管理改進(jìn)制度資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系本人改正或者刪除。受控狀態(tài):分發(fā)號:XXXX物業(yè)管理有限公司管理改進(jìn)制度文件編號:GT-ZC-8.5編制:質(zhì)量管理部審核:批準(zhǔn):生效日期:年月日管理改進(jìn)制度目錄GT-ZC-8.5-1業(yè)主滿意率統(tǒng)計辦法GT-ZC-8.5-2業(yè)主意見處理規(guī)程業(yè)主滿意率統(tǒng)計辦法一、目的為統(tǒng)一業(yè)主對我公司服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意度的計算口徑,便于各小區(qū)操作,以準(zhǔn)確衡量公司方針目標(biāo)的實現(xiàn)狀況,特制定本辦法。二、適用范圍本辦法適用于本公司公寓、別墅住宅小區(qū)業(yè)主滿意率的統(tǒng)計計算。三、職責(zé)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對各小區(qū)業(yè)主滿意率統(tǒng)計計算的指導(dǎo)、審核和匯總;各小區(qū)管理處負(fù)責(zé)做好本小區(qū)業(yè)主意見征詢表的發(fā)放、收集和業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)滿意度綜合評價的準(zhǔn)確統(tǒng)計計算。四、工作程序1、業(yè)主意見收集的頻次業(yè)主滿意率是公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢驗、評價的重要依據(jù),每半年必須以《意見征詢表》形式收集業(yè)主對我公司服務(wù)質(zhì)量的意見,兩次時間間隔以不少于四個月、不多于八個月為宜。2、業(yè)主意見收集的覆蓋范圍為了確保業(yè)主意見的代表性、客觀性,同時又考慮到各小區(qū)入住業(yè)主中,長時間不在小區(qū)居住的戶數(shù)較多的實際情況,公司統(tǒng)一要求《意見征詢表》的發(fā)放范圍,應(yīng)以發(fā)放期間在小區(qū)居住的業(yè)主為基準(zhǔn),各戶都應(yīng)發(fā)到。發(fā)放期間業(yè)主家無人居住的可不列入意見征詢范圍?！兑庖娬髟儽怼返陌l(fā)放應(yīng)及時做好發(fā)放記錄,由管理處主任負(fù)責(zé)審核后,報質(zhì)量管理部匯總。3、業(yè)主意見征詢表的回收要求業(yè)主意見征詢表的回收,要求在10天內(nèi)完成,可采用設(shè)點或上門走訪等方式,以盡量方便業(yè)主為原則。各小區(qū)《意見征詢表》的回收率不應(yīng)低于80%。4、”業(yè)主滿意率”的統(tǒng)計計算a)根據(jù)改進(jìn)管理和方便統(tǒng)計的原則,業(yè)主對物業(yè)管理滿意度的綜合評價,以《意見征詢表》綜合評價欄上”滿意”、”不滿意”兩類數(shù)據(jù)作為統(tǒng)計業(yè)主滿意率的依據(jù)。b)業(yè)主滿意率的統(tǒng)計計算按下式進(jìn)行:實際收到意見征詢表數(shù)—綜合評價”不滿意”份數(shù)業(yè)主滿意率%=————————————————————————×100%實際收到意見征詢表數(shù)c)質(zhì)量管理部在匯總統(tǒng)計時,也應(yīng)以此兩類數(shù)據(jù)加權(quán)平均。d)小區(qū)和質(zhì)量管理部在統(tǒng)計計算業(yè)主滿意率時,均應(yīng)列出算式,以便檢查、核對。五、注意事項業(yè)主滿意率是業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗和客觀評價,各小區(qū)在意見征詢和統(tǒng)計中,必須尊重業(yè)主意見、尊重客觀事實,不得以任何形式弄虛作假,一經(jīng)查實,嚴(yán)肅處理。業(yè)主意見處理規(guī)程一、目的為規(guī)范處理業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)意見反饋的程序,便于公司對服務(wù)及時認(rèn)真分析,必要時采取相應(yīng)的措施,不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平,確保公司質(zhì)量方針目標(biāo)的預(yù)期實現(xiàn),特制定本規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)定適用于業(yè)主提出的對物業(yè)管理部門包括管理處提供的服務(wù)的意見或投訴的處理。三、處理規(guī)定1、根據(jù)業(yè)主意見或投訴情況,物管部門接待人應(yīng)如寫填寫《業(yè)主意見受理單》或《業(yè)主投訴報告單》,并在一個工作日內(nèi)將報告單送至相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。2、相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)主的意見或投訴情況,給予評審,如屬偶然性因素造成,則應(yīng)責(zé)成責(zé)任人立即予以糾正;如屬系統(tǒng)性因素造成,則應(yīng)分析原因,按《改進(jìn)控制程序》,制定糾正措施計劃,組織實施,并在規(guī)定的時間內(nèi)完成相應(yīng)的糾正措施。3、由質(zhì)量檢查和考評人跟蹤驗證糾正措施的執(zhí)行情況,并對糾正措施實施效果的有效性進(jìn)行驗證。4、將處理結(jié)果準(zhǔn)確地填寫在《業(yè)主意見受理單》或《業(yè)主投訴報告單》中,并報公司領(lǐng)導(dǎo)或責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。