10金融消費者權益保護制度建設及執(zhí)行狀況的內(nèi)部審計報告XXXX報告正文為反映XX金融消費者權益保護工作的制度建設及執(zhí)行狀況，提醒相關缺陷和風險隱患，促進金融消費者權益保護工作快速、安康進展，依據(jù)年度審計工作打算安排，XXXXXXXXXX月XXXX展了金融消費者權益保護工作的專項審計。第一局部審計實施狀況一、審計對象XX銀行金融消費者權益保護工作委員會，XX部，XX中心，XXXX二、審計事項1、高管層是否制定、定期審查和監(jiān)視落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；2、高管層是否準時了解相關工作狀況，并確保供給必要的資源支持，推動銀行業(yè)消費者權益以保護工作樂觀、有序開展；3、是否設立相關高級治理人員和有關部門主要負責人組成的銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個機構的銀行業(yè)消費者權益保護工作；4、是否設立或指定特地部門負責銀行業(yè)消費者權益保護工作，該部門是否有專人負責消費者權益保護工作，是否享有向高管層直接報告的途徑；4、是否依據(jù)總部相關制度建立健全了本行銀行業(yè)消費者權益保護工作組織架構和運行機制；5、是否依據(jù)總行相關制度建立健全了本行銀行業(yè)消費者權益保護工作的內(nèi)部掌握體系；6、是否依據(jù)總行相關制度細化了本行銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序；7、是否依據(jù)總行相關制度細化了本行銀行業(yè)消費者權益保護工作金融學問宣傳教育框架安排；8、是否依據(jù)總行相關制度細化了本行銀行業(yè)消費者權益保護工作報告體系；9、是否依據(jù)總行相關制度細化了本行銀行業(yè)消費者權益保護工作監(jiān)視考評制度；10、是否依據(jù)總行相關制度細化了本行銀行業(yè)消費者權益保護工作重大突發(fā)大事應急預案，是否建立了銀行業(yè)消費者權益保護工作應急響應機制；11、是否在產(chǎn)品和效勞推介過程中主動向銀行業(yè)消費者真實說明和效勞的性質、收費狀況、合同主要條款等內(nèi)容；12、是否存在欺詐性、誤導性宣傳；13、是否通過教育和培訓幫助員工強化銀行業(yè)消費者權益保護意識，理解本機構的銀行業(yè)消費者權益保護工作政策和程序，提高效勞技能，豐富專業(yè)學問，提升銀行業(yè)消費者權益保護力量；14、是否制定了年度的宣傳教育工作規(guī)劃；15、是否集中開展并持續(xù)進展產(chǎn)品和效勞宣傳；16、是否制定銀行業(yè)消費者權益保護工作考評體系，并將考評體系結果納入機構內(nèi)部綜合考核評價指標體系當中；17、內(nèi)部審計部門是否認期對銀行業(yè)消費者權益保護工作制度建設及執(zhí)行狀況進展審查和評價；18、是否建立了銀行業(yè)消費者權益保護工作的內(nèi)部監(jiān)視約束機制；19、對銀行業(yè)消費者權益保護工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的，是否強化了責任追究；20、是否依據(jù)對銀行業(yè)消費者合法權益造成侵害的嚴峻程度或危害程度，實行必要的懲罰措施，以確保銀行業(yè)消費者權益保護工作各項規(guī)定得以落實；21、是否主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權益保護問題的重大輿情和突發(fā)大事，并準時報告銀監(jiān)局；22、是否認期總結本機構銀行業(yè)消費者權益保護工作的開展狀況；23、是否將工作打算及工作開展狀況報送銀監(jiān)局；24、是否通過適當方式，將銀行業(yè)消費者權益保護工作開展狀況定期向社會批量。