內(nèi)容摘要隨著產(chǎn)品多元化、組織柔性化、服務(wù)理念顧客化、市場競爭全球化等內(nèi)外部環(huán)境的變化，傳統(tǒng)的成本管理顯然不能滿足企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的戰(zhàn)略經(jīng)營需要，而管理中戰(zhàn)略問題日漸增長的重要性，也激發(fā)了成本管理對戰(zhàn)略的關(guān)注。戰(zhàn)略成本管理就是為了適應(yīng)企業(yè)競爭環(huán)境的變化和戰(zhàn)略管理的需要而產(chǎn)生發(fā)展起來的，是成本管理與戰(zhàn)略管理相融合的產(chǎn)物。近年來，對于戰(zhàn)略成本管理的研究討論較多，本文主要從介紹企業(yè)戰(zhàn)略成本管理入題，簡單介紹了企業(yè)戰(zhàn)略成本管理在國內(nèi)外的發(fā)展歷程，并論述了戰(zhàn)略成本的內(nèi)容及特點(diǎn)。再介紹了諸暨路友鞋廠戰(zhàn)略成本管理的現(xiàn)狀，并根據(jù)此現(xiàn)狀做出了相應(yīng)的對策，對鞋廠的價(jià)值鏈和成本動(dòng)因做了分析，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略成本管理在企業(yè)發(fā)展中的重要作用。關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略成本、戰(zhàn)略成本管理、價(jià)值鏈AbstractWithproductdiversification,organizationalflexibility,theconceptofcustomerservice,andmarketcompetitionofglobalization,suchaschangesininternalandexternalenvironment，traditionalcostmanagementobviouslydoesnotmeetthelong-termsteadydevelopmentofcorporatestrategicbusinessneeds，andtheimportanceofthemanagementofstrategicissuesofgrowing，alsostimulatedtheconcernofthecostmanagementforstrategic.Strategiccostmanagementistoadapttochangesinthecompetitiveenvironmentofbusinessandstrategicmanagementneedsproducedanddeveloped,istheproduceofcostmanagementandstrategicmanagementintegration.Inrecentyears,thereismorediscussionofstrategiccostmanagement.Inthispaper,mainlyfromthecostmanagementbusinessstrategy,introducedintothetitle.Abriefintroductionofenterprisestrategiccostmanagementinthecourseofdevelopmentathomeandabroad.Anddiscussesthecontentsandcharacteristicsofstrategiccost.Re-introducedthestatusofStrategicCostmanagementoftheroad-friendshoefactoryofzhuji,accordingtothestatusquoandmaketheappropriateresponse,costdriverofthevaluechainandanalyzeoftheshoefactory,emphasisonstrategiccostmanagementimportantroleofintheenterpriseinthedevelopment.KEYWORDS：strategiccost,StrategicCostManagement,Valuechain目錄第一章緒論 1第一節(jié)選題的背景和意義 1一、選題背景 1二、選題意義 1一、國外研究現(xiàn)狀 3二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀 4第二章中小型企業(yè)戰(zhàn)略成本管理概述 5第一節(jié)戰(zhàn)略成本管理的內(nèi)容及其特點(diǎn) 5一、戰(zhàn)略成本管理的定義 5二、戰(zhàn)略成本管理的特點(diǎn) 5第二節(jié)中小型企業(yè)戰(zhàn)略成本的構(gòu)成 6一、時(shí)間和先機(jī)成本 6二、市場成本 7三、信息化成本 7四、學(xué)習(xí)成本 7五、創(chuàng)新成本 8六、智力成本 8第三節(jié)戰(zhàn)略成本管理實(shí)施內(nèi)容 8一、價(jià)值鏈分析 8二、戰(zhàn)略定位分析 9三、成本動(dòng)因分析 9第三章諸暨路友鞋廠戰(zhàn)略成本管理研究 10第一節(jié)諸暨路友鞋廠簡介 10第二節(jié)諸暨路友鞋廠戰(zhàn)略成本管理現(xiàn)狀 10一、企業(yè)成本管理手段滯后 10二、企業(yè)管理者的市場意識(shí)不強(qiáng) 10三、成本激勵(lì)約束機(jī)制尚未健全 11四、技術(shù)創(chuàng)新動(dòng)力不足 11五、忽視人的智能在成本管理中的積極作用 11第三節(jié)對于諸暨路友鞋廠戰(zhàn)略成本管理實(shí)施 11一、價(jià)值鏈分析 11二、戰(zhàn)略定位分析 14三、成本動(dòng)因分析 16第四章結(jié)論 18一、論文的主要工作 18二、需要進(jìn)一步研究的問題 18參考文獻(xiàn) 19第一章緒論第一節(jié)選題的背景和意義一、選題背景置身于當(dāng)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮中，我們無時(shí)無刻不感受到時(shí)代變革對經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和企業(yè)管理的深遠(yuǎn)影響。科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，新興產(chǎn)業(yè)層出不窮，顧客需要個(gè)性化、多變化和企業(yè)產(chǎn)品多元化和獨(dú)特化,從而使企業(yè)國際化趨勢日趨加快，全球性競爭愈演愈烈，企業(yè)外部環(huán)境不確定性程度加深，迫使企業(yè)為了爭奪市場和生存空間，在經(jīng)營管理中將短期目標(biāo)轉(zhuǎn)向長期目標(biāo)，由專業(yè)化職能性經(jīng)營管理轉(zhuǎn)向全局性決策和管理，將管理活動(dòng)提高到戰(zhàn)略層次，形成戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理理念。從50年代起，世界進(jìn)入了一個(gè)更新的時(shí)代（有人稱為后工業(yè)時(shí)代或突變時(shí)代）。進(jìn)入50年代后，顧客的需求有了很大的變化，企業(yè)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和自然環(huán)境與過去相比競爭更加激烈，科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展，從而使企業(yè)面臨著許多嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和許多難以預(yù)料的突發(fā)事件。這個(gè)時(shí)代的主要特征是：（1）需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。（2）科學(xué)技術(shù)水平不斷提高。（3）全球性競爭日益激烈。（4）社會(huì)、政府和顧客等提高了對企業(yè)的要求和限制。（5）資源短缺，突發(fā)事件不斷出現(xiàn)。這些特點(diǎn)，使企業(yè)外部成為一種特別龐大的、復(fù)雜的、不熟悉的、變化的、難以預(yù)料的環(huán)境，企業(yè)面臨著許多生死攸關(guān)的挑戰(zhàn)。在這種情況下，企業(yè)界必須對環(huán)境進(jìn)行深入分析，采取新的管理方式，謀求企業(yè)的生存和發(fā)展，強(qiáng)化企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略等戰(zhàn)略管理勢在必行。隨著管理觀念的變化，許多新的管理技術(shù)出現(xiàn)了，如質(zhì)量成本管理，作業(yè)成本管理等。正是由于時(shí)代的變革導(dǎo)致了企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化，經(jīng)營環(huán)境的變化推動(dòng)了管理科學(xué)的發(fā)展，順應(yīng)這一發(fā)展趨勢，戰(zhàn)略管理就應(yīng)運(yùn)而生。二、選題意義戰(zhàn)略成本管理的實(shí)質(zhì)是尋求成本優(yōu)勢（或成本領(lǐng)先）。研究和推行戰(zhàn)略成本管理具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。1.戰(zhàn)略成本管理的形成和發(fā)展是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)和競爭的必然結(jié)果。成本是決定企業(yè)產(chǎn)品或勞務(wù)在競爭中能否取得份額以及占有多少份額的關(guān)鍵因素，而影響競爭成本的核心是企業(yè)的戰(zhàn)略成本，而非傳統(tǒng)的經(jīng)營成本。在戰(zhàn)略成本中，首先需要分析企業(yè)的產(chǎn)品所處的市場生命周期和市場份額等，然后確定其應(yīng)采取的戰(zhàn)略，選擇是以產(chǎn)品差異戰(zhàn)略取勝還是以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略取勝。2.戰(zhàn)略成本管理的研究與實(shí)施，有利于改善和加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營管理。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，盡管戰(zhàn)略管理在理論研究上取得了豐碩的成果，但在實(shí)踐中，雖然許多大公司設(shè)立了諸如“研究開發(fā)部”“戰(zhàn)略研究部”等企業(yè)戰(zhàn)略研究機(jī)構(gòu)，可實(shí)際運(yùn)用中更多的著眼于戰(zhàn)略等經(jīng)營戰(zhàn)略管理方面，較少涉及戰(zhàn)略成本管理。企業(yè)管理作為一個(gè)完善的系統(tǒng)，戰(zhàn)略成本管理是不可或缺部分，如何正確引進(jìn)和運(yùn)用戰(zhàn)略成本管理是我國會(huì)計(jì)管理值得深思的問題。3.是建立和完善現(xiàn)代成本管理體系，加強(qiáng)企業(yè)成本管理的必然要求?，F(xiàn)代成本管理是企業(yè)全員管理、全過程管理、全環(huán)節(jié)管理和全方位管理，是商品使用價(jià)值和商品價(jià)值結(jié)合的管理，是經(jīng)濟(jì)和技術(shù)結(jié)合的管理。在現(xiàn)代成本管理中，戰(zhàn)略成本管理占有十分重要的地位，它把重心轉(zhuǎn)向企業(yè)整體戰(zhàn)略這一更為廣闊的研究領(lǐng)域，諸如生產(chǎn)關(guān)聯(lián)、采購關(guān)聯(lián)、技術(shù)關(guān)聯(lián)、財(cái)務(wù)關(guān)聯(lián)、競爭對手關(guān)聯(lián)中的成本分析等，有利企業(yè)正確地進(jìn)行成本預(yù)測、決策，從而正確地選擇企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，正確處理企業(yè)發(fā)展與加強(qiáng)成本管理的關(guān)系，提高企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。4.有利于更新成本管理的觀念。在傳統(tǒng)成本管理中，成本管理的目的被歸結(jié)為降低成本，節(jié)約成了降低成本的基本手段。在成本管理中，節(jié)約作為一種手段是不容置疑的，但它不是唯一的手段，現(xiàn)代成本管理的目的“應(yīng)該是以盡可能少的成本支出，獲得盡可能多的使用價(jià)值，從而為賺取利潤提供盡可能好的基礎(chǔ)”，從而提高成本效益。從戰(zhàn)略成本管理的視角出發(fā)來分析成本管理的這一目標(biāo)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)成本降低是有條件和限度的，在某些情況下控制成本費(fèi)用，可能會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)效益的下降。如果企業(yè)以較低的成本升幅，而取得更高的使用價(jià)值，從而大大提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)何樂而不為。企業(yè)在市場上取得競爭優(yōu)勢取決于“以同樣的成本為顧客提供更優(yōu)的使用價(jià)值”或“以較低成本提供相同的使用價(jià)值”。企業(yè)采用何種成本戰(zhàn)略，取決于企業(yè)整個(gè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略。5.戰(zhàn)略成本管理的研究與應(yīng)用可以使企業(yè)管理能動(dòng)地適應(yīng)和處理它與環(huán)境之間的相互促進(jìn)、相互制約的辯證統(tǒng)一關(guān)系，促使企業(yè)統(tǒng)籌兼顧，以局部利益服從整體利益，當(dāng)前利益服從長遠(yuǎn)利益，并努力改變企業(yè)自身狀況，來減少環(huán)境對企業(yè)的不利影響，從而更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

