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優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶

為業(yè)主和租戶提供便利經(jīng)濟的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。**認為，服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟的便民服務(wù)，"勿以善小而不為"。JK花園的業(yè)主和租戶有三種類型，一種是居住的居民、一種是辦公的企業(yè)、一種是經(jīng)商的商鋪，根據(jù)各種類型的業(yè)主和租戶在服務(wù)項目、時間和要求上的特點，我們區(qū)別對待、同等服務(wù)。**的服務(wù)原則是，以客戶需求為導向，以客戶滿意為目標，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為承諾。

便民服務(wù)制度

1．設(shè)立客戶服務(wù)中心

由管理處主任助理（事務(wù)管理員兼）直接分管該中心的工作，另配備1名事務(wù)管理員，24小時為小區(qū)的業(yè)主和租戶提供咨詢服務(wù)，協(xié)調(diào)、解決便民服務(wù)一線問題。

2．服務(wù)回訪制度

由管理處建立各種服務(wù)的定期回訪制度，跟蹤服務(wù)質(zhì)量并提高服務(wù)水準。

3．設(shè)立管理處主任制

管理處主任、助理輪流當值，隨時為業(yè)主和租戶服務(wù)，督促管理服務(wù)工作，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。

4．在力所能及范圍內(nèi)，最大限度的滿足客戶合理要求。

5．及時征求業(yè)委會、業(yè)主和租戶的意見和建議，完善便民服務(wù)功能。

6．服務(wù)項目和收費標準透明、公開，并在宣傳欄和《用戶手冊》中公布。

7．詳細操作規(guī)程按程序文件執(zhí)行。

無償服務(wù)項目

1.商務(wù)信息服務(wù)：代訂機票、車船、代叫出租車；

代寄、代領(lǐng)郵件，代訂報刊、雜志、牛奶；

臨時代管小件物品；

代訂酒店客房，代請保姆家教等；

代辦銀行、電話、有線電視、互聯(lián)網(wǎng)等開戶服務(wù)。

2.文化娛樂服務(wù)：組織社區(qū)文化活動，宣傳環(huán)保知識，

組織各類信息、文化交流。

3.設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。

4.調(diào)試電視節(jié)目、護管對講系統(tǒng)。

有償服務(wù)項目

1.室內(nèi)設(shè)備、設(shè)施安裝、維修及更換服務(wù)：

檢修室內(nèi)電路，修理、更換室內(nèi)開關(guān)/插座/電話盒/門鈴，更換室內(nèi)燈泡/日光燈/燈罩；

安裝、修理辦公家具及配件；

疏通室內(nèi)下水管道（支管），修理、更換室內(nèi)水閥/水龍頭/軟管，修理室內(nèi)洗臉盆/馬桶浮球/浴缸等；

安裝、修理、更換門鎖；

修理、更換窗戶玻璃/窗簾/拉簾/墻上固定掛鉤；

安裝各式空調(diào)、抽油煙機、排風扇、洗衣機、熱水器；

清洗抽油煙機、排風扇、各式空調(diào)過濾網(wǎng)、煤氣爐、熱水器；

維修常用辦公電器（電腦、打印機、電話、復印機、傳真機等）；

維修家用電器（各式空調(diào)、抽油煙機、排風扇、洗衣機、熱水器、煤氣爐、電視、電話、電腦等）；

裝修、刷油漆、涂料，地墻面鋪地磚或水泥等。

2.室內(nèi)清潔維護

3.室內(nèi)綠化維護

4.室內(nèi)消殺

5.辦公服務(wù)：中英文打字、收發(fā)傳真

.-物業(yè)經(jīng)理人

6.照看房屋

7.鐘點工

8.節(jié)日布置

9.會務(wù)管理

10.汽車美容服務(wù)

提供洗車、快修服務(wù)，以整潔車容、車貌。

11.設(shè)立洗衣中心

為業(yè)主和租戶提供干、濕洗衣服務(wù)。

12.搬運服務(wù)

篇2：小區(qū)有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程

小區(qū)有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù)）工作。

3.0職責

3.1公司總經(jīng)理負責審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費標準。

3.2管理處主任策劃并落實便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標準及進度跟進。

3.3各部門主管負責具體組織實施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

3.4各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5財務(wù)部/各管理處收費員負責收取相關(guān)便民服務(wù)費用。

4.0程序要點

4.1便民服務(wù)項目制定與論證

4.1.1管理處主任結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。

4.1.2召集管理處各部門主管及相關(guān)人員開會討論開展便民服務(wù)項目的必要性與可行性，并指定客戶服務(wù)中心負責進行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《回訪標準作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進行。

4.1.3客戶服務(wù)中心主任/主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報管理處主任。

4.1.4管理處主任會同客戶服務(wù)中心主任/主管制定切實可行的便民服務(wù)項目收費標準。

4.1.5管理處主任將便民服務(wù)項目及收費標準報公司總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項目及收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由管理處主任具體組織實施。