三、審計期間XXXXXXXXXXXX四、審計過程XX稽核審計中心赴XX和相關網(wǎng)點開展專項審計，依據(jù)統(tǒng)一的審計實施方案，指對相關部門和相關網(wǎng)點的有關工作開展審計。本次審計共投入現(xiàn)場審計工作日9天，參與5人。其次局部根本狀況一、組織架構及責任分工狀況XXXXXXXXXX成員的XX銀行金融消費者權益保護工作委員會〔以下簡稱“委員會”〕，具體負責建立健全金融消費者權益保護機制，構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任，準時妥當處理客戶投訴事項，樂觀預防合規(guī)風險和聲譽風險，負責指導、協(xié)調、處理客戶投訴事項，催促、評價各行社銀行業(yè)消費者權益保護工作的組織開展。委員會下設辦公室，辦公室設在XX，成員為上述各部門的部門負責人和業(yè)務骨干組成。各行成立了由XX任組長，各部門負責人為成員的工作小組，加強組織領導，確保工作扎實推動。二、制度建設及實施狀況XX圍繞金融消費者權益保護工作，制定下發(fā)了《XX銀行銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》、《XX銀行績效考核方法》、《XX銀行客戶投訴處理方法》、《XX銀行銀行業(yè)消費者投訴須知》、《XX銀行大堂經(jīng)理突發(fā)大事應急預案》、《XX銀行代理保險業(yè)務危機大事應急預案》等制度規(guī)定，尤其是《XX引》，是開展金融消費者權益保護工作的整體指導性文件，其中囊括了消費者權益保護工作的戰(zhàn)略要求、組織架構、運行機制、行為準則、消費者投訴處理流程、宣傳教育框架、監(jiān)視治理等內(nèi)容。三、工作流程的建立狀況〔一〕在客戶效勞中心設立了消費者權益保護工作崗，有1名正式員工擔當消費者權益保護工作，對客戶提出的詢問、投訴等問題，由XX的主管準時回復、解決，遇不能解決及需要各部門協(xié)調解決的問題，報相關負責人審批后，與相關業(yè)務部室協(xié)調解決?！捕翅槍碡敗⒈ｋU等產(chǎn)品，進一步標準員工銷售效勞行為；針對個人貸款業(yè)務，通過建立健全一系列規(guī)章制度，提升貸款營銷推介、受理審批和貸后效勞的標準性和全都性；在信用卡業(yè)務領域，將消費者權益保護作為產(chǎn)品和業(yè)務上市前合規(guī)性審查的重點內(nèi)容；在電子銀行業(yè)務領域，強化風險提示和業(yè)務監(jiān)視檢查。全面推行從業(yè)人員客戶信息保密承諾工作，妥當保護消費者個人金融信息?！踩砐X建立了包括銀行和營業(yè)網(wǎng)點在內(nèi)的多渠道投訴治理體系，健全投訴處理的問責、回訪和通報機制，實行XX和營業(yè)網(wǎng)點人員定期回訪制度，受理和處理消費者因對投訴處理不滿而進展的申訴，有力推動了消費者投訴問題的解決，為消費者供給了準時、周到的幫助?！菜摹晨蛻敉对V處理流程1、營業(yè)網(wǎng)點投訴處理責任人為網(wǎng)點負責人，執(zhí)行責任人為大堂經(jīng)理。當銀行業(yè)消費者提出投訴時，大堂經(jīng)理請其進入到獨立的空間，有效安撫其心情，記錄好工作聯(lián)系單〔簡稱工單〕，邊聽邊記錄，確認投訴內(nèi)容是否屬實，現(xiàn)場解決或承諾肯定時間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢其意見，解決后征詢其反響意見。假設不屬實，請銀行業(yè)消費者確認后再聯(lián)系網(wǎng)點，并更工單，留意跟蹤效勞，準時向其反響處理進程，獵取信任，提高信任。營業(yè)網(wǎng)點投訴原則上由營業(yè)網(wǎng)點及其所在行社治理機構負責投訴處理和回訪跟蹤。