安排新入院患者時(shí)，原住院患者不騰床：（1）用病人喜歡聽(tīng)的稱(chēng)謂，不以床號(hào)代稱(chēng)。她走過(guò)去坐在老太太的身邊問(wèn)她有什么需要幫助的，老太太說(shuō)她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……說(shuō)著便流下了眼淚。正：某某，我?guī)湍惆汛采系臇|西收拾一下吧！反：說(shuō)了幾遍怎么還沒(méi)記住？親和力也與個(gè)人的后天修養(yǎng)有關(guān)，是長(zhǎng)期修養(yǎng)而成的人格魅力。現(xiàn)實(shí)的反差與人們的期望值還有距離，我們應(yīng)該怎么做？我們?cè)鯓硬拍苤厮馨滓绿焓姑篮玫男蜗竽?？下面，我給大家講一講：現(xiàn)代護(hù)士應(yīng)具備的溝通技巧微笑多一點(diǎn)，愛(ài)心多一點(diǎn)病人的床鋪濕了，我們一起為他更換個(gè)床單吧，清洗一下會(huì)陰部，這樣患者會(huì)更舒服一些。（1）用病人喜歡聽(tīng)的稱(chēng)謂，不以床號(hào)代稱(chēng)。1、真誠(chéng)地道歉，操作失敗，給病人造成痛苦或不安，護(hù)士應(yīng)真誠(chéng)地向病人道歉：“真是對(duì)不起，讓你多受罪了”。（3）遇難辦的事不說(shuō)“不行”。普外一張亞奇責(zé)任護(hù)士與患者的溝通安排新入院患者時(shí)，原住院患者不騰床：1

人類(lèi)社會(huì)已邁進(jìn)21世紀(jì)，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生需求不斷增長(zhǎng)，護(hù)理的范疇日益拓寬，對(duì)護(hù)理人員的要求越來(lái)越高。人們希望，為他們服務(wù)的護(hù)士個(gè)個(gè)具有嫻熟的技術(shù)、高雅的舉止、溫和的語(yǔ)言。當(dāng)他們飽受疾病折磨的時(shí)候，護(hù)士會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在他們的身旁，以健康、活潑、優(yōu)雅、得體的儀表及親切的話(huà)語(yǔ)、精湛的技術(shù)、高品位的服務(wù)幫助他們減輕病痛，促使他們?cè)缛湛祻?fù)。人類(lèi)社會(huì)已邁進(jìn)21世紀(jì)，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生需2前言建立良好的護(hù)患關(guān)系是臨床護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是護(hù)理人員獲得有效信息，進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)。護(hù)理人員在協(xié)調(diào)好護(hù)患關(guān)系中，除要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)外，更需要護(hù)患溝通的技巧。因此，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)和正確運(yùn)用溝通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。前言建立良好的護(hù)患關(guān)系是臨床護(hù)理工作中的一個(gè)重3你會(huì)和患者說(shuō)話(huà)嗎語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話(huà)不當(dāng)造成的。你會(huì)和患者說(shuō)話(huà)嗎語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工4責(zé)任護(hù)士與患者的溝通技巧教材整理課件整理5

然而，現(xiàn)實(shí)生活中，我們的護(hù)士穿梭在各個(gè)病房，到處可見(jiàn)到她們忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎還缺少點(diǎn)什么。有人統(tǒng)計(jì)過(guò)，有80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的?，F(xiàn)實(shí)的反差與人們的期望值還有距離，我們應(yīng)該怎么做？我們?cè)鯓硬拍苤厮馨滓绿焓姑篮玫男蜗竽兀肯旅?，我給大家講一講：現(xiàn)代護(hù)士應(yīng)具備的溝通技巧然而，現(xiàn)實(shí)生活中，我們的護(hù)士穿梭在各個(gè)病房，到處可見(jiàn)到她們6溝通的定義

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程。人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見(jiàn)，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語(yǔ)言符合來(lái)進(jìn)行溝通，通過(guò)溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿(mǎn)足精神和物質(zhì)的需要。溝通的定義溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間7溝通的方式

分語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通兩種方式。語(yǔ)言性溝通

使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通稱(chēng)為語(yǔ)言性溝通，是人際溝通中最基本、最普遍的方式，用語(yǔ)言或文字表示。要注意所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。例如護(hù)士使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)與患者交談，就容易造成溝通不良。溝通的方式分語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通兩種方式。8護(hù)理工作離不開(kāi)語(yǔ)言

