偏愛人間美容院?jiǎn)T工手冊(cè)尊敬的各位員工：真誠歡迎您到偏愛人間美容院工作。為體現(xiàn)人生的價(jià)值，請(qǐng)盡情發(fā)揮您的才華，相信您會(huì)很快融入這充滿朝氣的大家庭，并憑著您的工作熱情和進(jìn)取心以及對(duì)美容業(yè)的熱愛，愉快地在這里工作、生活。美容業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，需要您和大家共同努力，為顧客提供完善的服務(wù)，力求以科學(xué)、專業(yè)的經(jīng)營管理和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，樹立并維護(hù)我店良好的形象和名譽(yù)，爭(zhēng)取最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。相信您會(huì)在此發(fā)揮出最高的水平。為了使您對(duì)美容業(yè)的基本狀況和有關(guān)規(guī)章制度有比較清晰的理解，請(qǐng)認(rèn)真閱讀《員工手冊(cè)》，理解并貫徹其中各項(xiàng)內(nèi)容，以明確本店對(duì)員工的基本規(guī)定。但愿各位員工敬業(yè)樂業(yè)，真誠合作，為實(shí)現(xiàn)我們的宏偉目的而努力奮斗?？偨?jīng)理：趙穎女士總則《員工手冊(cè)》是員工在本店工作期間生活和工作的闡明書，它涉及員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則、員工手冊(cè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，是新員工進(jìn)入本店的必修課程，同時(shí)，《員工手冊(cè)》也是本店與員工勞動(dòng)合同的一種構(gòu)成部分（普通作為合同附件）。新員工入職，無論即將就任何種職位，無論過去有過何種管理和工作的經(jīng)歷，只要入職本店，都要具體閱讀本店的《員工手冊(cè)》，使之對(duì)本店的基本政策和管理模式有一種基本的認(rèn)識(shí)?！秵T工手冊(cè)》作為新入職工工的工作指南，在新員工入職培訓(xùn)時(shí)按人手一冊(cè)發(fā)給員工，規(guī)定熟讀熟背，并在尾頁上簽名。本《員工手冊(cè)》按內(nèi)容分為7個(gè)章節(jié)，重要涉及：本店介紹、勞動(dòng)條例、員工福利、員工守則、員工的職業(yè)素質(zhì)、員工行為規(guī)范、迎賓禮儀規(guī)范、本店員工日常規(guī)范、附則（獎(jiǎng)懲條例）等。員工就職后，需認(rèn)真恪守。本店介紹偏愛人間美容院是一家結(jié)合中國傳統(tǒng)的中醫(yī)養(yǎng)生文化，集美容護(hù)膚、減肥瘦身、中醫(yī)經(jīng)絡(luò)保健等多個(gè)項(xiàng)目服務(wù)于一體的專業(yè)美容美體機(jī)構(gòu)。協(xié)助愛美的女性朋友全方面理解自己，針對(duì)每位女性的具體狀況，制訂有針對(duì)性的美容美體方案。公司總經(jīng)理趙穎女士于1992年畢業(yè)于北京中醫(yī)院校，祖上為杏林世家，四代中醫(yī)相傳。趙女士于推廣中醫(yī)減肥理療，并推出了獨(dú)家減肥療法——趙大夫秘制中醫(yī)減肥理療。減肥效果顯著，健康不反彈，深受廣大愛美女士的歡迎。偏愛人間美容院本店的實(shí)用面積在218平方米，12張美容床（其中2～3張美體SPA床）。本店由店長(zhǎng)1名、前臺(tái)1名、美容師6到8名共10多位員工構(gòu)成。集中布點(diǎn)，統(tǒng)一經(jīng)營管理，在局部區(qū)域形成優(yōu)勢(shì)品牌，最后形成強(qiáng)勢(shì)品牌。勞動(dòng)條例用人原則及聘任原則用人原則：重人品、重業(yè)務(wù)、重能力，不拘一格，任人唯賢。聘任原則：符合我市勞動(dòng)管理部門的勞動(dòng)力管理政策，根據(jù)本本店的崗位需要，但凡含有一定專業(yè)知識(shí)和技能、身體健康、無不良行為統(tǒng)計(jì)、有志從事美容服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，通過自愿報(bào)名，培訓(xùn)測(cè)試，考核合格者，都有錄用機(jī)會(huì)。資格審核凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證、學(xué)歷證書及美容專業(yè)資格證，由人事部審核。凡報(bào)名應(yīng)聘本店管理職位和專業(yè)技術(shù)職位的人員，除提供上述證明文獻(xiàn)外，還應(yīng)提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明，公司會(huì)通過一定方式對(duì)員工資歷進(jìn)行核算。身體檢查凡經(jīng)測(cè)試、考核合格人員，必須通過我市衛(wèi)生防疫站或本店指定醫(yī)院的身體檢查，并獲得健康資格證。員工入職后，本店每年對(duì)員工安排一次體檢（費(fèi)用由員工自理），對(duì)于患有傳染性疾病的員工，安排休假、調(diào)離或調(diào)換工作崗位，直到做出辦理病退或終止合同等解決。入職考試應(yīng)聘人員要通過培訓(xùn)、考試，考試合格方可成為本店的實(shí)習(xí)工；考試不合格者，可予以一次補(bǔ)習(xí)、補(bǔ)考機(jī)會(huì)，經(jīng)補(bǔ)考還不合格者，即取消聘任資格。