第二節(jié)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀一、國外研究現(xiàn)狀戰(zhàn)略成本管理最早于20世紀(jì)80年代由英國學(xué)者肯尼斯?西蒙茲（Kennethsimmonds）提出，他從企業(yè)在市場中的競爭地位這一視角對戰(zhàn)略管理理論進(jìn)行探討，認(rèn)為戰(zhàn)略成本管理就是"通過對企業(yè)自身以及競爭對手的有關(guān)成本資料進(jìn)行分析，為管理者提供戰(zhàn)略決策所需的信息"。后來，美國哈佛商學(xué)院的邁克爾?波特教授在《競爭優(yōu)勢》和《競爭戰(zhàn)略》兩本書中提出了運(yùn)用價(jià)值鏈（縱向價(jià)值鏈、橫向價(jià)值鏈、內(nèi)部價(jià)值鏈）進(jìn)行戰(zhàn)略成本分析的一般方法。美國管理會(huì)計(jì)學(xué)者杰克??？耍↗ackShank）和戈文德瑞亞（V.Govindarajan）等人在邁克爾?波特研究成果的基礎(chǔ)上，于1993年出版了《戰(zhàn)略成本管理》一書，通過對成本信息在戰(zhàn)略管理的四個(gè)階段（戰(zhàn)略的簡單表述、戰(zhàn)略的交流、戰(zhàn)略的推行、戰(zhàn)略的控制）所起的作用進(jìn)行研究，將戰(zhàn)略成本管理定義為"在戰(zhàn)略管理的一個(gè)或多個(gè)階段對成本信息的管理性運(yùn)用。"1995年，歐洲的克蘭菲爾德（Cranfield）工商管理學(xué)院提出了一種戰(zhàn)略管理模式，其特點(diǎn)是把戰(zhàn)略成本管理的工具運(yùn)用于問題的診斷以及提出戰(zhàn)略定位的選擇方案，并根據(jù)成本效益分析，對方案進(jìn)行評(píng)估和規(guī)劃，然后予以執(zhí)行，通過對執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)以及不斷學(xué)習(xí)，開始新的循環(huán)過程。該模式認(rèn)為戰(zhàn)略成本管理工具應(yīng)包括如下主要內(nèi)容：競爭戰(zhàn)略的制定；競爭對手分析和目標(biāo)瞄準(zhǔn)；行業(yè)態(tài)勢分析；成本動(dòng)因分析；評(píng)估組織面臨的挑戰(zhàn)，確定自身的目標(biāo)。1998年，英國教授羅賓?庫珀（RobinGooperand）提出了以作業(yè)成本制度為核心的戰(zhàn)略成本管理模式，這種模式的實(shí)質(zhì)是在傳統(tǒng)的成本管理體系中全面引入作業(yè)成本法，關(guān)注企業(yè)競爭地位和競爭對手動(dòng)向的變化，從而構(gòu)成了一種嶄新的會(huì)計(jì)崗位--戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)(StrategicMangementAccounting,簡稱SMA)。20世紀(jì)90年代以后，日本成本管理的理論界和企業(yè)界也開始加強(qiáng)對戰(zhàn)略成本管理及其競爭情報(bào)的應(yīng)用等研究，提出了具有代表意義的戰(zhàn)略成本管理模式--成本企劃。這種戰(zhàn)略成本管理模式是從事物的最初點(diǎn)開始，實(shí)施充分透徹的成本信息分析，來減少或者消除非增值作業(yè)；應(yīng)用反求工程（ReverseEngineering）方法，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的同時(shí)，與競爭對手的產(chǎn)品比較，也設(shè)計(jì)產(chǎn)品的成本，從而使成本達(dá)到最低，其本質(zhì)是一種對企業(yè)未來的利潤進(jìn)行戰(zhàn)略性管理的情報(bào)研究過程。二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀與國外對戰(zhàn)略成本管理的研究相比，國內(nèi)的研究相對落后，處于起步階段。隨著企業(yè)戰(zhàn)略管理的興起和研究的深入，也出現(xiàn)一批有影響的研究成果，如西南財(cái)經(jīng)大學(xué)會(huì)計(jì)研究所的戰(zhàn)略成本管理課題組就對我國實(shí)施戰(zhàn)略成本管理進(jìn)行了系統(tǒng)研究；夏寬云先生于2000年出版了專著《戰(zhàn)略成本管理》，對戰(zhàn)略成本管理的內(nèi)容進(jìn)行了全面系統(tǒng)地介紹；陳軻先生于2001年出版了專著《企業(yè)戰(zhàn)略成本管理研究》，主要是從基本理論與應(yīng)用理論兩個(gè)層面對戰(zhàn)略成本管理的理論與方法及其信息系統(tǒng)構(gòu)建展開了系統(tǒng)研究。但是，在研究方法上，國內(nèi)學(xué)者多局限于純粹理論層面的分析而沒有將理論分析與實(shí)證研究結(jié)合起來進(jìn)行綜合考察，真正有理論根據(jù)的定性研究和規(guī)范的實(shí)證研究為數(shù)甚少。而且對企業(yè)戰(zhàn)略成本管理的研究嚴(yán)重滯后于國內(nèi)戰(zhàn)略成本管理的實(shí)踐，例如，邯鋼面對內(nèi)外憂患的局面，為了擺脫困境，進(jìn)行了戰(zhàn)略定位分析，以主要競爭對手的產(chǎn)品成本為目標(biāo)，推行了"模擬市場核算，實(shí)現(xiàn)成本否決，走集約化經(jīng)營的道路"的管理體制，結(jié)果企業(yè)成本連年下降，并且保持了持久的低成本優(yōu)勢，但這一成功的經(jīng)驗(yàn)一直不能上升到理論層面，用于指導(dǎo)我國的戰(zhàn)略成本管理實(shí)踐。造成這一問題的主要原因之一是，對戰(zhàn)略成本管理中的信息結(jié)構(gòu)體系建設(shè)、戰(zhàn)略定位以及與供應(yīng)鏈、戰(zhàn)略聯(lián)盟、外包等之間的關(guān)系問題缺乏長期深入的研究，所以，企業(yè)戰(zhàn)略成本管理實(shí)踐缺少真正的科學(xué)理論的指導(dǎo)，同時(shí)理論研究與實(shí)際應(yīng)用脫節(jié)，現(xiàn)有的傳統(tǒng)成本管理信息系統(tǒng)也難以對企業(yè)開展戰(zhàn)略成本管理提供信息保障。第二章中小型企業(yè)戰(zhàn)略成本管理概述第一節(jié)戰(zhàn)略成本管理的內(nèi)容及其特點(diǎn)一、戰(zhàn)略成本管理的定義戰(zhàn)略成本管理指管理人員運(yùn)用專門方法提供企業(yè)本身及其競爭對手的分析資料，幫助管理者形成和評(píng)價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略，從而創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，以達(dá)到企業(yè)有效地適應(yīng)外部持續(xù)變化的環(huán)境的目的。戰(zhàn)略成本管理的首要任務(wù)是關(guān)注成本戰(zhàn)略空間、過程、業(yè)績，可表述為“不同戰(zhàn)略選擇下如何組織成本管理”。即將成本信息貫穿于戰(zhàn)略管理整個(gè)循環(huán)過程之中，通過對公司成本結(jié)構(gòu)、成本行為的全面了解、控制與改善，尋求長久的競爭優(yōu)勢。正如波特所講的取得“成本優(yōu)勢”（Porter，1985）。成本優(yōu)勢是戰(zhàn)略成本管理的核心。而傳統(tǒng)的成本管理是要實(shí)現(xiàn)“降低成本”。二、戰(zhàn)略成本管理的特點(diǎn)從上不難看出，“降低成本”與“成本優(yōu)勢”是兩個(gè)有著不同內(nèi)涵的概念，有著本質(zhì)的區(qū)別。通過分析比較傳統(tǒng)成本管理和戰(zhàn)略成本管理，可以總結(jié)出戰(zhàn)略成本管理的特點(diǎn)：（一）長期性。戰(zhàn)略成本管理的宗旨，是為了取得長期持久的競爭優(yōu)勢，以便企業(yè)長期生存和發(fā)展，立足于長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)。而傳統(tǒng)的成本管理則立足于短期的成本管理，而未從長遠(yuǎn)的持續(xù)地降低成本的策略上考慮，屬于戰(zhàn)術(shù)性的成本管理。比如企業(yè)進(jìn)行人工成本管理，按“降低成本”，企業(yè)宜雇傭年齡相對較大、技術(shù)熟練程度高的員工以便降低人工成本。以“成本優(yōu)勢”標(biāo)準(zhǔn)衡量，企業(yè)宜從長遠(yuǎn)出發(fā)雇傭?qū)δ贻p、文化程度高的員工，利用學(xué)習(xí)曲線，以獲得較長時(shí)期的成本優(yōu)勢。（二）全局性。戰(zhàn)略成本管理以企業(yè)的全局為對象，根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略而制定的。它把企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部環(huán)境綜合起來，企業(yè)的價(jià)值鏈貫穿于企業(yè)內(nèi)部自身價(jià)值創(chuàng)造作業(yè)和企業(yè)外部價(jià)值轉(zhuǎn)移作業(yè)的二維空間，價(jià)值鏈不同于價(jià)值增值，它是更廣闊的外在于企業(yè)的價(jià)值系統(tǒng)鏈，企業(yè)不過是整個(gè)價(jià)值創(chuàng)造作業(yè)全部鏈節(jié)中的一部分，一個(gè)鏈節(jié)。因此，戰(zhàn)略成本管理從企業(yè)所處的競爭環(huán)境出發(fā)，其成本管理不僅包括企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈分析，而且包括競爭對手價(jià)值鏈分析和企業(yè)所處行業(yè)的價(jià)值鏈分析，從而達(dá)到知己知彼，洞察全局的目的，并由此形成價(jià)值鏈的各種戰(zhàn)略。而傳統(tǒng)成本管理的“降低成本”則是站在某一企業(yè)的角度，加強(qiáng)成本管理使其成本最低，成本最低并不表明企業(yè)能夠在競爭中獲得成本優(yōu)勢。如為了降低成本，采用代用材料，可能使產(chǎn)品質(zhì)量有所下降。而進(jìn)行技術(shù)改造和更新，可能導(dǎo)致企業(yè)的成本略有上升，但同時(shí)可以使產(chǎn)品質(zhì)量大大提高，增加產(chǎn)品的附加值，實(shí)現(xiàn)最佳的成本效益比，從而使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢——成本領(lǐng)先。（三）外延性。戰(zhàn)略成本管理的著眼點(diǎn)是外部環(huán)境，將成本管理外延向前延伸到采購環(huán)節(jié)，乃至研究開發(fā)與設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，向后還必須考慮售后服務(wù)環(huán)節(jié)。既要重視與上游供應(yīng)商的聯(lián)系，也應(yīng)重視與下游客戶和經(jīng)銷商的聯(lián)結(jié)。總之，應(yīng)把企業(yè)成本管理納入整個(gè)市場環(huán)境中予以全面考察。只有對企業(yè)所處環(huán)境的正確分析和判斷，才能預(yù)測和控制風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，確定和實(shí)施正確適當(dāng)?shù)墓芾響?zhàn)略，把握機(jī)遇，主動(dòng)積極地適應(yīng)和駕馭外界環(huán)境，在競爭中取得主動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)定的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。而傳統(tǒng)成本管理的對象主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)過程，而對企業(yè)的供應(yīng)與銷售環(huán)節(jié)則考慮不多，對于企業(yè)外部的價(jià)值鏈更是視而不見。（四）抗?fàn)幮浴Ｆ髽I(yè)戰(zhàn)略成本管理的目標(biāo)——成本優(yōu)勢，是關(guān)于企業(yè)在激烈的競爭中如何與競爭對手抗衡的基本競爭戰(zhàn)略之一，同時(shí)也是企業(yè)針對來自各方面的許多沖擊、壓力、威脅和困難，迎接這些挑戰(zhàn)的行動(dòng)方案。它與傳統(tǒng)的較少考慮競爭、挑戰(zhàn)而單純?yōu)榱烁纳破髽I(yè)現(xiàn)狀、增加經(jīng)濟(jì)效益的成本管理方法不同。只有當(dāng)這些成本管理工作與強(qiáng)化企業(yè)競爭力量和迎接挑戰(zhàn)直接相關(guān)、具有戰(zhàn)略意義時(shí)，才能構(gòu)成戰(zhàn)略成本管理的內(nèi)容。正如前文所述，戰(zhàn)略成本管理之所以產(chǎn)生和發(fā)展，就是因?yàn)槠髽I(yè)面臨著激烈的競爭、嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，企業(yè)推行戰(zhàn)略成本管理就是為了實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先，取得競爭優(yōu)勢，戰(zhàn)勝對手，保證自己的生存和發(fā)展。