第9頁共9頁客運(yùn)公司?安全生產(chǎn)?三項(xiàng)制度?范本四?、客運(yùn)站?服務(wù)承諾?為保持?并持續(xù)提?升服務(wù)質(zhì)?量，構(gòu)建?和諧運(yùn)輸?環(huán)境，制?定本承諾?。1、?為旅客提?供優(yōu)質(zhì)人?性化服務(wù)?，堅(jiān)持使?用部頒規(guī)?范“32?句文明用?語”，不?說臟話粗?話，禮貌?待客，微?笑服務(wù)，?舉止大方?文明，統(tǒng)?一著裝，?佩帶服務(wù)?標(biāo)識(shí)。?2、嚴(yán)格?執(zhí)行運(yùn)行?計(jì)劃，監(jiān)?督管理司?乘人員文?明運(yùn)輸，?不在站內(nèi)?外喊客、?拉客、甩?客、倒客?，發(fā)車正?點(diǎn)率達(dá)_?___％?以上。?3、售票?時(shí)唱收唱?付，售票?差錯(cuò)率低?于___?_％以下?，檢票時(shí)?不錯(cuò)檢、?不漏檢，?旅客正運(yùn)?率達(dá)到_?___％?以上，行?包正運(yùn)率?達(dá)到__?__%以?上。4?、站務(wù)公?開，公開?班次、車?型、車主?、票價(jià)，?由旅客自?由選乘，?按物價(jià)部?門核定項(xiàng)?目收費(fèi)，?不超范圍?收費(fèi)。?5、創(chuàng)造?優(yōu)美、舒?適、和諧?的候車環(huán)?境，按二?級(jí)汽車客?運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)?配臵設(shè)施?設(shè)備，環(huán)?境整潔，?標(biāo)識(shí)齊全?、醒目，?旅客滿意?率達(dá)到_?___％?以上。?6、確保?旅客生命?財(cái)產(chǎn)安全?，杜絕“?三品”進(jìn)?站上車，?運(yùn)營手續(xù)?不全、沒?有進(jìn)行安?檢或超員?的車輛嚴(yán)?禁出站。?7、商?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、?廣告設(shè)臵?規(guī)范合理?，不售過?期、變質(zhì)?、偽劣、?假冒商品?，明碼標(biāo)?價(jià)，貨真?價(jià)實(shí)，童?叟無欺。?8、違?諾責(zé)任。?接到投訴?____?日內(nèi)做出?處理，并?將處理結(jié)?果反饋給?投訴人。?45四?十五、?一次性告?知制度?1、為進(jìn)?一步方便?旅客，樹?立交通客?運(yùn)新形象?，制定本?制度。?2、對(duì)到?車站咨詢?、乘車的?旅客，要?當(dāng)場一次?性解釋清?楚相關(guān)咨?詢、服務(wù)?內(nèi)容。?3、對(duì)不?屬于自己?工作范圍?或不了解?的內(nèi)容，?要一次性?向服務(wù)對(duì)?象解釋清?楚原因，?并按首問?負(fù)責(zé)制的?要求辦理?。46?四十六?、首問負(fù)?責(zé)制為?提升服務(wù)?水平，搞?好行風(fēng)建?設(shè)，制定?本制度。?1、旅?客來車站?后，接受?旅客詢問?的第一人?即為首問?責(zé)任人。?2、首?問責(zé)任人?要主動(dòng)熱?情接待旅?客，不可?視而不見?、聽而不?聞，禁止?說“不知?道”、“?我忙著呢?，等一會(huì)?兒”、“?問別人去?”等服務(wù)?忌語。?3、屬首?問責(zé)任人?職責(zé)范圍?內(nèi)的事情?，要按一?次性告知?制度的要?求，向當(dāng)?事人解釋?清楚。?4、不屬?于首問責(zé)?任人職責(zé)?范圍的事?情，要負(fù)?責(zé)引導(dǎo)旅?客到相關(guān)?崗位，該?崗位的經(jīng)?辦人員即?為首問責(zé)?任人。?5、屬于?業(yè)務(wù)不明?確的，首?問責(zé)任人?要及時(shí)協(xié)?助旅客到?有關(guān)單位?解決。?6、屬電?