古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語(yǔ)言。護(hù)士也是一樣，護(hù)理工作的對(duì)象是有思想、有情感的人。現(xiàn)代護(hù)士要用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)有關(guān)知識(shí)對(duì)病人實(shí)施全方位的護(hù)理，其中語(yǔ)言的作用就越發(fā)顯得重要。護(hù)理工作離不開(kāi)語(yǔ)言9

誠(chéng)懇體貼的言語(yǔ)，對(duì)于病人來(lái)說(shuō)猶如一劑良藥，針對(duì)病人不同心理特點(diǎn)，通過(guò)交談給病人以啟發(fā)、開(kāi)導(dǎo)，使其樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，可以起到藥物所不能起到的作用。反之，語(yǔ)言運(yùn)用不當(dāng)，則可成為導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素。所謂“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”就是這個(gè)道理。誠(chéng)懇體貼的言語(yǔ)，對(duì)于病人來(lái)說(shuō)猶如一劑良藥，針10語(yǔ)言是護(hù)士與病人溝通的重要工具

無(wú)論是入院介紹、術(shù)前術(shù)后護(hù)理，還是為病人做各種治療和護(hù)理，護(hù)士都必須首先用語(yǔ)言與病人溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好的配合。語(yǔ)言是護(hù)士與病人溝通的重要工具11運(yùn)用文明語(yǔ)言（1）用病人喜歡聽(tīng)的稱(chēng)謂，不以床號(hào)代稱(chēng)。（2）操作時(shí)用商量的口吻，避免用命令式語(yǔ)氣。（3）病人吵鬧或不配合時(shí)，予以耐心的安慰、開(kāi)導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥、頂撞。運(yùn)用文明語(yǔ)言（1）用病人喜歡聽(tīng)的稱(chēng)謂，不以床號(hào)代稱(chēng)。12使用禮貌性語(yǔ)言應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）不能直呼床號(hào)。

（2）病人詢(xún)問(wèn)時(shí)不說(shuō)“不知道”。

（3）遇難辦的事不說(shuō)“不行”。

（4）病人有主訴時(shí)不能說(shuō)“沒(méi)事”。

使用禮貌性語(yǔ)言應(yīng)注意的問(wèn)題：

13（5）不說(shuō)“等一會(huì)兒”，要說(shuō)“馬上來(lái)”

（6）不說(shuō)“試試看”，要說(shuō)“我盡力”

（7）不說(shuō)“沒(méi)有”、“沒(méi)關(guān)系”，要說(shuō)“我們會(huì)及時(shí)觀察”。

（5）不說(shuō)“等一會(huì)兒”，要說(shuō)“馬上來(lái)”

（6）不14病人的床鋪濕了，我們一起為他更換個(gè)床單吧，清洗一下會(huì)陰部，這樣患者會(huì)更舒服一些。有了同情心才能真正愛(ài)護(hù)患者，做到無(wú)微不至地關(guān)心患者，滿(mǎn)腔熱忱地為患者服務(wù)。人類(lèi)社會(huì)已邁進(jìn)21世紀(jì)，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生需求不斷增長(zhǎng)，護(hù)理的范疇日益拓寬，對(duì)護(hù)理人員的要求越來(lái)越高。語(yǔ)言甜一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)正：我說(shuō)的您要記住喔，這些對(duì)您的疾病康復(fù)有很大的作用，回頭我會(huì)再來(lái)考考您的。（3）遇難辦的事不說(shuō)“不行”。一個(gè)微笑，僅有幾秒，反：這又不是住賓館，你想住哪就住哪！誠(chéng)懇體貼的言語(yǔ)，對(duì)于病人來(lái)說(shuō)猶如一劑良藥，針護(hù)士的親和力本質(zhì)上是對(duì)病人的一種態(tài)度，一種關(guān)愛(ài)的情感表露，常表現(xiàn)為：外表端莊、語(yǔ)言親切、態(tài)度和藹、熱情大方、善解人意、平易近人，使人感到親切、溫暖與善良。在護(hù)理工作中，什么樣的病人我們都有可能遇到。微笑可以打開(kāi)困難的局面。切忌過(guò)激語(yǔ)言，俗話(huà)說(shuō)：“一句話(huà)能把人說(shuō)得笑起來(lái)，也能把人說(shuō)得跳起來(lái)?！弊≡翰∪吮緛?lái)就遭受身心的折磨，心情不好，容易生氣。護(hù)理人員應(yīng)該給予足夠的理解。充分運(yùn)用語(yǔ)言美的優(yōu)勢(shì)化解爭(zhēng)端。如果跟病人對(duì)著鬧，難免會(huì)引起糾紛，甚至引發(fā)更嚴(yán)重的后果。病人的床鋪濕了，我們一起為他更換個(gè)床單吧，清洗一下會(huì)陰部，這15親和力？護(hù)士的一種基本素質(zhì)