第二節(jié)中小型企業(yè)戰(zhàn)略成本的構(gòu)成企業(yè)從戰(zhàn)略角度對成本行為和成本結(jié)構(gòu)的分析，可以總結(jié)出戰(zhàn)略成本的概念可分為：一、時(shí)間和先機(jī)成本在價(jià)值鏈的各個(gè)階段，時(shí)間都是一個(gè)非常重要的資源。技術(shù)的發(fā)展變革速度已經(jīng)加快，產(chǎn)品的生命周期變得很短，在競爭激烈的市場上，企業(yè)要獲得更多的市場份額，確立在行業(yè)中的優(yōu)勢地位，就要盡快搶占市場。某項(xiàng)研究開發(fā)項(xiàng)目，如果被競爭對手搶先，即使后期本企業(yè)再投入大量資源，可能都無法改變戰(zhàn)略上的劣勢。因此企業(yè)用于縮短設(shè)計(jì)、開發(fā)時(shí)間以加快新產(chǎn)品上市而投入的更多成本構(gòu)成了時(shí)間和先機(jī)成本。二、市場成本市場成本包括兩方面內(nèi)容：渠道成本和顧客成本。①渠道成本。其反映在企業(yè)與供應(yīng)商及銷售渠道之間的相互聯(lián)系方面。通過影響供應(yīng)商的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)，或者通過改善和供應(yīng)商價(jià)值鏈之間的關(guān)系，常常使企業(yè)與供應(yīng)商雙方受益，同時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)和綜合優(yōu)化銷售渠道也能夠帶來競爭優(yōu)勢。在這些方面的價(jià)值投入則構(gòu)成了渠道成本。②顧客成本。一個(gè)企業(yè)的競爭力歸根到底是通過對顧客價(jià)值鏈?zhǔn)┘佑绊懖⒃跒轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值的過程中形成的。為顧客創(chuàng)造價(jià)值體現(xiàn)在兩個(gè)方面：降低顧客成本和增加顧客效益。如何做到這兩方面則取決于企業(yè)的產(chǎn)品（或服務(wù)）被顧客使用的方式，即企業(yè)價(jià)值鏈與顧客價(jià)值鏈之間的各種可能的聯(lián)系。無論是企業(yè)還是顧客都應(yīng)認(rèn)識(shí)到，要做到讓關(guān)鍵的信息在企業(yè)與顧客之間共享，使雙方皆大歡喜，必定需要付出比往常更多的努力。企業(yè)要讓顧客主動(dòng)參與價(jià)值鏈的各個(gè)階段或各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，由顧客參與創(chuàng)造的信息就變成了企業(yè)所擁有的資產(chǎn)，企業(yè)為此而付出的“努力”就構(gòu)成了顧客成本。三、信息化成本在信息時(shí)代，信息管理也是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。例如，利用電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)進(jìn)行市場交易，降低交易成本，縮短交易時(shí)間等。企業(yè)利用計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)（CIMS），將全部生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)所需的信息（市場需求信息、資源信息、管理信息等），以及整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營過程（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物資采購、生產(chǎn)計(jì)劃、制造、銷售和服務(wù)）進(jìn)行系統(tǒng)的管理和控制，在可視化管理、市場響應(yīng)能力、共享資產(chǎn)（包括數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)）和建立新型顧客關(guān)系等方面來增加價(jià)值，由此而發(fā)生的支出構(gòu)成了信息化成本。四、學(xué)習(xí)成本企業(yè)價(jià)值鏈具有學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)曲線效應(yīng)。例如：通過來自外部的信息積累，企業(yè)將表現(xiàn)出對市場的敏感程度和駕馭能力的增強(qiáng)；通過勞動(dòng)熟練程度的增強(qiáng)，某項(xiàng)活動(dòng)的成本可能因經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)的經(jīng)濟(jì)性而下降。經(jīng)驗(yàn)性成本節(jié)約的來源不僅僅是公司的職員學(xué)會(huì)了如何完成他們的任務(wù)和使用新的技術(shù)，學(xué)習(xí)及經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)性還有其他的一些源泉，例如：找到了改善工廠布置和工作流程的新方式，找到了修改產(chǎn)品設(shè)計(jì)以提高制造效率、改進(jìn)零配件以簡化裝配的新途徑。根據(jù)公司內(nèi)外部經(jīng)驗(yàn)的利用程度，學(xué)習(xí)因素將會(huì)起到相應(yīng)的作用。因此，培養(yǎng)、造就學(xué)習(xí)型組織也就成為當(dāng)今企業(yè)管理者最關(guān)心的一個(gè)問題。由此所花費(fèi)的費(fèi)用則歸為學(xué)習(xí)成本。五、創(chuàng)新成本創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)只有創(chuàng)新才會(huì)發(fā)展。而企業(yè)核心競爭力的培育過程實(shí)際上也是一個(gè)創(chuàng)新能力的形成過程，當(dāng)然，這個(gè)過程是伴隨著技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場營銷創(chuàng)新和管理創(chuàng)新等一系列的創(chuàng)新而逐步形成的。但只有具備了這種能力，才能在不斷變化的市場經(jīng)濟(jì)中運(yùn)用動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)來看問題，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場，從而找到新的利潤增長點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)公司的持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新能力的培養(yǎng)發(fā)生的耗費(fèi)就可稱為創(chuàng)新成本。六、智力成本一般來講，企業(yè)可持續(xù)性的競爭優(yōu)勢主要來源于以下四個(gè)方面的智力資源：①市場資源，即企業(yè)所擁有的與市場相關(guān)聯(lián)的可以獲得潛在利益的無形資產(chǎn)，包括企業(yè)品牌、商譽(yù)、顧客信任度、營銷網(wǎng)絡(luò)和渠道等；②技術(shù)資源，即企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)原理、專利權(quán)、商標(biāo)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)以及技術(shù)訣竅和商業(yè)秘密等；③人力資源，即企業(yè)成員的優(yōu)秀品德和能力的總和，包括領(lǐng)導(dǎo)和員工的技術(shù)專長、創(chuàng)造性解決問題的能力、開拓能力、管理技巧和團(tuán)隊(duì)精神等；④組織管理資源，即企業(yè)采用的用來保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的管理方法，如企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、協(xié)調(diào)和控制水平等。智力資源的培育支出構(gòu)成了智力成本。第三節(jié)戰(zhàn)略成本管理實(shí)施內(nèi)容戰(zhàn)略成本管理實(shí)施的內(nèi)容主要主要可分為以下三點(diǎn)：一、價(jià)值鏈分析價(jià)值鏈分析是一種戰(zhàn)略分析工具，借此可以更好的理解企業(yè)的競爭優(yōu)勢，識(shí)別何處可以增加顧客價(jià)值或降低成本，同時(shí)更好的理解企業(yè)與供應(yīng)商、顧客與行業(yè)中其他企業(yè)的關(guān)系。之所以使用“價(jià)值鏈”這個(gè)詞，是因?yàn)槊總€(gè)產(chǎn)品的作業(yè)都為顧客創(chuàng)造價(jià)值，依據(jù)作業(yè)將企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行細(xì)分，有助于企業(yè)的管理者更深入的理解公司的競爭優(yōu)勢與戰(zhàn)略。譬如，如果企業(yè)欲用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略取勝，管理者就應(yīng)明確價(jià)值鏈上的每個(gè)工作是否與整體戰(zhàn)略保持一致。仔細(xì)分析每個(gè)作業(yè)，就可以判斷出哪些作業(yè)最有競爭力或最缺乏競爭力。價(jià)值鏈分析關(guān)注產(chǎn)品的整個(gè)價(jià)值鏈，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到售后服務(wù)，分析的基本概念在于認(rèn)為每個(gè)企業(yè)都占據(jù)價(jià)值鏈中的某個(gè)或某幾個(gè)組成部分。占據(jù)價(jià)值鏈的哪一部分或哪些部分，由于基于企業(yè)競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略分析決定，亦即企業(yè)在何處能以最低成本為顧客提供價(jià)值。事實(shí)上，每個(gè)企業(yè)都基于對自己競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略分析，在價(jià)值鏈的某一部分或部分塑造自己。二、戰(zhàn)略定位分析戰(zhàn)略成本定位分析就是要求通過戰(zhàn)略環(huán)境分析,確定應(yīng)采取的戰(zhàn)略,從而明確成本管理的方向,建立與企業(yè)戰(zhàn)略相適應(yīng)的成本管理戰(zhàn)略。戰(zhàn)略成本定位一般分為三種類型:成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略和目標(biāo)集聚戰(zhàn)略,成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是企業(yè)通過在內(nèi)部加強(qiáng)成本控制,在研究開發(fā)、銷售、服務(wù)和廣告等領(lǐng)域內(nèi)把成本降到最低限度,成為產(chǎn)業(yè)中的成本領(lǐng)先者的戰(zhàn)略。[4]企業(yè)憑借其成本優(yōu)勢,可以在激烈的市場競爭中獲得有利的競爭優(yōu)勢,在競爭中立于不敗之地。產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略是通過提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù),滿足顧客的特殊需求,形成競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。企業(yè)采取產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略主要是依靠產(chǎn)品和服務(wù)的特色,而不是依靠產(chǎn)品和服務(wù)的成本。實(shí)施產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略,通常需要從總體上提高某項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)的質(zhì)量,樹立產(chǎn)品形象,保持先進(jìn)技術(shù),建立完整的分銷渠道和依靠具有很強(qiáng)的研究開發(fā)與市場營銷能力的管理人員來取得。[5]目標(biāo)集聚戰(zhàn)略是把經(jīng)營戰(zhàn)略的重點(diǎn)放在一個(gè)特定的目標(biāo)市場上,為特定的地區(qū)或特定的購買者集團(tuán)提供特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。該戰(zhàn)略主攻某個(gè)特定的顧客群、某種產(chǎn)品系列的某一個(gè)細(xì)分市場,以取得某個(gè)目標(biāo)市場的競爭優(yōu)勢。三、成本動(dòng)因分析成本動(dòng)因是指引起企業(yè)產(chǎn)品成本發(fā)生的原因,成本動(dòng)因可分為戰(zhàn)術(shù)成本動(dòng)因和戰(zhàn)略成本動(dòng)因。戰(zhàn)略成本管理所強(qiáng)調(diào)的成本動(dòng)因可以分為結(jié)構(gòu)性成本動(dòng)因和執(zhí)行性成本動(dòng)因兩大類。結(jié)構(gòu)性成本動(dòng)因是指和決定組織基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)相關(guān)聯(lián)的成本因素,主要包括企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、學(xué)習(xí)曲線、技術(shù)、廠址選擇等,它通過如何對企業(yè)的基本經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的合理安排使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。