《物流管理引論》第1—4章第一節(jié)課開場白首先和大家共同探討大學(xué)學(xué)習(xí)的特點(diǎn)1、師生是平等的，不要迷信老師，也不要迷信權(quán)威。2、樹立不拘泥、不守舊、敢于打破框框、勇于另辟蹊徑的創(chuàng)造性學(xué)習(xí)的習(xí)慣。3、樹立建構(gòu)主義學(xué)習(xí)觀學(xué)習(xí)過程就是一個(gè)不斷整理、優(yōu)化知識、進(jìn)而形成具有自身思維特點(diǎn)的個(gè)性化認(rèn)知結(jié)構(gòu)的過程，是一個(gè)積極主動(dòng)的建構(gòu)過程，學(xué)習(xí)者不是被動(dòng)地接受外在信息，而是根據(jù)先前認(rèn)知結(jié)構(gòu)主動(dòng)地和有選擇性地知覺外在信息，建構(gòu)當(dāng)前事物的意義。4、以研究性學(xué)習(xí)為主，提高學(xué)習(xí)能力是根本終生學(xué)習(xí)時(shí)代，受教育者絕對不再是一個(gè)只會(huì)吸納大量事實(shí)信息的人，而是一個(gè)知道如何檢索、評價(jià)和應(yīng)用所需信息的人，必須具備自我發(fā)展的能力。5、教材是工具，用教材來傳授知識而不是教教材大學(xué)課程不象中學(xué)一樣有統(tǒng)編教材,教師對教材選擇有自主權(quán)，教材是傳授知識的工具，但學(xué)知識不是學(xué)教材，應(yīng)善于利用參考文獻(xiàn)和資料來鞏固和拓展所學(xué)知識。5、對學(xué)業(yè),大學(xué)老師也同樣會(huì)“嚴(yán)”與“逼”“嚴(yán)”與“逼”是在實(shí)質(zhì)的知識上，不在僵化的形式上.6、現(xiàn)隊(duì)段不能“唯興趣”是學(xué)獲得高等教育所給予的知識和技術(shù),已成為一種責(zé)任，而不是興趣。7、成才先成人德智體美全面發(fā)展，德為先。其次就本課程教學(xué)方面進(jìn)行一些探討1、本課程授課的總體思路：本課程是物流管理領(lǐng)域的一門概論課，學(xué)生通過學(xué)習(xí)該課程，可以對物流管理的基本科學(xué)體系有一系統(tǒng)的了解。本課程立足于基本理論、基本知識和基本技能的教育，著眼于應(yīng)用，以理論研究和案例分析相結(jié)合，同時(shí)注意跟蹤國內(nèi)外物流管理領(lǐng)域的最新發(fā)展動(dòng)向，并及時(shí)吸納相關(guān)領(lǐng)域的新理論、新觀點(diǎn)、新技術(shù),以培養(yǎng)應(yīng)用能力為主線設(shè)計(jì)學(xué)生知識能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu).2、本課程教學(xué)過程中應(yīng)注意的問題1、本課程由于是針對大學(xué)一年級學(xué)生開設(shè)的理論基礎(chǔ)課,考慮到低年級學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，故在授課中應(yīng)注意對一些關(guān)鍵概念或?qū)I(yè)詞匯及時(shí)給予必要解釋,以免學(xué)生從根本上混淆.2、在課堂上要注意培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考問題的能力，故在每章的課后除完成課后的作業(yè)外，還留有幾道課外思考題，讓學(xué)生自己去圖書館查資料，以開拓學(xué)生思路，進(jìn)一步提高學(xué)習(xí)能力。3、本課程在引用案例教學(xué)中應(yīng)及時(shí)提問，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)新思維訓(xùn)練，以提高大家的學(xué)習(xí)積極性。3、本課程的教學(xué)重點(diǎn)本課程教學(xué)基本以教學(xué)大綱所要求的內(nèi)容為重,但考慮到學(xué)生畢業(yè)時(shí)絕大部分同學(xué)要參加國家統(tǒng)一舉行的助理物流師或物流師的職業(yè)資格認(rèn)證,故在教學(xué)中及時(shí)將認(rèn)證教材中所規(guī)定的內(nèi)容也穿插進(jìn)去,盡量做到內(nèi)容全面，覆蓋面廣,同時(shí)在期末考試中擬采用和考證題型類似的題型和題量。4、本課程的一項(xiàng)必做的課后作業(yè)為了及時(shí)掌握物流業(yè)界的新動(dòng)態(tài)，使學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)能站在行業(yè)的前沿，本課程要求學(xué)生結(jié)合課堂內(nèi)容每人每兩周至少讀一篇專業(yè)雜志或?qū)I(yè)論壇的學(xué)術(shù)論文，并分析整理成讀后感,對一年級新生考慮到專業(yè)能力可先從縮寫原文開始做起,旨在逐步提高分析問題的能力。5、物流科學(xué)的性質(zhì)（一）物流科學(xué)是綜合交叉學(xué)科物流科學(xué)是社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)之間的交叉學(xué)科，是管理科學(xué)和工程技術(shù)科學(xué)之間的交叉學(xué)科，研究范圍廣.