項(xiàng)目1服務(wù)人員基礎(chǔ)禮儀

全套可編輯PPT課件模塊1儀態(tài)禮儀

教學(xué)目標(biāo) 終極目標(biāo)：熟練掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范并恰當(dāng)?shù)卣宫F(xiàn)儀態(tài)美，給客人留下美好，深刻的第一印象。促成目標(biāo)：熟知正確地站姿，走姿，坐姿，蹲姿的基本要求。一.儀態(tài)的定義：

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是指氣質(zhì)方面的表露。這就是人們常說(shuō)的“體態(tài)語(yǔ)言”，通過(guò)一個(gè)人的常態(tài)的儀態(tài)，可以了解其個(gè)人的素質(zhì)和感情。此外，一個(gè)人的儀態(tài)還直接展示著他的氣質(zhì)與風(fēng)度。

服務(wù)人員在自己的工作崗位上，務(wù)必要高度重視體態(tài)語(yǔ)的正確運(yùn)用。二.禮儀規(guī)范首先,儀態(tài)舉止要考慮他人,要有禮貌。其次,儀態(tài)舉止要大方、得體、自然。做到站有站相、坐有坐相、行有行相,直率而不魯莽,活潑而不輕佻。最后,行為舉止應(yīng)恰到好處。如果過(guò)分就顯得做作、虛假,會(huì)使人感到別扭。

(一)站姿

1.站姿的基本要求

頭正頸直,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面帶微笑,雙肩平齊放松、舒展微向后張,氣下沉,呼吸自然,上體充分挺直;挺胸收腹,立腰提臀,兩腿并攏立直,兩腳跟相靠,腳尖開(kāi)度為45度至60度;兩手臂放松,自然下垂于體側(cè),虎口向下,中指輕觸褲縫,手指自然彎曲。男服務(wù)人員可兩腿分開(kāi),略與肩寬,雙手背后,右手搭在左手上,貼在尾骨處,或一手垂直,另一手放于腹前或臀部,身體重心在兩腳中間;女服務(wù)人員可兩腳尖向外略展開(kāi),左(右)腳在前,將右(左)腳跟靠于左(右)腳內(nèi)側(cè)(腳弓處),形成左丁字步或右丁字步。雙手在腹前交叉,身體重心在兩腳間。標(biāo)準(zhǔn)站姿2.不良的站姿

身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)3.站姿禮儀訓(xùn)練單人訓(xùn)練法

背靠墻，腳跟離墻3厘米，臀、肩及頭貼著墻，用力呼吸、收腹、腹部肌肉有力縮回，是腰背貼墻，每天堅(jiān)持訓(xùn)練15分鐘。雙人訓(xùn)練法

兩人為一組，背靠背站立，要求兩人腳跟、小腿臀部、雙肩、后腦勺都貼緊，每次訓(xùn)練都堅(jiān)持15分鐘。

3.站姿禮儀訓(xùn)練兩人背靠背，使腳后跟，小腿，臀部、雙肩、后腦勺彼此貼緊在兩人小腿，背部相靠處各夾一張紙，并使其不掉落、不滑落。課堂活動(dòng)：站姿訓(xùn)練(二)走姿

標(biāo)準(zhǔn)走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿要以端正的站姿為基礎(chǔ)。行走時(shí)上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。步態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美。步態(tài)要求協(xié)調(diào)穩(wěn)健,輕盈自然,行走如風(fēng)行水上,灑脫飄逸。行走中的姿態(tài),男士要顯出陽(yáng)剛之美;女士要顯示出款款輕盈,陰柔之美。2.注意矯正不良的走姿

走路最忌內(nèi)八字步和外八字步;其次忌彎腰駝背,歪肩晃膀。走路時(shí)不可大甩手,大幅度地扭腰擺臀;雙腿不要過(guò)于彎曲或走曲線;步子不要太大或太小;不要腳蹭地面、雙手插在褲兜或后腳拖在地面上行走。不正確的走姿會(huì)影響人的儀態(tài),應(yīng)及時(shí)矯正。(三)坐姿

1、標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿為坐如鐘，即身正，腿直。標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求1、入座進(jìn)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。2、女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理?？梢皇治樟硪皇滞?，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)）。雙腳平落地上，可并攏也可交疊。3、坐在椅子上，應(yīng)坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。4、起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。5、坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

標(biāo)準(zhǔn)坐姿-

女生篇標(biāo)準(zhǔn)坐姿-

男生篇2.坐姿的種類(lèi)雙腿垂直式垂腿開(kāi)膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式前伸后屈式大腿疊放式3.犯規(guī)的坐姿

雙腿叉開(kāi)過(guò)大架腿方式欠妥(3)雙腿直伸出去(4)將腿放上桌椅(5)腿部抖動(dòng)搖晃(6)腳尖指向他人(7)腳尖翹起(8)以腳蹬踏他物(9)以腳自脫鞋襪(10)以手觸摸腳部(11)手部置于桌下(12)手臂支于桌上(13)雙手抱在腿上(14)將手夾在腿間(15)上身向前趴伏(16)頭部靠于椅背(四)蹲姿

(四)蹲姿

蹲姿與坐姿都是由站立姿勢(shì)變化而來(lái)的相對(duì)靜止的體態(tài)。蹲姿是由站立的姿勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢蜕眢w高度下降的姿勢(shì)。在一般情況下,服務(wù)人員采用蹲姿,時(shí)間上不宜過(guò)久。蹲姿只是人們?cè)诒容^特殊的情況下所采取的一種暫時(shí)性體態(tài)。1.適用情況遇到下述幾種比較特殊的情況時(shí),服務(wù)人員可以在其工作中酌情采用蹲姿。整理工作環(huán)境給予客人幫助(3)提供必要服務(wù)(4)撿拾地面物品2.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

(1)高低式蹲姿(2)交叉式蹲姿(3)半蹲式蹲姿(4)半跪式蹲姿(五)表情神態(tài)

在進(jìn)行表情神態(tài)的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練時(shí),服務(wù)人員要掌握在服務(wù)崗位上必須遵循的主要規(guī)則。(1)表現(xiàn)謙恭(2)表現(xiàn)友好(3)表現(xiàn)適時(shí)(4)表現(xiàn)真誠(chéng)1.主要規(guī)則

2.具體形態(tài)

眼神注視的部位。在注視服務(wù)對(duì)象時(shí),服務(wù)人員所注視的對(duì)方的具體部位,往往與雙方相距的遠(yuǎn)近及本人的工作性質(zhì)有關(guān)。

注視的角度。服務(wù)人員在注視服務(wù)對(duì)象時(shí),所采用的具體的角度是否得當(dāng),往往十分重要。

注視的時(shí)間。交談的過(guò)程中,有些人讓人感覺(jué)舒服,有些人則讓人不自在,甚至讓人感覺(jué)不值得交往,這往往與注視的時(shí)間長(zhǎng)短有關(guān)。

兼顧多方。服務(wù)人員在工作崗位上為多人進(jìn)行服務(wù)時(shí),通常還有必要巧妙地運(yùn)用自己的眼神,兼顧每一位服務(wù)對(duì)象。

(2)笑容對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)講,在工作崗位上滿面笑容地服務(wù)他人,是一種基本的崗位規(guī)范。微笑的作用。微笑可以對(duì)人、對(duì)自己發(fā)揮良好的作用

。

正確運(yùn)用微笑。如上所述,微笑對(duì)于服務(wù)人員而言,不僅最易給人以吸引力,而且最具實(shí)用的價(jià)值。

2.具體形態(tài)

模塊2儀容禮儀教學(xué)目標(biāo) 終極目標(biāo)：熟練地將儀容禮儀規(guī)范運(yùn)用到實(shí)際工作中，給客人留下美好的印象。促成目標(biāo)：熟知儀容禮儀規(guī)范。(一)儀容的修飾規(guī)范

1.面部修飾

面部修飾中所提的“面部”指的是人的頭的前部,包括上至額頭,下到下巴這一部分,并延伸至頸部。人的五官如耳、目、口、鼻等,均位于面部,是面部的引人注目之處。具體要點(diǎn)a.潔凈b.衛(wèi)生c.自然2.肢體修飾

在人際交往中,人們的肢體因其動(dòng)作最多,經(jīng)常會(huì)備受關(guān)注。在某些情況下,人們對(duì)于他人肢體重視的程度,甚至?xí)粊営趯?duì)于其面部重視的程度。

(1)上肢的修飾不管是指示方向、遞送物品、接收錢(qián)款,還是揮手道別,都不可能不動(dòng)用手臂。如果能夠擁有一雙保養(yǎng)良好、干凈秀美的手臂,便會(huì)為服務(wù)人員平添美感。(2)下肢的修飾按照工作性質(zhì),服務(wù)人員在對(duì)下肢進(jìn)行修飾時(shí),需要注意的問(wèn)題主要有:a.下肢的清潔b.下肢的遮掩c.下肢的美化2.肢體修飾

3.發(fā)部修飾

依照服務(wù)禮儀的規(guī)范,服務(wù)人員在進(jìn)行個(gè)人發(fā)部修飾時(shí),應(yīng)注意下述三個(gè)主要問(wèn)題:(1)發(fā)部的整潔(2)發(fā)部的造型(3)發(fā)部的美化(二)化妝修飾

(二)化妝修飾

服務(wù)禮儀規(guī)定,除極個(gè)別的崗位有特殊的要求之外,廣大服務(wù)人員,尤其是供職于“窗口部門(mén)”的服務(wù)人員,一般都應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)鼗瘖y。這一基本要求被歸納為兩句話,即“化妝上崗,淡妝上崗”。所謂“化妝上崗”,要求服務(wù)人員在上崗服務(wù)之前,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行化妝;所謂“淡妝上崗”,要求服務(wù)人員在上崗服務(wù)之前的化妝不宜濃妝艷抹,而應(yīng)當(dāng)以淡雅為主要風(fēng)格。1.化妝的作用

有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的自尊自愛(ài)。

有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的愛(ài)崗敬業(yè)。

有助于表現(xiàn)服務(wù)人員的訓(xùn)練有素。

2.化妝的守則

服務(wù)人員應(yīng)遵守的化妝守則,大致而言共有以下五條:淡雅簡(jiǎn)潔適度莊重避短3.化妝的禁忌

服務(wù)人員化妝的禁忌主要包括以下五個(gè)方面:(1)離奇出眾(2)技法出錯(cuò)(3)殘妝示人(4)崗上化妝(5)評(píng)點(diǎn)他人思考和訓(xùn)練