在病人對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)中，我們發(fā)現(xiàn)：病人滿(mǎn)意度與護(hù)士的知識(shí)水平，業(yè)務(wù)能力不一定成正比，而很大程度上與護(hù)士的親和力有關(guān)。

親和力？護(hù)士的一種基本素質(zhì)在病人對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)中，我們發(fā)現(xiàn)：16親和力的高低主要取決于個(gè)人的性格特征，有的人天性活潑，喜歡與人交往，而有的人則沉默寡言，不善與人親近。親和力也與個(gè)人的后天修養(yǎng)有關(guān)，是長(zhǎng)期修養(yǎng)而成的人格魅力。親和力高被認(rèn)同為人緣好，與人相處融洽。相反，親和力低的人人際關(guān)系緊張，與人相處不和諧。親和力的高低主要取決于個(gè)人的性格特征，有的人天性活潑，喜歡與17親和力，是一種對(duì)他人產(chǎn)生的吸引力，是人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的易被接納、產(chǎn)生親近行為的能力，是人際交往的一張門(mén)票，它能拉近人與人之間的距離。護(hù)士的親和力本質(zhì)上是對(duì)病人的一種態(tài)度，一種關(guān)愛(ài)的情感表露，常表現(xiàn)為：外表端莊、語(yǔ)言親切、態(tài)度和藹、熱情大方、善解人意、平易近人，使人感到親切、溫暖與善良。親和力，是一種對(duì)他人產(chǎn)生的吸引力，是人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的易被18讓語(yǔ)言充滿(mǎn)親和力（1）態(tài)度誠(chéng)懇，表示友善，謙虛有禮。（2）用心傾聽(tīng)，及時(shí)反映勿隨意打斷對(duì)方談話(huà)。（3）平等待人。（4）掌握分寸，言談舉止文明，不談人隱私，不背后議論他人。讓語(yǔ)言充滿(mǎn)親和力19護(hù)士應(yīng)提倡和發(fā)揚(yáng)的語(yǔ)言方式：(1) 親切問(wèn)候式(2)解釋說(shuō)明式(3)關(guān)心體貼式(4)耐心開(kāi)導(dǎo)式(5)準(zhǔn)確合理式護(hù)士應(yīng)提倡和發(fā)揚(yáng)的語(yǔ)言方式：20護(hù)士不良語(yǔ)言方式的表現(xiàn)：(1)命令式(2)訓(xùn)斥式(3)冷漠式(4)含糊式(5)隨便式(6)諷刺式護(hù)士不良語(yǔ)言方式的表現(xiàn)：21語(yǔ)言交流中的禁忌（1）說(shuō)話(huà)含糊其辭。（2）過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。（3）說(shuō)教式的語(yǔ)言。（4）虛假式安慰。（5）態(tài)度欠佳。語(yǔ)言交流中的禁忌22非語(yǔ)言性溝通美國(guó)心理學(xué)家艾特?梅拉比安曾提出以下公式：相互理解=表情（55%）+語(yǔ)調(diào)（38%）+語(yǔ)言（7%），說(shuō)明非語(yǔ)言性溝通比語(yǔ)言性溝通更重要。非語(yǔ)言性溝通美國(guó)心理學(xué)家艾特?梅拉比安曾提出以下公式：相互理23非語(yǔ)言性溝通1、面部表情2、手勢(shì)3、觸摸4，眼神微笑：可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。微笑具有一種魅力，可以使強(qiáng)硬的對(duì)方變得溫柔，使憤怒者無(wú)法發(fā)火，使?jié)M腔牢騷者無(wú)法開(kāi)口。微笑可以打開(kāi)困難的局面。護(hù)理人員在為患者治療時(shí)，千萬(wàn)不能忽視操作過(guò)程中的微笑，此時(shí)，微笑是最好的非語(yǔ)言溝通信息。手勢(shì)：肢體語(yǔ)言用手勢(shì)配合語(yǔ)言能提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作常用的技巧。身體運(yùn)動(dòng)提供的是情緒的強(qiáng)度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運(yùn)動(dòng)和姿勢(shì)中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。非語(yǔ)言性溝通1、面部表情微笑：可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。微24微笑的價(jià)值

