效勞案例分析極致效勞，更進(jìn)一步新春來臨之際，青島萬達(dá)艾美酒店有幸迎來了廣東酒店行業(yè)協(xié)會會長、國家星評員、廣州白天鵝賓館總經(jīng)理?xiàng)钚※i先生，下榻我酒店針對五星評定作蒞臨指導(dǎo)。酒店委任本人擔(dān)任此次楊總?cè)胱【频昶陂g的貼身管家.身為酒店“金鑰匙〞，本人秉著金鑰匙優(yōu)質(zhì)的效勞理念，決心圍繞著“滿意加驚喜〞來為楊總打造一次難忘的青島之行，對此我做了大量的前期準(zhǔn)備工作。首先從網(wǎng)上、從金鑰匙同仁那里得到一些關(guān)于楊總的個(gè)人喜好，飲食習(xí)慣等等，甚至通過查閱楊總生個(gè)人出版的書刊?白天鵝賓館管理實(shí)務(wù)?，從而對這位影響著酒店行業(yè)開展的領(lǐng)軍人物有進(jìn)一步的了解。

在作了充分的準(zhǔn)備工作后，我陪同酒店及市旅委領(lǐng)導(dǎo)于1月18日下午在青島流亭機(jī)場迎接楊總的到來，憑著對他照片的印象，我在第一時(shí)間識別出對方并問候“楊總，歡送來到青島，我是……〞

回到酒店楊總拿出雪茄正要找火柴,我立刻遞上了早已為楊總準(zhǔn)備好的雪茄專用點(diǎn)火器，專業(yè)的點(diǎn)火工具讓楊總又一次欣喜不己。另外酒店為楊總在房間放置了不同款的火柴，我隨身也備了3款不同的酒店火柴。除此之外，作為楊總的貼身管家，我也隨身攜帶了針線包、地圖、酒店名片、手電、對講機(jī)、擦鞋布、創(chuàng)可貼、楊總房卡、鎖電梯的鑰匙等，以備他的不時(shí)之需。

根據(jù)楊總兩天的行程，在行程單上我羅列了每次楊總出行所要乘電梯的時(shí)間。由于楊總每次出行快捷便利，對此項(xiàng)效勞環(huán)節(jié)他也頗為滿意。

楊總兩天愉快的艾美體驗(yàn)即將結(jié)束，在此期間我與楊總也談起金鑰匙的開展，楊總對此也是津津樂道，感慨目前金鑰匙組織在中國區(qū)的開展規(guī)?？涨埃俺趟棋\。在這短短的兩天里，楊總對我酒店提出的眾多珍貴意見和建議，通過他對酒店效勞的分析評估，讓我可以從不同的角度來看酒店的效勞，受益匪淺。經(jīng)歷了這次“貼身管家〞效勞，我也嘗試了走出禮賓柜臺，更深刻地領(lǐng)悟到“效勞注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)來自于我們每個(gè)效勞人員的用心極致，努力為客人打造滿意加驚喜，最后在客人的驚喜之中找到自己富有的人生〞。一封歡送信讓喬老回憶往事，感動不已！用藝術(shù)點(diǎn)亮生命,用情感溫暖人心，喬羽的名字不僅被關(guān)注當(dāng)代文化的人們所熟知，就是對于普通百姓，尤其是上一輩人都不會不知道。這是因?yàn)樗拿质请S著他寫的歌詞被一批著名歌唱家演唱后，紅遍大江南北，進(jìn)入千家萬戶，從而使他成為了大家所熟知的公眾人物。

2021年9月16日我國著名的劇作家和詩作家、詩人喬羽先生和家人一行蒞臨張家界，入住武陵源國際度假酒店，當(dāng)?shù)弥讼⒑?，酒店金鑰匙會員王華的心情非常的沖動，因?yàn)樾r(shí)候我們是唱著他的?讓我們蕩起雙槳?長大的，作為我們老一輩的偶像，他的到來是給我們這些后代們莫大的鼓舞，能夠?yàn)樗谝彩俏业臉s幸

作為此次接待的負(fù)責(zé)人，我們的歡送信怎樣寫才能將我們對喬羽及家人的歡送與祝福的情感表達(dá)出來呢？

“憶往昔，在您的筆下譜寫出祖國的大好山河，?我的祖國?一直鼓勵(lì)我們?愛我中華?，希望我們的效勞能讓您和家人感受到湖南?黎民百姓長久?的熱情，帶給您家的溫馨和愜意，希望這神奇美麗的張家界能夠給您和家人帶走?思念?，愿我們真誠的效勞能留下?難忘今宵?……！〞

在房間的布置上，通過金鑰匙的效勞網(wǎng)找到喬羽先生和他愛人佟琦夫人的合照，放置房間內(nèi)，結(jié)合當(dāng)?shù)赝良绎L(fēng)情，美麗可愛的土家娃娃、象征友誼地久天長的中國結(jié)，傾注著我們酒店全體員工對喬羽及家人最真摯的祝福！

下午，當(dāng)喬羽先生和家人入住時(shí)看到我們?yōu)樗麄兯龅囊磺袝r(shí)，他沖動不已，眼含熱淚的說：“我住其他五星級酒店從來沒有哪一家酒店這么用心、用情的接待我，特別是酒店的歡送信讓我回憶了過去的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，讓我感動不已！〞