1.服務(wù)人員為什么要進(jìn)行儀容修飾?2.服務(wù)人員進(jìn)行化妝在上崗服務(wù)時(shí)主要起什么作用?3.服務(wù)人員化妝時(shí)要遵守哪幾條守則?4.服務(wù)人員的工作妝通常應(yīng)包括哪幾個(gè)主要的步驟?5.服務(wù)人員在化工作妝時(shí)有哪些禁忌?模塊3服飾禮儀

教學(xué)目標(biāo)

終極目標(biāo):能夠熟練地掌握服飾禮儀規(guī)范并運(yùn)用到工作中,以美好的形象來(lái)服務(wù)客人促成目標(biāo):熟知服飾禮儀的規(guī)范要求(一)服飾的作用

1.是尊重服務(wù)對(duì)象的體現(xiàn)2.能適應(yīng)酒店服務(wù)的工作3.能塑造酒店的企業(yè)形象4.能提升個(gè)人的素質(zhì)(二)著裝的原則

著裝,不是指人們?nèi)粘Ｉ钪械囊路脱b飾物,而是指人在穿上衣服、佩戴裝飾物后構(gòu)成的一種狀態(tài)。要使著裝后的個(gè)人形象富有神韻和魅力,就應(yīng)遵循以下著裝原則。

1.整潔原則2.協(xié)調(diào)原則3.TPO原則(三)工裝的禮儀規(guī)范

工裝也稱(chēng)工作服、制服,由酒店為全體員工統(tǒng)一制作,在款式、面料、色彩上完全相同。在工作崗位上,酒店服務(wù)人員按規(guī)定必須穿著工裝。1.工作服的穿著標(biāo)準(zhǔn)2.西裝制服禮儀3.套裙制服禮儀(四)飾品的禮儀規(guī)范

1.飾品的佩戴原則(1)符合身份(2)以少為佳(3)佩戴協(xié)調(diào)(五)用品的禮儀規(guī)范

在服務(wù)工作中,酒店服務(wù)人員往往會(huì)用到一些用品。按照實(shí)際用途來(lái)劃分,服務(wù)人員的常規(guī)用品可分為工作用品與形象用品等兩個(gè)類(lèi)別。酒店服務(wù)人員的用品,在服務(wù)工作中發(fā)揮一定的實(shí)用性作用,還會(huì)對(duì)服務(wù)人員發(fā)揮一定的裝飾性作用。模塊4交際禮儀教學(xué)目標(biāo)

終極目標(biāo):能夠熟練地將各種交際禮儀恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到工作生活中促成目標(biāo):熟知各種交際禮儀的要求(一)問(wèn)候禮儀

1.語(yǔ)言問(wèn)候禮節(jié)

(1)語(yǔ)言問(wèn)候的內(nèi)容接待客人時(shí),要使用親切、熱情而又有分寸的關(guān)切、恭候、致意的問(wèn)候語(yǔ)。(2)不同情境的問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)除了要注意用語(yǔ)得體之外,還要根據(jù)客人的不同情況來(lái)使用相應(yīng)的問(wèn)候禮節(jié)。(3)不同國(guó)籍的問(wèn)候語(yǔ)不同的國(guó)家,不同的民族有不同的習(xí)慣問(wèn)候語(yǔ)。

2.動(dòng)作問(wèn)候禮節(jié)

(1)握手禮握手禮在交際禮儀中是最常見(jiàn)的。握手表示一種友好,是我國(guó)的一種傳統(tǒng)禮節(jié),現(xiàn)在已經(jīng)成為國(guó)際上通用的禮節(jié)。行握手禮時(shí),應(yīng)注意以下禮儀規(guī)范:a.用右手b.站立c.握法d.輕重e.時(shí)間f.身體的彎度g.表情(2)鞠躬禮行鞠躬禮時(shí),取立正姿勢(shì),避免兩腿叉開(kāi)或向前彎曲,雙目注視受禮者,微笑后,使身體上部向前傾斜20度左右,視線隨鞠躬自然下垂。

(3)合十禮合十禮是指兩手合攏,置于胸前,兼含敬意和謝意兩重意義的禮貌舉止。

(4)擁抱禮擁抱禮是表示親密感情的禮貌舉止,通常僅用于外事及送往迎來(lái)的特殊場(chǎng)合。(5)親吻禮在西方,親吻是上級(jí)對(duì)下級(jí),長(zhǎng)輩對(duì)晚輩,或在朋友間和夫妻間表示親昵愛(ài)撫的一種見(jiàn)面禮。視不同的對(duì)象分別采用親額頭、貼面頰、接吻、吻手背等形式。

2.動(dòng)作問(wèn)候禮節(jié)

(二)介紹禮儀與使用名片禮儀

1.介紹禮儀

(1)自我介紹在社交活動(dòng)中,如果想結(jié)識(shí)某個(gè)人或某些人,而又沒(méi)有人引見(jiàn),這時(shí)就可以自己充當(dāng)自己的介紹人,把自己介紹給對(duì)方。

(2)為他人作介紹為他人作介紹是一種第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見(jiàn)的介紹方式。當(dāng)作為介紹者為他人作介紹時(shí),要有先后次序。

2.使用名片禮儀

(1)使用名片的好處在口頭自我介紹時(shí),人們對(duì)自己的職務(wù)總是不好啟齒,覺(jué)得一介紹,就有自我吹噓之嫌。這種時(shí)候,最好的方法是使用名片。同時(shí),與口頭介紹相比,名片的保留時(shí)間更長(zhǎng)。查看保存的名片,雙方就隨時(shí)可以聯(lián)系,加深情誼和延續(xù)交際。(2)使用名片應(yīng)注意的問(wèn)題應(yīng)在見(jiàn)面之初遞上名片;遞送自己名片時(shí)應(yīng)鄭重其事:使用雙手或者右手,將名片正面對(duì)著對(duì)方后遞給對(duì)方;接名片時(shí),要立即放下手中的事,雙手捧接,或用右手接過(guò),不要只用左手接過(guò),并仔細(xì)地閱讀一遍,并可適當(dāng)贊美。

2.使用名片禮儀

(三)電話禮儀

1.打電話禮儀

(1)打電話前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作(2)選擇適合的通話時(shí)間(3)注重電話的起始語(yǔ)2.接電話禮儀

1)及時(shí)接聽(tīng)電話(2)禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?.電話交談禮儀

(1)注意通話的表情(2)要多使用禮貌用語(yǔ)4.結(jié)束通話的禮儀要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)由發(fā)話人一方提出。受話人在結(jié)束交談時(shí),掛電話要比發(fā)話人慢1秒,放下話筒時(shí)動(dòng)作要輕。5.使用手機(jī)禮儀

在正式場(chǎng)合,不宜當(dāng)眾使用手機(jī),以免影響大家,若確實(shí)需要使用手機(jī)時(shí),應(yīng)暫時(shí)告退,找一個(gè)僻靜地方通話。在公共場(chǎng)合使用手機(jī),應(yīng)側(cè)背過(guò)身去輕聲講話,不能旁若無(wú)人地大聲講話。在一些寂靜、嚴(yán)肅的場(chǎng)合,應(yīng)關(guān)掉手機(jī)或改為振動(dòng)狀態(tài),以免手機(jī)的鳴叫影響別人,干擾秩序。手機(jī)禮儀既有電話禮儀的共性要求,還有其特殊的規(guī)范和要求。手機(jī)的基本特點(diǎn)在于移動(dòng)性,這意味著它可以把噪音帶到任何場(chǎng)所。因此,手機(jī)使用者要特別注意顧及他人。該開(kāi)則開(kāi),該關(guān)則關(guān);不該響時(shí),絕不讓它響。思考和訓(xùn)練

1.握手時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范?2.遞接名片時(shí)應(yīng)注意哪些方面的問(wèn)題?3.使用手機(jī)有哪些禮儀要求?4.設(shè)計(jì)情景,進(jìn)行打接電話、自我介紹、為他人作介紹的練習(xí)。

模塊5：涉外禮儀教學(xué)目標(biāo)

終極目標(biāo):能夠熟練地將涉外禮儀規(guī)范恰當(dāng)、靈活地運(yùn)用到涉外工作服務(wù)中促成目標(biāo):熟知涉外禮儀要求(一)涉外禮儀原則

(1)涉外禮儀定義

涉外禮儀是指在對(duì)外交往或涉外工作中,用以維護(hù)自身和本國(guó)形象,并向外賓表示尊重、友好、禮貌的各種禮節(jié)、儀式。它是在長(zhǎng)期的國(guó)際交往中逐步形成的,是國(guó)際通用的禮儀規(guī)范。（2）涉外禮儀原則

1.注重形象,儀表得體2.不卑不亢,互相尊重3.求同存異,尊重禮俗4.尊重隱私,言行謹(jǐn)慎5.女士?jī)?yōu)先,禮讓有節(jié)(二)禮賓次序和國(guó)旗懸掛

1.禮賓次序

(1)禮賓次序的概念禮賓次序是指在國(guó)際交往中對(duì)出席活動(dòng)的國(guó)家、團(tuán)體人士的位次,按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序。

(2)禮賓次序的原則在國(guó)際交往中,一般應(yīng)遵循“以右為尊”的原則,這是一種約定俗成的國(guó)際慣例。無(wú)論是懸掛國(guó)旗,會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的座次安排,國(guó)宴的席位安排,還是坐車(chē)、行走,凡涉及位次排列時(shí),都講究以右為大、為長(zhǎng)、為尊。(3)禮賓次序的排列方法按照國(guó)際慣例,常見(jiàn)的禮賓次序有下列三種排列方法:a.按來(lái)賓的身份與職務(wù)的高低順序排列b.按參加國(guó)國(guó)名字母順序排列c.按有關(guān)時(shí)間順序排列1.禮賓次序

2.國(guó)旗的懸掛

國(guó)旗是一個(gè)國(guó)家的象征和標(biāo)志。人們通過(guò)懸掛國(guó)旗,表示對(duì)祖國(guó)的熱愛(ài)或?qū)λ麌?guó)的尊重。國(guó)際交往中如何懸掛國(guó)旗,已形成各國(guó)所公認(rèn)的慣例。酒店懸掛國(guó)旗東道國(guó)在接待來(lái)訪的外國(guó)元首、政府首腦及由副總理率領(lǐng)的政府代表團(tuán)時(shí),在貴賓下榻的賓館懸掛對(duì)方(或雙方)的國(guó)旗,是一種外交禮遇。(2)會(huì)談、簽字時(shí)懸掛國(guó)旗

a.并列式當(dāng)兩面國(guó)旗并掛時(shí),以旗面面向觀眾為準(zhǔn),觀眾左手懸掛客方國(guó)旗,右手懸掛本國(guó)國(guó)旗多面(三面以上)國(guó)旗并列懸掛時(shí),主方在最下位,按規(guī)定的禮賓順序排列。b.交叉式國(guó)旗交叉懸掛時(shí),以旗面面向觀眾為準(zhǔn),觀眾左手懸掛客方國(guó)旗,觀眾右手懸掛本國(guó)國(guó)旗。c.面對(duì)式雙邊會(huì)談時(shí),雙方在自己一邊擺放本國(guó)國(guó)旗

