物業(yè)管理收費難的原因及對策

房地產(chǎn)管理作為一種新型的住房管理模式，其專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的特點，在社會主義市場經(jīng)濟條件下呈現(xiàn)出一種升值的態(tài)勢。但是由于物業(yè)管理在中國起步較晚,發(fā)展至今也只有20多年的歷程,總體上還處在一個開創(chuàng)、摸索的階段,在實際發(fā)展過程中出現(xiàn)了許多問題,其中最大、最難的問題就是收費難。物業(yè)管理公司對業(yè)主的物業(yè)進行管理和維護,為業(yè)主提供保安、保潔、維修和其他業(yè)主所需要的各種服務,按規(guī)定收取物管費和服務費是理所應當?shù)氖?但實際上,費用的收取卻很困難。目前,我國大部分地方的物業(yè)管理費收繳率都不是很理想。例如:北京市的物業(yè)收費率一般僅為50%-60%,最低的只有30%左右,能達到80%-90%的已屬鳳毛麟角。武漢市300多家物業(yè)管理企業(yè)中,運行較好的,物管費也只能收到80%,差的只有20%。相比較而言,昆明市的收費情況要好一些,大部分物管企業(yè)的收費率基本都能在80%以上,但距離100%的要求還相差甚遠。收費難問題已經(jīng)直接影響到整個物管行業(yè)的發(fā)展,收費難,毋庸置疑是當前物業(yè)管理亟待解決的一個棘手問題。那么為什么有那么多業(yè)主不交費,物業(yè)管理收費率為什么提不上來?是不是無藥可解?這些問題已成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點。一、解決這一問題的任務通過近年來的實踐,筆者認為物業(yè)管理收費難的問題是多重矛盾交錯、積累的結(jié)果,解決這一問題非一朝一夕,尤其是在現(xiàn)階段,由于法規(guī)不健全、配套不完善,解決這一問題更是一項艱巨的任務。物業(yè)管理收費難的原因可從以下幾方面進行分析。(一)物業(yè)管理的內(nèi)涵在計劃經(jīng)濟體制下,我國住房采用的是福利制社會分配體系,人們居住的是公有住宅。住宅的管理和維修全部由政府指定的部門承擔。居民習慣的是“只享受、不(少)付費”。根本不理解物業(yè)管理的概念。我國實行社會主義市場經(jīng)濟后,人們獲取住房的方式發(fā)生了變化,物業(yè)管理也隨之出現(xiàn)。根據(jù)市場經(jīng)濟的要求,人們在得到住房、成為業(yè)主后,要與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務合同》,依照“誰消費、誰付費”的原則,明確各種交納的費用。業(yè)主對于支付了大筆房款后,仍要按期交納管理費不理解,難免會產(chǎn)生思想抵觸。盡管政府根據(jù)物業(yè)管理要求相繼出臺了一系列收費法規(guī),但是,物業(yè)管理在計劃經(jīng)濟下無人認知,經(jīng)濟過渡后的初期,建立在物業(yè)管理概念基礎上的這些法規(guī)怎能一下深入人心,讓廣大業(yè)主充分認可。(二)業(yè)主對自己的責任主體歸屬不清由于業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員,因此他們不可能全面了解物業(yè)管理這個系統(tǒng)性的有償服務行為,對物業(yè)管理的認識只停留在表面上。目前業(yè)主普遍認為物業(yè)管理公司的工作主要是保潔、保安、綠化,同時還認為房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題也全部應由物業(yè)管理公司負責。所以一旦房屋存在質(zhì)量問題,就以此為“借口”拒交、少交、欠交物業(yè)管理費。他們并不知道這些問題是由開發(fā)商,或是因自己裝修不當?shù)仍蛟斐傻?其責任主體的歸屬應是開發(fā)商或業(yè)主個人。并不是物業(yè)管理公司,也不屬于物業(yè)管理公司的工作職責范圍。