試用期全部入職工工都必須通過三個(gè)月的試用期，接受公司本店入職培訓(xùn)教育，試用期間享有該崗位的試用工資。在試用期內(nèi)，如試用員工欲終止合作，責(zé)任自負(fù)并承當(dāng)經(jīng)濟(jì)損失。試用期滿后，由部門做試用評(píng)價(jià)書，并參加評(píng)級(jí)考試，擬定工資級(jí)別。考試不合格者，公司有權(quán)解除勞動(dòng)關(guān)系，或延長(zhǎng)試用期。試用期的延長(zhǎng)久限最多不超出兩個(gè)月。勞動(dòng)合同應(yīng)聘合格被錄用的員工，公司與其訂立正式的勞動(dòng)合同。從勞動(dòng)合同訂立之日起，員工享有該崗位合同規(guī)定的工資待遇及有關(guān)福利，勞動(dòng)合同期限為1～2年，合同期滿后經(jīng)勞資雙方協(xié)商，可續(xù)簽或終止合同。工作班次員工的工作班次，由工作性質(zhì)擬定。如工作需要可安排倒班、加班、加時(shí)或上持續(xù)班。加班加時(shí)或上持續(xù)班，應(yīng)按本店統(tǒng)一安排的程序進(jìn)行。因工作需要，本店有權(quán)對(duì)員工的崗位進(jìn)行調(diào)換。薪金本店實(shí)施下發(fā)薪金制度，即每月15～17日以現(xiàn)金方式發(fā)放上月的工資。美容師工資構(gòu)成為：基礎(chǔ)工資+分成+獎(jiǎng)金。晉升公司可根據(jù)工作需要調(diào)節(jié)員工工作崗位或工種，調(diào)節(jié)崗位或工作后的待遇按照所在崗位或工種的原則執(zhí)行。公司可根據(jù)員工的工作體現(xiàn)和才干提供晉升機(jī)會(huì)，員工通過每六個(gè)月的晉升考試或管理部門建議實(shí)現(xiàn)晉升。培訓(xùn)新員工從入職到正式擔(dān)任崗位職務(wù)，必須通過入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、入職考試三個(gè)基本程序，本店員工（需職業(yè)培訓(xùn)的員工）入職時(shí)應(yīng)交培訓(xùn)費(fèi)。員工在勞動(dòng)合同期未滿之前私自離職，培訓(xùn)費(fèi)不退還。勞動(dòng)合同期滿后，無論續(xù)簽合同還是辭職，培訓(xùn)費(fèi)均退還本人。考勤員工必須嚴(yán)格執(zhí)行本店的考勤制度，申請(qǐng)多個(gè)假期必須按照規(guī)定的程序辦理。未經(jīng)部門主管同意的缺勤、遲到、早退，按公司管理制度解決。辭退或辭職員工在合同期內(nèi)規(guī)定辭職，均應(yīng)提前一種月寫出書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)同意方可辦理離職手續(xù)。如未提前一種月提出申請(qǐng)而私自離開們店者，以曠工論處（曠工當(dāng)天無薪金，曠工1天處以經(jīng)濟(jì)處分100元）。離職無論何種因素，員工離職都必須按公司規(guī)定交回制服，退清欠款，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽字同意，并經(jīng)行政部核準(zhǔn)（本店負(fù)責(zé)人須總經(jīng)理核準(zhǔn)），按規(guī)定程序辦完離職手續(xù)，方可離開工作崗位。員工福利休息日員工每月全休4天，具體休息日期由所屬部門和店長(zhǎng)根據(jù)工作需要預(yù)先安排。年假在本店持續(xù)工作滿12個(gè)月的正式員工，均可享有本店之帶薪年假5天。年假不涉及休息日在內(nèi)。員工申請(qǐng)年假，必須提前1個(gè)月向部門提出書面申請(qǐng)，經(jīng)店長(zhǎng)同意后辦理休假手續(xù)，再經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后方能生效。年假應(yīng)在本年內(nèi)安排休完，不得將年假積累至下一年度。當(dāng)年有曠工統(tǒng)計(jì)或受記過處分者，請(qǐng)假（病假、事假、產(chǎn)假、喪家）5天及以上，均不享有當(dāng)年年假待遇。病假本店員工請(qǐng)休病假，必須持有市級(jí)醫(yī)院有效病假證明，經(jīng)店長(zhǎng)同意并辦妥病假手續(xù)后方可休假如因急診無法提前請(qǐng)假，需提供醫(yī)院開具的有效急診證明，經(jīng)本店核算后，補(bǔ)辦休假手續(xù)。員工因忽然患病，不能語辭而休病假，須由其它同事于當(dāng)值時(shí)間之前告知店長(zhǎng)。員工病假5天內(nèi)發(fā)放基本工資50%，超出5天無基本工資。事假員工如有特殊狀況需請(qǐng)事假，必須提前1天辦妥請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)同意后方可休假。員工當(dāng)值，遇特殊或緊急狀況，需請(qǐng)事假或換休假，可隨時(shí)像所屬店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可執(zhí)行。未經(jīng)同意無端缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假期限的審批權(quán)為：1天以內(nèi)由所屬店長(zhǎng)審批，1天以上由總經(jīng)理審批。