醫(yī)院藥劑科、財(cái)務(wù)科窗口科室整改方案根據(jù)全院職工對(duì)藥劑科、財(cái)務(wù)科六個(gè)窗口科室所提出的意見和建議，現(xiàn)將其整改方案公布如下：中藥房整改方案1、嚴(yán)格按照考核辦制定的內(nèi)容，全科室人員進(jìn)一步學(xué)習(xí)，做到責(zé)任到人，目標(biāo)明確，每天抽查科室人員對(duì)考核指標(biāo)的掌握程度，對(duì)屢次不能按規(guī)范操作者，除提出批評(píng)外，還要督促即日起必須做到。2、針對(duì)工作人員有時(shí)服務(wù)態(tài)度差的情況，一經(jīng)落實(shí)，科內(nèi)點(diǎn)名批評(píng)，并按考核辦規(guī)定給予處罰。3、針對(duì)工作人員不按藥房規(guī)定和流程操作的情況，科室人員互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)一次批評(píng)一次，同時(shí)上報(bào)院考核辦按規(guī)定處理。住院藥房整改方案1、處方：醫(yī)生先把處方寫清楚，首先把藥的含量、名稱、劑量和患者的名字寫清楚，住院號(hào)也要寫正確。2、藥房保持常用藥不斷藥：只要庫(kù)房能保證不斷藥，領(lǐng)導(dǎo)有預(yù)見性，不能庫(kù)存加大，更不能臨床沒藥用。3發(fā)藥時(shí)：應(yīng)該按照四查，十對(duì)，認(rèn)真核對(duì)，應(yīng)有雙核對(duì)、雙簽字。對(duì)于患者要文明用語，態(tài)度和藹。4經(jīng)常和各科室聯(lián)系：征求意見，不斷改善藥品的供應(yīng)情況，保持各科室整體化和一體性，打造中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。門診西藥房整改方案1、藥品的斷藥，我們采取的是提前三天出計(jì)劃。2、對(duì)于發(fā)錯(cuò)藥和少發(fā)的現(xiàn)象，我們會(huì)嚴(yán)格做到四查十對(duì)，調(diào)配、核對(duì)兩人均要雙簽字。3、針對(duì)服務(wù)態(tài)度差的情況，我們以后會(huì)更加的禮貌待人，態(tài)度和藹，這樣才能更好的為患者還有本院職工服務(wù)。4、主動(dòng)深入科室，不斷的改進(jìn)藥品的供應(yīng)工作。醫(yī)保新農(nóng)合整改方案1、在今后的工作中，嚴(yán)格按照院考核辦的要求和規(guī)章制度執(zhí)行，實(shí)行嚴(yán)格管理，不遲到、不脫崗，有事逐級(jí)請(qǐng)假。2、狠抓科室內(nèi)部管理，增強(qiáng)窗口科室服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，熱情服務(wù)、文明用語、不與病人發(fā)生沖突和摩擦，針對(duì)個(gè)別人服務(wù)態(tài)度差，嚴(yán)格按照考核辦的規(guī)定處理，實(shí)行服務(wù)態(tài)度與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤。3、嚴(yán)格遵守醫(yī)院科室規(guī)章制度和新農(nóng)合、醫(yī)保的各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)確記賬和報(bào)銷，嚴(yán)防差錯(cuò)和安全事故的發(fā)生。4、堅(jiān)持上班前開例會(huì)制度，遇到特殊情況要沉著、冷靜、細(xì)心的跟病人及家屬解釋清楚。住院收費(fèi)處整改方案1、針對(duì)職工提出的工作不認(rèn)真，打錯(cuò)單的現(xiàn)象，我科要求核對(duì)住院號(hào)后方能記賬，如發(fā)現(xiàn)住院號(hào)和姓名不符的不予記賬，個(gè)別看不懂的處方要問后才能打，不能憑自己的感覺劃，劃完價(jià)還要認(rèn)真核對(duì)一遍，對(duì)于再出現(xiàn)治療費(fèi)、檢查費(fèi)等費(fèi)用記錯(cuò)現(xiàn)象要加大處罰力度。2、對(duì)于空崗現(xiàn)象，因暫無依據(jù)，我們本著有則改之，無則加勉的態(tài)度，采取措施，嚴(yán)防空崗現(xiàn)象發(fā)生。