執(zhí)行性成本動(dòng)因是和企業(yè)作業(yè)程序有關(guān)的成本動(dòng)因,主要包括勞動(dòng)力參與、全面質(zhì)量管理、生產(chǎn)能力利用率、企業(yè)內(nèi)外部聯(lián)系、產(chǎn)品外觀、廠址布局等。結(jié)構(gòu)性成本動(dòng)因與執(zhí)行性成本動(dòng)因都是更高層次上的成本動(dòng)因,對產(chǎn)品成本能產(chǎn)生更大、更持久的影響。成本動(dòng)因分析超出了傳統(tǒng)成本分析的狹隘范圍,從戰(zhàn)略成本動(dòng)因來考慮成本管理,可以控制企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營中大量潛在的成本問題,應(yīng)該對其加以足夠的重視。第三章諸暨路友鞋廠戰(zhàn)略成本管理研究第一節(jié)諸暨路友鞋廠簡介諸暨路友鞋廠座落在擁有鞋業(yè)之鄉(xiāng)之稱的直埠鎮(zhèn)。企業(yè)始建于1998年，隨著多年的發(fā)展，企業(yè)正逐步壯大?，F(xiàn)已擁有固定資產(chǎn)400多萬余元，流動(dòng)資產(chǎn)300多萬余元，企業(yè)占地1.5萬余平方米，建筑面積1萬余平方米的現(xiàn)代化廠區(qū)，現(xiàn)擁有員工400余名，6條成產(chǎn)線，3條注塑生產(chǎn)線、2條沙灘鞋、冷粘鞋生產(chǎn)線、1條聚氨脂鞋生產(chǎn)線，年成產(chǎn)能力達(dá)400多萬雙。產(chǎn)品分三大類，幾十個(gè)款式，行銷全省各地，產(chǎn)品深受消費(fèi)者好評(píng)，并帶動(dòng)了一方產(chǎn)業(yè)。第二節(jié)諸暨路友鞋廠戰(zhàn)略成本管理現(xiàn)狀成本是企業(yè)的一項(xiàng)重要的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。企業(yè)成本的高低,不僅同企業(yè)自身和職工群眾的利益息息相關(guān),還決定著企業(yè)在市場中的競爭力。諸暨路友鞋廠雖有他的戰(zhàn)略成本管理,但同時(shí)也存在很多的問題。一、企業(yè)成本管理手段滯后在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)體制下，市場格局已從賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，產(chǎn)品的質(zhì)量日趨接近，生產(chǎn)性費(fèi)用日益降低，但流通性成本的比重卻不斷上升。而路友鞋廠的成本管理仍過多地局限于生產(chǎn)領(lǐng)域，以降低直接材料、直接人工費(fèi)和制造費(fèi)用作為成本管理的主要手段，忽視對產(chǎn)品開發(fā)、銷售和售后服務(wù)等過程發(fā)生的成本費(fèi)用的控制，這也就無法適應(yīng)現(xiàn)代成本管理的需要。電子技術(shù)的革命是以計(jì)算機(jī)的普及運(yùn)用為主要特征，計(jì)算機(jī)的運(yùn)用為現(xiàn)代成本管理提供了方便，使一些原本復(fù)雜但科學(xué)合理的成本核算辦法變得簡單。而路友鞋廠的管理者尚未意識(shí)到這些變化，仍靠傳統(tǒng)的手工操作，核算辦法陳舊，目前，該廠只有有限的2臺(tái)電腦，而且，還非用于管理，主要用于記錄，此方式已難以適應(yīng)現(xiàn)代戰(zhàn)略成本管理的要求。二、企業(yè)管理者的市場意識(shí)不強(qiáng)現(xiàn)代企業(yè)要以市場為導(dǎo)向，視顧客為上帝，而鞋廠的管理者仍未適應(yīng)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，樹立市場競爭觀念，沒有充分認(rèn)識(shí)到在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)之間競爭的實(shí)質(zhì)是企業(yè)成本的較量，仍然存在著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的“等、靠、要”思想，在成本管理上未采取積極有效的措施，如在規(guī)模上過多注重外延式擴(kuò)大再生產(chǎn)，忽視內(nèi)涵式擴(kuò)大再生產(chǎn)。三、成本激勵(lì)約束機(jī)制尚未健全企業(yè)不能嚴(yán)格執(zhí)行成本管理制度，缺乏應(yīng)有的成本管理內(nèi)部牽制制度。管理者可任意接觸修改成本資料粉飾會(huì)計(jì)報(bào)表，這種做法使企業(yè)無法獲得準(zhǔn)確的成本資料進(jìn)行管理，而且會(huì)破壞市場經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)行。同時(shí)，對成本管理較好、經(jīng)濟(jì)效益有所提高的車間、班組缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，無法調(diào)動(dòng)管理者和廣大職工的積極性。四、技術(shù)創(chuàng)新動(dòng)力不足技術(shù)水平的高低對降低成本有著直接影響。在一定時(shí)期，一定技術(shù)水平條件下，加強(qiáng)管理可以降低成本，但降低幅度是有限的。因此，企業(yè)管理者為了降低產(chǎn)品成本，就需不斷提高技術(shù)水平。但由于企業(yè)規(guī)模較小，且不具有自主創(chuàng)新的能力，導(dǎo)致產(chǎn)品的在技術(shù)水平上與大企業(yè)有明顯的差距。五、忽視人的智能在成本管理中的積極作用在市場競爭日益激烈的條件下，企業(yè)成本管理的創(chuàng)新、經(jīng)濟(jì)效益的提高越來越依賴于人的素質(zhì)的提高，需要大量掌握先進(jìn)科學(xué)技術(shù)知識(shí)的人才。而現(xiàn)在路友鞋廠由于起步晚，高素質(zhì)人才不多，同時(shí)屬于地方企業(yè)，許多中層管理者更是高層的親戚，導(dǎo)致管理難度加大，同時(shí)對職工的培訓(xùn)也比較忽視，高素質(zhì)人才招聘力度又不夠，導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)人員素質(zhì)不高，創(chuàng)新能力不強(qiáng)，制約了企業(yè)成本的降低和效益的提高。第三節(jié)對于諸暨路友鞋廠戰(zhàn)略成本管理實(shí)施一、價(jià)值鏈分析價(jià)值鏈分析是戰(zhàn)略成本管理的出發(fā)點(diǎn)。利用價(jià)值鏈的分析,企業(yè)可以對內(nèi)找出增值和非增值作業(yè),確定戰(zhàn)略性價(jià)值鏈作業(yè),進(jìn)而找到成本降低的渠道和評(píng)估降低某項(xiàng)作業(yè)的成本對整體價(jià)值鏈的影響;對外評(píng)估自身在行業(yè)價(jià)值鏈中的競爭地位和優(yōu)、劣勢,將企業(yè)置于行業(yè)角度考慮成本。（一）行業(yè)價(jià)值鏈分析。作為鞋類制造企業(yè),該路友鞋廠處于行業(yè)價(jià)值鏈的中游(如圖1所示)。價(jià)值鏈上端接受來自各原、輔助材料制造企業(yè)的原輔材料、提供配套件的制造企業(yè)的配套產(chǎn)品,水、電等能源公司提供的能源、以及其他大企業(yè)的技術(shù)輸入,價(jià)值鏈的下端主要是接受成品的各地分銷商。從行業(yè)價(jià)值鏈的角度看,對諸暨路友鞋廠核心競爭力有影響的因素主要表現(xiàn)在四個(gè)方面:1.由于原、輔材料成本占產(chǎn)品成本的50%以上,因此原、輔材料的價(jià)格對產(chǎn)品的競爭力有著重要影響。2.先進(jìn)管理的技術(shù)輸入制約著企業(yè)的發(fā)展。與大企業(yè)相比,路友鞋廠的制造技術(shù)還有著很大的差距,只有通過與大企業(yè)技術(shù)合作進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)和合作制造。3.合理利用上游中小型制造商的生產(chǎn)能力,可以擴(kuò)大路友鞋廠的生產(chǎn)能力、解決生產(chǎn)能力不足的矛盾。4.下游的銷售渠道和各分銷商水平的高低對路友鞋廠的生產(chǎn)經(jīng)營有著重要影響。因此,該企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用行業(yè)上、下游價(jià)值鏈,尋求突破點(diǎn),并將企業(yè)價(jià)值鏈向上延伸,將該企業(yè)由行業(yè)中的制造中心轉(zhuǎn)換為制造中心加技術(shù)中心的角色,從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。能源公司（水，電等）能源公司（水，電等）原材料供應(yīng)商（原材料，輔助材料）配套商（包裝盒，包裝箱）先進(jìn)管理與技術(shù)輸入諸暨路友鞋廠分銷商（各地鞋類銷售商）價(jià)值鏈上游企業(yè)價(jià)值鏈下游企業(yè)圖3-1路友鞋廠行業(yè)價(jià)值鏈分析（二）企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈分析。該企業(yè)是一個(gè)制鞋企業(yè),雖然規(guī)模較小,但品種繁多、工藝流程也就相對復(fù)雜。從該企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)制造情況來看,可以將公司內(nèi)部的價(jià)值鏈活動(dòng)簡單的概括為如圖2所示:技術(shù)研發(fā)與技術(shù)準(zhǔn)備技術(shù)研發(fā)與技術(shù)準(zhǔn)備采購（原輔材料和配套件）——購買部生產(chǎn)活動(dòng)——生管部檢驗(yàn)活動(dòng)——品管部運(yùn)輸——銷售部圖3-2路友鞋廠內(nèi)部價(jià)值鏈分析企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈由企業(yè)內(nèi)部的不同作業(yè)構(gòu)成。一般作業(yè)創(chuàng)造了產(chǎn)品的價(jià)值。實(shí)際上,企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值是來自企業(yè)價(jià)值鏈上某些特定的價(jià)值活動(dòng),它們是企業(yè)價(jià)值鏈上的“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”。隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、一體化過程的加快,這一特點(diǎn)更為突出。企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈分析的關(guān)鍵是推進(jìn)各個(gè)價(jià)值作業(yè)的優(yōu)化與相互協(xié)調(diào),找出企業(yè)內(nèi)部的哪些作業(yè)產(chǎn)生了企業(yè)的競爭優(yōu)勢,是真正的增值作業(yè),然后對這些作業(yè)進(jìn)行更有效的管理。（三）競爭對手價(jià)值鏈分析。在行業(yè)中往往存在生產(chǎn)同類產(chǎn)品的競爭者。競爭對手的價(jià)值鏈和本企業(yè)價(jià)值鏈在行業(yè)價(jià)值鏈中處于平行位置。通過對競爭對手價(jià)值鏈的分析,測算出競爭對手的成本與之進(jìn)行比較,根據(jù)企業(yè)的不同戰(zhàn)略,確定揚(yáng)長避短的策略爭取成本優(yōu)勢。從該企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來看,諸暨廣友鞋廠是企業(yè)強(qiáng)大的競爭對手。基于此,對該企業(yè)的最強(qiáng)大的競爭對手—廣友鞋廠進(jìn)行分析。1.充分利用上游價(jià)值鏈,以先進(jìn)的視野將企業(yè)價(jià)值鏈向上延伸,調(diào)整企業(yè)在行業(yè)價(jià)值鏈中的地位,從而取得成本優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢。2.對企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈的挖掘。據(jù)了解,廣有鞋廠在建廠初,就投入巨額資金,實(shí)現(xiàn)大規(guī)模自動(dòng)化生產(chǎn),并斥巨資引進(jìn)先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備,目前其自動(dòng)化率已高達(dá)65%。這些先進(jìn)設(shè)備的使用,不但確保了產(chǎn)品的質(zhì)量,還大大降低了生產(chǎn)成本,隨著廣友鞋廠產(chǎn)能的進(jìn)一步升級(jí),規(guī)?；a(chǎn)得到擴(kuò)大,輔助材料的偏低自然是理所當(dāng)然。3.實(shí)施人才戰(zhàn)略。廣友鞋廠的地理位置處于離市中心較遠(yuǎn)的郊區(qū),這樣廣友鞋廠就無法留住寶貴的人才,為此廣友鞋廠在引進(jìn)人才的政策上給予足夠的優(yōu)惠政策。一方面引進(jìn)優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生,為企業(yè)注入了新鮮的血液;另一方面,在行業(yè)里挖掘人才,在研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等各部門帶來同行業(yè)競爭對手的可靠信息,為廣友鞋廠的進(jìn)一步發(fā)展提供了保障。