4.2便民服務(wù)項目實施

4.2.1管理處主任根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標準，著手會同客戶服務(wù)中心以適宜的方式公告住戶。

4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式：

a)在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。

b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。

c)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種：

a)代請家教。

b)代理物業(yè)出租。

c)家電維修。

d)接送小孩入學、入托。

e)家庭衛(wèi)生清潔。

f)家庭綠化保養(yǎng)。

g)洗衣服務(wù)。

h)打字、復印、傳真服務(wù)。

4.2.4住戶看到便民服務(wù)項目公告后，根據(jù)自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5客戶助理將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.6客戶服務(wù)中心主任/主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項目費用收取及收費標準

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采取記賬月結(jié)和次結(jié)的方式。由客戶助理或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，（有償維修服務(wù)按報修標準作業(yè)規(guī)程處理）并請業(yè)主簽字確認后報客戶服務(wù)中心主任/主管，并由客戶服務(wù)中心收費員按約定的方式收取相關(guān)服務(wù)費用。

4.3.2向租戶提供服務(wù)時按《房屋租賃管理標準作業(yè)規(guī)程》提供服務(wù)。

4.3.3客戶服務(wù)中心在開展便民服務(wù)活動過程，如出現(xiàn)虧損時，應(yīng)向管理處主任提出，由管理處主任決定處理措施。

4.3.4管理處主任應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：

a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)。

b)提高收費標準或報總經(jīng)理審批后停止該項服務(wù)。

c)其他適宜措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。

4.4.6嚴禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶饋贈原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價

4.5.1客戶服務(wù)中心主任/主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進行回訪，具體操作按《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。

4.5.2在回訪過程中接到住戶投拆的，應(yīng)按《住戶投拆處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。

4.5.3客戶服務(wù)中心主任/主管根據(jù)回訪及住戶投拆情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報管理處主任決定處理措施。

4.5.4管理處主任根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投拆情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0相關(guān)扶持文件

5.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》

5.2《投拆處理標準作業(yè)規(guī)程》

5.3《客戶服務(wù)中心員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》

5.4《費用收取標

準作業(yè)規(guī)程》

篇3：別墅區(qū)便民服務(wù)程序

別墅區(qū)便民服務(wù)程序

一、便民服務(wù)制度

1.精神面貌

細心、周到，要體現(xiàn)管理處員工高尚的精神境界。

2.上班紀律

上班時每天必須先到管理處報到，然后外出工作，工作結(jié)束后，必須及時到管理處簽到。上班時必須穿工作服，佩帶工作證，以便接受居民監(jiān)督。

3.服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)居民的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證居民滿意。在工作中嚴禁向居民索取錢物及吃、拿等不良行為。

4.對外服務(wù)內(nèi)容

(1)無償服務(wù)項目

(2)有償服務(wù)項目

二、便民服務(wù)程序

1.目的

保證為業(yè)主提供及時、方便、滿意的服務(wù)。

2.適用范圍

適用于管理處為業(yè)主提供的、管理合同規(guī)定以外的長期服務(wù)。

3.職責

(1)管理處經(jīng)理負責擬定《便民服務(wù)項目及價格表》。

(2)客服部負責提供或安排人員提供便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的一般問題。

4.程序

(1)管理處經(jīng)理每年1月份根據(jù)上一年度的《意見征詢表》衡量提供某種長期便民服務(wù)的必要性和可行性，按照保本微利的原則，擬定管理處本年度《便民服務(wù)項目及價格表》，報公司經(jīng)理審批。

(2)公司經(jīng)理批準的《便民服務(wù)項目及價格表》由管理處經(jīng)理指定客服部以適宜的方式公告業(yè)主。公告方式可為下列一種：

①在管理處醒目位置張貼。

②在花園宣傳欄內(nèi)張貼。

③在小區(qū)電子屏幕上滾動播放。

(3)便民服務(wù)項目，可包括但不限于下列幾種：

(4)客服人員將要求提供長期服務(wù)的業(yè)主姓名及棟號、房號、電話號碼、服務(wù)項目登記于《委托服務(wù)單》，并要求業(yè)主在名單上簽名確認，并匯總。

(5)按《便民服務(wù)項目及價格表》規(guī)定需預(yù)交服務(wù)費用或押金的，客服人員告知業(yè)主繳交有關(guān)費用。

(6)客服人員按《接受長期服務(wù)業(yè)主名單》向業(yè)主提供服務(wù)或安排服務(wù)人員向業(yè)主提供服務(wù)并收取服務(wù)費用。

(7)客服人員或其安排的服務(wù)人員在便民服務(wù)過程中應(yīng)遵循《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》。

(8)客服人員收取的服務(wù)費用應(yīng)交財務(wù)人員。

(9)客服人員按《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的一般問題，并將難以處理的重大問題報告上級。