一個(gè)微笑，花費(fèi)很少，價(jià)值卻很高。給的人幸福，收的人謝報(bào)。一個(gè)微笑，僅有幾秒，而留下的回憶，終身美好。沒(méi)有人富，富到對(duì)它不需要，也沒(méi)有人窮，窮到給不起一個(gè)微笑。

微笑的價(jià)值25觸摸：適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來(lái)，有加強(qiáng)溝通的作用。當(dāng)病人行動(dòng)無(wú)力時(shí)，攙扶的動(dòng)作體現(xiàn)你的體貼和關(guān)愛(ài)。當(dāng)病人高熱時(shí)，在詢(xún)問(wèn)的同時(shí)用手觸摸一下病人的前額會(huì)體現(xiàn)你的體貼和關(guān)心。當(dāng)你經(jīng)過(guò)病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子能體現(xiàn)你關(guān)切的情懷。觸摸：適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來(lái)，有加強(qiáng)溝通的作用。26眼神：眼睛是心靈的窗戶(hù)，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語(yǔ)言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。例如，在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者，能使他們感到自己沒(méi)有被冷落；當(dāng)患者向你述說(shuō)時(shí)，不要左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽(tīng)，使患者意識(shí)到自己被重視、被尊重。眼神：眼睛是心靈的窗戶(hù)，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非27我們?nèi)绾巫龊脺贤ㄔ谧o(hù)理工作中，什么樣的病人我們都有可能遇到。做好以下事項(xiàng)：1、良好的第一印象，儀容儀表，穿戴整齊，淡妝上崗，微笑服務(wù)。2、尊重病人，是贏得信任最重要的因素3、誠(chéng)信實(shí)現(xiàn)給對(duì)方的承諾，要說(shuō)到做到4、控制好自己的情緒，遇事不慌，糾纏不怒，以喚起病人的治療信心，增加安全感。5、選擇合適的時(shí)間對(duì)病人進(jìn)行健康宣教。我們?nèi)绾巫龊脺贤ㄔ谧o(hù)理工作中，什么樣的病人我們都有可能遇到。28責(zé)任護(hù)士與患者的溝通技巧教材整理課件整理29有效的溝通方式*五主動(dòng)*六一句*十個(gè)一點(diǎn)有效的溝通方式*五主動(dòng)30五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人31六一句入院時(shí)多介紹一句操時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句六一句入院時(shí)多介紹一句32十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)，愛(ài)心多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)，照顧全一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)，效益高一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)，服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)+換位思考？十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)，愛(ài)心多一點(diǎn)33與挑剔病人及家屬溝通本類(lèi)型病人對(duì)醫(yī)院不信任，對(duì)任何治療和操作都表示懷疑，經(jīng)常問(wèn)東問(wèn)西，過(guò)分擔(dān)心病情，遇到不合自己心意的地方，會(huì)借題發(fā)揮，拒絕合作，甚至侮辱護(hù)士的人格，動(dòng)不動(dòng)就要找護(hù)士長(zhǎng)、科主任給予解釋?zhuān)踔烈以洪L(zhǎng)。與本類(lèi)人溝通，護(hù)士應(yīng)采用靈活的方式和方法，站在醫(yī)學(xué)的角度，用專(zhuān)業(yè)的視角給予病人全面的、細(xì)致的解釋?zhuān)f(wàn)不能不耐煩，實(shí)在解釋不了請(qǐng)示上級(jí)，不能與病人硬對(duì)硬，否則吃虧的是自己。與挑剔病人及家屬溝通本類(lèi)型病人對(duì)醫(yī)院不信任，對(duì)任何治療和操作34護(hù)理操作失敗后的應(yīng)對(duì)技巧1、真誠(chéng)地道歉，操作失敗，給病人造成痛苦或不安，護(hù)士應(yīng)真誠(chéng)地向病人道歉：“真是對(duì)不起，讓你多受罪了”。2、向病人及家屬解釋可以彌補(bǔ)的措施，如果是輸液漏腫的病人可以說(shuō)：“這種液體滲漏對(duì)你的身體不會(huì)造成很大的影響，輸入的藥物身體也能吸收，只是速度會(huì)慢一點(diǎn)，晚上用熱毛巾給漏腫的地方熱敷一下，腫塊就會(huì)吸收了，外觀也不會(huì)造成什么影響。”通過(guò)解釋?zhuān)∪说木o張情緒會(huì)得到緩解。護(hù)理操作失敗后的應(yīng)對(duì)技巧1、真誠(chéng)地道歉，操作失敗，給病人造成353、護(hù)理操作失敗后的措施，若為技術(shù)性原因引起的失敗，如靜脈穿刺失敗，最好換一個(gè)人進(jìn)行操作，以免再次失敗引起病人的不滿(mǎn)或?qū)е伦o(hù)患矛盾的激化。。4、謹(jǐn)慎，為了彌補(bǔ)在病人心目中的形象，之后的操作應(yīng)更加細(xì)致何謹(jǐn)慎，避免再次失敗，導(dǎo)致病人的不信任。3、護(hù)理操作失敗后的措施，若為技術(shù)性原因引起的失敗，如靜脈穿365、關(guān)心，給予病人更多的關(guān)心和服務(wù)，減少或消除因操作失敗給護(hù)患關(guān)系帶來(lái)的尷尬，創(chuàng)造輕松的交流氛圍，讓病人即使對(duì)你有一些不滿(mǎn)也不好對(duì)你生氣5、關(guān)心，給予病人更多的關(guān)心和服務(wù)，減少或消除因操作失敗給護(hù)37不能過(guò)于自信，人有自信是好事，但過(guò)于自信就變成自負(fù)了。比方說(shuō)病人發(fā)現(xiàn)所換的液體有變動(dòng)，提出異議，護(hù)士回答：“不會(huì)錯(cuò)了，我們經(jīng)過(guò)那么多人的核對(duì)怎么會(huì)有錯(cuò)?！币肋@樣的回答是非常危險(xiǎn)的。如果病人提出異議或提出疑問(wèn)時(shí)，護(hù)士一定要經(jīng)過(guò)再次核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后方可執(zhí)行。這樣做可以避免很多事故的發(fā)生。要知道我們所說(shuō)的、所做的面對(duì)的是生命，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎。不能過(guò)于自信，人有自信是好事，但過(guò)于自信就變成自負(fù)了。比方說(shuō)38不可“失語(yǔ)”，醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀態(tài)稱(chēng)醫(yī)患“失語(yǔ)”現(xiàn)象。造成這種情況有幾種原因：