。(3)所乘車(chē)輛懸掛國(guó)旗

外國(guó)元首、政府首腦、副總理及正部長(zhǎng)率領(lǐng)的政府代表團(tuán)來(lái)訪時(shí),在代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)乘坐的車(chē)輛上懸掛東道國(guó)和來(lái)訪國(guó)的國(guó)旗(是一種外交特權(quán))。以車(chē)行進(jìn)的方向?yàn)闇?zhǔn),駕駛員左手為東道國(guó)國(guó)旗,右手為來(lái)訪國(guó)國(guó)旗,雙方坐在本國(guó)國(guó)旗的一側(cè)。(三)會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、簽字儀式

1.會(huì)見(jiàn)

a.會(huì)見(jiàn)的分類(lèi)就內(nèi)容來(lái)說(shuō),會(huì)見(jiàn)有禮節(jié)性、政治性和事務(wù)性三種。

就形式來(lái)說(shuō),根據(jù)不同對(duì)象,會(huì)見(jiàn)分為個(gè)別約見(jiàn)和大型接見(jiàn)。

b.會(huì)見(jiàn)的座位安排會(huì)見(jiàn)時(shí)的座位安排一般是:來(lái)賓坐在主人的右邊(個(gè)別情況例外),譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面。其他來(lái)賓按禮賓順序在主賓一側(cè)就坐,座位不夠可在后排加座。

1.會(huì)見(jiàn)

半圓形賓主分列式會(huì)見(jiàn)座次圖門(mén)形會(huì)見(jiàn)座次圖a.會(huì)談活動(dòng)的特點(diǎn)參加會(huì)談的雙方或多方主要領(lǐng)導(dǎo)人的級(jí)別、身份原則上是對(duì)等的,所負(fù)責(zé)的事務(wù)和業(yè)務(wù)也是對(duì)口的。

b.會(huì)談的服務(wù)規(guī)程第一,在會(huì)談座位的安排上,一般雙邊會(huì)談?dòng)瞄L(zhǎng)方形、橢圓形或圓形桌子。

第二,在陳設(shè)與裝飾上,會(huì)談室的陳設(shè)與裝飾應(yīng)簡(jiǎn)潔、實(shí)用、美觀、整潔。第三,會(huì)談?dòng)闷返呐渲眉?xì)節(jié)注意。

第四,在會(huì)談的服務(wù)程序上,當(dāng)主人提前到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),要迎至廳內(nèi)周?chē)纳嘲l(fā)上就坐,用小茶杯上茶。

2.會(huì)談

3.簽字

在舉行簽字儀式的場(chǎng)合,服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾個(gè)環(huán)節(jié):a.待簽文本的準(zhǔn)備b.簽字人員的安排c.簽字場(chǎng)地的布置d.簽字儀式的規(guī)程思考和訓(xùn)練

1.簡(jiǎn)述涉外禮儀的原則。2.簡(jiǎn)述禮賓次序的排列方法。模塊6：語(yǔ)言藝術(shù)教學(xué)目標(biāo)

終極目標(biāo):能夠恰當(dāng)靈活地將服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用到對(duì)客服務(wù)工作中,不斷提高在對(duì)客服務(wù)中運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的能力促成目標(biāo):熟知服務(wù)語(yǔ)言的基本要求、基本原則和運(yùn)用技巧言談禮儀

當(dāng)今世界三大威力之說(shuō)舌頭原子彈金錢(qián)(一)酒店服務(wù)語(yǔ)言的概述

1.酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

稱(chēng)謂要恰當(dāng)。

口齒清楚。用詞準(zhǔn)確。語(yǔ)氣親切。

語(yǔ)調(diào)柔和。

語(yǔ)言簡(jiǎn)練。

語(yǔ)意明確。

)一視同仁。

2.酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則

(1)情感性原則所謂“情感性”,從語(yǔ)言的角度就是酒店服務(wù)人員對(duì)賓客說(shuō)話要親切、熱情,要善于運(yùn)用語(yǔ)言的“親和性”功能。

作為一名酒店服務(wù)人員,與賓客的交談僅僅達(dá)到清楚、準(zhǔn)確傳遞信息是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須通過(guò)自己的語(yǔ)言表達(dá),溝通與賓客的情感,激發(fā)賓客對(duì)自己的服務(wù)以贊賞的態(tài)度和積極的參與,從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。(2)規(guī)范性原則第一,讀音準(zhǔn)確,吐字清楚。

第二,語(yǔ)氣得當(dāng)。

第三,通俗易懂。

第四,條理清楚,表達(dá)親切、自然、準(zhǔn)確。

2.酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則

(3)主動(dòng)性原則服務(wù)人員不管面對(duì)什么樣的服務(wù)對(duì)象,都要主動(dòng)、熱情,一視同仁地開(kāi)口在賓客開(kāi)口之前,這就是酒店服務(wù)語(yǔ)言的主動(dòng)性原則。

服務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言的主動(dòng)性原則,具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:客人到的時(shí)候,要熱情主動(dòng)地打招呼;看到賓客猶豫不決時(shí),要主動(dòng)詢(xún)問(wèn);當(dāng)了解到賓客有明顯的需求動(dòng)機(jī)時(shí),要主動(dòng)介紹;當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客碰到問(wèn)題時(shí),要主動(dòng)解釋;看到賓客離店或結(jié)束活動(dòng)離開(kāi)時(shí),要主動(dòng)送別。2.酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則

(4)針對(duì)性原則充分注意到賓客的國(guó)籍、年齡、性別等身份特征,以及心理、性格、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣等特征,能夠針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言。

2.酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則

【案例】您好,先生!某酒店的外籍客人到餐廳吃中餐,出電梯,梯口服務(wù)員小吳禮貌地點(diǎn)頭問(wèn)候:“您好,先生!”客人微笑回答:“你好,小姐?！弊哌M(jìn)餐廳,引位員連忙問(wèn)候:“您好,先生!”客人微笑點(diǎn)頭,沒(méi)作答。飯后順便到酒店庭園散步出大門(mén),門(mén)童小王問(wèn)候道:“您好,先生!”客人下意識(shí)地點(diǎn)了一下頭,散完步進(jìn)門(mén),小王的“您好,先生!”再次傳人客人耳中,客人感到厭煩,徑直去乘電梯回房,在電梯口恰遇小吳,一成不變的響起了:“您好,先生!”客人實(shí)在不高興了,裝著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn),皺起了眉頭,而小吳還丈二和尚摸不著頭腦?？腿穗x店時(shí),給總經(jīng)理留下一封投訴信:“……我真不明白你們酒店是怎么培訓(xùn)員工的?在中午短短的時(shí)間內(nèi),我遇見(jiàn)的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡(jiǎn)單重復(fù)著‘您好,先生!’他們難道不會(huì)使用其他問(wèn)候語(yǔ)嗎?……”客人為什么要投訴?

酒店應(yīng)如何改變這種情況?(5)誠(chéng)實(shí)性原則酒店服務(wù)語(yǔ)言誠(chéng)實(shí)性原則主要強(qiáng)調(diào)的是真誠(chéng)與熱誠(chéng)。

酒店服務(wù)語(yǔ)言的熱心誠(chéng)懇主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是對(duì)賓客說(shuō)話要懇切禮貌;二是說(shuō)話要多從賓客的利益角度進(jìn)行表述,表現(xiàn)出自己確實(shí)是真心實(shí)意為賓客著想的意愿。2.酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則

【案例】被灑上菜汁的衣服

金陵飯店中餐廳的服務(wù)員小岳久久難忘這樣一件事。那一次開(kāi)晚餐,由于客人太多的緣故,她在不斷地說(shuō)著“對(duì)不起,請(qǐng)讓一下”的同時(shí),還是不得不側(cè)身將一份炒青菜送到餐桌轉(zhuǎn)盤(pán)上。當(dāng)她再次返身巡臺(tái)時(shí),卻發(fā)現(xiàn)了一位客人搭在椅子上的衣服有兩塊油漬,仔細(xì)一看,是菜汁,那兒正是自己上菜的地方。此時(shí)這位客人仍然談笑舉杯,毫無(wú)察覺(jué)。小岳心里真矛盾:若立即上前主動(dòng)告之并認(rèn)錯(cuò),也許客人會(huì)發(fā)火影響食欲;不說(shuō)呢?反正他也沒(méi)發(fā)現(xiàn),即使走時(shí)發(fā)現(xiàn),也可否認(rèn)。經(jīng)過(guò)一瞬間的思想斗爭(zhēng),小岳決定主動(dòng)告知客人:“對(duì)不起,打擾一下!很抱歉剛才上菜的時(shí)候,由于我不小心,將您的衣服灑上了菜汁,對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?我立即幫您清洗。”客人很詫異地望著她,隨后拿起衣服觀看。小岳仍舊在道歉,其他的客人都盯著她,小岳臉漲得通紅。過(guò)了一會(huì)兒,這位客人緩緩地對(duì)小岳說(shuō):“小姐,你很誠(chéng)實(shí),我這個(gè)人是馬大哈,你不告訴我,我也不會(huì)知道的!”小岳的臉紅的更厲害了。那位客人又問(wèn)道:“你為什么主動(dòng)告訴我?”小岳暗自羞慚,定了定神說(shuō):“對(duì)不起,發(fā)生這件事很對(duì)不起您,影響了您的就餐情緒。金陵是五星級(jí)酒店,服務(wù)員更應(yīng)該注意職業(yè)道德,而我認(rèn)為誠(chéng)實(shí)是職業(yè)道德的第一表現(xiàn)。”這位客人執(zhí)意不肯將衣服給她送去清洗,他輕描淡寫(xiě)地對(duì)小岳說(shuō):“沒(méi)關(guān)系,沒(méi)關(guān)系,回家用‘奧妙’一泡就沒(méi)事了。小姐,你千萬(wàn)別把這事放在心上?！毙≡老蝾I(lǐng)班匯報(bào)了此事,又由領(lǐng)班出面向客人道歉,并為此贈(zèng)送了水果。當(dāng)客人起身離開(kāi)時(shí),小岳又再次向他道歉,他笑笑對(duì)小岳說(shuō):“你千萬(wàn)別放在心上,每個(gè)人都難免犯錯(cuò)誤,敢于認(rèn)錯(cuò)并改正就好!”如果你是小岳,你會(huì)選擇主動(dòng)向客人認(rèn)錯(cuò)嗎?