(10)管理處經(jīng)理決定便民服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題的處理措施。

(11)業(yè)主對便民服務(wù)的投訴，按《業(yè)主投訴處理程序》進行處理。

(12)客服人員在業(yè)主提出停止接受某項服務(wù)時，需問明原因并修訂《接受長期服務(wù)業(yè)主名單》。

(13)客服人員在因接受某項長期服務(wù)業(yè)主減少至不能保本的數(shù)量時，應(yīng)向上級提出，由辦公室處理。

篇4：小區(qū)有償便民服務(wù)作業(yè)程序(9)

小區(qū)有償便民服務(wù)作業(yè)程序（九）

一、目的:為規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為業(yè)主提供及時、方便、滿意的服務(wù)，特制定本規(guī)定。

二、適用范圍:適用于小區(qū)內(nèi)開展的為業(yè)主提供的有償服務(wù)（物業(yè)服務(wù)費所包含的服務(wù)項目之外的有償服務(wù)）工作。

三、職責：

1、管理處主任負責對便民服務(wù)項目策劃和落實。

2、各組組長負責具體開展實施有償便民服務(wù)、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)便民服務(wù)過程中有關(guān)問題。

3、家政服務(wù)組財務(wù)人員負責收取相關(guān)的便民服務(wù)費用。

四、相關(guān)文件：

五、操作規(guī)程：

1、便民服務(wù)項目實施

1）管理處主任根據(jù)公司綜合部同意的便民服務(wù)收費標準及便民服務(wù)項目，著手會同各組以適宜的方式公告住戶。

2）便民服務(wù)公告可以采取的方式

3）在物業(yè)管理處宣傳欄張貼或在醒目位置張貼。

4）將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

5）便民服務(wù)項目

6）住戶看到便民服務(wù)項目公告后，可就自己的需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與物管部聯(lián)系。

7）管理處接待人員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、房號、服務(wù)項目作詳細登記。

8）維修完畢，由業(yè)主到行政組財務(wù)處交服務(wù)費用。

2、便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價

1）服務(wù)處主管應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)進行回訪，具體操作按《回房管理標準作業(yè)程序》執(zhí)行。

2）在回訪過程中接到業(yè)主投訴的應(yīng)按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)程序》進行。

3）管理處各主管根據(jù)回訪及業(yè)主投訴情況、監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量、處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題。

4）對難以處理的重大事件應(yīng)報告管理處主任。

六、相關(guān)記錄

文章

篇5：有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程(5)

有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程（五）

1.0目的

規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各管理處開展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù)）工作。

3.0職責

3.1公司總經(jīng)理負責審批便民服務(wù)項目及相關(guān)便民服務(wù)的收費標準。

3.2管理處經(jīng)理負責策劃并落實便民服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標準及進度跟進。

3.3各部門主管負責具體組織實施有償便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

3.4各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。

3.5財務(wù)部各管理處收銀員負責收取相關(guān)便民服務(wù)費用。

4.0程序要點

4.1便民服務(wù)項目制定與論證

4.1.1管理處經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務(wù)項目。

4.1.2召集管理處各部門主管及公共事務(wù)部負責進行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程》相關(guān)條款進行。

4.1.3公共事務(wù)部主管對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項目，報管理處經(jīng)理。

4.1.4管理處經(jīng)理會同公共事物部主管制定切實可行的便民服務(wù)項目收費標準。

4.1.5管理處經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費標準報公司總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項目及收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，有管理處經(jīng)理具體組織實施。

4.2便民服務(wù)項目實施

4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標準，著手會同公共事務(wù)部以適宜的方式公告住戶。

4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式：

在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼；

在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；

將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3便民服務(wù)項目可包含但不限于下列幾種：

代購代送煤氣；

代請家教；

代理物業(yè)出租；

家電維修；

接送小孩入學、入托；

家庭衛(wèi)生清潔；

家庭綠化保養(yǎng)；

洗衣服務(wù)；

打字、復印、傳真服務(wù)。

4.2.4住戶看到便民服務(wù)項目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理處聯(lián)系。

4.2.5公共事務(wù)部物業(yè)管理員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的住戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.6公共事物部主管根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項目費用收取及收費標準

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采取計帳月結(jié)方式。由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請業(yè)主確認后報公共事務(wù)部主管，經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部管理處收銀處負責在月底時一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費用。

4.3.2向租戶提供服務(wù)時，應(yīng)由租戶到財務(wù)部管理處收銀處預(yù)交一定的費用或押金，然后由物業(yè)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細登記并請租戶確認，報公共事務(wù)部主管審核無誤后報財務(wù)部管理處收銀處結(jié)算相關(guān)費用。對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。

4.3.3公共事務(wù)部在開展便民服務(wù)活動過程中，如出現(xiàn)