3、對(duì)于個(gè)別人說話難聽的情況，會(huì)針對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)教育，要求在以后的工作中改變其說話生硬難聽的現(xiàn)象。門診收費(fèi)處整改方案1、準(zhǔn)時(shí)上班，開足窗口，備足零錢。2、劃價(jià)時(shí)，必須先核對(duì)病人姓名，找收現(xiàn)金要唱收唱付，雙手接送，當(dāng)面點(diǎn)清。3、對(duì)病人所提出的問題要熱情，有問必答，解釋耐心。4、如果處方看不清楚時(shí)，要及時(shí)和醫(yī)生與相關(guān)執(zhí)行科室溝通，盡量讓病人少跑冤枉路。5、在以后的工作中，收費(fèi)室全體員工再熱情點(diǎn)，工作再認(rèn)真點(diǎn)，盡量讓病人少跑路，努力做到全年無投訴事件的發(fā)生。6、努力完成醫(yī)院和財(cái)務(wù)科交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。人民醫(yī)院落實(shí)反饋意見整改方案按照市衛(wèi)健委學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀小組要求，結(jié)合我院實(shí)際，經(jīng)院黨委研究同意，制定以下整改落實(shí)方案：一、深入開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳利用好“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型”和“科室建設(shè)年”這兩個(gè)載體，充分利用崗前培訓(xùn)、行政查房、中層干部會(huì)議等各種機(jī)會(huì)，加強(qiáng)正反兩方面典型教育。大力宣傳華益慰、王忠誠(chéng)等醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛先進(jìn)典型，在防控甲型H1N1流感病毒等應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件和服務(wù)病人過程中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)人物和感人事跡，積極引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，充分發(fā)揮榜樣的激勵(lì)作用。定期開展典型案例警示教育，及時(shí)傳達(dá)通報(bào)全系統(tǒng)查處的典型案例，發(fā)揮震懾作用，促進(jìn)依法廉潔從業(yè)。宣傳學(xué)習(xí)最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，提高全院醫(yī)務(wù)人員明確是與非、罪與非罪的界限，切實(shí)筑牢廉潔行醫(yī)的思想基礎(chǔ)，增強(qiáng)廉潔行醫(yī)的自覺性。二、改善醫(yī)療服務(wù)促進(jìn)醫(yī)患和諧進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，認(rèn)真開展導(dǎo)診、導(dǎo)醫(yī)等服務(wù)，方便患者就醫(yī)。積極改善就醫(yī)環(huán)境，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，杜絕“臟、亂、差”等現(xiàn)象。切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)禁“生、冷、硬、頂、推、拖”等現(xiàn)象。要充分發(fā)揮病人滿意度調(diào)查的導(dǎo)向性作用。嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)患溝通制度，積極履行告知義務(wù)。大力推行人員聘任制，逐步解決窗口科室服務(wù)態(tài)度存在的深層次矛盾。加大投訴事件的查辦力度，建立醫(yī)務(wù)人員不良記錄檔案，為可能推行的人事制度改革做好準(zhǔn)備。繼續(xù)深入開展醫(yī)院管理年活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量和安全管理，進(jìn)一步端正辦院方向，進(jìn)一步健全和完善“以病人為中心”的現(xiàn)代醫(yī)院管理評(píng)價(jià)體系。