(6)禮貌性原則酒店服務(wù)語(yǔ)言的禮貌性原則,是指酒店服務(wù)人員說(shuō)話要使用禮貌用語(yǔ),注意尊重賓客,講究文明禮貌,對(duì)客人做到“敬而不失,恭而有禮”。

2.酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本原則

【案例】結(jié)賬后仍住店的劉太太

某天上午,南京一家酒店前臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn),登記入住3103、3104房間的香港來(lái)客劉太太前一天晚上已結(jié)了賬,可她第二天仍然住在房間里。劉太太是經(jīng)理的老朋友,是公關(guān)部安排來(lái)的。如果簡(jiǎn)單地前去詢(xún)問(wèn)她為什么不離店,顯得太不禮貌,但不問(wèn)一聲又怕賓客“跑賬”?？偱_(tái)服務(wù)員將情況及時(shí)告訴了公關(guān)部,公關(guān)部副經(jīng)理很有禮貌地給劉太太打了電話:“您好,您是劉太太嗎?”“是啊,您是誰(shuí)?”“我是公關(guān)部的,真不好意思,您來(lái)了幾天,我們還沒(méi)有來(lái)得及去看您。這幾天看了醫(yī)生嗎?”“謝謝,還可以。”“聽(tīng)說(shuō)您昨晚已到總臺(tái)結(jié)了賬,今天沒(méi)走成。是飛機(jī)取消,還是火車(chē)沒(méi)趕上?您看公關(guān)部能為您做些什么嗎?”“謝謝,昨晚結(jié)賬是因?yàn)榕阃襾?lái)的朋友今天要離店。我想賬單積得太多,先結(jié)一次比較好,這樣走時(shí)結(jié)賬就輕松了。我在這兒還要住幾天吶,大夫說(shuō),一個(gè)療程結(jié)束后還要觀察。”“劉太太,您不要客氣,有什么需要我們做的只管吩咐,我這兒電話4107?！薄咎崾尽窟@家酒店的公關(guān)人員用委婉而有禮貌的詢(xún)問(wèn),探明了劉太太結(jié)賬未走的原因。如果缺乏禮貌,直言詢(xún)問(wèn),必然傷害賓客的自尊心,有損酒店的形象。(二)酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用

1.酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

酒店服務(wù)語(yǔ)言作為一種語(yǔ)言藝術(shù),是指其語(yǔ)言表達(dá)有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、技巧性和明確的目的性。

藝術(shù)性語(yǔ)言作為酒店服務(wù)的一種工具,具有很強(qiáng)的藝術(shù)性,因?yàn)閷?duì)酒店來(lái)說(shuō),一方面要使賓客感到滿意,另一方面又要維護(hù)本企業(yè)的合法權(quán)益;要正確處理這兩者之間的關(guān)系,最根本的就是要提高酒店服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)水平。

(A酒店客房,上午8:00。)賓客:“小姐,請(qǐng)問(wèn),餐廳在幾樓?”服務(wù)員:“《服務(wù)指南》寫(xiě)得一清二楚,你自己去看!”賓客:“我請(qǐng)你直接告訴我!”服務(wù)員:“可我現(xiàn)在沒(méi)有空!”賓客:“現(xiàn)在正是在你的有效服務(wù)時(shí)間之內(nèi),為什么沒(méi)空?”服務(wù)員:“我還有那么多的賓客,怎么能為你一個(gè)人服務(wù)!”賓客:“你有這么多的時(shí)間與我爭(zhēng)論,早就可以告訴我餐廳的位置!”服務(wù)員:“你有這么多時(shí)間,早就可以去看一下!”(B酒店餐廳,下午6:30。幾位賓客進(jìn)入零點(diǎn)餐廳,就座于右側(cè)的一張餐桌。10多分鐘后,服務(wù)員才姍姍而來(lái),開(kāi)始拾掇杯盤(pán)狼藉的餐桌。)2.酒店服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的作用

(1)樹(shù)立酒店服務(wù)形象

請(qǐng)比較下面兩段話(B酒店餐廳,下午6:30。幾位賓客進(jìn)入零點(diǎn)餐廳,就座于右側(cè)的一張餐桌。10多分鐘后,服務(wù)員才姍姍而來(lái),開(kāi)始拾掇杯盤(pán)狼藉的餐桌。)賓客:“小姐,請(qǐng)問(wèn),有什么飲料?”服務(wù)員:“飲料品種多著呢!你們要喝什么?”賓客:“那檸檬紅茶吧?！狈?wù)員:“沒(méi)有?！狈?wù)員說(shuō)完,端著油膩的餐具走了。賓客耐心地等了10多分鐘之后,仍不見(jiàn)服務(wù)員前來(lái)服務(wù),不得不站起來(lái)。賓客:“服務(wù)員!”服務(wù)員:“你們叫什么?為什么不舉手?不舉手我們?cè)趺粗滥銈冃枰?wù)?”賓客:“這餐飯我們不吃了!”這兩家賓館的服務(wù)員,與賓客唇槍舌劍,氣得賓客憤憤不平地離開(kāi)了餐廳,回到房間撥通了大堂副理的投訴電話。(1)樹(shù)立酒店服務(wù)形象

【提示】以上兩家賓館服務(wù)員的共同問(wèn)題是,應(yīng)答賓客的提問(wèn)不僅態(tài)度惡劣,而且語(yǔ)言生硬,很不規(guī)范。不難想象,在如此惡劣的服務(wù)語(yǔ)言的“摧殘”下,酒店的社會(huì)形象無(wú)疑大受其害。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,顧客要求“心的滿足與充實(shí)感”的消費(fèi)期望,給酒店服務(wù)語(yǔ)言提出了更高要求。酒店服務(wù)人員不具備高水平的語(yǔ)言表達(dá)技藝,就不可能樹(shù)立良好的酒店服務(wù)形象。2.酒店服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的作用

(2)溝通顧客情感

【案例】以真誠(chéng)打動(dòng)客人初夏的一個(gè)周日上午,廣西柳州市一家涉外酒店的值班經(jīng)理剛巡視回來(lái)就接到一個(gè)賓客打來(lái)的外線電話:“你們酒店是怎么回事,亂扣賓客的錢(qián)!”賓客怒氣沖沖地說(shuō)。值班經(jīng)理聽(tīng)到賓客沖動(dòng)的聲音,仍以一種非常親切、柔和的語(yǔ)氣回答:“您好,我是賓館的值班經(jīng)理,請(qǐng)您息怒,有什么麻煩我一定替您解決。請(qǐng)問(wèn)先生貴姓?”賓客一聽(tīng),對(duì)方的語(yǔ)氣非常親切,也改變了自己的語(yǔ)氣:“我是住709房的賓客,姓陳,今天早上退房的時(shí)候服務(wù)員說(shuō)房間里有一本《服務(wù)指南》不見(jiàn)了,結(jié)賬時(shí)扣了我五元錢(qián)。因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)急著要去辦事,沒(méi)有跟你們計(jì)較,剛才和朋友談起這件事,很沒(méi)面子,心里覺(jué)得很不舒服。我要那本《服務(wù)指南》有什么用,再說(shuō)吧,就算是我們拿了《服務(wù)指南》,還可以替你們賓館作宣傳,憑什么要我們賠償?”“陳先生,您別著急,我就給您去了解一下情況。請(qǐng)您留下電話號(hào)碼,半小時(shí)左右我給您答復(fù),您看好嗎?”征得對(duì)方同意后,值班經(jīng)理放下了電話。經(jīng)過(guò)對(duì)有關(guān)人員的調(diào)查詢(xún)問(wèn)以及實(shí)地查找,709房間確實(shí)丟失了一本印刷精美的《服務(wù)指南》。值班經(jīng)理考慮到是否是前一位住客拿走了,但根據(jù)記錄,陳先生入住前,樓層領(lǐng)班及部門(mén)經(jīng)理都仔細(xì)地檢查過(guò)這間房,所以這種可能性很小。另外還了解到,該賓客入住期間曾在房間接待過(guò)訪客?？磥?lái),如果陳先生沒(méi)拿《服務(wù)指南》的話,應(yīng)該是他的朋友拿走了。按賓館的規(guī)定,《服務(wù)指南》不屬于低值易耗品及贈(zèng)品一類(lèi),而與客房的其他物品一起開(kāi)列在《顧客須知》的“補(bǔ)償物品”一欄上,總臺(tái)人員按規(guī)定收取賓客的補(bǔ)償金是正確的。(2)溝通顧客情感

半小時(shí)后,值班經(jīng)理?yè)芡岁愊壬碾娫?“您好,陳先生。剛才我們到709房再仔細(xì)尋找了一遍,可還是沒(méi)有找到那本《服務(wù)指南》。按照慣例,《服務(wù)指南》不屬于贈(zèng)送品,而客房里的臺(tái)歷、宣傳冊(cè)對(duì)賓館的介紹更為全面,它們是免費(fèi)贈(zèng)送給賓客的?！薄翱晌掖_實(shí)沒(méi)有拿?！辟e客回答說(shuō)?！拔覀兿嘈拍鷽](méi)有拿。那么,入住期間有沒(méi)有其他人到過(guò)您的房間呢?”“有幾位朋友到過(guò),嗯!”“無(wú)論如何,首先要感謝您對(duì)賓館的支持,想到要替我們賓館作宣傳;感謝您給我們提出了一些在日后的工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題。另外考慮到您也受到了損失,下次您邀請(qǐng)朋友來(lái)消費(fèi)時(shí),我們給您一定的優(yōu)惠作為補(bǔ)償,您看呢?”此時(shí),賓客感到值班經(jīng)理的話語(yǔ)推心置腹,情真意切,非常感動(dòng),便愉快地接受了建議。不久,陳先生果然帶著他的朋友再次來(lái)到飯店消費(fèi),賓館按照原先的承諾,提供了優(yōu)惠條件以及優(yōu)質(zhì)服務(wù),使這位陳先生非常滿意。(2)溝通顧客情感

【提示】案例中的大堂值班經(jīng)理在與賓客的對(duì)話中,通過(guò)問(wèn)候語(yǔ)氣:“您好”,“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓”;安慰語(yǔ)氣:“請(qǐng)您息怒”,“您別著急”;解釋語(yǔ)氣:“剛才我們到709房再仔細(xì)尋找了一遍,可還是沒(méi)有找到那本《服務(wù)指南》。按照慣例,《服務(wù)指南》不屬于贈(zèng)送品,……”;感謝語(yǔ)氣:“感謝您對(duì)賓館的支持”,“感謝您給我們提出了一些在日后工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題”,并答應(yīng)在今后的消費(fèi)中給予“一定的優(yōu)惠作為補(bǔ)償”,從而使賓客心悅誠(chéng)服。“情感服務(wù)”是當(dāng)今服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下賓客追求“心的滿足與充實(shí)感”的一大特征。酒店服務(wù)就是用愛(ài)來(lái)?yè)Q取愛(ài),用信任來(lái)?yè)Q取信任。要樹(shù)立以情感人的思想,通過(guò)情真意切的語(yǔ)言營(yíng)造出“真情+親情+溫情”的氣氛。2.酒店服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的作用