【點(diǎn)評】：效勞是為了滿足顧客的需要。效勞從受人信任標(biāo)準(zhǔn)化到受人歡送個(gè)性化。所謂個(gè)性化效勞并不是酒店的擺設(shè)和硬件如何，而是根據(jù)不同的客人提供不同的效勞，這才是個(gè)性化的金鑰匙效勞．效勞是要多花心思，多想，多做，堅(jiān)持做。最后上升到具備受人尊重的職業(yè)品格的滿意加驚喜的金鑰匙效勞！泰國東方酒店——完美的效勞泰國東方酒店堪稱是全亞洲最頂級的酒店，天天爆滿，如果要預(yù)定房間，不得不提前一個(gè)月開始預(yù)定。東方酒店很注重對老客戶的效勞，培養(yǎng)他們的客戶忠誠度，據(jù)稱其客戶總共有15萬人，每年只要有10%的客戶再回來消費(fèi)，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養(yǎng)老客戶的呢？有此余先生因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來就看到門口一個(gè)效勞生鞠躬：“早上好，余先生！〞我很驚異地問他，你怎么知道我的名字的？他說，他們公司規(guī)定，每天晚上在顧客休息的時(shí)候要背熟整一層客戶的名字。接下來我去乘電梯，開門的瞬間，里面的效勞小姐鞠躬“早上好，余先生！〞我又問，怎么你也知道我的名字？她說，因?yàn)閯倓偵厦鎭碚f樓上的余先生要下來吃早餐了。等我來到餐區(qū)，效勞生說：“余先生，還選老位子嗎？〞“老位子？〞“您在1993年4月3日曾來過本酒店，當(dāng)時(shí)您坐在第二排離窗戶的B座。〞“老菜單嗎？〞“當(dāng)時(shí)您選了一杯牛奶、一個(gè)面包、一份煎蛋而且是雙面的。〞“這次我再加份水果！〞在我吃正餐時(shí)，我問效勞員這是什么菜？他先后退一步，然后答復(fù)我那是什么菜。對于這個(gè)小細(xì)節(jié)，后來他們答復(fù)說是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便，正要開始小便，后面有個(gè)效勞生就開始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來了，后來要去洗手，他已經(jīng)幫我翻開水龍頭了，洗完后馬上遞上一塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了效勞生5塊錢的小費(fèi)，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內(nèi)他才停止感謝，因?yàn)橹型疚一剡^頭去瞄了一眼。后來三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂！您已經(jīng)有三年沒來我們酒店了，大家都很想念您！〞我一看時(shí)間，確實(shí)今天是我生日，而且他們預(yù)算到今天會送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。男：長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起

短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。頭發(fā)面容標(biāo)準(zhǔn)

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝

男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化裝品鼻毛外露制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。保護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一局部被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。〔皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月〕☆工鞋必須干凈、無破損并保護(hù)。☆襪子必須干凈、無破損?！畲┤寡b時(shí)：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮?，不允許釘鐵鞋掌。非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子☆很刺眼的時(shí)裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

飾品

標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢啙?、大方?！罱?jīng)理級以上人員允許帶私人BP機(jī)、☆只允許佩帶名牌、效勞徽章等本店配發(fā)的飾物?！钪辉试S佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?！羁梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來。

非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈☆經(jīng)理級以下人員上班時(shí)攜帶非飯店所配發(fā)的傳呼、個(gè)人衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆防止使用香味過濃的香水

非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時(shí)吃口香糖☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動作〔1〕敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，假設(shè)無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。〔2〕上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請客人在前，下樓梯時(shí)請客人在后?！?〕進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出〔4〕適當(dāng)?shù)氖謩荩骸?〕引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走?！?〕交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請客 人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人?！?〕行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉?！?〕介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。專業(yè)的效勞用語1、酒店語言的根本要求

A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不模糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，符合語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。2、酒店效勞中的禮貌用語A、“五聲十字〞五聲：賓客來到時(shí)有迎客聲；遇到客人時(shí)有稱呼聲；受人幫助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；賓客離店時(shí)有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見〞B、稱呼用語：先生、小姐、女士；C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看…；G、賓館專業(yè)禮貌用語：歡送再次光臨、多謝惠顧；三、在效勞工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)

A、初次見面時(shí)的問候 B、時(shí)間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候2、稱呼禮：指日常效勞中和客人打交道時(shí)所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié) A、解答客人問題時(shí)必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。 B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否認(rèn)語。 C、應(yīng)答客人詢問時(shí)，要全神貫注聆聽，說話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或模糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時(shí)答復(fù)不了，或答復(fù)不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 G、對眾多客人的問詢要沉著不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。4、迎送禮：指效勞員迎送客人時(shí)的禮節(jié)

A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動、熱情的問候，迎接客人。 B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡送其下次再光臨。5、操作禮：指效勞人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。 B、清掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動客人物品。6、握手禮：是人們在交往時(shí)最常見

的一種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國家的人見面或辭別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)那么不然。D、行握手禮時(shí)要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長

輩以及初次見面