要始終抓住“質(zhì)量”和“安全”兩個(gè)主題不放松，為鞏固和建立和諧醫(yī)患關(guān)系奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。下半年要重點(diǎn)放在落實(shí)醫(yī)療制度、積極消除隱患、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、增強(qiáng)自我防范和合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)五個(gè)方面。堅(jiān)定不移加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，要在業(yè)務(wù)橫向拓寬和專科縱向延伸上下功夫、做文章。手術(shù)科室要切實(shí)規(guī)模擴(kuò)大后的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作特別是人員、人才的配置要提前規(guī)劃。骨外科和肛腸科要做好整體搬遷各項(xiàng)準(zhǔn)備。螺旋CT的購(gòu)進(jìn)和投入運(yùn)行要加快步伐。腫瘤科籌建要抓緊落實(shí)。三、嚴(yán)格控制醫(yī)藥費(fèi)用嚴(yán)格執(zhí)行單病種質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)要控制好農(nóng)合病人例均費(fèi)用和藥品占總費(fèi)用的比例。下半年，要充分利用醫(yī)生工作站系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，下決心遏制住院部一些醫(yī)生通過有目的抬高總費(fèi)用降低藥品費(fèi)用比重的行為，門診要堅(jiān)決控制藥品費(fèi)用這個(gè)指標(biāo)和“大處方”這一現(xiàn)象。加強(qiáng)合理用藥監(jiān)測(cè)工作，積極開展“合理用藥、合理檢查”治理。嚴(yán)格落實(shí)《處方管理辦法》，積極杜絕“一藥多名”現(xiàn)象。繼續(xù)實(shí)行使用量前十位藥品清退或降價(jià)制度。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和價(jià)格政策，積極探索醫(yī)院財(cái)務(wù)管理新理念、新做法，杜絕隱患，保證資金安全。進(jìn)一步完善院務(wù)公開制度，嚴(yán)格實(shí)行費(fèi)用清單制和費(fèi)用查詢制。加強(qiáng)收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為，堅(jiān)決查處亂加價(jià)、亂收費(fèi)和私設(shè)小金庫(kù)現(xiàn)象。深入開展反商業(yè)賄賂專項(xiàng)行動(dòng)，建立和紀(jì)檢、檢察等部門的經(jīng)常性聯(lián)系機(jī)制，鞏固和完善領(lǐng)導(dǎo)體制，建立健全內(nèi)部多部門協(xié)同查辦工作機(jī)制。涉及任何商業(yè)賄賂的案件要發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，典型案件要上報(bào)有關(guān)部門。認(rèn)真實(shí)行反商業(yè)賄賂專項(xiàng)行動(dòng)科主任問責(zé)。四、扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)院采購(gòu)工作嚴(yán)格執(zhí)行《進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品集中采購(gòu)工作的意見》，全面實(shí)行以省區(qū)市為單位的網(wǎng)上藥品集中采購(gòu)，在保證藥品質(zhì)量的前提下，切實(shí)降低藥品的虛高價(jià)格。繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)高值醫(yī)用耗材集中招標(biāo)采購(gòu)工作。進(jìn)一步加強(qiáng)物資采購(gòu)預(yù)防腐敗體系建設(shè)，落實(shí)供需雙方見面會(huì)議。采購(gòu)小組要積極履行職責(zé)，發(fā)揮作用，紀(jì)監(jiān)部門要全程監(jiān)督采購(gòu)活動(dòng)，保證采購(gòu)程序合法合規(guī)。