(三)服務的、規(guī)范由于物業(yè)管理在我國起步晚,尤其是在中西部地區(qū),物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善,所以有些物業(yè)管理公司提供的服務自然就不夠?qū)I(yè),不夠規(guī)范,不能讓業(yè)主滿意。還有一些物管公司不在管理服務上下工夫,管理粗暴,服務質(zhì)量低劣,導致業(yè)主對其管理服務不滿意。(四)物業(yè)公司和幼兒園“八身份證子打不收”“我是小區(qū)業(yè)主,幼兒園為什么不收我的女兒?你們把問題解決了我再繳費?！边@是某小區(qū)業(yè)主對上門收繳物業(yè)管理費的一番話。他的女兒到了入托年齡,位于小區(qū)附近的幼兒園以他女兒不符合入園條件拒收。物業(yè)公司與幼兒園是“八竿子打不著”的兩家單位,業(yè)主竟把對幼兒園的不滿作為不繳物業(yè)管理費的理由,像這樣東拉西扯找理由不繳物業(yè)管理費的情況并非只有這一家。某小區(qū)有10戶業(yè)主以門牌號是甲路某某號,而小區(qū)大門卻開在乙路上為由,拒繳物業(yè)管理費……,業(yè)主拒繳物業(yè)管理費的“理由”可以說是五花八門。(五)法規(guī)滯后,業(yè)主以物管企業(yè)的標準收費,收費標準“低成本”,導致不交物管費由于法規(guī)滯后,小區(qū)部分業(yè)主惡意違反小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定,任意拆除墻體甚至是拆除承重墻,違規(guī)裝修、隨意占用公共區(qū)域、破壞綠化、飼養(yǎng)寵物擾民等情況時有發(fā)生,一旦發(fā)生這些事情,由于缺少法規(guī)可依,物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主基本上無法達成一致意見,物管企業(yè)就難免會與業(yè)主產(chǎn)生矛盾,業(yè)主就以物管企業(yè)服務質(zhì)量“低劣”不交物管費。由于法規(guī)滯后,物管企業(yè)與業(yè)主對有關(guān)物管費收費標準和收費項目經(jīng)常發(fā)生分歧,例如,空置房物管費收費標準的問題,是全額收取,還是按30%、50%沒有法規(guī)可依,導致物管企業(yè)和業(yè)主爭議較大,致使業(yè)主不交費。由于法規(guī)滯后,很多業(yè)主認為自己交了物管費,一出現(xiàn)問題就理應得到物管公司的賠償,例如,業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)家中被盜,就不分清紅皂白找物業(yè)公司,要求物業(yè)公司賠償,如果得不到賠償就威脅不交物管費。以上這些問題的出現(xiàn),都因沒有法規(guī)可依,各說各有理,導致物業(yè)公司很難與業(yè)主達成一致意見,某種程度上也造成了物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾,作為業(yè)主,本著自己吃了虧,而物業(yè)公司的處理結(jié)果又不能令自己滿意,就理所當然不交物管費。二、企業(yè)發(fā)展的老大難問題物業(yè)管理收費難的問題確實是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的老大難問題,但并非無藥可解。明碼標價,依法催討,提高服務,轉(zhuǎn)變業(yè)主觀念,一定程度上可以緩解癥狀。(一)明確收費標準物業(yè)管理收費項目明細,標準明確,是法律法規(guī)的基本要求。物業(yè)管理費主要用于小區(qū)公共區(qū)域的保潔、保安、綠化、小區(qū)公共設備和公共設施的日常運行維護以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)員工的工資等支出。物業(yè)管理的收費情況比較復雜,不同的管理項目,收費標準不同。但是,不管收費項目多復雜,物業(yè)公司都應當就每一收費項目、標準、依據(jù)和分攤方式等清清楚楚地列在物業(yè)服務合同上,并張貼公布,這也是《物業(yè)管理服務收費辦法》所規(guī)定的。