(二)物流具有系統(tǒng)科學(xué)的特征系統(tǒng)性是物流科學(xué)的最基本特征，符合一般系統(tǒng)的模式，有輸入、輸出及其轉(zhuǎn)化機(jī)制。（三）物流屬于應(yīng)用科學(xué)的范疇物流研究豐富多彩，但就其性質(zhì)而言，絕大多數(shù)屬于相關(guān)學(xué)科的成果在物流領(lǐng)域中的應(yīng)用，物流科學(xué)的強(qiáng)大生命力在于它的實(shí)踐性。6、物流專業(yè)的期刊推薦《現(xiàn)代物流》、《中國國際物流》、《物流管理》、《中國物資流通》、《倉儲管理與技術(shù)》、《物流技術(shù)與戰(zhàn)略》、《信息周刊:物流》、《條碼與信息系統(tǒng)》《市場周刊:新物流》7、網(wǎng)站推薦（可以超級鏈接，點(diǎn)擊右鍵可以編輯）HYPERLINK”/”中國物流與采購網(wǎng)聯(lián)運(yùn)的集裝箱辦理業(yè)，可以受貨主委托完成各種運(yùn)輸方式的聯(lián)合運(yùn)輸，并組織集裝門到門運(yùn)輸、集裝箱回運(yùn)等業(yè)務(wù)?？爝f業(yè)：以承接小件貨物快遞服務(wù)為主體的產(chǎn)業(yè)。如：UPS、FEDEX、DHL、TNT等四大快遞巨頭。倉儲業(yè)：以為貨主提供倉儲及相關(guān)服務(wù)為主業(yè)的產(chǎn)業(yè).除此之外，廣義物流產(chǎn)業(yè)還包括郵政業(yè)、拆船拆車等廢舊物資再生利用業(yè)、集裝箱與托盤租賃業(yè)等。按照物流業(yè)務(wù)組織化程度劃分，可分為：第一方物流：賣方、生產(chǎn)者或供應(yīng)方組織的物流，其核心業(yè)務(wù)是生產(chǎn)和供應(yīng)商品。第二方物流:買方、銷售者或流通企業(yè)組織的物流，其核心業(yè)務(wù)是采購并銷售產(chǎn)品第三方物流:以物流業(yè)為核心業(yè)務(wù)的專業(yè)物流組織進(jìn)行的為貨主企業(yè)提供一體化物流服務(wù)的綜合物流業(yè)。6。物流產(chǎn)業(yè)的基本性質(zhì)物流產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)物流產(chǎn)業(yè)是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)2.3。3第三方物流1.第三方物流的含義由供方與需方以外的第三方物流企業(yè)提供物流服務(wù)，與貨主企業(yè)簽訂長期合作關(guān)系，為貨主企業(yè)提供系列化、綜合物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。又稱合同物流、物流外包、全方位物流、物流聯(lián)盟。2。第三方物流的運(yùn)作方式以合同為導(dǎo)向，提供一系列服務(wù)提供個(gè)性化物流服務(wù)用戶企業(yè)建立動(dòng)態(tài)聯(lián)盟關(guān)系，共生共棲建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)上。3.第三方物流企業(yè)的制勝法寶以合作雙贏為宗旨以客戶滿意為主導(dǎo)，提供個(gè)性化的服務(wù)加強(qiáng)物流信息的管理以網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)建立快速反應(yīng)系統(tǒng)以誠信為本注重專業(yè)人才的培養(yǎng)4。第三方物流的收費(fèi)模式比較通用的模式有：單票收費(fèi)、基于成本收費(fèi)、收取管理費(fèi)，在國外，還有利潤共享、基于活動(dòng)收費(fèi)等，最通用的還收取管理費(fèi).本章討論與分析題現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢是怎么樣的？分析第三方物流的利與弊與企業(yè)物流模式選擇的依據(jù).傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲業(yè)怎樣向第三方物流轉(zhuǎn)變?要求：結(jié)合課堂內(nèi)容，獨(dú)立思考，有理有據(jù),思路清晰.第三章顧客服務(wù)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握顧客服務(wù)的含義了解顧客服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)了解顧客服務(wù)戰(zhàn)略的確定了解顧客服務(wù)審計(jì)的內(nèi)容與方法準(zhǔn)備知識：一、服務(wù)的定義：可被區(qū)分界定，主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要利用實(shí)物,而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題.