(3)協(xié)調(diào)顧客關(guān)系

【案例】

誠(chéng)懇的接待員一天下午,一位香港客人來(lái)到上海某飯店總臺(tái)問(wèn)詢(xún)處,怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)接待員:“你們?yōu)槭裁淳芙^把我留下的一雙皮鞋轉(zhuǎn)交給我的朋友?”當(dāng)班接待員小祝連忙查閱值班記錄,未見(jiàn)有關(guān)此事的記載,便對(duì)客人說(shuō):“對(duì)不起,先生,請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎?”客人便講述了此事的原委。原來(lái)他兩天前住在這家飯店,在其離店期間他朋友某先生將會(huì)到這兒來(lái)取皮鞋,因此希望酒店代為保管、轉(zhuǎn)交,而且服務(wù)員滿口答應(yīng)了,但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當(dāng)客人的朋友來(lái)取皮鞋時(shí),另一位當(dāng)班服務(wù)員見(jiàn)沒(méi)有上一班的留言交代,雖然找到了那雙皮鞋,但還是沒(méi)讓他取走,而是請(qǐng)他等那位服務(wù)員上班后直接向他領(lǐng)取。香港客人回店后知道此事,十分惱火,認(rèn)為酒店這樣做是言而無(wú)信,于是便有了本文開(kāi)頭的場(chǎng)面。(3)協(xié)調(diào)顧客關(guān)系

小祝聽(tīng)了香港客人的陳述,對(duì)這件事有了一個(gè)基本判斷,馬上對(duì)客人說(shuō):“很抱歉,先生,這件事的責(zé)任在我們飯店。當(dāng)時(shí),值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求,但他沒(méi)有把此事在值班簿上記錄,造成脫節(jié),使您的朋友沒(méi)有領(lǐng)到代為轉(zhuǎn)交的皮鞋,實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?。”客人?tīng)到小祝道歉,氣也消了。小祝接著說(shuō):“先生,不過(guò)后來(lái)那位服務(wù)員不肯把那雙皮鞋交給您的朋友,完全是出于保護(hù)客人的托管財(cái)物,盡自己崗位應(yīng)盡的職責(zé),因?yàn)樵跊](méi)有得到上一班交代的情況下,如果貿(mào)然把皮鞋交出去,那是對(duì)客人財(cái)物的不負(fù)責(zé)任,您說(shuō)是嗎?”客人點(diǎn)頭表示同意。小祝隨后便到儲(chǔ)存柜里找出了那盒皮鞋,問(wèn)客人道:“先生,這雙皮鞋是繼續(xù)放在這兒等您朋友來(lái)取呢,還是您現(xiàn)在拿回去?”客人答道:“不必留下了,還是讓我拿走吧。”小祝遂將皮鞋交給了客人?？腿艘?jiàn)小祝態(tài)度誠(chéng)懇,說(shuō)得也在理,心情完全平靜下來(lái),也就打消了投訴的念頭?！咎崾尽烤频攴?wù)人員與客人溝通的主要載體便是口語(yǔ),在以上的對(duì)話中,酒店服務(wù)人員運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言,從維護(hù)客人自身的利益出發(fā),既主動(dòng)承認(rèn)服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人帶來(lái)的不便,也主動(dòng)顯現(xiàn)出對(duì)客人的尊敬以及真誠(chéng)服務(wù)的態(tài)度,得到了客人的諒解,化解了此次的不愉快。酒店服務(wù)人員若是根據(jù)賓客的消費(fèi)心理運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言,能夠起到協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的作用。

(3)協(xié)調(diào)顧客關(guān)系

(三)酒店服務(wù)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧

1.迎客用語(yǔ)

服務(wù)人員使用迎客用語(yǔ)時(shí)要注意把握好三個(gè)要點(diǎn):第一,使用迎客用語(yǔ)離不開(kāi)“歡迎”一詞。最常用的迎客用語(yǔ)有:“歡迎您的到來(lái)!”“歡迎光臨!”“本店歡迎您!”“見(jiàn)到您很高興!”等。第二,在賓客再次光臨時(shí),要用歡迎語(yǔ)表示自己仍記得對(duì)方,讓對(duì)方感知被重視、被尊重。具體做法是在歡迎用語(yǔ)前面加上對(duì)方的尊稱(chēng),或加上其他專(zhuān)用詞。如:“張總,歡迎您的光臨!”“趙女士您好!我們又見(jiàn)面了!”“歡迎您再次光臨本店”等。第三,在使用迎客用語(yǔ)時(shí),通常應(yīng)當(dāng)一并使用問(wèn)候語(yǔ),必要時(shí)施以注視禮、致意禮、微笑禮、鞠躬禮、握手禮等。2.問(wèn)候用語(yǔ)

問(wèn)候用語(yǔ),是服務(wù)人員與客人相遇時(shí),主動(dòng)向客人問(wèn)候時(shí)使用的語(yǔ)言。問(wèn)候語(yǔ)使用要點(diǎn):第一,先問(wèn)候身份高者,再問(wèn)候身份低者。第二,當(dāng)被問(wèn)候者人數(shù)較多時(shí),先問(wèn)候與本人距離近者,再依次問(wèn)候其他人。第三,問(wèn)候時(shí)一定要投入感情,讓客人真正感受到你的誠(chéng)意,而不是表面上做做樣子。第四,問(wèn)候時(shí),眼神要專(zhuān)注,心態(tài)要平和,同時(shí)行微笑禮。第五,如果多次與同一位客人相遇,應(yīng)能使用不同的問(wèn)候語(yǔ)。3.征詢(xún)語(yǔ)

【案例】換位風(fēng)波一對(duì)情侶到某餐廳用餐,可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿,于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但過(guò)了不久又來(lái)了八位客人,這時(shí)大圓桌均已坐滿,而靠窗的小方桌又空了出來(lái)。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說(shuō):“你們二位請(qǐng)到這邊來(lái)!他們?nèi)硕?讓他們坐大圓桌行不行?”這對(duì)情侶聽(tīng)了很不高興,不耐煩地說(shuō)道:“不行!我們就坐這兒,不動(dòng)了!”餐廳主管見(jiàn)狀走上前去:“二位實(shí)在對(duì)不起,給您添麻煩了!靠窗的小方桌,很有情調(diào),更方便二位談話。如果你們不介意的話,我給您二位調(diào)過(guò)去!謝謝您的支持!”客人一下就變得平和起來(lái),同意了主管的安排。3.征詢(xún)語(yǔ)【提示】服務(wù)人員在使用征詢(xún)用語(yǔ)時(shí),應(yīng)把握好時(shí)機(jī),同時(shí)還需要兼顧客人態(tài)度的變化。使用征詢(xún)語(yǔ)時(shí)要注意以下幾點(diǎn):第一,注意客人的形體語(yǔ)言。例如:當(dāng)客人東張西望的時(shí)候,或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候,或招手的時(shí)候,都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過(guò)去說(shuō)“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什么嗎?”“先生/小姐,您有什么吩咐嗎?”第二,用協(xié)商的口吻。經(jīng)常將“這樣可不可以?”“您還滿意嗎?”之類(lèi)的征詢(xún)語(yǔ)加在句末,顯得更加謙恭,服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。第三,應(yīng)該把征詢(xún)當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序,先征詢(xún)意見(jiàn),得到客人同意后再行動(dòng),不要自作主張。4.應(yīng)答語(yǔ)

應(yīng)答語(yǔ),是指服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí),用以回應(yīng)客人的召喚,或是在答復(fù)客人詢(xún)問(wèn)之時(shí)所使用的語(yǔ)言。

服務(wù)人員在使用應(yīng)答用語(yǔ)時(shí)要注意:第一,應(yīng)答客人詢(xún)問(wèn)時(shí),要站立回答,全神貫注地傾聽(tīng),不能心不在焉,表情冷漠。第二,有眾多賓客問(wèn)話時(shí),應(yīng)從容不迫地一一作答,不能厚此薄彼,冷落任何一位客人。第三,答應(yīng)賓客隨后答復(fù)的事,一定要守信負(fù)責(zé),盡量設(shè)法早點(diǎn)給賓客滿意的答復(fù)。第四,對(duì)賓客過(guò)分或無(wú)禮的要求,要沉得住氣,表現(xiàn)得有修養(yǎng)、有風(fēng)度。第五,遇到個(gè)別客人提出對(duì)某些帶有挑釁性的、尖銳敏感的、不宜公開(kāi)回答的或不宜正面回答的問(wèn)題時(shí),應(yīng)避實(shí)就虛,靈活回答。5.指示語(yǔ)

指示語(yǔ),是服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí),對(duì)其一些行動(dòng)給予方向性的建議用語(yǔ)。例如:“先生,請(qǐng)一直往前走!”“先生,請(qǐng)隨我來(lái)!”“先生,請(qǐng)您稍坐一會(huì),馬上就給您上菜?！?/p>

【案例】

五糧液與菊花茶老王的親家很擅長(zhǎng)喝白酒,每次吃飯老王都以大杯的好酒相待。某次老王全家陪著親家到一個(gè)著名餐廳吃飯,因多數(shù)人不喝酒,老王就點(diǎn)了菊花茶,但專(zhuān)門(mén)給親家點(diǎn)了一瓶五糧液。由于餐廳提供的酒杯太小,不稱(chēng)親家的口,于是老王就將親家面前的菊花茶倒掉,給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯,服務(wù)員來(lái)斟茶了,她也不詢(xún)問(wèn)一下,快速地將茶倒進(jìn)了老王親家面前的酒杯里。服務(wù)倒是極快捷,但五糧液卻泡湯了?！咎崾尽恐甘菊Z(yǔ)是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部分,使用得好,會(huì)使客人在用餐的隨時(shí)都感受到了尊重,對(duì)餐廳留下良好的印象。同時(shí)指示語(yǔ)又是一個(gè)必要的服務(wù)程序,缺少了這一個(gè)程序,如以上案例一樣,往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。案例中的服務(wù)員的正確做法是先說(shuō)“對(duì)不起,打攪一下!給您斟滿茶好嗎?”當(dāng)然,不必給桌上的每一個(gè)客人都要說(shuō)一次“對(duì)不起”這樣的話,但給主賓位的客人或?yàn)榈谝粋€(gè)客人服務(wù)時(shí),一定要采用道歉語(yǔ)。以后依次服務(wù)采用手勢(shì)就行了。使用指示語(yǔ)有下列要求:第一,避免命令式。例如,客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜,如果采用“先生請(qǐng)你出去,廚房是不能進(jìn)去的!”這種命令式的語(yǔ)言,就會(huì)讓客人感到很尷尬,很不高興,甚至?xí)c服務(wù)員吵起來(lái)。如果你這樣說(shuō):“先生您有什么事讓我來(lái)幫您,您在座位上稍坐,我馬上就來(lái)好嗎?”可能效果就會(huì)好得多。第二,語(yǔ)氣要有磁性,眼光要柔和。指示語(yǔ)不僅要注意說(shuō)法,還要注意語(yǔ)氣要軟,眼光要柔,才能給予客人好的感覺(jué)因而消怨息怒。第三,應(yīng)該配合手勢(shì)。有些服務(wù)人員在碰到客人詢(xún)問(wèn)地址時(shí),僅用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言指示,甚至揮揮手、努努嘴,這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語(yǔ),并輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì),在可能的情況下,還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。5.指示語(yǔ)