2、XX收到由省聯(lián)社對外公布投訴的投訴后，記錄工單并下發(fā)被投訴網(wǎng)點所屬二級行，由二級行依據(jù)相關的規(guī)章制度負責向銀行業(yè)消費者解釋、賠禮及對相關人員進展處理，待處理完畢后，必需在規(guī)定時間內(nèi)將處理過程形成文字記錄后上傳到省聯(lián)社客戶效勞中心。3、XX各部門收到客戶效勞中心轉交的工單后，依據(jù)本部門擔當?shù)木唧w職責，負責向銀行業(yè)消費者解釋、賠禮及對相關人員進展處理，待處理完畢后，必需在規(guī)定時間內(nèi)XX。四、約束機制的建立狀況依據(jù)相關方法的規(guī)定，XX銀行將客戶效勞中心作為全省客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)視和考評部門，主管領導及各部門負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人。對客戶投訴處理工作實行“統(tǒng)一治理、分級處理、專人負責、逐級上報”的治理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式和多種投訴渠道，有力的促進了金融消費者權益保護工作的全面開展。五、宣傳與教育活動XXXX的XXXXXX次金融效勞宣傳專場，散發(fā)宣傳資料XX份，贈送各類小禮品XX余份，掛貼橫幅XX幅，現(xiàn)場解答客戶疑問或詢問達XX人次。第三局部審計覺察審計說明，各級機構根本能夠依據(jù)金融消費者權益保護工作委員會的進展戰(zhàn)略的統(tǒng)一部署和總體要求開展有效的工作，金融消費者權益保護工作的效勞體系逐步完善，標準化治理水平逐步提高，社會效益快速凸現(xiàn)，品牌知名度和影響力逐步擴大，客戶效勞水平得到了進一步提升。審計也說明，金融消費者權益保護工作仍存在著較多的治理缺陷及問題，內(nèi)部掌握水平有待進一步提高，工作機制還需要進一步優(yōu)化?！惨弧辰鹑谙M者權益保護工作委員會在《XX銀行銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》中在第六條規(guī)定“定期制定下發(fā)金融消費者權益保護工作監(jiān)視考評目標，對各行社主要負責人進展季度和年度考評”，但是在日常監(jiān)視過程中沒有細化具體考評內(nèi)容和考評方式，對所轄網(wǎng)點的工作狀況無法進展鼓勵或懲罰。〔二〕相關部門未制定金融消費者權益保護工作的宣傳教育工作規(guī)劃，對宣傳教育工作引導性和指導力有待加強?！踩硟?nèi)部審計部門沒有形成定期對消費者權益保護工作的審查和評價制度，評審工作處于初步建立階段?！菜摹诚嚓P部門的消費者投訴統(tǒng)計分析報告未向監(jiān)管部門上報，監(jiān)管部門對我社的消費者投訴狀況信息把握不足。第四局部審計建議一、進一步補充、完善相關制度規(guī)程梳理更和建立下發(fā)相關制度，細化考評監(jiān)視體系，建立年度消費者權益保護工作和宣傳教育工作規(guī)劃，形成固定的內(nèi)部審計制度，準時向監(jiān)管部門上報有關的消費者投訴統(tǒng)計分析報告，建立健全相關工作體系和制度。二、加強消費者權益保護工作的隊伍建設加大對消費者保護工作的政策傾斜，配備與工作進展相適應的專業(yè)人才，推動消費者保護工作的專業(yè)化進程，保持消費者保護工作的持續(xù)進展力量。三、加強客戶教育，維護客戶正值權益加強對客戶的效勞意識和客戶金融學問的教育，建立統(tǒng)一的客戶效勞和風險應急處理機制，快速、有效實行行動，最大限度地保護客戶利益，維護XX銀行的形象和聲譽。四、制定系統(tǒng)的客戶效勞考核鼓勵體系相關部門要理順關系，制定科學、合理的考核鼓勵方法，協(xié)調聯(lián)動部門之間的安排關系，建立穿插營銷和綜合營銷模式，將消費者保護工作落實到各行社的工作任務中。五、加強監(jiān)視檢查，強化內(nèi)部執(zhí)行力相關業(yè)務治理部門要加大對消費者權益保護工作的監(jiān)視檢