二、服務(wù)的特征服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離服務(wù)具有不可存儲性服務(wù)是不包括所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動(dòng)服務(wù)的差異性閱讀資料對“SERVICE”的理解：S:SmileforeveryoneE:ExcellenceineverythingyoudoR:ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV：viewingeverycustomerasspecialI：invitingyourcustomertoreturnC:CreatingawormatmosphereE：Eyecontactthatshowswecare3.1顧客服務(wù)的含義在激烈竟?fàn)幍臅r(shí)代，當(dāng)許多組織都能在價(jià)格、特色和質(zhì)量方面提供相類似的產(chǎn)品時(shí),差異化的客戶服務(wù)能給組織帶來獨(dú)特的竟?fàn)巸?yōu)勢.顧客服務(wù)是物流系統(tǒng)的產(chǎn)出，衡量其績效可以反映物流系統(tǒng)創(chuàng)造多大時(shí)間及地點(diǎn)效用。成功地吸引和留住客戶是公司獲取利潤的關(guān)鍵。據(jù)估計(jì)，全美公司客戶流失率在10％-30|%之間，如果客戶流失率降低5％，則利潤率就可能有顯著的增長。基于以上原因，顧客服務(wù)成為整個(gè)物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)和運(yùn)作的一個(gè)必要組成部分。3.1.1顧客服務(wù)的含義顧客滿意：顧客通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài).顧客滿意反映了客戶對營銷組合的所有要素的整體評價(jià)，因而是比顧客服務(wù)更廣泛的概念。顧客服務(wù)顧客服務(wù)的定義因組織而異。從物流的角度看，顧客服務(wù)是衡量物流系統(tǒng)某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用好壞的尺度，它包括從接收訂單開始到商品送到顧客手中為止的所有服務(wù)活動(dòng).顧客服務(wù)可以用三個(gè)方面來體現(xiàn)：一種活動(dòng)或職能，如訂單處理或客戶投訴處理實(shí)際績效指標(biāo)，如24小時(shí)內(nèi)發(fā)運(yùn)98％訂單的能力是整個(gè)企業(yè)理念的一部分，而不僅僅是一種行為或績效的衡量尺度。會(huì)有正規(guī)的客戶服務(wù)職能部門和各種績效衡量尺度.定義：顧客服務(wù)是發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值的過程。用過程的觀點(diǎn)看，顧客服務(wù)是一個(gè)以成本最優(yōu)的方法,為供應(yīng)鏈提供顯著附加價(jià)值的過程。3.1。2顧客服務(wù)的重要性3.2顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3。2。1顧客服務(wù)要素顧客服務(wù)要素可分為三類，即交易前要素、交易中要素、交易后要素。交易前要素：與組織的客戶服務(wù)政策緊密相關(guān)，并且使客戶對組織的感覺及其整體滿意度有重要影響.并非這些要素都與物流直接相關(guān),但必須系統(tǒng)化。交易中要素：直接發(fā)生在交貨過程中顧客服務(wù)活動(dòng)對顧客來說，它們是最直接、最明顯的。交易后要素：企業(yè)對顧客在接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后繼續(xù)提供的支持。各要素所包含的主要內(nèi)容如下表：3。2.2訂貨周期的確定訂貨周期指客戶從開始訂貨到收到產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間總和。它主要包括五個(gè)部分：訂單準(zhǔn)備:顧客尋找所需產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息并做出具體的訂貨決定。訂單傳遞：把訂貨信息從顧客傳遞到產(chǎn)品的供應(yīng)商處。常見的形式有以下:手工傳輸電話或傳真?zhèn)鬏斁W(wǎng)絡(luò)傳輸訂單登錄:將顧客訂貨信息轉(zhuǎn)變?yōu)楣居唵蔚倪^程，包括以下內(nèi)容：檢查訂貨信息的準(zhǔn)確性，如訂貨編號、數(shù)量、品種、價(jià)格等檢查庫存狀況,是否能滿足顧客訂貨條件如果不能滿足顧客訂貨條件,延期訂貨或取消訂單顧客信用檢查規(guī)范顧客訂單，把顧客的訂貨信息按照公司要求的格式規(guī)范化。開單，準(zhǔn)備發(fā)貨單據(jù).按訂單供貨：包括貨物的揀選、包裝、運(yùn)輸安排、準(zhǔn)備運(yùn)單、發(fā)送/運(yùn)輸?shù)?這些活動(dòng)可以并行處理.由于該階段處理過程的復(fù)雜性，應(yīng)確定供貨的優(yōu)先等級.訂單處理狀態(tài)跟蹤：滿足顧客希望了解訂貨處理狀態(tài)信息的要求，并與顧客交流訂貨處理狀態(tài)信息.3。2.3顧客服務(wù)的衡量與控制1.顧客服務(wù)的衡量顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)滿足以下要求：反映顧客的觀點(diǎn)能對服務(wù)業(yè)績提供可操作性和有針對性的評估方法為管理層提供調(diào)整業(yè)務(wù)活動(dòng)的線索2。