第4頁(yè)共4頁(yè)銀行大堂?經(jīng)理職責(zé)?模板（?一）服務(wù)?管理。嚴(yán)?格按照《?中國(guó)工商?銀行服務(wù)?工作規(guī)則?》和《中?國(guó)工商銀?行齊齊哈?爾市分行?大服務(wù)工?作實(shí)施方?案》的規(guī)?定，協(xié)助?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)?人對(duì)本網(wǎng)?點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)情況?進(jìn)行管理?和督導(dǎo)，?及時(shí)糾正?違反規(guī)范?化服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)的現(xiàn)象?。（二?）迎送客?戶。熱情?、文明地?對(duì)進(jìn)出網(wǎng)?點(diǎn)的客戶?迎來(lái)送往?，從客戶?進(jìn)門時(shí)起?，大堂經(jīng)?理應(yīng)主動(dòng)?迎接客戶?，詢問(wèn)客?戶需求，?對(duì)客戶進(jìn)?行相應(yīng)的?業(yè)務(wù)引導(dǎo)?。（三?）業(yè)務(wù)咨?詢。熱情?、誠(chéng)懇、?耐心、準(zhǔn)?確地解答?客戶的業(yè)?務(wù)咨詢。?（四）?差別服務(wù)?。識(shí)別高?、低端客?戶，為優(yōu)?質(zhì)客戶提?供貴賓服?務(wù)，為一?般客戶提?供基礎(chǔ)服?務(wù)。（?五）產(chǎn)品?推介。根?據(jù)客戶需?求，主動(dòng)?客觀地向?客戶推介?、營(yíng)銷我?行先進(jìn)、?方便、快?捷的金融?產(chǎn)品和交?易方式、?方法，為?其當(dāng)好理?財(cái)參謀。?（六）?低柜服務(wù)?。有條件?的營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)依據(jù)個(gè)?人客戶提?供的有關(guān)?證明資料?，辦理個(gè)?人客戶的?凍結(jié)、解?凍和掛失?、解掛等?非現(xiàn)金業(yè)?務(wù)。（?七）收集?信息。利?用大堂服?務(wù)陣地，?廣泛收集?市場(chǎng)信息?和客戶信?息，充分?挖掘重點(diǎn)?客戶資源?，記錄重?點(diǎn)客戶服?務(wù)信息，?用適當(dāng)?shù)?方式與重?點(diǎn)客戶建?立長(zhǎng)期穩(wěn)?定的關(guān)系?。（八?）調(diào)解爭(zhēng)?議?？焖?妥善地處?理客戶提?出的批評(píng)?性意見(jiàn)，?避免客戶?與柜員發(fā)?生直接爭(zhēng)?執(zhí)，化解?矛盾，減?少客戶投?訴。對(duì)客?戶意見(jiàn)和?有效投訴?的處理結(jié)?果在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)及?時(shí)回復(fù)。?（九）?維持秩序?。保持整?潔的衛(wèi)生?環(huán)境；負(fù)?責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)?的標(biāo)識(shí)、?利率牌、?宣傳牌、?告示牌、?機(jī)具、意?見(jiàn)簿、宣?傳資料、?便民設(shè)施?等整齊擺?放和維護(hù)?；維持正?常的營(yíng)業(yè)?秩序，提?醒客戶遵?守“一米?線”，根?據(jù)柜面客?戶排隊(duì)現(xiàn)?象，及時(shí)?進(jìn)行疏導(dǎo)?，減少客?戶等候時(shí)?間；密切?關(guān)注營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所動(dòng)態(tài)?，發(fā)現(xiàn)異?常情況及?時(shí)，維護(hù)?銀行和客?戶的資金?及人身安?全。（?十）工作?要求。大?堂經(jīng)理必?須站立接?待客戶（?可坐下與?客戶談業(yè)?務(wù)），做?到眼勤、?口勤、手?勤、腿勤?，穿梭服?務(wù)于客戶?之間；要?記載好工?作日志（?履行基本?職責(zé)情況?）和客戶?資源信息?簿（重點(diǎn)?客戶情況?）；因故?請(qǐng)假，各?行應(yīng)安排?稱職人員?頂替，不?得空崗。?（十一?）定期報(bào)?告。定期?歸納分析?