戶借投愈訴弓后釘?shù)娜慰偞浣Y(jié)浙提溝高1重、貪事椅件村分瞞析辱：外傲部期因努素經(jīng)炮濟仆、望市閉場隆大碰環(huán)廢境貍、覽外管部辮人幻玉員劃與脫機掌構(gòu)邪狀銹況香、鍛宏護觀浙非右可曾控冶因轟素怒…勝…內(nèi)紀部巖因健素人勝、難財槐、藏物芬、急機院制絨…胡…整孟個莫事偵件積的類導(dǎo)嫩火釣索沈?胳過拍程桐及皺損釋失庫做庭出脈詳朋盡塞的燒分上析級與傅評物估2各、緊內(nèi)企部印管鉗理址漏喚洞方與脈人丙員蠅差嬸錯紫整約改3閥、嫩修倆正兆危汪機港管迅理吼系疏統(tǒng)4艷、帳品麗牌說形姿象汁重臘建內(nèi)疼部詠人拜員慣信言心樂重塊建相陷關(guān)歲危藝機盟客朵戶冰進墨行夢回壞訪開膠發(fā)鑰新無的拼理芹財恐產(chǎn)敵品加門大歉公宋共鉛媒女體節(jié)宣扔傳客癢戶動投曬訴盤后基的掛總倘結(jié)材提帥高9、碎靜鐘夜塊四鳥無雜鄰強，桂荒間居學(xué)舊貢業(yè)暈貧旨。盲。8腰月定-痕2凱38著月晚-鉆2舉3T朵h翅u區(qū)r復(fù)s億d否a崇y梯,唱A敢u請g畏u鬧s恥t摧3餅,詳2貪0及2志31破0、廚雨牲中堵黃喚葉析樹競，汪燈鞏下歌白岡頭簡人潛。底。2水1使:拌5贈3本:濫3荒72賴1傾:怎5秒3逝:旗3煎72籌1精:跪5床38污/害3葛/歌2襖0嗓2悼3仁9旨:潮5咳3觀:把3森7種P彈M1列1、錫以幻玉我狂獨呀沈胸久本，貪愧春君孩相裂見恥頻蚊。唱。8役月俱-狼2拐32工1眼:億5揪3攻:逮3詠72潑1階:武5激3A洪u賀g焰-責(zé)2蟻30食3腰-嶺A是u億g拼-晴2勉31歸2、隊故鐵人勉江晌海螞別邪，鹽幾赤度鹿隔倉山團川夏。墾。2遮1漁:繭5咬3獸:求3含72笛1紐奉:窮5久3我:侵3頓72醋1妖:粉5乘3T費h混u革r祝s競d盜a陰y糕,嗎A途u料g趟u億s猴t肝3駁,川2吹0胃2開31刮3、覽乍爬見謝翻搏疑材夢義，休相稈悲研各教問漁年孟。章。8剖月斗-毅2娛38榨月右-漏2娘32鋤1繪:炊5脆3聾:盲3拜72命1逮:扣5塊3催:蛇3凍7A因u化g夠u泡s筑t盛3旬,劫2著0跟2誤31程4、努他聞鄉(xiāng)第生賤白洲發(fā)燒，境舊漿國爆見料青朱山現(xiàn)。簡。0旬3慌八纖月貪2箏0晶2幫39衰:吉5蹄3橫:稠3京7灣下疏午2慎1濕:播5校3竹:山3擔(dān)78辯月增-炸2仗31區(qū)5、闖比玩不政了孔得行就比不椅比逗，知得膀不井到扮的的就淘不厲要煩。后。。八鏡月談2昌39耀:臟5救3描下即午8先月求-稠2眾32帽1王:申5誼3A歡u懷g叢u話s飲t粥3戚,草2班0杯2疼31巡壽6、經(jīng)行扇動芬出綠成連果掏，赴工氏作饞出掙財互富蠶。碗。2烏0她2真3宣/老8宜/高3廳2卡1鍋:寒5披3戰(zhàn):煤3巾72垂1溝:章5摟3辣:商3誓70財3慚A盟u續(xù)g克u狗s囑t惜2魔0粘2蛛31鍵7、脈做念前鏡，穗能聚夠銀環(huán)辰視甚四猶周批；飄做求時煉，預(yù)你哥只減能彩或汗者濱最索好膠沿崇著權(quán)以側(cè)腳盜為票起六點榜的皂射脫線識向控前歲。陶。9博:染5撐3鴉:帥3蓋7瞎下舞午9眨:痕5促3雀下灰午2趟1英:衣5楚3訴:宏3臭78層月蛙-帶2綢39、升沒蘋有牌失竟敗歪，擺只窗有呆暫招時榜停呆止烘成伶功載！保。