顧客服務(wù)戰(zhàn)略的阻礙因素:期望與成本的關(guān)系3。提高顧客服務(wù)績效企業(yè)通常通過以下四個(gè)活動(dòng)來提高顧客服務(wù)績效:徹底研究顧客的需求在認(rèn)真權(quán)衡成本與收益的基礎(chǔ)上確定最優(yōu)的顧客服務(wù)水平在訂貨系統(tǒng)中采用最先進(jìn)的技術(shù)手段考核和評價(jià)物流管理各環(huán)節(jié)的績效3。3顧客服務(wù)戰(zhàn)略3。3。1如何建立顧客服務(wù)戰(zhàn)略1.根據(jù)顧客對暫時(shí)缺貨的反映來確定顧客服務(wù)水平缺貨對渠道成員有不同的影響西爾斯與惠爾浦如何避免缺貨的戰(zhàn)略2。成本與收益的均衡3.ABC分析與帕累托定律：ABC分析與帕累托定律概述ABC分析法又稱“重點(diǎn)管理法”“分類管理法”,它是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種定量科學(xué)分類管理方法。具體地說就是：對企業(yè)某一具體管理對象，選取擇兩個(gè)相關(guān)的主要標(biāo)志,如物資品種數(shù)和資金占用額、零部件數(shù)和成本、廢品數(shù)和原因等，進(jìn)行數(shù)量分析，計(jì)算出該對象中各個(gè)組成部分占總體的比重，按照一定標(biāo)準(zhǔn)把管理對象分成ABC三類，根據(jù)不同類型的特點(diǎn)，采取不同程度的管理方法,既保證重點(diǎn)，又照顧一般，從而實(shí)現(xiàn)最經(jīng)濟(jì)最有效的管理。ABC分類法起源于意大利數(shù)理經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托對人口問題的研究，1897年他在研究個(gè)人所得的分布狀態(tài)時(shí)發(fā)現(xiàn)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的關(guān)系,并用坐標(biāo)圖繪制出來，這就是著名的帕累托法則。ABC分析與帕累托定律在物流領(lǐng)域應(yīng)用：在物流領(lǐng)域中，可用這種方法對商品品種與銷售額、商品品種與數(shù)量的相關(guān)性加以分析，來決定企業(yè)的重要品種、服務(wù)率、斷檔率、庫存規(guī)則、庫存量等.在顧客服務(wù)方面某些客戶或產(chǎn)品對一個(gè)公司來說，在贏利性、銷售收益、部門增長率等方面更易獲利.以贏利性為例，獲利最大的客戶-產(chǎn)品組合應(yīng)受到更多關(guān)注，相應(yīng)地享受更高級別的客戶服務(wù)。A類物料:占用了70%～80%的價(jià)值的15%的物品;B類物料：占用了15％~20%的價(jià)值的30%的物品;C類物料：占用了5%的價(jià)值的55％的物品；ABC分析與帕累托定律應(yīng)用實(shí)例：例：不同的顧客—產(chǎn)品組合的貢獻(xiàn)等級分布4。顧客服務(wù)審計(jì)：(評審）評估企業(yè)顧客服務(wù)水平的一種方法，也是企業(yè)對其顧客服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整時(shí)產(chǎn)生影響的評價(jià)標(biāo)尺.審計(jì)的目標(biāo)：識別關(guān)鍵的顧客服務(wù)要素識別這些要素的控制機(jī)制評估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力審計(jì)的階段外部顧客服務(wù)審計(jì)與顧客進(jìn)調(diào)查和訪談，確定顧客所重視的服務(wù)要素。（應(yīng)與市場營業(yè)銷部門合作）對顧客進(jìn)行問卷調(diào)查（請專業(yè)人員設(shè)計(jì)調(diào)查表）內(nèi)部顧客服務(wù)審計(jì)企業(yè)內(nèi)部如何評估顧客服務(wù)各服務(wù)項(xiàng)目的工作業(yè)績服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定服務(wù)水平的衡量企業(yè)信息系統(tǒng)的完善程度職能部門的關(guān)系企業(yè)內(nèi)部顧客服務(wù)報(bào)告體系識別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)將外部顧客服務(wù)審計(jì)和內(nèi)部顧客服務(wù)審計(jì)聯(lián)合使用,分析競爭對手,確立競爭性標(biāo)桿,找出確立自己競爭優(yōu)勢的機(jī)會(huì)。確定顧客服務(wù)水平管理人員必須在客戶類型、地理區(qū)域、分銷渠道和生產(chǎn)線等的基礎(chǔ)上，設(shè)定細(xì)分的目標(biāo)服務(wù)等級.案例討論：“海爾：現(xiàn)代物流創(chuàng)造的奇跡”海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏在一次研討會(huì)上談起海爾為什么要搞物流時(shí)說：“物流對海爾的發(fā)展非常重要，為此我們大約用了兩年半的時(shí)間進(jìn)行物流的整合和改造。