綜合以上分析,路友鞋廠應(yīng)當(dāng)總結(jié)和學(xué)習(xí)廣友鞋廠成功的經(jīng)驗(yàn),抓住行業(yè)目前成功的關(guān)鍵因素,充分利用上游價(jià)值鏈,走“技術(shù)總包”戰(zhàn)略,通過與大企業(yè)合作、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、許可證等方式使企業(yè)品牌效應(yīng)、新品引進(jìn)等方面處于領(lǐng)先地位。二、戰(zhàn)略定位分析企業(yè)戰(zhàn)略定位分析是在對企業(yè)自身及所處行業(yè)情況進(jìn)行深入分析、充分認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)、劣勢和行業(yè)的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上,選擇適合企業(yè)的基本戰(zhàn)略,并不斷進(jìn)行調(diào)整的過程。通過對企業(yè)資源和外部環(huán)境的考察,評(píng)判企業(yè)現(xiàn)行地位—企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)、威脅,簡稱為SWOT分析,進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià),從而選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的方法。通過對企業(yè)現(xiàn)行戰(zhàn)略的判別和其執(zhí)行的結(jié)果以及存在的問題的分析,為企業(yè)新的戰(zhàn)略選擇提供信息。通過企業(yè)環(huán)境發(fā)展趨勢分析,可以確定對企業(yè)戰(zhàn)略產(chǎn)生影響的機(jī)會(huì)與威脅;通過企業(yè)價(jià)值鏈分析,可以確定企業(yè)核心能力賴以支持的資源優(yōu)勢及弱點(diǎn),將企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢和弱點(diǎn)與外部的機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行匹配,是有效建立備選戰(zhàn)略的關(guān)鍵。SWOT分析用于戰(zhàn)略選擇的意義在于發(fā)揮優(yōu)勢、利用機(jī)會(huì)、克服弱點(diǎn)、回避風(fēng)險(xiǎn),獲取或維持企業(yè)的競爭優(yōu)勢和成本優(yōu)勢。（一）該企業(yè)的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在:1.主導(dǎo)產(chǎn)品市場占有率高。公司的主打產(chǎn)品A,從2002年年底上市至今的幾年多時(shí)間里,已累計(jì)銷售300萬雙，公司的新品種C、D產(chǎn)品,在上市后在業(yè)內(nèi)市場占有率都有了明顯的提高。2.政府的扶持力度大。該企業(yè)地處農(nóng)村地區(qū),經(jīng)濟(jì)水平較低,尤其在最近全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下,政府提出了扶持個(gè)體與私營經(jīng)濟(jì)的口號(hào),使企業(yè)受益匪淺。如在2008年，受全球金融危機(jī)的影響，政府出項(xiàng)了各類扶持地方企業(yè)的措施，路友鞋廠也在此次得到20萬的扶持資金，同時(shí)路友鞋廠在批準(zhǔn)立項(xiàng)、土地使用等政策上被給予最大的優(yōu)惠，所以在2008年，路友鞋廠不僅沒有因?yàn)榻鹑谖C(jī)出現(xiàn)資金困境，反而工廠得到了擴(kuò)建，從原來的1.5萬余平方米增加到了1.8萬平方米。3.勞動(dòng)力成本較低。由于地處偏僻,經(jīng)濟(jì)水平較低,當(dāng)?shù)氐男劫Y標(biāo)準(zhǔn)與較發(fā)達(dá)地區(qū)相比很低,在路友鞋廠，一個(gè)普通員工的工資在800~900每月，這相當(dāng)于發(fā)達(dá)地區(qū)的50%左右。（二）企業(yè)的劣勢主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:1.無自主研發(fā)的實(shí)力。該企業(yè)所有的技術(shù)都來自大企業(yè)或技術(shù)轉(zhuǎn)讓,對于新品種的開發(fā)也完全掌控在大企業(yè)手里,而且的技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)較高,如果日后大企業(yè)一旦撤資,鞋廠將處于無法開發(fā)新品種的狀態(tài)，比如，現(xiàn)在路友鞋廠對上?；亓πM(jìn)行貼牌生產(chǎn)，每年要交30萬的費(fèi)用，一旦協(xié)議取消，路友鞋廠將陷入無優(yōu)勢產(chǎn)品的境地，同時(shí)技術(shù)能力也會(huì)下降一個(gè)檔次。2.供應(yīng)單一化。該企業(yè)的供應(yīng)商大多是指定的廠家,供應(yīng)相對單一化而且配套產(chǎn)品價(jià)格一直居高不下,一旦幾個(gè)供應(yīng)商哄抬價(jià)格，路友鞋廠將處于完全被動(dòng)的局面，譬如提供再生料橡膠的供應(yīng)商，一旦將價(jià)格由1800一噸提升到2000，路友鞋廠在沒有尋找到新的供應(yīng)商前，將被迫接受這個(gè)價(jià)格。3.地理位置偏僻。該市處于后發(fā)展起來的城市,基礎(chǔ)設(shè)施的配套還不完善,在原材料的運(yùn)輸以及公司產(chǎn)品車的運(yùn)輸費(fèi)用較高。相比于其他處于發(fā)達(dá)城市的鞋廠，平均每噸原材料的運(yùn)輸費(fèi)用要比它們高出20%。（三）企業(yè)外部的機(jī)會(huì):企業(yè)經(jīng)過這些年打拼，在群眾中有一定消費(fèi)人群，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，路友鞋廠與同類鞋廠相比，在諸暨的市場占有率達(dá)到20%，使企業(yè)有一定的顧客量，同時(shí)企業(yè)的發(fā)展也趨于成熟。（四）企業(yè)外部的威脅:1.競爭對手競爭能力加強(qiáng)。隨著優(yōu)勝劣汰，以及更多一些擁有先進(jìn)技術(shù)和管理水平的企業(yè)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，在未來的市場競爭將越來越強(qiáng)烈。2.原材料供應(yīng)日趨緊張,價(jià)格上漲幅度較大。原材料的供應(yīng)越來越緊張,塑料等價(jià)格上漲的幅度較大,這也造成了鞋類產(chǎn)品制造成本的提高，比如作為鞋類原材料的皮革價(jià)格相比于2005年大約上漲了15-20元/張。企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)、劣勢及外部的機(jī)遇與威脅如表3-1所示表3-1路友鞋廠SWOT分析表（（S）企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢1.主導(dǎo)產(chǎn)品市場占有率高2.政府的扶持力度大3.勞動(dòng)力成本較低(O)企業(yè)外部的機(jī)會(huì)有一定的群眾基礎(chǔ)（W）企業(yè)內(nèi)部的劣勢1.無自主研發(fā)的實(shí)力2.供應(yīng)單一化3.地理位置偏僻(T)企業(yè)外部的威脅1.競爭對手競爭能力加強(qiáng)2.原材料供應(yīng)日趨緊張,價(jià)格上漲幅度較大結(jié)合上表，SO戰(zhàn)略、WO戰(zhàn)略、ST戰(zhàn)略、WT戰(zhàn)略簡要分析如下：SO戰(zhàn)略(增長性戰(zhàn)略)是指利用企業(yè)的優(yōu)勢去抓住外部機(jī)會(huì)的戰(zhàn)略。當(dāng)企業(yè)的內(nèi)部、外部條件都非常好時(shí)宜采用SO戰(zhàn)略。WO戰(zhàn)略(扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略)是指改變企業(yè)內(nèi)部劣勢來利用外部機(jī)會(huì)的戰(zhàn)略。當(dāng)企業(yè)外部條件很好、內(nèi)部有問題時(shí)，企業(yè)要把握機(jī)會(huì)，調(diào)整方向，采用WO戰(zhàn)略。ST戰(zhàn)略(多種經(jīng)營戰(zhàn)略)是指依靠企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢避開或減輕外在威脅打擊的戰(zhàn)略。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部資源豐富、外部有威脅時(shí)，為分散風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)實(shí)施多元化的戰(zhàn)略。WT戰(zhàn)略(防御型戰(zhàn)略)是指直接減少內(nèi)部劣勢，回避外部威脅的戰(zhàn)略，其目的是將劣勢和威脅弱化。當(dāng)企業(yè)的外部、內(nèi)部條件均不如意時(shí)應(yīng)采用WT戰(zhàn)略?；诼酚研瑥S的現(xiàn)狀及發(fā)展要求，分析鞋廠所具有的內(nèi)部優(yōu)勢和劣勢及其面臨的外部機(jī)會(huì)和威脅，通過對SO、ST、WO、WT戰(zhàn)略進(jìn)行甄別和選擇，現(xiàn)如今的路友鞋廠應(yīng)以SO戰(zhàn)略為宜。其主要原因是企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢和外部的機(jī)會(huì)比較明顯，對企業(yè)內(nèi)部的劣勢的分析上，企業(yè)雖無自主研發(fā)的能力，但目前有上?；亓Φ募夹g(shù)人員指導(dǎo)，因此這個(gè)劣勢暫時(shí)不明顯，而供應(yīng)的單一化，目前企業(yè)也在努力克服，至于地理位置很多企業(yè)也面對這個(gè)問題，因此也不足構(gòu)成大的威脅。對于企業(yè)外部的威脅分析上，競爭對手雖然加強(qiáng)了，但是企業(yè)目前因以發(fā)展自身為主，而原材料供應(yīng)緊張，價(jià)格上漲，是目前所有企業(yè)都要面對的問題，同時(shí)也可能成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)遇。其主要SO戰(zhàn)略應(yīng)：首先，企業(yè)應(yīng)抓住企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品市場占有率高這一優(yōu)勢，加強(qiáng)主導(dǎo)產(chǎn)品的開發(fā)研究，同時(shí)加強(qiáng)市場研究，充分掌握市場的各類情況，以資源和市場為主導(dǎo)，加大優(yōu)勢產(chǎn)品的投入。其次，利用現(xiàn)階段政府的扶持和勞動(dòng)力的廉價(jià)，加大投資，采取企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大的策略，積極擴(kuò)大生產(chǎn)線，吸引投資，搶占商機(jī)，這樣就能吸引當(dāng)?shù)匾徊糠值膭趧?dòng)力，從而更能獲得政府更多的優(yōu)惠政策。最后，企業(yè)需要大力推進(jìn)企業(yè)信息化進(jìn)程,提高團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新能力,實(shí)施人才強(qiáng)企的戰(zhàn)略。人力資源管理對于長久維持和提升企業(yè)的企業(yè)核心競爭力有著不可替代的作用。因此，企業(yè)要完善人力資源管理制度，注重人力資源的多樣化，建立人才優(yōu)勢，建立一支適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的人才隊(duì)伍。三、成本動(dòng)因分析通過戰(zhàn)略成本動(dòng)因分析,企業(yè)可以找出引發(fā)成本的根本原因,尋找為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的成本管理重點(diǎn),并以此作為控制和降低成本的入手點(diǎn)。目前鞋類行業(yè)成功的關(guān)鍵因素在于技術(shù)和設(shè)備,另外企業(yè)的規(guī)模、聯(lián)系以及員工的向心力等動(dòng)因?qū)ζ髽I(yè)的成本也有著重要影響。對于路友鞋廠，主要針對其技術(shù)和設(shè)備與規(guī)模進(jìn)行分析，并提出對策。（一）技術(shù)與設(shè)備。隨著企業(yè)間競爭程度的加深,路友鞋廠的技術(shù)與設(shè)備相對而言優(yōu)勢也越來越少，而技術(shù)與設(shè)備只有不斷地運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新,才能使該企業(yè)在激烈的市場競爭中闖出一片天地。對于此，路友鞋廠需：1.提高研發(fā)投入比例。目前在傳統(tǒng)的管理模式下，路友鞋廠對于研發(fā)相對較薄弱，但是企業(yè)要想發(fā)展，做強(qiáng)做大，就必須大力進(jìn)行自主研發(fā)，這才能從根本上節(jié)省成本。雖然從短期看，提高研發(fā)投入不能立刻使企業(yè)獲得收益，但從長遠(yuǎn)考慮，這是應(yīng)該的，同時(shí)也是必須的。2.與高等院校、科研院(所)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合,從而培養(yǎng)企業(yè)的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。從目前該鞋廠的情況看,企業(yè)雖不具備此等能力，但可與高校間合作，及時(shí)挖掘人才，這樣才能提高企業(yè)的研發(fā)能力和技術(shù)含量。3.