質(zhì)量管理的內(nèi)外部監(jiān)督一、內(nèi)部監(jiān)督方法部門的自查、自糾

各部門要把自查自糾變?yōu)榻?jīng)常性工作，通過自查、自糾，使服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)和職能部門監(jiān)督

院長(zhǎng)和職能部門應(yīng)經(jīng)常深入到基層進(jìn)行定期和不定期檢查監(jiān)督，定期向入住老人及親屬發(fā)放服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的服務(wù)質(zhì)量問題，督促整改。質(zhì)量管理的內(nèi)外部監(jiān)督二、內(nèi)部監(jiān)督方法老人及親屬監(jiān)督

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要設(shè)立意見箱、投訴箱，公開投訴電話，自覺接受老人及親屬監(jiān)督。對(duì)老人提出的建議和投訴要高度重視，并及時(shí)向老人及親屬反饋意見。加強(qiáng)部門和員工考核

通過月度、季度和年度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核，督促部門和員工重視服務(wù)質(zhì)量。評(píng)價(jià)考核的結(jié)果應(yīng)與部門、員工的獎(jiǎng)金、評(píng)先、聘用等掛鉤。質(zhì)量管理的內(nèi)外部監(jiān)督二、外部監(jiān)督-行政監(jiān)督民政部門消防部門衛(wèi)生部門衛(wèi)生防疫部門財(cái)務(wù)審計(jì)部門工商稅務(wù)部門其他質(zhì)量管理的內(nèi)外部監(jiān)督1.民政部門新改擴(kuò)建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)論證申報(bào)、審批、注冊(cè)登記；服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、指導(dǎo)和年審等工作；2.消防部門消防安全檢查、消防安全教育等3.衛(wèi)生部門醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、指導(dǎo)、藥品采購(gòu)、使用、保管、醫(yī)療事故鑒定等質(zhì)量管理的內(nèi)外部監(jiān)督4.衛(wèi)生防疫部門食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和傳染病預(yù)防等工作監(jiān)督、指導(dǎo)5.財(cái)務(wù)審計(jì)部門財(cái)務(wù)制度執(zhí)行監(jiān)督、財(cái)務(wù)審計(jì)等6.工商稅務(wù)部門是否存在偷稅漏稅、違規(guī)經(jīng)營(yíng)問題二、外部監(jiān)督：公眾輿論、新聞媒體等質(zhì)量管理的內(nèi)外部監(jiān)督質(zhì)量管理的依據(jù)與內(nèi)容如何擬定質(zhì)量評(píng)價(jià)清單？2017年3月養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)115項(xiàng)檢查四年2017年12月國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理首個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量邁入標(biāo)準(zhǔn)化管理的新時(shí)代2019年2月國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》基本建立全國(guó)統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系質(zhì)量管理的依據(jù)與內(nèi)容養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量大檢查115《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》指標(biāo)分兩類，第一類屬于基礎(chǔ)指標(biāo)，是相應(yīng)法律法規(guī)規(guī)章、規(guī)范性文件、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求養(yǎng)老院具備的，養(yǎng)老院不符合其中任何1項(xiàng)指標(biāo)要求都必須整改，具體包括第1、2、3、5、6、7、9、11、12、15、17、20、25、26、30、34、39、40、42、43、46、47、50、51、54、55、58、59、62、64、65、66、70、71、74、75、76、82、90、94、96、98、100、102、103、104、105、106、107、108、109、110、113、115項(xiàng)指標(biāo)（共54項(xiàng)）。如果地方性法律法規(guī)規(guī)章、規(guī)范性文件、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)有其他要求具備的，在本地區(qū)也應(yīng)納入基礎(chǔ)指標(biāo)（暫不將指標(biāo)1“依法辦理養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證”納入農(nóng)村特困人員供養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)（敬老院）的基礎(chǔ)指標(biāo)）。第二類是提升指標(biāo)，是引導(dǎo)和鼓勵(lì)養(yǎng)老院努力符合的指標(biāo)要求，符合的指標(biāo)越多，說明服務(wù)質(zhì)量越高。質(zhì)量管理的依據(jù)與內(nèi)容質(zhì)量管理工具的應(yīng)用質(zhì)量分析工具：魚骨圖

該方法特別適合于尋找事物間的因果關(guān)系。因?yàn)樾嗡启~骨，又被稱為魚骨圖。在魚骨圖中，魚頭就是我們關(guān)注的質(zhì)量問題，魚骨即是和問題有關(guān)的原因。質(zhì)量管理工具的應(yīng)用質(zhì)量管理工具的應(yīng)用質(zhì)量管理基本方法：PDCA循環(huán)

基本方法：PDCA循環(huán)全面質(zhì)量管理的基本方法，它將質(zhì)量管理工作化分為計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（act）四個(gè)階段。成立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)擬定質(zhì)量檢查方案動(dòng)員對(duì)標(biāo)實(shí)施質(zhì)量檢查實(shí)施改進(jìn)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和制定照護(hù)質(zhì)量方針和具體目標(biāo)、建立質(zhì)量管理制度。形成一套標(biāo)準(zhǔn)化、可操作的質(zhì)量評(píng)價(jià)清單（或稱質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)）與檢查計(jì)