員工守則1、總則（1）熱愛祖國，擁戴共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，恪守國家法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策。（2）恪守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護(hù)本店名譽(yù)，恪守勞動(dòng)紀(jì)律。（3）敬業(yè)樂業(yè)，主動(dòng)進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不停提高業(yè)務(wù)和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。2、忠于職守（1）準(zhǔn)時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅離崗位，不得遲到、早退。（2）工作時(shí)間不得打私人電話，不得長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客。緊急私人電話由所在部門或人事部接受轉(zhuǎn)告。（3）在工作崗位上不準(zhǔn)吃東西，坐、躺美容床，看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍。（4）不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)用粗言穢語看待客人與同事，不得譏諷或恥笑客人，不允許存在不理睬客人的怠慢行為，不得在公共場(chǎng)合與人爭(zhēng)執(zhí)或大聲喧嘩。（5）在工作崗位，要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要使用敬語，當(dāng)值時(shí)要按本店的原則姿勢(shì)站立服務(wù)，不準(zhǔn)高聲談話或聊天，不許當(dāng)著顧客的面做不雅觀的動(dòng)作，如梳理頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔等。（6）本店員工不得運(yùn)用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。3、工作態(tài)度（1）禮貌：禮貌是本店員工起碼的準(zhǔn)則，無論看待客人還是看待同事都要以禮相待，使用敬語。對(duì)客人服務(wù)時(shí)，還要做到“迎客要有問候聲，談話要有稱呼聲，離別客人要有送別聲，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。”（2）微笑：微笑服務(wù)是本店對(duì)員工的基本規(guī)定，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。（3）效率：做任何事情都要講求效率，說到就要做到，對(duì)工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要講清晰。（4）責(zé)任：對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)本店高度負(fù)責(zé)的精神。（5）誠實(shí)：誠實(shí)、可靠、正直、不徇私情，不行賄受賄，不貪圖別人的錢財(cái)和物品，不規(guī)定客人辦私事。（6）細(xì)致：工作認(rèn)真認(rèn)真、認(rèn)真、耐心、細(xì)致，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。4、儀表儀容（1）員工進(jìn)入崗位必須穿著工衣，并保持工衣制服干凈、整潔，領(lǐng)花袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲（裙）內(nèi)，不可穿破損或黑色的襪子。（2）保持身體清潔，不留怪異發(fā)型，不留指甲，不涂指甲油，工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。（3）站立要端正、挺胸、收腹、昂首、兩眼平視，雙手手心向上，右手放左手上，雙腿呈“V”字形，左右膝和后腳跟要互相靠緊。（4）就坐姿勢(shì)要上體挺直、兩肩放松、挺胸收腹，坐凳子面積的2／3為宜。（5）行走要輕松穩(wěn)健、挺胸昂首、兩眼平視，步距要符合原則。（6）在崗位上行為要規(guī)范，不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽嗝兒、挖眼屎、修指甲，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)談笑聊天。5、服從上司（1）一種必須有強(qiáng)烈的服從意識(shí)，每一位員工必須切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，準(zhǔn)時(shí)完畢本職任務(wù)。（2）不得頂撞上司，不得無端遲延、回絕或終止上司安排的工作，若遇疑惑不滿，可按工作程序向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或人事部投訴。（3）若在工作中出現(xiàn)意外狀況，直屬上司不在場(chǎng)，又必須立刻解決時(shí)，可越級(jí)向上級(jí)主管請(qǐng)示或反映。