(1)護(hù)士工作忙碌，現(xiàn)在醫(yī)院普遍存在護(hù)士缺編的現(xiàn)象，護(hù)士要在當(dāng)班完成分內(nèi)的操作和治療就很不容易了，與病人溝通的時(shí)間自然減少。

不可“失語(yǔ)”，醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀態(tài)稱(chēng)醫(yī)患“失語(yǔ)”現(xiàn)象39

(2)現(xiàn)在醫(yī)療糾紛呈增多趨勢(shì)，很多糾紛都是由于醫(yī)務(wù)人員的言語(yǔ)不慎而造成的，醫(yī)護(hù)人員在病人面前謹(jǐn)言慎行，以減少出錯(cuò)的概率。

(3)偶有部分醫(yī)務(wù)人員因心理有不痛快，帶有情緒上班而懶言少語(yǔ)。(2)現(xiàn)在醫(yī)療糾紛呈增多趨勢(shì)，很多糾紛都是由于醫(yī)務(wù)人員的40遵守原則護(hù)患溝通的原則1、“以病人為中心”的原則。“以病人為中心”強(qiáng)調(diào)了護(hù)理服務(wù)的主體，將患者放在第一和最高位置，這是我國(guó)“救死扶傷，防病治病，實(shí)行人道主義，全心全意為人民服務(wù)”的護(hù)理道德基本原則的體現(xiàn)。護(hù)理工作應(yīng)處處為患者著想，緊緊圍繞滿(mǎn)足患者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，做到方便患者，使患者滿(mǎn)意。遵守原則護(hù)患溝通的原則412、同情原則。護(hù)士要以真誠(chéng)的同情心對(duì)待患者，這也是患者是否愿意和護(hù)士進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。要以患者之痛為痛，以患者之樂(lè)為樂(lè)，把解除患者的痛苦當(dāng)作不可推卸的責(zé)任。有了同情心才能真正愛(ài)護(hù)患者，做到無(wú)微不至地關(guān)心患者，滿(mǎn)腔熱忱地為患者服務(wù)。2、同情原則。護(hù)士要以真誠(chéng)的同情心對(duì)待患者，這也是患者是否愿423、保密原則。護(hù)士在詢(xún)問(wèn)病史及操作過(guò)程中如涉及患者隱私時(shí)要保密，絕不能將患者的隱私和秘密隨意泄漏，或事后當(dāng)作笑料宣揚(yáng)，否則會(huì)嚴(yán)重影響患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，從而直接影響護(hù)患溝通。3、保密原則。護(hù)士在詢(xún)問(wèn)病史及操作過(guò)程中如涉及患者隱私時(shí)要保43有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常的護(hù)理服務(wù)中選取幾個(gè)溝通案例，以達(dá)到啟發(fā)的目的。