讓業(yè)主明明白白消費,以減少業(yè)主的抵觸情緒。例如,筆者所負責的“春之城”小區(qū)在收費之前,就將收費項目及標準在小區(qū)內(nèi)顯著位置張榜公布,結(jié)果廣大業(yè)主理解和明白收費標準,收費效果相當顯著,在3個月的時間內(nèi)收繳率就達到85%。而有的物業(yè)公司不愿公布收費項目和標準,只給業(yè)主一個收費單,收費單上往往只有一個總數(shù),又加上合同約定不明,致使許多業(yè)主不愿不明不白地繳費,物管費收費率自然就很低。(二)優(yōu)化服務質(zhì)量隨著人民生活水平的不斷提高,人們對物業(yè)管理服務的要求也在不斷發(fā)生變化,物管企業(yè)要不斷強化內(nèi)部管理,制定服務標準,規(guī)范行為準則,不斷提高服務質(zhì)量,從而爭取得到業(yè)主的認可和滿意,得到業(yè)主的認同,收費自然就容易多了。業(yè)主對物業(yè)管理服務的需求在不斷變化,物業(yè)管理企業(yè)的服務項目也不能一成不變,應當根據(jù)業(yè)主的需求,不斷改進服務方式和創(chuàng)新服務項目,讓服務一直走在業(yè)主的前面。在做好常規(guī)性服務的同時,應根據(jù)業(yè)主的需求提供個性化服務,如訂報、家政服務、小型商業(yè)服務網(wǎng)點、中介代理服務等,站在業(yè)主角度,向業(yè)主身邊延伸,向人性化服務方向發(fā)展,為業(yè)主提供更高層次的享受與便利,這樣,既可以解決業(yè)主生活和工作中的后顧之憂,提高生活質(zhì)量,又可以使業(yè)主在需求得到滿足的情況下主動交納物管費,可謂“一箭雙雕”。另外,在一些細微的環(huán)節(jié)上也應加以注意,如業(yè)主的來信來訪,對于業(yè)主提出的問題,要耐心細致的予以解答,能及時解決的應當時給予明確答復,棘手的問題及時向上級反映,盡快研究出解決問題的辦法。(三)催繳物業(yè)費的方式在物業(yè)服務合同中,物業(yè)公司對拖欠物業(yè)管理費的解決方式明確約定,但不能違法。從目前的物業(yè)公司處理業(yè)主拖欠物業(yè)費問題的方式來看,大致有以下幾種:對欠費的業(yè)主在一定范圍之內(nèi)進行公告,或通知單位;停水、停電、切斷有線電視信號、拒絕向這些業(yè)主提供相關(guān)配套服務等方式;與其他企事業(yè)單位達成協(xié)議,對不繳費的單位或個人進行某一方面的行為限制,如與托兒所達成協(xié)議,辦理入托手續(xù)要有物業(yè)公司出具的“完費證明”等。其實物業(yè)公司采取這些催繳物業(yè)管理費的手段是不可取的,與法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定背道而馳。筆者認為正確的催繳方式有如下幾種。1、規(guī)范業(yè)主意見物管企業(yè)相關(guān)人員和負責人應不定期地主動與業(yè)主溝通交流,充分了解業(yè)主的思想動態(tài),實行情感交流。充分了解業(yè)主拖欠、拒交物管費的理由及要求,對于業(yè)主的合理化建議,應認真記錄并加以采納;對于業(yè)主的合理要求,應主動承諾完成;對于業(yè)主不滿意的服務,應歡迎業(yè)主指出并加以改進。用真情感動業(yè)主,與業(yè)主建立起和諧共處的關(guān)系,與業(yè)主的關(guān)系和諧了,收費也就自然容易多了。2、法上的督促程序當發(fā)生爭議,業(yè)主拒絕交納物管費時,物業(yè)公司可采取民訴法上的督促程序,催促其交費。督促程序是指人民法院根據(jù)債權(quán)人的申請,以支付令的方式,催促債務。該種方式既合法,又有效,是對付長期欠費的“老賴”的最好的解決方式。(四)轉(zhuǎn)變業(yè)主的思想觀念物管企業(yè)應做好宣傳工作,在小區(qū)范圍內(nèi)開展對業(yè)主的全面教育,幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關(guān)政策,樹立“花錢買服務”的消費