特別要積極配合紀(jì)委監(jiān)察部門和上級(jí)的紀(jì)監(jiān)機(jī)關(guān)，下大力氣做好涉及外科大樓的所有招標(biāo)采購(gòu)工作。五、進(jìn)一步加強(qiáng)人才培養(yǎng)將人才隊(duì)伍建設(shè)擺在更加突出位置，在充分謀劃專業(yè)發(fā)展需要的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃人才隊(duì)伍建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)《中長(zhǎng)期人才培養(yǎng)規(guī)劃》。其一要引進(jìn)一批。根據(jù)外科大樓建成以后科室設(shè)置和發(fā)展需要，今后2～3年要引進(jìn)本科以上學(xué)習(xí)專業(yè)人員80名左右。其二要培養(yǎng)一批。選準(zhǔn)一批具備思想穩(wěn)定，作風(fēng)穩(wěn)健，工作扎實(shí)；進(jìn)取心強(qiáng)，責(zé)任心重；善于學(xué)習(xí)，勤于思考；有悟性，重操守等綜合素質(zhì)較高，不同層次和不同年齡的人員充實(shí)到專業(yè)骨干隊(duì)伍，有針對(duì)進(jìn)行培養(yǎng)。其三要留住一批。要從待遇上、感情上、事業(yè)上、體制機(jī)制上留住一批醫(yī)德良好、技術(shù)精湛、有真才實(shí)學(xué)和有一定社會(huì)影響的離退休專業(yè)技術(shù)人才。六、切實(shí)加強(qiáng)整改方案的落實(shí)黨委、行政主要負(fù)責(zé)同志要切實(shí)履行第一責(zé)任人的職責(zé)，集中精力抓整改，班子其他成員要結(jié)合分工認(rèn)真抓好分管部門、單位的整改落實(shí)工作。醫(yī)院學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)工作指導(dǎo)，切實(shí)發(fā)揮好指導(dǎo)檢查作用。掌握工作進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，保證工作健康開展。同時(shí)，有關(guān)職能科室要注意保存資料，及時(shí)與學(xué)習(xí)實(shí)踐小組辦公室聯(lián)系，學(xué)習(xí)實(shí)踐小組辦公室要注意總結(jié)和推廣好的做法。要加強(qiáng)輿論宣傳，充分運(yùn)用各種媒體、載體，及時(shí)宣傳和上報(bào)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)活動(dòng)整改落實(shí)進(jìn)展情況成功經(jīng)驗(yàn)、生動(dòng)典型和實(shí)際效果。各科室、各部門要加強(qiáng)統(tǒng)籌兼顧、合理安排工作，將落實(shí)整改方案與做好當(dāng)前各項(xiàng)工作結(jié)合起來，做到兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)，確保各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)推進(jìn)。醫(yī)院窗口科室文明用語及服務(wù)忌語掛號(hào)收費(fèi)處文明用語及服務(wù)忌語一、文明用語1、“同志，請(qǐng)問您掛哪一科？”“請(qǐng)交x元x角”。2、對(duì)初診病人講“請(qǐng)您把姓名、住址、電話填一下”。3、“對(duì)不起，今天沒有xx的專家門診，請(qǐng)xx來看（或請(qǐng)掛普通號(hào)行嗎？）”。4、當(dāng)病人用較大票面掛號(hào)時(shí)，應(yīng)問“同志，請(qǐng)問您有零錢嗎？”如一時(shí)無法兌換時(shí)應(yīng)講“同志，請(qǐng)稍等，我去兌換零錢給您”。5、“同志，您付的錢正好”或“收您x元x角，這是找您的錢，請(qǐng)收好，請(qǐng)拿好病歷，到x科候診”。6、同志，這是您的處方及收據(jù)，請(qǐng)拿好，并請(qǐng)點(diǎn)好零錢x元x角7、“對(duì)不起，這藥現(xiàn)缺貨，請(qǐng)您與醫(yī)生聯(lián)系一下”。8、需做皮試的病人，“請(qǐng)先去皮試室做皮試”。