到目前為止，我們認(rèn)為物流對企業(yè)的發(fā)展起到了巨大的作用。"張瑞敏認(rèn)為：“在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)，如果沒有現(xiàn)代物流,就意味著沒有物可流。這是被現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的驅(qū)動(dòng)力所決定的。現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的驅(qū)動(dòng)力就是兩個(gè)字：訂單。如果沒有訂單，現(xiàn)代企業(yè)就不可能運(yùn)作。也就是說，它不可能有物可流.要實(shí)現(xiàn)這個(gè)訂單，就意味著靠訂單去采購，為訂單去制造，為訂單去銷售。如果要實(shí)現(xiàn)完全以訂單去銷售采購制造,那么支持它的最重要的一個(gè)流程就是物流。如果沒有物流，就不可能有訂單的采購；如果沒有訂單的采購，那就意味著采購回來的就是庫存，因?yàn)椴少徎貋淼倪@些物料到底給誰不知道；如果沒有訂單的制造，就等于天天雖然非常忙，但是在制造庫存，干出來的產(chǎn)品就等于天天增加庫存。最后，沒有訂單的銷售,說到家,就是處理庫存，因?yàn)槟悴恢蕾u給誰，唯一的出路就是降價(jià)、削價(jià)處理?！?。重塑了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，真正實(shí)現(xiàn)了市場化程度最高的訂單經(jīng)濟(jì)海爾現(xiàn)代物流的起點(diǎn)是訂單。企業(yè)把訂單作為企業(yè)運(yùn)行的驅(qū)動(dòng)力，作為企業(yè)流程的源頭,完全按訂單組織采購、生產(chǎn)、銷售等全部經(jīng)營活動(dòng)。從接到訂單時(shí)起，就開始了采購、配送和分撥物流的同步流程，現(xiàn)代物流過程也就同時(shí)開始。由于物流技術(shù)和計(jì)算機(jī)管理的支持，海爾物流通過3個(gè)JIT，即：JIT采購、JIT配送、JIT分撥物流來實(shí)現(xiàn)同步流程。這樣的運(yùn)行速度為海爾贏得了源源不斷的訂單。目前，海爾集團(tuán)平均每天接到銷售訂單200多個(gè)，每個(gè)月平均接到6000多個(gè)銷售訂單，定制產(chǎn)品7000多個(gè)規(guī)格品種，需要采購的物料品種達(dá)15萬種。由于所有的采購基于訂單,采購周期減到3天;所有的生產(chǎn)基于訂單，生產(chǎn)過程降到一周之內(nèi);所有的配送基于訂單，產(chǎn)品一下線，中心城市在8小時(shí)內(nèi)、輻射區(qū)域在24小時(shí)內(nèi)、全國在4天之內(nèi)即能送達(dá)?？偲饋?海爾完成客戶訂單的全過程僅為10天時(shí)間，資金回籠一年達(dá)15次（1999年我國工業(yè)企業(yè)流動(dòng)資本周轉(zhuǎn)速度年均只為1。2次）,呆滯物資降低73。8％。張瑞敏認(rèn)為,訂單是企業(yè)建立現(xiàn)代物流的基礎(chǔ).如果沒有訂單，現(xiàn)代物流就無物可流，現(xiàn)代企業(yè)就不可能運(yùn)作。沒有訂單的采購，意味著采購回來就是庫存；沒有訂單的生產(chǎn),就等于制造庫存;沒有訂單的銷售，就不外乎是處理庫存。抓住了訂單，就抓住了滿足即期消費(fèi)需求、開發(fā)潛在消費(fèi)需求、創(chuàng)造嶄新消費(fèi)需求這個(gè)牛鼻子。但如果沒有現(xiàn)代物流保障流通的速度，有了訂單也會(huì)失去。2.從根本上改變了物流企業(yè)的流通方式,基本實(shí)現(xiàn)了資本效率最大化的零庫存海爾改變了傳統(tǒng)倉庫的“蓄水池"功能，使之成為一條流動(dòng)的“河"。海爾認(rèn)為，提高物流效率的最大目的就是實(shí)現(xiàn)零庫存，現(xiàn)在海爾的倉庫已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的倉庫,它只是企業(yè)的一個(gè)配送中心，成了為下道工序配送而暫時(shí)存放物資的地方。建立現(xiàn)代物流系統(tǒng)之前，海爾占用50多萬平方米的倉庫，費(fèi)用開支很大。目前，海爾建立了2座我國規(guī)模最大、自動(dòng)化水平最高的現(xiàn)代化、智能化立體倉庫,倉庫使用面積降為僅有2.54萬平方米.其中坐落在海爾開發(fā)區(qū)工業(yè)園中的倉庫，面積1。92萬平方米，設(shè)置了1.8萬個(gè)貨位，滿足了企業(yè)全部原材料和制成品配送的需求,其倉儲功能相當(dāng)于一個(gè)30萬平方米的倉庫.這個(gè)立體倉庫與海爾的商流、信息流、資金流、工作流聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行同步數(shù)據(jù)傳輸，采用世界上最先進(jìn)的激光導(dǎo)引無人運(yùn)輸車系統(tǒng)、機(jī)器人技術(shù)、巷道堆垛機(jī)、通信傳感技術(shù)等，整個(gè)倉庫空無一人。