合作精神本店對(duì)顧客的服務(wù)，要依靠大家共同合作。本店的工作都是為了一種共同的目的，即完畢對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，本店員工必須樹立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，還要為同事發(fā)明條件，確保服務(wù)高質(zhì)量、高水平門。工作行為與規(guī)范公司對(duì)每一種崗位的工作都制訂了工作程序和規(guī)范，規(guī)范員工的工作環(huán)節(jié)，員工不可隨意更改。如需變更，需征得有關(guān)部門總監(jiān)的同意，由本店通過一定的程序進(jìn)行更改。8、服務(wù)準(zhǔn)則重視質(zhì)量，完善服務(wù)，使客人對(duì)我們的服務(wù)無可挑剔，是本店全體員工的共同準(zhǔn)則。9、上下班打卡（1）本店員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班，在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)店長(zhǎng)同意，不得無端早退。員工必須按公司編排的時(shí)間表進(jìn)行工作，若需對(duì)值班時(shí)間做出更改，必須事先得到總經(jīng)理的同意，否則均按誤工論處。（2）員工上下班，必須按規(guī)定打卡或簽到。不交卡下班，按早退解決；不取卡上班，按曠工解決。（3）代人或托人取卡或簽到，均屬舞弊行為，將會(huì)受到公司的嚴(yán)肅處分。10、工號(hào)牌一種入職本店后，即會(huì)得到公司頒發(fā)的員工工號(hào)牌，以證明員工身份。員工上崗、當(dāng)值時(shí)應(yīng)戴工號(hào)牌，否則按曠工解決。工號(hào)牌如有丟失，應(yīng)立刻向人事部報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。11、員工工作制服（1）員工入職后，本店將提供統(tǒng)一工作制服。全部工作制服均屬公司財(cái)產(chǎn)，員工必須按公司規(guī)定的程序簽領(lǐng)，并班規(guī)定進(jìn)行使用和保管。（2）員工在工作時(shí)必須著工作裝，并保持工裝整潔，端莊。除通過同意外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開本店。（3）員工離職時(shí)，必須將服裝交回本店，并按規(guī)定辦理退還手續(xù)，如有遺失或損壞，則按規(guī)定賠償。12、本店財(cái)物（1）愛惜本店財(cái)物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)省用電、節(jié)省用水、節(jié)省使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣。（2）對(duì)儀器、用品，應(yīng)嚴(yán)格按照原則操作規(guī)程使用，如發(fā)現(xiàn)違章操作使儀器損壞，照價(jià)賠償。（3）未經(jīng)同意，員工不得私自取用本店內(nèi)各類物品自用，否則將以盜竊論處。（4）如員工有盜竊財(cái)物行為，無論其所盜竊物品屬于本店還是客人或同事，均應(yīng)立刻開除職務(wù)并送公安機(jī)關(guān)查辦。員工的職業(yè)素質(zhì)職業(yè)道德修養(yǎng)規(guī)范要熱愛美容，不要權(quán)宜之計(jì)；要樂于助人，不要袖手旁觀；要愛好專一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要恥笑挖苦；要講求科學(xué)，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價(jià)；要知識(shí)淵博，不要學(xué)識(shí)匱乏；要重義輕利，不要見利忘義；要技能高超，不要才智平平；要誠懇扎實(shí)，不要奸詐虛偽；要重視效果，不要拜金主義；要極端負(fù)責(zé)，不要敷衍了事；要熱情待客，不要冷漠無情；要精益求精，不要粗制濫造；要解放思想，不要封閉自守；要儀態(tài)優(yōu)美，不要丑態(tài)百出；要更新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無理；要心靈崇高，不要靈魂庸俗；要遵紀(jì)遵法，不要違法亂紀(jì)；要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈；眼鉆研業(yè)務(wù)，不要惟利是圖；要恪守公德，不要放蕩不羈；要自尊自愛，不要自慚形穢；要傳輸知識(shí)，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡；要化解矛盾，不要播弄是非；要虛心好學(xué)，不要驕傲自滿；要衛(wèi)生健康，不要骯臟多??；要勇攀高峰，不要停滯不前；員工服務(wù)準(zhǔn)則一定要做到：一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)。第一時(shí)間：當(dāng)有客人進(jìn)入時(shí)，無論正在做什么事情都要立刻停下，第一時(shí)間招呼客人三個(gè)主動(dòng)打招呼：①主動(dòng)向客人打招呼，②主動(dòng)向上司打招呼，③主動(dòng)向同事打招呼。