9、“我們工作還有不足之處，請(qǐng)多提寶貴意見”。10、“對(duì)不起，由于我們工作做的不到位，給您增添麻煩，請(qǐng)?jiān)彙?。二、服?wù)忌語1、“快一點(diǎn)，你到底掛什么號(hào)？”2、病人問x科何時(shí)有，“外面都寫著，自己看”。3、病人掛錯(cuò)號(hào)，要調(diào)換時(shí)，“你自己掛錯(cuò)號(hào)，不關(guān)我的事”。4、“零錢沒有，自己去換”。5、未到下班時(shí)間，“下班了，去掛急診號(hào)”。6、“你問我，我問誰”。7、“錢不帶夠，來看什么病”。8、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。藥房文明用語及服務(wù)忌語一、文明用語1、接到處方說“請(qǐng)您稍等”或“請(qǐng)您先去付款再來配藥”。2、發(fā)藥時(shí)說“這是xxx的藥，請(qǐng)注意用藥方法?”。3、“對(duì)不起，這是中（西）藥，請(qǐng)您到中（西）藥房取藥”。4、“我們工作還有不足之處，請(qǐng)多提寶貴意見”。5、“對(duì)不起，由于我們工作做的不到位，給您增添麻煩，請(qǐng)?jiān)彙?。二、服?wù)忌語1、“不知道”2、“這藥沒有，找醫(yī)生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不寫著嗎”4、“錢還沒交，就拿藥啦，交錢去”。5、“你用這藥對(duì)不對(duì)、好不好？我哪知道”。6、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。?。ǔ觯┰禾幬拿饔谜Z及服務(wù)忌語一、文明用語1、“請(qǐng)您出示住院證”。2、“請(qǐng)您先預(yù)交x元”。3、“這是您的預(yù)交費(fèi)收據(jù)，請(qǐng)收好，結(jié)賬時(shí)帶來”。4、“這是給您的《告病員書》，請(qǐng)您抽空閱讀一下”。5、“請(qǐng)您帶上住院證到x病區(qū)住院”。6、“對(duì)不起，這個(gè)問題不太清楚，我去電話咨詢一下，請(qǐng)稍等”。7、“請(qǐng)您幫忙填寫一份調(diào)查表，感謝您的配合”。8、“這是您的出院證和相關(guān)手續(xù)，請(qǐng)您收好”。9、“我們工作還有不足之處，請(qǐng)多提寶貴意見”。10、“對(duì)不起，由于我們工作做的不到位，給您增添麻煩，請(qǐng)?jiān)彙薄６?、服?wù)忌語1、“錢不夠，回家拿錢去”。2、“你問我，我問誰去”。3、“預(yù)繳費(fèi)單沒帶來，結(jié)什么賬”。4、“我不知道，你問病區(qū)去”。5、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。檢驗(yàn)科文明用語及服務(wù)忌語一、文明用語1、對(duì)空腹抽血病人應(yīng)先講“您現(xiàn)在是空腹嗎”？2、碰到特殊檢驗(yàn)單時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起，這種化驗(yàn)項(xiàng)目我們每周x化驗(yàn)，請(qǐng)到時(shí)再來”。3、當(dāng)需要重新采血化驗(yàn)時(shí)，應(yīng)講“實(shí)在抱歉，需要再抽一點(diǎn)血，請(qǐng)您配合一下”。4、抽血時(shí)應(yīng)講：“請(qǐng)您不要緊張，伸出手，握緊拳頭”抽血后應(yīng)講：“請(qǐng)放開拳頭，將棉球壓緊，過x天（x分鐘或x小時(shí)后）來拿化驗(yàn)報(bào)告”。5、當(dāng)病人找不到化驗(yàn)單或查詢化驗(yàn)結(jié)果時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)不要著急，我來幫您”。6、當(dāng)病人詢問檢驗(yàn)結(jié)果時(shí)，應(yīng)回答“請(qǐng)拿著化驗(yàn)單找?？漆t(yī)師咨詢一下”。7、“我們工作如有不足之處，請(qǐng)多提寶貴意見”。8、“對(duì)不起，由于我們工作做的不到位，給您增添麻煩，請(qǐng)?jiān)彙?。二、服?wù)忌語1、“不知道，問醫(yī)生去”。2、“跟你講過了，還要問”。3、“還沒到時(shí)間，都出去”。4、“上面都寫著，你不會(huì)自己看啊”。5、“空腹抽血，誰叫你吃東西的”。