6.推托語(yǔ)

推托語(yǔ),是服務(wù)人員無(wú)法滿足客人的要求時(shí)委婉地表示拒絕的用語(yǔ)。例句:“您好,謝謝您的好意,不過(guò)……承蒙您的好意,但恐怕這樣會(huì)違反規(guī)定,希望您理解?！笔褂猛仆姓Z(yǔ)有下列要求:第一,一般應(yīng)該先肯定,后否定。第二,要客氣委婉,不要簡(jiǎn)單拒絕。第三,常用推托用語(yǔ)有:“很遺憾!”、“承蒙您的好意,但是……”、“真抱歉,不能幫您的忙!”等。7.致謝語(yǔ)

致謝語(yǔ)指服務(wù)人員在獲得客人幫助、得到客人支持、贏得客人理解、感到客人善意、婉言謝絕客人或得到客人贊美時(shí),用以表達(dá)自己對(duì)客人感激之情的用語(yǔ)。例如:“謝謝您的好意!”“謝謝您的合作!”“謝謝您的鼓勵(lì)!”“謝謝您的夸獎(jiǎng)!”“謝謝您的幫助!”“謝謝您的提醒!”等。使用致謝語(yǔ)要注意以下兩點(diǎn):第一,客人表?yè)P(yáng)、幫忙或者提意見(jiàn)的時(shí)候,都要使用致謝語(yǔ)。第二,一定要精簡(jiǎn)明了,做到恰到好處,否則反而讓客人感到不舒服。8.道歉語(yǔ)

道歉語(yǔ),是服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí),因各種原因給客人帶來(lái)了不便,或妨礙、打擾了客人時(shí)向客人表達(dá)歉意的用語(yǔ)。例如:“對(duì)不起,打攪一下!”“對(duì)不起,讓您久等了!”“請(qǐng)?jiān)?這是我的錯(cuò)?！睂?duì)道歉用語(yǔ)的處理,要求做到以下兩點(diǎn):第一,把道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序。第二,誠(chéng)懇主動(dòng)。9.推銷(xiāo)語(yǔ)

推銷(xiāo)語(yǔ),是指服務(wù)人員在向客人推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所使用的語(yǔ)言。推銷(xiāo)語(yǔ)是一種藝術(shù),運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi),這需要服務(wù)人員長(zhǎng)期學(xué)習(xí),不斷琢磨。例如:“先生,來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒?”“小姐,是來(lái)只螃蟹還是來(lái)點(diǎn)基圍蝦?”“先生,是上一個(gè)魚(yú)頭還是兩個(gè)魚(yú)頭?”推銷(xiāo)語(yǔ)的幾點(diǎn)要求:

1.多用選擇疑問(wèn)句。

【案例】

多用選擇疑問(wèn)句引導(dǎo)客人點(diǎn)餐某餐廳來(lái)了一桌客人,是一家三口和朋友們。服務(wù)員首先從小孩開(kāi)始,“請(qǐng)問(wèn)小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂(lè)?”很可能在大人還沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下,小朋友就會(huì)有所選擇了。大人遷就孩子,小孩的飲品確定后,隨即轉(zhuǎn)向女士,“請(qǐng)問(wèn)夫人來(lái)一點(diǎn)果汁、白果粥還是酸奶?這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品,都有較好的美容保健作用?！迸靠赡軙?huì)高興地選上其中一種。孩子、夫人都點(diǎn)了飲料,先生和他的朋友們的膽就壯了,于是服務(wù)員又轉(zhuǎn)向男士問(wèn)道:“先生來(lái)點(diǎn)白酒還是啤酒?不過(guò)現(xiàn)在也時(shí)興喝紅酒。”酒的種類(lèi)確定了,接著可以繼續(xù)用選擇疑問(wèn)句確定具體的品牌。如此的推銷(xiāo)術(shù),成功機(jī)會(huì)能提高許多。

【提示】案例中的服務(wù)員由于采用選擇疑問(wèn)句,拓展了酒店的產(chǎn)品和服務(wù),給予了顧客選擇的余地,同時(shí)也讓客人了解了一些信息,增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問(wèn)句是推銷(xiāo)成功的語(yǔ)言秘訣之一。推銷(xiāo)語(yǔ)的幾點(diǎn)要求:

2.將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。

【案例】

包含多元化選擇的點(diǎn)餐詢(xún)問(wèn)一個(gè)客人要點(diǎn)一份八寶粥,雖然餐廳里己經(jīng)沒(méi)有了,服務(wù)員仍然說(shuō):“好的!不過(guò)今天八寶粥已經(jīng)賣(mài)完了,現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有風(fēng)味,換個(gè)口味好嗎?”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥?！咎崾尽坑行┛腿它c(diǎn)菜總是按照自己熟悉的、愛(ài)吃的點(diǎn)。其實(shí)他們對(duì)餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點(diǎn)了菜,服務(wù)員簡(jiǎn)單地說(shuō)一句沒(méi)有,他們會(huì)感到很失望,于是失去消費(fèi)欲望。如果這時(shí)服務(wù)員抓住機(jī)會(huì),如案例所示,向客人介紹與之所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜品,將其單一的追求,引導(dǎo)到多元化的需求上去就會(huì)取得較好的效果。推銷(xiāo)語(yǔ)的幾點(diǎn)要求:

3.利用順口溜、打油詩(shī)或者典故對(duì)菜品作深入細(xì)致的介紹

【案例】

用順口溜介紹菜品

某酒店的招牌菜之一口水雞,客人不解地詢(xún)問(wèn):“這是一道什么菜?”服務(wù)員馬上就說(shuō),這是最有川東特色的名菜,并用編好的一首順口溜介紹:“口水雞呀口水雞,阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香,川菜川妹一出戲。”客人被逗樂(lè)了,馬上點(diǎn)了這道菜。

【提示】用順口溜的形式推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù),既能增加了服務(wù)員的自信心,又給推銷(xiāo)增加了趣味性和可信度。10.告別語(yǔ)

告別語(yǔ),服務(wù)人員與客人短暫告別或長(zhǎng)時(shí)間告別時(shí)所使用的語(yǔ)言。例如:“先生,再見(jiàn)!”“先生一路平安(客人要遠(yuǎn)去時(shí)),希望再次見(jiàn)到您!”“小姐,您走好!”使用告別用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意:第一,聲音響亮有余韻。第二,配合點(diǎn)頭或鞠躬。第三,不能不用,不管客人有沒(méi)有消費(fèi)或消費(fèi)多少,都要在客人離開(kāi)時(shí)使用告別語(yǔ);第四,不能亂用,如客人乘飛機(jī)離開(kāi)時(shí),要說(shuō)“一路平安!”,不能說(shuō)“一路順風(fēng)!”(四)酒店服務(wù)語(yǔ)言的使用禁忌

1.語(yǔ)調(diào)禁忌

語(yǔ)調(diào),指說(shuō)話時(shí)語(yǔ)音高低、升降、輕重的變化。作為服務(wù)員,必須注意戒除下列語(yǔ)調(diào)。第一,煩躁的語(yǔ)調(diào)。

第二,嘲諷的語(yǔ)調(diào)。

第三,傲慢的語(yǔ)調(diào)。

2.語(yǔ)氣的禁忌

第一,反問(wèn)語(yǔ)氣。

服務(wù)員一味運(yùn)用反問(wèn)語(yǔ)氣,使人感到一種驕橫、粗野的味道,使客人感到不快。例如:客人問(wèn)服務(wù)員:“有飯吃嗎?”服務(wù)員回答:“這是飯店,怎么沒(méi)有飯吃?”客人:“房間有冷氣嗎?”服務(wù)員:“怎么沒(méi)有冷氣?”第二,命令語(yǔ)氣。請(qǐng)求別人做一件事的時(shí)候,不能用命令語(yǔ)氣,發(fā)號(hào)施令,這只會(huì)把事情弄糟,一定要用禮貌的語(yǔ)氣。例如一位客房服務(wù)員如果用命令語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō):“喂!不準(zhǔn)開(kāi)那扇窗戶(hù)!”“你不能走進(jìn)我們的工作間!”這樣的說(shuō)話肯定使客人反感。如果一個(gè)懂禮貌的人,上面的話就會(huì)換成商量的語(yǔ)氣加以表達(dá)。“先生,那扇窗戶(hù)壞了,一時(shí)未能修理好,請(qǐng)您不要打開(kāi)它好嗎?”“我們工作正忙,您來(lái)工作間,弄臟您的衣服就不好了?！边@樣彬彬有禮的語(yǔ)氣,客人會(huì)樂(lè)意接受這些要求。3.語(yǔ)言?xún)?nèi)容禁忌

第一,不尊重的語(yǔ)言。

第二,不友好的語(yǔ)言。第三,不客氣的語(yǔ)言。

第四,不契合服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)言。【案例】

您出去呀?