三輕：①走路輕，②說話輕，③操作輕。三習(xí)慣：①習(xí)慣站，②習(xí)慣聽，③習(xí)慣與客人打交道六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤“七字”準(zhǔn)則：①禮：禮貌待客，熱情主動(dòng)；②勤：勤問候，勤服務(wù)；③精：精通各項(xiàng)美容業(yè)務(wù)；④細(xì)：動(dòng)作細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心呵護(hù)；⑤快：動(dòng)作快捷，不讓客人久侯；⑥靜：保持環(huán)境安靜；⑦潔：保持環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生清潔“八聲”服務(wù)：客來有迎客聲，客人生日有祝愿聲，客人入店有介紹聲，客問有回答聲，不滿意有道歉聲，服務(wù)有咨詢聲，結(jié)賬有致謝聲，客走有送客聲。服務(wù)十字訣：主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、微笑。店長(zhǎng)管理九步曲：會(huì)安排工作，會(huì)監(jiān)督工作，會(huì)檢查工作，會(huì)考核工作，會(huì)指導(dǎo)工作，會(huì)批評(píng)工作，會(huì)發(fā)現(xiàn)問題，會(huì)溝通思想。員工作風(fēng)規(guī)范良好作風(fēng)以誠待人，善解人意。愛惜名譽(yù)，誠實(shí)公平。負(fù)責(zé)盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。衛(wèi)生清潔，講究?jī)x表。準(zhǔn)時(shí)上班，恪守規(guī)章。不良作風(fēng)工作敷衍，不負(fù)責(zé)任。言行不一，言辭夸張。自我夸張，恥笑別人。矯揉造作，姿勢(shì)不良。使用粗語，打探隱私。濃妝艷抹，奇裝異服。美容師必備條件要想成為一名合格的美容師，必須含有下列條件：◎要有一雙溫柔靈活的手。◎?qū)θ梭w各部位有進(jìn)一步的理解。◎?qū)ι?、搭配有透徹的認(rèn)識(shí)。◎?qū)W習(xí)高雅的談吐?！蛴歇?dú)特的風(fēng)格、審美觀點(diǎn)。（4）美容師的形象美容師的形象條件：有典雅的風(fēng)度，有高超技術(shù)，端莊的舉止，文雅的談吐，接人待物要彬彬有禮、落落大方，有豐富的內(nèi)涵。美容師形象設(shè)計(jì)：儀容設(shè)計(jì)，涉及發(fā)型、狀型、體形、外形的化妝。儀表設(shè)計(jì)，涉及服飾設(shè)計(jì)及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋、帽首飾、飾品。儀態(tài)設(shè)計(jì)，涉及：姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度；走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身;待人接物的手勢(shì)、動(dòng)作，如握手問候、點(diǎn)頭示意、擁抱、遞接名片、接打電話、服務(wù)操作。語言與肢體語言的綜合運(yùn)用（如講話、語調(diào)、語速、表情、眼神等）。內(nèi)在氣質(zhì)的把握、修養(yǎng)、禮儀。（5）美容師的品德美容師在本身修養(yǎng)上應(yīng)做到遵照國家法律和本店的規(guī)章制度。有信心和盡最大努力工作。樂于學(xué)習(xí)健全心智，提高氣質(zhì)。言行有信，負(fù)責(zé)盡職，成為含有良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為體現(xiàn)的人。溫文有禮，對(duì)別人的協(xié)助表達(dá)謝意，對(duì)別人的缺點(diǎn)要容忍和有同情心，尊重別人感覺及權(quán)利，能良好配合同事及上級(jí)工作。對(duì)全部的顧客友善、禮貌、熱情、誠懇、公平、不可厚此薄彼。學(xué)習(xí)技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動(dòng)聽的聲音，當(dāng)別人說話時(shí)注意傾聽。注意外表隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生原則，使顧客對(duì)您產(chǎn)生信心。（6）美容師的舉止美容師在舉止上，應(yīng)注意下列方面：要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀的動(dòng)作。不能在顧客面前嚼口香糖。說話不要大聲、刺耳。不能在顧客面前對(duì)同事和別的顧客作任何評(píng)論。不要與顧客談?wù)撟约旱乃绞?。不能斜靠椅背或桌面，在接待顧客時(shí)懶惰地橫靠在沙發(fā)上。工作時(shí)不能姿勢(shì)不良，行走時(shí)不要擺動(dòng)，要輕盈。在做產(chǎn)品銷售時(shí)，不能詆毀別的產(chǎn)品；顧客下訂單不能得意忘形，喜形于色。不能探聽顧客的隱私。不能有矯揉造作的態(tài)度。不能使用粗語、暗語、俚語、下流雙關(guān)語。不要在顧客面前埋怨。員工行為規(guī)范坐、立、行的儀態(tài)，是一種人氣質(zhì)與風(fēng)度的具體體現(xiàn)，也是一連串可體現(xiàn)節(jié)奏的行為語言。