6、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。放射科文明用語及服務(wù)忌語一、文明用語1、“請(qǐng)您先到收費(fèi)處付款”。2、“請(qǐng)您將檢查單和發(fā)票附聯(lián)交給我登記一下”3、“請(qǐng)您到xx室門口等候”。4、“請(qǐng)您配合，以便檢查順利進(jìn)行”；“請(qǐng)您不要緊張，按我提示做”。5、“請(qǐng)您穿好衣服，x小時(shí)后來取報(bào)告”。6、“由于xx原因，請(qǐng)您再加拍（或重拍）一張，謝謝您的合作”。7、“我們工作還有不足之處，請(qǐng)多提寶貴意見”。8“對(duì)不起，由于我們工作做得不到位，給您增添麻煩，請(qǐng)?jiān)彙?。二、服?wù)忌語1、“喂，到你了”。2、“還沒劃價(jià)、交錢，就來拍片了，去，去”。3、“急什么，要快不快早點(diǎn)來呀”。4、“你病這么重，為什么不早點(diǎn)來檢查”。5、“你得的是癌癥，治不好了”。6、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。急診科文明用語及服務(wù)忌語一、文明用語1、“進(jìn)針有點(diǎn)痛，請(qǐng)您不要緊張，很快就會(huì)好的”。2、“非常對(duì)不起，給您增添痛苦了，請(qǐng)?jiān)试S我再打一次，謝謝”。3、“別著急，您慢慢說，哪兒不舒服”。4、“如果您有事，請(qǐng)按鈴，我隨時(shí)會(huì)來的”。5、“我們工作還有不足之處，請(qǐng)多提寶貴意見”。6、“對(duì)不起，由于我們工作做的不到位，給您增添麻煩，請(qǐng)?jiān)彙?。二、服?wù)忌語1、“不知道，去問醫(yī)生”。2、“又喊了，怎么這么煩”。3、“動(dòng)作快點(diǎn)，都像你這樣，我們忙也忙死了”。4、“打針總是要疼的，叫什么叫”。5、“不是有家屬嗎，自己做不就得了”。6、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。門急診醫(yī)生文明用語及服務(wù)忌語一、文明用語1、“現(xiàn)在為您檢查一下，請(qǐng)您配合，別緊張”。2、“同志，您的心意我們收下了，但禮物請(qǐng)您帶走，不用客氣，這是我們應(yīng)盡的責(zé)任”。3、“同志，為了您和大家的身體健康，請(qǐng)不要吸煙”。4、“我們工作還有不足之處，請(qǐng)多提寶貴意見”。5、“對(duì)不起，由于我們工作做的不到位，給您增添麻煩，請(qǐng)?jiān)彙薄６?、服?wù)忌語1、“急啥，沒看見我正忙”。2、“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。3、“怎么啦，我就這個(gè)水平”。4、“怎么搞的，一點(diǎn)都不配合，這樣我們?cè)趺礄z查”。5、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。醫(yī)院“一站式服務(wù)中心”文明用語及服務(wù)忌語一、文明用語1、“請(qǐng)問，有什么需要我?guī)椭膯幔俊?、“別著急，您慢慢說??”。3、“我們工作如有不足之處，請(qǐng)多提寶貴意見”。4、“對(duì)不起，由于我們工作做的不到位，給您增添麻煩，請(qǐng)?jiān)彙?。二、服?wù)忌語1、“不知道，問醫(yī)生去”。2、“跟你講過了，還要問”。3、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。門衛(wèi)文明用語及服務(wù)忌語一、文明用語1、有人問X科時(shí)，應(yīng)熱情耐心說：“X科在X號(hào)樓X層，請(qǐng)慢走。”2、當(dāng)病人欲擅自離開醫(yī)院時(shí)，耐心勸阻：“請(qǐng)您遵守醫(yī)院制度，不要外出。”3、“對(duì)不起，請(qǐng)您把汽車（自行車）停在??，謝謝”。4、“我們工作還有不足之處，請(qǐng)多提寶貴意見”。5、“對(duì)不起，由于我們工作做的不到位，給您增添麻煩，請(qǐng)?jiān)彙?。二、服?wù)忌語1、“不知道”。2、“自行車不許進(jìn)去，出去”。3、“這里不許停車，快走”。4、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。