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與技術(shù)創(chuàng)新必須有機(jī)結(jié)合。從企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈看,主要從三個(gè)方面著手進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。一是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與技術(shù)準(zhǔn)備階段,借助計(jì)算機(jī)及先進(jìn)軟件的應(yīng)用進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì),保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)與技術(shù)準(zhǔn)備高效、精確;二是在產(chǎn)品生產(chǎn)階段,通過對生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造,對生產(chǎn)工藝進(jìn)行工藝創(chuàng)新,從而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)高效率、原材料消耗低,產(chǎn)品質(zhì)量高,從而增強(qiáng)產(chǎn)品競爭力;三是通過信息技術(shù)的大量運(yùn)用實(shí)現(xiàn)管理手段創(chuàng)新,從而提高管理效率。（二）規(guī)模。企業(yè)規(guī)模是一個(gè)重要的結(jié)構(gòu)性成本動(dòng)因,它主要通過規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)對成本產(chǎn)生影響。在不增加投資成本的情況下,企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大一般能夠帶來成本優(yōu)勢。這主要表現(xiàn)在:一是生產(chǎn)量增加,有利于人力資源和設(shè)備的充分利用,從而帶來成本降低的機(jī)會(huì);二是產(chǎn)量增加,固定總成本不變,單位產(chǎn)品分?jǐn)偟墓潭ǔ杀緶p少,單位成本下降;三是有利于發(fā)揮專業(yè)化協(xié)作的優(yōu)勢,獲得專業(yè)化協(xié)作的低成本效益;四是有利于熟練程度的提高達(dá)到經(jīng)驗(yàn)—曲線的效果,形成成本競爭優(yōu)勢。第四章結(jié)論一、論文的主要工作本文結(jié)合諸暨路友鞋廠的實(shí)際,在系統(tǒng)總結(jié)國內(nèi)外戰(zhàn)略成本管理研究成果的基礎(chǔ)上,綜合運(yùn)用自己所學(xué)的成本控制學(xué),管理學(xué)等學(xué)科理論,對諸暨路友鞋廠所的戰(zhàn)略成本管理進(jìn)行分析研究,并得出了適合企業(yè)的管理方法?，F(xiàn)簡要總結(jié)如下：（1）了解當(dāng)代中小型行業(yè)的發(fā)展大背景，闡述國內(nèi)外成本控制的現(xiàn)狀。（2）當(dāng)代戰(zhàn)略成本管理理論。經(jīng)過查閱資料，學(xué)習(xí)理論總結(jié)目前比較通用的幾種方法，價(jià)值鏈分析，戰(zhàn)略定位分析，成本動(dòng)因分析。（3）闡述諸暨路友鞋廠的目前所遇到的問題，分析企業(yè)的特點(diǎn)及其存在的問題后提出新的改進(jìn)方法。二、需要進(jìn)一步研究的問題價(jià)值鏈分析和成本動(dòng)因分析在我國企業(yè)的應(yīng)用是一個(gè)意義深遠(yuǎn)的課題，也是一個(gè)復(fù)雜而漸進(jìn)的過程。目前在國內(nèi)尚處于初步實(shí)踐階段，盡管它還沒有形成一整套比較成熟的理論與方法體系，從上述文章中，可以看出，價(jià)值鏈分析和成本動(dòng)因分析融合實(shí)質(zhì)上是對成本預(yù)算的進(jìn)一步改進(jìn)和完善，在高風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營，顧客化生產(chǎn)，高度自動(dòng)化制造的今天，它無疑是成本控制系統(tǒng)的趨勢。本文堅(jiān)信隨著社會(huì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，此種方法必將在企業(yè)成本管理領(lǐng)域發(fā)揮重要作用?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】[AUTONUM\*Arabic]張文松.企業(yè)戰(zhàn)略能力研究[M].北京：科學(xué)出版社，2005.[2]楊建昊，金立順.戰(zhàn)略管理原理與方法[M].北京：國防工業(yè)出版社，2005.[3]長東升，李艷雙.企業(yè)戰(zhàn)略管理[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005.[4]張新國.企業(yè)戰(zhàn)略管理[M].北京：高等教育出版社，2005.[5]張鳴，顏昌軍.成本戰(zhàn)略管理-基于可持續(xù)發(fā)展研究[M].北京：清華大學(xué)出版社，2006.[6]王紹印.全面降低成本實(shí)戰(zhàn)[M].廣東：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2004.[7]趙權(quán).企業(yè)成本控制技術(shù)[M].廣東：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003.[8]凱瑟琳娜·斯騰詹（CatherineStenzel）喬·斯騰詹（JoeStenzel）.成本管理精要[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2004.[9]愛德華·布洛克，孔·陳.戰(zhàn)略成本管理[M].北京：[人民郵電出版社]，2004.[10]蔣云霞.價(jià)值鏈分析在戰(zhàn)略成本管理中的應(yīng)用[J].沿海企業(yè)與科技,2006,(4):33～34.[11]顧群.現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略成本管理研究[D].天津財(cái)經(jīng)學(xué)院碩士學(xué)位論文,2004,(5):51～54.[12]陳勝群.企業(yè)成本管理戰(zhàn)略[M].上海:立信會(huì)計(jì)出版社,2001.[13]陳軻.企業(yè)戰(zhàn)略成本管理研究[M].北京:中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,2001.[14]吳少平.現(xiàn)代成本管理[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2004.[15]劉恩.企業(yè)財(cái)務(wù)成本控制技術(shù)[M].北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社,2004.[16]吳彬,顧天輝.現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略管理[M].北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,2004.[17]MarthaAmramandNalinKulatilaka.DisciPlinedDecisions.HarvardBusinessReview[J].January-February，1999.[18]Djankov,Mcliesh,etal.WhoOwnstheMedia[J].JournalofLawandEconomics,2003.著名服裝品牌專賣店基本管理手冊目錄一、組織結(jié)構(gòu)（一）組織架構(gòu)圖（二）分工（三）說明二、崗位劃分與職責(zé)1、店長崗長職責(zé)2、班長崗位職責(zé)3、收銀員崗位職責(zé)4、營業(yè)員崗位職責(zé)三、基本管理（一）員工的聘用1、招聘的途徑2、招聘對象3、聘用標(biāo)準(zhǔn)4、招聘程度（二）員工的培訓(xùn)1、培訓(xùn)的意義2、培訓(xùn)的原則3、培訓(xùn)方法4、培訓(xùn)內(nèi)容5、培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核（三）綜合管理1、綜合管理的3S原則2、綜合管理的內(nèi)容（四）經(jīng)營管理（五）店員行業(yè)規(guī)范管理1、店員人儀容儀表管理2、禮儀接待規(guī)范管理3、附：商品出售工作流程圖4、考勤與交接班管理（1）考試紀(jì)律（2）交接班管理（六）商品管理1、商品的管理原則（1）商品為先的原則（2）商品齊全“”（3）商品優(yōu)先“”2、商品的配置與陳列（1）商品陳列排面管理（2）暢銷商品保擴(kuò)“”（3）商品利潤的控制管理3、新開店商品配置表的制作（1）商圈與消費(fèi)者調(diào)查（2）商品經(jīng)營類別的確定（4）商品配置表的制作（5）商品配置表制作的技術(shù)要領(lǐng)（6）商品陳列擺設(shè)程度4、商品的存貨管理（1）利用季節(jié)促銷活動(dòng)減少庫存（2）控制進(jìn)貨或及時(shí)進(jìn)貨（3）員工訓(xùn)練（4）價(jià)格策略5、商品的鮮度管理（1）鮮度管理的要點(diǎn)（2）鮮度管理工作程度（七）商品的盤點(diǎn)作業(yè)與理貨管理1、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理（1）盤點(diǎn)作業(yè)流程（2）盤點(diǎn)作業(yè)流程的管理2、盤點(diǎn)作業(yè)3、盤點(diǎn)作業(yè)的帳冊工作4、補(bǔ)貨作業(yè)流程管理（八）財(cái)務(wù)管理1、財(cái)務(wù)管理原則2、固定資產(chǎn)的管理3、費(fèi)用的管理4、銷售收入的管理5、商品的管理（九）收銀管理1、收銀員工作守則2、收銀員的作業(yè)流程管理3、收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn)（十）顧客管理專賣店基本管理管理有別于領(lǐng)導(dǎo)，管理講求組織化、制作度、明確化、數(shù)字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度規(guī)定辦理。作為管理者，最主要的不是以威嚴(yán)服人，而是應(yīng)當(dāng)用氣氛來感染對方，使其和自己產(chǎn)生共識(shí)，這樣管理者的威嚴(yán)也在不知不覺中確立起來。如果管理者是船長，部屬是船員，當(dāng)船長做了明確的的目標(biāo)指示，讓船員清楚自己目前所應(yīng)該做的工作，那船才能正常行駛，提早到達(dá)目的地。如果能夠掌握“感情的領(lǐng)導(dǎo)、理性的管理”，并且善用PDCA原理，必能當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)做好專賣店的管理，PLAN（計(jì)劃）→DO（執(zhí)行）→CHECK（檢核）→ACTION（行動(dòng)）。正文一、組織結(jié)構(gòu)及說明（一）組織架構(gòu)圖（略）（二）分工1、經(jīng)理：綜合管理與應(yīng)對2、領(lǐng)班：帶班、理貨、現(xiàn)場投訴處理與反映3、收銀員：收銀、存款、班銷售臺(tái)帳、店面形象整理4、營業(yè)員：銷售、顧客接待、店面形象整理（三）說明1、以上結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定2、單班定員為3人3、經(jīng)理可兼1班班長4、專賣店以上組織架省略（一）員工的聘用員工的聘用須嚴(yán)格遵守國家的勞動(dòng)法規(guī)，本著為社會(huì)培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開招聘，擇優(yōu)錄用的原則進(jìn)行。1、招聘途徑（1）社會(huì)招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會(huì)發(fā)布招聘信息。（2）學(xué)校選聘：由公司派人到職業(yè)學(xué)?；蚱胀ㄖ袑W(xué)直接選聘符合條件的應(yīng)屆畢業(yè)生。（3）推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會(huì)關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的待業(yè)青年。2、招聘對象（1）公關(guān)、營銷專業(yè)大、中專畢業(yè)生；（2）公關(guān)、營銷專業(yè)職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生；（3）普通中學(xué)高中畢業(yè)生；（4）有以上學(xué)歷年齡在23歲以下的社會(huì)待業(yè)青年。3、聘用標(biāo)準(zhǔn)專賣店的員工除了完成銷售使公司獲得應(yīng)得的利潤外，還肩負(fù)有維護(hù)公司的品牌形象，增加產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。因此，專賣店的員工應(yīng)有別于一般商店的銷售人員，對他們的個(gè)人素質(zhì)要求也應(yīng)該略高于一般營業(yè)員。只有在選聘標(biāo)準(zhǔn)上的嚴(yán)格掌握，才能使公司的整體形象得以飚升。（1）品質(zhì)條件：①靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。專賣店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中，需要有通過短暫的觀察，既可以了解顧客的習(xí)慣，預(yù)測顧客的行為的反應(yīng)能力。