有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的44淺談護(hù)患溝通技巧

一位護(hù)士在辦公室寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)，看見(jiàn)外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過(guò)去坐在老太太的身邊問(wèn)她有什么需要幫助的，老太太說(shuō)她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……

說(shuō)著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說(shuō)：“你去忙吧!我已經(jīng)好過(guò)多了!真謝謝你!”淺談護(hù)患溝通技巧一位護(hù)士在辦公室寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)，看見(jiàn)外面休息45淺談護(hù)患溝通技巧病人：哎，護(hù)士，這化驗(yàn)單名字怎么不對(duì)，這是我的化驗(yàn)單嗎？護(hù)士A：上面有名字你自己看一下，不是你的給我就好了。病人：(一臉茫然的樣子，不知所措)那我怎么辦？護(hù)士A：自己去檢驗(yàn)科問(wèn)問(wèn)吧！病人：（表情很?chē)?yán)肅，很生氣的樣子）那是你們醫(yī)院的問(wèn)題，為什么讓我去找？護(hù)士低頭不做聲（矛盾激化）淺談護(hù)患溝通技巧病人：哎，護(hù)士，這化驗(yàn)單名字怎么不對(duì)，這是我46淺談護(hù)患溝通技巧當(dāng)病人持住院證來(lái)到護(hù)士站時(shí)：反：（護(hù)士不耐煩地看了病人一眼）:“哎，怎么又來(lái)了一個(gè)！”正：您好！您是辦理入院手續(xù)的吧？請(qǐng)先坐下，我去幫您鋪床。安排新入院患者時(shí)，原住院患者不騰床：患者（占著空床不動(dòng)）：咋又安排病人，不能安排到別的房間嗎？反：你住的又不是單間，不能就住你一個(gè)人。正：先生（女士），不好意思，現(xiàn)在病人很多，其他病房都已經(jīng)安排滿(mǎn)了，希望您體諒一下，說(shuō)不定他住下后你們還會(huì)成為好朋友哪。淺談護(hù)患溝通技巧當(dāng)病人持住院證來(lái)到護(hù)士站時(shí)：47當(dāng)病人持住院證來(lái)到護(hù)士站時(shí)：語(yǔ)言甜一點(diǎn)，要求嚴(yán)一點(diǎn)分語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通兩種方式。操作失誤面對(duì)病人抱怨時(shí)造成這種情況有幾種原因：(1)護(hù)士工作忙碌，現(xiàn)在醫(yī)院普遍存在護(hù)士缺編的現(xiàn)象，護(hù)士要在當(dāng)班完成分內(nèi)的操作和治療就很不容易了，與病人溝通的時(shí)間自然減少。正：我說(shuō)的您要記住喔，這些對(duì)您的疾病康復(fù)有很大的作用，回頭我會(huì)再來(lái)考考您的。建立良好的護(hù)患關(guān)系是臨床護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是護(hù)理人員獲得有效信息，進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)。（3）病人吵鬧或不配合時(shí)，予以耐心的安慰、開(kāi)導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥、頂撞。語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。當(dāng)你經(jīng)過(guò)病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子能體現(xiàn)你關(guān)切的情懷。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。