一家酒店客房服務(wù)臺(tái),一位女服務(wù)員正在值班臺(tái)服務(wù)。這時(shí),一位美國(guó)小姐從她的房間走出來(lái),服務(wù)員一見(jiàn),就用中文問(wèn)了一句:“小姐,您好!您出去呀?”這位美國(guó)小姐略通中文,她說(shuō):“你說(shuō)的‘小姐,您好’我懂,那‘您出去呀’是什么意思?”這位服務(wù)員解釋道:“我們平時(shí)見(jiàn)到朋友,習(xí)慣問(wèn)‘你出去呀,你去公園,你去工作呀’等?！边@位小姐聽(tīng)懂了幾個(gè)詞“出去、公園、工作”,其他就不懂了,立即翻了臉,說(shuō)服務(wù)員侮辱她。服務(wù)員反復(fù)解釋,由于語(yǔ)言不通,越解釋客人越惱怒。該小姐一氣之下找到總經(jīng)理投訴,說(shuō)服務(wù)員故意貶低其身份,自己明明是某家著名公司的財(cái)務(wù)總監(jiān),卻被認(rèn)為是在公園里工作,要求酒店做出解釋?？偨?jīng)理出面了解事情真相,并代表酒店向客人道了歉。【提示】與客人交談,特別是國(guó)外賓客時(shí),不能隨便問(wèn)以上問(wèn)題,因?yàn)檫@些都屬于個(gè)人隱私,不容侵犯。對(duì)此必須引起重視,否則會(huì)帶來(lái)不必要的麻煩,影響酒店的形象。酒店服務(wù)人員運(yùn)用語(yǔ)言服務(wù)于賓客時(shí),實(shí)際效果往往并不取決于自己如何使用語(yǔ)言,而取決于自己所使用的語(yǔ)言能否被客人理解和接受。如上述案例中,同樣的一句服務(wù)語(yǔ)言“您出去呀”,國(guó)內(nèi)客人可能會(huì)理解,但國(guó)外客人勢(shì)必覺(jué)得不能理解和接受。因此,我們應(yīng)充分注意到客人的國(guó)籍、年齡、性別等身份特征,以及文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣等特征,針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言。

4.與西方賓客交際時(shí)的“八不問(wèn)”原則。

一不問(wèn)年齡。二不問(wèn)婚姻。

三不問(wèn)收入。四不問(wèn)住址。

五不問(wèn)經(jīng)歷。

六不問(wèn)工作。七不問(wèn)信仰。

八不問(wèn)身體。

1.你等一會(huì)兒。2.你預(yù)定房間了嗎?3.沒(méi)有找到你的預(yù)定。4.是不是您記錯(cuò)了。5.房間都住滿了,您到其他酒店看看吧!6.對(duì)不起,我沒(méi)這個(gè)權(quán)利。7.對(duì)不起,這不是我的職責(zé)范圍。8.現(xiàn)在都這個(gè)價(jià),是最低的了。9.主管不在,有事您說(shuō)吧。10.我們不提供這項(xiàng)服務(wù),您找×××部吧!11.海景房間沒(méi)有了,您就遷就一下吧。12.無(wú)煙房、有煙房沒(méi)多大區(qū)別。13.對(duì)不起,我不知道。14.就剩下這種房型了,你看著辦吧!15.我們已發(fā)過(guò)通知,您應(yīng)當(dāng)知道。16.行李員都很忙,你先等一會(huì)兒吧!17.房間還沒(méi)打掃好,你再等20分鐘吧。18.必須每個(gè)人都登記。19.說(shuō)慢點(diǎn),我沒(méi)聽(tīng)清。20.你到底找誰(shuí)?思考和訓(xùn)練

以下列舉了一些酒店服務(wù)語(yǔ)言中的禁語(yǔ),請(qǐng)寫(xiě)出與之相對(duì)應(yīng)的恰當(dāng)表述,并比較它們之間的差異,再談?wù)勀銓?duì)酒店服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的認(rèn)識(shí)。

21.你姓什么?22.大點(diǎn)聲。23.好了,好了,知道了,再見(jiàn)。24.我們不可能什么事都知道?25.剛查完,怎么又查?26.對(duì)不起,不能幫您撥。27.我們也沒(méi)辦法了,要不就這樣吧。28.行了,就這樣吧!29.你那邊通話質(zhì)量不好。30.稍等。31.按酒店規(guī)定,這是不能轉(zhuǎn)的。32.電話占線,呆一會(huì)兒再撥好吧!33.喂,你好!34.喂,你找誰(shuí)?35.這是最低價(jià)了,我真的沒(méi)辦法了。36.填完了?/好了吧?37.他們?cè)缇陀喠?你訂晚了。38.賬單上就是×××錢(qián),您再看一下。39.可是這登記您消費(fèi)了。40.對(duì)不起,不是誰(shuí)都可以掛賬的。思考和訓(xùn)練

以下列舉了一些酒店服務(wù)語(yǔ)言中的禁語(yǔ),請(qǐng)寫(xiě)出與之相對(duì)應(yīng)的恰當(dāng)表述,并比較它們之間的差異,再談?wù)勀銓?duì)酒店服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的認(rèn)識(shí)。

41.不行,這樣的卡不能用。42.對(duì)不起,不是協(xié)議客戶(hù)不打折。43.等一下再幫你查。44.好像沒(méi)放這呀!45.請(qǐng)等一下好嗎,都挺急的。46.誰(shuí)說(shuō)的?不可能吧。47.不是不給您訂,真的沒(méi)房了。48.哎,這就來(lái)。49.行行,馬上就好。50.放那就行了。51.什么東西?不知道讓不讓存。52.要不,您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)。思考和訓(xùn)練

以下列舉了一些酒店服務(wù)語(yǔ)言中的禁語(yǔ),請(qǐng)寫(xiě)出與之相對(duì)應(yīng)的恰當(dāng)表述,并比較它們之間的差異,再談?wù)勀銓?duì)酒店服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的認(rèn)識(shí)。

項(xiàng)目2前廳客房服務(wù)禮儀

模塊1迎賓服務(wù)禮儀

教學(xué)目標(biāo)

終極目標(biāo):能夠熟練地按照服務(wù)禮儀規(guī)范完成門(mén)廳迎賓工作促成目標(biāo):1.熟知本崗位的禮儀規(guī)范2.領(lǐng)會(huì)站姿、走姿的要求,并通過(guò)訓(xùn)練達(dá)到站姿挺拔、優(yōu)雅,走姿標(biāo)準(zhǔn)、輕盈3.知曉乘車(chē)位次禮儀的要求,并能在實(shí)際工作中加以恰當(dāng)應(yīng)用【案例分析】小賀應(yīng)先為誰(shuí)開(kāi)拉車(chē)門(mén)?

在一個(gè)秋高氣爽的日子里,迎賓員小賀穿著一身剪裁得體的新制服,第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛雙排五座的白色高級(jí)轎車(chē)向飯店駛來(lái),司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車(chē)?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門(mén)的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士,前排副駕駛座上坐著一位身材較高、眉清目秀的女士。小賀一步上前,以?xún)?yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作,先為后排客人打開(kāi)后門(mén),做好護(hù)頂姿勢(shì),并目視著客人,禮貌親切地問(wèn)候,動(dòng)作麻利而規(guī)范,一氣呵成。關(guān)好車(chē)門(mén)后,小賀迅速走向前門(mén),準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車(chē),但那位女士滿臉不悅,使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座,一般凡有身份者皆此就座。優(yōu)先為

重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)!小賀應(yīng)先為誰(shuí)開(kāi)拉車(chē)門(mén)?為什么?

通常情況下,雙排五座轎車(chē)的上座在哪?

【案例分析】客人為什么又留下了?

一個(gè)下著雨夾雪的晚上,機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很熱鬧,接待員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù),在大廳的休息處還坐著五六位散客在等待辦理手續(xù)。此時(shí),又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切地注視著大廳內(nèi)的情景?！靶〗?麻煩您了,我們打算住到市中心的酒店去,你能幫我們叫輛出租車(chē)嗎?”兩位客人從大堂休息處站起身來(lái),走到小劉面前說(shuō)?！跋壬?都這么晚了,天氣又不好,到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿?。“從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧,我們剛聯(lián)系過(guò),房間都訂好了。”客人看來(lái)很堅(jiān)決。“既然這樣,我們當(dāng)然可以為您叫車(chē)了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道,她馬上叫來(lái)行李員小秦,讓他快去叫車(chē),并對(duì)客人說(shuō)“我們酒店位置比較偏,可能兩位先生需要等一下,我們不妨先到大堂等一下好嗎?”“那好吧,謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?dòng),然后和她一起來(lái)到大堂休息處等候。天已經(jīng)很黑了,雨夾著雪仍然在不停地下,行李員小秦始終站在路邊攔車(chē),但十幾分鐘過(guò)去了,也沒(méi)有攔到一輛空車(chē)?？腿说鹊糜行┙辜?不時(shí)站起身來(lái)觀望有沒(méi)有車(chē)。小劉安慰他們說(shuō):“今天天氣不好,出租車(chē)不太容易叫到,不過(guò)我們會(huì)盡力而為的。”然后又對(duì)客人說(shuō):“您再等一下,如果叫到車(chē),我們會(huì)及時(shí)通知您的。”又是15分鐘過(guò)去了,車(chē)還是沒(méi)攔到。其中一位客人走出大堂門(mén)外,看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦,非常抱歉地說(shuō):“我們不去了,我們就住這兒吧!”并且親自把小秦拉進(jìn)了前廳?？腿藶槭裁从至粝铝?

前廳服務(wù)人員應(yīng)具有哪些基本素質(zhì)?

(一)門(mén)廳迎賓員服務(wù)禮儀

1.著裝禮儀

在崗時(shí),門(mén)廳迎賓員的著裝應(yīng)符合服飾禮儀規(guī)范,保持潔凈、整齊的同時(shí)突出挺括、華麗的特點(diǎn)。2.服務(wù)禮儀

恭迎姿態(tài)門(mén)廳迎賓員的服務(wù)禮儀,首先體現(xiàn)在恭迎姿態(tài)上,具體要求如下:頭正頸直,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面帶微笑,雙肩平齊放松,舒展微向后張,氣下沉,呼吸自然,上體充分挺直。挺胸收腹,立腰提臀,兩腿并攏立直,兩腳跟相靠,腳尖開(kāi)度為45°—60°。兩手臂放松,自然下垂于體側(cè),虎口向下,中指輕觸褲縫,手指自然彎曲。門(mén)廳迎賓員恭迎姿態(tài)的禁忌:大門(mén)保持關(guān)閉狀態(tài),叉腰、彎腿、靠門(mén)、將手臂放在門(mén)把手上。標(biāo)準(zhǔn)站姿(2)熱情迎賓

見(jiàn)到賓客光臨,不應(yīng)以貌取人,而應(yīng)一視同仁。主動(dòng)上前親切問(wèn)候,表示對(duì)賓客到來(lái)的熱切歡迎,同時(shí)用手示意客人進(jìn)入酒店大廳。若是非自動(dòng)門(mén)或旋轉(zhuǎn)門(mén)時(shí),要為客人拉開(kāi)酒店的正門(mén),迎進(jìn)大廳,并說(shuō):“您好,歡迎光臨××大酒店!”站在離門(mén)1—1.2米的位置,拉門(mén)時(shí)向前跨一步,身體微向前傾,伸手拉門(mén)后退回原處,注視來(lái)賓、微笑招呼并配上標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)。精力集中,以防出現(xiàn)意外。如果客人行李較多,迎賓員應(yīng)幫助客人提拿行李,待進(jìn)入大廳后,再以手示意行李員過(guò)來(lái)并交給他。客人進(jìn)店時(shí)要為客人開(kāi)啟大門(mén)，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨xxx酒店。(2)熱情迎賓