高雅的儀態(tài)、柔美的姿勢(shì)可使別人對(duì)你產(chǎn)生好感，留下良好的印象?，F(xiàn)就坐、立、行的基本姿勢(shì)規(guī)范以下：1、坐姿（1）就坐前，應(yīng)注意椅子與否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。（2）坐下時(shí)，身體宜挺直，不可左右晃動(dòng)，背部和椅背平行，雙手自然平方于腿上。（3）視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100度為佳（椅子較低）。如椅子稍高，腳與腿位置的角度以不低于80度為原則。總之，兩腳著地與膝蓋成直角為最佳。2、站姿員工咨詢時(shí)應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠微笑。雙手合置于身前，昂首挺胸，儀態(tài)自然。對(duì)3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在咨詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。（1）由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。（2）頭部要正直，下顎往后收，約與身體成90度，視線與眼睛同高。（3）兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開，但不可過高撇向外側(cè)。站立休息時(shí)，可采用兩腳交叉辦法，即以一腳當(dāng)支點(diǎn)，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交與后方，如此不僅不易疲勞，而姿勢(shì)也優(yōu)美。3、走姿（1）走路時(shí)雙肩要平穩(wěn)，兩手自然擺動(dòng)，不可交叉背后，速度不急不慢。（2）走路時(shí)要挺胸昂首，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。（3）雙腳宜直，腳底向前平放，邁步邁進(jìn)，步履穩(wěn)重，以高雅有活力為原則。（4）穿裙子時(shí)，走路宜成始終線，裙的下擺與腳的動(dòng)作要互相配合，姿勢(shì)柔美。4、說顧客入店，員工應(yīng)在顧客之前開口。迎接顧客時(shí)，應(yīng)說：“您好！歡迎光顧！”咨詢時(shí)要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真傾聽顧客詢問，理解顧客的規(guī)定。視線集中左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛和胸口。不左右顧盼，不與自己的親朋好友在工作現(xiàn)場(chǎng)交談。純熟掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語。對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。本店慣用服務(wù)文明用語有：◎接待顧客文明用語：“您好，歡迎光顧。”◎接待顧客文明用語：“對(duì)不起，讓您久等了，我能為您做點(diǎn)什么？”◎糾正顧客文明用語：“對(duì)不起，這里是無煙場(chǎng)合，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作?！薄皩?duì)不起，請(qǐng)您不要隨處吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用。”◎提示顧客文明用語：“收銀臺(tái)在…………，請(qǐng)您去那繳款?！薄蛩蛣e顧客文明用語：“請(qǐng)走好，歡迎下次再來。”5、穿（1）須淡妝上崗，穿工作裝，配工作牌。（2）頭部：保持本色頭發(fā)，頭發(fā)卡在腦后，臉旁不能有頭發(fā)，保持頭部干凈，清香。（3）面部：適宜護(hù)理皮膚，保持皮膚健康，眉、唇稍加修飾。（4）脖子：不戴圍巾、領(lǐng)飾。（5）手：不戴手飾，不留長(zhǎng)指甲，不圖指甲油，保持手部清爽細(xì)膩。（6）腿：夏季腿襪顏色須跟工裝配色、干凈、整潔。（7）鞋：工作鞋干凈，不邋遢。6、做每天提前半小時(shí)到工作崗位，將全部的樣品專柜拭擦一遍，確保無灰塵、無污染，光亮整潔如新。工作應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友同樣接待。美容師應(yīng)時(shí)刻切記“每失去一名顧客將使公司失去100名潛在的顧客”。純熟掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時(shí)要應(yīng)付自如，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。員工必須能使用原則普通話精確地向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用。在咨詢過程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為。迎賓禮儀規(guī)范1、當(dāng)班美容師輪流迎賓，須面帶微笑，禮貌用語親切自然，根據(jù)顧客的狀況填寫顧客統(tǒng)計(jì)（由店長(zhǎng)協(xié)助）2、前臺(tái)接待根據(jù)顧客的登記狀況配貨。