淺談護(hù)患溝通技巧病人需要相互調(diào)床時(shí)：反：你去躺那張床吧，這張床其他人要住。正：有個(gè)病人手術(shù)后需要搖床，咱科搖床少，你的病情已經(jīng)穩(wěn)定，可以下床活動(dòng)了，不需要搖床，麻煩您調(diào)到另外一張床上去好嗎？我來(lái)幫您收拾東西，好嗎？謝謝您的配合。當(dāng)病人持住院證來(lái)到護(hù)士站時(shí)：淺談護(hù)患溝通技巧病人需要相互調(diào)床48淺談護(hù)患溝通技巧入院宣教：反：入院后你的貴重物品如手機(jī)、錢(qián)等要保管好，丟了我們醫(yī)院概不負(fù)責(zé)。正：入院后，請(qǐng)將您的貴重物品保管好，病房是公共場(chǎng)所，各種人員來(lái)往頻繁，防人之心不可無(wú)，要多操心。健康宣教：反：說(shuō)了幾遍怎么還沒(méi)記??？正：我說(shuō)的您要記住喔，這些對(duì)您的疾病康復(fù)有很大的作用，回頭我會(huì)再來(lái)考考您的。指導(dǎo)嬰兒喂養(yǎng)時(shí)（婦產(chǎn)科）反：你們家的人連喂孩子都不會(huì)嗎？找個(gè)會(huì)喂的來(lái)！正：來(lái)，我給你抱著喂一下，你看看，就這樣子，試一下，不行我再給你指導(dǎo)。淺談護(hù)患溝通技巧入院宣教：49淺談護(hù)患溝通技巧【日常接觸】病人要求測(cè)血壓反：對(duì)不起，你的醫(yī)生沒(méi)下醫(yī)囑。正：好的，馬上給您測(cè)量。病人詢(xún)問(wèn)化驗(yàn)結(jié)果反：我不知道，問(wèn)醫(yī)生去！正：我?guī)湍憧匆幌?，你的結(jié)果在正常范圍。病人對(duì)治療費(fèi)有疑問(wèn)反：不是我記的，誰(shuí)記的找誰(shuí)去正：您先回病房休息，我?guī)湍纯?，一?huì)去床旁為您解釋。病人要求調(diào)床時(shí)反：這又不是住賓館，你想住哪就住哪！正：我?guī)湍憧匆幌履懿荒苷{(diào)。淺談護(hù)患溝通技巧【日常接觸】50淺談護(hù)患溝通技巧遇到患者抽血化驗(yàn)，患者或家屬不理解：我們本來(lái)早上就沒(méi)吃飯，還抽這么多血，多長(zhǎng)時(shí)間才能補(bǔ)回來(lái)呀！反：你不懂就別吭聲，就需要這么多血，到時(shí)候抽不夠化驗(yàn)的量誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？正：請(qǐng)您不要緊張，這些都是術(shù)前必查的項(xiàng)目，我們都是按照化驗(yàn)的要求抽取，以保證化驗(yàn)的需要，抽這些血不會(huì)影響到您的身體健康的，請(qǐng)放心。遇到病人找醫(yī)生，該醫(yī)生恰好不在反：我不知道，你去辦公室問(wèn)問(wèn)吧！正：這位醫(yī)生不在，你有什么需要幫助嗎？我?guī)湍愦螂娫?huà)問(wèn)一下，稍等。淺談護(hù)患溝通技巧遇到患者抽血化驗(yàn)，患者或家屬不理解：我們本來(lái)51淺談護(hù)患溝通技巧當(dāng)病人床上臟亂時(shí)反：看你的床亂的，快收拾下！正：某某，我?guī)湍惆汛采系臇|西收拾一下吧！整潔的環(huán)境你們睡著舒服，心情好了，也利于病情恢復(fù)。當(dāng)病人在病房使用電器做飯時(shí)反：趕緊帶走，著火跳閘了怎么辦！正：您好！醫(yī)院有運(yùn)行的呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、透視機(jī)等，一旦線(xiàn)路跳閘，會(huì)造成搶救中斷，后果不可預(yù)料，請(qǐng)您理解。操作失誤面對(duì)病人抱怨時(shí)反：誰(shuí)不想一下子給弄好，你的血管太細(xì)了！正：不好意思，讓您受痛了，要不換一個(gè)護(hù)士吧？淺談護(hù)患溝通技巧當(dāng)病人床上臟亂時(shí)52淺談護(hù)患溝通技巧病人換液體時(shí)反：喊什么喊，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著的嗎？知道了。正：請(qǐng)稍等，我馬上就到，這會(huì)兒人正多，請(qǐng)諒解！