自動(dòng)堆垛機(jī)把原材料和制成品舉上7層樓高的貨位，自動(dòng)穿梭機(jī)則把貨位上的貨物搬下來,一一放在激光導(dǎo)引無人駕駛運(yùn)輸車上，運(yùn)輸車井然有序地按照指令再把貨送到機(jī)器人面前，機(jī)器人叉起托盤，把貨物裝上外運(yùn)的載重運(yùn)輸車上，運(yùn)輸車開向出庫大門，倉庫中物的流動(dòng)過程結(jié)束.整個(gè)倉庫實(shí)現(xiàn)了對物料的統(tǒng)一編碼，使用了條形碼技術(shù)、自動(dòng)掃描技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的包裝，沒有一道環(huán)節(jié)會(huì)使流動(dòng)的過程梗塞。存，根據(jù)訂單和庫存情況及時(shí)補(bǔ)貨。二是建立網(wǎng)上支付系統(tǒng)。目前網(wǎng)上支付已達(dá)到總支付額的20％，支付準(zhǔn)確率和及時(shí)率達(dá)100%，并節(jié)約近1000萬元的差旅費(fèi)。三是建立網(wǎng)上招標(biāo)競價(jià)平臺。供應(yīng)商與海爾一道共同面對終端消費(fèi)者,以最快的速度、最好的質(zhì)量、最低的價(jià)格供應(yīng)原材料，提高了產(chǎn)品的競爭力。四是建立信息交流平臺，供應(yīng)商、銷售商共享網(wǎng)上信息，保證了商流、物流、資金流的順暢。集成化的信息平臺,形成了企業(yè)內(nèi)部的信息“高速公路"，架起了海爾與全球用戶資源網(wǎng)、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的橋梁，將用戶信息同步轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部信息,以信息替代庫存，強(qiáng)化了整個(gè)系統(tǒng)執(zhí)行訂單的能力。海爾物流成功地運(yùn)用電子商務(wù)體系,大大縮短了海爾與終端消費(fèi)者的距離，為海爾贏得了響應(yīng)市場的速度，擴(kuò)大了海爾產(chǎn)品的市場份額。在國內(nèi)市場份額中，海爾彩電占10。4％，冰箱占33.5％，空調(diào)占30。6%，冷柜占41.8%。在國際市場，海爾產(chǎn)品占領(lǐng)了美國冷柜市場的12%、200升以下冰箱市場的30％小型酒柜市場50％的市場份額，占領(lǐng)了歐洲空調(diào)市場的10％，中東洗衣機(jī)市場的10%。目前海爾的出口量已經(jīng)占到銷售總量的30％.3.扭轉(zhuǎn)了企業(yè)以單位參與市場競爭的局面，使企業(yè)通過全球供應(yīng)鏈參與國際競爭從1984年12月到現(xiàn)在,海爾經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略階段。第一階段是品牌戰(zhàn)略，第二階段是多元化戰(zhàn)略,第三階段是國際化戰(zhàn)略.在第三階段，其戰(zhàn)略創(chuàng)新的核心是從海爾的國際化到國際化的海爾，是建立全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，支持這個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系的是海爾的現(xiàn)代物流體系.海爾在進(jìn)行流程再造時(shí),圍繞建立強(qiáng)有力的全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)體系，采取了一系列重大舉措.一是優(yōu)化供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò).將供應(yīng)商由原有的2336家優(yōu)化到978家，減少了1358家.二是擴(kuò)大國際供應(yīng)商的比重。目前國際供應(yīng)商的比例已達(dá)67。5％，較流程再造前提高了20%。世界500強(qiáng)企業(yè)中已有44家成為海爾的供應(yīng)商。三是就近發(fā)展供應(yīng)商。海爾與已經(jīng)進(jìn)入和準(zhǔn)備進(jìn)入青島海爾開發(fā)區(qū)工業(yè)園的19家國際供應(yīng)商建立了供應(yīng)鏈關(guān)系。四是請大型國際供應(yīng)商以其高技術(shù)和新技術(shù)參與海爾產(chǎn)品的前端設(shè)計(jì).目前參與海爾產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的供應(yīng)商比例已高達(dá)32.5%。供應(yīng)商與海爾共同面對終端消費(fèi)者，通過創(chuàng)造顧客價(jià)值使訂單增值，形成了雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。在抓上游供應(yīng)商的同時(shí)，海爾還完善了面向消費(fèi)者的配送體系，在全國建立了42個(gè)配送中心，每天按照訂單向1550個(gè)專賣店、9000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配送100多個(gè)品種、5萬多臺產(chǎn)品，形成了快速的產(chǎn)品分撥配送體系、備件配送體系和返回物流體系。與此同時(shí)，海爾與國家郵政總局、中遠(yuǎn)集團(tuán)和黃天百等企業(yè)合作，在國內(nèi)調(diào)配車輛可達(dá)16000輛。