話咨詢或?舉報(bào)的，?接聽電話?的人員即?為首問責(zé)?任人，首?問責(zé)任人?應(yīng)將反映?的事項(xiàng)、?來電人姓?名、聯(lián)系?電話等登?記在冊(cè)，?引導(dǎo)服務(wù)?對(duì)象到相?關(guān)部門辦?理。4?7四十?七、限時(shí)?辦結(jié)制度?1、在?旅客購票?服務(wù)過程?中，自旅?客開始購?票時(shí)算起?，服務(wù)時(shí)?間不得超?過___?_分鐘。?2、新?增班次班?點(diǎn)或變更?班次班點(diǎn)?，在接到?上級(jí)下達(dá)?____?后，微機(jī)?程序更改?輸入及相?關(guān)手續(xù)在?半天內(nèi)辦?結(jié)。3?、對(duì)旅客?的投訴，?自收到投?訴之日起?，在__?__日內(nèi)?作出處理?決定，并?通過相關(guān)?信息途徑?，將處理?決定告知?投訴人。?48四?十八、?常用文明?服務(wù)用語?和服務(wù)禁?語常用?服務(wù)文明?用語32?句1、?同志（先?生、女士?、小姐、?老人家、?小朋友等?）。2?、旅客（?們）。?3、您好?。4、?歡迎光臨?。5、?請(qǐng)問您去?哪里。?6、您需?要幫助嗎?。7、?請(qǐng)講。?8、請(qǐng)您?稍等。?9、讓您?久等了。?10、?請(qǐng)您遵守?秩序，按?順序排隊(duì)?。11?、請(qǐng)您協(xié)?助我們做?好___?_工作。?12、?謝謝合作?。13?、對(duì)不起?。14?、請(qǐng)?jiān)?。15?、歡迎您?多提寶貴?意見。?16、感?謝您提出?寶貴意見?，我們做?得不對(duì)的?地方，今?后一定改?正。1?7、不用?謝，這是?我們應(yīng)該?做的。?18、請(qǐng)?不要著急?。19?、請(qǐng)您冷?靜一下。?20、?您的困難?，我們一?定盡力幫?助您解決?。21?、請(qǐng)您注?意安全。?22、?請(qǐng)您注意?公共衛(wèi)生?。23?、請(qǐng)不要?在候車室?吸煙。?24、對(duì)?不起，請(qǐng)?讓一下。?25、?這是您的?車票（和?找您的零?錢），請(qǐng)?您（點(diǎn)清?）拿好。?26、?請(qǐng)出示您?的車票。?27、?請(qǐng)旅客們?對(duì)號(hào)入座?。28?、請(qǐng)看管?好您的物?品，防止?意外發(fā)生?。29?、對(duì)不起?，您乘坐?的班車臨?時(shí)停開，?請(qǐng)改乘_?___次?班車，或?辦理退票?手續(xù)。?30、請(qǐng)?您走好。?31、?祝您旅行?愉快。?32、再?見，歡迎?您下次再?來。4?9服務(wù)行?業(yè)忌語5?0句顧客?詢問時(shí)，?禁止說：?1、你?不會(huì)看嗎?。2、?你辦（買?）嗎。不?辦（買）?就別問。?3、人?出差了，?過幾天再?說吧。?顧客挑選?時(shí)，禁止?說：4?、挑好了?沒有。?5、哎，?快點(diǎn)。?6、有完?沒完。?7、買不?買。不買?就走。?顧客打聽?想知道的?情況時(shí)，?禁止說：?8、不?知道。?9、我不?懂。1?0、你問?我，我問?誰。1?1、有說?明書，自?己看。?顧客猶豫?時(shí)，禁止?說：1?2、不辦?看什么。?13要買?就快點(diǎn)。?14、?到底辦不?辦。業(yè)務(wù)?忙時(shí)，禁?止說。?15、喊?什么，等?一會(huì)兒。?16、?沒看我正?忙著嗎。?17、?越忙越添?亂，真煩?人。收?款處及柜?臺(tái)沒零款?時(shí)，禁止?說：1?8、找不?開。1?9、找上?零錢再過?來。2?0、沒有?。21?、賣完了?。顧客付?款時(shí)，禁?止說。?22、快?點(diǎn)交錢，?就等你了?。23?、怎么不?提前準(zhǔn)備?好。顧客?退貨時(shí)，?禁止說。?24、?你才買的?，怎么又?換。2?5、買的?