拔針時(shí)反：（語(yǔ)氣簡(jiǎn)單、生硬地）按?。ㄅゎ^就走）！正：請(qǐng)按壓五分鐘，直至不出血為止，不要揉。淺談護(hù)患溝通技巧病人換液體時(shí)53反：我下班了，你去找別人。因此，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)和正確運(yùn)用溝通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理人員應(yīng)該給予足夠的理解。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。眼神：眼睛是心靈的窗戶(hù)，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語(yǔ)言表現(xiàn)。護(hù)士不良語(yǔ)言方式的表現(xiàn)：給的人幸福，收的人謝報(bào)。2、向病人及家屬解釋可以彌補(bǔ)的措施，如果是輸液漏腫的病人可以說(shuō)：“這種液體滲漏對(duì)你的身體不會(huì)造成很大的影響，輸入的藥物身體也能吸收，只是速度會(huì)慢一點(diǎn)，晚上用熱毛巾給漏腫的地方熱敷一下，腫塊就會(huì)吸收了，外觀也不會(huì)造成什么影響。(3)偶有部分醫(yī)務(wù)人員因心理有不痛快，帶有情緒上班而懶言少語(yǔ)。護(hù)理人員應(yīng)該給予足夠的理解。在護(hù)理工作中，什么樣的病人我們都有可能遇到。反：這是醫(yī)院規(guī)定的，必須剪，不然會(huì)扣我們的分。淺談護(hù)患溝通技巧交接班時(shí)患者不舒服要求找醫(yī)生反：我下班了，你去找別人。正：好，你先回病房，我?guī)湍闳フ裔t(yī)生。夜班護(hù)士值班時(shí)病人按呼叫器反：你有什么事？不知道別人都休息了嗎！正：哪里不舒服嗎？我?guī)湍嗅t(yī)生，您先躺著。清單有誤時(shí)，病人說(shuō)：你看你看，我又沒(méi)有吸氧，為什么收費(fèi)？反：現(xiàn)在給你退不就得了！正：不好意思，我問(wèn)一下昨天記賬的護(hù)士，核對(duì)清楚就退給您。反：我下班了，你去找別人。淺談護(hù)患溝通技巧交接班時(shí)患者不舒服54淺談護(hù)患溝通技巧病人詢(xún)問(wèn)是否輸液，有幾瓶反：不知道！問(wèn)你大夫去。正：請(qǐng)稍等，我給你看看醫(yī)囑，再問(wèn)問(wèn)大夫。早上掃床患者不配合：掃啥掃，咋恁多事，能把病看好比啥都強(qiáng)。反：你以為我想掃，這不是醫(yī)院規(guī)定的嗎？正：掃床可把床上的碎渣等臟東西掃掉，可減少傷口感染的幾率，再說(shuō)我們把床鋪整干凈，你躺上面不是更舒服嗎?。繙\談護(hù)患溝通技巧病人詢(xún)問(wèn)是否輸液，有幾瓶55淺談護(hù)患溝通技巧患者不讓剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指甲和看病有關(guān)嗎？）反：這是醫(yī)院規(guī)定的，必須剪，不然會(huì)扣我們的分。正：你的指甲長(zhǎng)，容易藏細(xì)菌，不小心碰到傷口，會(huì)增加傷口的感染機(jī)會(huì)。淺談護(hù)患溝通技巧患者不讓剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指56淺談護(hù)患溝通技巧整理病房時(shí)反：你以為我們想收拾啊，我們也是被護(hù)士長(zhǎng)逼的！正：環(huán)境好了，干凈了，心情也好了，我們的病也就會(huì)好得快點(diǎn)。更換床單時(shí)反：動(dòng)動(dòng)，換床單了。正：請(qǐng)您配合一下，為了您的舒適，我們?yōu)槟鼡Q一下床單，謝謝！長(zhǎng)期臥床病人小便失禁反：哎呀，你們家人怎么看的，又尿床啦！正：您好！病人的床鋪濕了，我們一起為他更換個(gè)床單吧，清洗一下會(huì)陰部，這樣患者會(huì)更舒服一些。淺談護(hù)患溝通技巧整理病房時(shí)57淺談護(hù)患溝通技巧會(huì)陰護(hù)理時(shí)反：快把紙墊上，給你做擦洗，快點(diǎn)！正：為了保持您的清潔衛(wèi)生，防止感染，我們來(lái)做一