海爾認(rèn)為，21世紀(jì)的競爭將不是單個(gè)企業(yè)之間的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。誰所在的供應(yīng)鏈總成本低、對市場響應(yīng)速度快，誰就能贏得市場。一只手抓住用戶的需求,一只手抓住可以滿足用戶需求的全球供應(yīng)鏈，這就是海爾物流創(chuàng)造的核心競爭力。問題討論：1.與傳統(tǒng)企業(yè)相比,海爾在物流的理念上有哪些突破?2.海爾在物流整合上有一些什么措施?3。海爾成功地利用物流能力的提升，增強(qiáng)國內(nèi)外市場的競爭力,你認(rèn)為有哪些關(guān)鍵因素?本章討論與分析題顧客服務(wù)可以定義為一種活動(dòng)、一種績效指標(biāo)或一種企業(yè)理念,每種定義的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么？如何使用ABC分析法改進(jìn)客戶服務(wù)的效率？管理人員可以通過哪些方式改善客戶的服務(wù)績效？要求：結(jié)合課堂內(nèi)容，獨(dú)立思考,有理有據(jù),思路清晰。第四章現(xiàn)代物流運(yùn)輸技術(shù)與管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解各種運(yùn)輸方式掌握各種運(yùn)輸方式的評價(jià)與選擇了解運(yùn)輸與物流的關(guān)系理解運(yùn)輸合理化途徑了解運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理理解運(yùn)輸合同主要條款的含義4。1運(yùn)輸與物流高效的運(yùn)輸系統(tǒng)是工業(yè)社會(huì)的特征，運(yùn)輸對我們的生活產(chǎn)生著重要影響.成本在物流總成本中比例高達(dá)50％，1996年美國運(yùn)輸開支4550億美元，而全國物流總成本7970億美元。4。1。1運(yùn)輸?shù)暮x1.運(yùn)輸?shù)母拍钗覈鴩覙?biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語》對運(yùn)輸?shù)亩x是：用設(shè)備和工具,將物品從一地點(diǎn)向另一地點(diǎn)運(yùn)送的物流活動(dòng).其中包括集貨、分配、搬運(yùn)、中轉(zhuǎn)、卸下、分散等一系列操作。注意：區(qū)別運(yùn)輸、搬運(yùn)、配送的不同含義2.物流運(yùn)輸?shù)穆毮芪锲芬苿?dòng)運(yùn)輸是物流過程中最主要的增值活動(dòng)，稱為地點(diǎn)效用和時(shí)間效用.組織運(yùn)輸時(shí)必須注意三個(gè)問題：運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸成本、環(huán)境資源成本短時(shí)產(chǎn)品庫存3.運(yùn)輸?shù)脑瓌t規(guī)模經(jīng)濟(jì)距離經(jīng)濟(jì)4。1。2運(yùn)輸、物流、營銷的關(guān)系運(yùn)輸可以為用戶提供附加價(jià)值,有助于提高客戶服務(wù)水平?？蛻魸M意度是營銷理念的重要成分。運(yùn)輸是最大的物流成本之一，可能占一些商品銷售價(jià)格相當(dāng)大的一部分。運(yùn)輸是物流的中心環(huán)節(jié)之一，是物流最重的一個(gè)功能.物流與運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別：物流在時(shí)間上的剛性約束物流服務(wù)在時(shí)間上的彈性調(diào)整物流服務(wù)在范圍上的延展性物流服務(wù)是為生產(chǎn)企業(yè)營銷進(jìn)行的創(chuàng)造性設(shè)計(jì)物流服務(wù)在實(shí)力上要有長期性伙伴關(guān)系物流對運(yùn)輸?shù)某轿锪魇沁h(yuǎn)遠(yuǎn)超出運(yùn)輸范圍的系統(tǒng)分管理物流同時(shí)關(guān)注信息流和增值流的流動(dòng)物流的出發(fā)點(diǎn)是以生產(chǎn)和流通企業(yè)的利益為中心的物流的管理理念比運(yùn)輸更選進(jìn)物流比運(yùn)輸更重視先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用.4.2運(yùn)輸方式及其選擇4.2。1運(yùn)輸方式的分類1.按運(yùn)輸?shù)姆秶譃椋焊删€運(yùn)輸支線運(yùn)輸二次運(yùn)輸廠內(nèi)運(yùn)輸2.按運(yùn)輸?shù)淖饔梅郑杭涍\(yùn)輸配送運(yùn)輸3.按運(yùn)輸?shù)膮f(xié)作程度分：一般運(yùn)輸聯(lián)合運(yùn)輸4。運(yùn)輸中途是否換載分：直達(dá)運(yùn)輸中轉(zhuǎn)運(yùn)輸5.按運(yùn)輸設(shè)備及運(yùn)輸工具不同分：鐵路運(yùn)輸公路運(yùn)輸水運(yùn)航空運(yùn)輸管道運(yùn)輸4。2。2運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)成1.運(yùn)輸線路2.