②自我達(dá)成的驅(qū)策力。自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來自內(nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動(dòng)力。她（或他）需要去做成功每一件銷售，而不完全是為了錢或?yàn)榱俗屔霞?jí)賞識(shí)。③良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個(gè)沒有良好的職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)的員工的。因此，所聘員工應(yīng)無不良惡習(xí)，應(yīng)對自己的工作有信心，對自己接待的顧客有耐心，對個(gè)人的升遷（前途）有雄心，同時(shí)對自己銷售的產(chǎn)品和對自己接待的每一位顧客有誠意。（2）基本條件：①身高1.60米以上；②高中以上文化程度；③身體健康無影響外觀病癥（或后遺癥）；④良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；⑤五官端正有良好的精神風(fēng)貌；⑥工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂粵語。4、招聘程度（1）由本人自薦或?qū)W校、他人推薦，需遞交簡歷、學(xué)習(xí)成績、畢業(yè)證和學(xué)校他人）的推薦書。（2）公司人事部約見面談。（3）公司人事部組織面試（口試或筆-試）。（4）通知擬聘用人員到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢。（5）體檢合格人員自行辦理好公司外的有關(guān)手續(xù)，到公司人事部辦理報(bào)到手續(xù)，并提供與填寫下列文件：需提供的文件：①身份證、畢業(yè)證（復(fù)印件）；②家長或本市戶口人士簽署的擔(dān)保書；③體檢表。需填寫的文件①員工登記表；②工作合同（一式兩份）；③《員工手冊》保證書；④計(jì)劃生育保證書。（6）被聘用人員參加入職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到專賣店報(bào)到。（二）員工的培訓(xùn)1、培訓(xùn)的意義培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過程，在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面的改變，加強(qiáng)或改進(jìn)一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過程，提供一項(xiàng)制定工作所需的知識(shí)技能和態(tài)度。培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終目的是發(fā)展人力資源。在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個(gè)企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，改變個(gè)人的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。2、培訓(xùn)的原則（1）培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以“GB/T1900-ISO9000”體系，ISO9001-87·4·18為規(guī)定為依據(jù)，為保證企業(yè)的整體質(zhì)量，制度和執(zhí)行培訓(xùn)程度，明確培訓(xùn)要求并對所有從事對質(zhì)量有影響的工作人員都進(jìn)行培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)程度①崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)）崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司報(bào)到后，被分配到專賣店的入職前培訓(xùn)。通過此項(xiàng)培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對專賣店的基本概況、員工守則、崗位責(zé)任、銷售推銷與應(yīng)對技巧、皮具的有關(guān)常識(shí)，以及專賣店服務(wù)和促銷常識(shí)等有關(guān)初步的了解。新員工上崗后，店長應(yīng)做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長應(yīng)建議將該員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。②崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)）員工上崗后，店長應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對員工進(jìn)行集中的或分班的崗中培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，此項(xiàng)工作開展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè)績與社會(huì)形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長有責(zé)任將專賣店建立成一個(gè)“學(xué)習(xí)型的組織”。因?yàn)?，沒有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭能力。3、培訓(xùn)方法（1）由公司派出老師或外請老師集中授課；（2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)；（3）店長輔導(dǎo)學(xué)習(xí)；（4）店內(nèi)開展互教互學(xué)的“兵教兵”活動(dòng)；（5）在店長或班長的帶領(lǐng)下開展演示性操作“比試”；（6）選送優(yōu)秀員到公司本部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)。4、培訓(xùn)內(nèi)容（1）經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范；（2）顧客接待與應(yīng)對技巧、銷售秘決；（3）公司系列產(chǎn)品的一般制造標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)；（4）商品的鮮度管理常識(shí)；（5）個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧；（6）理貨操作方法；（7）應(yīng)知應(yīng)會(huì)的其他有關(guān)常識(shí)。5、培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核（1）培訓(xùn)實(shí)施流程表（略）說明：（1）考核形式式分為筆試、口試、操作演練；（2）等級(jí)用符號(hào)表示，“√”為好，“X”為差，“O”為一般，出現(xiàn)了3個(gè)X為不及格，3個(gè)O或1個(gè)X為良好，全√為優(yōu)秀。（三）專賣店的綜合管理專賣店的綜合管理是在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加以達(dá)成。1、綜合管理的3S原則簡單化(simplification）標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization）專業(yè)化(Standardization）(1）簡單化(simplification)：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡單化。專賣店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長在實(shí)施綜合管理過程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營業(yè)績效。(2）標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization）：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，店長的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。(3）專業(yè)化(Standardization）：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指“差異化”的強(qiáng)調(diào)，所以“專業(yè)化”其實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實(shí)施。2、綜合管理的內(nèi)容(1）店員的形象管理；(2）財(cái)務(wù)及收銀管理；(3）與地產(chǎn)管理部的應(yīng)與協(xié)調(diào)；(4）店內(nèi)的營業(yè)狀況，各種績效分析和促銷活動(dòng)等銷售管理；(5）對員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理；(6）補(bǔ)貨中請等作業(yè)流程管理；(7）顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。(四）經(jīng)營管理1、XX有限公司(以下簡稱公司）全資開設(shè)，在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。各專賣店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理，即外觀相仿，品種相同，商品陳列一致。2、XX專賣店“XX——分店”的管理模式，其它專賣店實(shí)行“XX——地區(qū)總部(當(dāng)?shù)剞k事處）—分店”的管理模式。各專賣店按照公司的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售工作，并且只銷售由圣馬可配送中心配送的商品。3、各專賣店對XX可配送中心配送的商品，實(shí)行實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。專賣店每月末在公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)下對商品進(jìn)行盤點(diǎn)，并將每月庫存明細(xì)上報(bào)公司財(cái)務(wù)與營銷部。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場需求，及時(shí)提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。4、專賣店無權(quán)決定商品的折扣、折讓，公司對專賣店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時(shí)限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進(jìn)行不定期折扣；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式，在各專賣店同時(shí)進(jìn)行。專賣店應(yīng)根據(jù)庫存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素，及時(shí)向公司提出實(shí)施商品折扣、折讓的意見。5、公司按照內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的要求，對專賣店的利潤分別進(jìn)行明細(xì)核算，并通過配貨數(shù)量、銷貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價(jià)金額和費(fèi)用開支數(shù)額等對專賣店的利潤進(jìn)行監(jiān)控。6、專賣店經(jīng)營中所需物品，由公司統(tǒng)一采購、結(jié)算、直接配送到位；不宜統(tǒng)一配送的商品，由專賣店到公司指定的生產(chǎn)點(diǎn)取貨，或按規(guī)定的渠道和在一定的價(jià)格浮動(dòng)幅度內(nèi)，由專賣店使用備用金直接采購，采購前必須得到公司的書面批準(zhǔn)，并按規(guī)定及時(shí)到公司報(bào)帳。7、專賣店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營理念、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力創(chuàng)造國內(nèi)一流的名店風(fēng)范。8、專賣店人員除要遵守專賣店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在商場或大廈內(nèi)的整體經(jīng)營管理制度。（五）店員行為規(guī)范管理我們知道：“管理是使人將事做好”?！暗陠T行為規(guī)管理”是專賣店管理者直接針對人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。1、店員的儀容儀表管理商品銷售的最終達(dá)成是通過銷售人員完成?！笆ヱR可專賣店”的員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。