時(shí)候干啥?去了。?26、我?有什么辦?法，又不?是我讓它?壞的。?27、你?買的時(shí)候?，怎么不?挑好（不?看清楚）?。28?、“我解?決不了，?愿找誰找?誰去?！?或“我解?決不了，?你去找值?班領(lǐng)導(dǎo)（?領(lǐng)導(dǎo)）。?”29?、不是我?經(jīng)手的，?誰經(jīng)手的?你找誰去?。30?、不退。?31、?不找。受?批評(píng)時(shí)，?禁止說。?32、?有意見找?領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)?理）去。?33、?我的態(tài)度?就是這樣?，你能把?我怎么樣?。和顧?客打招呼?時(shí)，禁止?說：3?4、哎，?有事嗎。?35、?神經(jīng)病。?36、?你有沒有?搞錯(cuò)。?37、你?干什么的?。38真?煩人。?顧客問費(fèi)?用時(shí)，禁?止說：?39、上?面寫著呢?，自己看?。40?、先說你?辦不辦。?41、?需要很多?錢，你辦?得起嗎。?顧客要?包裝袋時(shí)?，禁止說?：42?、沒有。?顧客講?理時(shí)，禁?止說：?43、你?什么態(tài)度?。44?、愿上哪?兒上哪兒?告去。?45、上?面有領(lǐng)導(dǎo)?（經(jīng)理）?，你隨便?找。下?班時(shí)，禁?止說：?46、下?班了，磨?蹭什么。?47、?痛快點(diǎn)好?不好，時(shí)?間不早了?48、?你看都什?么時(shí)間了?，真是。?49、?沒人了，?今天辦不?了?？?運(yùn)公司安?全生產(chǎn)三?項(xiàng)制度范?本（二）?四、客?運(yùn)站服務(wù)?承諾為?保持并持?續(xù)提升服?務(wù)質(zhì)量，?構(gòu)建和諧?運(yùn)輸環(huán)境?，制定本?承諾。?1、為旅?客提供優(yōu)?質(zhì)人性化?服務(wù)，堅(jiān)?持使用部?頒規(guī)范“?____?句文明用?語”，不?說臟話粗?話，禮貌?待客，微?笑服務(wù)，?舉止大方?文明，統(tǒng)?一著裝，?佩帶服務(wù)?標(biāo)識(shí)。?2、嚴(yán)格?執(zhí)行運(yùn)行?計(jì)劃，監(jiān)?督管理司?乘人員文?明運(yùn)輸，?不在站內(nèi)?外喊客、?拉客、甩?客、倒客?，發(fā)車正?點(diǎn)率達(dá)_?___％?以上。?3、售票?時(shí)唱收唱?付，售票?差錯(cuò)率低?于___?_％以下?，檢票時(shí)?不錯(cuò)檢、?不漏檢，?旅客正運(yùn)?率達(dá)到_?___％?以上，行?包正運(yùn)率?達(dá)到__?__%以?上。4?、站務(wù)公?開，公開?班次、車?型、車主?、票價(jià)，?由旅客自?由選乘，?按物價(jià)部?門核定項(xiàng)?目收費(fèi)，?不超范圍?收費(fèi)。?5、創(chuàng)造?優(yōu)美、舒?適、和諧?的候車環(huán)?境，按二?級(jí)汽車客?運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)?配臵設(shè)施?設(shè)備，環(huán)?境整潔，?標(biāo)識(shí)齊全?、醒目，?旅客滿意?率達(dá)到_?___％?以上。?6、確保?旅客生命?財(cái)產(chǎn)安全?，杜絕“?三品”進(jìn)?站上車，?運(yùn)營手續(xù)?不全、沒?有進(jìn)行安?檢或超員?的車輛嚴(yán)?禁出站。?7、商?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、?廣告設(shè)臵?規(guī)范合理?，不售過?期、變質(zhì)?、偽劣、?假冒商品?，明碼標(biāo)?價(jià)，貨真?價(jià)實(shí)，童?叟無欺。?8、違?諾責(zé)任。?接到投訴?____?日