(3)車(chē)輛到達(dá)

賓客乘車(chē)抵達(dá)時(shí),要迅速迎上,引導(dǎo)車(chē)輛停穩(wěn)。走路要自然、穩(wěn)重;凡來(lái)酒店的車(chē)輛停在正門(mén)時(shí),須趨前微笑著開(kāi)啟車(chē)門(mén),迎客下車(chē)。一般先開(kāi)啟右車(chē)門(mén),一(左)手拉車(chē)門(mén),一(右)手擋住車(chē)門(mén)上方,提醒客人不要碰頭、注意門(mén)口臺(tái)階。

遇車(chē)上裝有行李,立即招呼行李員為客人搬卸并予以協(xié)助,注意有無(wú)遺漏的物品。要牢記常來(lái)本店客人的車(chē)輛號(hào)碼和顏色,以便提供快捷、周到的服務(wù)。車(chē)輛停在正門(mén)時(shí)，必須趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén)，迎接客人下車(chē)，微笑著為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，向客人表示歡迎。車(chē)上裝有行李，應(yīng)立即招呼門(mén)口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無(wú)遺漏的行李物品。牢記車(chē)牌號(hào)和顏色：門(mén)衛(wèi)要牢記常來(lái)本店客人的車(chē)輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷，周到的服務(wù)。(3)車(chē)輛到達(dá)

(4)撐傘服務(wù)

逢雨天,若店門(mén)口沒(méi)有雨篷或車(chē)輛沒(méi)有開(kāi)到雨板下,迎賓員應(yīng)為客人打傘以免其被雨淋。若客人打傘前來(lái),則應(yīng)將其所帶雨傘放入傘架,雙手遞上傘架鑰匙并請(qǐng)其收好。如提供傘套,應(yīng)先將客人的雨傘接過(guò)來(lái),裝好后再雙手遞還給客人。(5)接待來(lái)訪

對(duì)住店客人的來(lái)訪者,不將其拒之門(mén)外或讓其直接進(jìn)入客房等候,而應(yīng)熱情接待,耐心回答咨詢(xún)或請(qǐng)來(lái)訪者到總臺(tái)詢(xún)問(wèn)。應(yīng)配合酒店安全部,注意周?chē)拈e散人員,觀察出入者的動(dòng)向。如遇形跡可疑的人,應(yīng)及時(shí)通知安全部及有關(guān)部門(mén)。(6)送客離店

客人離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候并代客叫車(chē),把車(chē)引導(dǎo)到客人容易上車(chē)的位置。待車(chē)停穩(wěn)后,打開(kāi)車(chē)門(mén),請(qǐng)客上車(chē),與客人確認(rèn)行李件數(shù)并將行李放上車(chē)。待客人坐好,確認(rèn)車(chē)門(mén)不會(huì)夾住手腳、衣裙后,關(guān)上車(chē)門(mén)。關(guān)門(mén)時(shí)用力要適度,輕則關(guān)不上,重則驚嚇了客人。車(chē)輛即將開(kāi)動(dòng),站于汽車(chē)斜前方一米遠(yuǎn)的位置,上身前傾15度,微笑注視客人,舉手致意并禮貌道別,目送客人至視野不能及之處,再將視線收回。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人、大型會(huì)議、宴會(huì)的與會(huì)者集中離開(kāi)時(shí),盡量減少客人的等候時(shí)間。對(duì)重點(diǎn)客人的車(chē)輛離店要先行安排,重點(diǎn)照顧。(7)特殊情況的處理

遇到離店客人較少而等候車(chē)輛較充裕時(shí),應(yīng)按汽車(chē)到達(dá)的先后安排客人乘車(chē),反之則應(yīng)請(qǐng)客人按先后次序排隊(duì)乘車(chē)。下雨天,客人沒(méi)帶雨傘又得趕乘飛機(jī)或火車(chē),應(yīng)打電話為客人聯(lián)系出租車(chē)或撐傘為客人請(qǐng)來(lái)車(chē)輛。車(chē)輛離開(kāi)酒店時(shí)應(yīng)向出租車(chē)司機(jī)表示問(wèn)候:“您辛苦了!”“再見(jiàn)!”遇個(gè)別司機(jī)不懂外語(yǔ),迎賓人員應(yīng)協(xié)助翻譯,但切忌一知半解,不懂裝懂,必要時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理。(8)特殊服務(wù)的提供

因一些客人坐出租車(chē)常將物品遺忘在車(chē)上,有的酒店推出一項(xiàng)特殊服務(wù):只要客人一坐入車(chē)內(nèi),迎賓員就遞上一張寫(xiě)有出租車(chē)車(chē)牌號(hào)的酒店名片。這樣的話,即使客人丟失了物品,也能盡快找回,同時(shí)也為酒店進(jìn)行了公關(guān)宣傳。(二)行李員服務(wù)禮儀

1.幫卸、助提、愛(ài)護(hù)行李

卸下行李要及時(shí)清點(diǎn)件數(shù)?？腿硕鄷r(shí)應(yīng)將行李間隔擺放,及時(shí)掛上行李牌。

若客人堅(jiān)持自提物品,則應(yīng)尊重客人意愿。

2.陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)

應(yīng)站在客人身后兩三步處等候,看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐;待客人辦完手續(xù)、咨詢(xún)完有關(guān)問(wèn)題后,應(yīng)主動(dòng)上前向客人或總臺(tái)服務(wù)員取房門(mén)鑰匙,護(hù)送客人去房間。若客人并不馬上回房間而是要求行李員先將其行李送到房間,行李員首先須明確客人的房間號(hào)碼(可以與總臺(tái)核對(duì)),并請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù),確認(rèn)無(wú)誤后再送;為安全起見(jiàn),須同樓層服務(wù)員一起進(jìn)入房間,并做好運(yùn)送行李記錄。3.引領(lǐng)客人進(jìn)房(1)乘電梯時(shí)的禮儀行李員提行李先進(jìn),盡量靠邊放置,一手擋門(mén)請(qǐng)客人進(jìn)入,按按鈕并告訴客人樓層。到達(dá)指定樓層時(shí),關(guān)照客人先出電梯,然后將行李運(yùn)出。若大件行李擋住客人出路,行李員可先搬出行李,再擋門(mén)請(qǐng)出客人。(2)引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)的禮儀先放下行李,按門(mén)鈴或敲門(mén)通報(bào),里面沒(méi)有回聲再開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)后,先打開(kāi)過(guò)道燈(室內(nèi)裝有節(jié)能鑰匙孔,則應(yīng)先把鑰匙插入孔中),掃視一下房間無(wú)問(wèn)題后,退到房門(mén)的一邊,請(qǐng)客人進(jìn)房。也可請(qǐng)樓層服務(wù)員引領(lǐng),行李員提行李尾隨賓客進(jìn)入客房。如果進(jìn)入的客房尚未整理或有行李,應(yīng)立即關(guān)上房門(mén),向客人致歉,請(qǐng)客人稍候。立即到總臺(tái)調(diào)換房間,然后帶客人到新?lián)Q房間,并再次道歉。(3)行李送進(jìn)房間時(shí)的禮儀應(yīng)把客人的行李輕放在行李架上,且箱子的正面朝上、提手朝外,便于客人取用。也可按客人要求擺放。之后將房間鑰匙交給客人并核對(duì)行李,向客人扼要介紹房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備及使用方法(常客只介紹新增設(shè)施),詢(xún)問(wèn)是否需要其他服務(wù),并告知有事再找服務(wù)員,隨即禮貌告別,以免給客人造成等待或要小費(fèi)的印象。(4)退出房間時(shí)的禮儀應(yīng)微笑說(shuō):“先生(小姐、夫人等),請(qǐng)好好休息,再見(jiàn)!”面對(duì)客人,后退一步,再轉(zhuǎn)身退出房間,輕關(guān)房門(mén)。3.引領(lǐng)客人進(jìn)房4.送客人離開(kāi)酒店

(1)至離店客人房間取行李時(shí)的禮儀行李員在接到去客房搬運(yùn)行李的通知后,進(jìn)房時(shí)無(wú)論房門(mén)是關(guān)著還是開(kāi)著,均要按門(mén)鈴或敲門(mén)通報(bào),聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”方可進(jìn)入,并說(shuō):“您好,我是來(lái)取行李的,請(qǐng)吩咐?！彪p方共同清點(diǎn)行李件數(shù)后,即可用行李車(chē)送至大門(mén),并負(fù)責(zé)裝到車(chē)上。

(2)行李放置車(chē)內(nèi)后的禮儀不要立即轉(zhuǎn)身離去,要與迎賓員一起向客人熱情告別,輕關(guān)車(chē)門(mén),面帶笑容,注視車(chē)內(nèi)客人,揮手告別,目送離去。5.行李寄存與登記

客人來(lái)寄存物品時(shí),應(yīng)禮貌問(wèn)清有無(wú)貴重、易碎物品。完成每一散客的行李入店(包括已送客房的)工作之后,應(yīng)迅速走員工通道返回前廳(有推車(chē)則乘行李專(zhuān)梯),在散客行李入店登記表上逐項(xiàng)登記;團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)按客人分房名單收取,并在團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記簿上簽名備查。(3)為使存取行李快捷方便,應(yīng)經(jīng)常清潔和保養(yǎng)行李車(chē)、行李罩等設(shè)備、工具。6.關(guān)于小費(fèi)

行李員幫客人送行李進(jìn)房,有的客人會(huì)給小費(fèi)(尤其是西方客人),這時(shí)行李員接受小費(fèi)時(shí)必須注意:無(wú)論數(shù)目多少都要道謝,且不當(dāng)著客人點(diǎn)數(shù)。我國(guó)不通行小費(fèi),有些酒店甚至嚴(yán)格規(guī)定一律不收,行李員應(yīng)按店規(guī)執(zhí)行;若酒店并沒(méi)有相關(guān)硬性規(guī)定而客人主動(dòng)給小費(fèi),是對(duì)自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝,一般可接受,但決不能索取,這種失禮行為有損酒店形象。(三)乘車(chē)的位次禮儀

(三)乘車(chē)的位次禮儀

在迎賓服務(wù)的禮儀規(guī)范中,乘車(chē)位次禮儀占據(jù)了重要的地位。作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員,特別是對(duì)前廳迎賓員而言,只有全盤(pán)知曉乘車(chē)位次禮儀,才能以此為依據(jù)對(duì)來(lái)店、離店的客人提供優(yōu)