運(yùn)輸工具3.通信設(shè)備4。運(yùn)輸站點(diǎn)4。2.3各運(yùn)輸方式的特征1.鐵路運(yùn)輸鐵路運(yùn)輸是19世紀(jì)發(fā)展起來的運(yùn)輸工具，在世界各國被廣泛運(yùn)用于長距離、大運(yùn)量的客貨運(yùn)輸。優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)量大，運(yùn)價(jià)低行駛具有自動(dòng)控制性有效使用土地污染性較低不受氣候限制缺點(diǎn)：資本密集且固定資產(chǎn)龐大設(shè)備龐大不易維修，且戰(zhàn)時(shí)容易破壞貨損較高營運(yùn)缺乏彈性高速鐵路的發(fā)展1964年，日本新干線鐵路完成世界上第一條高整鐵路，時(shí)速210公里,僅7年還清了興建時(shí)的費(fèi)用及利息負(fù)擔(dān).目前，世界上共有14條高速鐵路,最高營運(yùn)速度超過500公里。鐵路運(yùn)輸設(shè)施與設(shè)備車站、線路、機(jī)車、車輛設(shè)備2.公路運(yùn)輸特征全運(yùn)程速度快（運(yùn)距在200公里以內(nèi)，比鐵路快4—6倍,比水路快2-3運(yùn)輸靈活受地形氣候限制小載運(yùn)量小安全性較差主要擔(dān)負(fù)中、短途運(yùn)輸銜接其它運(yùn)輸方式公路運(yùn)輸設(shè)備與設(shè)施車輛載客汽車、載貨汽車、專用運(yùn)輸車輛、特種車、牽引車和掛車公路補(bǔ)充：見我國公路的等級及編號原則3。水路運(yùn)輸優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)輸成本低適合體積、重量大的貨物運(yùn)輸缺點(diǎn):運(yùn)輸速度慢裝卸費(fèi)用高航行受天氣影響大4。航空運(yùn)輸方式：班機(jī)運(yùn)輸包機(jī)運(yùn)輸集中托運(yùn)聯(lián)運(yùn)特征：運(yùn)輸速度快不受地形限制，機(jī)動(dòng)性大舒適安全適用范圍廣基本建設(shè)周期短,投資少載重量少，并受氣象條件制約5。管道運(yùn)輸特點(diǎn)：運(yùn)量大永久性占用土地少可長期穩(wěn)定運(yùn)行便于管理損耗少耗能低污染少適于定點(diǎn)、量大、單向的流體運(yùn)輸我國2002年運(yùn)輸現(xiàn)狀4。2.3各種運(yùn)輸方式的選擇五種現(xiàn)代化運(yùn)輸方式的各特征比較，如下圖所示。在選擇不同的運(yùn)輸方式時(shí),要從以下幾個(gè)方面：運(yùn)輸物品的種類運(yùn)輸量運(yùn)輸距離運(yùn)輸時(shí)間運(yùn)輸費(fèi)用4.3運(yùn)輸合理化4.3。1不合理運(yùn)輸1.含義：在組織貨物運(yùn)輸過程中，違反貨物流通規(guī)律,不按經(jīng)濟(jì)區(qū)域和貨物自然流向組織貨物運(yùn)輸，忽視運(yùn)輸工具的充分利用和合理分工，裝載量低,流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多,從而浪費(fèi)運(yùn)力和加大運(yùn)輸費(fèi)用的現(xiàn)象4.3運(yùn)輸合理化2。類型空駛對流運(yùn)輸迂回運(yùn)輸?shù)沽鬟\(yùn)輸重復(fù)運(yùn)輸過遠(yuǎn)運(yùn)輸運(yùn)力不當(dāng)托運(yùn)方式不當(dāng)4.3。2運(yùn)輸合理化的一般途徑1.含義:按照貨物流通的規(guī)律，用最少的勞動(dòng)消耗,達(dá)到最大的經(jīng)濟(jì)效益的運(yùn)輸組織方式。2.影響運(yùn)輸合理化的因素運(yùn)輸距離運(yùn)輸環(huán)節(jié)運(yùn)輸工具運(yùn)輸時(shí)間運(yùn)輸費(fèi)用3.運(yùn)輸合理化的一般途徑提高運(yùn)輸工具實(shí)載率,實(shí)載率兩個(gè)含義：單車實(shí)際載重與運(yùn)距之積和標(biāo)定載重與行駛里程之積一定時(shí)期內(nèi)車船實(shí)際完成的貨物周轉(zhuǎn)量（噸公里）占車船載重噸位與行駛公里之積的百分比。減少動(dòng)力投入滿載超軸水運(yùn)拖排和拖帶法頂推法汽車掛車發(fā)展合理化的運(yùn)輸體系思考:如何發(fā)展合理化的運(yùn)輸體系案例分析與討論山東東大化工集團(tuán)主導(dǎo)產(chǎn)品生產(chǎn)能力和原材物料用量，近兩年翻了一番，但原材物料及產(chǎn)成品運(yùn)輸費(fèi)用、車輛、庫存不僅沒增，反而大幅度下降。這一切得益于四個(gè)字——物流管理.他們在被管理學(xué)家稱為“黑色地帶”的采購、倉儲、運(yùn)輸?shù)确巧a(chǎn)環(huán)節(jié)，創(chuàng)出了不凡業(yè)績。缺口由運(yùn)輸撕開思路洞開緣于車輛拍賣。前身為張店化工廠的東大集團(tuán)，建廠四十年來，原材物料運(yùn)輸一直由公司車隊(duì)承擔(dān).車隊(duì)二十六名員工，十八輛大貨車，附加一個(gè)修理廠，運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用不菲，效率卻不高。司機(jī)上班拖拖拉拉，不想出車就推說車子有毛??；跑一趟上海按說五六