醫(yī)院骨科科室存在的問題和整改方案一、科室存在的問題：1.科室人員分工不明確，職責(zé)不清楚，權(quán)限不明了；2.醫(yī)護(hù)人員醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)不扎實(shí)，專業(yè)知識(shí)匱乏；3.醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)；4.缺乏激勵(lì)機(jī)制，使得科室職工的工作熱情和創(chuàng)新能力得不到挖掘；5.醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)淡薄，職業(yè)道德素養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)亟待提高；6.只重視醫(yī)療文書書寫的及時(shí)性，談不上質(zhì)量、內(nèi)涵；7.績(jī)效考核制度未實(shí)施；8.打造科室品牌、培育科室文化的措施力度不足；9.醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念落后。二、整改方案：1.明確科室管理人員、各級(jí)醫(yī)生責(zé)任、權(quán)限，改變目前部分責(zé)任、職責(zé)處于真空狀態(tài)，部分職責(zé)出現(xiàn)管控缺位現(xiàn)象，從而做到各司其職，避免遇事互相推諉塞責(zé)，造成醫(yī)療糾紛事故隱患。斗膽建議：是否可以考慮將代理管理這個(gè)崗位改為代理主任或副主任，以便明確職責(zé)權(quán)限以及責(zé)任，便于工作（因新院建成分科也將是趨勢(shì)，提前計(jì)劃物色相關(guān)人員，做好專項(xiàng)培訓(xùn)，不至于新院建成時(shí)措手不及）。2.抓好科室人員的“三基”考核，專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做好上級(jí)醫(yī)師帶教工作，避免只重臨床，輕教學(xué)、重經(jīng)濟(jì)效益，輕技術(shù)提高的短視做法，保證人才梯隊(duì)良好的建設(shè)，及科室的可持續(xù)發(fā)展。3.加強(qiáng)責(zé)任心教育，組織科室人員學(xué)習(xí)：因責(zé)任心不強(qiáng)引發(fā)的醫(yī)療事故典型案例，并進(jìn)行分析討論教育。引以為戒，切實(shí)加強(qiáng)責(zé)任心，提高醫(yī)療安全，防范差錯(cuò)事故發(fā)生。4.改變既往罰多獎(jiǎng)少的狀態(tài)，平衡激勵(lì)制度和處罰制度，尤其應(yīng)以激勵(lì)為主，無論是誰，只要對(duì)醫(yī)院、科室作出貢獻(xiàn)的、工作中做出好成績(jī)的、受到患者表?yè)P(yáng)的、都應(yīng)給于精神上和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，從而促進(jìn)科室人員積極上進(jìn)，投入到醫(yī)院和科室建設(shè)的各項(xiàng)工作當(dāng)中，激活大家的工作熱情和創(chuàng)新能力。5.每月組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)如：執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、<已隨民法典施行而廢止>、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、刑法，以及商業(yè)賄賂罪、非法行醫(yī)罪等，加強(qiáng)社會(huì)公德、職業(yè)道德和家庭美德教育，改進(jìn)工作作風(fēng)、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平，切實(shí)增強(qiáng)法律意識(shí)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和道德素養(yǎng)。6.加大書寫醫(yī)療文書的管理力度，各級(jí)醫(yī)生要不斷總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)法律責(zé)任意識(shí)學(xué)習(xí)，上級(jí)醫(yī)師切實(shí)履行職責(zé)，檢查