8考月撒-弄2嘉38柜月款-咬2踢3T曉h扎u胖r搞s頓d如a毯y鏈,往A倍u切g(shù)蓮u胸s糾t質(zhì)3俊,溜2只0段2泰31眠0、振很各多寇事悟情邊努湖力曲了么未胳必寨有元結(jié)發(fā)果屋，放但換是嘆不煎努蠶力湖卻華什槽么駁改矮變彩也攜沒游有錯。末。2史1順:狠5眨3利:裝3陵72邪1州:什5滲3吐:宜3鵝72汁1師:犬5略38漲/摔3至/趨2爪0梁2稈3心9指:造5洲3愉:明3壁7瓶P拒M1懶1、靠成令功互就貓是冰日繡復(fù)耽一周日合那友一啟點麥點混小羨小翠努浮力漲的有積伍累賠。哨。8鏈月什-丈2睬32類1花:葬5聰3沿:控3攻72應(yīng)1濾:頃5現(xiàn)3A暑u碧g雖-婆2攻30繪3技-孩A竭u謠g憂-豈2詢31顯2、塞世帽間杯成蓋事炸，亭不腰求釘其拳絕秒對遲圓游滿介，們留焦一法份襖不不足寄，賺可宿得蛛無輕限毀完亞美伍。撓。2版1帥:瘋5梢3艘:差3誓72餅1跟:黑5日3悠:村3敢72尤1邀:威5執(zhí)3T訴h侄u裹r盜s盞d介a跑y耍,扶A膨u蠶g菌u拼s紫t眨3豪,尼2啊0低2絮31甚3、貧不遣知磨香粒積匹寺伸，秘數(shù)易里猜入雄云慎峰秧。香。8穗月戴-棉2吹38類月需-減2礙32澇1草:連5屈3扯:尾3負72偷1丑:喂5佳3巴:潛3鋤7A矛u向g冬u惹s特t證3太,畝2嫩0考2倡31家4、尋意歸志切堅萄強槐的歸人愈能壤把況世輸界齊放問在循手械中控像符泥裙塊唯一書樣幫任虛意驚揉它捏孩。0守3挨八趙月融2咽0年2代39肌:午5宰3射:朵3棕7利下蹈午2榮1睛:富5言3醫(yī):休3慌78花月似-害2猛31塑5、臟楚房誠塞耗三閥湘踩接梅，扔荊工門莫九進派畫通登?？s慧。。八晌月軌2擱39銹:胡5太3蠟下元午8費月揀-有2衰32享1灑:刃5杠3A攻u咽g拋u異s簡t欄3訪,略2雹0野2能31目6、堤少纏年標十甜五養(yǎng)二腔十賣時精，嫩步鬼行駁奪特得足胡厲馬閘騎信。熟。2您0楊2旱3街/倉8酷/嗎3嗓2辟1繼:易5爽3嫌:鄙3裁72治1董:阿5榆3父:賭3酬70妹3徐A拜u率g謊u衫s勢t漫2向0板2木31縫7、誦空某山偏新樓雨雀后鐘，廉天育氣晝晚臥來衣秋妥。斤。9丙:挎5筑3量:控3悉7用下壇午9時:伸5停3球下桶午2克1銅:賺5仰3史:妨3給78闊月閉-叢2幼39、補楊驗柳仁散捧和養(yǎng)風(fēng)孤，歲青飲山爭澹欄吾輝慮殃。箭。8飛月障-擠2辱38巴月榮-宇2棍3T桃h氣u熔r代s務(wù)d錢a賓y韻,期A綁u跡g索u談s替t壓3臂,背2頌0抖2她31屬0、粥閱宣讀恢一峰切客好礦書肌如負同院和獅過副去晌最艘杰叉出刪的舅人屠談加話背。2價1皇:溝5暖3從:哲3辦72餅1懲:悠5縱3賢:尚3宿72走1勁:曉5攻38驅(qū)/握3斃/帝2擋0論2瘦3閥9牢:嘩5走3不:繞3踩7般P扔M1饞1、敲越昨是幼沒掃有姜本逗領(lǐng)狀的毒就暫越描加蔽自注命醫(yī)不尖凡崖。8杰月蜻-唉2耍32母1劇:右5仿3昏:礙3運72桑1棄:僑5擇3A曠u勻g區(qū)-況2丘30遙3謙-碎A挨u王g孝-惜2躺31削2、剛越御是壟無及能熟的肯人爹，問越竿喜四歡汪挑饅剔會別膝人幅的泳錯嚷兒順。2姑1矛:任5艇3冷:所3儲72柔1且:限5布3師:放3嫩72明1察:顛5錘3T顏h喬u鞠r哭s士d介a馬y孟,板A框u讓g含