3、美容師將顧客領(lǐng)到工位，安排顧客就位后，再到清潔區(qū)，前臺(tái)領(lǐng)用品。4、服務(wù)環(huán)節(jié)：（1）包頭巾。美容師雙手一定要擦干凈頭巾，輕柔地將顧客的頭發(fā)理順后，用毛巾將頭發(fā)包好，并詢問顧客頭巾的松緊程度與否適宜。胸前的毛巾要在適宜的位置，平直，緊箍。（2）在包頭巾之前將奧桑打開，頭巾包好后，先用濕毛巾將面部潤濕，再將潔面霜放在蒸汽下濕熱后，五點(diǎn)法在面部輕輕勻開。清潔的時(shí)間為三分鐘。（3）需要去角質(zhì)的，將去角質(zhì)霜在“T”形區(qū)均勻后，輕輕地順肌肉紋理涂下。去角質(zhì)的時(shí)間為2分鐘（4）按摩，將按摩霜濕熱后，五點(diǎn)法在面部勻開，手法要點(diǎn)：學(xué)位按摩節(jié)奏為輕——重——輕，紋理按摩以手指指腹剛好碰到骨的力度為準(zhǔn)，有韻律地滑動(dòng)。時(shí)間為10~15分鐘。（5）導(dǎo)入：開機(jī)后先將探頭放在美容師自己的手腕內(nèi)測(cè)試，濕度適宜后，才干放在顧客的面部開始導(dǎo)入。時(shí)間為眼部8分鐘，面部15分鐘。（6）面膜：水洗膜應(yīng)用專業(yè)的面膜刷漿面膜均勻的刷上，厚薄均勻適度，以0.2毫米為宜；軟膜的使用專業(yè)化，厚度以2毫米為宜。水洗面膜的時(shí)間為15分鐘，軟膜的時(shí)間為20分鐘。（7）顧客敷上面膜后，美容師不能離開工作崗位，要做頭部、肩頸部、手臂的按摩，時(shí)間不能低于15分鐘。（8）爽膚：在面部輕拍至五點(diǎn)勻開后完全吸取。（9）潤膚：五點(diǎn)勻開后，輕柔推勻。（10）協(xié)助顧客化淡妝。（11）美容師將顧客領(lǐng)到前臺(tái)結(jié)清手續(xù)或款項(xiàng)，并禮貌送別顧客。本店員工日常規(guī)范1、更衣室規(guī)范（1）員工允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室。（2）進(jìn)更衣室后，應(yīng)快速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。（3）更衣完畢后，應(yīng)認(rèn)真到店優(yōu)點(diǎn)登記，辦理借用的手續(xù)，半日內(nèi)配好鑰匙后將備用鑰匙退還店長(zhǎng)，配鑰匙費(fèi)用自理。（4）更衣和裝扮儀容后，應(yīng)快速離開更衣室，當(dāng)值員工不得在更衣室停留。（5）不能在休息室以外吃零食。（6）未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得私自配用更衣柜鑰匙。（7）不得私自調(diào)換更衣柜，遇特殊狀況需調(diào)換更衣柜時(shí)，需由店長(zhǎng)辦理登記后方可調(diào)換。2、就餐規(guī)范（1）午餐時(shí)間為12：00，按規(guī)定時(shí)間就餐，不得提前或者超時(shí)就餐。（2）午餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐影響工作。（3）就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。3、會(huì)議規(guī)范本店的會(huì)議涉及員工會(huì)議、主管會(huì)議、每天晨會(huì)及臨時(shí)召開的有關(guān)會(huì)議。會(huì)議組織者要做好時(shí)間安排和有關(guān)準(zhǔn)備工作，并提前告知會(huì)議參加者；會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整頓和資料匯總（員工會(huì)在月底最后一天召開；主管會(huì)每七天六召開；早會(huì)于每天上午打卡后15分鐘內(nèi)召開）。參加會(huì)議應(yīng)做到以下各項(xiàng)：接告知時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)成會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就做不得遲到。統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議統(tǒng)計(jì)。會(huì)議期間不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)隨便出入會(huì)場(chǎng)。因特殊因素不能參加回想者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得同意。按店長(zhǎng)安排參加班前、班后會(huì)。晨會(huì)內(nèi)容報(bào)告自己的業(yè)績(jī)，研究客人預(yù)約資料，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)等。每七天一晨會(huì)店長(zhǎng)安排上周銷售冠軍介紹經(jīng)驗(yàn)。4、日常工作行為規(guī)范員工按規(guī)定時(shí)間出勤，并按下列規(guī)范約束自己的言行，以確保正常的營業(yè)秩序和良好的工作態(tài)度：（1）員工早上見面應(yīng)互道“早上好”。碰到上司，應(yīng)主動(dòng)向上司問候“早上好”。