專賣店的員工每天開店都應(yīng)對照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表：(1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。(2)工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。(3)不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。(4)頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。(5)指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。(6)淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。2、禮儀接待規(guī)范管理(1)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：⑴與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。⑵與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。⑶工作時(shí)間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話。⑷避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。⑸不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。⑹遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。⑺工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。⑻工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零售、聽收音機(jī)、辦私事。⑼工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。⑽對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張。⑾在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。⑿不準(zhǔn)與客人爭吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。公司的顧客觀：面對顧客，珍惜每一份收獲，真誠回報(bào)十分。公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。(2)堅(jiān)持禮貌用語十條：⑴“您好”⑵“請”⑶“歡迎光臨”（歡迎下次光臨）⑷“再見”⑸“對不起”⑹“請指教”⑺“謝謝”⑻“不用客氣”⑼“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）⑽“請隨便看”、考勤與交接班管理（1）考勤紀(jì)律①員工的上、下班時(shí)間由班長在考勤表上詳細(xì)登錄。②員工請事假必須提前1天預(yù)先通知本班班長，并開擾說明理由的請假條，由班長報(bào)請店長同意后，才能準(zhǔn)假。有下列情況之一時(shí)，店長才能批準(zhǔn)員工事假：父母親住院；直系親屬記憶亡故；參加自學(xué)考試。③員工請病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過3天。④任何無請假條并無店長批準(zhǔn)的請假，一律作曠工處理。⑤員工曠工1天，由店長交公司處理，曠工2天以上，店長可向公司寫出報(bào)告辭退曠工員工。⑥被辭退與開除的員工，店長有權(quán)報(bào)告公司扣發(fā)壹月工資，同時(shí)可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。（2）交接班的管理專賣店的作業(yè)按常規(guī)分析兩班進(jìn)行。其交接的要點(diǎn)如下：①交接班在兩班班長的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加；②班長的交接工作有：交接并核對當(dāng)日銷售登錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字；③收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待；④營業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜；⑤兩班交接時(shí)，店長應(yīng)在場監(jiān)督，必要時(shí)對交接工作進(jìn)行全面檢查。4、班前、班后會(huì)管理（1）班前會(huì)于開店前15分鐘由早班班長領(lǐng)導(dǎo)召開，班前會(huì)的主要內(nèi)容有：①員工儀容儀表的互相檢查；②各職責(zé)工作紀(jì)律的重申；③當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題；④公司及店長有關(guān)新指示的傳送；⑤店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請）。（2）班后會(huì)于閉店后由當(dāng)班班長領(lǐng)導(dǎo)召開，班后會(huì)的主要內(nèi)容有：①當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討；②銷售工作情況檢查匯報(bào)；③顧客抱怨、投訴的整理；④銷售日報(bào)表的整理；⑤收銀匯報(bào)與整理；⑥次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)；⑦其他日常工作的規(guī)范整理。（3）班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長應(yīng)不定期地參加班前與班后會(huì)議，并及時(shí)檢查記錄本，對不符合要求的班長提出批評(píng)，同時(shí)授以方法。5、營業(yè)員工作紀(jì)律（1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌。（2）上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示班長以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開時(shí)要做好離崗登記后，方能離開崗位。（3）要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。（4）對顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。（5）站立姿勢要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嘻笑、打鬧。（6）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的商品。（7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報(bào)、睡覺、閑坐。（8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。（9）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。（10）不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。（11）不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢。（12）對公物、商品、不亂拿、亂用。（13）交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。（14）不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。（15）下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。6、清潔衛(wèi)生制度（1）圣馬可專賣店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與灰塵。（2）公司對各專賣店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專賣店，將扣發(fā)店長當(dāng)月全部獎(jiǎng)勵(lì)工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的40%獎(jiǎng)勵(lì)工資。（3）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長組織實(shí)施。（4）每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。（5）每天的盤點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。（6）店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。（7）每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。（8）店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。（9）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。（10）每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。附：女性員工的心理與特征分析在“人”的管理上，最重要的是了解每個(gè)人的個(gè)性，尤其是女性從業(yè)人員的管理，必須了解女性的心理和特性才能達(dá)到正確管理的目的。那么，女性的心理和特星是什么呢？一、喜歡維持現(xiàn)狀的心理特別強(qiáng)。二、求進(jìn)行的欲望比男性少。三、最關(guān)心的工時(shí)的長短、報(bào)酬、津貼在其次；所要求的是要有充分的自由時(shí)間。四、拘泥物質(zhì)環(huán)境，而且容易被工作環(huán)境所在右的傾向多。五、容易被感情所左右。六、把商量或意見交換等互相議論的手段，認(rèn)為比解決的對策更為重要。七、與男性比較，固定性較低，勞動(dòng)力的流動(dòng)性大。八、同事間的關(guān)系，與同事以外的交際，差別甚大。九、缺少創(chuàng)造性，尤其有不喜歡從事運(yùn)用判斷力的職務(wù)的傾向。十、喜歡標(biāo)準(zhǔn)化或定型化的工作，不喜歡管理性工作，而喜歡事務(wù)性的工作。對于機(jī)器般的反覆、熟練而獲得效果的工作特別有興趣。十一、雖然喜歡單純化的工作，但是有忍耐力強(qiáng)的長處。十二、不喜歡麻煩的工作，例如：須與別的部門協(xié)調(diào)和接洽的工作。如果要采取女性從事推銷工作時(shí)，須選擇外向性而社交能力強(qiáng)的才能勝利。十三、個(gè)人的單獨(dú)行動(dòng)，不如互相協(xié)調(diào)，使其發(fā)揮互相協(xié)調(diào)的精神進(jìn)行工作較有成果。十四、女性的能力與男性比較，達(dá)到一定限度時(shí)，就有停止的傾向，雖然對單純化或定型化的工作是女性比男性容易勝任，可是遇到工作的內(nèi)容錯(cuò)綜復(fù)雜，需要經(jīng)驗(yàn)和熟練的階段時(shí)，由于體力和精神力的不足，而到了一定的界限時(shí)，就有靜止不前的現(xiàn)象。十五、服務(wù)年資比男性短的情形多。十六、喜歡感情用事。計(jì)劃性、合理性不如任其自然發(fā)展的心理強(qiáng)，容易被感情或氣氛所左右。十七、缺乏自主性，容易聽信謠言或傳說，所以容易被別人的言行所左右。十八、不喜歡改變工作環(huán)境，喜歡維持現(xiàn)狀。十九、拘泥于細(xì)節(jié)，而從大局的見地把握事實(shí)的情形不多，雖然是不足為道的事實(shí)，也曾念念不忘。二十、閑話特別多，經(jīng)常喜歡打到一個(gè)講話的對象，以便傾吐自己內(nèi)心的希望和怨情。二十一、虛榮心強(qiáng)，因此由競爭心而引起的妒忌心的加強(qiáng)，這是認(rèn)為自己被孤立化的感覺作崇的緣故。六）商品管理營銷學(xué)上把商品稱作是消費(fèi)者通過與出售者交換，并能滿足消費(fèi)者某種需求和利益的有形物體和非物質(zhì)性的無形服務(wù)。從商品整體的含義出發(fā)，即商品有核心部分，還有形式部分和延伸部分，商品管理過程不僅僅是指商品的采購過程，還應(yīng)包括商品售前、售中、售后管理的全過程。1、商品的管理原則在專賣店中出售的商品，不僅僅是滿足消費(fèi)者需要的有形物質(zhì)，它還蘊(yùn)含有“圣馬可”系列產(chǎn)品中體現(xiàn)出的企業(yè)文化，為了彰顯這一精神，專賣店的銷售采取了開架式的顧客自我服務(wù)形式，因此其商品的管理原則是：（1）商品為先的原則在專賣店中，顧客不完全是通過營業(yè)員的中介來完成商品的購買過程，而是主要通過自己的自選來實(shí)現(xiàn)購買，也就是商品自已來促成購買，因此專賣店的工作員工在這種“促成”中，要以商品為先來進(jìn)行管理。（2）商品齊全的原則專賣店的商品齊全原則是指：在專賣店出售的毓商品其規(guī)格應(yīng)齊全，不得有斷碼（常用規(guī)格）等現(xiàn)象出現(xiàn)。若出現(xiàn)某一商品的規(guī)格不全現(xiàn)象，經(jīng)營者應(yīng)迅速申請公司配送中心予以補(bǔ)貨。（3）商品優(yōu)選的原則在專賣店的經(jīng)營中，實(shí)際上大部分的銷售額只來自部分商品，因此，我們要在經(jīng)營過程中選擇出銷售好的商品作為專賣店的主力商品，并在突出的位置予以配置陳列，創(chuàng)造出專賣店的業(yè)績