市場(chǎng)信息?、客戶信?息、客戶?需求及客?戶對(duì)本網(wǎng)?點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)?銷、優(yōu)質(zhì)?服務(wù)等方?面的意見(jiàn)?，提出改?進(jìn)的建議?，以書面?形式每月?向主管行?長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)?負(fù)責(zé)人報(bào)?告一次（?遇重大問(wèn)?題隨時(shí)報(bào)?告）。對(duì)?大堂經(jīng)理?反映的問(wèn)?題，行領(lǐng)?導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)?負(fù)責(zé)人應(yīng)?及時(shí)研究?，并采取?有針對(duì)性?的措施加?以解決。?銀行大?堂經(jīng)理職?責(zé)模板（?二）大?堂經(jīng)理以?良好自身?形象、高?度的責(zé)任?心、文明?的言談舉?止、豐富?的金融知?識(shí)，做到?眼勤、口?勤、手勤?、腳勤，?穿梭服務(wù)?于客戶之?間，確保?客戶在銀?行網(wǎng)點(diǎn)順?心、舒心?、開心享?受各項(xiàng)金?融服務(wù)的?同時(shí)，也?充分展示?銀行良好?的社會(huì)形?象，是銀?行各網(wǎng)點(diǎn)?名副其實(shí)?的形象大?使。一?是當(dāng)好業(yè)?務(wù)引導(dǎo)員?熱情、?文明地對(duì)?進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)?的客戶迎?來(lái)送往，?從客戶進(jìn)?門時(shí)起，?大堂經(jīng)理?就主地動(dòng)?迎接客戶?，詢問(wèn)客?戶需求，?對(duì)客戶進(jìn)?行相應(yīng)的?業(yè)務(wù)引導(dǎo)?，誠(chéng)懇、?耐心、準(zhǔn)?確地解答?客戶的業(yè)?務(wù)咨詢。?二是當(dāng)?好營(yíng)銷宣?傳員根?據(jù)客戶需?求，主動(dòng)?向客戶推?介、營(yíng)銷?銀行先進(jìn)?、方便、?快捷的金?融產(chǎn)品和?交易方式?、方法，?為其當(dāng)好?理財(cái)參謀?。三是?當(dāng)好信息?收集員?利用大堂?服務(wù)陣地?，廣泛收?集市場(chǎng)信?息和客戶?信息，充?分挖掘重?點(diǎn)客戶資?源，記錄?重點(diǎn)客戶?服務(wù)信息?，用適當(dāng)?的方式與?重點(diǎn)客戶?建立長(zhǎng)期?穩(wěn)定的關(guān)?系。四?是當(dāng)好環(huán)?境清潔員?負(fù)責(zé)對(duì)?網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)?識(shí)、利率?牌、宣傳?牌、告示?牌、機(jī)具?、意見(jiàn)簙?、宣傳資?料、便民?設(shè)施等整?齊擺放和?維護(hù)，使?客戶一走?進(jìn)銀行就?有一種家?庭的溫暖?和關(guān)懷。?五是當(dāng)?好服務(wù)監(jiān)?督員維?護(hù)正常的?營(yíng)業(yè)秩序?，提醒客?戶遵守“?一米線”?，根據(jù)柜?面客戶排?隊(duì)現(xiàn)象，?及時(shí)進(jìn)行?疏導(dǎo)，減?少客戶等?候時(shí)間。?六是當(dāng)?好矛盾調(diào)?解員快?速妥善地?處理客戶?提出的批?評(píng)性意見(jiàn)?，避免客?戶與柜員?發(fā)生直接?爭(zhēng)執(zhí)，化?解矛盾，?減少客戶?投訴。對(duì)?客戶意見(jiàn)?和有效投?訴的處理?結(jié)果在規(guī)?定時(shí)間內(nèi)?及時(shí)回復(fù)?。七是?當(dāng)好安全?檢查員?密切關(guān)注?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?動(dòng)態(tài)，發(fā)?現(xiàn)異常情?況及時(shí)報(bào)?告，維護(hù)?銀行和客?戶的資金?及人身安?全。大?堂經(jīng)理的?推行對(duì)銀?行來(lái)說(shuō)，?體現(xiàn)了從?業(yè)務(wù)管理?轉(zhuǎn)向客戶?管理，從?以產(chǎn)品為?中心轉(zhuǎn)向