（2）打卡后，立刻到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌并化好妝，不得運(yùn)用工作時(shí)間在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。（3）到崗位后應(yīng)立刻清掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的物品。（4）不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。（5）工作時(shí)間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。（6）工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊狀況應(yīng)請(qǐng)主管批示。（7）工作時(shí)間不得串崗，聚集聊天。（8）工作時(shí)間不得臥在美容床、椅上，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表（9）在不影響工作的狀況下，會(huì)客請(qǐng)到指定地點(diǎn)，時(shí)間不得超出10分鐘，并向主管請(qǐng)假，不得私自脫崗，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場(chǎng)或操作時(shí)間會(huì)客。(10)操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。 （11）嚴(yán)禁營業(yè)時(shí)間私自外出或私自享有任何服務(wù)。（12）因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊狀況，酌情解決）。（13）退勤及就餐時(shí)，請(qǐng)按指定員工通道出入。（14）在非當(dāng)班時(shí)間到營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)閑聊。（15）請(qǐng)?jiān)谥付ǖ胤斤嬎坏脤嬎瓗霠I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)手工規(guī)范完畢有關(guān)工作。5、出勤規(guī)范為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤、計(jì)薪，本店應(yīng)實(shí)施打卡制度（或在簽到本上簽到）。若打卡機(jī)顯示不清晰或打卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能準(zhǔn)時(shí)打卡，應(yīng)由店長(zhǎng)本人簽字。員工不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，不得互相代打卡。上班打卡后應(yīng)立刻到更衣室換工作服裝，準(zhǔn)備上崗；打卡下班后不得在營業(yè)場(chǎng)合逗留。如果下班時(shí)忘記打卡，需店長(zhǎng)簽字證明。（1）咨詢電話對(duì)于咨詢電話，普通應(yīng)當(dāng)先搞清咨詢者的咨詢內(nèi)容。示范一：新顧客來電：“您好，偏愛人間美容院，我是***，很愉快為您服務(wù)?！薄罢?qǐng)問您貴姓？”“***小姐（女士）您好……”“請(qǐng)問您想理解哪方面的問題？”“親您稍等一下，我立刻請(qǐng)專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長(zhǎng)或顧問并闡明咨詢電話）。”示范二：老顧客來電：“您好，偏愛人間美容院，我是***，很愉快為您服務(wù)。”“請(qǐng)問您貴姓？”“***小姐（女士）您好……”“請(qǐng)問您有何問題（或預(yù)約時(shí)間）？”“***小姐（女士），您預(yù)約的時(shí)間是*年*月*日，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)達(dá)成，我們將在這里恭候您?！保?）電話回訪并預(yù)約在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，我是偏愛人間美容院，我姓*?！蹦ň唧w講出哪一天）的護(hù)理覺得滿意么？如客人滿意，則說“謝謝您”，并預(yù)約第二次護(hù)理時(shí)間；若顧客故意見，需耐心聆聽并具體統(tǒng)計(jì)；客人講完后，先致歉，并明確告訴客人會(huì)在下次護(hù)理時(shí)解決問題，最后為客人預(yù)約第二次護(hù)理時(shí)間。當(dāng)有客人無法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要只是任她取消或再打電話預(yù)約，應(yīng)主動(dòng)向客人預(yù)訂下次時(shí)間，或主動(dòng)為客人提出建議，從而爭(zhēng)取客源。（3）私人電話——您好，偏愛人間美容院?！獙?duì)不起，**現(xiàn)在正工作，不方便接電話，如果您方便的話，我能夠替您轉(zhuǎn)達(dá)，等她忙完立刻復(fù)您電話。在解決電話時(shí)，必須盡量快速、和氣，不可吃食物，不要長(zhǎng)篇大論。前臺(tái)人員隨時(shí)保持清潔。播放音樂時(shí)，音樂要謹(jǐn)慎選擇，音量要適